CHUẨN bị và THỰC HIỆN QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG tại bộ PHẬN BUỒNG THUỘC KHÁCH sạn WHITE SAND

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI – DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG THUỘC KHÁCH SẠN WHITE SAND Giảng viên hướng dẫn Cán Bộ Hướng Dẫn Sinh Viên Thực Hiện Lớp : Nguyễn Thị Hiếu Hân : Văn Thị Uyên Sa : Nguyễn Thị Mỹ Hạnh : 13QK7.7 Đà Nẵng, tháng 5/2022 LỜI CẢM ƠN Sau tháng thực tập, thời gian không dài hội cho em tổng hợp hệ thống lại kiến thức học, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn Quan trọng hơn, thực tập thời gian để em thử sức với công việc, định hướng nghề nghiệp tương lai cho thân Tự tin va chạm môi trường thực tế kết thúc chương trình học tập Và em xin gửi lời cảm ơn đến Chị Văn Thị Uyên Sa, người trực tiếp hướng dẫn em em thực tập công việc làm vệ sinh buồng khách sạn White Sand Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô, giảng viên khoa Thương Mại Du Lịch Trường Cao Đẳng Thương Mại truyền đạt cho em rất nhiều những kiến thức quý báu về ngành quản trị khách sạn Đặc biệt nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Hiếu Hân xếp thời gian quý báu để hướng dẫn, nhận xét giúp em hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp Em xin kính chúc quý thầy cô luôn khoẻ mạnh, vui vẻ đạt nhiều thành cơng cơng tác giảng dạy Vì kiến thức có hạn nên q trình thực tập, hồn thiện báo cáo em khơng tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận đóng góp quý giá từ quý thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 30 tháng năm 2022 Sinh viên thực NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn White Sand giai đoạn 20182019 17 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình chuẩn bị vệ sinh buồng Sơ đồ 1.2: Quy trình vệ sinh buồng Sơ đồ 1.3: Quy trình vệ sinh buồng tắm Sơ đồ 2.1: Cơ cấu chức khách sạn White Sand .13 Sơ đồ 2.2: Quy trình chuẩn bị vệ sinh buồng khách sạn White Sand .19 Sơ đồ 2.3: Quy trình vệ sinh buồng khách khách sạn White Sand 22 Sơ đồ 2.4: Quy trình vệ sinh buồng tắm khách sạn White Sand .25 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên từ viết tắt đ m2 DND Nghĩa từ viết tắt Đồng Mét vuông Do Not Disturb MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC SƠ ĐỒ ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng 1.1.1 Giới thiệu chung dịch vụ khách sạn 1.1.2 Giới thiệu phận buồng khách sạn 1.1.3 Khái quát công việc vệ sinh buồng 1.2 Chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng 1.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách 1.2.3 Quy trình vệ sinh buồng tắm CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN WHITE SAND 10 2.1 Tổng quan khách sạn White Sand .10 2.1.1 Thông tin chung 10 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 13 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 15 2.1.4 Khái quát tình hình kết hoạt động 16 2.2 Thực trạng công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn White Sand 19 2.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng 19 2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách 21 2.2.3 Quy trình vệ sinh buồng tắm 25 2.3 Đánh giá cơng tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn White Sand 27 2.3.1 Ưu điểm 27 2.3.2 Những mặt hạn chế cần khắc phục 27 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN 29 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn White Sand .29 3.1.1 Những điểm giống 29 3.1.2 Những điểm khác 30 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn White Sand 30 3.2.1 Về chuyên môn nghiệp vụ .31 3.2.2 Về thái độ, tác phong làm việc 31 3.3.3 Về trao dồi kĩ 31 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy môn học Nghiệp vụ buồng 32 3.3.1 Nâng cấp sở vật chất, hạ tầng 32 3.3.2 Phương thức giảng dạy 32 3.3.3 Tổ chức sinh viên thực tế 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng 1.1.1 Giới thiệu chung dịch vụ khách sạn a Khái niệm Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách, kinh doanh dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống, tổ chức hội nghị Cùng với phát triển kinh tế nhu cầu đời sống người nâng cao tiện nghi khách sạn ngày đại chu đáo b Phân loại dịch vụ khách sạn Sản phẩm khách sạn gồm có hai phận hàng hố dịch vụ Hàng hoá những sản phẩm tồn dạng hình thái vật chất cụ thể nhìn thấy sờ mó Cịn dịch vụ những thức khơng tồn dạng hình thái vật chất khơng thể nhìn ngắm sờ mó được, mang tính chất vơ hình Dịch vụ khách sạn bao gồm ba dịch vụ là: - Dịch vụ lưu trú (buồng ngủ) - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ bổ sung (dịch vụ bổ sung thơng thường dịch vụ vui chơi giải trí) 1.1.2 Giới thiệu phận buồng khách sạn a Khái niệm Buồng phòng khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi làm việc Bộ phận buồng phận nằm hệ thống khách sạn có nhiệm vụ ln đảm bảo chất lượng cho khơng gian phịng khách khách sạn, cơng việc chử yếu mà phận buồng đảm nhiệm dọn dẹp, giặy ủi, đáp ứng số yêu cầu khách b Đặc điểm Phức tạp, nội dung kỹ thuật cao, giao tiếp với khách thường xuyên tiếp xúc với tài sản khách, có phối hợp chặt chẽ phận buồng với phận khác c Chức Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm về nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng d Mối liên hệ giữa phận buồng với phận khác Mối quan hệ giữa buồng với lễ tân: - Hàng ngày nhân viên lễ tân thơng báo cho phận buồng về tình hình phòng khách chuẩn bị đến phòng khách chuẩn bị để chủ động việc phân chia thứ tự ưu tiên làm phòng - Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra minibar, tình trạng phịng báo lại cho lễ tân – chuyển giao hóa đơn/ biên nhận dịch vụ: giặt là… để tính tổng chi phí tốn cho khách Mối quan hệ giữa buồng với nhà hàng - Khi khách yêu cầu phục vụ Room service với phận buồng nhân viên buồng phịng thơng báo với phận F&B biết để phục vụ khách Mối quan hệ giữa buồng với kỹ thuật - Khi phát trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh… phòng khách dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng liên hệ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,… Mối quan hệ giữa buồng với an ninh - Bộ phận buồng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh khu vực khách lưu trú Nếu phát mất mát hay vấn đề có nguy gây mất an tồn khách sạn nhân viên buồng phải nhanh chóng báo cho phận an ninh biết để xử lý kịp thời Mối quan hệ giữa buồng với y tế - Trong thời gian lưu trú, biết khách có vấn đề đột xuất về sức khỏe, nhân viên buồng phải báo cho phận y tế khách sạn biết để hỗ trợ khách Nếu khách bị nhẹ nhân viên y tế cho thuốc khách uống nhân viên buồng phối hợp phục vụ, thăm hỏi khách chu đáo Còn trường hợp khách bị bệnh nặng phối hợp đưa khách bệnh viện điều trị 1.1.3 Khái quát công việc vệ sinh buồng a Giới thiệu Hiện nay, tình hình dịch Covid giảm, ngành Du lịch nước ta thức mở cửa trở lại hồn tồn để đón du khách quốc tế Đây tín hiệu tích cực ngành du lịch, đặc biệt kinh doanh lưu trú Nhiều khách sạn, sở lưu trú mở cửa hoạt động trở lại để phục vụ đón khách Đây xem lĩnh vực đầy tiềm năng, mang lại nguồn thu đáng kể cho nhà kinh doanh, nguồn thu lớn cho đất nước Tuy nhiên, để tồn gặt hái nhiều thành cơng địi hỏi cạnh tranh khốc liệt nhiều dịch vụ Đối với lĩnh vực kinh doanh lưu trú, phịng ngủ sản phẩm để thu hút khách hàng Thơng qua phịng ngủ, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Để đáp ứng nhu cầu này, cơng tác thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn đưa lên hàng đầu để đ ảm bảo rằng, khách hàng lưu trú khách sạn phục vụ tốt nhất b Tầm quan trọng việc vệ sinh buồng Mặc dù tiện nghi dịch vụ khách hàng rất quan trọng, vệ sinh buồng ảnh hưởng đến trải nghiệm trở lại khách hàng theo những cách bỏ qua Trong ngành khách sạn, hài lịng khách hàng cung cấp cho hầu hết khách sạn nhà hàng những lợi cạnh tranh Vì vậy, quản lý khách sạn nhân viên vệ sinh buồng cần phải hiểu rõ về yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng 1.2 Chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng a Mô tả nội dung công việc Công việc chuẩn bị vệ sinh buồng cơng việc đầu tiên quy trình thực vệ sinh buồng khách sạn Việc phải chuẩn bị vệ sinh trước làm vệ sinh buồng giúp cho người nhân viên buồng phịng thực b Quy trình thực Sơ đồ 1.1: Quy trình chuẩn bị vệ sinh buồng Vệ sinh cá nhân Nhận kế hoạch thiết bị hỗ trợ Chuẩn bị hoá chất, dụng cụ vệ sinh Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng Sắp xếp sử dụng xe đẩy (Nguồn: Bài giảng Nghiệp vụ buồng Trường Cao Đẳng Thư ơng Mại) Bước 1: Vệ sinh cá nhân Trước vào ca nhân viên cần có chuẩn bị chu đáo về vẻ bề ngồi -Trang phục: bao gồm đồng phục, bảng tên, giày, đồ trang sức… + Đồng phục: sẽ, khơng có mùi hơi, khơng nhàu nát, đứt nút, thuận tiện thao tác làm việc, quần áo rộng rãi, gọn gàng Mặc theo vị trí, mặc đủ bộ, áo phải cài nút đầy đủ Cất giữ đồng phục quy định + Bảng tên: phải đeo bảng tên làm việc, không trầy sướt + Giày: Đối với nữ cao từ 3-5 phân để tránh gây tai nạn làm việc Còn nam mâng giầy tây, sẽ, sáng bóng, khơng sử dụng giày có đế bị mịn + Tóc: Đối với nam, cắt tóc ngắn, gọn gàng, tóc sau cổ áo sơ mi 2-3cm Đối với nữ, búi cao, gọn gàng, dùng kẹp tăm với tóc con, tóc trước chân mày Bước 2: Nhận kế hoạch thiết bị hỗ trợ - Trưởng phận vào lịch buồng để phân công cho nhân viên Các nhân viên nhận worksheets để thực công việc - Nhân viên chuẩn bị thiết bị hỗ trợ máy nhắn tin, đàm, chìa khố… 19 - Kiểm tra cẩn thận, chuẩn bị đầy đủ để lúc làm việc khơng thiếu sót đồ dùng, tốn thời gian lấy đặc biệt chất lượng công việc giảm xuống, bị chậm lại - Các đồ vải phải gấp vng góc, xếp ngăn nắp, gọn gàng theo loại, nếp gấp hướng bên ngồi để dễ dàng lấy đồ - Khơng chất q nhiều đồ vải, vật phẩm lên xe lấy vừa đủ dùng ngày lấy số lượng khiến xe rất nặng tốn sức lực đẩy d Kết Biết thực cách xếp đồ vào xe đẩy phân loại hoá chất dùng khách sạn e Nhận xét Việc chuẩn bị giúp cho trình thực quy trình vệ sinh buồng diễn suôn sẻ hơn, chuẩn bị nhân viên biết đồ dùng đặt đâu làm việc hạn chế thời gian tìm kiếm vật phẩm hay dụng cụ, hố chất dễ dàng nhận biết loại vải dễ dàng 2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách a Mô tả nội dung công việc Vệ sinh buồng khách sạn những nghiệp vụ quan trọng nhất cần đảm bảo cung cấp dịch vụ khách sạn Để làm vệ sinh phòng khách sạn cách nhanh chóng, thuận tiện, đồng thời đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, cần có quy trình phù hợp b Quy trình thực Sơ đồ 2.3: Quy trình vệ sinh buồng khách khách sạn White Sand Mở cửa vào buồng Làm thơng thống dọn