5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
3.2.2 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất
Khách sạn mới hoạt động cuối năm 2018 nên các trang thiết bị còn mới chưa bị hư hại nhiều tuy nhiên cần nâng cao chất lượng cơ sở vật chất hơn.
Nâng cấp
- Tình trạng máy in thường xuyên bị nhòe và không ra mực ảnh hưởng lớn đến quá trình làm việc của lễ tân. Nên cần nâng cấp máy in.
Thay thế bổ sung
- Khách sạn cần bổ sung thêm máy in tiền, soi kiểm tra tiền để nhân viên lễ tân có thể kiểm soát tiền thu khách chính xác, tránh được những sai sót về tiền bạc. Hơn nữa khi thu nhiều tiền có thể rút ngắn thời gian lại với khách, điều này sẽ làm hài lòng khách cũng như khách hàng sẽ thấy khách sạn chuyên nghiệp hơn.
Định kỳ kiểm tra
- Thường xuyên kiểm tra định kỳ các trang thiết bị như bộ đàm, điện thoại, máy cà thẻ…vì lễ tân là bộ mặt của khách sạn và cũng là nơi tiếp nhận thông tin của khách nên những trang thiết bị này rất cần thiết và phải đảm bảo luôn luôn hoạt động tốt.
- Cần đưa ra lịch trình cụ thể dể kiểm tra các trang thiết bị.
3.2.3 Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ khách
Qua chương 2 thực tế tại khách sạn, từ các quy trình phục vụ của Lễ tân khá đầy đủ tuy nhiên cần bổ sung các giải pháp sau:
Bước 1: Khi khách đến Lễ tân chào hỏi khách “ Em chào anh/chị, anh/chị cần em giúp gì ạ”.Sau đó nhận được thông tin yêu cầu đặt phòng của khách lễ tân phải kiểm tra có còn số lượng phòng, loại phòng đúng với yêu cầu của khách.
Bước 2: Nếu khách chưa biết loại phòng thì có thể tư vấn giới thiệu phòng “ Anh/chị muốn đặt phòng dành cho mấy người ạ, để em tư vấn và báo giá cho anh/chị ạ?” và thuyết phục khách chọn phòng có sẵn.
Bước 3: Nếu khách đồng ý với loại phòng trên thì xin thông tin số điện thoại,ngày đến đi của khách.
Bước 4: Xác nhận thông tin đặt phòng với khách lần nữa, và tạo phòng trên hệ thống Smile, lập phiếu đặt phòng.
Bước 5: Thông báo với khách về việc đặt cọc 50% số tiền trước khi khách đến ở, có thể đặt cọc bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản.
Bước 6: Hỏi khách về yêu cầu đặc biệt, nếu có thì ghi chú lại trên đặt phòng đó “Anh/chị có yêu cầu gì đặc biệt không ạ?”
Bước 7: Sau khi hoàn tất thì đưa khách phiếu đặt phòng có mã số đặt phòng. Cuối cùng là cảm ơn và chào khách “Em cảm ơn anh/chị và hẹn gặp lại anh chị trong thời gian tới tại khách sạn”
3.2.3.2 Quy trình check-in
Bước 1: Chuẩn bị hồ sơ, giấy tờ thông tin đặt phòng trước của khách
Kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống trước khi khách đến, kiểm tra lại thông tin đặt phòng của khách trên giấy tờ, gọi điện cho khách để hỏi giờ khách đến.
Bước 2: Chào đón khách
Lễ tân sẽ chào khách và xác nhận khách đến check in “ Em chào anh/chị ạ, anh/chị đến nhận phòng phải không ạ?” Tươi cười thể hiện sự thân thiện khi khách đến.
Nhân viên An ninh sẽ mở cửa và mời khách vào, nhân viên lễ tân luôn nở nụ cười chào khách, mời khách dùng nước hoặc trà wellcome có sẵn.
Bước 3: Hỏi khách về thông tin đặt phòng:
Hỏi khách và xác nhận đúng thông tin đặt phòng thì mượn giấy tờ tùy thân của khách (nếu có trẻ em thì xin tên, ngày, tháng năm sinh). Trong trường hợp khách không mang thì có thể xin bất kì giấy tờ tùy thân nào của khách để lấy thông tin. “Anh/chị cho em xin thông tin mã đặt phòng, họ tên người đặt phòng và em xin mượn giấy tờ tùy thân của anh chị ạ”.
Bước 4: Làm thủ tục nhận phòng:
Đưa khách mẫu giấy đăng ký khách sạn và xác nhận lại các thông tin của khách bao gồm ngày đến đi, loại phòng và giá tiền, và một số quy định của khách sạn, sau đó yêu cầu khách ký lên giấy đó.
Bước 5: Xác nhận thanh toán:
Thông báo khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, thẻ hoặc chuyển khoản, nếu khách muốn thanh toán khi trả phòng thì xin khách giữ lại giấy tờ tùy thân cho đến lúc trả phòng. Nếu khách muốn thanh toán luôn thì in hóa đơn ra cho khách và xin chữ ký của khách. Nếu khách đã thanh toán hết trước đó thì chỉ cần xác nhận lại với khách.
Bước 6: Giao thẻ phòng và mời khách lên phòng:
Lễ tân sẽ chào khách “ Đây là thẻ phòng của anh chị ạ, anh/chị sẽ ở tầng…, trên thẻ có thông tin của khách sạn, chúc anh chị có kỳ nghỉ vui vẻ ạ”
Bước 7: Hoàn thành các công việc còn lại trên giấy tờ và hệ thống:
Check-in, nhập thông tin khách trên hệ thống, post tiền lên hệ thống và hoàn thành giấy tờ hồ sơ của khách. Sau đó đăng ký lưu trú khách trên trang khai báo lưu trú.
3.2.3.3 Quy trình xử lý các tình huống, khiếu nại
Tại quy trình này ở khách sạn khá đầy đủ tuy nhiên nên bổ sung thêm lời cảm ơn khi nhận phàn nàn của khách:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu cần lắng nghe khách Bước 2: Lắng nghe khách và có thái độ đồng cảm
Bước 3: Xin lỗi khách.
Bước 4: Đưa ra biện pháp giải quyết phàn nàn của khách . Linh hoạt trong cách xử lý các tình huống, mỗi tình huống sẽ dựa theo tình hình thực tế và thái độ khó chịu của khách để đưa ra biện pháp giải quyết. Không nên nôn nóng, và quá gay gắt với khách mặc dù không phải lỗi sai của khách. Lễ tân nên nhẹ nhàng trong mọi tình huống. Phải luôn thông báo với khách về phương hướng giải quyết của khách sạn. Khi khách hàng khó tính hoặc tình huống không xử lý được phải gọi quản lý chứ không được tự giải quyết với khách.
Bước 5: Theo dõi và ghi chú. Ở bước này ngoài việc hỏi thăm về độ hài lòng của khách thì lễ tân cần thêm bước cảm ơn lời góp ý phàn nàn của khách để khách sạn sẽ khắc phục tốt hơn, đồng thời giúp xoa dịu khách, lễ tân có thể nói với khách: “Mong anh chị thông cảm cho khách sạn ạ, em rất cảm ơn anh/chị đã góp ý cũng như thông báo cho bên em biết về những sai sót bên khách sạn trong thời gian anh chị lưu trú, bên em sẽ cố gắng để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho anh chị ạ”. Sau đó Lễ tân nên ghi chú lại để các ca sau theo dõi về sự hài lòng của khách, cũng như chất lượng dịch vụ đến với khách, việc ghi chú lại giúp các nhân viên trong bộ phận nắm bắt được thông tin phàn nàn của khách, từ đó chăm sóc khách tốt hơn, cũng như đảm bảo được những sai sót lập lại với khách.
3.2.3.4Quy trình khách trả phòng và thanh toán
Bước 1: Nhận thông tin trả phòng của khách và nhận lại thẻ phòng:
Giờ trả phòng theo quy định khách sạn là trước 12 giờ trưa , nếu khách chưa xuống lễ tân sẽ gọi điện hỏi khách: “Em chào anh/chị em gọi đến từ Lễ tân ạ, đã đến giờ trả phòng không biết anh/chị có muốn gia hạn phòng không ạ?”
Nhận thông tin trả phòng của khách khi khách đã đưa hành lý xuống sảnh và nhận lại thẻ phòng từ khách
Thông báo với bộ phận buồng kiểm phòng cho khách bằng đàm hoặc điện thoại. Bước 3: Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách:
Kiểm tra hồ sơ của khách, những khoản chưa thanh toán. Bước 4: Xác định trách nhiệm thanh toán lên hóa đơn:
Khi bộ phận buồng báo lại về dịch vụ khách sử dụng thì thông báo với khách và lên hóa đơn tất cả các dịch vụ.
Bước 5: Trao hóa đơn thanh toán để khách kiểm tra và ký:
Trao hóa đơn cho khách kiểm tra và nói với khách “Anh chị đã dùng…phải không ạ, anh/chị kiểm tra hóa đơn giúp em và cho em xin thanh toán ạ.”
Sau đó xin chữ ký xác nhận thanh toán của khách.. Nếu khách để quên đồ có thể nhờ bộ phận Buồng hoặc Bellman hỗ trợ lấy giúp khách. Post dịch vụ và tiền lên hệ thống. Sau đó trả lại giấy tờ và tải sản cho khách nếu có.
Bước 6: Hỏi thăm khách về sự hài lòng đối với dịch vụ của khách sạn trong thời gian lưu trú, để khách cảm thấy được sự quan tâm cũng như tôn trọng ý kiến góp ý của khách. Từ đó vừa tạo được ấn tượng với khách, vừa nhận được những phản hồi dù tốt hay xấu cũng giúp lễ tân cải thiện và tốt hơn. Nếu khách có phản hồi tốt lễ tân có thể xin review tích cực của khách trên các trang online hặc Traveloka, nhưng nếu khách phản hồi không mấy tốt thì sẽ xin lỗi khách và hứa hẹn lần tới sẽ mang tới trải nghiệm tốt hơn cho khách.
