5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.3.2.1 Chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Tất cả nhân và quản lý cung cấp cụ thể dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và doanh nghiệp..
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn
1.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
- Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ:
Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.
- Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất
1.3.2.3 Công tác quản lý
Công tác quản lý bộ phận Lễ tân là yếu tố rất quan trọng giúp cho hoạt động của bộ phận làm việc chuyên nghiệp và linh hoạt hơn. Công tác quản lý bộ phận Lễ tân thông minh và khoa học sẽ đào tạo ra những nhân viên làm việc hiệu quả, biết ứng xử trong mọi tình huống và tạo sự thống nhất trong bộ phận.
Công tác quản lý khách sạn áp dụng theo các công việc:
-Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng: Nhận ra những sai sót làm khách không hài lòng. Nhận ra những mong đợi tực sự của khách hàng về dịch vụ. Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn. So sánh thực hiện với các đối thủ cạnh tranh. Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.Đánh
giá thực hiện công việc của nhân viên của các bộ phận đẻ ghi nhận khen thưởng. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ mới.
- Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ: Dựa trên những cơ sở yêu cầu đòi hỏi mong đợi của khách và nó cũng được đo lường bởi khách
- Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt: Khuyến khích nhân viên làm việc theo nhóm, doanh nghiệp khách sạn có thể tăng cường khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
- Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ: Đo lường chất lượng dịch vụ cho phép người quản lý kiểm soát thực tế mục tiêu chiến lược mong muốn của khách sạn.
- Giải quyết phàn nàn khiếu nại khách hàng: Xử lý các khiếu nại của khách bằng sự trân thành nhất như xin lỗi, hay đền bù xứng đáng cho những sự cố xảy ra khi khách lưu trú bằng tiền mặt, hay bằng một dịch vụ trong tương lai hoặc giảm giá dịch vụ,…Hiểu được tâm lý, mong muốn của khách hàng để đưa ra cách xử lý khiểu nại hợp lý và hài lòng khách nhất.
1.3.2.4Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác
Mối quan hệ giữa Lễ tân và Buồng phòng : nhằm tiến hành các công việc liên quan đến tình trạng phòng, các yêu cầu trang trí đặc biệt trong phòng của khách và kiểm tra các dịch vụ khách dùng trong phòng khi khách trả phòng
Mối quan hệ giữa Lễ tân và bộ phận Kỹ Thuật : mục đích mang đến sự chất lượng trong cơ sở hạ tầng, thiết bị đảm bảo thời gian lưu trú của khách không bị làm phiền hay gián đoạn
Mối quan hệ giữ Lễ tân và An ninh: nhằm đảm bải an ninh cho khách lưu trú và toàn khách sạn
Mối quan hệ Lễ tân và Kế toán: Khi thanh toán các khoản chi phí, hóa đơn sẽ được trao trả cho nhân viên Kế toán khi bộ phận Lễ tân đã kiểm tra hoàn chỉnh. Và với các loại giấy tờ này, Kế toán sẽ lập báo cáo doanh thu, báo cáo công nợ cho khách sạn. Mối quan
hệ giữa 2 bộ phận này sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn minh bạch, rõ ràng và thúc đẩy doanh thu ngày càng tăng.
Mối quan hệ giữ Lẽ tân và F&B : Khi khách lưu trú có nhu cầu đặt bàn ăn tại khách sạn hoặc muốn sử dụng dịch vụ Room service, nhân viên Lễ tân sẽ tiếp nhận và thông báo cho bộ phận F&B thực hiện. Sau đó, bộ phận F&B sẽ chuyển các hóa đơn, chứng từ, những khoản tiền thu được hoặc phiếu ký nợ từ khách cho Lễ tân cập nhật hồ sơ và thanh toán cho khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Sales & Marketing: nhằm mục đích cập nhật thông tin, giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn hay triển khai thực hiện các chương trình ưu đãi của khách sạn trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Vì bộ phận Lễ tân được ví như “trung tâm đầu não” của khách sạn, mọi hoạt động của khách hàng đều hướng đến bộ phận Lễ tân. Do đó, nơi đây chịu trách nhiệm trong việc lắng nghe và thu nhận thông tin sau đó chuyển thông tin đến các bộ phận khác. Vì vậy, để đáp ứng tốt nhất tất cả các nhu cầu của khách hàng, đòi hỏi nhân viên Lễ tân phải có mối liên hệ mật thiết với các bộ phận khác để cùng giúp hỗ trợ nhau mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
1.3.2.5 Các yếu tố khác
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh: Để có thể cạnh tranh với các khách sạn cùng bán giống nhau sản phẩm, thì mỗi khách sạn phải có chất lượng phục vụ tốt hơn, có những ưu điểm hơn các khách sạn khác.