BÁO CÁO kết QUẢ THỰC tập VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ TẠI bộ PHẬN lễ tân KHÁCH SẠN GRAND SEA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU VỀ DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BÔ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN GRAND SEA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : TS VÕ HỮU HÒA SVTH : NGUYỄN THÀNH LONG MSSV : 24212105719 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp để kết thúc bốn năm học tập rèn luyện em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến trường Đại Học Duy Tân Cảm ơn nhà trường tạo điều kiện hỗ trợ em đợt thực tập này, giúp em tích luỹ thêm kinh nghiệm kiến thức thực tế để phục vụ cho công việc sau Em xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn - thầy Võ Hữu Hồ ln nhắc nhở mốc thời gian, cô hỗ trợ hướng dẫn nhiệt tình để em xác định mục tiêu khắc phục khó khăn thời gian hoàn thành báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp dịch bệnh gây Với vị trí nhân viên phịng kinh doanh khách sạn GRAND SEA HOTEL giúp em có nhìn tổng quan cơng việc nhân viên lễ tân thực thụ Ngồi ra, tập giúp em học hỏi nhiều kiến thức, kinh nghiệm, cải thiện kĩ mà thân cịn thiếu xót Để đạt kết thiếu giúp đỡ nhiệt tình từ khách sạn Grand Sea Hotel Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo công ty tiếp nhận đồng ý cho em vào thực tập Cảm ơn anh chị tạo cho em có hội làm việc mơi trường chun nghiệp, động đầy sáng tạo giúp đỡ, hỗ trợ bố trí cơng việc cho em thời gian thực tập Lần trải nghiệm với công việc em không tránh khỏi thiếu xót Khoảng thời gian em xin chân thành cảm ơn người trực tiếp hướng dẫn cho em – chị Võ Thị Thanh Hải , Võ Thị Bích Trâm , Nguyễn Thị Tâm giải đáp thắc mắc hỗ trợ em suốt trình thực tập cơng ty Sau cùng, em xin cảm ơn tập thể anh chị nhân viên làm việc công ty, cảm ơn người đồng hành tạo điều kiện để em hồn thành đợt thực tập Q trình tìm hiểu, làm việc viết báo cáo tránh khỏi thiếu xót em mong quý Thầy/Cơ thơng cảm Cuối em xin kính chúc quý Thầy/Cô dồi sức khoẻ, thành công nghiệp cao quý Chúc Anh/Chị khách sạn Grand Sea dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN GRAND SEA HOTEL Quá trình hình thành phát triển khách sạn Grand Sea Hotel .4 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Grand Sea Hotel Cơ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn 2.1 Chức nhiệm vụ phận khách san .7 2.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Grand Sea 18 2.2.1 Dịch vụ lưu trú 18 2.2.2 Dịch vụ ăn uống 22 2.2.3 Dịch vụ bổ sung: .23 CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GRAND SEA 25 2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Grand Sea Hotel 25 2.1.1 Cơ cấu máy tổ chức phận lễ tân 25 2.1.2 Chức Năng Nhiệm vụ vị trí cơng việc 25 Bộ phận 31 Số lượng .31 Giới tính .31 Độ tuổi 31 Trình độ 31 Chuyên môn .31 Tổng 31 31 31 31 2.2 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ phận lễ tân .35 2.2.1 Cơ sở vật chất: 35 2.2.2 Quy trình phục vụ: 36 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Grand Sea Hotel: .38 2.3.1 Tổ chức hoạt động phục vụ phận Lễ tân khách sạn Saigon Tourane: 38 2.3.2 Thực trạng chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Grand Sea 38 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Grand Sea 40 Tuy nhiên, bên cạnh ngun nhân tích cực đó, khách sạn cần phải nhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đưa biện pháp nhằm nâng cao đời sống vật chất tinh thần người lao động, đặt biệt nhân viên lễ tân Đồng thời có biện pháp nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu du khách .42 2.5 Báo cáo trình thực tập 42 2.5.1 Những nhiệm vụ giao .42 2.5.2 Những kinh nghiệm đạt trình thực tập công ty 45 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GRAND SEA HOTEL 47 3.1 Cơ sở đề giải pháp 47 3.1.1 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Grand Sea Hotel 47 3.1.1.1 Tầm nhìn sứ mệnh .47 3.1.1.2 Mục tiêu phát triển công ty .47 3.1.1.3 Phương hướng phát triển kinh doanh công ty 47 3.1.2 o Mục tiêu đào tạo nguồn nhân lực khách sạn Grand S 48 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo cho nhân viên phận tiền sảnh 49  Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo 49  Xác định nhu cầu đào tạo phận tiền sảnh .49 3.1.2.1 Xác định mục tiêu đào tạo phận tiền sảnh 49  Lựa chọn đối tượng đào tạo 50  Hoàn thiện nội dung chương trình đào tạo cho nhân viên phận tiền sảnh 51 3.1.2.2 Đánh giá lựa chọn giáo viên đào tạo 52 3.1.2.3 Xem xét chi phí đào tạo 54 3.1.2.4 Đánh giá chung chương trình kết đào tạo 55 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 56 3.2.2.1 Tạo động lực cho nhân viên tiền sảnh mong muốn đào tạo 56 3.2.2.2 Xây dựng trang web dành cho công tác đào tạo 57 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1 : Bảng Giá Phòng .20 Bảng : Bảng giá từ nhà hàng 23 Bảng 2.1 : Chức Năng nhiệm vụ vị trí cơng việc 32 Bảng 2.2 : Phân công lao động phận lễ tân 33 Bảng Trang thiết bị dụng cụ 35 Bảng 2.4: : Bảng thống kê kết điều tra chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Grand Sea 43 Bảng 2.5 : Bảng báo cáo phân công công việc thực tập .48 Bảng 3.1 : Chương Trình Đào Tạo .56 Bảng : Chi Phí Đào Tạo 59 Bảng 3: chiến lược đào tạo .64 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.3 Phịng Suite Junior .22 Hình 1.4 Phịng Ocean Deluxe 22 SƠ ĐỒ 1.CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE .7 Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Saigon Tourane 39 LỜI CẢM ƠN ĐỂ CÓ THỂ HOÀN THÀNH BÀI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỂ KẾT THÚC BỐN NĂM HỌC TẬP VÀ RÈN LUYỆN EM XIN CHÂN THÀNH GỬI LỜI CẢM ƠN ĐẾN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN CẢM ƠN NHÀ TRƯỜNG ĐÃ TẠO ĐIỀU KIỆN VÀ HỖ TRỢ EM TRONG ĐỢT THỰC TẬP NÀY, GIÚP EM TÍCH LUỸ THÊM KINH NGHIỆM VÀ KIẾN THỨC THỰC TẾ ĐỂ PHỤC VỤ CHO CÔNG VIỆC SAU NÀY EM XIN GỬI LỜI CẢM ƠN ĐẾN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN - THẦY VÕ HỮU HỒ ĐÃ LN NHẮC NHỞ NHỮNG MỐC THỜI GIAN, CÔ ĐÃ LUÔN HỖ TRỢ VÀ HƯỚNG DẪN RẤT NHIỆT TÌNH ĐỂ EM CĨ THỂ XÁC ĐỊNH ĐƯỢC MỤC TIÊU CŨNG NHƯ KHẮC PHỤC NHỮNG KHÓ KHĂN TRONG THỜI GIAN HOÀN THÀNH BÀI BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP DO DỊCH BỆNH GÂY RA VỚI VỊ TRÍ LÀ MỘT NHÂN VIÊN CỦA PHỊNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN GRAND SEA HOTEL ĐÃ GIÚP EM CĨ CÁI NHÌN TỔNG QUAN HƠN VỀ NHỮNG CƠNG VIỆC CỦA MỘT NHÂN VIÊN LỄ TÂN THỰC THỤ NGOÀI RA, KÌ THỰC TẬP CỊN GIÚP EM HỌC HỎI ĐƯỢC NHIỀU KIẾN THỨC, KINH NGHIỆM, CẢI THIỆN ĐƯỢC NHỮNG KĨ NĂNG MÀ BẢN THÂN CỊN ĐANG THIẾU XĨT ĐỂ CĨ THỂ ĐẠT ĐƯỢC NHỮNG KẾT QUẢ TRÊN KHÔNG THỂ THIẾU SỰ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH TỪ KHÁCH SẠN GRAND SEA HOTEL EM XIN GỬI LỜI CẢM ƠN ĐẾN BAN LÃNH ĐẠO CÔNG TY ĐÃ TIẾP NHẬN ĐỒNG Ý CHO EM VÀO THỰC TẬP CẢM ƠN CÁC ANH CHỊ ĐÃ TẠO CHO EM CĨ CƠ HỘI LÀM VIỆC TRONG MỘT MƠI TRƯỜNG CHUYÊN NGHIỆP, NĂNG ĐỘNG VÀ ĐẦY SÁNG TẠO CŨNG NHƯ ĐÃ GIÚP ĐỠ, HỖ TRỢ VÀ BỐ TRÍ CƠNG VIỆC CHO EM TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP TẠI ĐÂY LẦN ĐẦU TIÊN ĐƯỢC TRẢI NGHIỆM VỚI CÔNG VIỆC EM ĐÃ KHƠNG TRÁNH KHỎI NHỮNG THIẾU XĨT KHOẢNG THỜI GIAN NÀY EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN NGƯỜI TRỰC TIẾP HƯỚNG DẪN CHO EM – CHỊ VÕ THỊ THANH HẢI , VÕ THỊ BÍCH TRÂM , NGUYỄN THỊ TÂM ĐÃ GIẢI ĐÁP NHỮNG THẮC MẮC VÀ HỖ TRỢ EM TRONG SUỐT Q TRÌNH THỰC TẬP TẠI CƠNG TY SAU CÙNG, EM XIN ĐƯỢC CẢM ƠN TẬP THỂ CÁC ANH CHỊ NHÂN VIÊN ĐANG LÀM VIỆC TẠI CÔNG TY, CẢM ƠN MỌI NGƯỜI ĐÃ LUÔN ĐỒNG HÀNH VÀ TẠO MỌI ĐIỀU KIỆN ĐỂ EM HOÀN THÀNH ĐỢT THỰC TẬP NÀY QUÁ TRÌNH TÌM HIỂU, LÀM VIỆC VÀ VIẾT BÁO CÁO SẼ KHƠNG THỂ NÀO TRÁNH KHỎI SỰ THIẾU XĨT EM RẤT MONG Q THẦY/CƠ THƠNG CẢM CUỐI CÙNG EM XIN KÍNH CHÚC QUÝ THẦY/CÔ DỒI DÀO SỨC KHOẺ, THÀNH CÔNG TRONG SỰ NGHIỆP CAO QUÝ CHÚC CÁC ANH/CHỊ TRONG KHÁCH SẠN GRAND SEA LUÔN DỒI DÀO SỨC KHOẺ, ĐẠT ĐƯỢC NHIỀU THÀNH CÔNG TỐT ĐẸP TRONG CÔNG VIỆC EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 50 CHƯƠNG III: MÔT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BÔ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GRAND SEA HOTEL 3.1 Cơ sở đề giải pháp 3.1.1 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Grand Sea Hotel 3.1.1.1   3.1.1.2  Tầm nhìn sứ mệnh Tầm nhìn: nơi lựa chọn tin cậy du khách Sứ mệnh: Tạo giá trị cao cho khách hàng, nhân viên cổ đông Mục tiêu phát triển công ty Mục tiêu kinh doanh khách sạn phấn đấu từ đến năm 2024 hàng năm tăng 10% doanh thu  Về thị trường khách: Khách sạn tâm giữ vững nguồn khách nội địa ổn định phát triển lượng khách quốc tế Bên cạnh đó, khách sạn xúc tiến quảng cáo, tiếp thị, tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác với đơn vị lữ hành thu hút thêm nguồn khách nội địa  Về nguồn nhân lực: Nhanh chóng phát triển mạnh nguồn nhân lực chất lượng để trì việc kinh doanh khách sạn, nâng cao vị khách sạn ngành du lịch thông qua chuẩn mực phục vụ đội ngũ nhân viên 3.1.1.3 Phương hướng phát triển kinh doanh công ty  Nâng cao sở vật chất kỹ thuật, phấn đấu nâng cao công suất sử dụng buồng giường hàng năm lên 75% đến 80%, nâng cao suất chất lượng dịch vụ kết hợp với chất lượng sản phẩm để cung ứng trình phục vụ  Nâng cao tỉ trọng khách đến khách sạn thông qua việc tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp xúc, giới thiệu sản phẩm thị trường nước đa dạng hóa hình thức bán phịng qua mạng, đa dạng hóa dịch vụ bổ sung dịch vụ cho thuê xe ô tô, xe máy (năm 2016) đa dạng hóa tour du lịch ngày, ngắn ngày cho khách lưu trú 51  Không ngừng mở rộng mối quan hệ liên doanh, liên kết với đối tác làm ăn đặc biệt mở rộng quan hệ với tổ chức du lịch, công ty lữ hành nước quốc tế để tìm thêm nguồn khách dựa sở hai bên có lợi  Tăng cường hoạt động khuyến mãi, giảm giá để thu hút khách vào mùa thấp điểm  Đối với nguồn nhân lực: Đảm bảo đủ nguồn nhân lực làm việc cho phận, tăng cường nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đảm bảo 100% nhân viên làm việc hiệu chất lượng cao  Quản lý chặt chẽ khoản chi phí, đầu tư có kế hoạch nhằm mục đích tiết kiệm hiệu 3.1.2 Mục tiêu đào tạo nguồn nhân lực khách sạn Grand S  Đào tạo cho khách sạn có đội ngũ nhân viên có đủ số lượng, vững vàng trình độ chun mơn, có tay nghề, có khả nắm bắt công việc giao  Đào tạo nguồn nhân lực phải gắn liền với mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn  Đào tạo nguồn nhân lực đào tạo mặt số lượng lẫn chất lượng Trong đó, trọng chất lượng đào tạo nguồn nhân lực để thích ứng với phát triển cạnh tranh ngành, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách  Đào tạo nguồn nhân lực phải ý đến nhu cầu tạo nhân viên nguồn kinh phí dành cho cơng tác đào tạo khách sạn  Coi việc đào tạo nguồn nhân lực đầu tư khơng phí  Chú trọng đào tạo dài hạn lẫn ngắn hạn, đào tạo cho nhân viên lẫn quản lý o Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo cho nhân viên phận tiền sảnh  Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo  Xác định nhu cầu đào tạo phận tiền sảnh Dựa vào thực trạng nêu chương 2, phận nhân dựa vào kết phân tích từ việc phân tích nhu cầu lao động tổ chức, phận tiền sảnh để xác định nhu cầu đào tạo phận tiền sảnh mà chưa có phân tích cơng việc phân tích nhu cầu đào tạo nhân viên Vì vậy, để hoàn thiện tốt việc xác đinh nhu cầu đào tạo phận nhân phân tích cơng việc dùng phiếu khảo sát thăm dị ý kiến 52 cá nhân công ty muốn đào tạo PHIẾU KHẢO SÁT THĂM DÒ Ý KIẾN (PHỤ LỤC 1) Thông qua phiếu khảo sát thăm dò ý kiến cá nhân cần đào tạo Bộ phận nhân xác định số lượng nhân viên cần đào tạo lao động cấp bậc nhân viên đến lao động cấp bậc quản lý 3.1.2.1 Xác định mục tiêu đào tạo phận tiền sảnh Đối với cơng tác đào tạo việc xác định mục tiêu đào tạo điều cần thiết Tuy công ty đặt mục tiêu đào tạo dừng mức áp dụng cho tồn cơng ty mà chưa có mục tiêu đào tạo dành riêng cho phận tiền sảnh Tuy nhiên, để công tác đào tạo nhân viên phận tiền sảnh mang lại hiệu cao, chương trình đào tạo cho nhân viên phận tiền sảnh cần hướng đến mục tiêu sau: Đối với nhân viên cấp bậc trưởng phận lễ tân :  Nâng cao kỹ quản lý nhằm giúp đỡ họ việc phát triển lực quản trị Đối với nhân viên lễ tân :  Tiếp tục đào tạo nhân viên lễ tân theo tiêu chuẩn khách sạn để tạo nguồn nhân lực đạt chất lượng cho phận tiền sảnh  Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên lễ tân làm việc phận tiền sảnh  Nâng cao kỹ làm việc theo nhóm, kỹ xử lý tình huống, kỹ bán hàng, kỹ sử dụng phần mềm kỹ sử dụng tiếng anh cho nhân viên lễ tân Đối với nhân viên thu ngân, kế toán đêm :  Cập nhập kịp thời thay đổi hệ thống phần mềm qui định ngân hàng toán ngoại tệ  Nâng cao kỹ xử lý tình huống, kỹ sử dụng phần mềm kỹ sử dụng tiếng anh cho nhân viên thu ngân, kế toán đêm Đối với nhân viên khuân vác hành lý  Nâng cao kỹ xử lý tình huống, kỹ làm việc nhóm kỹ giao tiếp tiếng anh Đối với nhân viên lái xe  Nâng cao trình độ nhận thức hiểu biết nhân viên lái xe việc thực qui định luật an tồn giao thơng, đảm bảo an tồn cho du khách 53  Nâng cao kỹ giao tiếp tiếng anh  Lựa chọn đối tượng đào tạo Nhìn vào thực trang cơng tác đào tạo chương 2, ta thấy phận nhân khơng dựa vào sở để lựa chọn đối tượng đào tạo Vì vậy, để lựa chọn người, nhu cầu tránh lãng phí thời gian chi phí ta xem xét kỹ phiếu khảo sát thăm dò ý kiến, nhu cầu đào tạo tình hình nguồn nhân lực phận tiền sảnh Sau đó, phận nhân lựa chọn nhân viên cần đào tạo Việc lựa chọn đối tượng đào tạo phải dựa tính khách quan người lãnh đạo cấp nhìn nhận tới khả học tập người lao động, khả tiếp thu bài, kiến thức người đào tạo Ngoài việc xác định đối tượng đào tạo, phận nhân phải xác định số lượng, thời điểm đào tạo  Hồn thiện nội dung chương trình đào tạo cho nhân viên phận tiền sảnh Để khắc phục nhược điểm phân tích phần thực trạng, phận tiền sảnh nên kết hợp với phận nhân xây dựng chương trình đào tạo cụ thể, có lộ trình, có mơn học Khách sạn tham khảo nội dung sau để hồn thiện việc xây dựng nội dung chương trình đào tạo cho nhân viên Việc xác định nội dung chương trình đào tạo