5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách tại bộ phận Lễ tân trong thời gian tới
trong thời gian tới
3.2.1 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ lao động 3.2.1.1 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn
♦ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Tăng cường nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân: từ hai chương và thực tế cho thấy rằng số trình độ chuyên môn của bộ phận lễ tân đạt trình độ cao đẳng và Đại học, tuy nhiên vì ở độ tuổi trẻ và mới ra trường nên chưa có nhiều kinh nghiệm. Bởi vậy khách sạn cần mở một lớp học đào tạo các kỹ năng cần có của một lễ tân về nghiệp vụ, khả năng giải quyết các yêu cầu, giải quyết các tình huống bất ngờ và đặc biệt là cách thức ứng xử khéo léo khi khách phàn nàn, ...Khách sạn cần tổ chức các khóa đào tạo, các lớp học đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho các bộ phận đặc biệt là bộ Lễ tân và các bộ phận của khách sạn, hoặc tổ chức các cuộc thi nhằm nâng cao trình độ chuyên môn.
- Thời gian: 2 buổi/tháng
- Địa điểm: Phòng họp khách sạn Havin Boutique Danang - Đối tượng được đào tạo:
+ Nhân viên của bộ phận nhà hàng.
+ Các nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ còn kém, nhân viên hay bị phê bình về chuyên môn nghiệp vụ trong các cuộc họp.
+ Nhân viên mới được tuyển dụng vào làm việc.
-Người đào tạo: Trưởng bộ phận Lễ tân là người đứng đầu bộ phận cũng như có đầy đủ các kỹ năng, kinh nghiệm về nghiệp vụ để trực tiếp thực hiện đào tạo nhân viên. Điều này cũng làm giảm thiểu chi phí đào tạo của khách sạn.
Thường xuyên tổ chức các cuộc thi để nâng cao nghiệp vụ lễ tân cũng như giải quyết các tình huống, nâng cao trình độ ngoại ngữ, giúp lễ tân có thêm bài học kinh nghiệm và tăng sự nhiệt huyết đam mê với công việc hơn.
♦ Trình độ ngoại ngữ
Trình độ ngoại ngữ của bộ phận Lễ tân nói chung và các bộ phận khác của khách sạn nói riêng vẫn chưa đảm bảo về yêu cầu chất lượng phục vụ. Hầu hết nhân viên chỉ đạt mức Toeic từ 400 – 650 điểm ngoại ngữ tiếng Anh trong khi khách quốc tế của nhà hàng đa số là khách Trung Quốc, Hàn Quốc chiếm đa số. Vì vậy khách sạn cần tổ chức các buổi đào tạo tiếng anh chuyên ngành và các lớp tiếng Trung, triếng Hàn cơ bản để cải thiện trình độ ngoại ngữ của các nhân viên Lễ tân.
- Thời gian đào tạo:
+ 2 tiếng/ 1 tuần đối với với mùa cao điểm + 4 tiếng/ 1 tuần đối với mùa thấp điểm
- Địa điểm đào tạo: tại phòng họp khách sạn Havin Boutique hoặc quầy lễ tân - Người được đào tạo:
+ Nhân viên của bộ phận lễ tân
- Người đào tạo: Trưởng Bộ phận sẽ đào tạo Tiếng Anh, và tiếng Trung mà trưởng bộ phận thành thạo.
3.2.1.2 Giải pháp tuyển dụng và đào tạo
♦Tuyển dụng nhân sự
Tuyển nhân viên Lễ tân có chọn lọc với đầy đủ các tiêu chí:
+ Có trình độ văn hóa, chuyên môn, có chứng chỉ nghiệp vụ Lễ tân, có kỹ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng, khả năng xử lý tình huống tốt.
+ Có sức khỏe tốt, chịu được áp lực công việc, ngoại hình cân đối, có nhân phẩm tốt, lý lịch rõ ràng.
+ Thông thạo ngoại ngữ ,ưu tiên tiếng Anh, Trung, Hàn. Là người cẩn thận,nhanh nhẹn có thể làm việc nhóm tốt.
+ Ưu tiên tuyển dụng nhân viên có hai ngoại ngữ.
+ Sàng lọc nhân viên đối với những nhân vien không có sự cố gắng, học hỏi, vi phạm nhiều lỗi.
Quy trình tuyển dụng nên đi theo các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ
Tiếp nhận hồ sơ bằng 2 hình thức là nhận hồ sơ trực tiếp tại phòng quản lý nhân sự tại tầng 4 của khách sạn hoặc gửi hồ sơ trực tuyến trên mục tuyển dụng tại các trang web khách sạn sử dụng để đăng tuyển.
Bước 2: Sàng lọc hồ sơ.
Trong hồ sơ xin việc mà các ứng viên nộp cho khách sạn có bảng sơ yếu lý lịch với các thông tin về hành vi hoạt động của các ứng viên ở trong quá khứ cũng như các kĩ năng, kinh nghiệm, kiến thức hiện tại, các đặc điểm về tâm lý cá nhân, các kỳ vọng, ước muốn và các khả năng đặc biệt khác. Vì vậy, phòng quản lý nhân sự sẽ dựa vào hồ sơ xin việc để sàng lọc những ứng viên có đủ khả năng và yêu cầu của vị trí tuyển dụng. Tuy nhiên, chỉ thông qua hồ sơ xin việc thì ta không thể định hướng đúng năng lực và phẩm chất của ứng viên, vì vậy quy trình tuyển cần thêm một bước phỏng vấn trực tiếp để đánh giá nhân viên chính xác hơn và chọn ra nhân viên phù hợp nhất cho vị trí tuyển dụng.
Bước 3: Phỏng vấn trực tiếp.
Phỏng vấn trực tiếp là hình thức vấn đáp trực tiếp giữa người tuyển dụng và người được phỏng vấn. Đây là phỏng vấn bằng lời, người tuyển dụng có thể đặt ra các câu hỏi cá nhân, tình huống bằng tiếng Việt hoặc tiếng Anh để kiểm tra khả năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ của ứng viên. Đồng thời phỏng vấn trực tiếp còn giúp nhà quản lý đánh giá chính xác năng lực của ứng viên và đưa ra quyết định tuyển dụng phù hợp cho vị trí tuyển dụng.
Bước 4: Khám sức khỏe và đánh giá thể lực cho các ứng viên.
Sau khi phỏng vấn và chọn được một số ứng cử viên phù hợp với vị trí tuyển dụng về trình độ khả năng làm việc thì bước tiếp theo là kiểm tra sức khỏe và đánh giá thể lực của các ứng cử viên. Ai có đủ điều kiện về sức khỏe và thể lực phù hợp với vị trí ứng tuyển sẽ có lợi thế hơn.
Bước 5: Ra quyết định tuyển dụng.
Sau khi phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra sức khỏe, thể trạng, nhà quản lý sẽ so sánh và chọn ra ứng cử viên đủ tiêu chuẩn và phù hợp nhất cho vị trí ứng tuyển. Người được tuyển dụng sẽ được doanh nghiệp liên lạc và sắp xếp thời gian thử việc. Nhà quản lý sẽ đánh giá năng lực và thái độ làm việc của nhân viên mới qua thời gian thử việc và sẽ kí hợp đ ồng cho nhân viên nếu nhân viên đó hoàn thành tốt công việc trong thời gian thử việc.
Ngoài ra, khách sạn nên lựa chọn nguồn tuyển phù hợp với vị trí tuyển dụng đồng thời mở rộng hình thức tuyển dụng bằng việc liên kết với các trường đại học, cao đẳng để có lượng lao động tốt cho tương lai. Trên địa bàn thành phồ Đà Nẵng có rất nhiều trường cao đẳng, đại học có thể liên kết với khách sạn như: Đại học Duy Tân, Đại học kinh tế, Đại học bách khoa, Cao đẳng thương mại, Cao đẳng Kinh tế-kế hoạch,... Nếu liên kết với các trường cao đẳng, đại học thì lao động trong tương lai của khách sạn sẽ được đảm bảo về số lượng cũng như chất lượng.
Để đào tạo nhân viên hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thì trưởng bộ phận cần đưa ra lịch trình các buổi Training cụ thể. Dưới đây là các bước để đào tạo nhân viên Lễ tân một cách hiệu quả hơn:
Sơ đồ 3.1: Quy trình đào tạo nhân viên tại khách sạn
Bước 1: Xác định mục tiêu đào tạo:
Dựa vào nhu cầu đào tạo để xác minh mục tiêu đào tạo tức là cần xác định các tiêu chí rõ ràng cần đạt được sau khi đào tạo.
Bước 2: Xác định đối tượng đào tạo:
Khi xác định nhu cầu đào tạo thì cũng đã xác định đối tượng đào tạo tuy nhiên khách sạn dựa vào mục tiêu đào tạo hằng năm, thời điểm có thể đào tạo và có thể dung hòa thêm ý kiến của người lao động để ưu tiên chọn đối tượng đào tạo cho từng giai đoạn.
Bước 3: Đánh giá kết quả đào tạo:
Là một công cụ quan trọng để khách sạn biết được hiệu quả của chất lượng đào tạo và chi phí bỏ ra cho công việc đào tạo và phát triển. Sau mỗi khóa đào tạo, khách sạn Havin Boutique Danang nên phải kiểm tra sự tiến bộ của nhân viên thông qua việc đánh giá kết quả thực hiện công việc. Bộ phận nhân sự nên kết hợp với các cấp quản lý như trưởng bộ phận, giám sát, xây dựng các tiêu chí đánh giá cụ thể. Mặt khác, việc đánh giá không chỉ ở góc độ người đào tạo đánh giá học viên mà nên đánh giá kết quả chương trình đào tạo thông qua ý kiến nhận xét của học viên. Ngoài ra, để nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng của người lao động, khách sạn cần khuyến khích tự học tập bồi dưỡng.
Đào tạo đội ngũ nhân viên là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nói riêng và khách sạn nói chung. Đội ngũ lao động có
Xác định mục tiêu đào tạo Xác định mục tiêu đào tạo
Xác định đối tượng đào tạo Xác định đối tượng đào tạo
Đánh giá kết quả đào tạo Đánh giá kết quả đào tạo
đầy đủ nghiệp vụ, ngoại ngữ các kỹ năng cần để xử lý các khiếu nại của khách sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng
Để đào tạo đạt kết quả cao, trong các buổi Tranining nên để các nhân viên thực đóng vai khách hàng, đưa ra các tình huống khiếu nại từ đó đưa ra các hướng giải pháp thực tế giúp nhân viên sẽ không bỡ ngỡ khi gặp phải tình huống đó sau này.