5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
1.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Sự tin cậy
Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như cam kết một cách chính xác, sự tin cậy chính là uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp. Nó còn bao gồm sự nhất quán, ổn định mà ngay từ đầu cung ứng dịch vụ nhà hàng phải thực hiện cùng bộ phận tiếp thị phối hợp cam kết với khách hàng qua công cụ quảng cáo và marketing. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng khi họ không thể kiểm tra chất lượng phục vụ trước khi mua hàng mà cảm nhận trực tiếp thông qua quá trình tiêu dùng tại nhà hàng.
Tính đáp ứng
Tính đáp ứng là nhà cung ứng phải sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời tất cả yêu cầu của khách hàng. Nếu trong quá trình cung cấp dịch vụ có sai hỏng, thiếu sót phải khôi phục, sửa chữa nhanh chóng tạo sự cảm nhận tích cực tránh gây thêm sự thất vọng cho khách hàng.
Sự đảm bảo
Sự đảm bảo là việc cung cấp dịch vụ với một thái độ lịch sự và kính trọng khách hàng, thể hiện trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả, quan tâm và tìm hiểu nhu cầu của khách và cam kết giữ bí mật mang lại lòng tin tuyệt đối của khách khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Phương tiện hữu hình
Là sự hiện diện của cơ sở vật chất kỹ thuật, danh mục món ăn đồ uống, người lao động trong nhà hàng và các phương tiện thông tin. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng càng tin vào yếu tố hữu hình. Tất cả đều tạo cảm giác chuyên nghiệp, trang trọng tạo ấn tượng cho khách hàng.
Sự đồng cảm
Sự đồng cảm thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng bằng việc nhận biết qua nét mặt, tâm lý, cảm xúc của khách hàng, bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Chú ý đến từng cá nhân vì mỗi khách hàng có những nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc đa dạng khác nhau. Khách hàng luôn muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt. [Trích GS.TS. Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học kinh tế quốc dân]