5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
2.3.4 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ khách tại bộ phận lễ tân
2.3.4.1 Ưu điểm
Về quy định khách sạn dành cho lễ tân: Thực hiện đầy đủ các nội quy của khách sạn, đi làm đúng giờ, ăn mặc đúng cách và duy trì các tiêu chuẩn ngoại hình…
Về quy trình làm việc: Lễ tân thực hiện đúng quy trình làm việc, làm tốt những gì mà trưởng bộ phận và giám sát yêu cầu.
+ Quy trình check-in luôn tươi cười chào đón khách niềm nở
+ Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú: Luôn lắng nghe, quan tâm hỏi thăm khách hàng, kỹ năng giới thiệu sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, kỹ năng thuyết phục khách hàng tốt.
+ Quy trình check-out: Hoàn thành quy trình trả phòng cho khách nhanh nhất có thể, đảm bảo thu tiền đầy đủ trước khi khách dời đi.
- Luôn cẩn trọng và kiểm tra lại hệ thống, hồ sơ khách, tiền bạc của những ca trước và trong ca
2.3.4.2 Nhược điểm
- Khi đặt phòng lễ tân còn thiếu quan tâm hỏi han xem khách có yêu cầu đặc biệt hay cần xe đưa đón không.
- Đôi khi gặp khó khăn trong giao tiếp về ngôn ngữ vì chỉ có một Lễ tân biết tiếng Trung, còn lại lễ tân chỉ biết tiếng Anh. Khách sạn có nhiều khách Trung, Hàn, Nga và nhiều khách không biết nói tiếng Anh
- Nhân viên lễ tân chưa linh hoạt và còn thiếu kinh nghiệm xử lý một số tình huống khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ. Khi giải quyết phàn nàn cần ghi chú lại phàn nàn và hướng giải quyết để các ca sau theo dõi, đồng thời cần cảm ơn khách về sự thông báo khi khách không hài lòng về dịch vụ.
- Nhân viên lễ tân chưa trú trọng nhiều vào việc tiễn khách, thiếu sự quan tâm hỏi han khách khi khách lưu trú tại khách sạn có hài lòng không.
2.3.5 Đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân từ phía khách hàng Kết quả dựa trên điểm số đánh giá của khách trên trang đặt phòng Booking.com
( Nguồn: Đánh giá khách sạn Havin Boutique Danang Booking.com, 2020
Hình 2.14 Đánh giá của khách hàng tại Booking.com
Nhận xét: Qua kết quả đánh giá của khách hàng ta thấy rằng khách sạn được đánh giá khá cao 8,9 điểm trên Booking.com.
Về tiện nghi cơ sở vật chất trang thiết bị được đánh giá 8,9. Về nhân viên phục vụ được đánh giá 9,2 nhân viên được đánh giá cao về thân thiện và nhiệt tình với khách, tuy nhiên có một số đánh giá thấp cho thấy viên còn thiếu chuyên nghiệp trong xử lý các tình huống dẫn đến việc khách phàn nàn về dịch vụ. Vì vậy khách sạn cần cải thiện hơn về các quy trình phục vụ khách để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng hơn, đồng thời cần nâng cao về cơ sở vật chất kỹ thuật.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN