5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
1.3.4 nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn, giảm thiểu chi phí quảng cáo, marketing.
Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ được chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chất lượng dịch vụ cao sẽ được khách hàng thường xuyên sử dụng và truyền tin nhau, từ đó có khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo,marketing
Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ dễ dàng chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin tiêu cực, không tốt về khách sạn cho những người chưa biết. Như vậy khách sạn sẽ mất cả khách cũ và những khách hàng tiềm năng chưa đến khách sạn dẫn đến giảm thiểu lợi nhuận nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng ca về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
Tăng khách hàng chung thủy chính là biện pháp làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn- điều mà mọi nhà quản lý khách sạn đều mong muốn.
Thị trường khách du lịch là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng chi trả cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về sản phẩm mà họ mua. Khi đi du lịch họ muốn được trải nghiệm và cảm nhận cảm giác thoải mái, thư giãn chứ họ không bao giờ muốn tốn thười gian, tiền bạc của mình để “chuốc lấy” những phiền toái, bực mình khó chịu. Vì đặc điểm có tính cao cấp này nên khách hàng sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn để mua sản phẩm có chất lượng cao hơn. Các khách sạn đã lợi dụng điều đó để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ mình hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán hợp lý.
Đây là công cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng đồng thời cũng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí hoạt động cho kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ
Giảm các chi phí sửa chữa sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng...
Giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực .Khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp môi trường làm việc tích cực khiến nhân viên gắn bó lâu dài, trung thành với doanh nghiệp. Từ đó giảm chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
LỄ TÂN KHÁCH SẠN HAVIN BOUTIQUE DANANG 2.1 Tổng quan về khách sạn Havin Boutique Dannang
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
* Giới thiệu chung về khách sạn
Khách sạn Havin Boutique Da nang là khách sạn tiêu chuẩn 3 sao được thiết kế theo kiến trúc tân cổ điển, tiện nghi, hiện đại với 80 phòng cùng nhiều dịch vụ : Hồ bơi, Hội nghị, Nhà hàng, Top bar,…
Khách sạn chính thức hoạt động vào tháng 12 năm 2018 Điện thoại : 02363683333
Email : info@havinboutiquedanang.com Website: http://havinboutiquedanang.com
Địa chỉ: Số 11, đường Đỗ Bá. Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn. Thành phố Đà Nẵng.
Logo khách sạn :
Khách sạn nằm trên đường Đỗ Bá, giao nhau với tuyến Võ Nguyên Giáp – một trong những con đường biển nổi tiếng thu hút khách du lịch Đà Nẵng, cách bãi biển Mỹ Khê – một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh chỉ vài phút đi bộ. Đến với Havin Boutique Danang, du khách sẽ bị choáng ngợp bởi những hình ảnh xa hoa, lộng lẫy cùng với những dịch vụ đẳng cấp của đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện và chuyên nghiêp.
Khách sạn Havin Boutique sẽ là nơi nghỉ dưỡng tuyệt vời dành cho gia đình, các cặp đôi hay cá nhân đi công tác hay đi du lịch khi đến Đà Nẵng.
Khu tiền sảnh của khách sạn được thiết kế đặc biệt với gam màu chủ đạo là màu sáng mang đến cảm giác vừa sang trọng, hiện đại vừa ấm áp, gần gũi. Đây là sự kết nối với khách hàng mà khách sạn muốn đem lại. Nhà hàng của khách sạn cũng được thiết kế với gam màu sáng với những chiếc đèn chùm pha lê tinh xảo sang trọng nhưng vẫn gợi cho
khách hàng sự ấm áp. Nhà hàng được trang bị hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, phục vụ thực đơn và Buffet theo tiêu chuẩn quốc tế với các món Á, Âu và món ăn truyền thống Việt Nam rất phong phú mang đến trải nghiệm khó quên vưới hương vị ẩm thực nhiều món ăn trên thế giới. Nhà hàng mở phục vụ Buffet sáng từ 6 giờ đến 9 giờ 30 hằng ngày. Hồ bơi xinh đẹp tầng 16 với Top bar luôn là tâm điểm để khách thưởng thức đồ uống cũng như ngắm cảnh thành phố và cảnh biển Mỹ Khê.
Phòng nghỉ của khách được thiết kế màu chủ đạo là màu trắng cùng với trang thiết bị nội thất bằng gỗ tạo nên không gian sang trọng. Với đầy đủ các thiết bị tivi, máy lạnh, tủ lạnh…một số phòng có bồn tắm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn Havin Boutique Danang tọa lạc ở vị trí thuận lợi, cách biển Mỹ Khê 500m, sân bay Quốc tế 5km, cầu sông Hàn 2km,chùa Linh Ứng 6km, Bà Nà Hill 27km và phố cổ Hội An 21km là địa điểm để du khách nghỉ ngơi và tham quan các địa danh nổi tiếng tại Đà Nẵng.
( Nguồn: Website khách sạn Havin Boutique, 2020)
Hình 2.1 Khách sạn Havin Boutique Danang
Khách sạn Havin Boutique Danang chính thức được xây dựng và đi vào hoạt động vào dịp Noel ngày 24/12/2018.
Từ khi thành lập đến nay khách sạn Havin Boutique Da Nang đã đóng góp rất nhiều cho sự phát triển du lịch Đà Nẵng. Khách sạn đã đón khoảng hơn 14.000 du khách nội địa và quốc tế. Trong những năm qua, khách sạn không ngừng đầu tư cơ sở vật chất – kỹ thuật và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhằm mang đến cho du khách chất lượng dịch vụ tốt nhất. Chính vì thế khách sạn đã thu hút được lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước đến nghỉ dưỡng tại đây.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy
(Nguồn : Bộ phận Nhân sự khách sạn Havin Boutique Danang)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Nhận xét:
Theo sơ đồ 2.1 ta có thể thấy cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn hình thành với người đứng đầu quản lý là Giám đốc, tiếp đến là 6 bộ phận tương ứng 6 trưởng bộ phận,
Giám đốc Trưởng BP Lễ tân Trưởng BP Hành chính– Nhân sự Trưởng BP Kinh doanh Trưởng BP F&B Trưởng BP Buồng Trưởng BP An ninh- Kỹ thuật Giám sát BP Nhân viên Kế toán Nhân viên Nhân sự Nhân viên Sale Bếp trưởng Giám sát Nhà hàng Giám sát BP Nhân viên An ninh Nhân viên Kỹ thuật Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên
dưới trưởng bộ phận là Giám sát ở các bộ phận như Lễ tân, nhà hàng, buồng phòng và cuối cùng là nhân viên. Trưởng bộ phận là người sau giám đốc và đứng đầu mỗi bộ phận có trách nhiệm quản lý, phân bổ công việc của nhân viên trong bộ phận đảm bảo chất lượng dich vụ tốt nhất, trưởng bộ phận làm việc dưới sự lãnh đạo của giám đốc, có nhiệm vụ tham mưu, theo dõi, kiểm tra và báo cáo với giám đốc nhưng không có quyền đưa ra quyết định cho các bộ phận. Sơ đồ tổ chức bộ máy phân chia các bộ phận rõ ràng và mỗi bộ phận có chức năng riêng nhằm đảm bảo quản lý chặt chẽ và phát huy hiệu quả công việc của từng bộ phận, từng cá nhân.
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Giám đốc
Chức năng: Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý điều hành mọi hoạt động của khách sạn đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tối đa hóa doanh thu – lợi nhuận cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên. Đặc biệt là quan hệ với chính quyền cơ sở và nhà cung ứng. Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật.
Lễ tân
Chức năng: Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm về các hoạt động của Lễ tân. Làm các việc liên quan đến đặt phòng của khách, làm thủ tục check-in, check-out, đón tiếp khách, tư vấn giới thiệu
các dịch vụ tại khách sạn, phục vụ và xử lý các khiếu nại của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Tài chính (Kế toán) – Nhân sự
Kế toán: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
Nhiêm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
Nhân sự: quản lý, tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
Kinh doanh
Chức năng: Tìm kiếm khách hàng mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Xây dựng các chiến lược, kinh doanh, đưa ra các ý tưởng, làm việc với các công ty du lịch đối tác nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận.
Buồng phòng
Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan, nắm được tình hình khách thuê phòng.
F&B (Ẩm thực)
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú, hạch toán chi phí, tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn.
Là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bếp và nhà hàng, trong đó nhà hàng bao gồm phục vụ tại nhà hàng và bar.
Nhiệm vụ: Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp khi phục vụ khách, đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng các món ăn của các đối tượng khách.
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.
An ninh-kỹ thuật
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn. Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt,không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn, hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác, thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị hoặc khi có yêu cầu.
2.1.3 Đội ngũ lao động
Khách sạn nói chung và ngành du lịch nói riêng là ngành nghề đòi hỏi sự năng động, nhiệt huyết, chính vì thế nguồn lao động chính tại khách sạn là những người trẻ tuổi ở độ tuổi từ 18 – 45 tuổi. Cùng với đó đòi hỏi nhân viên sự ham học hỏi, kiến thức về chuyên môn, học vấn, ngoại ngữ. Nhân viên tại đây thường xuyên được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp về các nghiệp vụ của mỗi bộ phận. Tổng số lượng nhân viên của khách sạn là 40 nhân viên để đảm bảo mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng.
Dưới đây là bảng thống kê đội ngũ lao động tại khách sạn Havin Boutique:
Bảng 2.1. Bảng thống kê đội ngũ lao động theo trình độ chuyên môn
ĐVT: người
Bộ phận Số lượng Trình độ chuyên môn
LĐPT % TC % CĐ % ĐH % Th.S %
Lao động gián tiếp
Giám đốc 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 100 Kế toán - Nhân sự 4 0 0 0 0 0 0 4 100 0 0 Kinh doanh 3 0 0 0 0 0 0 3 100 0 0 Lao động trực tiếp Lễ tân 5 0 0 0 0 1 20 4 80 0 0 Buồng phòng 11 1 9,1 3 27 3 27,3 4 36,4 0 0 F&b 10 1 10 2 20 3 30 4 4 0 0 An ninh – Kỹ thuật 6 0 0 2 33 2 33,3 2 33,3 0 0
Nhận xét: Qua bảng 2.1 có thể thấy rằng các bộ phận lao động trực tiếp là những bộ phận có nhiều nhân viên nhất khách sạn vì đây là những bộ phận trực tiếp phục vụ khách. Đó là bộ phận Buồng phòng, lễ tân, F&B, An ninh- kỹ thuật, trong đó bộ phận có nguồn lao động nhiều nhất đó là Buồng phòng 11 nhân viên và F&B (Ẩm thực) 10 nhân viên. Nguồn lao động gián tiếp là những bộ phận có ít nhân viên hơn vì những bộ phận này chuyên về hành chính – nhân sự nên không trực tiếp phục vụ khách.
Đội ngũ lao động tại khách sạn có trình độ chuyên môn và học vấn khá cao, đa số là nhân viên đạt trình độ cao đẳng và đại học. Nhân viên lao động gián tiếp có trình độ học
vấn cao hơn nhân viên lao động trực tiếp vì đây là những bộ phận đứng đầu khách sạn đưa ra các chính sách quản lý nhân viên và các phương hướng hoạt động kinh doanh khách sạn. Giám đốc là người có thẩm quyền cao nhất và cũng là người có trình độ, chuyên môn quản lý tốt nhất với bằng thạc sĩ duy nhất tại khách sạn. Bộ phận kế toán- nhân sự và kinh doanh đạt 100% trình độ đại học.
Nguồn lao động trực tiếp là những người phục vụ trực tiếp với khách hàng, có khả năng giao tiếp tốt và trình độ học vấn từ LĐPT đến ĐH tùy từng bộ phận. Bộ phận lễ tân 20% cao đẳng và 80% đại học. Các bộ phận buồng phòng, an ninh- kỹ thuật, F&B đều có