cần vào tình hình thực tế trình độ nhân viên phận tiền sảnh với yêu cầu công việc tương lai Những yếu mặt chuyên môn nghiệp vụ nhân viên phận tiền sảnh định nội dung khóa học đào tạo, phận tiền sảnh có nhiều vị trí cơng việc khác Chính vậy, cần xác định rõ đào tạo nhân viên với nội dung phù hợp mang lại hiệu cao Chương trình đào Thời Nội dung đào tạo Đào tạo tạo kỹ chuyên môn gian Cách thức nghe, sử dụng điện tuần thoại Qui trình check – in, check –out Đối tượng tham gia Nhân viên lễ tân 54 Qui trình nhận đặt buồng (trực tiếp, qua điện thoại) Qui trình nhận đặt tour dịch vụ khách Ngày 1, 2, 3: Học lý thuyết lớp Ngày 4, 5, 6: Thực hành theo Đào tạo kỹ giải Giám sát viên, nhân nhóm tuần tình viên lễ tân Ngày 7: Kiểm tra đánh giá chương trình đào tạo Các kĩ để bảo vệ sức khỏe Nhân viên lễ tân làm việc Đào tạo kĩ sống ngày nhân viên khuân vác Các kĩ làm việc nhóm, hỗ trợ hành lí hiệu Bảng : Chương Trình Đào Tạo Đối với thời gian đào tạo: cần xếp thời gian thuận tiện cho việc học tập, phải vào độ dài khóa học Bên cạnh đó, quản lý xếp ca làm xen kẽ, phù hợp để tạo điều kiện cho tất nhân viên tham gia đào tạo Để tránh tình trạng người lao động khơng thể thu xếp để tham gia khóa đào tạo nên thơng báo trước cho người lao động để họ xếp thời gian tham gia đầy đủ khóa học 3.1.2.2 3.2.1.5 Đánh giá lựa chọn giáo viên đào tạo a.) Về hình thức lựa chọn đào tạo nội ( bên khách sạn ):  Về kỹ mềm : - Có thể từ trưởng phận nhân khách sạn Saigon Tourane, đào tạo kỹ ứng xử, xử lý tình thường gặp giao tiếp với khách hàng - Bộ phận y tế khách sạn, để đào tạo kỹ sơ cấp cứu cần thiết  Về kỹ phận lễ tân : Cần chọn người có kinh nghiệm kỹ tốt Trưởng phận lễ tân trưởng phận lễ tân, giám sát lễ tân khách sạn để đào tạo hướng dẫn kỹ năng, quy trình cho nhân viên cũ, 55 người phải người đánh giá lực giỏi qua q trình làm việc, có đào tạo lại cho nhân viên cách chuẩn xác, nhanh chóng  Về kĩ sống: Hướng dẫn kĩ cần thiết để bảo vệ sức khỏe tư đứng phục vụ, cúi chào khách , tập rèn luyện sức khỏe cách kĩ sống làm việc theo nhóm hiệu  b) Về hình thức lựa chọn đào tạo bên ngồi:  Về kỹ mềm:  Lựa chọn diễn giả, người có kỹ up-selling bán hàng để nhân viên lễ tân tiếp cận cách bán phịng hiệu cho khách, từ làm tăng doanh thu cho khách sạn Hoặc chuyên viên, diễn giả kỹ mềm, khả giải tình với khách hàng, cách làm hài lòng khách hàng, thực tế khách sạn Saigon Tourane nhân viên lễ tân chuyên chăm sóc khách Đề xuất diễn giả đào đạo kỹ mềm: Tuệ Nghi : Chị doanh nhân diễn giả chuyên nghiệp, chuyên gia hàng đầu lĩnh vực phát triển lực thân Các đề tài chị diễn thuyết huấn luyện như: Kỹ lãnh đạo, Văn hoá tổ chức, Kỹ giao tiếp, Kỹ lăng nghe Tư tích cực, Kỹ thuyết trình, Kỹ đàm phán, Quản lý nhân sự, Xây dựng đội công tác, Kỹ bán hàng, Lập kế hoạch kinh doanh…Các diễn thuyết chị tiếng như: “Đạp lên thử thách", vươn tới thành công, “Tuổi trẻ khởi nghiệp”  Về kĩ sống: - Nhân viên lễ tân phải làm việc hiệu mà phải biết kĩ sống cần thiết để bảo vệ sức khỏe thân Vì tính chất cơng việc phải đứng phục vụ khách hàng lượng thời gian 8-9 tiếng gây hại đến sức khỏe nhân viên khiến nhân viên mệt mỏi Vậy cần có lớp học từ y tế để hướng dẫn nhân viên tư đứng cúi chào kháchđúng cách huấn luyện tập để hỗ trợ sức khỏe tốt để bảo vệ thân khỏi bệnh tật sau - Ngoài để phát triển thêm kĩ làm việc nhóm, khiến thành viên gắn bó với đồng nghiệp minh hơn, khách sạn Saigon Tourane tổ chức 56 buổi hướng ngoại, buổi teambulding nhằm gắn kết khả làm việc nhóm hiệu  Về kỹ phận lễ tân : Khách sạn liên lạc với sở du lịch Đà Nẵng để hợp tác thuê chuyên gia hay giảng viên có nghiệp vụ chuẩn theo tiêu chuẩn VTOS để training cho nhân viên mời trưởng phận lễ tân khách sạn lớn chia sẻ hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên - Đề xuất người đào tạo kỹ phận lễ tân: Bà Lê Thị Cẩm Hương Chức vụ :FOM khách sạn Novotel Đà Nẵng Số điện thoại :0908.538.938 Email : H8287-FO@accor.com Đây người có kinh nghiệm lâu năm, tập huấn khóa đào tạo nghiệp vụ lễ tân cấp cao tập đoàn Accor Dubai, bà có kinh nghiệp năm vị trí lễ tân, năm vị trí giám sát năm vị trí FOM khách sạn Novotel Đà Nẵng Đây người có nhiều kinh nghiệm, làm việc tỷ mỹ, kỹ lưỡng, có trách nhiệm cao, có khả giúp khách sạn Saigon Tourane đào tạo chuyên sâu mang lại nhiều kinh nghiệm cho nhân viên lễ tân khách sạn  Về ngôn ngữ : Theo nhu cầu lượng khách Hàn đến với khách sạn ngày đông, khách sạn cần chọn khóa học giao tiếp tiếng Hàn để cử thêm vài nhân viên lễ tân tham gia học để đáp ứng nhu cầu đến khách sạn Hình thức đăng ký khóa học nên giáo viên trung tâm mà khách sạn đăng ký khóa học định 3.1.2.3 3.2.1.6 Xem xét chi phí đào tạo Ngân sách trung bình ban lãnh đạo khách sạn chi cho phận lễ tân năm dự trù mức 14 triệu đồng Chi phí đào tạo bao gồm chi phí cho việc học chi phí cho việc giảng dạy, cụ thể sau: 57  Chi phí thù lao cho đội ngũ đào tạo; phụ cấp tiền ăn cho đội ngũ đào tạo; chi phí đưa đón, nơi cho đội ngũ đào tạo (nếu cơng ty thuê bên đào tạo mời người bên ngồi đào tạo)  Chi phí tài liệu học tập cho nhân viên đào tạo  Chi khen thưởng cho nhân viên có thành tích đào tạo tốt, xuất sắc  Chi thuê phòng học, trang thiết bị phục vụ học tập (nếu có)  Những chi phí khác phục vụ cho lớp học (điện, nước, văn phòng phẩm,…) BẢNG CHI PHÍ ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ VÀ TRIỂN KHAI KHĨA HỌC Tên dịch vụ Ghi Chi phí Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân Đào tạo kỹ giải tình buổi 1.000.000 vnđ 1.750.000 vnđ 3.500.000 vnđ Phí triển khai 2.500.000 vnđ Phí triển khai 4.500.000 vnđ Phí triển khai 2,000,000 vnđ “Đào tạo tiếng Hàn giao tiếp” Đào tạo kĩ sống Bảng : Chi Phí Đào Tạo 3.1.2.1 Đánh giá chung chương trình kết đào tạo Việc đánh giá hiệu đào tạo khơng có ý nghĩa chương trình đào tạo hiên mà giúp việc hoạch định kế hoạch tương lai Vì vậy, việc đánh giá hiệu cơng tác đào tạo thơng qua tiêu chí phương pháp sau:  Phương pháp định tính: Lấy ý kiến phản ánh người tham gia đào tạo sau đào tạo để thu thập thông tin trình đào tạo nhằm cải tiến qui trình đào tạo, phản hồi nội dung đào tạo để biết mức độ phản ứng, thay đổi hành vi, mức độ đạt mục tiêu thông qua phiếu khảo sát PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO (PHỤ LỤC 2)  Phương pháp lượng hóa: để đánh giá xác chất lượng đào tạo, cơng ty nên sử dụng hình thức đánh giá nhằm lượng hóa kết đào tạo, từ đó, việc xác định chất lượng, hiệu lớp đào tạo xác Kết quan trọng 58 công tác đào tạo kết thực cơng việc, suất lao động tăng lên thực Kết đạt mà nhân viên biết vận dụng đào tạo vào công việc thực tế, phục vụ mục tiêu chung công ty Công tác đào tạo phải tiến hành kiểm tra, đánh giá gắt gao, thường xuyên, có quản lý chặt chẽ phận nhân phận có liên quan Nếu thực nhận thấy, đào tạo mang lại hiệu cao cơng ty nên đầu tư, khuyến khích nhiều cho đào tạo Ngược lại, thấy có nhiều bất cập khơng hợp lý, phận nhân kết hợp với phận tiền sảnh cần tiến hành xem xét, đánh giá lại tìm hướng phù hợp PHIẾU ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC (PHỤ LỤC 3) 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 3.2.2.1 Tạo động lực cho nhân viên tiền sảnh mong muốn đào tạo Đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên yếu tố quan trọng ban đầu, điều kiện cần chưa đủ để máy hoạt động hiệu Nhân viên có lực điều chưa có nghĩa họ làm việc tốt Để nhân viên cảm thấy hứng khởi, thích thú với việc tham gia chương trình đào tạo phận tiền sảnh cần phải tạo động lực để kích thích nhân viên  Để nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực trưởng phận cần phải, hỏi thăm, quan tâm đến học viên giảng viên giảng dạy Đây động lực thúc đẩy, khuyến khích vật chất lẫn tinh thần Nếu làm tốt cơng tác hiệu cơng tác đào tạo nâng cao  Cân nhắc họ lên vị trí cao cơng việc phù hợp với lực họ  Một cách khác để tạo động lực cho người lao động tham gia vào q trình đào tạo đưa hệ thống khen thưởng để động viên khích lệ người học Đối với khóa đào tạo chỗ, sau kết thúc thời gian đào tạo, trưởng phận nên tun dương cá nhân có thành tích đào tạo tốt trước tập thể nhân viên Ngồi hình thức tinh thần, trưởng phận nên có thêm hình thức động viên vật chất tặng tiền, tặng quà… Bên cạnh khen thưởng, phận nhân nên có biện pháp kỷ luật thích đáng 59 để áp dụng cho đối tượng không tham gia đầy đủ khóa học, góp phần nâng cao hiệu đào tạo 3.2.2.2 Xây dựng trang web dành cho công tác đào tạo Xây dựng trang web riêng dành cho cơng tác đào tạo Trong đó, bao gồm mục như:       Mục tiêu đào tạo Danh sách đối tượng đào tạo, đào tạo gì? Lịch trình chương trình đào tạo năm Nội dung chương trình đào tạo Tài liệu học Bảng khảo sát: Ở mục gồm bảng khảo sát, đánh giá điện tử bao gồm: Bảng khảo sát thăm dò ý kiến nhu cầu đào tạo nhân viên, bảng đánh giá chương trình đào tạo, bảng đánh giá công việc,…  Kết đào tạo  Đóng góp ý kiến Việc xây dựng trang web tốn nhiều chi phí đem lại nhiều lợi ích cho công ty:  Nhân viên dễ dàng cập nhật thơng tin chương trình đào tạo công ty hiểu rõ mục tiêu đào tạo chương trình Từ nhân viên hiểu rõ nhu cầu, mong muốn thân Tạo động lực cho nhân viên thái độ tích cực tham gia chương trình đào tạo  Bộ phận nhân dễ dàng việc thu thập ý kiến cá nhân nhu cầu đào tạo thân nhân viên bảng đánh giá khác đánh giá chương trình đào tạo, đánh giá giảng viên giảng dạy, kiểm tra đánh giá kết đào tạo, Giúp cho phận nhân rút gọn thời gian làm khảo sát, đánh giá  Bên cạch đó, nhân viên chủ động việc chuẩn bị học trước đến lớp mà khơng phải chờ đến lớp nhận nội dung học  Đối với nhân viên khơng thể tham gia chương trình đào tạo có điều kiện xem lại học cách dễ dàng Tiết kiệm nhiều thời gian chi phí mặt lâu dài 60 3.2.2.3 Hoạch định chiến lược công tác đào tạo định kỳ cho nhân viên phậntiền sảnh Một chiến lược đào tạo nguồn nhân lực rõ ràng có tầm nhìn giúp cho phận tiền sảnh chủ động việc xây dựng kế hoạch đào tạo tốt Nhờ đó, phận nhân có đủ điều kiện, để lựa chọn hình thức đào tạo phù hợp với mục tiêu chiến lược đào tạo Chiến lược đào tạo nguồn nhân lực phận tiền sảnh phải xây dựng cụ thể, chi tiết với đầy đủ chuẩn mực giúp cho nhân viên tập trung vào mục tiêu, nhiệm vụ đào tạo Từ đó, giúp cho họ tham gia tích cực vào chương trình đào tạo mà phận nhân phận tiền sảnh tổ chức Kế hoạch đào tạo định kỳ hàng tuần cho nhân viên phận tiền sảnh: Thời gian Nội dung đào tạo Thứ Kỹ Thứ Kỹ up – tình selling Thứ Qui trình bán hàng, giải check – Hướng in, check dẫn viên – out Thứ Kỹ làm việc nhóm Thứ Chăm sóc khách hàng Nhân Đối tượng Nhân viên tham lễ tân gia Thứ Nhân viên khuân vác hành lý Nhân viên lễ tân Nhân viên viên Nhân khuân vác khuân viên hành lý vác hành tân lý Bảng 3: chiến lược đào tạo Chủ nhật Tham gia huấn luyện đào tạo y tế hướng dẫn bảo vệ sức khỏe làm việc Nhân viên lễ tân, nhân viên khuân vác lễ hành lí 61 KẾT LUẬN Vấn đề mà hầu hết khách sạn, sở kinh doanh lưu trú quan tâm vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn.Các khách sạn cần có hướng đắn biện pháp thích hợp đem lại hiệu cao hoạt động kinh doanh.Một điểm ưu tiên hàng đầu mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Để phục vụ khách hàng tốt phận Lễ tân quan tâm trọng đầu tư Các nhân viên cần có trình độ chuyên môn giỏi không ngừng tự học hỏi để hồn thiện hơn, có khả giao tiếp, thuyết phục khách hàng, có hiểu biết văn hoá Việt Nam quốc gia giới Chính tầm quan trọng ý nghĩa thực tiễn việc nâng cao chất lượng phục vụ nên em chọn đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Grand Sea Hotel” làm chuyên đề tốt nghiệp Trong trình thưc tập đây, em giải số vấn đề sau: - Khái quát phận Lễ tân, chất lượng phục vụ vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn - Giới thiệu khách sạn Grand Sea tình hình kinh doanh khách sạn năm vừa qua Và kết điều tra thực tế thấy thực trạng chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Grand Sea - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Grand Sea: + Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật + Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng lao động phận Lễ tân 62 + Phối hợp chặt chẽ với phận nghiệp vụ khác khách sạn + Đảm bảo yêu cầu vệ sinh toàn khách sạn, phận Lễ tân + Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng phận Lễ tân khách sạn + Có sách đãi ngộ hợp lý nhân viên phận Lễ tân - Đề xuất số kiến nghị với quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Grand Sea Do nhiều hạn chế trình độ thời gian thực tập nên đề tài chưa thực hoàn thiện Em mong giúp đỡ, góp ý thầy cô bạn để đề tài em hoàn thiện đầy đủ Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo : VÕ HỮU HÒA , thầy cô chuyên ngànhQuản Trị Nhà Hàng Khách Sạn toàn thể Ban giám đốc tập thể nhân viên khách sạn Grand Sea giúp đỡ, bảo em thời gian thực tập hoàn thành chuyên đề 63 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Saigon Tourane năm 2019-2021 PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình tâm lí nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, 2009 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Lao Động – Xã Hội, 2004 Đinh Thị Trà Nhi,Bài giảng môn: “Quản trị tiền sảnh” , Đại Học Đông Á-Đà Nẵng, 2009 Tổng cục Du lịch Cơ quan hợp tác Phát triển Lux – Development, Nghiệp vụ lễ tân, NXB Thanh Niên, 2005 Website: Tổng cục du lịch: http://www.vietnamtourism.gov.vn Tổng cục thống kê: http://www.gso.gov.vn Sở văn hóa, thể thao du lịch thành phố Đà Nẵng: http://www.cst.danang.gov.vn ... sạn Grand Sea Hotel, em nhận thức tầm quan trọng, cần thiết vai trò việc nâng cao chất lượng phục vụ Em lựa chọn đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Grand Sea. .. phận lễ tân khách sạn Grand Sea Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Grand Sea Hotel 4 CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN GRAND SEA HOTEL... khớp… nhằm giải tỏa căng cơ, co rút, giảm đau CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BƠ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GRAND SEA 2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách