5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách tại bộ phận lễ tân
2.3.3.1 Về cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Khách sạn Havin Boutique là khách sạn mới hoạt động hơn hai năm gần đây nên có đầy đủ các trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại và còn mới chưa bị hư hại nhiều. Chính vì thế cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân vẫn còn mới và không phải thay thế phục vụ tốt cho hoạt động của lễ tân.
Bảng 2.7 Bảng thống kê cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Lễ tân
ĐVT: cái
STT Tên trang thiết bị Số lượng Tình trạng sử dụng Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế 1 Máy vi tính 2 2 2 0 2 Laptop 1 1 1 0 3 Bộ đàm 2 2 2 0 4 Máy cà thẻ 2 2 2 0 5 Máy tính cầm tay 1 1 1 0 6 Máy in 1 1 1 0 7 Điện thoại bàn 3 3 3 0 8 Két an toàn 1 1 1 0
Nhận xét: Khách sạn có những trang thiết bị hiện đại đầy đủ giúp bộ phận Lễ tân làm việc thuận tiện và hiệu quả. Điều này có ảnh hưởng lớn đén chất lượng dịch vụ tại Lễ tân, giúp nhân viên làm việc tốt và thể hiện sự chuyên nghiệp tại khách sạn. Tuy nhiên khách sạn cần thêm có máy đếm tiền, soi và kiểm tra tiền để đảm bảo lễ tân sẽ không bị sai sót trong khi thu tiền của khách, mặc dù khách đoàn đa số công ty sẽ chuyển khoản nhưng vẫn sẽ có lúc lễ tân phải thu nhiều tiền mặt nên điều này rất cần thiết.
2.3.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động Về trình độ chuyên môn
Theo bảng 2.1 ta thấy rằng độ ngũ lao động tại bộ phận Lễ tân có trình độ học vấn từ Cao đẳng đến Đại học, và đều có trình độ chuyên môn về khách sạn nói chung và đã được đào tạo nghiệp vụ Lễ tân. Trình độ cao đẳng chiếm 20% và Đại học là 80%.
Về Ngoại ngữ
Theo bẳng 2.2 trình độ tiếng Anh của nhân viên lễ tân là 100% có bằng Toeic điểm cao và thông thạo tiếng Anh, và chỉ có 1 nhân viên là thành thạo 2 ngoại ngữ là tiếng Anh và Trung. Điều này gây trở ngại giao tiếp với khách hàng vì khách sạn có nhiều khách Trung, Hàn,… và một số khách không biết tiếng Anh.
Về giớ tính và độ tuổi
Theo bảng 2.3 ta thấy bộ phận Lễ tân có 100% là nữ vì đây là “bộ mặt” của khách sạn nên ưu tiên nhân viên là nữ, là bộ phận trực tiếp phục vụ khách cần sự nhẹ nhàng, cẩn thận để xử lý các tình huống cũng như đón khách. Độ tuổi ở khoảng từ 18-25, là người trẻ tuổi tràn đầy năng động để phục vụ khách.
Như vậy chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn là những người trẻ tuổi, và có trình độ học vấn chuyên môn khá cao, đầy đủ những yêu cầu của nhân viên lễ tân. Tuy nhiên về trình độ ngoại ngữ chỉ có 1 nhân viên biết 2 ngoại ngữ nên sẽ có lúc khó khăn trong việc giao tiếp với những khách không biết nói tiếng anh. Đối tượng nhân viên là người trẻ tuổi nên còn chưa có nhiều kinh nghiệm xử lý các tình huống cần được đào tạo thêm.
2.3.3.3 Mối quan hệ của Lễ tân với các bộ phận trong khách sạn
Mối quan hệ giữa Lễ tân và Buồng phòng:
Đây là bộ phận có quan hệ mật thiết đến lễ tân vì nó có ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ phòng tại khách sạn trong suốt quá trình khách lưu trú. Lễ tân sẽ luôn phải hỏi Buồng về tình trạng phòng sạch trước khi khách đến, hay trong thời gian khách lưu trú phòng có vấn đề gì. Và khi khách trả phòng lễ tân cũng phải báo Buồng kiểm phòng.
Vì đây là hai bộ phận có liên quan chặt chẽ đến nhau nên khó tránh khỏi những mâu thuẫn nhầm lẫn khi buồng phòng kiểm mini bar sai sót, hay lễ tân post thiếu đồ, hoặc khi bộ phận Buồng làm phòng chưa kịp dẫn đến tình trang lễ tân bị khách khiếu nại…Tuy nhiên để đảm bảo sự chính xác trong công việc, và mang đến dịch vụ tốt đến khách hàng Lễ tân và Buồng cần thông cảm và hỗ trợ nhau.
Mối quan hệ giữa Lễ tân và Bộ phận An ninh - Kỹ thuật:
Đây là bộ phận giúp đảm bảo an toàn trong khách sạn, bảo đảm các cơ sở hạ tầng trong khách sạn. Khi phòng hoặc khách sạn gặp sự cố hư hại trang thiết bị thì lễ tân sẽ gọi bộ phận Kỹ thuật để hỗ trợ, khi xảy ra sự cố nguy hiểm, hay khách hàng xung đột lễ tân sẽ gọi An ninh. An ninh tại khách sạn kiêm Bellman, chính vì thế An ninh rất thân thiết với Lễ tân, thường xuyên hỗ trợ đón tiếp, mang hành lý giúp khách.
Mối quan hệ giữa Lễ tân và Hành chính (kế toán) – Nhân sự:
Khi các phòng trả phòng, Lễ tân sẽ phải tổng kết các hóa đơn, doanh thu dịch vụ trong phòng của khách và nộp xuống kế toán. Lễ tân cũng sẽ gửi các phiếu đề xuất mua hàng văn phòng phẩm cho kế toán khi cần. Mối quan hệ giữa lễ tân và kế toán giúp hoạt động kinh doanh của khách sạn minh bạch, rõ ràng.
Lễ tân và nhân sự hầu như không làm việc với nhau, chỉ khi trả lương hoặc khi liên quan đến quyền lợi lao động cá nhân của lễ tân thì mới cần làm việc.
Mối quan hệ giữa Lễ tân và F&B:
Khi khách có yêu cầu đặt bàn hay dùng nước uống thì Lễ tân sẽ liên hệ với F&B. Sau đó F&B sẽ chuyển hóa đơn cho Lễ tân để cập nhật vào hồ sơ của khách.
Mối quan hệ giữa Lễ tân và Sale
Đây là bộ phận có quan hệ mật thiết đến Lễ tân. Vì ngoài khách đặt phòng từ lễ tân thì nguồn khách lớn của khách sạn là từ Sale mang về. Chính vì thế lễ tân sẽ làm việc trực tiếp và dán tiếp với sale trong suốt quá trình làm việc. Lễ tân sẽ nhận đặt phòng từ sale, và
khi khách đến xảy ra các vấn đề về sai sót phòng hay số lượng khách lễ tân phải liên lạc với Sale để xác nhận, cũng như những sai sót, thay đổi về giá phòng cũng vậy.
Vì đây là 2 bộ phận làm việc trực tiếp liên quan đến nhau nên khó tránh khỏi những mâu thuẫn về sai sót, nhầm lẫn phòng và giá. Tuy nhiên để đảm bảo sự chính xác trong công việc, và mang đến dịch vụ tốt đến khách hàng Lễ tân và Sale cần thông cảm và hỗ trợ nhau.
Lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp nhận các thông tin, yêu cầu của khách nên mọi hoạt động của khách sạn đều hướng đến Lễ tân. Do đó, nơi đây phải chịu trách nhiệm lắng nghe, thu thập thông tin chuyển đến các bộ phận khác. Vì vậy lễ tân luôn có mối quan hệ tốt với các bộ phận để hỗ trợ lẫn nhau. Ngoại trừ Lễ tân và Buồng, Lễ tân với Sale đôi khi sẽ có những mâu thuẫn xảy ra trong công việc, tuy nhiên lễ tân và hai bộ phận này sẽ cảm thông để công việc đạt hiệu quả nhất.
2.3.3.4 Công tác quản lý, giám sát
Trưởng bộ phận Lễ tân là người quản lý, đào tạo trực tiếp nhân viên lễ tân. Giám sát lễ tân là người hỗ trợ trưởng bộ phận giám sát các công việc hoạt động của nhân viên, làm theo chỉ thị của Trưởng bộ phận. Công tác quản lý, giám sát tại bộ phận như sau:
Tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân
Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận.
Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo các nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn yêu cầu.
Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu. Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách đặt phòng đến lúc khách rời khỏi khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình.
Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách.
Chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP
Lập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp phòng phù hợp với những yêu cầu của khách.
Kiểm tra kỹ hồ sơ khách VIP, khách đoàn để triển khai thực hiện các yêu cầu đặc biệt: xe đưa đón, chuẩn bị đón tiếp, trang trí hoa – trái cây trong phòng,…
Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọiyêu cầu được đáp ứng một cách hoàn hảo nhất.
Hỗ trợ nhân viên lễ tân check – in cho khách đoàn, làm việc với trưởng đoàn để lấy thông tin về những yêu cầu đặc biệt: báo thức, ăn sáng, xe đưa đón… và thông báo cho các bộ phận liên quan thực hiện.
Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận
Trực tiếp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới theo những tiêu chuẩn của khách sạn.
Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng
Khi có khách phàn nàn, hay xảy ra sự cố mà nhân viên lễ tân không thể giải quyết thì trưởng bộ phận ,giám sát sẽ là người nói chuyện và đưa ra hướng giải quyết với khách.