Phòng Superior: Phòng này có sàn gỗ, tủ lạnh mini và cách âm. Phòng đi kèm phòng tắm riêng với vòi sen và không có tầm nhìn quang cảnh, chỉ có hướng tầm nhìn ra
thành phố. Có giường đôi dài gần 2 mét. Phòng có những trang thiết bị tiện nghi cơ bản nhất cho du khách như TV, đồ vệ sinh cá nhân, minibar, két an toàn,… Phòng này được bán với mức giá niêm yết là 1.700.000đ.
Phòng Fam Deluxe: Phòng 2 giường đơn dài gần 2 mét này có sàn lát gạch/đá cẩm thạch, minibar và cách âm. Phòng tắm riêng được trang bị tiện nghi vòi sen.. Với view nhìn ra thành phố thì đây là phòng nghỉ dưỡng thích hợp dành cho gia đình vào những dịp lễ. Phòng này được bán với mức giá niêm yết là 1.900.000đ.
Phòng Ocean Deluxe: Đây là phòng có ban công với tầm nhìn ra bãi biển Mỹ Khê, sàn gỗ, tủ lạnh mini và hệ thống cách âm. Phòng có 2 giường lớn dài 2 mét, ngoài ra còn có thể ghép giường theo ý muốn của khách hàng. Phòng Ocean Deluxe được bán với giá 2.100.000đ.
Phòng Deluxe Spa: Phòng này được trang bị phòng xông hơi và bồn tắm spa. Ngoài ra còn có sàn gỗ, hệ thống cách âm và những trang bị tiện nghi khác. Phòng có giường Queen Size phù hợp cho những cặp đôi muốn trải nghiệm tuần trăng mật tại thành phố Đà Nẵng này. Phòng Deluxe Spa có giá là 2.100.000đ.
Phòng Suite Junior: Đây là căn phòng nằm ở trục 07 của khách sạn, phòng có thể nhìn ra được cả biển và thành phố, phòng thường được dùng để bán cho khách nước ngoài hoặc đối tác của khách sạn. Phòng có giường King Size và được trang trí và phục vụ trái cây nước uống khi khách check-in. Phòng có ban công và bàn ghế ngoài trời phù hợp cho du khách có thể trải nghiệm khoảng thời gian nghỉ dưỡng đáng giá. Phòng Suite Junior được bán với giá 2.900.00đ.
Các giá phòng đã bao gồm giá bữa ăn sáng hàng ngày, 10% thuế VAT và phí phục vụ. Du khách sẽ được sử dụng dịch vụ hồ bơi và phòng tập gym miễn phí ở tầng 3. Ngoài ra, khách sạn còn có quy định set up tiện nghi để chào đón khách hàng. Đối với khách VIP như là khách mời, khách ngoại giao của Chủ đầu tư, khách khảo sát dịch vụ, khách VIP của booking thì phải chuẩn bị trái cây, nước uống và hoa trong phòng của khách vào ngày
nhận phòng. Đối với những khách hưởng tuần trăng mật hay có sinh nhật trong dịp nghỉ dưỡng tại khách sạn, bộ phận tiền sảnh sẽ phải thực hiện theo quy định của FOM để chuẩn bị bánh kem và hoa để chúc mừng khách. Đối với những khách hàng online hay khách lẻ, khách sạn sẽ có quy định đối với du khách ở dài hạn (từ 5 ngày trở lên) thì khách sạn sẽ đưa đón khách đến sân bay miễn phí, kèm theo đó là quà lưu niệm để khách có ấn tượng về khách sạn.
Một số hình ảnh về các loại phòng của khách sạn Grand Sea:
Hình 1.3 Phòng Suite Junior
Hình 1.4 Phòng Ocean Deluxe
(Nguồn: booking.com)
2.32.2 Dịch vụ ăn uống
Gồm một nhà hàng lớn được đặt tại tầng 2, một không gian ăn nhỏ và quầy bar ở sảnh tầng 1, ngoài ra còn có một quầy bar Dolphin tại hồ bơi ở tầng 3 sẵn sàng phục vụ du khách. Nhà hàng tại khách sạn có sức chứa lên đến 200 người, nhà hàng phục vụ từ 6:00pm đến 10:00pm và phục vụ buffet sáng từ 6:00 am đến 9:30 am cùng sự linh hoạt trong dịch vụ từ bữa sáng đến tiệc trưa, tiệc tối, nhà hàng Grand Sea tự hào mang đến cho quý khách hương vị ẩm thực đặc sắc theo cả phong cách Á, Âu.
Với phong cách thiết kế mang dáng vẻ ấm cúng, độc đáo và không kém phần độc đáo với phong cách kiến trúc Châu Âu kết hợp với điểm nhấn không gian vàng đặc trưng của mọi nhà hàng tạo nên sự thanh lịch, sang trọng để du khách có thể trải nghiệm những bữa ăn ngon miệng.
Hệ thống Nhà hàng được thiết kế tao nhã, hiện đại hệ thống âm thanh ánh sáng,điều hòa, trang thiết bị cơ sở vật chất tiên tiến, cơ sở vật chất đầu tư liên tục sẽ tạo sự hài lòng cho
quý khách,một không khí thân thiện, ấm cúng cùng với những món ăn ngon và đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo.Ở đây quý khách có thể vừa ngắm cảnh đường phố vừa thưởng thức các món ăn hải sản, đặc sản Âu, Á thuần Việt.Ngoài ra nhà hàng còn nhận đặt tiêc cưới – hội nghị - sinh nhật –liên hoan – họp lớp,...
Ăn bữa Tiệc Tiệc Buffet
Khách Việt: Từ 100.000đ/xuất trở lên Khách quốc tế: Từ 120.000đ/xuất trở lên
Từ 150.000đ/xuất trở lên Từ 100.000đ/xuất trở lên. Ăn buffet sáng ngoài: 150.000/xuất
Bảng 1. 2 : Bảng giá từ nhà hàng
(Nguồn: Phòng Kinh doanh của khách sạn Grand Sea)
2.32.3 Dịch vụ bổ sung:
Hội nghị và tiệc:
Khách sạn Grand Sea có 2 phòng hội nghị được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, tiện nghi, cùng đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp trong lĩnh vực tổ chức sự kiện sẵn sàng đáp ứng một cách tốt nhất đối với các nhu cầu tổ chức sự kiện của quý khách. Phòng hội nghị đầu tiên của Grand Sea đó là Moutains View Room với diện tích lên đến 90 mét vuông, phòng được đặt ở tầng 3 của khách sạn, sức chứa của phòng có thể lên đến 90 khách tùy vào cách sắp xếp bàn ghế trong phòng hội nghị. Phòng được thiết kế với không gian trang nhã cùng với những thiết bị hiện đại như hệ thống âm thanh, ánh sáng. Phòng có quang cảnh nhìn ra hướng núi Sơn Trà, là sự lựa chọn tuyệt vời đáp ứng mọi nhu cầu hội nghị - hội thảo của quý khách. Loại phòng còn lại đó là Ocean View Room, phòng này tọa lạc tại tầng 16 – tầng cao nhất của khách sạn, diện tích của phòng là 210 mét vuông với sức chứa lên đến 160 người. Phòng được thiết kế hiện đại, thanh lịch và rộng rãi rất
phù hợp cho mọi loại sự kiện ở trong thành phố. Bên cạnh đó, phòng hội nghị Ocean View còn được trang bị sân khấu, những thiết bị âm thanh và hệ thống ánh sáng hiện đại. Vì được đặt ở tầng cao nhất của khách sạn nên quang cảnh là điểm sáng của phòng với góc nhìn có thể thấy được cả bãi biển Mỹ Khê thơ mộng và núi Sơn Trà hùng vĩ.
Giá trên bao gồm thuế VAT và phí phục vụ. Phòng có trang bị âm thanh - ánh sáng - điều hoà ,bục phát biểu, màn chiếu ,hoa đặt bàn ,bàn đón tiếp và xếp bàn ghế theo yêu cầu.
Khách sạn sẽ có những mức giá ưu đãi cho từng Hội nghị có sử dụng nhiều dịch vụ kèm theo :
+ Đèn chiếu: VND 700.000/ngày - VND 500.000/buổi + Teabreak giữa giờ: VND 30.000đ/xuất/buổi trở lên
+ Băng rôn in Hiflex treo trước Khách sạn chào đón Khách: VND 500.000/bảng (5m * 0.8m)
+ Backdrop in Hiflex treo trong phòng Hội nghị: VND 120.000/m2 Padora Spa
Phòng spa mang tên Padora của khách sạn Grand Sea được đặt tại tầng 4 của khách sạn, với số lượng bao gồm 7 phòng, phòng spa được hoạt động từ 10:00am đến 11:30pm, được thiết kế theo phong cách sang trọng, tinh tế với không gian riêng biệt và yên tĩnh.
Mỗi phòng Massage đều được trang bị đầy đủ trang thiết bị cao cấp như bồn sục (jacuzzi), phòng xông hơi (steambath), thảo dược ngâm chân…
Đội ngũ kỹ thuật viên trẻ trung, kinh nghiệm và nhiệt tình sẽ giúp quý khách có những giây phút thư giãn, phục hồi sức khỏe sau ngày dài căng thẳng và mệt mỏi.
CÁC LIỆU PHÁP:
Xông hơi: Hơi nóng sẽ làm lỗ chân lông hở ra và những khí độc được thoát ra ngoài và làm cơ thể của bạn trở nên thoải mái hơn và phòng tránh một số bệnh thông thường.
Thảo dược: Dùng nguyên liệu có nguồn gốc thảo dược để trị liệu vừa có tác dụng nhanh chóng mà không độc hại.
Bấm huyệt: Phương pháp dùng tay ấn vào các huyệt trên cơ thể giúp giảm mệt mỏi, đau nhức, lưu thông khí huyết.
Đá nóng: Các viên đá nóng tạo ra các rung chấn cực nhẹ lên bề mặt da do sự chênh lệch về nhiệt độ có tác dụng đả thông kinh mạnh, điều hòa cơ thể, giảm căng thẳng cơ bắp và các giây thần kinh, thư giãn cơ thể giảm thiểu mệt mỏi.
Mát-xa toàn thân: sử dụng các động tác xoa bóp toàn thân, tác động sâu vào da, mạch cơ, xương khớp… nhằm giải tỏa sự căng cơ, co rút, giảm đau.
CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BÔ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
GRAND SEA
2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Grand Sea Hotel
Bộ phận lễ tân là bộ phận tiền sảnh trong khách sạn có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin đặt phòng, chào đón và làm các thủ tục nhận phòng, phục vụ khách hàng trong quá trình lưu trú và thực hiện thủ tục trả phòng cho khách, là nơi lắng
nghe và giải quyết những yêu cầu phàn nàn của khách … Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành cho khách sạn
2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận lễ tân
( Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn Grandsea – Đà Nẵng )
2.1.2 Chức Năng và Nhiệm vụ của từng vị trí công việc
Vai Trò Chức Năng Nhiệm Vụ
Trưởng Bộ Phận Lễ Tân
– Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
– Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.
– Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
– Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên.
– Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận.
– Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận.
Bộ Phận nhận đặt
Bộ phận Đặt buồng luôn là nơi tập trung khối lượng công việc vô cùng
•Điều hành công việc của bộ phận Đặt phòng, đảm bảo công Trưởng Bộ Phận Lễ Tân
Bộ Phận nhận đặt phòng
Bộ Phận đón
phòng lớn và liên tục, lại trực tiếp ảnh hưởng đến kết quả doanh thu và lợi nhuận của khách sạn nên cần có một Trưởng bộ phận để có thể điều khiển, vận hành và quản lý tốt công việc của đội ngũ nhân viên cấp dưới.
việc được thực hiện một cách suôn sẻ và chấp hành theo đúng nội quy của khách sạn. •Phối hợp với các bộ phận có liên quan (Kinh Doanh, Tiền Sảnh) trong việc nhận booking, tăng cường công suất phòng đạt mức cao nhất có thể. •Phối hợp với bộ phận Kinh doanh trong việc xây dựng các chiến lược giá cả nhằm thu hút khách hàng và đối tác. •Giám sát nhân viên thực hiện đúng quy trình đặt phòng, đảm bảo các quy trình đặt phòng được thực hiện chính xác. Bộ Phận đón tiếp khách bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn.
đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết,
hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Thu Ngân
Nhân viên thu ngân trong khách sạn là người giữ vai trò chịu trách nhiệm tất cả các khâu trong quy trình thành toán của khách hàng trong thời gian lưu trí tại khách sạn
Họp đầu ca tại bộ phận, tiếp nhận phân công khu vực làm việc cụ thể
Vệ sinh khu vực quầy thu ngân phụ trách, tuân thủ đúng tiêu chuẩn đồng phục, tác phong làm việc
Kiểm tra toàn bộ khu vực làm việc gồm quầy thu ngân, sổ giao ban, các máy móc, thiết bị liên quan có đảm bảo chất lượng, hoạt động bình thường hay không?
Kiểm tra số lượng các biểu mẫu có đủ sử dụng cho ca làm việc không; linh động yêu cầu bổ sung kịp thời nếu thiếu
Kiểm tra các hóa đơn Giá trị gia tăng của ca trước bàn giao. Đề nghị xử lý khi phát hiện có sai sót
Linh hoạt trong việc đổi tiền lẻ, đảm bảo đủ định mức phục vụ trong ca làm việc
BellMan
Bellman được hiểu là nhân viên phụ trách hành lý trong khách sạn. Tại các khách sạn 4,5 sao khi khách đặt phòng và nhận phòng xong sẽ có đội ngũ Bellman đến mang vác hành lý lên phòng cho khách, đồng thời hỗ trợ mang vác hành lý ra xe khi khách rời khách sạn.
– Nhận hành lý từ khách và mang toàn bộ hành lý lên phòng khách một cách cẩn thận, đảm bảo mọi hành lý và vật dụng của khách vẫn vẹn nguyên, không hư hỏng hay mất mát.
– Mang hành lý của khách ra khỏi phòng và đưa lên xe giúp khách khi rời khỏi khách sạn. – Hỗ trợ khách những công việc vặt khác như mang vác vật nặng lên phòng giúp khách.
Bộ Phận Hỗ Trợ khách hàng
Phòng chăm sóc và hỗkhách hàng là nơi mà khách sạn có thể thể hiện được sự hỗ trợ, quan tâm, phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu làm thỏa mãn khách hàng.
Tạo dựng một vài kênh nhằm hỗ trợ trong việc tư vấn để các thông tin được khách hàng tiếp nhận một cách nhanh chóng và chính xác nhất về chỉ dẫn sử dụng, giá cả, hậu mãi hay các chế độ bảo hành sản phẩm/dịch vụ,…
Bộ phận chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận các phản ánh, khiếu nại những vấn đề cần được xử lí cho khách hàng và chuyển vấn đề đó cho những bộ phận liên quan để quản lý và giải quyết.
Kết nối và phối hợp cùng với phòng ban marketing để tiếp thị, quảng bá về những chương trình ưu đãi hấp dẫn, khuyến mãi, các gói sản phẩm của doanh nghiệp đó đến toàn bộ khách hàng.
Liên tục theo dõi cũng như cập nhật các chính sách của doanh nghiệp về dịch vụ, sản phẩm theo mỗi thời điểm khác nhau để khách hàng nhận được thông tin nhanh nhất và kịp lúc nhất.
Bảng 2.. 1 : Chức Năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc
Đối với khách sạn quy mô 4 sao như Grand Sea, cơ cấu bộ phận Lễ Tân tại khách sạn này tương đối đơn giản. Nhưng sau khi đại dịch COVID – 19 xảy ra, khách sạn Grand Sea cũng như toàn bộ ngành du lịch ở Đà Nẵng bị ảnh hưởng, nên việc cắt giảm nhân sự và hoạt động của một số bộ phận trong khách sạn là một điều khó có thể tránh khỏi. Khách
sạn đã phải lập phương án để có thể duy trì ngân sách hoạt động, do đó những bộ phận tiền sảnh bị cắt giảm đó là Bellman, bộ phận hỗ trợ khách hàng, bộ phận nhận đặt phòng. Những bộ phận còn lại là bộ phận đón tiếp khách và thu ngân, với số lượng nhân viên không còn nhiều như trước đây khi du lịch còn là một viên ngọc của Đà Nẵng, lượng công việc của những bộ phận bị cắt giảm sẽ chuyển sang cho những bộ phận còn lại. Mỗi ca làm việc bây giờ sẽ rất nhiều công việc cho nhân viên nếu như có khách phát sinh hoặc khách đã đặt phòng trước, trưởng bộ phận Lễ Tân có trách nhiệm năm giữ và kiểm soát tình hình từng bộ phận, trực tiếp giải quyết và thực hiện báo cáo với giám đốc hàng ngày. Dưới đây