(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp tại khách sạn pan pacific hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - MAI QUỲNH ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TÁC NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - MAI QUỲNH ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TÁC NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÂN LỰC MÃ SỐ : 8340404 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS,TS NGUYỄN BÁCH KHOA HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tôi, hướng dẫn khoa học GS,TS Nguyễn Bách Khoa Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả Mai Quỳnh Anh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới GS,TS Nguyễn Bách Khoa người hướng dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo Trường Đại Học Thương Mại dạy bảo cho kiến thức, kinh nghiệm quý báu trình học tập trường nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành khóa học Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo, phòng ban Khách sạn Pan Pacific Hà Nội cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành q trình thực nghiên cứu luận văn Cuối tơi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình người bạn động viên, hỗ trợ nhiều suốt q trình học tập, làm việc hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng, nỗ lực trình độ kiến thức thực tế thân hạn chế nên chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận lời góp ý chân thành từ thầy cô người quan tâm để luận văn hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn ! Hà nội, ngày 20 tháng 07 năm 2020 Tác giả Mai Quỳnh Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG , HÌNH vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan sơ lược tình hình nghiên cứu Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đóng góp khoa học thực tiễn nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TÁC NGHIỆP NGÀNH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm lí luận 1.1.1 Doanh nghiệp khách sạn 1.1.2 Đặc điểm nhân lực doanh nghiệp khách sạn 1.1.3 Chất lượng nhân lực doanh nghiệp 1.1.4 Quản trị nhân lực mối quan hệ với chất lượng nhân lực doanh nghiệp 1.1.5 Chất lượng dịch vụ khách sạn mối quan hệ với chất lượng nhân lực doanh nghiệp khách sạn 12 1.2 Nội dung tiêu chí chất lượng nhân lực doanh nghiệp 13 1.2.1 Khái niệm góc độ tiếp cận chất lượng nhân lực tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn 13 1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng nhân lực doanh nghiệp .16 1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng nhân lực tác nghiệp 22 iv 1.3 Khái niệm, thực chất yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp khách sạn nói riêng 23 1.3.1 Khái niệm, thực chất nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp doanh nghiệp 23 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn 24 1.4 Kinh nghiệm thực tiễn nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp số doanh nghiệp khách sạn 27 1.4.1 Khách sạn InterContinental Westlake Hà Nội 27 1.4.2 Khách sạn Vinpearl Phú Quốc 29 1.4.3 Bài học rút cho khách sạn Pan Pacific Hà Nội 31 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TÁC NGHIỆP CỦA KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI 34 2.1 Khái quát tổ chức hoạt động khách sạn Pan Pacific Hà Nội 34 2.1.1 Quá trình thành lập phát triển khách sạn Pan Pacific Hà Nội 34 2.1.2 Tổ chức máy, chức năng, nhiệm vụ khách sạn Pan Pacific Hà Nội…… 35 2.1.3 Thị trường cấu dịch vụ khách sạn, kết kinh doanh khách sạn…… 38 2.1.4 Thực trạng nhân lực tác nghiệp khách sạn Pan Pacific Hà Nội 43 2.2 Thực trạng chất lượng nhân lực tác nghiệp Pan Pacific Hà Nội 45 2.2.1 Về chất lượng kỹ thuật, hiệu suất nhân lực tác nghiệp 45 2.2.2 Về chất lượng chức nhân lực tác nghiệp 47 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp khách sạn Pan Pacific Hà Nội 49 2.3.1 Về yếu tố bên 49 2.3.2 Về yếu tố bên 53 2.4 Đánh giá chung nguyên nhân thực trạng 55 v 2.4.1 Những điểm mạnh, ưu chất lượng nhân lực tác nghiệp 55 2.4.2 Những điểm yếu, hạn chế chất lượng nhân lực tác nghiệp 56 2.4.3 Những nguyên nhân, hạn chế chất lượng nhân lực tác nghiệp .56 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TÁC NGHIỆP CỦA KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI GIAI ĐOẠN TỚI 58 3.1 Một số dự báo thị trường kinh doanh định hướng phát triển nhân lực tác nghiệp khách sạn khách sạn Pan Pacific Hà Nội đến 2025 58 3.1.1 Một số dự báo thay đổi môi trường kinh doanh thị trường dịch vụ khách sạn khách sạn Pan Pacific Hà Nội đến 2025 58 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển khách sạn Pan Pacific Hà Nội đến 2025… 59 3.1.3 Định hướng phát triển nhân lực tác nghiệp khách sạn Pan Pacific Hà Nội đến 2025 qua phân tích SWOT 63 3.2 Các giải pháp hoàn thiện nâng cao yếu tố chất lượng nhân lực tác nghiệp khách sạn Pan Pacific Hà Nội 66 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng kĩ thuật nhân lực tác nghiệp .66 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chức nhân lực tác nghiệp 69 3.3 Các giải pháp hoàn thiện môi trường, điều kiện nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp khách sạn Pan Pacific Hà Nội 70 3.3.1 Những giải pháp phía khách sạn Pan Pacific Hà Nội 70 3.3.2 Nhóm giải pháp hồn thiện mơi trường vĩ mô ngành kinh doanh khách sạn…… 78 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Giải nghĩa CLCV Chất lượng công việc CLDV Chất lượng dịch vụ CLNL Chất lượng nhân lực CP Chi phí CPDV Phí phí dịch vụ DTDV Doanh thu dịch vụ ĐVT Đơn vị tính KH2020 Kế hoạch 2020 LĐTN Lao động tác nghiệp 10 LNST Lợi nhuận sau thuế 11 LNTT Lợi nhuận trước thuế 12 NNL Nguồn nhân lực 13 TH2019 Thực 2019 14 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 15 VHTTDL Văn hóa thể thao du lịch vii DANH MỤC BẢNG , HÌNH Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Pan Pacific Hà Nội 37 Bảng 2.1 Số lượng khách khách sạn Pan Pacific Hà Nội năm 2018 - 2019 39 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Pan Pacific Hà Nội năm 2018 – 2019 42 Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực tác nghiệp khách sạn Pan Pacific Hà Nội theo độ tuổi giới tính năm 2018 2019 43 Bảng 2.4 Cơ cấu nhân lực tác nghiệp khách sạn Pan Pacific Hà Nội theo trình độ học vấn năm 2018 2019 44 Bảng 2.5 Lao động có chứng chỉ, đào tạo chuyên ngành theo phận khách sạn Pan Pacific năm 2018 2019 45 Bảng 2.6 Trình độ ngoại ngữ lao động tác nghiệp khách sạn Pan Pacific Hà Nội năm 2018 2019 47 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng chất lượng nhân lực tác nghiệp khách sạn Pan Pacific Hà Nội 48 Bảng 3.1 Kế hoạch hoạt động kinh doanh khách sạn Pan Pacific Hà Nội năm 2020 61 Bảng 3.2 Phân tích SWOT khách sạn Pan Pacific Hà Nội 63 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong trình hội nhập kinh tế ngày sâu rộng nay, nhân lực nhân tố đặc biệt, có vai trị định tăng trưởng phát triển kinh tế Kinh nghiệm thực tế cho thấy tồn phát triển quốc gia hay doanh nghiệp phụ thuộc vào sách phát triển nhân lực quốc gia hay doanh nghiệp Việc khai thác sử dụng có hiệu nguồn lực: vốn, sở vật chất, khoa học kỹ thuật, nhân lực… giúp doanh nghiệp đạt hiểu kinh doanh Những yếu tố như: máy móc thiết bị, cải vật chất, công nghệ kỹ thuật mua được, học hỏi được, chép được, người khơng thể Vì khẳng định nâng cao chất lượng nhân lực có vai trò thiết yếu tồn phát triển doanh nghiệp Khách sạn Pan Pacific Hà Nội khách sạn cao cấp thuộc tập đoàn United Overseas Land Singapore phát triển vững thị trường khách sạn Hà Nội Tuy nhiên, bên cạnh thành công, lợi ích đạt được, trước phát triển ngày nhanh chóng tập đồn khách sạn Việt Nam giới, khách sạn cần có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để đứng vững trước cạnh tranh gay gắt thị trường Đối với hoạt động kinh doanh đặc thù ngành dịch vụ, lực lượng nhân lực tác nghiệp đông trực tiếp tạo dịch vụ cung cấp cho khách hàng, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải xuất phát từ việc nâng cao chất lượng nhân lực Nhận thức tầm quan trọng việc cấp thiết cải thiện, nâng cao chất lượng nhân lực đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng, tạo ưu cạnh tranh thị trường, phát triển hoạt động hiệu tương lai, lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp khách sạn Pan Pacific Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu Từ việc phân tích hiểu rõ yếu tố định ảnh hưởng tới chất lượng nhân lực tác nghiệp khách sạn, đề xuất biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp cho khách sạn nói riêng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung 73 hỏi khả giao tiếp, nghe nói, giải vấn đề cần có trình độ tiếng anh từ 650 TOEIC trở lên Khách sạn cần xây dựng, bổ sung kiểm tra viết ngoại ngữ, IQ, EQ vào nội dung tuyển dụng nhằm đánh giá chi tiết trình độ ứng viên có nhìn toàn diện thái độ, kiến thức, kỹ nhân lực tác nghiệp Thực quy trình tuyển dụng công khai, minh bạch, đảm bảo tuyển dụng người, phù hợp với vị trí cơng việc Ký kết hợp đồng đào tạo với trường đào nhân lực chất lượng cao, khoa du lịch, khách sạn… để gia tăng nguồn nhân lực mới, đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào có chất lượng cao, đào tạo chuyên ngành, khả đáp ứng nhu cầu công việc tốt Hồn thiện quy trình đánh giá cụ thể, chi tiết, thực đánh giá thường xuyên nhằm ghi nhận kịp thời đóng góp, cống hiến người lao động, khen thưởng, thăng chức với lao động hoàn thành tốt cơng việc, có sáng kiến, đóng góp cho phận khách sạn nói chung nhằm tạo động lực cho người lao động Có sách với nhân viên gắn bó lâu năm với khách sạn, khen thưởng, ghi nhận mốc gắn bó người lao động phần thưởng gắn bó năm, 10 năm, 15 năm… thể trân trọng, đánh giá cao đóng góp, gắn bó người lao động Hồn thiện sách khen thưởng, chế độ phúc lợi: thưởng tiền vật cho nhân viên vào ngày lễ 1/5, 2/9, 1/1… Đối với nhân viên nhận đánh giá khách hàng qua Tripadvisor, thư tay, thư điện tử, đánh giá Facebook cần có quy định khen thưởng để khích lệ tinh thần nhân viên kịp thời, khuyến khích nhân viên khác làm theo từ nâng cao chất lượng nhân lực chất lượng dịch vụ cung cấp Tổ chức đánh giá, kiểm tra chất lượng, trình độ chuyên môn theo phận định kỳ hàng quý nhằm xác định mặt hạn chế, tổ chức lớp đào tạo kịp thời cho nhân viên mới, nhân viên chưa đạt tiêu chuẩn Các lớp đào tạo cần tăng thời gian thực hành, chia sẻ kinh nghiệm từ nhân viên lâu năm, quản lý có 74 kinh nghiệm để nâng cao kiến thức chuyên môn khả xử lý tình cho nhân viên iii Hồn thiện quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ hậu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cần trọng Lấy ý kiến, thu tập đầy đủ thông tin khách hàng định kỳ hàng tháng, hàng quý, tổ chức khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp Xây dựng bảng câu hỏi, đánh giá phù hợp, tiêu chí rõ ràng để phân tích xác Kịp thời giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Với hạn chế việc tiếp nhận đơn khiếu nại theo phương thức gửi phiếu điều tra cách ngẫu nhiên, dẫn đến việc thu thập số liệu khơng hồn tồn xác, khơng thể phản ánh đầy đủ khiếu nại khách hàng Với cách hoạt động khách hàng chấp nhận đăng ký làm thành viên khách sạn, khách sạn yêu cầu hòm thư điện tử khách, từ ngẫu nhiên gửi phiếu điều tra tới hòm thư khách rời khỏi khách sạn Vậy nên, trước hết cần phải đa dạng hố hình thức tiếp nhận khiếu nại khách hàng Cụ thể, nhóm khách hàng tới với mục đích du lịch, liên lạc qua hướng dẫn viên du lịch để phát phiếu, khách cá nhân, hỏi liệu gửi phiếu điều tra khách làm thủ tục trả phịng hay khơng Với nhóm khách hàng doanh nhân, với tính chất chặng công việc ngày không muốn làm phiền đặc biệt qua thư điện tử, nên tránh gửi trực tiếp thư điện tử, hỏi khách khách làm thủ tục nhận phòng gợi ý cho khách phiếu điều tra cứng đặt phòng Với khách hàng thuộc hợp đồng liên kết với khách sạn, điều tra tiếp nhận qua cơng ty hợp đồng, từ bao hàm nhóm khách hàng qua hợp đồng, đồng thời dễ dàng việc tiếp nhận đơn khiếu nại Ngồi ra, có khách hàng mà khách sạn cần đặc biệt ý Đối với khách hàng thân thiết, thường xuyên khách sạn, 75 khách hàng gặp vấn đề trước cần quan tâm hơn, khơng gửi thư điều tra đơn mà cần tiếp cận trực tiếp tiếp nhận khiếu nại khách theo cách cá nhân, nên điều địi hỏi phải có tham gia nhà quản lý cấp cao Theo tiêu chuẩn tập đoàn, nhân viên cần chủ động nhận diện khách hàng có vấn đề khơng hài lịng Tuy nhiên, nhân viên cịn kinh nghiệm nhận dấu hiệu từ khách hàng, gây trở ngại việc phát Vậy nên, cần phải đào tạo nhân viên cịn kinh nghiệm cách kĩ lưỡng khéo léo Khi nhân viên vào làm, cịn kinh nghiệm, cần mở lớp đào tạo ngắn, tiêu chuẩn tập đoàn, hướng dẫn kĩ nhân viên làm việc để phát vấn đề khách hàng, đề cập trường hợp cụ thể để nhân viên chủ động nhận biết vấn đề tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng Sau đào tạo bước đầu bản, cần ý đặc biệt đến đào tạo trực tiếp Đào tạo trực tiếp đảm bảo hướng dẫn nhân viên trường hợp thực tế cụ thể, điểm thường thấy cần ý nơi làm việc Để làm điều này, đòi hỏi nhân viên cũ phải có ý, phải sát việc đào tạo, đồng thời phải khéo léo để nhân viên nhận điểm cần ý Các nhà quản lý cấp cao cần trực tiếp thường xuyên giám sát, kiểm tra, đồng thời phần hướng dẫn nhân viên phát vấn đề tiếp nhận vấn đề cho khéo léo Để phân loại rõ ràng, phát điều tra vấn đề với thông tin cung cấp, cấp độ cần đưa đặc điểm rõ ràng, dấu hiệu nhận biết cụ thể để nhân viên xử lý khiếu nại dễ dàng phân loại, đặt ưu tiên, đồng thời thuận lợi việc lưu trữ thông tin Khách sạn Pan Pacific Hà Nội cần đưa hướng cụ thể cho vấn đề này, cần tập hợp thông tin phàn nàn khách hàng hệ thống liệu, từ đưa đặc điểm dấu hiệu thường thấy mức độ, sau 76 dựng nên quy chuẩn nhận biết chung để phổ biến đào tạo nhân viên xử lý phàn nàn theo hướng Mỗi khách hàng, trường hợp có vấn đề xảy cần xem vấn đề riêng biệt, khách hàng cá thể riêng biệt cần quan tâm Nhưng xây dựng nên ma trận “phục hồi dịch vụ” với mức độ khác nhau, cần xây dựng nên hướng xử lý ban đầu ứng với cấp độ để phần xoa dịu khách hàng trước tiên Ví dụ như, trường hợp xảy trường hợp mức độ 2, cần có biện pháp trước tiên gửi thiệp xin lỗi khách lập tức, tặng khách quà nhỏ, để thời gian điều tra vấn đề, khách hàng xoa dịu phần iv Hoàn thiện quản trị suất Khách sạn Pan Pacific Hà Nội khách sạn nên số lượng lao động lớn, việc bố trí sử dụng lao động hợp ý điều vơ quan trọng cần thiết, vừa làm tăng hiệu trình làm việc, đáp ứng nhu cầu khách hàng, vừa giảm chi phí quản lý chi phí tiền lương, tiết kiệm chi phí dư thừa thiếu hụt lao động Cần bố trí số lượng lao động phù hợp theo kỳ kinh doanh để cân đối số lượng lao động với tiêu kế hoạch mà khách sạn đưa Phân công lao động cần cụ thể, đảm bảo công khối lượng công việc để nâng cao hiệu sử dụng lao động nâng cao chất lượng phục vụ khách Vào thời điểm đông khách phận phận tiệc thường dịp cuối năm đông khách hội thảo, tiệc tất niên cơng ty dày đặc cần bố trí nhân viên phục vụ nhà hàng khách sạn để hỗ trợ Mặc dù nâng cấp sở hạ tầng số trang thiết bị, dụng cụ, vật dụng phục vụ cũ, hỏng nhiều Việc đầu tư thay trang thiết bị khách sạn tiến hành thực chưa đảm bảo, đặc biệt phận ăn uống cịn tình trạng khăn trải bàn, phủ ghế, bát đĩa, cốc chén… cũ, ố rách gây cảm quan số trang thiết bị khác hỏng hóc, chưa đạt yêu cầu Vì vậy, giám đốc phận, quản lý cần xem xét, đánh giá tình hình sở vật chất kỹ thuật phận mình, kiểm kê số lượng chất lượng để liệt kê 77 thiết bị cần thay sửa chữa, vật dụng cần mua Sau liệt kê danh sách trang thiết bị, dụng cụ cần thay thế, sửa chữa mua tiến hành định giá, tính tốn chi phí lựa chọn nguồn thay có giá chất lượng hợp lý để phù hợp với chi tiêu ngân sách cho phép Sau trình lên giám đốc khách sạn phê duyệt, hợp lý tiến hành thay sửa chữa theo kế hoạch Đầu tư nghiên cứu, khảo sát với tiêu chí cụ thể, đánh giá khách quan suất, chất lượng công việc nhân lực tác nghiệp đảm bảo thời gian cung cấp dịch vụ để có giải pháp hiệu quả, thực tiễn v Thực hành marketing nhân lực tác nghiệp khách sạn Có thể nói nhân lực tác nghiệp hình ảnh, đại diện khách sạn trước khách hàng Họ không người phục vụ khách hàng trực tiếp mà người định hình ảnh khách sạn, chất lượng dịch vụ, uy tín khách sạn với khách hàng nói riêng thị trường kinh doanh nói chung Đầu tư vào nhân lực tác nghiệp cơng cụ marketing hiệu cho cho khách sạn Khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không thường ấn tượng với tiếp viên hàng khơng Việt Nam Airlines họ có diện mạo đẹp, vóc dáng cao, tác phong thái độ phục vụ chuyên nghiệp, họ yếu tố tạo nên thương hiệu đẳng cấp cho hãng hàng không Và Việt Nam Airlines trở thành hãng hàng khơng uy tín, đẳng cấp thu hút ứng viên tiềm năng, nhân lực có chất lượng cao muốn làm việc Nhân lực tác nghiệp uy tín, thương hiệu khách sạn có mối quan hệ mật thiết tác động lẫn Đó ví dụ điển hình cho thấy nhân lực có chất lượng cao góp phần tạo nên thương hiệu, quảng bá cho hình ảnh doanh nghiệp đồng thời doanh nghiệp lớn, có uy tín thị trường sở hữu đội ngũ nhân lực chất lượng cao 78 3.3.2 Nhóm giải pháp hồn thiện mơi trường vĩ mơ ngành kinh doanh khách sạn i Về pháp luật thể chế, sách - Nhà nước cần chặt chẽ quy định sách chất lượng dịch vụ phục vụ khách sạn, cụ thể nguyên liệu đầu vào, nguồn gốc nguyên liệu, chất lượng nguyên liệu… Nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo chuyên ngành khách sạn, để sinh - viên phần có nhìn tổng quan vấn đề quan hệ khách hàng tầm quan trọng kinh doanh khách sạn - Tổ chức đợt tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ khách sạn Pan Pacific Hà Nội để kiểm sốt sai sót, lỗi thực công việc khách sạn, đồng thời phát sai phạm có, từ có biện pháp điều chỉnh, tránh ảnh hưởng đến khách sạn chất lượng ngành dịch vụ ii Về phát triển thị trường nhân lực Hội nhập quốc tế đặt yêu cầu cao người lao động Việt Nam Với tiêu chí tuyển dụng cao địi hỏi nguồn nhân lực phải có nhiều kỹ ngồi kiến thức chuyên môn như: Khả giao tiếp, làm việc nhóm, kỹ báo cáo hay trình độ tin học Như vậy, muốn thành công môi trường cạnh tranh, người lao động Việt Nam phải có ý thức mở rộng kiến thức nghề nghiệp, áp dụng công nghệ không ngừng phát triển kỹ nghề… Nếu không ý thức điều này, người lao động Viêt Nam thua “sân nhà” Nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng yêu cầu ngày cao thị trường lao động hội nhập kinh tế quốc tế, thời gian tới cần tập trung vào số giải pháp trọng tâm sau: - Đổi yêu cầu giáo dục, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đẩy mạnh đào tạo kỹ năng, lực thực hành; tiếp tục đẩy mạnh xã hội hoá, đa dạng nguồn lực cho phát triển du lịch, dịch vụ Rà soát tổng thể đội ngũ nhà giáo, giáo viên trường trung cấp chuyên nghiệp cao đẳng, để thực thiện 79 chuẩn hóa xây dựng lộ trình chuẩn hóa, đáp ứng mục tiêu đào tạo nghề đến năm 2020 - Đẩy nhanh việc xây dựng chuẩn đầu dựa tiêu chuẩn nghề phù hợp với Khung trình độ quốc gia, trước mắt tập trung vào nghề trọng điểm, nghề có danh mục hội thi tay nghề ASEAN; Rà soát điều chỉnh việc xây dựng chương trình đào tạo trình độ sơ cấp, theo hướng linh hoạt, tăng tính thực hành - Tham gia xây dựng chương trình, giáo trình đào tạo; tổ chức giảng dạy, hướng dẫn thực tập đánh giá kết học tập người học; tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kỹ nghề đào tạo lại nghề cho người lao động doanh nghiệp; Các khoản chi cho hoạt động đào tạo nghề nghiệp doanh nghiệp trừ xác định thu nhập chịu thuế theo quy định pháp luật thuế; Cung cấp thông tin nhu cầu đào tạo, sử dụng lao động doanh nghiệp theo ngành, nghề nhu cầu tuyển dụng lao động năm cho quan quản lý nhà nước - Tăng cường đẩy mạnh công tác tuyên truyền, tư vấn để tạo chuyển biến sâu sắc nhận thức tầm quan trọng ngành dịch vụ toàn xã hội; Xây dựng sản phẩm tuyên truyền, tư vấn, hướng nghiệp, phân luồng học sinh nhà trường phổ thông; giới thiệu việc làm trường nghề Tiếp tục hợp tác với Chính phủ: Hàn Quốc, Đức, Italia, Mỹ, Singapore Nhật Bản triển khai dự án ODA dạy nghề ký kết; Thực đám phán với nhóm nước ASEAN để tiến tới công nhận văn bằng, chứng kỹ nghề nước; Hoàn thiện sách, khuyến khích sở kinh doanh dịch vụ nước mở rộng hợp tác, liên kết đào tạo với sở đào tạo nước ngoài; hợp tác nghiên cứu khoa học; Thu hút nhà đầu tư nước đầu tư vào phát triển sở kinh doanh dịch vụ, hợp tác đào tạo, mở văn phòng đại diện Việt Nam - Phát triển thị trường lao động giai đoạn đến năm 2030 điều kiện kết hợp chiến lược phát triển ngành sử dụng nhiều lao động, hướng xuất khẩu, phát huy lợi so sánh tiềm lực lượng lao động với chiến lược tập trung vào nhu cầu nguồn nhân lực cho phát triển ngành dịch vụ, du lịch… yêu cầu công nghệ kỹ cao đáp ứng nhu cầu hội nhập Thúc đẩy 80 thực chế thương lượng, thỏa thuận tiền lương nhằm đảm bảo tiền lương thực tế trả theo chế thị trường, đồng thời phù hợp với đóng góp người lao động vào trình tăng trưởng - Thúc đẩy trình tự lựa chọn việc làm dịch chuyển lao động (dịch chuyển dọc theo cấp trình độ, dịch chuyển ngang thành phần sở hữu, khu vực, vùng quốc tế) đáp ứng nhu cầu chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng cơng nghiệp hố hội nhập kinh tế quốc tế Xây dựng đồng sở hạ tầng thị trường lao động (hướng nghiệp, dịch vụ việc làm, thông tin dự báo thị trường lao động) tổ chức cung cấp dịch vụ công việc làm có hiệu - Hỗ trợ nhóm yếu thị trường lao động, tăng cường an sinh xã hội tham gia người lao động vào chế độ bảo hiểm xã hội; tăng cường khả phòng ngừa khắc phục rủi ro việc làm thu nhập người lao động Đồng thời, xây dựng quan hệ lao động lành mạnh nâng cao lực chủ thể thị trường lao động, đặc biệt lực quản lý, tổ chức, điều tiết hỗ trợ thị trường lao động phát triển Nhà nước iii Về quản lý nhà nước với ngành kinh doanh khách sạn  Với Sở Du Lịch: - Cần tạo hệ thống chế sách quản lý thơng thống nhằm tạo điều kiện cho đơn vị thành viên có điều kiện thuận lợi việc định kinh doanh tức tự chủ kinh doanh - Cần tập trung công tác truyền thông quảng bá mạnh mẽ cho khách sạn nhằm tăng thêm hình ảnh thị trường - Chính sách cơng tác tuyển mộ sử dụng lao động cần phải đưa tiêu chí phù hợp với yêu cầu thực tế, sử dụng người việc sử dụng với suất lao động cao Ví dụ đưa sách, quy định cụ thể trình độ tối thiểu nhân viên tác nghiệp khách sạn phải có trình độ, chứng nghề chuyên ngành khách sạn du lịch  Với quan quản lý nhà nước du lịch - Cần có văn hướng dẫn kịp thời định quản lý nhà nước du lịch Đồng thời phải đóng vai trị tiên phong việc tìm hội 81 kinh doanh mới, thời kỳ kinh tế mở cửa - Cần tổ chức tạo kiện du lịch lớn để thu hút khách du lịch thu hút nhà đầu tư - Cần có hướng dẫn cụ thể cho đơn vị kinh doanh du lịch, tránh tình trạng chồng chéo quản lý gây khó khăn cho doanh nghiệp - Tăng cường mở rộng mối quan hệ với đơn vị du lịch khác khu vực học hỏi trao đổi kinh nghiệm để lên iv Về bảo vệ, hỗ trợ Hiệp hội khách sạn du lịch Thực tốt công tác bảo vệ môi trường nhằm mang lại hiệu thiết thực cho khách sạn hội viên, giúp khách sạn tiết kiệm chi phí, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, tăng lợi nhuận thu nhập cho người lao động khách sạn, điển số khách sạn hội viên Hiệp hội khách sạn Rex, Majestic, Đệ Nhất, Grand (TP Hồ Chí Minh), Intecontinental (Hà Nội), Six Senses Hideway (Khánh Hịa)…Ngồi ra, thực tốt công tác bảo vệ môi trường giúp khách sạn nâng cao thương hiệu hình ảnh doanh nghiệp, giảm thiểu rủi ro, tăng cường mối quan hệ lợi ích lâu dài cộng đồng địa phương, cải thiện khả cạnh tranh lợi cạnh tranh Hiệp hội Khách sạn Việt Nam cần tích cực cơng tác tun truyền, tư vấn, khuyến khích khách sạn thành viên hưởng ứng, tham gia thực quy định bảo vệ môi trường quan chức ban hành Một số hình thức tuyên truyền, phổ biến mà Hiệp hội Khách sạn Việt Nam áp dụng thời gian qua đưa vào vận hành website www.greenlotus.org.vn Thông qua trang web này, Hiệp hội cập nhật văn liên quan bảo vệ môi trường, có tiêu chí Nhãn du lịch bền vững Bông sen xanh, để tạo điều kiện thuận lợi cho hội viên nghiên cứu, thực hoạt động bảo vệ môi trường cách dễ dàng Bên cạnh đó, hội nghị, hội thảo chuyên đề Hiệp hội tổ chức thường niên đề cập đến tầm quan trọng bảo vệ môi trường, phát triển du lịch bền vững thông tin cho hội viên văn pháp luật liên quan tới bảo vệ môi trường Hiệp hội tìm kiếm hội, chương trình hỗ trợ miễn phí lắp đặt hệ thống lượng mặt trời cho số hội viên Đồng thời, Hiệp hội 82 Khách sạn Việt Nam tích cực phối hợp với quan chức để tổ chức khóa tập huấn, hội thảo phổ biến, hướng dẫn thực tiêu chí cách thức lập hồ sơ tham gia đăng ký cấp Nhãn du lịch bền vững Bông sen xanh tới sở lưu trú du lịch Sở VHTTDL tỉnh, thành phố Có sách hỗ trợ đồng bộ, cấp bách, thiết thực cho doanh nghiệp có ưu đãi thuế, phí, lãi suất vay, giá điện, đào tạo nhân lực cho doanh nghiệp, sách thị thực nhằm thu hút khách du lịch quốc tế sách truyền thơng, xúc tiến, mở rộng thị trường du lịch Tăng cường giao lưu, ký kết thỏa thuận hợp tác với chuỗi khách sạn lớn giới đào tạo thực hành, kỹ xử lý tình huống, tác phong, tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế, tạo nhiều cơ hội cho đào tạo nước tập đoàn lớn giới cho lao động Việt Nam 83 KẾT LUẬN Tóm lược kết nghiên cứu đóng góp luận văn Nhân lực nguồn lực quý giá yếu tố sản xuất doanh nghiệp Nhân lực yếu tố cấu thành nên tổ chức doanh nghiệp, vận hành doanh nghiệp định thành bại doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp muốn phát triển bền vững phải quan tâm tới việc nâng cao chất lượng nhân lực Trong chế thị trường cạnh tranh gay gắt nay, đặc biệt Việt Nam có xu hướng mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế doanh nghiệp biết khai thác tốt yếu tố nhân lực tạo nhiều ưu để phát triển sản xuất kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh ưu doanh nghiệp Xuất phát từ vai trò quan trọng nhân lực chất lượng nhân lực, trải qua trình thực nghiệm, nghiên cứu, phân tích vấn đề chất lượng nhân lực tác nghiệp khách sạn Pan Pacific Hà Nội, tác giả hoàn thành đề tài “Nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp khách sạn Pan Pacific Hà Nội” Đề tài giải số vấn đề sau: - Xem xét toàn diện sở lý thuyết chất lượng nhân lực tác nghiệp doanh nghiệp - Phân tích thực trạng chất lượng nhân lực tác nghiệp khách sạn Pan Pacific Hà Nội - Trên sở mục tiêu chiến lược định hướng kế hoạch kinh doanh công ty năm 2025, luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp khách sạn Pan Pacific Hà Nội Một lần em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới GS,TS Nguyễn Bách Khoa, giáo viên trực tiếp hướng dẫn em, cảm ơn tập thể cán bộ, nhân viên khách sạn Pan Pacific Hà Nội tạo điều kiện để em trực tiếp khảo sát, nghiên cứu chất lượng nhân lực tác nghiệp thực tế công ty, cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ, giảng viên, phận phòng ban chức trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn này! 84 Tự đánh giá hạn chế phương hướng khắc phục luận văn Trước phát triển ngày nhanh chóng tập đoàn khách sạn Việt Nam giới, khách sạn Pan Pacific Hà Nội cần có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để đứng vững trước cạnh tranh gay gắt thị trường Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc thù ngành dịch vụ, lực lượng nhân lực tác nghiệp đông trực tiếp tạo dịch vụ cung cấp cho khách hàng, cho thấy nhân lực tác nghiệp khách sạn có vai trị quan trọng, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng nhân lực trước hết cần nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp Từ việc phân tích hiểu rõ yếu tố định ảnh hưởng tới chất lượng nhân lực, tầm quan trọng nhân lực việc cấp thiết cải thiện, nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng, nâng tầm chất lượng dịch vụ để từ tạo ưu cạnh tranh thị trường, phát triển hoạt động hiệu tương lai, luận văn đề xuất biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp cho khách sạn nói riêng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung Tuy nhiên, luận văn cần có đóng góp, xây dựng thêm từ phía nhà quản lý, quan, đơn vị có liên quan nhằm tạo nhìn bao quát, đa chiều hơn, khía cạnh, yếu tố ảnh hưởng phân tích sâu thực tế Luận văn viết dựa trình độ kiến thức có giới hạn người viết, cịn mang yếu tố chủ quan giới hạn khả năng, hiểu biết cá nhân Hạn chế thời gian số lượng khách hàng tiếp xúc, lấy ý kiến, khảo sát thực tế khách sạn làm giới hạn phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng nhân lực khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách giáo trình - Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Dỗn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2008), Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, NXB Thống kê - Hoàng Văn Hải, Vũ Thùy Dương (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống Kê - Quản trị marketing, Philip Kotler, NXB Thống Kê Nội dung sách giáo trình nói nghiên cứu tổng quát công tác quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng Bên cạnh nêu số lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân lực khách sạn du lịch Luận văn thạc sĩ - Phạm Thị Kim Chi (2017), Nâng cao chất lượng nhân lực Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Thăng Long, Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Thương Mại - Bùi Văn Đắc (2017), Nâng cao chất lượng nhân lực Công ty bảo hiểm PVI Đông Đô, Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Thương Mại - Đào Thanh Hải (2019), Nâng cao chất lượng nhân lực tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam, Luận Văn thạc sĩ Trường Đại học Thương Mại - Vũ Thị Tuyết (2016), Nâng cao chất lượng nhân lực cơng ty cổ phần tập đồn FLC, Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Thương Mại Các trang web https://www.panpacific.com/en/careers.html https://www.panpacific.com/ PHỤ LỤC Mẫu khảo sát thực trạng chất lượng nhân lực tác nghiệp khách sạn Pan Pacific Hà Nội qua trình sử dụng dịch vụ khách hàng Một số thông tin cá nhân: Xin Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin sau: Giới tính: Nữ Nam Độ tuổi: Dưới 25 tuổi Từ 25 - 30 tuổi Từ 31 - 40 tuổi Trên 40 tuổi Nghề nghiệp:………………………………………………………………… Câu hỏi đánh giá chất lượng nhân lực tác nghiệp khách sạn Pan Pacific: Thang điểm đánh giá: Số điểm Ý nghĩa Kém Bình thường Tốt Rất tốt STT Câu hỏi Anh/chị có cảm nhận thái độ phục vụ nhân viên cung cấp dịch vụ? Anh/chị có cảm nhận diện mạo, tác phong nhân viên cung cấp dịch vụ? Anh/chị đánh kiến thức chuyên môn nhân viên trình cung cấp dịch vụ? Anh/chị đánh kỹ nhân viên trình cung cấp dịch vụ? Anh/chị đánh khả ngoại ngữ nhân viên trình cung cấp dịch vụ? Anh/chị đánh thời gian cung cấp dịch vụ nhân viên? Anh/chị đánh chất lượng phục vụ nhân viên khách sạn? Anh/chị đánh chất lượng dịch vụ nói chung sau sử dụng dịch vụ khách sạn? Ý kiến khác: Ngồi thơng tin trên, anh/chị có ý kiến khác để cải thiện chất lượng nhân viên tác nghiệp nói riêng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung? Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian đánh giá! ... giá thực trạng chất lượng nhân lực tác nghiệp khách sạn Pan Pacific Hà Nội - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp khách sạn Pan Pacific Hà Nội Đối tượng, phạm... Chính chất lượng nhân lực tác nghiệp định tới chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Khách sạn có chất lượng dịch vụ cao địi hỏi chất lượng nguồn nhân lực cao, nguồn nhân lực có chất lượng cao tạo chất lượng. .. Pacific Hà Nội 43 2.2 Thực trạng chất lượng nhân lực tác nghiệp Pan Pacific Hà Nội 45 2.2.1 Về chất lượng kỹ thuật, hiệu suất nhân lực tác nghiệp 45 2.2.2 Về chất lượng chức nhân lực tác nghiệp