5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
2.3.2 Thực trạng quy trình phục vụ khách tại bộ phận Lễ tân khách sạn Havin
Boutique
2.3.2.1 Quy trình nhận đặt buồng
Đặt buồng trực tiếp tại Lễ tân:
Thường là khách lẻ hoặc đi theo gia đình khách đến trực tiếp khách sạn. Hình thức đặt buồng này hoàn toàn áp dụng đặt buồng đảm bảo, khách hàng phải đặt cọc 50% số tiền phòng của mình để giữ phòng cho đến ngày khách đến. Trong trường hợp khách muốn hủy hay thay đổi lịch phải thông báo với khách sạn trước một tuần.
* Quy trình
Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng trực tiếp tại Lễ tân
Bước 1: Khi khách đến Lễ tân chào hỏi khách “ Em chào anh/chị, anh/chị cần em giúp gì ạ”.Sau đó nhận được thông tin yêu cầu đặt phòng của khách lễ tân phải kiểm tra có còn số lượng phòng, loại phòng đúng với yêu cầu của khách.
Nhận yêu cầu đặt phòng và kiểm tra phòng Tư vấn, giới thiệu các loại phòng
Xin thông tin của khách Xác nhận đặt phòng, tạo phòng Xác nhận phương thức đặt cọc Đưa khách phiếu đặt phòng
Bước 2: Nếu khách chưa biết loại phòng thì có thể tư vấn giới thiệu phòng “ Anh/chị muốn đặt phòng dành cho mấy người ạ, để em tư vấn và báo giá cho anh/chị ạ?” và thuyết phục khách chọn phòng có sẵn.
Bước 3: Nếu khách đồng ý với loại phòng trên thì xin thông tin số điện thoại,ngày đến đi của khách.
Bước 4: Xác nhận thông tin đặt phòng với khách lần nữa, và tạo phòng trên hệ thống Smile, lập phiếu đặt phòng.
Bước 5: Thông báo với khách về việc đặt cọc 50% số tiền trước khi khách đến ở, có thể đặt cọc bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản.
Bước 6: Sau khi hoàn tất thì đưa khách phiếu đặt phòng có mã số đặt phòng. Cuối cùng là cảm ơn và chào khách “Em cảm ơn anh/chị và hẹn gặp lại anh chị trong thời gian tới tại khách sạn”
Nhận xét: Quy trình này đã bỏ bớt bước xác định đối tượng khách mà khách sạn không muốn nhận. Vì lễ tân là người trực tiếp nhận đặt phòng từ khách nên sẽ bỏ qua bước chuyển đặt buồng cho tiếp tân.
Đặt buồng qua điện thoại:
Sơ đồ 2.4. Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng qua điện thoại
Bước 1: Khi nhận được điện thoại từ khách lễ tân cần chào khách “ Good morning, Havin Boutique Hotel, Reception speaking. How may I help you?” khi khách trả lời là người Việt thì lễ tân sẽ chào lại khách bằng tiếng Việt. Sau khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
Nhận yêu cầu đặt phòng và kiểm tra phòng Tư vấn, giới thiệu các loại phòng
Xin thông tin mail của khách Gửi mail xác nhận lại, và yêu cầu khách đặt cọc Tạo phòng trên Smile Gửi mail xác nhận và mã đặt phòng
của khách, lễ tân phải kiểm tra có còn số lượng phòng, loại phòng đúng với yêu cầu của khách không và nói với khách “ Anh/chị vui lòng giữ máy để em kiểm tra loại phòng ạ”
Bước 2: Nếu khách chưa biết loại phòng thì có thể tư vấn giới thiệu phòng và báo giá cho khách, tư vấn và thuyết phục khách chọn phòng có sẵn.
Bước 3: Nếu khách đồng ý với loại phòng trên thì xin thông tin mail của khách để dễ dàng xác nhận thông tin. “Anh/chị cho em xin địa chỉ mail để bên em gửi xác nhận đặt phòng của mình và chính sách hủy phòng bên em ạ.”
Bước 4: Gửi mail xác nhận lại với khách về loại phòng, ngày đến đi, số tiền và hình thức thanh toán, gửi thông tin khách sạn và yêu cầu khách đặt cọc 50% số tiền phòng. Đồng thời trên mẫu xác nhận cũng có chính sách hủy phòng miễn phí cho khách nếu hủy trước một tuần.
Bước 5: Tạo phòng trên hệ thông smile, và lập phiếu đặt phòng
Bước 6: Sau khi hoàn tất thì gửi lại mail xác nhận đặt phòng cho khách có mã số đặt phòng và xác nhận đã nhận được tiền từ khách.
Nhận xét: Quy trình đặt buồng qua điện thoại tại khách sạn khác với lý thuyết đó là Lễ tân sẽ xin mail của khách để xác nhận mọi thông tin qua mail, và đồng thời yêu cầu khách đặt cọc. Quy trình này giúp lễ tân xác nhận chính xác thông tin đặt phòng của khách, tránh sai xót, đồng thời khách cũng sẽ nhận và kiểm tra thông tin rõ ràng hơn là khi nghe điện thoại, yêu cầu khách đặt cọc đảm bảo được sự đặt phòng của khách khi khách đến
Đặt buồng qua Mail Lễ tân:
Thường là khách lẻ và Hình thức đặt buồng này hoàn toàn áp dụng đặt buồng đảm bảo, khách hàng phải đặt cọc 50% số tiền phòng của mình để giữ phòng cho đến ngày khách đến. Trong trường hợp khách muốn hủy hay thay đổi lịch phải thông báo với khách sạn trước một tuần. Nhận mail đặt phòng và kiểm tra phòng Tư vấn, giới thiệu các loại phòng
Xin thông tin của khách Gửi mail xác nhận lại, yêu cầu đặt cọc Tạo phòng trên Smile Gửi mail xác nhận và mã đặt phòng
Sơ đồ 2.5. Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng qua Mail
Bước 1: Khi nhận được mail yêu cầu đặt phòng của khách, lễ tân phải kiểm tra có còn số lượng phòng, loại phòng đúng với yêu cầu của khách.
Bước 2: Nếu khách chưa biết loại phòng thì có thể tư vấn giới thiệu phòng và báo giá cho khách, tư vấn và thuyết phục khách chọn phòng có sẵn.
Bước 3: Nếu khách đồng ý với loại phòng trên thì xin thông tin số điện thoại,ngày đến đi của khách.
Bước 4: Gửi mail xác nhận lại với khách về loại phòng, ngày đến đi, số tiền và hình thức thanh toán, gửi thông tin khách sạn và yêu cầu khách đặt cọc 50% số tiền phòng. Đồng thời trên mẫu xác nhận cũng có chính sách hủy phòng miễn phí cho khách nếu hủy trước một tuần.
Bước 5: Tạo phòng trên hệ thông smile, và lập phiếu đặt phòng
Bước 6: Sau khi hoàn tất thì gửi lại mail xác nhận đặt phòng cho khách có mã số đặt phòng và xác nhận đã nhận được tiền từ khách.
Nhận xét: Quy trình đặt buồng qua Mail của khách sạn đã rút gọn so với lý thuyết. Quy trình này đã bỏ bớt bước xác định đối tượng khách mà khách sạn không muốn nhận. Vì lễ tân là người trực tiếp nhận đặt phòng từ khách nên sẽ bỏ qua bước chuyển đặt buồng cho tiếp tân.
Đặt buồng từ Sale đoàn và Sale online:
Đối tượng khách là khách đoàn và khách lẻ. Khách hàng sẽ đặt qua các công ty du lịch, lữ hành hay đại lý vé máy bay và các trang đặt phòng online như Agoda, Booking.com…Các công ty sẽ làm việc với Sale đoàn tại khách sạn, còn khách lẻ sẽ đặt phòng trực tiếp trên trang booking và Sale online sẽ nhận booking và làm việc với khách.
Hình thức đặt buồng này dựa trên hợp đồng kinh doanh giữa 2 bên nên có thể đặt cọc hoặc không đặt cọc, nhưng phải đảm bảo thanh toán hết trước khi khách trả phòng.
* Quy trình:
Sơ đồ 2.6. Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng từ Sale
Bước 1: Vì đây là khách đặt qua trung gian nên Lễ tân sẽ nhận Booking từ phòng kinh doanh đưa ra bao gồm booking khách đoàn booking của Sale online.
Bước 2: Kiểm tra thông tin đặt phòng của khách tên khách, số lượng phòng, ngày đến đi, loại phòng, số tiền trên giấy tờ và hệ thống có trùng khớp nhau không, kiểm tra các yêu cầu đặc biệt nếu có thì thông báo với các bộ phận liên quan.
Bước 3: Trưởng bộ phận sẽ là người xếp phòng, tuy nhiên trong trường hợp không có trưởng bộ phận và giám sát, nhân viên Lễ tân sẽ xếp phòng và chuẩn bị phiếu đăng ký cho khách
Nhận xét: Quy trình nhận đặt buồng tại khách sạn đã rút gọn các bước làm cho quy trình đặt buồng nhanh hơn, lễ tân vừa lập phiếu đăng ký buồng đồng thời cũng tạo phòng trên hệ thống đảm bảo đầy đủ, chính xác thông tin đặt phòng của khách. Nhưng lễ tân còn thiếu sự quan tâm hỏi khách có còn yêu cầu đặt biệt nào không, hay có cần dịch vụ đón sân bay không…Đây là bước thể hiện sự quan tâm với khách hàng, điều này giúp khách sạn chuẩn bị phòng đúng với yêu cầu đặt biệt của khách, làm hạn chế khách đến sẽ khó chịu, hơn nữa khi giới thiệu dịch vụ xe đưa đón còn mang lại doanh thu cho khách sạn.
2.3.2.2 Quy trình đăng ký khách sạn
Đối với khách đã đặt phòng trước
Nhận booking từ Sale Kiểm tra thông tin booking Xếp phòng, chuẩn bị phiếu đăng ký Chuẩn bị hồ sơ giấy tờ của khách Chào đón khách Xác nhận đặt phòng Làm thủ tục nhận phòng Xác nhận thanh toán Giao thẻ phòng, mời khách lên phòng Hoàn thành các công việc còn lại
Sơ đồ 2.7. Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách đã đặt phòng trước
Bước 1: Chuẩn bị hồ sơ, giấy tờ thông tin đặt phòng trước của khách
Kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống trước khi khách đến, kiểm tra lại thông tin đặt phòng của khách trên giấy tờ, gọi điện cho khách để hỏi giờ khách đến.
Bước 2: Chào đón khách
Lễ tân sẽ chào khách và xác nhận khách đến check in “ Em chào anh/chị ạ, anh/chị đến nhận phòng phải không ạ?”
Nhân viên An ninh sẽ mở cửa và mời khách vào, nhân viên lễ tân luôn nở nụ cười chào khách, mời khách dùng nước hoặc trà wellcome có sẵn.
Bước 3: Hỏi khách về thông tin đặt phòng:
Hỏi khách và xác nhận đúng thông tin đặt phòng thì mượn giấy tờ tùy thân của khách (nếu có trẻ em thì xin tên, ngày, tháng năm sinh). Trong trường hợp khách không mang thì có thể xin bất kì giấy tờ tùy thân nào của khách để lấy thông tin. “Anh/chị cho em xin thông tin mã đặt phòng, họ tên người đặt phòng và em xin mượn giấy tờ tùy thân của anh chị ạ”
Bước 4: Làm thủ tục nhận phòng:
Đưa khách mẫu giấy đăng ký khách sạn và xác nhận lại các thông tin của khách bao gồm ngày đến đi, loại phòng và giá tiền, và một số quy định của khách sạn, sau đó yêu cầu khách ký lên giấy đó.
Bước 5: Xác nhận thanh toán:
Thông báo khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, thẻ hoặc chuyển khoản, nếu khách muốn thanh toán khi trả phòng thì xin khách giữ lại giấy tờ tùy thân cho đến lúc trả phòng. Nếu khách muốn thanh toán luôn thì in hóa đơn ra cho khách và xin chữ ký của khách. Nếu khách đã thanh toán hết trước đó thì chỉ cần xác nhận lại với khách.
Bước 6: Giao thẻ phòng và mời khách lên phòng:
Lễ tân sẽ chào khách “ Đây là thẻ phòng của anh chị ạ, anh/chị sẽ ở tầng…, trên thẻ có thông tin của khách sạn, chúc anh chị có kỳ nghỉ vui vẻ ạ”
Bước 7: Hoàn thành các công việc còn lại trên giấy tờ và hệ thống:
Check-in, nhập thông tin khách trên hệ thống, post tiền lên hệ thống và hoàn thành giấy tờ hồ sơ của khách. Sau đó đăng ký lưu trú khách trên trang khai báo lưu trú.
Đối với khách đoàn Lễ tân cũng thực hiện các bước trên nhưng không làm việc với từng khách mà làm việc trực tiếp với trưởng đoàn, và trưởng đoàn cũng là người sẽ phân bổ phòng cho khách. Khách đoàn luôn luôn đặt phòng trước vì để đảm bảo sự chủ động và thuận tiện cho lịch trình của đoàn.
Nhận xét: Quy trình đăng ký cho khách tại khách sạn đã rút ngắn lại các bước giúp việc nhận phòng của khách ngắn gọn và nhanh hơn, thực tế tại khách sạn đã xếp phòng trước cho khách nên khi khách đến nhận phòng không phải chờ xếp phòng.
Đối với khách chưa đặt phòng trước:
Sơ đồ 2.8 Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách chưa đặt phòng trước
Bước 1: Chào đón khách:
Lễ tân sẽ chào khách và hỏi “ Em chào anh/chị ạ, anh/chị đã đặt phòng trước chưa ạ?” Nhân viên An ninh sẽ mở cửa và mời khách vào, nhân viên lễ tân luôn nở nụ cười chào khách, mời khách dùng nước hoặc trà wellcome có sẵn.
Bước 2: Tiếp nhận thông tin từ khách, giới thiệu phòng:
Làm thủ tục nhận phòng Xác nhận phương thức thanh toán Giao thẻ phòng, mời khách lên phòng Hoàn thành các công việc còn lại Chào đón khách
Tiếp nhận thông tin từ khách, giới thiệu
phòng
Kiểm tra tình trạng phòng,
Khi nhận được thông tin yêu cầu của khách lễ tân sẽ giới thiệu các loại phòng cho khách sao cho phù hợp với nhu cầu của khách. Nếu khách có nhu cầu xem phòng có thể nhờ nhân viên An ninh dẫn khách lên tham quan phòng trống.
Bước 3: Kiểm tra tình trạng phòng:
Lễ tân thực hiện kiểm tra phòng trên hệ thống và liên hệ với buồng phòng để kiểm tra phòng trống hiện có tại khách sạn có đáp ứng nhu cầu của khách không. Báo khách “Anh/chị vui lòng đợi em chốc lát để bên em kiểm phòng ạ”. Nếu có thì tiếp tục thông báo việc phát sinh phòng cho các bộ phận liên quan. Nếu không thì sử dụng kỹ năng thuyết phục khách chọn phòng khác và tạo phòng trên hệ thống.
Bước 4: Làm thủ tục đăng ký:
Khi khách đã đồng ý loại phòng và giá tiền, phòng đã sẵn sàng thì mượn giấy tờ tùy thân của khách để photo và làm thủ tục nhận phòng. Đưa khách mẫu giấy đăng ký khách sạn và xác nhận lại các thông tin của khách bao gồm ngày đến đi, loại phòng và giá tiền, và một số quy định của khách sạn, sau đó yêu cầu khách ký lên giấy đó.
Bước 5: Xác nhận phương thức thanh toán:
Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, thẻ hoặc chuyển khoản, thuyết phục khách thanh toán trước khi trả phòng, nếu khách muốn thanh toán khi trả phòng thì xin khách giữ lại giấy tờ tùy thân cho đến lúc trả phòng. Sau khi khách thanh toán xin chữ ký của khách vào hóa đơn.
Bước 6: Giao thẻ phòng và mời khách lên phòng:
Lễ tân sẽ chào khách: “ Đây là thẻ phòng của anh chị ạ, anh/chị sẽ ở tầng…, trên thẻ có thông tin của khách sạn, nếu có yêu cầu gì anh/chị có thể gọi số 0 cho lễ tân, chúc anh chị có kỳ nghỉ vui vẻ ạ” và nhờ nhân viên An ninh mang hành lý lên giúp khách.
Bước 7: Hoàn thành các công việc còn lại trên giấy tờ và hệ thống:
Check-in, nhập thông tin khách trên hệ thống, post tiền lên hệ thống và hoàn thành giấy tờ hồ sơ của khách. Sau đó đăng ký lưu trú khách trên trang khai báo lưu trú.
Nhận xét: Quy trình đăng ký phòng cho khách chưa đặt phòng trước các bước xác nhận phòng và phương thức thanh toán ngắn gọn hơn, điều này giúp khách hàng thoải mái và vui vẻ vì không phải đợi lâu, giúp thủ tục nhận phòng nhanh nhất có thể. Hơn nữa tại quy trình này có thêm bước cho khách xem phòng trước, nếu khách muốn xem phòng Lễ tân có thể nhờ An ninh dẫn khách lên xem khiến khách thoải mái và có cái nhìn thực tế về phòng để đưa ra sự lựa chọn phòng chắc chắn tránh khi khách nhận phòng lại không hài lòng và muốn đổi.
2.3.2.3 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Phục vụ các yêu cầu của khách khi khách lưu trú
Sơ đồ 2.9 Quy trình phục vụ các yêu cầu của khách khi khách lưu trú
Bước 1: Nhận yêu cầu của khách:
Khi nhận điện thoại của khách hoặc khách trực tiếp lễ tân trả lời: “Anh/chị cần em giúp gì ạ?” và sau đó tiếp nhận yêu cầu của khách.
Bước 2: Kiểm tra khả năng:
Lễ tân sẽ kiểm tra yêu cầu của khách có nằm trong quyền hạn của mình hay không. Bước 3: Thực hiện dịch vụ:
Những dịch vụ nằm trong quyền hạn của lễ tân thì lễ tân sẽ trực tiếp thực hiện. Các dịch vụ , yêu cầu thuộc quyền hạn của lễ tân như giải đáp thông tin khách sạn, tư vấn điểm vui chơi, ăn uống, liên quan đến thay đổi hạng phòng. Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn như cho thuê xe máy, bán tour hay các dịch vụ như báo thức, đặt xe…
Bước 4: Chuyển yêu cầu dịch vụ đến các bộ phận khác (nếu nằm trong yêu cầu của