5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ khách tại bộ phận Lễ tân
2.3.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ tân
Bộ phận lễ tân hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh (Front Office) được xem như là “bộ mặt” của khách sạn, đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Là cầu nối giữa khách hàng với dịch vụ tại khách sạn.
* Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của bộ phận Lễ tân
Bộ phận Lễ tân gồm có 5 nhân viên đó là 1 Trưởng bộ phận, 1 Giám sát, 3 nhân viên ca sáng, chiều và tối, nhân viên lễ tân có thể xoay ca cho nhau và không cố định về ca làm việc: Trưởng BP Lễ tân Giám sát BP Lễ tân Nhân viên casáng Nhân viên ca chiều Nhân viên ca đêm
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý bộ phận Lễ tân
Trưởng bộ phận (Front Office Manager): Trưởng bộ phận Lễ tân thường đi ca hành chính để thuận tiện theo dõi các ca làm việc.Trưởng bộ phận lên ca và kiểm tra, theo dõi các hoạt động của nhân viên lễ tân thông qua Giám sát hoặc theo dõi trực tiếp. Giải quyết các phàn nàn , hoặc trong các trường hợp khẩn cấp tại khách sạn. Trưởng bộ phận thường xuyên đào tạo, hướng dẫn nâng cao nghiệp vụ cho lễ tân.
Giám sát bộ phận (Suppervisor): Gíám sát Lễ tân thường đi ca hành chính, ca chiều, ca sáng để theo dõi chi tiết hoạt động của nhân viên. Chịu trách nhiệm trong bộ phận khi không có Trưởng bô phận, làm việc theo chỉ thị của Trưởng bộ phận, hỗ trợ nhân viên đón khách, chăm sóc khách hàng và giải quyết các phàn nàn của khách. Giám sát hoạt động của bộ phận , đảm bảo hoạt động theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tối ưu và phục vụ khách hàng tốt nhất
Nhân viên ca sáng (Receptionist): Lên ca lúc 6 giờ sáng và kết thúc ca lúc 2 giờ chiều.
Nhận bàn giao từ ca đêm. Thực hiện các công việc của Lễ tân, công việc chính ca sáng là làm thủ tục check – out và thanh toán cho khách, tư vấn các dịch vụ cho khách và làm các công việc trong ca, nếu có khách nhận phòng sớm thì làm thủ tục cho khách.
Nhân viên ca chiều (Receptionist): Lên ca lúc 2 giờ chiều và kết thúc ca lúc 10 giờ tối. Nhận giao ca những công việc cần làm còn lại của buổi sáng và tiền bạc. Công việc chính ca chiều là làm thủ tục check-in cho khách, giới thiệu về thông tin và dịch vụ khách sạn và làm các công việc trong ca, nếu có khách trả phòng muộn thì làm thủ tục check-out cho khách, gửi báo cáo hằng ngày, chuẩn bị đặt phòng cho ngày hôm sau.
Nhân viên ca đêm (Receptionist) : Lên ca lúc 10 giờ tối và kết thúc ca lúc 6 giờ sáng. Nhận bàn giao với ca chiều lúc lên ca. Hoàn thành công việc còn lại của ca sáng và ca chiều, chạy Night trên hệ thống kiểm tra lại các hồ sơ phòng của khách. Nhận điện thoại và các thông tin yêu cầu của khách trong ca.
Nhận xét: Bộ phận lễ tân với người đứng đầu là trưởng bộ phận , là người chịu trách nhiệm với các hoạt động công việc của lễ tân, dưới trưởng bộ phận là giám sát có nhiệm vụ hỗ trợ trưởng bộ phận theo dõi, giám sát nhân viên lễ tân, và cuối cùng là nhân viên thực hiện các chỉ thị của giám sát và trưởng bộ phận. Với sơ đồ tổ chức này sẽ giúp bộ phận lễ tân làm việc có quy trình, có sự chỉ đạo của cấp trên giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận.
2.3.2 Thực trạng quy trình phục vụ khách tại bộ phận Lễ tân khách sạn HavinBoutique Boutique
2.3.2.1 Quy trình nhận đặt buồng
Đặt buồng trực tiếp tại Lễ tân:
Thường là khách lẻ hoặc đi theo gia đình khách đến trực tiếp khách sạn. Hình thức đặt buồng này hoàn toàn áp dụng đặt buồng đảm bảo, khách hàng phải đặt cọc 50% số tiền phòng của mình để giữ phòng cho đến ngày khách đến. Trong trường hợp khách muốn hủy hay thay đổi lịch phải thông báo với khách sạn trước một tuần.
* Quy trình
Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng trực tiếp tại Lễ tân
Bước 1: Khi khách đến Lễ tân chào hỏi khách “ Em chào anh/chị, anh/chị cần em giúp gì ạ”.Sau đó nhận được thông tin yêu cầu đặt phòng của khách lễ tân phải kiểm tra có còn số lượng phòng, loại phòng đúng với yêu cầu của khách.
Nhận yêu cầu đặt phòng và kiểm tra phòng Tư vấn, giới thiệu các loại phòng
Xin thông tin của khách Xác nhận đặt phòng, tạo phòng Xác nhận phương thức đặt cọc Đưa khách phiếu đặt phòng
Bước 2: Nếu khách chưa biết loại phòng thì có thể tư vấn giới thiệu phòng “ Anh/chị muốn đặt phòng dành cho mấy người ạ, để em tư vấn và báo giá cho anh/chị ạ?” và thuyết phục khách chọn phòng có sẵn.
Bước 3: Nếu khách đồng ý với loại phòng trên thì xin thông tin số điện thoại,ngày đến đi của khách.
Bước 4: Xác nhận thông tin đặt phòng với khách lần nữa, và tạo phòng trên hệ thống Smile, lập phiếu đặt phòng.
Bước 5: Thông báo với khách về việc đặt cọc 50% số tiền trước khi khách đến ở, có thể đặt cọc bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản.
Bước 6: Sau khi hoàn tất thì đưa khách phiếu đặt phòng có mã số đặt phòng. Cuối cùng là cảm ơn và chào khách “Em cảm ơn anh/chị và hẹn gặp lại anh chị trong thời gian tới tại khách sạn”
Nhận xét: Quy trình này đã bỏ bớt bước xác định đối tượng khách mà khách sạn không muốn nhận. Vì lễ tân là người trực tiếp nhận đặt phòng từ khách nên sẽ bỏ qua bước chuyển đặt buồng cho tiếp tân.
Đặt buồng qua điện thoại:
Sơ đồ 2.4. Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng qua điện thoại
Bước 1: Khi nhận được điện thoại từ khách lễ tân cần chào khách “ Good morning, Havin Boutique Hotel, Reception speaking. How may I help you?” khi khách trả lời là người Việt thì lễ tân sẽ chào lại khách bằng tiếng Việt. Sau khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
Nhận yêu cầu đặt phòng và kiểm tra phòng Tư vấn, giới thiệu các loại phòng
Xin thông tin mail của khách Gửi mail xác nhận lại, và yêu cầu khách đặt cọc Tạo phòng trên Smile Gửi mail xác nhận và mã đặt phòng
của khách, lễ tân phải kiểm tra có còn số lượng phòng, loại phòng đúng với yêu cầu của khách không và nói với khách “ Anh/chị vui lòng giữ máy để em kiểm tra loại phòng ạ”
Bước 2: Nếu khách chưa biết loại phòng thì có thể tư vấn giới thiệu phòng và báo giá cho khách, tư vấn và thuyết phục khách chọn phòng có sẵn.
Bước 3: Nếu khách đồng ý với loại phòng trên thì xin thông tin mail của khách để dễ dàng xác nhận thông tin. “Anh/chị cho em xin địa chỉ mail để bên em gửi xác nhận đặt phòng của mình và chính sách hủy phòng bên em ạ.”
Bước 4: Gửi mail xác nhận lại với khách về loại phòng, ngày đến đi, số tiền và hình thức thanh toán, gửi thông tin khách sạn và yêu cầu khách đặt cọc 50% số tiền phòng. Đồng thời trên mẫu xác nhận cũng có chính sách hủy phòng miễn phí cho khách nếu hủy trước một tuần.
Bước 5: Tạo phòng trên hệ thông smile, và lập phiếu đặt phòng
Bước 6: Sau khi hoàn tất thì gửi lại mail xác nhận đặt phòng cho khách có mã số đặt phòng và xác nhận đã nhận được tiền từ khách.
Nhận xét: Quy trình đặt buồng qua điện thoại tại khách sạn khác với lý thuyết đó là Lễ tân sẽ xin mail của khách để xác nhận mọi thông tin qua mail, và đồng thời yêu cầu khách đặt cọc. Quy trình này giúp lễ tân xác nhận chính xác thông tin đặt phòng của khách, tránh sai xót, đồng thời khách cũng sẽ nhận và kiểm tra thông tin rõ ràng hơn là khi nghe điện thoại, yêu cầu khách đặt cọc đảm bảo được sự đặt phòng của khách khi khách đến
Đặt buồng qua Mail Lễ tân:
Thường là khách lẻ và Hình thức đặt buồng này hoàn toàn áp dụng đặt buồng đảm bảo, khách hàng phải đặt cọc 50% số tiền phòng của mình để giữ phòng cho đến ngày khách đến. Trong trường hợp khách muốn hủy hay thay đổi lịch phải thông báo với khách sạn trước một tuần. Nhận mail đặt phòng và kiểm tra phòng Tư vấn, giới thiệu các loại phòng
Xin thông tin của khách Gửi mail xác nhận lại, yêu cầu đặt cọc Tạo phòng trên Smile Gửi mail xác nhận và mã đặt phòng
Sơ đồ 2.5. Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng qua Mail
Bước 1: Khi nhận được mail yêu cầu đặt phòng của khách, lễ tân phải kiểm tra có còn số lượng phòng, loại phòng đúng với yêu cầu của khách.
Bước 2: Nếu khách chưa biết loại phòng thì có thể tư vấn giới thiệu phòng và báo giá cho khách, tư vấn và thuyết phục khách chọn phòng có sẵn.
Bước 3: Nếu khách đồng ý với loại phòng trên thì xin thông tin số điện thoại,ngày đến đi của khách.
Bước 4: Gửi mail xác nhận lại với khách về loại phòng, ngày đến đi, số tiền và hình thức thanh toán, gửi thông tin khách sạn và yêu cầu khách đặt cọc 50% số tiền phòng. Đồng thời trên mẫu xác nhận cũng có chính sách hủy phòng miễn phí cho khách nếu hủy trước một tuần.
Bước 5: Tạo phòng trên hệ thông smile, và lập phiếu đặt phòng
Bước 6: Sau khi hoàn tất thì gửi lại mail xác nhận đặt phòng cho khách có mã số đặt phòng và xác nhận đã nhận được tiền từ khách.
Nhận xét: Quy trình đặt buồng qua Mail của khách sạn đã rút gọn so với lý thuyết. Quy trình này đã bỏ bớt bước xác định đối tượng khách mà khách sạn không muốn nhận. Vì lễ tân là người trực tiếp nhận đặt phòng từ khách nên sẽ bỏ qua bước chuyển đặt buồng cho tiếp tân.
Đặt buồng từ Sale đoàn và Sale online:
Đối tượng khách là khách đoàn và khách lẻ. Khách hàng sẽ đặt qua các công ty du lịch, lữ hành hay đại lý vé máy bay và các trang đặt phòng online như Agoda, Booking.com…Các công ty sẽ làm việc với Sale đoàn tại khách sạn, còn khách lẻ sẽ đặt phòng trực tiếp trên trang booking và Sale online sẽ nhận booking và làm việc với khách.
Hình thức đặt buồng này dựa trên hợp đồng kinh doanh giữa 2 bên nên có thể đặt cọc hoặc không đặt cọc, nhưng phải đảm bảo thanh toán hết trước khi khách trả phòng.
* Quy trình:
Sơ đồ 2.6. Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng từ Sale
Bước 1: Vì đây là khách đặt qua trung gian nên Lễ tân sẽ nhận Booking từ phòng kinh doanh đưa ra bao gồm booking khách đoàn booking của Sale online.
Bước 2: Kiểm tra thông tin đặt phòng của khách tên khách, số lượng phòng, ngày đến đi, loại phòng, số tiền trên giấy tờ và hệ thống có trùng khớp nhau không, kiểm tra các yêu cầu đặc biệt nếu có thì thông báo với các bộ phận liên quan.
Bước 3: Trưởng bộ phận sẽ là người xếp phòng, tuy nhiên trong trường hợp không có trưởng bộ phận và giám sát, nhân viên Lễ tân sẽ xếp phòng và chuẩn bị phiếu đăng ký cho khách
Nhận xét: Quy trình nhận đặt buồng tại khách sạn đã rút gọn các bước làm cho quy trình đặt buồng nhanh hơn, lễ tân vừa lập phiếu đăng ký buồng đồng thời cũng tạo phòng trên hệ thống đảm bảo đầy đủ, chính xác thông tin đặt phòng của khách. Nhưng lễ tân còn thiếu sự quan tâm hỏi khách có còn yêu cầu đặt biệt nào không, hay có cần dịch vụ đón sân bay không…Đây là bước thể hiện sự quan tâm với khách hàng, điều này giúp khách sạn chuẩn bị phòng đúng với yêu cầu đặt biệt của khách, làm hạn chế khách đến sẽ khó chịu, hơn nữa khi giới thiệu dịch vụ xe đưa đón còn mang lại doanh thu cho khách sạn.
2.3.2.2 Quy trình đăng ký khách sạn
Đối với khách đã đặt phòng trước
Nhận booking từ Sale Kiểm tra thông tin booking Xếp phòng, chuẩn bị phiếu đăng ký Chuẩn bị hồ sơ giấy tờ của khách Chào đón khách Xác nhận đặt phòng Làm thủ tục nhận phòng Xác nhận thanh toán Giao thẻ phòng, mời khách lên phòng Hoàn thành các công việc còn lại
Sơ đồ 2.7. Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách đã đặt phòng trước
Bước 1: Chuẩn bị hồ sơ, giấy tờ thông tin đặt phòng trước của khách
Kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống trước khi khách đến, kiểm tra lại thông tin đặt phòng của khách trên giấy tờ, gọi điện cho khách để hỏi giờ khách đến.
Bước 2: Chào đón khách
Lễ tân sẽ chào khách và xác nhận khách đến check in “ Em chào anh/chị ạ, anh/chị đến nhận phòng phải không ạ?”
Nhân viên An ninh sẽ mở cửa và mời khách vào, nhân viên lễ tân luôn nở nụ cười chào khách, mời khách dùng nước hoặc trà wellcome có sẵn.
Bước 3: Hỏi khách về thông tin đặt phòng:
Hỏi khách và xác nhận đúng thông tin đặt phòng thì mượn giấy tờ tùy thân của khách (nếu có trẻ em thì xin tên, ngày, tháng năm sinh). Trong trường hợp khách không mang thì có thể xin bất kì giấy tờ tùy thân nào của khách để lấy thông tin. “Anh/chị cho em xin thông tin mã đặt phòng, họ tên người đặt phòng và em xin mượn giấy tờ tùy thân của anh chị ạ”
Bước 4: Làm thủ tục nhận phòng:
Đưa khách mẫu giấy đăng ký khách sạn và xác nhận lại các thông tin của khách bao gồm ngày đến đi, loại phòng và giá tiền, và một số quy định của khách sạn, sau đó yêu cầu khách ký lên giấy đó.
Bước 5: Xác nhận thanh toán:
Thông báo khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, thẻ hoặc chuyển khoản, nếu khách muốn thanh toán khi trả phòng thì xin khách giữ lại giấy tờ tùy thân cho đến lúc trả phòng. Nếu khách muốn thanh toán luôn thì in hóa đơn ra cho khách và xin chữ ký của khách. Nếu khách đã thanh toán hết trước đó thì chỉ cần xác nhận lại với khách.
Bước 6: Giao thẻ phòng và mời khách lên phòng:
Lễ tân sẽ chào khách “ Đây là thẻ phòng của anh chị ạ, anh/chị sẽ ở tầng…, trên thẻ có thông tin của khách sạn, chúc anh chị có kỳ nghỉ vui vẻ ạ”
Bước 7: Hoàn thành các công việc còn lại trên giấy tờ và hệ thống:
Check-in, nhập thông tin khách trên hệ thống, post tiền lên hệ thống và hoàn thành giấy tờ hồ sơ của khách. Sau đó đăng ký lưu trú khách trên trang khai báo lưu trú.
Đối với khách đoàn Lễ tân cũng thực hiện các bước trên nhưng không làm việc với từng khách mà làm việc trực tiếp với trưởng đoàn, và trưởng đoàn cũng là người sẽ phân bổ phòng cho khách. Khách đoàn luôn luôn đặt phòng trước vì để đảm bảo sự chủ động và thuận tiện cho lịch trình của đoàn.
Nhận xét: Quy trình đăng ký cho khách tại khách sạn đã rút ngắn lại các bước giúp việc nhận phòng của khách ngắn gọn và nhanh hơn, thực tế tại khách sạn đã xếp phòng trước cho khách nên khi khách đến nhận phòng không phải chờ xếp phòng.
Đối với khách chưa đặt phòng trước:
Sơ đồ 2.8 Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách chưa đặt phòng trước
Bước 1: Chào đón khách:
Lễ tân sẽ chào khách và hỏi “ Em chào anh/chị ạ, anh/chị đã đặt phòng trước chưa ạ?” Nhân viên An ninh sẽ mở cửa và mời khách vào, nhân viên lễ tân luôn nở nụ cười chào khách, mời khách dùng nước hoặc trà wellcome có sẵn.
Bước 2: Tiếp nhận thông tin từ khách, giới thiệu phòng:
Làm thủ tục nhận phòng Xác nhận phương thức thanh toán Giao thẻ phòng, mời khách lên phòng Hoàn thành các công việc còn lại Chào đón khách
Tiếp nhận thông tin từ khách, giới thiệu
phòng
Kiểm tra tình trạng phòng,
Khi nhận được thông tin yêu cầu của khách lễ tân sẽ giới thiệu các loại phòng cho