Bước 7 Giúp khách cùng hành lý ra xe và tiễn khách:
Đây là bước rất quan trọng cũng như là đón khách, là lúc tạo ấn tượng cuối cùng với khách cũng như thể hiện sự hiếu khách. Nhân viên lễ tân giúp khách đặt xe, phương tiện để thuận lợi nhât cho việc khách dời đi và chào khách: “ Cảm ơn anh/chị đã chọn khách sạn em trong kỳ nghỉ này, anh/chị đã có cần em đặt xe giúp không ạ?, hẹn gặp anh chị trong kỳ nghỉ tới tại Havin ạ.”
Check-out phòng trên hệ thống. Hoàn thành giấy tờ hóa đơn của khách.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận
Sau khi kết thúc kì thực tập kéo dài hơn 2 tháng, em đã học được rất nhiều bài học vô giá từ thực tế. Đó là khoảng thời gian để em trải nghiệm cuộc sống của một nhân viên khách sạn thực thụ, nó không quá dài nhưng đủ để em hiểu thêm được những khó khăn, vất vả trong thời gian đầu vào ngành khách sạn. Thời gian đầu tuy còn nhiều sự bỡ ngỡ, khó khăn nhưng dưới sự giúp đỡ của các anh chị quản lý, nhân viên khách sạn giúp em dần quen với môi trường khách sạn. Em nhận ra rằng những lý thuyết khi học trên trường rất có ích khi áp dụng vào công việc thực tế sau này, tuy nhiên nó không phải tất cả, bởi lẽ thực tế còn rất nhiều thứ mà em chưa biết. Qua quá trình thực tập em đã học được những nghiệp vụ vô giá từ thực tế giúp em trưởng hành hơn trong việc nhìn nhận, xem xét và giải quyết vấn đề. Được làm việc trong môi trường thực tế, được trao cơ hội để áp dụng những gì đã học vào công việc. Em còn học hỏi được kỹ năng chuyên nghiệp từ những anh chị có kinh nghiệm tại khách sạn, được hướng dẫn nghiệp vụ tận tình. Hơn nữa tôi còn học được kỹ năng mềm như giao tiếp, tự tin xử lý tình huống và thuyết phục khách hàng, đây là những kỹ năng chúng ta không thể học được trên sách vở mà chỉ có thể học thực hành qua thực tế. Hằng ngày phải gặp rất nhiều khách hàng với những tính cách khác nhau giúp em
học được sự nhẫn lại và cởi mở luôn tươi cười với khách hàng. Ngoài ra em còn được học hỏi, trau dồi thêm về ngoại ngữ. Mặc dù gặp nhiều khó khăn, áp lực và căng thẳng khi thực tập, nhưng khi nhận được sự hài lòng của khách hàng, lời khen của anh chị quản lý, đó là động lực giúp em hoàn thành kỳ thực tập đầy ý nghĩa và đáng nhớ này.
Qua quá trình trải nghiệm thực tế và thực tập tại khách sạn, nhận thấy những ưu và nhược điểm của khách sạn em đã trình bày một số vấn đề lý luận cũng như nêu ra thực trạng, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của bộ phận lễ tân trong đề tài “ Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Havin Boutique Danang”. Em mong rằng với đóng góp nhỏ bé của mình có thể giúp khách sạn ngày càng phát triển, hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân hơn để mang đến những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng.
Do sự hạn chế về thời gian thực hiện cũng như kiến thức vì vậy đề tài không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ thầy cô.
Kiến nghị
Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Lễ tân khách sạn
- Cần quan tâm sát sao hơn nữa tới các bộ phận trong khách sạn để khi cần có thể hỗ trợ kịp thời. Tạo điều kiện cho việc giao lưu hoc hỏi thường xuyên hơn với các bộ phận trong cùng một khách sạn
- Giao quyền tự quyết nhiều hơn cho các bộ phận và khuyến khích các bộ phận chủ động, sang tạo trong việc sản xuất kinh doanh tránh việc ỷ lại chờ quyết định của cấp trên.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách:
[1] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2015), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân – Hà Nội
[2] Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb thống kê trường Đại học Ngoại Thương.
[3] Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, Nxb Đại học kinh tế quốc dân.
Tài liệu Internet:
[1] Trang web : http://havinboutiquedanang.com
[2] Trang web: https://www.booking.com
[3] hongthuy95 (2017), Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn,
https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san/, ngày 28/07/2017
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP
Họ và tên sinh viên thực tập:...
Lớp:... MSSV:... Chuyên ngành:... Thời gian thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT:... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày...tháng...năm 2020
Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tâp (Ký, ghi rõ họ tên)
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên thực tập:...
Lớp:... MSSV:... Chuyên ngành:... Thời gian thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT:... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày....tháng...năm 2020
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên)
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
Họ và tên sinh viên thực tập:...
Lớp:... MSSV:... Chuyên ngành:... Thời gian thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT:... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày....tháng...năm 2020
Xác nhận của giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên)