CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN GRAND SEA HOTEL
6
2.2 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ của bộ phận lễ tân
2.2.1 Cơ sở vật chất:
Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn. Đồng thời nó phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao.
Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần cửa chính để khách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì thể quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dài quầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc; 0,5m cho một thiết bị tính toán; phía dưới dài 0,6m làm bàn viết và để giấy tờ; quầy rộng 0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạc trong khách sạn còn máy kia có thể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế.
Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của khách. Đối với các khách sạn lớn từ 400 giường trở lên thì tủ treo chìa khoá được thay bằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ của một số thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc Kinh…
Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi làm việc của các nhân viên gác cửa, hướng dẫn và tạp vụ.Đại sảnh được thiết kế có tính thẩm mỹ cao, đặc trưng cho từng khách sạn. Các thiết bị máy móc (thiết bị điều hoà nhiệt độ để chống nóng hoặc sưởi ấm cho khách, hệ thống chiếu sáng tạo ánh sáng êm dịu,
ấm cúng…), bàn ghế được bố trí hài hoà, hợp lý. Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ lưu niệm, các dịch vụ bưu chính viễn thông…Ở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh được chú trọng hơn: cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng ồn khi qua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại...
2.42.2 Quy trình phục vụ:
Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, và tăng năng suất lao động. Điều đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
Dưới đây là sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Saigon Tourane:
Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Saigon Tourane.
Nhận đặt phòng Đón khách tại sân bay… Đón khách về khách sạn
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký đặt
phòng
Làm thủ tục đăng ký Nhân viên gác cửa giúp
khách gặp lễ tân
Điều phối phòng cho khách
Thông báo cho các bộ phận khác trong khách
sạn Phục vụ các dịch vụ
trong thời gian lưu trú
Làm thủ tục trả phòng và tiễn khách
2.24.2.1 Nhận đăng ký phòng của khách:
Tại quy trình này thì nhân viên lễ tân khách sạn thực hiện khá tốt. Khi khách đến khách sạn thì nhân viên luôn tươi cười đón khách với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở, sau đó tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách.
2.42.2.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:
Sau khi đã thoả thuận xong và khách đồng ý lưu trú tại khách sạn thì nhân viên tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách theo đúng quy trình .Sau đó điều phối phòng cho khách và báo nhân viên hành lý mang hành lý lên phòng cho khách.Nhân viên lễ tân sẽ báo cho các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng nhằm chuẩn bị buồng đón khách và phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
2.42.2.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú:
Khách đến khách sạn ngoài nhu cầu lưu trú thì trong quá trình lưu trú còn phát sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé tầu, máy bay… khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả năng của khách sạn có khả năng đáp ứng được không. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối và chào khách.Tuy nhiên, trong giai đoạn này nhân viên lễ tân tại khách sạn vẫn chưa chú trọng giải quyết triệt để những phàn nàn của khách, như điều hòa hỏng thì khách phải đợi đến ngày hôm sau mới sửa, rồi cửa buồng tắm mở không được thì phải đến 2 tiếng sau bảo trì mới đến. Quần áo giặc 4 ngày chưa giao…
2.42.2.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách:
Khi nhận được thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn nhanh chóng liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng (trong mini bar), đồng thời chuẩn bị các giấy tờ, hoá đơn, phiếu nợ (nếu có), rồi lên hoá đơn tổng hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận. Nhân viên lễ tân xác định hình thức thanh toán của khách, đối
tượng thanh toán.Sau khi thanh toán xong nhân viên tiến hành trả lại khách những giấy tờ liên quan đến khách, trả lại tài sản mà khách đã ký gửi (nếu có).Nhân viên lễ tân chào tạm biệt khách, nhưng lại không tỏ ra quyến luyến khách và biểu hiện thái độ hy vọng sẽ được phục vụ khách trong thời gian sớm nhất.
2.3. 5 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Grand Sea Hotel:
2.53.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân tại khách sạn Saigon Tourane:
Do khách sạn mới thành lập và quy mô của khách sạn chưa lớn nên bộ phận Lễ tân khách sạn Grand Sea chưa thực sự hoàn chỉnh trong cơ cấu tổ chức. Hiện nay tại bộ phận Lễ tân của khách sạn mới chỉ có 18 nhân viên, 18 nhân viên này bao gồm có 6 người trình độ đại học, 6 người ở trình độ cao đẳng và 6 người ở trình độ cung cấp, đồng thời nhìn chung có thể đáp ứng được những tiêu chuẩn về nhân viên Lễ tân trong khách sạn. Do khối lượng công việc lớn, 18 nhân viên này cùng một lúc có thể đảm nhận nhiều công việc khác nhau và thường xuyên hỗ trợ cho nhau trong mọi tình huống. Lịch làm việc ở đây chia theo ca như một số công tác làm việc tại khách sạn khác.
Với công tác tổ chức như vậy thì việc quản lý tại bộ phận Lễ tân rất thuận lợi và dễ quản lý và đồng thời chúng ta có thể thấy được nhiều điểm còn hạn chế và chưa được tốt: khi khách đến đông, khối lượng công việc lớn mà chỉ có 6 nhân viên/ 1 ca thì gặp rất nhiều khó khăn trong việc phục vụ khách hàng và đảm bảo chất lượng phục vụ. Một,hai nhân viên có thể cùng một lúc đảm nhận một số công việc khác nhau, vừa là người nhận đặt phòng, trả phòng, vừa là người thu ngân, ghi hoá đơn, giải quyết các thắc mắc của khách hàng…
2.35.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Grand Sea
a. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Grand Sea
Hầu hết các khách sạn đang hoạt động kinh doanh hiện nay thường dùng phương pháp phát đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng. Đây là phương pháp đơn giản, ít tốn kém nhưng lại cho kết quả cao, sát với thực tế.
Tại khách sạn GrandSea hiện nay đang dùng phương pháp đánh giá cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng bằng cách phát phiếu điều tra và phỏng vấn nhanh khách hàng là chủ yếu. Trong thời gian thực tập tại đây, em đã sử dụng phương pháp phỏng vấn nhanh kết hợp với sự giúp đỡ của các nhân viên Lễ tân để điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Grand Sea . Nội dung các câu hỏi có liên quan đến những vấn đề về: trình độ chuyên môn, tác phong phục vụ, kỹ năng giao tiếp, tiện nghi phục vụ và chất lượng vệ sinh trong bộ phận Lễ tân…
Thời gian điều tra 15 ngày bắt đầu từ 15/3 đến 30/3/2021.Có tất cả 190 khách được phát phiếu xin ý kiến và phỏng vấn nhanh bao gồm cả khách trong nước (145 phiếu) và khách nước ngoài (45 phiếu), khách lưu và khách nghỉ tạm.
Phiếu xin ý kiến khách hàng được sử dụng có nội dung và kết cấu giống như phiếu xin ý kiến khách hàng đang sử dụng trong khách sạn Grandsea. (phần phụ lục)
Sau đó lập ra các thang điểm cho những câu trả lời tương ứng với các mức điểm, đánh giá của khách hàng.
Phát phiếu điều tra và phỏng vấn nhanh: phát trực tiếp cho khách khi khách đến khách sạn hoặc đặt sẵn trong phòng, tại quầy Lễ tân hoặc tại những nơi khách nghỉ ngơi thư giãn...Trong khi khách chờ làm thủ tục trả phòng thì sẽ tiến hành phỏng vấn nhanh khách hàng.
Thu phiếu xin ý kiến: thông qua các nhân viên trong khách sạn (nhân viên Buồng, nhân viên Lễ tân...) hoặc ghi chép nhanh các câu trả lời của khách hàng khi phỏng vấn. Tiến hành loại bỏ các phiếu không hợp lệ hay những câu trả lời không đúng. Trong 190 phiếu phát ra có 20 phiếu không hợp lệ. Tổng số phiếu thu về là 170 trong đó khách trong nước là 135 phiếu, khách nước ngoài là 45 phiếu.
Từ đó rút ra những đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân. Những kết quả thu được.
Mức đánh giá Các chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Yếu Kém Số khách % Số khách % Số khách % Số khách % Số khách % Trình độ chuyên môn 70 41,17 80 47,06 15 8,82 5 2.94 0 0 Tác phong phục vụ 65 38,2 90 52,94 11 6,47 4 2,35 0 0
Kỹ năng giao tiếp 120 70,6 40 23,52 5 2,94 5 2,94 0 0
Tiện nghi phục vụ 80 47,1 50 29,4 30 17,6 10 5,89 0 0
Vệ sinh KV Lễ tân 65 38,2 85 50 13 7,64 7 4,11 0 0
Bảng 2.5: : Bảng thống kê kết quả điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Grand Sea
2.46 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Grand Sea
Không có sự phục vụ nào là mang tính tuyệt đối vì vậy bô phận lễ tân của khách sạn Grand Sea cũng không tránh khỏi những thiếu sót, nhưng nhìn chung khách đến khách sạn cũng khá hài lòng với nhân viên phục vụ ở đây. Qua quá trình điều tra, nghiên cứu, thăm dò khách có thể rút ra một số nhận xét về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân như sau:
*Ưu điểm:
- Không gian thoáng mát do khách sạn nằm gần bờ biển nên luôn có gió thổi vào tạo cảm giác thoải mái cho du khách nhất là đối với khách vừa mới đến khách sạn sau một chặng đường dài mệt mỏi.
- Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, năng động, nhiệt tình. Luôn vui vẻ và tươi cười với khách.
- Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách. Có sự phối hợp rất chặt chẽ với các bộ phận khác.
- Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn và giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn.
- Khách sạn đúng tiêu chuẩn 4 sao, trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng trong bộ phận lễ tân đều đầy đủ. Đã hổ trợ rất nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên. Có chính sách đào tạo bồi dưỡng về nghiệp vụ,tiếng Anh. - Am hiểu về thị trường nên có những chính sách kinh doanh mềm dẻo để lấy lòng khách, tổ chức thành công những đợt khuyến mãi, quảng cáo về khách sạn.
*Nhược điểm:
- Số lượng báo chí được đặt trên kệ còn hạn chế, chủng loại không phong phú, thiếu hẳn các ấn phẩm về Đà Nẵng, về con người và phong cảnh Đà Nẵng.
- Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm vẫn còn chưa thật sự chuyên nghiệp và nghiêm túc.
- Vẫn còn xảy ra tình trạng khách ra khỏi quầy lễ tân rồi nhân viên mới phát hiện quên trả passport, hay chứng minh thư cho khách, điều nay sẽ gây ấn tượng không tốt cho khách.
- Sở dĩ chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng do một số nguyên nhân cơ bản sau:
- Khách sạn đã và đang từng bước quan tâm hơn đến lĩnh vực quản lý chất lượng. Đồng thời, tăng cường các biện pháp quản lý, giám sát các nhân viên trong quá trình họ làm việc để hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra.
- Chất lượng đội ngũ của bộ phận lễ tân không ngừng nâng cao.
- Các chính sách của nhà nước như: đầu tư cho giáo dục đào tạo, các chính sách mở của hội nhập kinh tế quốc tế. Đã tạo ra cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy mà còn đem lại cho khách sạn những nguồn khách quốc tế đa dạng và những cơ hội kinh doanh mới.
Tuy nhiên, bên cạnh những nguyên nhân tích cực đó, khách sạn cũng cần phải nhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đó đưa ra được các biện pháp nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người lao động, đặt biệt là nhân viên lễ tân. Đồng thời có biện pháp nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ, cũng như nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu du khách.
2.65. Báo cáo quá trình thực tập 2.65.1 Những nhiệm vụ được giao
STT Ngày Tháng Công việc được giao Kết Quả
1 03/03 Nhận ví trí thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Đứng ở quầy lễ tân học nội quy làm việc của nhân viên lễ tân trong khách sạn
2 05/03
Đi tìm hiểu đồng thời tham quan nhằm nắm bắt được các khu vực trong khách sạn
Tìm hiểu và tiếp nhận khu vực lễ tân của khách sạn
Tốt
3 09/03
Tìm hiểu, sắp xếp hồ sơ và các dụng cụ tại quầy
Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc
Tốt
4 12/03
Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc
Tốt
5 15/03
Tìm hiểu về phần mềm smile
Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc
Tốt
6 18/03
Được hướng dẫn các câu chào của khách sạn
Được hướng dẫn cách nghe điện thoại và phân biệt chuông điện thoại nội bộ và bên ngoài
Tốt
7 22/03 Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc
Tốt
8 25/03
Tiếp tục tìm hiểu về phần mềm smile Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc
Tốt
9 31/03 Hỗ trợ nhân viên lễ tân thực hiện quy trình chuẩn bị và đăng ký khách tại khách sạn khi có khách
Thu chứng minh của khách và điền đầy
đủ các thông tin vào phiếu khai báo tạm trú
10 03/04 Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc
Tốt
11 07/04 Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc
Tốt
12 10/04
Được hướng dẫn thêm các kỹ năng giao tiếp với khách hàng
Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc
Tốt
14 17/04
Hỗ trợ nhân viên lễ tân thực hiện quy trình chuẩn bị và đăng ký khách sạn khi khách sạn có khách
Tốt
15 19/04
Được hướng dẫn thêm về kĩ năng giải