Xác định mục tiêu đào tạo của bộ phậntiền sảnh

CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN GRAND SEA HOTEL

6

3.1. Cơ sở đề ra giải pháp

3.1.2.1. Xác định mục tiêu đào tạo của bộ phậntiền sảnh

Đối với công tác đào tạo thì việc xác định mục tiêu đào tạo là điều cần thiết. Tuy công ty cũng đặt ra mục tiêu đào tạo nhưng chỉ đang dừng ở mức áp dụng cho toàn công ty mà chưa có mục tiêu đào tạo dành riêng cho bộ phận tiền sảnh. Tuy nhiên, để công tác đào tạo nhân viên ở bộ phận tiền sảnh mang lại hiệu quả cao, chương trình đào tạo cho nhân viên ở bộ phận tiền sảnh cần hướng đến các mục tiêu sau:

Đối với nhân viên cấp bậc trưởng bộ phận lễ tân :

 Nâng cao kỹ năng quản lý nhằm giúp đỡ họ trong việc phát triển năng lực quản trị.

Đối với nhân viên lễ tân :

 Tiếp tục đào tạo nhân viên lễ tân mới theo tiêu chuẩn khách sạn để tạo ra nguồn nhân lực đạt chất lượng cho bộ phận tiền sảnh.

 Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên lễ tân đang làm việc tại bộ phận tiền sảnh.

 Nâng cao các kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng bán hàng, kỹ năng sử dụng phần mềm và kỹ năng sử dụng tiếng anh cho nhân viên lễ tân.

Đối với nhân viên thu ngân, kế toán đêm :

 Cập nhập kịp thời những thay đổi trong hệ thống phần mềm cũng như những qui định của ngân hàng đối với thanh toán ngoại tệ.

 Nâng cao kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng sử dụng phần mềm và kỹ năng sử dụng tiếng anh cho nhân viên thu ngân, kế toán đêm.

Đối với nhân viên khuân vác hành lý

 Nâng cao kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng làm việc nhóm và kỹ năng giao tiếp bằng tiếng anh.

Đối với nhân viên lái xe

 Nâng cao trình độ nhận thức và sự hiểu biết đối với các nhân viên lái xe trong việc thực hiện các qui định về luật an toàn giao thông, đảm bảo an toàn cho du khách.

 Nâng cao kỹ năng giao tiếp bằng tiếng anh.  Lựa chọn đối tượng đào tạo

Nhìn vào thực trang công tác đào tạo ở chương 2, ta có thể thấy bộ phận nhân sự không hề dựa vào bất kì cơ sở nào để lựa chọn đối tượng đào tạo. Vì vậy, để có thể lựa chọn đúng người, đúng nhu cầu tránh lãng phí thời gian và chi phí thì ta có thể xem xét kỹ phiếu khảo sát thăm dò ý kiến, nhu cầu đào tạo và tình hình nguồn nhân lực của bộ phận tiền sảnh. Sau đó, bộ phận nhân sự sẽ lựa chọn những nhân viên cần được đào tạo. Việc lựa chọn đối tượng đào tạo phải dựa trên tính khách quan của những người lãnh đạo cấp trên và nhìn nhận tới khả năng học tập của người lao động, khả năng tiếp thu bài, kiến thức mới của những người được đi đào tạo.

Ngoài việc xác định đối tượng đào tạo, bộ phận nhân sự còn phải xác định số lượng, thời điểm có thể đào tạo.

Hoàn thiện nội dung chương trình đào tạo cho nhân viên bộ phận tiền sảnh

Để khắc phục những nhược điểm như đã phân tích ở phần thực trạng, bộ phận tiền sảnh nên kết hợp với bộ phận nhân sự xây dựng chương trình đào tạo cụ thể, có lộ trình, có môn học nào. Khách sạn có thể tham khảo nội dung sau để hoàn thiện hơn trong việc xây dựng nội dung chương trình đào tạo cho nhân viên.

Việc xác định nội dung chương trình đào tạo cần căn cứ vào tình hình thực tế về trình độ của nhân viên tại bộ phận tiền sảnh hiện nay với yêu cầu công việc trong tương lai. Những yếu kém về mặt chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ở bộ phận tiền sảnh sẽ quyết định nội dung của khóa học đào tạo, bộ phận tiền sảnh có nhiều vị trí công việc khác nhau. Chính vì vậy, cần xác định rõ đào tạo nhân viên nào với nội dung nào là phù hợp và mang lại hiệu quả cao.

Chương trình đào tạo

Nội dung đào tạo Thời gian

Đối tượng tham gia

Đào tạo kỹ năng chuyên môn

Cách thức nghe, sử dụng điện thoại

Qui trình check – in, check –out

Qui trình nhận đặt buồng (trực tiếp, qua điện thoại)

Qui trình nhận đặt tour và các dịch vụ khách

Đào tạo kỹ năng giải quyết tình huống

Ngày 1, 2, 3: Học lý thuyết tại lớp Ngày 4, 5, 6: Thực hành theo nhóm

Ngày 7: Kiểm tra đánh giá chương trình đào tạo

1 tuần Giám sát viên, nhân viên lễ tân

Đào tạo kĩ năng sống

Các kĩ năng để bảo vệ sức khỏe khi làm việc

Các kĩ năng làm việc nhóm, hỗ trợ hiệu quả

1 ngày

Nhân viên lễ tân và nhân viên khuân vác hành lí

Bảng 3.1 : Chương Trình Đào Tạo

Đối với thời gian đào tạo: cần sắp xếp thời gian thuận tiện nhất cho việc học tập, phải căn cứ vào độ dài của mỗi khóa học. Bên cạnh đó, quản lý sắp xếp ca làm xen kẽ, phù hợp để tạo điều kiện cho tất cả nhân viên đều được tham gia đào tạo. Để tránh tình trạng người lao động không thể thu xếp để tham gia khóa đào tạo thì nên thông báo trước cho người lao động để họ sắp xếp thời gian tham gia đầy đủ các khóa học.

3.1.2.2. 3.2.1.5 Đánh giá và lựa chọn giáo viên đào tạo

a.) Về hình thức lựa chọn đào tạo nội bộ ( bên trong khách sạn ):

Về kỹ năng mềm :

-Có thể chính từ trưởng bộ phận nhân sự của khách sạn Saigon Tourane, đào tạo về các kỹ năng ứng xử, xử lý tình huống thường gặp khi giao tiếp với khách hàng.

-Bộ phận y tế của khách sạn, để đào tạo về các kỹ năng sơ cấp cứu khi cần thiết. Về kỹ năng của bộ phận lễ tân : Cần chọn ra những người có kinh nghiệm kỹ năng tốt như Trưởng bộ phận lễ tân hoặc các trưởng bộ phận lễ tân, giám sát lễ tân của khách sạn để đào tạo hướng dẫn các kỹ năng, quy trình cho nhân viên mới và cũ, những

người này phải là những người đã được đánh giá năng lực giỏi qua quá trình làm việc, có như vậy mới có thể đào tạo lại cho các nhân viên một cách chuẩn xác, nhanh chóng nhất.

Về kĩ năng sống: Hướng dẫn các kĩ năng cần thiết để bảo vệ sức khỏe như các tư thế đứng phục vụ, cúi chào khách , các bài tập rèn luyện sức khỏe đúng cách cũng như các kĩ năng sống làm việc theo nhóm hiệu quả.



b) Về hình thức lựa chọn đào tạo bên ngoài:

Về kỹ năng mềm:

Lựa chọn các diễn giả, những người có kỹ năng up-selling về bán hàng để nhân viên lễ tân có thể tiếp cận được cách bán phòng hiệu quả cho khách, từ đó làm tăng doanh thu cho khách sạn. Hoặc các chuyên viên, diễn giả về kỹ năng mềm, khả năng giải quyết tình huống với khách hàng, cách làm hài lòng khách hàng, vì trong thực tế tại khách sạn Saigon Tourane thì nhân viên lễ tân cũng chuyên chăm sóc khách.

Đề xuất diễn giả đào đạo về kỹ năng mềm:

Tuệ Nghi : Chị là một doanh nhân và là diễn giả chuyên nghiệp, một chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực phát triển năng lực bản thân. Các đề tài chị diễn thuyết huấn luyện như: Kỹ năng lãnh đạo, Văn hoá tổ chức, Kỹ năng giao tiếp, Kỹ năng lăng nghe và Tư duy tích cực, Kỹ năng thuyết trình, Kỹ năng đàm phán, Quản lý nhân sự, Xây dựng đội công tác, Kỹ năng bán hàng, Lập kế hoạch kinh doanh…Các bài diễn thuyết của chị rất nổi tiếng hiện nay như: “Đạp lên thử thách", vươn tới thành công, “Tuổi trẻ và khởi nghiệp”

Về kĩ năng sống:

-Nhân viên lễ tân không những phải làm việc hiệu quả mà còn phải biết những kĩ năng sống cần thiết để bảo vệ sức khỏe bản thân. Vì tính chất công việc phải đứng phục vụ khách hàng trong lượng thời gian 8-9 tiếng thì khá gây hại đến sức khỏe nhân viên và khiến nhân viên mệt mỏi. Vậy thì cần có các lớp học từ bộ y tế để có thể hướng dẫn nhân viên tư thế đứng và cúi chào kháchđúng cách cũng như huấn luyện các bài tập để hỗ trợ sức khỏe tốt hơn để bảo vệ bản thân khỏi các bệnh tật về sau.

-Ngoài ra để phát triển thêm các kĩ năng về làm việc nhóm, khiến các thành viên có thể gắn bó với các đồng nghiệp của minh hơn, thì khách sạn Saigon Tourane cũng tổ chức

các buổi hướng ngoại, các buổi teambulding nhằm gắn kết khả năng làm việc nhóm hiệu quả hơn.

Về kỹ năng của bộ phận lễ tân : Khách sạn có thể liên lạc với sở du lịch Đà Nẵng để hợp tác thuê chuyên gia hay giảng viên có nghiệp vụ chuẩn theo tiêu chuẩn VTOS để training cho nhân viên hoặc có thể mời các trưởng bộ phận lễ tân của các khách sạn lớn về chia sẻ và hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên.

-Đề xuất người đào tạo kỹ năng của bộ phận lễ tân: Bà Lê Thị Cẩm Hương

Chức vụ :FOM của khách sạn Novotel Đà Nẵng Số điện thoại :0908.538.938

Email : H8287-FO@accor.com

Đây là người có kinh nghiệm lâu năm, đã được tập huấn khóa đào tạo nghiệp vụ lễ tân cấp cao của tập đoàn Accor tại Dubai, bà có kinh nghiệp 5 năm tại vị trí lễ tân, 2 năm tại vị trí giám sát và 2 năm tại vị trí FOM của khách sạn Novotel Đà Nẵng. Đây là người có nhiều kinh nghiệm, làm việc tỷ mỹ, kỹ lưỡng, có trách nhiệm cao, có khả năng giúp khách sạn Saigon Tourane đào tạo chuyên sâu và mang lại nhiều kinh nghiệm mới cho nhân viên lễ tân của khách sạn.

Về ngôn ngữ mới : Theo nhu cầu lượng khách Hàn đến với khách sạn ngày càng một đông, khách sạn cần chọn các khóa học giao tiếp tiếng Hàn để cử thêm một vài nhân viên lễ tân tham gia học để đáp ứng nhu cầu sắp đến của khách sạn. Hình thức là đăng ký khóa học nên giáo viên sẽ do trung tâm mà khách sạn đăng ký khóa học quyết định.

3.1.2.3. 3.2.1.6 Xem xét chi phí đào tạo

Ngân sách trung bình ban lãnh đạo khách sạn chi ra cho bộ phận lễ tân 1 năm dự trù ở mức 14 triệu đồng. Chi phí đào tạo bao gồm chi phí cho việc học và chi phí cho việc giảng dạy, cụ thể như sau:

 Chi phí thù lao cho đội ngũ đào tạo; phụ cấp tiền ăn cho đội ngũ đào tạo; chi phí đưa đón, nơi ở cho đội ngũ đào tạo (nếu công ty thuê bên ngoài đào tạo hoặc mời người bên ngoài về đào tạo).

 Chi phí tài liệu học tập cho nhân viên được đào tạo.

 Chi khen thưởng cho nhân viên có thành tích đào tạo tốt, xuất sắc.  Chi thuê phòng học, trang thiết bị phục vụ học tập (nếu có).

 Những chi phí khác phục vụ cho lớp học (điện, nước, văn phòng phẩm,…).

BẢNG CHI PHÍ ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ VÀ TRIỂN KHAI KHÓA HỌC

Tên dịch vụ Ghi chú Chi phí

Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân

1 buổi 1.000.000 vnđ

1 ngày 1.750.000 vnđ

2 ngày 3.500.000 vnđ

Đào tạo kỹ năng giải quyết

tình huống Phí triển khai 2.500.000 vnđ

“Đào tạo tiếng Hàn giao

tiếp” Phí triển khai 4.500.000 vnđ

Đào tạo kĩ năng sống Phí triển khai 2,000,000 vnđ

Bảng 3. 2 : Chi Phí Đào Tạo

3.1.2.1. Đánh giá chung chương trình và kết quả đào tạo

Việc đánh giá hiệu quả đào tạo không chỉ có ý nghĩa đối với chương trình đào tạo hiên tại mà còn giúp việc hoạch định kế hoạch tương lai. Vì vậy, việc đánh giá hiệu quả công tác đào tạo thông qua các tiêu chí và phương pháp sau:

 Phương pháp định tính: Lấy ý kiến phản ánh của người tham gia đào tạo và sau đào tạo để thu thập thông tin về quá trình đào tạo nhằm cải tiến qui trình đào tạo, những phản hồi về nội dung đào tạo để biết được mức độ phản ứng, sự thay đổi hành vi, mức độ đạt được mục tiêu thông qua phiếu khảo sát. PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO (PHỤ LỤC 2)

 Phương pháp lượng hóa: để có thể đánh giá chính xác hơn chất lượng đào tạo, công ty nên sử dụng các hình thức đánh giá nhằm lượng hóa kết quả đào tạo, từ đó, việc xác định chất lượng, hiệu quả lớp đào tạo được chính xác hơn. Kết quả quan trọng

nhất của công tác đào tạo chính là kết quả thực hiện công việc, năng suất lao động tăng lên thực sự. Kết quả này chỉ có thể đạt được khi mà nhân viên biết vận dụng những gì đã được đào tạo vào công việc thực tế, phục vụ mục tiêu chung của công ty. Công tác đào tạo phải được tiến hành kiểm tra, đánh giá gắt gao, thường xuyên, có sự quản lý rất chặt chẽ giữa bộ phận nhân sự và bộ phận có liên quan. Nếu thực sự nhận thấy, đào tạo mang lại hiệu quả cao thì công ty nên đầu tư, khuyến khích nhiều hơn nữa cho đào tạo. Ngược lại, nếu thấy có nhiều bất cập và không hợp lý, thì bộ phận nhân sự kết hợp với bộ phận tiền sảnh cần tiến hành xem xét, đánh giá lại và tìm hướng đi mới phù hợp. PHIẾU ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC (PHỤ LỤC 3)

3.2.2Nhóm giải pháp hỗ trợ

3.2.2.1 Tạo động lực cho nhân viên tiền sảnh mong muốn được đào tạo.

Đào tạo và nâng cao trình độ cho nhân viên mới chỉ là yếu tố quan trọng ban đầu, là điều kiện cần nhưng chưa đủ để bộ máy hoạt động hiệu quả. Nhân viên có năng lực điều đó chưa có nghĩa họ làm việc tốt. Để nhân viên cảm thấy hứng khởi, thích thú với việc tham gia chương trình đào tạo thì bộ phận tiền sảnh cần phải tạo động lực để kích thích nhân viên.

 Để nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực thì trưởng bộ phận cần phải, hỏi thăm, quan tâm hơn nữa đến học viên và giảng viên giảng dạy. Đây là một trong những động lực thúc đẩy, khuyến khích cả về vật chất lẫn tinh thần. Nếu làm tốt công tác này thì hiệu quả của công tác đào tạo sẽ được nâng cao.

 Cân nhắc họ lên một vị trí cao hơn hoặc công việc phù hợp với năng lực của họ.  Một cách khác để tạo động lực cho người lao động tham gia vào quá trình đào tạo đó chính là đưa ra hệ thống khen thưởng để động viên khích lệ người học. Đối với các khóa đào tạo tại chỗ, sau khi kết thúc thời gian đào tạo, trưởng bộ phận nên tuyên dương những cá nhân có thành tích đào tạo tốt trước tập thể các nhân viên. Ngoài hình thức tinh thần, trưởng bộ phận nên có thêm hình thức động viên bằng vật chất như tặng tiền, tặng quà… Bên cạnh khen thưởng, bộ phận nhân sự cũng nên có biện pháp kỷ luật thích đáng

để áp dụng cho những đối tượng không tham gia đầy đủ khóa học, góp phần nâng cao hiệu quả đào tạo.

3.2.2.2 Xây dựng trang web dành cho công tác đào tạo

Xây dựng một trang web riêng dành cho công tác đào tạo. Trong đó, bao gồm các mục như:

 Mục tiêu đào tạo

 Danh sách các đối tượng đào tạo, đào tạo cái gì?  Lịch trình các chương trình đào tạo trong năm  Nội dung chương trình đào tạo

 Tài liệu học

 Bảng khảo sát: Ở mục này sẽ gồm các bảng khảo sát, đánh giá điện tử bao gồm: Bảng khảo sát thăm dò ý kiến nhu cầu đào tạo của nhân viên, bảng đánh giá chương trình đào tạo, bảng đánh giá công việc,…

 Kết quả đào tạo  Đóng góp ý kiến

Việc xây dựng trang web tuy tốn nhiều chi phí nhưng đem lại rất nhiều lợi ích cho công ty:

 Nhân viên dễ dàng cập nhật các thông tin về chương trình đào tạo của công ty cũng như hiểu rõ hơn về mục tiêu đào tạo của từng chương trình. Từ đó nhân viên hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của bản thân. Tạo động lực cho nhân viên thái độ tích cực khi tham gia chương trình đào tạo.

 Bộ phận nhân sự cũng dễ dàng hơn trong việc thu thập các ý kiến cá nhân về nhu cầu đào tạo của bản thân nhân viên cũng như các bảng đánh giá khác như đánh giá chương