DL CDTN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ KHÁCH tại bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn HAVIN BOUTIQUE DANANG

LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH ẢNH MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 4 1.1.1 Khái niệm về khách sạn 4 1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 5 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 5 1.2 Bộ phận Lễ tân trong khách sạn 6 1.2.1 Vai trò của bộ phận Lễ tân 6 1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân 7 1.2.3 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân 8 1.3 Chất lượng dịch vụ 16 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 16 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 16 1.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.3.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬNLỄ TÂN KHÁCH SẠN HAVIN BOUTIQUE DANANG 23 2.1 Tổng quan về khách sạn Havin Boutique Dannang 23 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn 25 2.1.3 Đội ngũ lao động 29 2.1.4 Hệ thống dịch vụ tại khách sạn 32 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn 40 2.2.1. Tình hình thu hút khách 40 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 2 năm 2019 2020 41 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ khách tại bộ phận Lễ tân 43 2.3.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ tân 43 2.3.2 Thực trạng quy trình phục vụ khách tại bộ phận Lễ tân khách sạn Havin Boutique 45 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách tại bộ phận lễ tân 57 2.3.4 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ khách tại bộ phận lễ tân 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 65 3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển khách sạn 65 3.1.1 Phương hướng 65 3.1.2 Mục tiêu 65 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách tại bộ phận Lễ tân trong thời gian tới 65 3.2.1 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ lao động 65 3.2.2 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất 70 3.2.3 Giải pháp về quy trình phục vụ khách 71 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO C

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HAVIN BOUTIQUE DANANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS.PHẠM THỊ THU THỦY SVTH : QUANG THỊ HƯƠNG LỚP : K23DCD Đà Nẵng, 2020 LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn em xin gửi đến quý thầy cô Ban Giám Hiệu trường Đại học Duy Tân tạo hội cho em thực tập tiếp xúc trực tiếp với môi trường thực tế khách sạn Đây hội giúp em có kiến thức, kinh nghiệm quý báu giúp em hồn thiện tốt tương lai Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Phạm Thu Thủy - giáo viên hướng dẫn em, người nhiệt tình bảo, giúp đỡ em hoàn thành luận văn tốt Em xin gửi cảm ơn đến ban Lãnh đạo khách sạn Havin tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn Cảm ơn chị Ly Đa – người hướng dẫn trực tiếp em khách sạn trưởng phận Lễ tân anh chị khách sạn ln giúp đỡ, hỗ trợ em hịa nhập vào mơi trường làm việc để hồn thành khóa thực tập Mặc dù khoảng thời gian dài giúp em học nhiều học thực tế hiểu rõ ngành nghề chọn Cuối cùng, em kính chúc quý thầy, cô Đại học Duy Tân dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 12 năm 2020 Sinh viên thực Quang Thị Hương LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài “Đánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Havin Bouutique Dannang” cơng trình nghiên cứu độc lập em hướng dẫn THs Phạm Thị Thu Thủy Ngồi khơng có chép người khác Đề tài, nội dung báo cáo thực tập sản phẩm mà em nỗ lực nghiên cứu trình học tập trường tham gia thực tập khách sạn Havin Boutique Danang Các số liệu, kết trình bày báo cáo hồn tồn trung thực, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm, kỷ luật môn nhà trường đề có vấn đề xảy Đà Nẵng, tháng 12 năm 2020 Sinh viên thực Quang Thị Hương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH ẢNH MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn .4 1.1.1 Khái niệm khách sạn .4 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Bộ phận Lễ tân khách sạn 1.2.1 Vai trò phận Lễ tân 1.2.2 Nhiệm vụ phận Lễ tân .7 1.2.3 Quy trình phục vụ khách phận Lễ tân 1.3 Chất lượng dịch vụ 16 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .16 1.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.3.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬNLỄ TÂN KHÁCH SẠN HAVIN BOUTIQUE DANANG 23 2.1 Tổng quan khách sạn Havin Boutique Dannang 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động khách sạn 25 2.1.3 Đội ngũ lao động 29 2.1.4 Hệ thống dịch vụ khách sạn 32 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn 40 2.2.1 Tình hình thu hút khách 40 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2019 - 2020 41 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ khách phận Lễ tân .43 2.3.1 Giới thiệu phận Lễ tân .43 2.3.2 Thực trạng quy trình phục vụ khách phận Lễ tân khách sạn Havin Boutique 45 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách phận lễ tân 57 2.3.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ khách phận lễ tân .62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 65 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển khách sạn 65 3.1.1 Phương hướng .65 3.1.2 Mục tiêu 65 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách phận Lễ tân thời gian tới 65 3.2.1 Giải pháp nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ lao động 65 3.2.2 Giải pháp nâng cao sở vật chất 70 3.2.3 Giải pháp quy trình phục vụ khách 71 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO C DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ TT Thông tư TCDL Tổng cục du lịch CP Chính phủ BP Bộ phận F&B Food and Beverage Service ĐVT Đơn vị tính VNĐ Việt Nam đồng LĐPT Lao động phổ thông CĐ Cao đẳng ĐH Đại học Th.S Thạc sĩ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng thống kê đội ngũ lao động theo trình độ chun mơn 29 Bảng 2.2 Bảng thống kê đội ngũ lao động theo trình độ ngoại ngữ 30 Bảng 2.3 Bảng thống kê đội ngũ lao động theo Giới tính độ tuổi 31 Bảng 2.4 Bảng giá đặc điểm phân loại phòng khách sạn Havin Boutique Danang 32 Bảng 2.5 Bảng báo cáo tình hình thu hút khách khách năm 2019 – 2020 40 Bảng 2.6 Bảng kết hoạt động kinh doanh qua năm 2019-2020 41 Bảng 2.7 Bảng thống kê sở vật chất kỹ thuật phận Lễ tân 57 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình đặt buồng Sơ đồ 1.2 Sơ đồ quy trình đăng ký khách sạn cho khách đặt phịng trước 11 Sơ đồ 1.3 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách chưa đặt phòng trước 12 Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ dịch vụ thời gian lưu trú .14 Sơ đồ 1.5 Sơ đồ quy trình toán tiễn khách 15 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy khách sạn 25 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức máy quản lý phận Lễ tân 43 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng trực tiếp Lễ tân 44 Sơ đồ 2.4 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng qua điện thoại 45 Sơ đồ 2.5 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng qua Mail 47 Sơ đồ 2.6 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng từ Sale 48 Sơ đồ 2.7 Quy trình đăng ký khách sạn khách đặt phòng trước 49 Sơ đồ 2.8 Quy trình đăng ký khách sạn khách chưa đặt phịng trước 50 Sơ đồ 2.9 Quy trình phục vụ yêu cầu khách khách lưu trú 52 Sơ đồ 2.10 Quy trình giải phàn nàn khách trình lưu trú 54 Sơ đồ 2.11 Quy trình toán tiễn khách 55 Sơ đồ 3.1 Quy trình đào tạo nhân viên khách sạn 69 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Khách sạn Havin Boutique Danang 24 Hình 2.2 Phịng Deluxe Double 34 Hình 2.3 Phịng Deluxe Twin .34 Hình 2.4 Phịng Premier Double .34 Hình 2.5 : Phịng Premier Twin 34 Hình 2.6: Phịng Premier Triple 35 Hình 2.7 Phịng Havin Executive Suite 34 Hình 2.8 Nhà hàng khách sạn Havin Boutique Danang .35 Hình 2.9 Sky Bar khách sạn Havin Boutique Danang 36 Hình 2.10 Phòng Gym khách sạn Havin Boutique Danang .37 Hình 2.11 Hồ bơi khách sạn Havin Boutiqe Danang 38 Hình 2.12 Phịng họp – hội nghị khách sạn Havin Boutique Danang 38 Hình 2.13 Kid Club khách sạn Havin Butique Danang .39 Hình 2.14 Đánh giá khách hàng Booking.com……………………………64 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện kinh tế ngày phát triển cơng nghiệp hóa, đại hóa Cùng với nhu cầu đời sống người ngày cao không vật chất mà đời sống tinh thần Để đáp ứng nhu cầu phát triển mạnh mẽ dịch vụ du lịch tất yếu cần thiết Ngành dịch vụ nói chung ngành kinh doanh khách sạn- du lịch nói riêng phát triển để đáp ứng nhu cầu người Và ngành kinh tế mũi nhọn góp phần lớn vào việc thúc đẩy phát triển ngành khác nước Hiện hệ thống khu nghỉ dưỡng, khách sạn, resort dày đặc thành phố lớn Hà Nội,Phú Quốc… nơi có tài nguyên thiên nhiên phong phú Đặc biệt Đà nẵng nơi mệnh danh “thành phố đáng sống” với bãi biển lọt top đẹp giới đầu ngành du lịch với hệ thống khách sạn phát triển nhanh chóng Nhiều khách sạn mọc lên khiến cạnh tranh gay gắt thị trường Để thu hút khách du lịch hoạt động lâu dài có hiệu quả, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn không đầu tư sở vật chất kỹ thuật, mà phải tâm đến chất lượng dịch vụ Bên cạnh khách sạn sa hoa lộng lẫy, khách hàng mong đón nhận chất lượng dịch vụ tốt từ đội ngũ nhân viên khách sạn Bộ phận Lễ tân mặt khách sạn, cầu nối khách hàng khách sạn, người mang thiện cảm đến với khách Chính chất lượng phục vụ phận Lễ tân vô quan trọng Khách sạn Havin Boutique Dannang khách sạn chuẩn cố gắng để ngày nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng ngày nghỉ dưỡng trọn vẹn lưu trú Nâng cao chất lượng phục vụ cần thiết với khách sạn Havin Boutique Danang, ảnh hưởng lớn đến doanh thu, lợi nhuận vị trí khách sạn Đà Nẵng 66 + Nhân viên phận nhà hàng + Các nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cịn kém, nhân viên hay bị phê bình chun mơn nghiệp vụ họp + Nhân viên tuyển dụng vào làm việc -Người đào tạo: Trưởng phận Lễ tân người đứng đầu phận có đầy đủ kỹ năng, kinh nghiệm nghiệp vụ để trực tiếp thực đào tạo nhân viên Điều làm giảm thiểu chi phí đào tạo khách sạn Thường xuyên tổ chức thi để nâng cao nghiệp vụ lễ tân giải tình huống, nâng cao trình độ ngoại ngữ, giúp lễ tân có thêm học kinh nghiệm tăng nhiệt huyết đam mê với cơng việc ♦ Trình độ ngoại ngữ Trình độ ngoại ngữ phận Lễ tân nói chung phận khác khách sạn nói riêng chưa đảm bảo yêu cầu chất lượng phục vụ Hầu hết nhân viên đạt mức Toeic từ 400 – 650 điểm ngoại ngữ tiếng Anh khách quốc tế nhà hàng đa số khách Trung Quốc, Hàn Quốc chiếm đa số Vì khách sạn cần tổ chức buổi đào tạo tiếng anh chuyên ngành lớp tiếng Trung, triếng Hàn để cải thiện trình độ ngoại ngữ nhân viên Lễ tân - Thời gian đào tạo: + tiếng/ tuần với mùa cao điểm + tiếng/ tuần mùa thấp điểm - Địa điểm đào tạo: phòng họp khách sạn Havin Boutique quầy lễ tân - Người đào tạo: + Nhân viên phận lễ tân + Nhân viên có mức điểm Toeic 400 điểm 67 - Người đào tạo: Trưởng Bộ phận đào tạo Tiếng Anh, tiếng Trung mà trưởng phận thành thạo 3.2.1.2 Giải pháp tuyển dụng đào tạo ♦Tuyển dụng nhân Tuyển nhân viên Lễ tân có chọn lọc với đầy đủ tiêu chí: + Có trình độ văn hóa, chun mơn, có chứng nghiệp vụ Lễ tân, có kỹ giao tiếp, thuyết phục khách hàng, khả xử lý tình tốt + Có sức khỏe tốt, chịu áp lực cơng việc, ngoại hình cân đối, có nhân phẩm tốt, lý lịch rõ ràng + Thông thạo ngoại ngữ ,ưu tiên tiếng Anh, Trung, Hàn Là người cẩn thận,nhanh nhẹn làm việc nhóm tốt + Ưu tiên tuyển dụng nhân viên có hai ngoại ngữ + Sàng lọc nhân viên nhân vien khơng có cố gắng, học hỏi, vi phạm nhiều lỗi Quy trình tuyển dụng nên theo bước sau: Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ Tiếp nhận hồ sơ hình thức nhận hồ sơ trực tiếp phòng quản lý nhân tầng khách sạn gửi hồ sơ trực tuyến mục tuyển dụng trang web khách sạn sử dụng để đăng tuyển Bước 2: Sàng lọc hồ sơ Trong hồ sơ xin việc mà ứng viên nộp cho khách sạn có bảng sơ yếu lý lịch với thông tin hành vi hoạt động ứng viên khứ kĩ năng, kinh nghiệm, kiến thức tại, đặc điểm tâm lý cá nhân, kỳ vọng, ước muốn khả đặc biệt khác Vì vậy, phịng quản lý nhân dựa vào hồ sơ xin việc để sàng lọc ứng viên có đủ khả yêu cầu vị trí tuyển dụng Tuy nhiên, thơng qua hồ sơ xin việc ta khơng thể định hướng lực phẩm chất ứng viên, quy trình tuyển cần thêm bước vấn trực tiếp để đánh giá nhân viên xác chọn nhân viên phù hợp cho vị trí tuyển dụng 68 Bước 3: Phỏng vấn trực tiếp Phỏng vấn trực tiếp hình thức vấn đáp trực tiếp người tuyển dụng người vấn Đây vấn lời, người tuyển dụng đặt câu hỏi cá nhân, tình tiếng Việt tiếng Anh để kiểm tra khả giao tiếp trình độ ngoại ngữ ứng viên Đồng thời vấn trực tiếp giúp nhà quản lý đánh giá xác lực ứng viên đưa định tuyển dụng phù hợp cho vị trí tuyển dụng Bước 4: Khám sức khỏe đánh giá thể lực cho ứng viên Sau vấn chọn số ứng cử viên phù hợp với vị trí tuyển dụng trình độ khả làm việc bước kiểm tra sức khỏe đánh giá thể lực ứng cử viên Ai có đủ điều kiện sức khỏe thể lực phù hợp với vị trí ứng tuyển có lợi Bước 5: Ra định tuyển dụng Sau vấn trực tiếp kiểm tra sức khỏe, thể trạng, nhà quản lý so sánh chọn ứng cử viên đủ tiêu chuẩn phù hợp cho vị trí ứng tuyển Người tuyển dụng doanh nghiệp liên lạc xếp thời gian thử việc Nhà quản lý đánh giá lực thái độ làm việc nhân viên qua thời gian thử việc kí hợp đ ồng cho nhân viên nhân viên hồn thành tốt cơng việc thời gian thử việc Ngoài ra, khách sạn nên lựa chọn nguồn tuyển phù hợp với vị trí tuyển dụng đồng thời mở rộng hình thức tuyển dụng việc liên kết với trường đại học, cao đẳng để có lượng lao động tốt cho tương lai Trên địa bàn thành phồ Đà Nẵng có nhiều trường cao đẳng, đại học liên kết với khách sạn như: Đại học Duy Tân, Đại học kinh tế, Đại học bách khoa, Cao đẳng thương mại, Cao đẳng Kinh tế-kế hoạch, Nếu liên kết với trường cao đẳng, đại học lao động tương lai khách sạn đảm bảo số lượng chất lượng ♦Giải pháp đào tạo nhân lực 69 Để đào tạo nhân viên hiệu nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trưởng phận cần đưa lịch trình buổi Training cụ thể Dưới bước để đào tạo nhân viên Lễ tân cách hiệu hơn: Xác định mục tiêu đào tạo Xác định đối tượng đào tạo Đánh giá kết đào tạo Sơ đồ 3.1: Quy trình đào tạo nhân viên khách sạn Bước 1: Xác định mục tiêu đào tạo: Dựa vào nhu cầu đào tạo để xác minh mục tiêu đào tạo tức cần xác định tiêu chí rõ ràng cần đạt sau đào tạo Bước 2: Xác định đối tượng đào tạo: Khi xác định nhu cầu đào tạo xác định đối tượng đào tạo nhiên khách sạn dựa vào mục tiêu đào tạo năm, thời điểm đào tạo dung hòa thêm ý kiến người lao động để ưu tiên chọn đối tượng đào tạo cho giai đoạn Bước 3: Đánh giá kết đào tạo: Là công cụ quan trọng để khách sạn biết hiệu chất lượng đào tạo chi phí bỏ cho công việc đào tạo phát triển Sau khóa đào tạo, khách sạn Havin Boutique Danang nên phải kiểm tra tiến nhân viên thông qua việc đánh giá kết thực công việc Bộ phận nhân nên kết hợp với cấp quản lý trưởng phận, giám sát, xây dựng tiêu chí đánh giá cụ thể Mặt khác, việc đánh giá khơng góc độ người đào tạo đánh giá học viên mà nên đánh giá kết chương trình đào tạo thơng qua ý kiến nhận xét học viên Ngồi ra, để nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ người lao động, khách sạn cần khuyến khích tự học tập bồi dưỡng Đào tạo đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ phận lễ tân nói riêng khách sạn nói chung Đội ngũ lao động có 70 đầy đủ nghiệp vụ, ngoại ngữ kỹ cần để xử lý khiếu nại khách đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt đến với khách hàng Để đào tạo đạt kết cao, buổi Tranining nên để nhân viên thực đóng vai khách hàng, đưa tình khiếu nại từ đưa hướng giải pháp thực tế giúp nhân viên khơng bỡ ngỡ gặp phải tình sau 3.2.2 Giải pháp nâng cao sở vật chất Khách sạn hoạt động cuối năm 2018 nên trang thiết bị chưa bị hư hại nhiều nhiên cần nâng cao chất lượng sở vật chất Nâng cấp - Tình trạng máy in thường xun bị nhịe khơng mực ảnh hưởng lớn đến trình làm việc lễ tân Nên cần nâng cấp máy in Thay bổ sung - Khách sạn cần bổ sung thêm máy in tiền, soi kiểm tra tiền để nhân viên lễ tân kiểm sốt tiền thu khách xác, tránh sai sót tiền bạc Hơn thu nhiều tiền rút ngắn thời gian lại với khách, điều làm hài lòng khách khách hàng thấy khách sạn chuyên nghiệp Định kỳ kiểm tra - Thường xuyên kiểm tra định kỳ trang thiết bị đàm, điện thoại, máy cà thẻ…vì lễ tân mặt khách sạn nơi tiếp nhận thông tin khách nên trang thiết bị cần thiết phải đảm bảo luôn hoạt động tốt - Cần đưa lịch trình cụ thể dể kiểm tra trang thiết bị 3.2.3 Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ khách Qua chương thực tế khách sạn, từ quy trình phục vụ Lễ tân đầy đủ nhiên cần bổ sung giải pháp sau: 3.2.3.1 Quy trình nhận đặt phịng 71 Bước 1: Khi khách đến Lễ tân chào hỏi khách “ Em chào anh/chị, anh/chị cần em giúp ạ”.Sau nhận thơng tin u cầu đặt phịng khách lễ tân phải kiểm tra có cịn số lượng phịng, loại phòng với yêu cầu khách Bước 2: Nếu khách chưa biết loại phịng tư vấn giới thiệu phòng “ Anh/chị muốn đặt phòng dành cho người ạ, để em tư vấn báo giá cho anh/chị ạ?” thuyết phục khách chọn phịng có sẵn Bước 3: Nếu khách đồng ý với loại phòng xin thơng tin số điện thoại,ngày đến khách Bước 4: Xác nhận thơng tin đặt phịng với khách lần nữa, tạo phòng hệ thống Smile, lập phiếu đặt phịng Bước 5: Thơng báo với khách việc đặt cọc 50% số tiền trước khách đến ở, đặt cọc tiền mặt chuyển khoản Bước 6: Hỏi khách yêu cầu đặc biệt, có ghi lại đặt phịng “Anh/chị có u cầu đặc biệt khơng ạ?” Bước 7: Sau hồn tất đưa khách phiếu đặt phịng có mã số đặt phịng Cuối cảm ơn chào khách “Em cảm ơn anh/chị hẹn gặp lại anh chị thời gian tới khách sạn” 3.2.3.2 Quy trình check-in Bước 1: Chuẩn bị hồ sơ, giấy tờ thơng tin đặt phịng trước khách Kiểm tra tình trạng phịng hệ thống trước khách đến, kiểm tra lại thông tin đặt phòng khách giấy tờ, gọi điện cho khách để hỏi khách đến Bước 2: Chào đón khách Lễ tân chào khách xác nhận khách đến check in “ Em chào anh/chị ạ, anh/chị đến nhận phịng phải khơng ạ?” Tươi cười thể thân thiện khách đến Nhân viên An ninh mở cửa mời khách vào, nhân viên lễ tân nở nụ cười chào khách, mời khách dùng nước trà wellcome có sẵn 72 Bước 3: Hỏi khách thơng tin đặt phịng: Hỏi khách xác nhận thơng tin đặt phịng mượn giấy tờ tùy thân khách (nếu có trẻ em xin tên, ngày, tháng năm sinh) Trong trường hợp khách không mang xin giấy tờ tùy thân khách để lấy thông tin “Anh/chị cho em xin thơng tin mã đặt phịng, họ tên người đặt phòng em xin mượn giấy tờ tùy thân anh chị ạ” Bước 4: Làm thủ tục nhận phòng: Đưa khách mẫu giấy đăng ký khách sạn xác nhận lại thông tin khách bao gồm ngày đến đi, loại phòng giá tiền, số quy định khách sạn, sau yêu cầu khách ký lên giấy Bước 5: Xác nhận tốn: Thơng báo khách tốn tiền mặt, thẻ chuyển khoản, khách muốn toán trả phịng xin khách giữ lại giấy tờ tùy thân lúc trả phòng Nếu khách muốn tốn ln in hóa đơn cho khách xin chữ ký khách Nếu khách toán hết trước cần xác nhận lại với khách Bước 6: Giao thẻ phòng mời khách lên phòng: Lễ tân chào khách “ Đây thẻ phòng anh chị ạ, anh/chị tầng…, thẻ có thơng tin khách sạn, chúc anh chị có kỳ nghỉ vui vẻ ạ” Bước 7: Hồn thành cơng việc cịn lại giấy tờ hệ thống: Check-in, nhập thông tin khách hệ thống, post tiền lên hệ thống hoàn thành giấy tờ hồ sơ khách Sau đăng ký lưu trú khách trang khai báo lưu trú 3.2.3.3 Quy trình xử lý tình huống, khiếu nại Tại quy trình khách sạn đầy đủ nhiên nên bổ sung thêm lời cảm ơn nhận phàn nàn khách: Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu cần lắng nghe khách Bước 2: Lắng nghe khách có thái độ đồng cảm 73 Bước 3: Xin lỗi khách Bước 4: Đưa biện pháp giải phàn nàn khách Linh hoạt cách xử lý tình huống, tình dựa theo tình hình thực tế thái độ khó chịu khách để đưa biện pháp giải Khơng nên nơn nóng, q gay gắt với khách lỗi sai khách Lễ tân nên nhẹ nhàng tình Phải thông báo với khách phương hướng giải khách sạn Khi khách hàng khó tính tình khơng xử lý phải gọi quản lý không tự giải với khách Bước 5: Theo dõi ghi Ở bước việc hỏi thăm độ hài lịng khách lễ tân cần thêm bước cảm ơn lời góp ý phàn nàn khách để khách sạn khắc phục tốt hơn, đồng thời giúp xoa dịu khách, lễ tân nói với khách: “Mong anh chị thơng cảm cho khách sạn ạ, em cảm ơn anh/chị góp ý thơng báo cho bên em biết sai sót bên khách sạn thời gian anh chị lưu trú, bên em cố gắng để mang đến chất lượng dịch vụ tốt cho anh chị ạ” Sau Lễ tân nên ghi lại để ca sau theo dõi hài lòng khách, chất lượng dịch vụ đến với khách, việc ghi lại giúp nhân viên phận nắm bắt thông tin phàn nàn khách, từ chăm sóc khách tốt hơn, đảm bảo sai sót lập lại với khách 3.2.3.4 Quy trình khách trả phịng tốn Bước 1: Nhận thơng tin trả phịng khách nhận lại thẻ phòng: Giờ trả phòng theo quy định khách sạn trước 12 trưa , khách chưa xuống lễ tân gọi điện hỏi khách: “Em chào anh/chị em gọi đến từ Lễ tân ạ, đến trả phịng khơng biết anh/chị có muốn gia hạn phịng khơng ạ?” Nhận thơng tin trả phịng khách khách đưa hành lý xuống sảnh nhận lại thẻ phịng từ khách Bước 2: Thơng báo đến phận dịch vụ liên quan đến toán khách: 74 Thông báo với phận buồng kiểm phòng cho khách đàm điện thoại Bước 3: Chuẩn bị trước hồ sơ toán cho khách: Kiểm tra hồ sơ khách, khoản chưa toán Bước 4: Xác định trách nhiệm tốn lên hóa đơn: Khi phận buồng báo lại dịch vụ khách sử dụng thơng báo với khách lên hóa đơn tất dịch vụ Bước 5: Trao hóa đơn tốn để khách kiểm tra ký: Trao hóa đơn cho khách kiểm tra nói với khách “Anh chị dùng…phải không ạ, anh/chị kiểm tra hóa đơn giúp em cho em xin tốn ạ.” Sau xin chữ ký xác nhận tốn khách Nếu khách để quên đồ nhờ phận Buồng Bellman hỗ trợ lấy giúp khách Post dịch vụ tiền lên hệ thống Sau trả lại giấy tờ tải sản cho khách có Bước 6: Hỏi thăm khách hài lịng dịch vụ khách sạn thời gian lưu trú, để khách cảm thấy quan tâm tơn trọng ý kiến góp ý khách Từ vừa tạo ấn tượng với khách, vừa nhận phản hồi dù tốt hay xấu giúp lễ tân cải thiện tốt Nếu khách có phản hồi tốt lễ tân xin review tích cực khách trang online hặc Traveloka, khách phản hồi khơng tốt xin lỗi khách hứa hẹn lần tới mang tới trải nghiệm tốt cho khách Bước Giúp khách hành lý xe tiễn khách: Đây bước quan trọng đón khách, lúc tạo ấn tượng cuối với khách thể hiếu khách Nhân viên lễ tân giúp khách đặt xe, phương tiện để thuận lợi nhât cho việc khách dời chào khách: “ Cảm ơn anh/chị chọn khách sạn em kỳ nghỉ này, anh/chị có cần em đặt xe giúp khơng ạ?, hẹn gặp anh chị kỳ nghỉ tới Havin ạ.” Bước 8: Hồn tất cơng việc check out cho khách: 75 Check-out phịng hệ thống Hồn thành giấy tờ hóa đơn khách KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Sau kết thúc tập kéo dài tháng, em học nhiều học vơ giá từ thực tế Đó khoảng thời gian để em trải nghiệm sống nhân viên khách sạn thực thụ, khơng q dài đủ để em hiểu thêm khó khăn, vất vả thời gian đầu vào ngành khách sạn Thời gian đầu nhiều bỡ ngỡ, khó khăn giúp đỡ anh chị quản lý, nhân viên khách sạn giúp em dần quen với môi trường khách sạn Em nhận lý thuyết học trường có ích áp dụng vào công việc thực tế sau này, nhiên khơng phải tất cả, lẽ thực tế nhiều thứ mà em chưa biết Qua trình thực tập em học nghiệp vụ vô giá từ thực tế giúp em trưởng hành việc nhìn nhận, xem xét giải vấn đề Được làm việc môi trường thực tế, trao hội để áp dụng học vào cơng việc Em cịn học hỏi kỹ chuyên nghiệp từ anh chị có kinh nghiệm khách sạn, hướng dẫn nghiệp vụ tận tình Hơn tơi cịn học kỹ mềm giao tiếp, tự tin xử lý tình thuyết phục khách hàng, kỹ khơng thể học sách mà học thực hành qua thực tế Hằng ngày phải gặp nhiều khách hàng với tính cách khác giúp em 76 học nhẫn lại cởi mở ln tươi cười với khách hàng Ngồi em học hỏi, trau dồi thêm ngoại ngữ Mặc dù gặp nhiều khó khăn, áp lực căng thẳng thực tập, nhận hài lòng khách hàng, lời khen anh chị quản lý, động lực giúp em hồn thành tập đầy ý nghĩa đáng nhớ Qua trình trải nghiệm thực tế thực tập khách sạn, nhận thấy ưu nhược điểm khách sạn em trình bày số vấn đề lý luận nêu thực trạng, đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phận lễ tân đề tài “ Nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Havin Boutique Danang” Em mong với đóng góp nhỏ bé giúp khách sạn ngày phát triển, hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận lễ tân để mang đến dịch vụ tốt tới khách hàng Do hạn chế thời gian thực kiến thức đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Rất mong nhận thơng cảm góp ý từ thầy Kiến nghị Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Lễ tân khách sạn - Cần quan tâm sát tới phận khách sạn để cần hỗ trợ kịp thời Tạo điều kiện cho việc giao lưu hoc hỏi thường xuyên với phận khách sạn - Giao quyền tự nhiều cho phận khuyến khích phận chủ động, sang tạo việc sản xuất kinh doanh tránh việc ỷ lại chờ định cấp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2015), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân – Hà Nội [2] Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb thống kê trường Đại học Ngoại Thương [3] Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, Nxb Đại học kinh tế quốc dân Tài liệu Internet: [1] Trang web : http://havinboutiquedanang.com [2] Trang web: https://www.booking.com [3] hongthuy95 (2017), Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn, https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san/, ngày 28/07/2017 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 Xác nhận quan, đơn vị thực tâp (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... đến chất lượng phục vụ khách phận lễ tân 57 2.3.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ khách phận lễ tân .62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN... trạng chất lượng phục vụ khách phận Lễ tân khách sạn Havin Boutique Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách phận Lễ tân khách sạn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn kinh doanh khách. .. phận Lễ tân khách sạn Havin Boutique Danang để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Bộ phận Lễ tân khách sạn Havin Boutique