rác Dọn giường làm giường 20 Lau bụi, quét sàn, lau sàn Bổ sung vật phẩm cần thiết Kiểm tra tổng thể, rút thẻ phịng đóng cửa (Nguồn: Khách sạn White Sand) Bước 1: Mở cửa vào buồng Gõ cửa ấn chuông lần chào Trước gõ cửa nhân viên làm buồng phải quan sát đến tấm biển báo treo tay nắm cửa: - Nếu khơng có biển báo biển báo Hãy dọn phịng “Make up room, please!”, thực cơng việc - Nếu có biển báo Xin đừng làm phiền “Do not disturb” nhân viên khơng mở cửa phòng - Trong trường hợp gõ cửa 03 lần không nhận lời đáp trả cả, khách rời khỏi phịng Lúc này, nhân viên vệ sinh tiến hành lấy chìa khóa mở cửa để thực dọn vệ sinh Mở cửa nhẹ nhàng mở chậm rãi nhằm tránh va chạm, làm hư hỏng đồ đạc xung quanh khách Đồng thời cần ý vị trí ban đầu vật dụng, đồ đạc quan sát điểm bất thường xảy Nếu phịng khách check out có nhân viên lễ tân gọi lên cho phận buồng để kiểm tra tình trạng phịng Lúc này, nhân viên buồng vào kiểm tra phịng mà khơng cần phải gõ cửa thời gian kiểm out diễn rất nhanh, để khách hàng đợi Bước 2: Làm thông thống dọn rác Vào buồng, tắt điều hồ kéo rèm, mở cửa sổ để tạo thơng thống cho phòng khách sạn trường hợp thời tiết cho phép Quét dọn rác bề mặt sàn Đồng thời, nhân viên cần kiểm tra tình trạng rác thải thùng chứa, thực thu gom thay túi rác Bước 3: Dọn giường làm giường Chuẩn bị đồ vải làm giường: Nhân viên xem worksheet buồng loại phịng sau lấy vỏ gối đồ giường phù hợp với loại phịng đem vào phịng để tủ tivi ghế sofa, không để đất tránh bị bẩn đồ vải Tháo vỏ gối, tháo vỏ chăn, ga giường bẩn cách cẩn thận, phân loại đồ dơ để riêng gọn gàng xe đồ bẩn không lẫn chung với đồ 21 Nhân viên tiến hành lồng gối trước: Khi lồng gối, nhân viên để vỏ gối nằm thẳng giường sau giũ vỏ gối, tay cầm vỏ gối dùng tay cịn lại bóp chặt hai đầu gối lại với nhét ruột gối vào Sau chỉnh lại cho đều đóng miệng gối lại Sau bỏ xong gối, để gối ghế sofa tủ tivi - Kéo giường: Hai nhân viên đứng phía giường chùng gối xuống, nhấc giường lên chút hai tay kéo nhẹ về phía khoảng 50cm - Trải ga bọc đệm: + Chọn vị trí đứng: Nhân viên đứng 2/3 tính từ đầu giường đến đuôi giường Hai nhân viên đứng đối xứng + Mở ga: Đặt ga ngắn vị trí đứng, tay cầm đầu giữa mép ga, sau đồng thời mở rộng tay cho ga nằm thẳng bề mặt đệm + Bung ga: Một nhân viên đứng vị trí mở ga cầm ga hai vị trí cho chia ga làm đoạn tương đối đều theo chiều dọc ga Kẹp mép ga giữa ngón trỏ ngón cái, kéo ga về phía cầm thêm hai vị trí theo chiều ngang ga Sau cầm lên để giũ thẳng hai đầu ga, đặt ga xuống, tay giữ phần mép ga kẹp giữa ngón trỏ ngón cái, ngón cịn lại ơm hết ga đồng thời xoay người góc 90 về phía đầu giường, dùng lực nhanh dứt khốt nhân viên cịn lại nhanh tay bắt lấy mép ga vừa tung ra, hai người kéo cho ga phủ hết bề mặt Lưu ý kiểm tra xem tấm ga có bị bẩn hay có rách khơng Nếu có thay tấm khác, tránh trường hợp trải ga phát tốn thời gian trải lại + Bung dọc tương tự bung ngang + Nhét ga gấp góc: Làm đồng thời nhau, hai người nâng hai góc đầu giường tay, tay cịn lại kéo ga nhét ga vào nệm cho phần ga nệm khoảng 20cm, sau gấp góc dùng tay kéo mép ga dưới, thả tay đưa tay vào góc tạo từ việc kéo mép ga dưới, tay ép giữ mép ga vào thành nệm đồng thời nâng nệm lên để nhét phần ga thừa vào nệm, nhẹ nhàng rút tay cho ga không bung Hai người xuống giường thực việc nhét ga gấp góc tương tự lưu ý kéo ga cho mặt ga phải căng thẳng + Trải ga đắp:Trước trải ga đắp nhân viên phải kiểm tra xem vỏ ga có bị rách hay b ẩn khơng, có thay + Đặt gối: Giường đơn có gối lớn, gối nhỏ gối trang trí Đặt gối lớn trước đến gối nhỏ sau gối trang trí Đặt miệng gối hướng về phía tủ cửa sổ Giường đơi có hai gối lớn, hai gối nhỏ gối trang trí Đặt gối lớn trước đến gối nhỏ sau gối trang trí Đặt hai miệng gối quay vào với Bước 4: Lau bụi, quét sàn, lau sàn Dùng khăn ước vắt thật khơ để lau từ ngồi vào trong: lau tủ đựng vật phẩm, đủ tivi, cửa sổ, bàn trang điểm, tủ đầu giường sau dùng khăn khơ lau ti vi Trong q 22 trình thực cần lưu ý: sử dụng khăn lau theo màu sắc quy định để tránh nhầm lẫn Dùng chổi để quét sàn Sau tiến hành dùng lau sàn khách sạn để dust lại, từ ngữ thông dụng khách sạn để thay từ lau sàn Kiểm tra ly, tách, muỗn phịng có bẩn hay không Nếu bẩn, tiến hành rửa theo dúng quy định Bước 5: Bổ sung vật phẩm cần thiết Tiến hành kiểm tra phòng những vật phẩm hay đồ dùng cần thiết thiếu, xe đẩy lấy vào bổ sung đầy đủ: Gồm áo chồng tắm, móc treo áo q̀n, giấy giặt là, túi giặt là, nước free, cà phê (đen, sữa), trà, giấy tissue, dép phòng, giấy note, bút, đồ nhét tai (khỏi tiếng ồn, phịng có view hướng biển), phiếu wellcome, phiếu cấm hút thuốc, phiếu thay đổi ga giường Bước 6: Kiểm tra tổng thể, rút thẻ phịng đóng cửa Sau dọn vệ sinh xong, nhân viên cần kiểm tra tổng thể lần nữa chất lượng công việc vừa thực ký vào bảng worksheet theo quy định ghi rõ thời gian từ lúc bắt đầu đến lúc hoàn thiện Nếu cơng việc hồn thành, nhân viên rút chìa khố, đóng cửa khỏi phòng c Điều kiện yêu cầu thực cơng việc - Đảm bảo quy trình, thời gian làm buồng - Đảm bảo buồng dọn dẹp thơng thống, - Đồ dùng vật phẩm bổ sung bổ sung đầy đủ - Ga đệm, gối sẽ, phẳng - Nhân viên nhanh nhẹn, trung thực, có tay nghề d Kết Hồn thành bước vệ sinh buồng e Nhận xét - Thực buồng khách lưu trú đảm bảo nhân viên phải trung thực - Đồ vải xếp sang xe đẩy khác chuyên dụng về phần đồ vải - Tuy nhiên, với thiết kế ngăn móc treo vật dụng thơng minh, tận dụng góc cạnh xe đẩy để có thẻ treo đồ dùng cần thiết cho ca làm việc 2.2.3 Quy trình vệ sinh buồng tắm a Mô tả nội dung công việc Đây cơng việc sau nhân viên vệ sinh buồng phịng thực vệ sinh xong khu vực bên phòng khách sạn thay lại chăn, ga giường thật gọn gàng b Quy trình thực 23 Sơ đồ 2.4: Quy trình vệ sinh buồng tắm khách sạn White Sand Làm thơng thống dọn dẹp Lau chùi dọn sàn Bổ sung vật phẩm buồng tắm Kiểm tra tổng thể (Nguồn: Khách sạn White Sand) Bước 1: Làm thơng thống dọn dẹp Dọn thay bao rác phòng tắm Kéo nước cho trực tiếp chất tẩy rửa làm bồn vệ sinh, đợi khoảng tới phút làm Thu dọn khăn tất đồ cũ mang để vào xe đồ bẩn Bước 2: Lau chùi dọn sàn Khu vực bồn rửa tay: Cọ rửa đồ dùng ly, tách, dĩa, thìa Sunlight sau dùng khăn lau ly để lau, gạt gương bồn rửa tay Cọ rửa bồn rửa tay dùng miếng mút đổ hóa chất R2 cọ vịi rửa tay cọ rửa bồn từ ngoài, xả nước cho lau khô Khu vực bồn tắm: Xả bồn tắm (nếu có), đổ hóa chất vào miếng mút xoa đều khắp vòi sen, ống nước lòng bồn tắm Dùng bàn chải cọ từ xuống dưới, từ xả nước lại cho dùng khăn khô lau lại Gạt tất gương bồn tắm Khu vực bồn cầu: Mở nắp bồn cầu cho hóa chất Vim lượng vừa đủ vào dùng cọ bồn cầu chà phía bên bồn cầu xả lại nước Dùng khăn khô lau nắp, thân bên ngồi bồn cầu Đổ lượng hóa chất R5 vừa đủ để khử mùi, xả nước đậy nắp bồn cầu Lưu ý gạt gương: Lấy gạt gương bỏ miếng lông thỏ vào xịt R3 vào miếng lơng thỏ dùng gạt có lơng thỏ xoa đều bề mặt gương Sau dùng gạt gương gạt hết vết nước gương từ trái sang phải mép chồng lên mép dùng khăn lau khô những vết nước sau gạt Bước 3: Bổ sung vật phẩm - Đồ Amenities: Bàn chải-kem đánh răng, dao-kem cạo râu, bơng ngốy tai, túi vệ sinh, cục xà phịng rửa tay, bơng tẩy trang, lược, mũ chụp tóc Khi bổ sung để vị trí quy định, logo khách sạn hướng người nhìn, không để ngược 24 - Đồ vải: Khăn tắm, khăn tay gấp theo quy định khách sạn, khăn chân trải trước cửa buồng tắm - Giấy vệ sinh, giấy tisue gấp theo quy định khách sạn, bổ sung dầu gội-xả bình gần hết Bước 4: Kiểm tra tổng thể Tiến hành kiểm tra lại tổng quát toàn nhà tắm lần nữa, để đảm bảo cho thứ đều vệ sinh thật kỹ lưỡng với quy định tiêu chuẩn trước tiến hành những cơng việc phịng c Điều kiện yêu cầu thực công việc Đảm bảo buồng tắm dọn dẹp thơng thống, sẽ, khơ d Kết Thực vệ sinh buồng tắm theo quy trình đảm bảo yêu cầu kỹ thuật e Nhận xét Nên sử dụng hố chất khơng có mùi tránh ảnh hưởng đến khơng khí buồng tắm Tuy nhiên, nhân viên sử dụng bình xịt thơm phịng 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn White Sand 2.3.1 Ưu điểm a Công tác chuẩn bị Về trang phục: nhân viên có đồng phục lịch sự, búi tóc gọn gàng, tạo tính đồng bộ, mang đến ấn tượng tốt cho khách hàng Nhân viên chuẩn bị đầy đủ tất đồ dùng, vật phẩm, dụng cụ trước ca làm việc Hầu tất nhân viên đều có thái độ phục vụ tốt, niềm nở, nhiệt tình tác phong khác chun nghiệp Ln chấp hành nội quy quy định khách sạn, nhân viên đào tạo tốt kỹ năng, nghiệp vụ về buồng phịng b Quy trình thực Nhìn chung quy trình vệ sinh phịng khách lưu trú khách sạn White Sand Đà Nẵng đảm bảo bước cần thiết để phục vụ khách lưu trú, thực quy trình vệ sinh đầy đủ theo bước Nhân viên vệ sinh rất kỹ càng, thực thiện theo bước có phối hợp phân chia công việc làm Tất nhân viên buồng đều ăn mặc tác phong sẽ, gọn gàng, làm việc giờ, thực theo quy định khách sạn 25 Phân công nhân viên công việc hợp lý, đảm bảo về chất lượng sở vật chất kỹ thuật phòng Hầu hết nhân viên phận buồng đều trẻ nên làm việc rất linh hoạt, động nhiệt tình cơng việc 2.3.2 Những mặt hạn chế cần khắc phục a Công tác chuẩn bị Đội ngũ nhân viên ít, điều gây khó khăn áp lực số lượng phòng tăng đột biến b Quy trình thực Trong quy trình phục vụ buồng nhân viên đơi có qn số bước nhỏ như: quên bỏ đồ miễn phí, thu gom đồ vải bần cịn sót,… Nhân viên thường thu gom tồn giấy tờ rơi xuống sàn bỏ vào thùng rác, không kiểm tra thùng rác trước đem đổ Đối với gạt tàn thuốc, nhân viên không kiểm tra mà đổ vào thùng rác Sau lấy đồ vải bẩn nhân viên đặt ruột chăn gối xuống sàn nhà việc làm bẩn ruột chăn gối sàn chưa lau Nhân viên bỏ qua bước kiểm tra trạng quần áo giặt Đối với vệ sinh phòng tắm, nhân viên thường vệ sinh bên sau vệ sinh bên ngồi thường xuyên không xả nước trước làm vệ sinh Nhân viên thường bỏ qua việc kiểm tra lại sau làm vệ sinh xong Trình độ giao tiếp Tiếng Anh nhân viên buồng khách sạn hạn chế Công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát quy trình nghiệp vụ buồng chưa thường xuyên, nghiêm túc cịn mang nặng tính hình thức Đơi khách vào nhận phòng lại than phiền phòng cịn bẩn khơng thơm làm ảnh hưởng đến tâm lý khách Mặc dù trang thiết bị tiện nghi vệ sinh buồng khách sạn đồng cịn thiếu số máy hút bụi, bình xịt thơm phịng,… 26 27 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn White Sand 3.1.1 Những điểm giống Đối với quy trình chuẩn bị: Giữa lý thuyết thực tiễn đều giống về mặt yêu cầu trang phục, chuẩn bị hoá chất, chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng,… để làm vệ sinh buồng cho khách, mang đến cho khách thoải mái đến khách sạn lưu trú Ở quy trình phục vụ buồng đều đảm bảo bước cần thiết để phục vụ khách lưu trú - Bước1: Vào buồng - Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp - Bước 3: Dọn giường - Bước 4: Làm giường - Bước 5: Lau bụi - Bước 6: Bổ sung đồ dùng cho khách - Bước 7: Quét, lau sàn - Bước 8: Kiểm tra tổng thể Đối với vệ sinh buồng tắm đều thực quy trình trưởng phận đào tạo về lý thuyết - Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ, hoá chất vệ sinh buồng tắm - Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp - Bước 3: Gom đồ vải ra xe đồ bẩn - Bước 4: Lau chùi - Bước 5: Bổ sung vật phẩm cần thiết buồng tắm - Bước 6: Lau dọn sàn buồng tắm - Bước 7: Kiểm tra tổng thể b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách có u cầu thêm khả – Đồng phục quy định theo tiêu chuẩn khách sạn - Có trách nhiệm cao công việc - Luôn vui vẻ mỉm cười với khách hàng – Thực tốt quy trình đào tạo - Tác phong gọn gàng - Hoà đồng, cảm mến với tất nhân viên c Kết - Tạo sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn, đáp ứng yêu cầu khách hàng - Thành thạo, nhanh nhẹn học hỏi kinh nghiệm từ anh chị - Hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, biết thêm kiến thức cịn thiếu trình thực tập 28 - Tạo thiện cảm với khách hàng 3.1.2 Những điểm khác a Quy trình thực Vệ sinh buồng ngủ - Khi hai nhân viên trả ga đắp phủ giường xuống phía gấp góc lên tạo cửa giường khác với lý thuyết học trường - Lồng bao gối trước trả giường - Không sử dụng máy hút bụi lý thuyết học Vệ sinh buồng tắm - Hố chất lầm vệ sinh - Trong trình lau chùi khu vực xung quanh bồn rửa tay cụ thể lầ lau gương dùng khăn để lau khơng dùng hố chất xịt dương lý thuyết - Kiểm tra tổng thể: Khơng có danh mục kiểm tra buồng tắm b Điều kiện yêu cầu thực - Phân biệt loại ga bọc trải giường - Kiểm tra tổng thể trước báo nhân viên lễ tân về tình trạng buồng - Bổ sung vật phẩm buồng khách số lượng vị trí quy định c Kết - Tạo sản phẩm dịch vụ chất lượng cao - Tạo ấn tượng tốt hình ảnh khách sạn đẹp nhất mắt khách hàng 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn White Sand Trên ghế nhà trường thời gian sinh viên chúng em tiếp nhận trau dồi kiến thức chuyên ngành Thời gian thực tập hội để em trực tiếp áp dụng kiến thức nhà trường vào môi trường làm việc thực tiễn Môi trường làm việc khách sạn rất khác ngồi ghế giảng đường thu nhận kiến thức Dù vị trí thực tập sinh sinh viên chúng em phải giao phù hợp với lực yêu cầu hoàn thành nhân viên Những học nằm ngồi giáo trình, nằm ngồi những bạn suy nghĩ dạy bạn, giúp em trưởng thành việc nhìn nhận, xem xét giải vấn đề Được làm việc môi trường thực tế, trao hội để áp dụng những kiến thức học vào công việc, sinh viên chúng em nhanh chóng tìm lỗ hổng thân để tiếp tục hồn thiện Đồng thời với giúp đỡ những người có kinh nghiệm nơi thực tập, bạn có những học để tránh những sai sót trình làm thực tế Kỳ thực tập lần hội tuyệt vời để em bước từ những trang sách nhà trường làm việc ngồi thực tế Để từ cá nhân tự hồn thiện mình, có cho những kinh nghiệm học quý báu để sau làm việc trường đời 3.2.1 Về chuyên mơn nghiệp vụ - Biết quy trình làm vệ sinh buồng đảm bảo khách sạn 29 - Biết quy trình làm vệ sinh buồng tắm khách sạn - Nắm rõ vật phẩm bổ sung buồng ngủ buồng tắm - Phân biệt ga, vỏ đệm, vỏ gối khách sạn - Thực quy trình trải ga bọc đệm chuẩn sát - Phân loại loại hoá chất, dụng cụ làm vệ sinh buồng khách sạn - Biết cách xếp đồ dùng vào xe đẩy - Biết cách gấp khăn trang trí phịng honeymoon khách sạn 3.2.2 Về thái độ, tác phong làm việc Trong tháng thực tập khách sạn White Sand giúp em rất nhiều Thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử với khách: lịch sự, lễ phép thân thiện với tất người, bao gồm cấp trên, đồng nghiệp khách lưu trú - tươi cười, không tụ tập tám chuyện hay nơ đùa khu vực có khách lưu trú Khi làm việc ln thể thái độ “kính nhường dưới” tinh thần sẵn lòng học hỏi: Hãy nở nụ cười thân thiện, tiếp nhận những lời nhắc nhở từ cấp sau sửa chữa không phạm lỗi nữa Làm môi trường giúp em ý đến hình thức bên nhiều hơn: gọn gàng, sẽ, mang đến chỉnh chu tư sẵn sàng phục vụ 3.3.3 Về trao dồi kĩ Thực tập hội để sinh viên rèn luyện kĩ làm việc than Qua đợt thực tập luyện cho em kĩ làm việc theo nhóm Hoạt động nhóm cần có khả phân tích ý kiến cá nhân tổng hợp những ý kiến để đưa định tốt nhất Tiếp theo kĩ chấp hành kỉ luật nội quy khách sạn Yêu cầu khách sạn nghiêm chỉnh tuân theo quy định mà khách sạn đặt Làm việc phải nghiêm túc để đạt hiệu công việc cách tối ưu Kĩ biết lắng nghe góp ý cấp trên, học hỏi kinh nghiệp người trước Kĩ lắng nghe rút kinh nghiệm hoàn thiện cho thân kĩ mềm rất bổ ích mơi trường làm việc Kĩ nhiệt tình có trách nhiệm công việc Mỗi nhân viên khách sạn nơi em thực tập đều rất có trách nhiệm cơng việc giao Vì thực tập mơi trường động điều may mắn sinh viên 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy môn học Nghiệp vụ buồng 3.3.1 Nâng cấp sở vật chất, hạ tầng 30 Hơn 10 năm vào hoạt động, hầu hết sở vật chất trường bị xuống cấp Ban quản lí nhà trường cần có sách tu bổ làm sở vật chất, nhằm đồng hóa trang thiết bị dạy học tiện nghi - Cần sơn lại lại tường, bàn ghế số phòng học - Ở số phịng học quạt bị hư, mong nhà trường thay để phục vụ việc học cho sinh viên mùa hè đến - Cửa sổ số phịng bị hỏng khơng đóng vào phòng học cách âm chưa tốt Điều này, gây ồn đến lớp học khác làm ảnh hưởng đến chất lượng dạy học giảng viên tiếp thu học sinh viên - Nhà trường nên thiết kế thêm thang máy dành riêng cho sinh viên, số lượng sinh viên rất nhiều mà phải dùng chung thang máy với giảng viên, điều rất rất bất tiện trình đến lớp học - Mong nhà trường xem xét lại đầu tư lại dây cắm vào máy tính để chiếu slide thuyết trình Vì tại, hầu hết sinh viên dùng máy tính loại hết nên dây cắm vào máy không vừa 3.3.2 Phương thức giảng dạy Phương pháp giảng dạy linh hoạt, phong phú nhiều hình thức: game show, diễn kịch, lồng ghép nội dung cần truyền đạt vào câu chuyện để nhân viên cảm thấy hào hứng vừa để lại ấn tượng mạnh ghi nhớ sâu sắc nhân viên Đưa những giải thưởng hấp dẫn để khích lệ tinh thần cho sinh viên 3.3.3 Tổ chức sinh viên thực tế Mong nhà trường tổ chức cho sinh viên thực tế nhiều sinh viên dể hình dung học ngành khách sạn biết thêm về khách sạn Đà Nẵng, ngày 23 tháng 5, năm 2022 Nguyễn Thị Mỹ Hạnh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Khoa Thương mại Du lịch (2014), Bài giảng Nghiệp vụ Buồng, Trường Cao Đẳng Thương Mại [2] Tổng cục Du lịch (2000), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội [3] Tiêu chuẩn VTOS Nghiệp vụ buồng https://w.w.w.youtube.com/watch?v=dMdvDzcO1TI&t=2520s ... tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn White Sand 19 2.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng 19 2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách 21 2.2.3 Quy trình vệ sinh buồng. .. thiệu phận buồng khách sạn 1.1.3 Khái quát công việc vệ sinh buồng 1.2 Chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng 1.2.2 Quy trình vệ sinh. .. NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN 29 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn White Sand .29