5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn
2.2.1. Tình hình thu hút khách
Với vị trí sát biển và gần trung tâm thành phố, cùng với các chiến lược quảng cáo trên các trang mạng, booking, khách sạn Havin Boutique đã thu hút được rất nhiều khách quốc tế và trong nước.
ĐVT: Lượt khách Nguồn khách/ Quốc gia Năm 2019 Năm 2020 ∆ (%) Lượt khách Lượt khách Khách đoàn 6892 1756 74,52 Khách lẻ 4134 1428 65,46 Khách nội địa 3203 1264 60,54 Khách Quốc tế 7823 1920 75,46 Tổng lượt khách 11026 3184 71,12 (Nguồn :Bộ phận Lễ tân khách sạn Havin Boutique Danang, 2019, 2020)
Nhận xét: Năm 2019 là năm khách sạn đón nhiều khách du lịch nhất với 11026 khách trong và ngoài nước, đây là năm đánh dấu sự phát triển của khách sạn cũng như vị trí trên thị trường Đà Nẵng. Khách sạn có lượng khách lớn là khách đoàn với 6892 khách và khách lẻ chỉ 4134 khách. Khách quốc tế cũng chiếm phần lớn là 7823 khách và khách nội địa chỉ 3203 khách. Vì khách nước ngoài có nhu cầu du lịch và khả năng chi trả cao hơn nên lượng khách quốc tế luôn cao hơn lượng khách nội địa.
Năm 2020 là năm kinh tế suy thoái vì dịch Covid , nhưng đầu năm 2020 khi dịch chưa bùng nổ, khách sạn đã đón 1920 khách quốc tế. Với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn khách sạn đã thu hút được 1264 khách du lịch nội địa trước và sau dịch Covid. Vì có nhiều chương trình khuyến mãi nên năm 2020 số lượng khách đoàn và khách lẻ, khách nội địa và quốc tế không có sự chênh lệch nhiều như năm 2019.
Qua bảng 2.5 ta thấy rằng vì tình hình dịch bệnh nên lượt khách năm 2020 đã giảm mạnh so với lượt khách 2019 với tổng lượt khách giảm là 71,12%. Cụ thể khách đoàn giảm 74,52%, khách lẻ giảm 65,45%, khách nội địa giảm 60,54%, khách quốc tế giảm 75,46%. Như vậy ta thấy rằng năm 2020 khách sạn bị thiệt hại nặng nề khi lượt khách du lịch quá thấp.
Khách sạn phần lớn là khách đoàn, bên cạnh đó thì khách sạn tập trung thu hút khách lẻ tại trang online như Agoda, Booking.com,.. và xây dựng các hình ảnh của khách sạn, và đạt được nhiều lời khen đánh giá tích cực của khách từ Agoda là 8,9 . Đánh giá của khách từ Booking.com là 9,0. Các đánh giá cao và tích cực từ các trang booking có ảnh
hưởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của khách hàng. Đây cũng chính là điểm mạnh của khách sạn thu hút được lượng lớn khách lẻ từ đây.
Trong suốt hơn 2 năm hoạt động khách sạn đã thu hút hơn 14.000 khách du lịch trong và ngoài nước đến lưu trú, đạt được vị thế của mình trong ngành du lịch tại Đà Nẵng. Lượng khách chủ yếu của khách sạn 2019 là khách quốc tế như Trung Quốc chiếm 30%, Hàn Quốc chiếm 20%, một số nước khác 10% trên tổng số khách quốc tế, và 40%còn lại là khách nội địa. Tuy nhiên năm 2020 lượng khách quốc tế và khách nội địa khách sạn đón là gần ngang bằng nhau.
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 2 năm 2019 - 2020
Bảng 2.6 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh qua năm 2019-2020
ĐVT: VNĐ
Năm 2019 Năm 2020 ∆ (%)
1. Doanh thu 11.423.209.000 2.002.600.000 82 Doanh thu bán phòng 8.567.406.750 1.702.210.000 80 Doanh thu nhà hàng, bar 1.713.481.350 182.980.000 89 Doanh thu khác 1.142.320.900 117.410.000 90
2. Chi phí 5.725.674.000 1.050.063.000 82 Chi phí cố định 4.580.539.200 840.050.400 82 Chi phí biến đổi 1.145.134.800 210.012.600 82
3. Lợi nhuận 5.697.535.000 952.537.000 83
Lợi nhuận gồm thuế 5.967.535.000 952.537.000 83 Lợi nhuận sau thuế 5.370.781.500 857.283.300 83
(Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn Havin Boutique Danang, 2019, 2020)
Nhận xét:
Năm 2019 khách sạn hoạt động ổn định và đạt doanh thu cao nhất là
11,423,209,000 vnđ và lợi nhuận là 5,370,781,500vnđ. Đây chính là dấu mốc cho sự phát triển của khách sạn cũng như vị trí của khách sạn trong ngành du lịch Đà Nẵng.
Năm 2020 vì dịch Covid nên ngành du lịch bị thiệt hại nặng nề. Chính vì thế khách sạn đã bị đóng cửa trong khoảng thời gian dài và chỉ hoạt động được khoảng 4 tháng trong năm 2020 nên doanh thu chỉ đạt 2,002,600vnđ và lợi nhuận là 857,283,300vnđ. Năm 2020
dịch bệnh nên lượt khách du lịch giảm cùng với đó là nhiều chương trình khuyến mại khiến giá phòng giảm nên doanh thu, lợi nhuận giảm mạnh so với năm 2019. Cụ thể doanh thu 2020 so với 2019 giảm 82%, doanh thu bán phòng giảm 80%, doanh thu nhà hàng giảm 89%, doanh thu khác giảm 90%. Doanh thu giảm kéo theo chí phí và lợi nhuận cũng giảm theo, chi phí năm 2020 giảm so với năm 2019 là 82%, và lợi nhuận sau thuế giảm 83%.
Như vậy có thể thấy khách sạn đang phát triển và thu hút được nhiều khách du lịch trong và ngoài nước mang lại doanh thu cao năm 2019 và đầu năm 2020. Tuy nhiên năm 2020 khách sạn đã bị giảm mạnh doanh thu lợi nhuận so với 2019, ngoài những lợi nhuận tại những tháng khách sạn hoạt động thì những tháng đóng cửa hoặc mở cửa nhưng ít khách nhà đầu tư còn phải chịu lỗ vốn với các khoản chi phí cố định.
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ khách tại bộ phận Lễ tân2.3.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ tân 2.3.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ tân
Bộ phận lễ tân hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh (Front Office) được xem như là “bộ mặt” của khách sạn, đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Là cầu nối giữa khách hàng với dịch vụ tại khách sạn.
* Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của bộ phận Lễ tân
Bộ phận Lễ tân gồm có 5 nhân viên đó là 1 Trưởng bộ phận, 1 Giám sát, 3 nhân viên ca sáng, chiều và tối, nhân viên lễ tân có thể xoay ca cho nhau và không cố định về ca làm việc: Trưởng BP Lễ tân Giám sát BP Lễ tân Nhân viên casáng Nhân viên ca chiều Nhân viên ca đêm
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý bộ phận Lễ tân
Trưởng bộ phận (Front Office Manager): Trưởng bộ phận Lễ tân thường đi ca hành chính để thuận tiện theo dõi các ca làm việc.Trưởng bộ phận lên ca và kiểm tra, theo dõi các hoạt động của nhân viên lễ tân thông qua Giám sát hoặc theo dõi trực tiếp. Giải quyết các phàn nàn , hoặc trong các trường hợp khẩn cấp tại khách sạn. Trưởng bộ phận thường xuyên đào tạo, hướng dẫn nâng cao nghiệp vụ cho lễ tân.
Giám sát bộ phận (Suppervisor): Gíám sát Lễ tân thường đi ca hành chính, ca chiều, ca sáng để theo dõi chi tiết hoạt động của nhân viên. Chịu trách nhiệm trong bộ phận khi không có Trưởng bô phận, làm việc theo chỉ thị của Trưởng bộ phận, hỗ trợ nhân viên đón khách, chăm sóc khách hàng và giải quyết các phàn nàn của khách. Giám sát hoạt động của bộ phận , đảm bảo hoạt động theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tối ưu và phục vụ khách hàng tốt nhất
Nhân viên ca sáng (Receptionist): Lên ca lúc 6 giờ sáng và kết thúc ca lúc 2 giờ chiều.
Nhận bàn giao từ ca đêm. Thực hiện các công việc của Lễ tân, công việc chính ca sáng là làm thủ tục check – out và thanh toán cho khách, tư vấn các dịch vụ cho khách và làm các công việc trong ca, nếu có khách nhận phòng sớm thì làm thủ tục cho khách.
Nhân viên ca chiều (Receptionist): Lên ca lúc 2 giờ chiều và kết thúc ca lúc 10 giờ tối. Nhận giao ca những công việc cần làm còn lại của buổi sáng và tiền bạc. Công việc chính ca chiều là làm thủ tục check-in cho khách, giới thiệu về thông tin và dịch vụ khách sạn và làm các công việc trong ca, nếu có khách trả phòng muộn thì làm thủ tục check-out cho khách, gửi báo cáo hằng ngày, chuẩn bị đặt phòng cho ngày hôm sau.
Nhân viên ca đêm (Receptionist) : Lên ca lúc 10 giờ tối và kết thúc ca lúc 6 giờ sáng. Nhận bàn giao với ca chiều lúc lên ca. Hoàn thành công việc còn lại của ca sáng và ca chiều, chạy Night trên hệ thống kiểm tra lại các hồ sơ phòng của khách. Nhận điện thoại và các thông tin yêu cầu của khách trong ca.
Nhận xét: Bộ phận lễ tân với người đứng đầu là trưởng bộ phận , là người chịu trách nhiệm với các hoạt động công việc của lễ tân, dưới trưởng bộ phận là giám sát có nhiệm vụ hỗ trợ trưởng bộ phận theo dõi, giám sát nhân viên lễ tân, và cuối cùng là nhân viên thực hiện các chỉ thị của giám sát và trưởng bộ phận. Với sơ đồ tổ chức này sẽ giúp bộ phận lễ tân làm việc có quy trình, có sự chỉ đạo của cấp trên giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận.
2.3.2 Thực trạng quy trình phục vụ khách tại bộ phận Lễ tân khách sạn HavinBoutique Boutique
2.3.2.1 Quy trình nhận đặt buồng
Đặt buồng trực tiếp tại Lễ tân:
Thường là khách lẻ hoặc đi theo gia đình khách đến trực tiếp khách sạn. Hình thức đặt buồng này hoàn toàn áp dụng đặt buồng đảm bảo, khách hàng phải đặt cọc 50% số tiền phòng của mình để giữ phòng cho đến ngày khách đến. Trong trường hợp khách muốn hủy hay thay đổi lịch phải thông báo với khách sạn trước một tuần.
* Quy trình
Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng trực tiếp tại Lễ tân
Bước 1: Khi khách đến Lễ tân chào hỏi khách “ Em chào anh/chị, anh/chị cần em giúp gì ạ”.Sau đó nhận được thông tin yêu cầu đặt phòng của khách lễ tân phải kiểm tra có còn số lượng phòng, loại phòng đúng với yêu cầu của khách.
Nhận yêu cầu đặt phòng và kiểm tra phòng Tư vấn, giới thiệu các loại phòng
Xin thông tin của khách Xác nhận đặt phòng, tạo phòng Xác nhận phương thức đặt cọc Đưa khách phiếu đặt phòng
Bước 2: Nếu khách chưa biết loại phòng thì có thể tư vấn giới thiệu phòng “ Anh/chị muốn đặt phòng dành cho mấy người ạ, để em tư vấn và báo giá cho anh/chị ạ?” và thuyết phục khách chọn phòng có sẵn.
Bước 3: Nếu khách đồng ý với loại phòng trên thì xin thông tin số điện thoại,ngày đến đi của khách.
Bước 4: Xác nhận thông tin đặt phòng với khách lần nữa, và tạo phòng trên hệ thống Smile, lập phiếu đặt phòng.
Bước 5: Thông báo với khách về việc đặt cọc 50% số tiền trước khi khách đến ở, có thể đặt cọc bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản.
Bước 6: Sau khi hoàn tất thì đưa khách phiếu đặt phòng có mã số đặt phòng. Cuối cùng là cảm ơn và chào khách “Em cảm ơn anh/chị và hẹn gặp lại anh chị trong thời gian tới tại khách sạn”
Nhận xét: Quy trình này đã bỏ bớt bước xác định đối tượng khách mà khách sạn không muốn nhận. Vì lễ tân là người trực tiếp nhận đặt phòng từ khách nên sẽ bỏ qua bước chuyển đặt buồng cho tiếp tân.
Đặt buồng qua điện thoại:
Sơ đồ 2.4. Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng qua điện thoại
Bước 1: Khi nhận được điện thoại từ khách lễ tân cần chào khách “ Good morning, Havin Boutique Hotel, Reception speaking. How may I help you?” khi khách trả lời là người Việt thì lễ tân sẽ chào lại khách bằng tiếng Việt. Sau khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
Nhận yêu cầu đặt phòng và kiểm tra phòng Tư vấn, giới thiệu các loại phòng
Xin thông tin mail của khách Gửi mail xác nhận lại, và yêu cầu khách đặt cọc Tạo phòng trên Smile Gửi mail xác nhận và mã đặt phòng
của khách, lễ tân phải kiểm tra có còn số lượng phòng, loại phòng đúng với yêu cầu của khách không và nói với khách “ Anh/chị vui lòng giữ máy để em kiểm tra loại phòng ạ”
Bước 2: Nếu khách chưa biết loại phòng thì có thể tư vấn giới thiệu phòng và báo giá cho khách, tư vấn và thuyết phục khách chọn phòng có sẵn.
Bước 3: Nếu khách đồng ý với loại phòng trên thì xin thông tin mail của khách để dễ dàng xác nhận thông tin. “Anh/chị cho em xin địa chỉ mail để bên em gửi xác nhận đặt phòng của mình và chính sách hủy phòng bên em ạ.”
Bước 4: Gửi mail xác nhận lại với khách về loại phòng, ngày đến đi, số tiền và hình thức thanh toán, gửi thông tin khách sạn và yêu cầu khách đặt cọc 50% số tiền phòng. Đồng thời trên mẫu xác nhận cũng có chính sách hủy phòng miễn phí cho khách nếu hủy trước một tuần.
Bước 5: Tạo phòng trên hệ thông smile, và lập phiếu đặt phòng
Bước 6: Sau khi hoàn tất thì gửi lại mail xác nhận đặt phòng cho khách có mã số đặt phòng và xác nhận đã nhận được tiền từ khách.
Nhận xét: Quy trình đặt buồng qua điện thoại tại khách sạn khác với lý thuyết đó là Lễ tân sẽ xin mail của khách để xác nhận mọi thông tin qua mail, và đồng thời yêu cầu khách đặt cọc. Quy trình này giúp lễ tân xác nhận chính xác thông tin đặt phòng của khách, tránh sai xót, đồng thời khách cũng sẽ nhận và kiểm tra thông tin rõ ràng hơn là khi nghe điện thoại, yêu cầu khách đặt cọc đảm bảo được sự đặt phòng của khách khi khách đến
Đặt buồng qua Mail Lễ tân:
Thường là khách lẻ và Hình thức đặt buồng này hoàn toàn áp dụng đặt buồng đảm bảo, khách hàng phải đặt cọc 50% số tiền phòng của mình để giữ phòng cho đến ngày khách đến. Trong trường hợp khách muốn hủy hay thay đổi lịch phải thông báo với khách sạn trước một tuần. Nhận mail đặt phòng và kiểm tra phòng Tư vấn, giới thiệu các loại phòng
Xin thông tin của khách Gửi mail xác nhận lại, yêu cầu đặt cọc Tạo phòng trên Smile Gửi mail xác nhận và mã đặt phòng
Sơ đồ 2.5. Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng qua Mail
Bước 1: Khi nhận được mail yêu cầu đặt phòng của khách, lễ tân phải kiểm tra có còn số lượng phòng, loại phòng đúng với yêu cầu của khách.
Bước 2: Nếu khách chưa biết loại phòng thì có thể tư vấn giới thiệu phòng và báo giá cho khách, tư vấn và thuyết phục khách chọn phòng có sẵn.
Bước 3: Nếu khách đồng ý với loại phòng trên thì xin thông tin số điện thoại,ngày đến đi của khách.
Bước 4: Gửi mail xác nhận lại với khách về loại phòng, ngày đến đi, số tiền và hình thức thanh toán, gửi thông tin khách sạn và yêu cầu khách đặt cọc 50% số tiền phòng. Đồng thời trên mẫu xác nhận cũng có chính sách hủy phòng miễn phí cho khách nếu hủy trước một tuần.
Bước 5: Tạo phòng trên hệ thông smile, và lập phiếu đặt phòng
Bước 6: Sau khi hoàn tất thì gửi lại mail xác nhận đặt phòng cho khách có mã số đặt phòng và xác nhận đã nhận được tiền từ khách.
Nhận xét: Quy trình đặt buồng qua Mail của khách sạn đã rút gọn so với lý thuyết. Quy trình này đã bỏ bớt bước xác định đối tượng khách mà khách sạn không muốn nhận. Vì lễ tân là người trực tiếp nhận đặt phòng từ khách nên sẽ bỏ qua bước chuyển đặt buồng cho tiếp tân.
Đặt buồng từ Sale đoàn và Sale online:
Đối tượng khách là khách đoàn và khách lẻ. Khách hàng sẽ đặt qua các công ty du lịch, lữ hành hay đại lý vé máy bay và các trang đặt phòng online như Agoda, Booking.com…Các công ty sẽ làm việc với Sale đoàn tại khách sạn, còn khách lẻ sẽ đặt phòng trực tiếp trên trang booking và Sale online sẽ nhận booking và làm việc với khách.
Hình thức đặt buồng này dựa trên hợp đồng kinh doanh giữa 2 bên nên có thể đặt cọc hoặc không đặt cọc, nhưng phải đảm bảo thanh toán hết trước khi khách trả phòng.
* Quy trình:
Sơ đồ 2.6. Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng từ Sale
Bước 1: Vì đây là khách đặt qua trung gian nên Lễ tân sẽ nhận Booking từ phòng kinh doanh đưa ra bao gồm booking khách đoàn booking của Sale online.
Bước 2: Kiểm tra thông tin đặt phòng của khách tên khách, số lượng phòng, ngày