BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG đội NGŨ LAO ĐỘNG bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn KING GARDEN đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : HUỲNH LÝ THÙY LINH SVTH : TRỊNH MỸ UYÊN MSSV : 2320714774 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn King Garden Đà Nẵng: 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn King Garden Đà Nẵng 1.2.1 Quy mô khách sạn King Garden Đà Nẵng 1.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức King Garden Hotel Đà Nẵng 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn King Garden Đà Nẵng 1.3.1 Dịch vụ lưu trú .7 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn King Garden Đà Nẵng .8 1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn King Garden Đà Nẵng 10 1.5.1 Cơ sở vật chất phận lễ tân 10 1.5.2 Cơ sở vật chất dịch vụ lưu trú 11 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ NẴNG 13 2.1.1 Vai trò nhiệm vụ phận Lễ tân Khách sạn King Garden Đà Nẵng .13 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân Khách sạn King Garden Đà Nẵng 14 2.1.3 Đội ngũ lao động phận Lễ tân Khách sạn King Garden Đà Nẵng 19 2.2 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt 20 2.2.1 Báo cáo trình thực tập: 20 2.2.2 Kinh nghiệm đạt được: .23 2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận Lễ tân Khách sạn King Garden Đà Nẵng .24 2.3.1 Cơ sở vật chất, kỹ thuật phận Lễ tân 24 2.3.2 Mối quan hệ phận Khách sạn 26 2.3.3 Chất lượng đội ngũ lao động 29 2.3.4 Công tác quản lý, giám sát phận Lễ tân 30 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng đội ngũ lao động phận Lễ tân Khách sạn King Garden Đà Nẵng 32 2.4.1 Ưu điểm 32 2.4.2 Nhược điểm 33 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ NẴNG 35 3.1 Nâng cao hệ thống sở vật chất, kỹ thuật phận Lễ Tân .35 3.2 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác 36 3.3 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ 38 3.3.1 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ: .38 3.3.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ: 39 3.4 Giải pháp tăng cường công tác quản lý giám sát 39 KẾT LUẬN .42 LỜI MỞ ĐẦU Với tiềm du lịch đa dạng phong phú,trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế nước đến Đà Nẵng ngày tăng Chính vậy, ngành du lịch trở thành tiêu chí nhiều học sinh, sinh viên Với mong muốn sinh viên trường thích nghi nhanh chóng khơng bị bỡ ngỡ với công việc sau trường, trường Đại Học Duy Tân tổ chức đợt thực tập định kì cho tất sinh viên năm thứ tư Sau nhiều ngày tìm hiểu doanh nghiệp địa phương, tơi định xin vào khách sạn King Garden Đà Nẵng, khách sạn Đà Nẵng vinh dự tiếp nhận thực tập phận Lễ tân Khách Sạn Du lịch phát triển mạnh quốc gia Châu Á Trung Quốc, Singapore, Thái Lan, Việt Nam,…và số quốc gia khác Việt Nam ngày dần trở thành điểm đến thu hút khách du lịch, Việt Nam may mắn thiên nhiên ban tặng vẻ đẹp tuyệt tuyệt vời từ núi hũng vĩ đến bãi biển xanh ngát lịng người Điển hình số tài nguyên thiên nhiên, danh lam thắng cảnh Việt Nam thu hút khách du lịch nước phải kể đến: Vịnh Hạ Long, Bãi biển Nha Trang, Bãi biển Đà Nẵng, Phố cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn,….Với phát triển khơng ngừng cịn tăng trưởng mạnh ngành Du lịch Việt Nam hệ thống khách sạn, nhà hàng, khu nghĩ dưỡng đem lại nguồn thu lớn cho ngành du lịch Vì , trình thực tập phận chọn đề tài : “ Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng” làm chuyên đề thực tập Với giúp đỡ tận tình giáo cấp lãnh đạo, anh chị khách sạn, tơi có hội thực tập, áp dụng kiến thức học vào thực tiễn tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm bổ ích khác Tuy nhiên hiểu biết tơi cịn hạn chế , kiến thức chưa áp dụng nhiều vào thực tiễn nên báo cáo thực tập khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong đóng góp ý kiến thầy giáo các cấp lãnh đạo, anh chị khách sạn để báo cáo tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện tốt cho sinh viên chúng tơi có hội áp dụng kiến thức học nhà trường , cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn King Garden Đà Nẵng tạo điều kiện cho tơi hồn thành xuất sắc đợt thực tập CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn King Garden Đà Nẵng: Khách sạn King Garden khách sạn tiếng Đà Nẵng, khách sạn thành lập vào ngày 31/10/2017 nằm đường Nguyễn Tri Phương, Phường Hòa Thuận Tây, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Tọa lạc trung tâm thành phố, cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng 1,57 km Từ khách sạn phút lái xe để ngắm cầu sông Hàn quay tiếng Đà nẵng, từ ngắm cầu tiếng khác: cầu Rồng phun lửa, cầu Trần Thị Lý, cầu Thuận Phước,… Cách bãi biển Mỹ Khê tiếng 3,9km Khách sạn thiết kế đại, sang trọng phù hợp với nhiều đối tượng khách đến Ngoài ra, King Garden nằm vị trí thuận tiện cho du khách dễ dàng di chuyển tham quan, mua sắm trung tâm thương mại lớn Vincom, Big C, chợ Hàn, chợ Cồn,… Và điểm tham quan tiếng như: Bà Nà Hills, Bảo Tàng Chăm, phố cổ Hội An, Bán Đảo Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn… Địa chỉ: 456A Nguyễn Tri Phương, Phường Hòa Thuận Tây, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Khách sạn King Garden Đà Nẵng theo tiêu chuẩn Hotline: 02363868456 Email: kinggardendn@gmail.com Website: https://www.facebook.com/tieccuoikinggarden 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn King Garden Đà Nẵng 1.2.1 Quy mô khách sạn King Garden Đà Nẵng King Garden Hotel Đà Nẵng với 28 phòng, gồm 18 phòng superior, 10 phòng deluxe với trang thiết bị đại sang trọng, phù hợp với đối tượng khách du lịch nước 1.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức King Garden Hotel Đà Nẵng Giám đốc Thư ký Trưởng phận buồng phòng Trưởng phận lễ tân Nhân viên Lễ tân Trưởng phận kế tốn Nhân viên buồng phịng Nhân viên kế toán Trưởng phận Kinh doanhMaketing Trưởng phận nhà hàng tiệc cưới Nhân Nhân viên phục viên Kinh vụ nhà doanh- hàng tiệc Maketing cưới Trưởng phận kỹ thuậtbảo dưỡng Nhân viên kỹ thuật bảo dưỡng Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn King Garden Đà Nẵng (Nguồn: Bộ phận Kinh Doanh-Maketing khách sạn King Garden Đà Nẵng) 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phận  Bộ phận Lễ tân: + Chức năng: Trưởng phận an ninh Nhân viên an ninh -Được ví mặt khách sạn, tạo nên cầu nối khách hàng phận khác khách sạn, nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách lưu trú khách sạn -Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ khảo sát độ hài lòng khách - Tối đa hóa doanh thu cho khách sạn + Nhiệm vụ: -Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách -Kiểm sốt phân bố phịng cho khách -Theo dõi, tổng hợp, cập nhập chi phí khách -Thực đăng kí tạm trú tạm vắng cho khách  Tiếp nhận giải phàn nàn từ khách Bộ phận buồng phòng: + Chức năng: -Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn -Mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn - Phối hợp linh động, chặt chẽ với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng + Nhiệm vụ: -Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln chế độ sẵn sàng đón khách -Vệ sinh buồng phòng ngày, khu vực tiền sảnh, cơng cộng -Kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác làm vệ sinh -Nắm tình hình khách th phịng  Bộ phận an ninh: + Chức năng: -Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng -Chịu trách nhiệm an ninh khách sạn + Nhiệm vụ: -Tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố -Trông giữ xe cho khách nhân viên phận khác -Hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn  Bộ phận Kinh doanh - Maketing: + Chức năng: -Tìm kiếm khách hàng cho phận khác, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn + Nhiệm vụ: -Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng -Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn -Khảo sát khách để góp ý với cấp việc đổi nâng cấp chất lượng phục vụ hiệu  Bộ phận kế toán: + Chức năng: -Quyết định chiến lược tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn -Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ + Nhiệm vụ: -Lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận toàn khách sạn, lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm -Quản lý giám sát thu, chi  Bộ phận nhà hàng: + Chức năng: -Bộ phận nhà hàng tiệc cưới phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn sau phận buồng phòng Bộ phận thực công việc liên quan đến ăn uống, cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng, hoạch tốn chi phí phận + Nhiệm vụ: -Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thơng tổ chức phục vụ dịch vụ tiệc cưới  Bộ phận kỹ thuật, bảo dưỡng: + Chức năng: -Quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp cố, trục trặc trình hoạt động + Nhiệm vụ: -Theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn; sửa chữa công cụ, thiết bị có yêu cầu phận khác 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn King Garden Đà Nẵng 1.3.1  Dịch vụ lưu trú Phòng Deluxe giường đơn (1m2 x 2m) Phòng dành cho tối đa khách có view thống mát tạo cảm giác thỏa mái Có diện tích , trang bị ti vi hình phẳng có điện thoại riêng cho phịng Ngồi phịng bố trí phịng tắm riêng, máy nước nóng, cửa sổ với góc nhìn rộng Giá phịng từ 350.000/ phịng/ đêm  Phịng Deluxe giường đơi (1m8 x 2m) Phịng dành cho người, rộng rãi thống mát, view nhìn thành phố, diện tích phịng , trang bị ti vi, điện thoại Có phịng tắm riêng, vịi sen máy nước nóng Giá phịng từ 450.000/phòng/đêm 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 26 chặt chẽ giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn ngày hiệu để lại ấn tượng mắt khách hàng - Với phận kỹ thuật, bảo dưỡng Mối quan hệ nhằm mục đích mang đến chất lượng sở hạ tầng, thiết bị đảm bảo thời gian lưu trú khách không bị làm phiền hay gián đoạn Khi nhận thông tin hư hỏng trang thiết bị phịng khách tình trạng mạng Wifi, máy lạnh, nhân viên Lễ tân thông báo cho phận kỹ thuật, bảo dưỡng (điện – nước – điện lạnh – mạng Internet…) thực việc sửa chữa kịp thời Sau kiểm tra tình hình thực tế, phận kỹ thuật bảo dưỡng thông báo lại cho nhân viên lễ tân biết mức độ hư hỏng, thời gian khắc phục để thông tin lại cho khách biết cần thiết phải chuyển phịng cho khách - Với phận kế tốn Sau khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, nhân viên Lễ tân thực việc chuyển toàn hóa đơn dịch vụ - hồ sơ tốn (kể khách lẻ tốn hay khách cơng ty chưa toán) cho phận kế toán tiến hành hạch tốn doanh thu – quản lý cơng nợ làm báo cáo tài tình hình kinh doanh khách sạn Khi toán khoản chi phí, hóa đơn trao trả cho nhân viên Kế toán phận Lễ tân kiểm tra hoàn chỉnh Và với loại giấy tờ này, Kế toán lập báo cáo doanh thu, báo cáo công nợ cho khách sạn Mối quan hệ phận giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn minh bạch, rõ ràng thúc đẩy doanh thu ngày tăng - Với phận an ninh An ninh khách sạn vấn đề ưu tiên hàng đầu Để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng không dựa vào chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên mà cịn dựa vào an tồn khách sạn Mối quan hệ Lễ tân với phận an ninh khách sạn nhằm đảm bảo công tác an ninh an toàn khách sạn Là phận thường xuyên tiếp xúc với khách, nhân viên lễ tân hỗ trợ nhân viên an ninh quan sát 27 dòng khách vào khách sạn Khi khách bị đồ khách sạn, phát khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề xảy liên quan đến tính mạng khách – từ thơng tin ghi nhận được, lễ tân nhanh chóng báo lại để phận an ninh xử lý theo tiêu chuẩn nghiệp vụ khách sạn, đảm bảo khách ln an tồn thời gian lưu trú khách sạn - Giữa phận Lễ tân với phận buồng phịng tương tác nhiều Vì hai phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, thường xuyên phối hợp với thời gian khách lưu trú khách sạn 2.3.3 - Chất lượng đội ngũ lao động Đây nhân tố định đến chất lượng dịch vụ, yếu tố then chốt để giữ thu hút khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh khách sạn Đội ngũ lao động khách sạn King Garden Đà Nẵng có cấu sau: STT Giới tính Na Nữ Độ tuổi 2225- 27- Trình độ học vấn Đại Cao Trung m 27 35 40 học tuổi tuổi tuổi Vị trí cơng Số việc lượn Trưởng g X X X đẳn cấp Ngoại ngữ An Hàn Trung h g X X X X X phận Lễ tân Giám sát X phận Lễ tân Nhân viên X X X X Lễ tân Nhân viên X X X X thu ngân Nhân viên X X X X chăm sóc X 28 khách hàng Bảng 2.4 Đội ngũ lao động phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng (Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng)  Nhận xét: - Với bảng số liệu trên, ta thấy rằng: Về gới tính, có chênh lệch nam nữ lớn, có đến nữ khơng có nam Ngun nhân yêu cầu tính chất ngành dịch vụ phù hợp với nữ giới nam giới Lao động nam chủ yếu tập trung phận như: bảo vệ, kỹ thuật, bếp… Lao động nữ tập trung chủ yếu phận như: Buồng phòng, Lễ tân, Nhà hàng…Về độ tuổi, có già độ tuổi Ngày nay, hệ trẻ ngày giỏi dần, có tố chất lãnh đạo sớm, có nhạy bén, cống hiến cơng việc nên cần trẻ hóa độ tuổi phận - Trình độ chun mơn, nghiệp vụ lao động khách sạn King Garden Đà Nẵng tương đối đạt yêu cầu chưa thật đánh giá cao Bộ phận Lễ tân khách sạn trình độ cao đẳng, kỹ chun mơn, nghiệp vụ chưa cao Do đó, khách sạn cần có sách thay đổi nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ nhân viên, thu hút lao động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, có nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Phân theo trình độ ngoại ngữ ta thấy mặt hạn chế khách sạn Trình độ ngoại ngữ nhân viên không cao, nhân viên trực tiếp phục vụ khách cấp quản lý có khả ngoại ngữ giỏi, cịn hầu hết nhân viên cịn yếu, mang tính hình thức Điều dẫn đến chất lượng phục vụ khách dừng lại việc giao tiếp chưa thật chia sẻ, thấu hiểu khách hàng 2.3.4 Cơng tác quản lý, giám sát phận Lễ tân - Trưởng phận Lễ tân giám sát phận Lễ tân người trực tiếp đứng quản lý giám sát Tổ chức công việc phận Lễ tân đa dạng, tùy thuộc vào 29 quy mô, thời gian tiến hành loại công việc, cần phải phù hợp với công việc khách sạn Cách thức quản lý giám sát tiến hành theo tiến trình sau: +Hình thành phương án: Từ yêu cầu chung công việc, người quản lý, giám sát phận Lễ tân đưa phương án thực mà hình dung hết công việc, lý giải câu hỏi để thực tốt công việc +Triển khai phương án: Sau có phương án quản lý phận Lễ tân thông báo phân công thực đến nhân viên Lễ tân +Giải vấn đề phát sinh: Trong q trình thực cơng việc theo phương án, có nhiều vấn đề phát sinh (chưa có phương án) người quản lý giám sát nhân viên Lễ tân phải bàn bạc đưa hướng giải +Kiểm tra tiến độ chất lượng công việc: Việc kiểm tra công việc nhằm đảm bảo tiến độ chất lượng bước theo mục tiêu đề Cơng việc kiểm tra người quản lý giám sát Lễ tân trực tiếp thực ủy quyền cho cấp +Đánh giá kết quả: Bước cuối quy trình đánh giá kết theo mục tiêu chung, có vấn đề tồn cần tiếp tục giải - Kiểm sốt cơng việc việc thiết lập định mức chuẩn mực để đánh giá hiệu công việc biện pháp sữa chữa kết không tương xứng với chuẩn mực quy định - Các định mức chuẩn mực tùy thuộc vào đặc điểm chun mơn cơng việc Với cơng việc Lễ tân số lượng phòng bán được, tổng số ngày khách lưu trú, chất lượng phục vụ khách - Khâu kiểm soát công việc nhằm thực nội dung công việc mà khâu kế hoạch lập 30 - Chỉ đạo cơng việc: q trình gây ảnh hưởng, thuyết phục dẫn nhân viên quyền thực Chức đạo đặc biệt quan trọng quản lý Lễ tân Những yếu tố tạo nên thành công đạo công việc là: +Truyền đạt rõ ràng nhiệm vụ cần tiến hành lưu ý đến ý kiến đề nghị nhân viên +Quan tâm đến lợi ích, vật chất tinh thần nhân viên +Đáp ứng áp dụng đề nghị, yêu cầu thích đáng giải thích lý định +Thảo luận với nhân viên Lễ tân kế hoạch chương trình cơng việc trước đến định, kêu gọi đóng góp ý kiến hợp tác họ +Phát triển khả cuy đoán Lễ tân để họ tự định cần cơng việc +Thông báo cho nhân viên Lễ tân biết thành công việc họ +Sẵn sàng chia sẻ trách nhiệm với nhân viên công việc nhận lỗi sau sai sót thuộc - Hiện nay, tình trạng nhân viên Lễ tân làm việc lỏng lẻo, tự ý bỏ bớt bước quy trình Quy trình đón tiếp khách khách sạn thường khơng đảm bảo cao điểm đó, nhân viên lễ tân thường tự ý lược bỏ vài cơng đoạn so với quy trình chuẩn để phục vụ khách nhanh Sự lược bỏ thường dẫn đến hậu phục vụ không yêu cầu khách tiêu chuẩn khách sạn cho dù thời gian phục vụ có giảm xuống - Nhân viên có chểnh mãn cơng việc, khơng có ý thức dọn dẹp xếp gọn gàng quầy Lễ tân 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng đội ngũ lao động phận Lễ tân Khách sạn King Garden Đà Nẵng 31 2.4.1 Ưu điểm - Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhân viên lịch sự, lễ phép, thân thiện - Đồng phục nhân viên đồng bộ, tạo nên tươi mới, bật lên hình ảnh khách sạn - Nhân viên đào tạo chuyên môn,tác phong nghề nghiệp - Giải triệt để yêu cầu khách hàng, xử lí tình nhanh chóng, mang lại cảm giác thoải mái, hài lòng cho khách hàng - Cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị đầy đủ - Khu vực tiền sảnh sẽ, cối cắt tỉa gọn gàng 2.4.2 - Nhược điểm Mặc dù nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị khách sạn nhiều hạn chế, sảnh tiếp đón có khơng gian chật, hẹp, cách bày trí chưa đẹp mắt, chưa tạo nên tinh tế khâu trang trí - Thời gian làm thủ tục check in, check out cho khách rườm rà, nhiều thời gian, cần rút gọn, nhanh chóng - Trình độ ngoại ngữ nhân viên lễ tân cịn đơi chút hạn chế làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Nhân viên Lễ tân có ngoại ngữ Tiếng Anh, lại chưa thật lưu loát giao tiếp bản, chưa thể giải tình có cố với khách nước ngồi Chưa có ngoại ngữ thứ hai tiếng: Nhật, trung, Hàn, lượng khách nước đến du lịch nhiều nên dễ gặp khó khăn việc phục vụ giao tiếp với khách - Kỹ thuật nghiệp vụ nhân viên lễ tân chưa cao (Đối với nhân viên bắt đầu làm việc), kỹ làm việc chậm, thiếu động, cần thực tập bồi bỗ nhiều 32 - Từ đầu năm 2020, Thế giới Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức, khó khăn dịch virus Covid-19 tác động lớn đến toàn kinh tế Trong bối cảnh dịch tiếp tục diễn biến phức tạp, chuyên gia kinh tế lo ngại chủng virus nguy hiểm đe dọa triển vọng tăng trưởng kinh tế giới Du lịch Việt Nam năm 2021 không tránh khỏi ảnh hưởng từ việc suy giảm lượng khách du lịch dịch virus Corona Nhưng quy trình đón tiếp khách khách sạn King Garden không đảm bảo, nhân viên khách sạn thường xuyên không mang trang phục vụ khách hàng, khách đến khách sạn có chuẩn bị cồn sát khuẩn đo nhiệt kế, nhiên cịn qua loa, khơng đề cao cảnh giác với dịch này, khâu vệ sinh phòng trách dịch covid-19 lỏng lẻo 33 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ NẴNG 3.1 Nâng cao hệ thống sở vật chất, kỹ thuật phận Lễ Tân Nhìn chung, sở vật chất kỹ thuật phận Lễ tân tốt bảo dưỡng thường xuyên Tuy nhiên bên cạch đó, số trang thiết bị q trình sử dụng khơng cịn đảm bảo chất lượng máy vi tính, máy in, hệ thống mạng, Vì vậy, để phục vụ khách tốt hơn, khách sạn King Garden cần tiến hành bảo trì số việc sau đây: - Đầu tư hệ thống máy vi tính thay cho hệ thống máy vi tính dùng máy dùng có cấu hình chậm nên tốc độ thao tác máy khơng nhanh việc cập nhật thông tin việc khách sử dụng dịch vụ khách sạn chậm, làm tốn nhiều thời gian khách Thường xuyên bảo trì hệ thống mạng, wifi khách sạn hệ thống thường xuyên bị nghẽn, sóng khiến cho khách cảm thấy khơng hài lòng Đồng thời hệ thống mạng khách sạn bị lỗi phận sử dụng kế tốn gặp khó khăn việc xuất hóa đơn, kiểm tra toán cho khách, thất thoát khách sạn hồn tồn xảy - Nâng cao số trang thiết bị xuống cấp phận Lễ tân, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Máy in phận thường xuyên bị kẹt giấy, trục trặc nên việc in ấn cho khách phục vụ trình check in bị chậm Mực in khơng đồng khiến cho số hình chữ khơng màu, dẫn đến khó khăn cho việc nhập thông tin khách cho khách sạn - Sảnh tiếp đón có khơng gian chật, hẹp, cách bày trí chưa đẹp mắt, chưa tạo nên tinh tế khâu trang trí nên khách sạn cần tăng cường việc trang trí tiền sảnh cho sống động cách thêm hoa tươi tạo không gian sang trọng, khác biệt 34 cho khách sạn Trang trí, làm bàn bán tour tạo thu hút cho khách hàng, tạo khác biệt, ấn tượng cho du khách - Hiện quầy lễ tân có máy vi tính có máy vi tính hoạt động chính, điều dẫn đến lãng phí lớn, chiếm nhiều diện tích, khơng gian quầy, đồng thời dẫn đến việc sử dụng khơng hiệu nguồn nhân lực có nhân viên đứng quầy Vì cần có xếp lại vị trí, thiết bị đồ dùng cách hiệu - Khách sạn nên đầu tư thêm hệ thống đàm hệ thống đàm dùng có dùng cho phận Lễ tân phận buồng liên lạc với khách trả phịng Có lúc đơng khách đàm khơng đủ để liên lạc với phận khác phận an ninh, Với dịch vụ bổ sung khách cần 3.2 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác - Trong khách sạn, phận cần liên kết với nhau, tạo thành thể thống muốn đạt hiệu cao Bộ phận Lễ tân không ngoại lệ, Lễ tân khơng tiếp xúc với khách hàng mà cịn với phận có liên quan khác phận buồng phịng, phận kinh doanh, phận kế tốn, Vì phận cần hỗ trợ, giúp đỡ lẫn trình hoạt động, điều thể đoàn kết tổ chức giúp cho chất lượng phục vụ khách nâng cao - Phối hợp hoạt động phận Lễ tân phận buồng phịng: Khi khách đặt phịng có yêu cầu đặt biệt phòng, nhân viên Lễ tân thơng báo cho phận buồng phịng để chuẩn bị đón khách, ngược lại khách trả phịng nhân viên buồng phịng kiểm tra phịng khách có vấn đề khơng? (ví dụ trang thiết bị, thiếu sót, hư hỏng, ) để báo cho phận Lễ tân để phận Lễ tân xử lý Thời điểm khách trả phòng thời điểm mà phận liên kết chặt chẽ với để mang đến nhanh chóng xác nhất, giúp rút ngắn 35 thời gian chờ đợi khách, chủ động cơng tác bán phịng xếp phịng cho khách giúp khách sạn nâng cao cơng suất doanh thu - Phối hợp hoạt động giữ phận Lễ tân phận Nhà hàng tiệc cưới: Khi khách xa đến tham dự tiệc cưới lưu trú lại khách sạn, cần có tiếp đón phục vụ chu đáo từ khâu nhà hàng đến khách sạn để làm hài lịng khách hàng, ngày trọng đại nên tuyệt đối khơng để sai sót, tránh tình trạng khách phàn nàn, gây danh tiếng khách sạn nhà hàng tiệc cưới - Phối hợp hoạt động giữ phận Lễ tân phận an ninh: Từ khách đến khách trả phòng trách nhiệm phận an ninh khơng nhỏ Khơng đảm bảo an tồn, an ninh khách sạn, khách lưu trú mà phận an ninh cịn giúp đỡ khách cơng việc mà khách u cầu mang hành lý lên phòng khách đến, xe khách trả phòng yêu cầu mua giúp khách vật dụng khách cần, Vì phận cần phối hợp với phận Lễ tân việc nắm thơng tin số phịng mà khác cần mang hành lý đến hay chuyển hành lý khách về, thông báo khách cần giữ hành lý, phòng đến để kiểm tra tình trạng cơng việc, để thực tốt công việc phận an ninh Hai phận cần hỗ trợ với nhiều để phục vụ khách hàng tốt hơn, giải tình liên quan đến an ninh khách sạn, trường hợp cắp trường hợp giấy tờ khách Không phân biệt, đỗ lỗi cho mà phải làm việc mục tiêu cao phục vụ nhu cầu khách hàng liên quan đến nghiệp vụ - Hỗ trợ phối hợp hiệu với phận Kinh doanh-Marketing để cung cấp cho phận sở để xây dựng chiến lược sách kinh doanh, sách giá kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn Cùng 36 giải thắc mắc phàn nàn khách tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tình cảm nội lòng tin khách hàng - Phối hợp chặt chẽ với phận Kĩ thuật để kịp thời khắc phục cố vật chất, trang thiết bị phịng khách nhằm mang đến chất lượng phịng hồn hảo cho khách, hỗ trợ lẫn để công tác vận hành hệ thống máy tính làm việc dược sn sẻ, hạn chế lỗi lớn gây ảnh hưởng trực tiếp đến cơng việc tồn thơng tin khách thao tác nghiệp vụ thông qua hệ thống máy tính 3.3 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ 3.3.1 - Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ: Tổ chức cho nhân viên tham gia buổi học với giáo viên có kinh nghiệm lĩnh vực khách sạn để học hỏi, tích lũy lấy thêm kiến thức từ thực tế - Nhân viên cần ý nắm bắt tâm lý nhu cầu khách để phục vụ khách chu đáo - Bộ phận Lễ tân mặt đại diện cho khách sạn ln ln phải thật sẽ, ngăn nắp, gọn gàng Đồng phục nhân viên Lễ tân đồng thời nơi để du khách đánh giá chuyên nghiệp, chuyên môn nhân viên với khách sạn Vì vậy, trang phục nhân viên phận Lễ tân phải luôn phẳng, chỉnh chu, gọn gàng, quy định tác phong khách sạn - Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hoàn thiện thân để tham gia việc quản lý khách sạn Ngồi ra, biết sử dụng vi tính văn phịng điều cần thiết cho nhân viên trình làm việc phận Lễ tân, thành thạo vi tính văn phịng giúp cho nhân viên giải cơng việc nhanh chóng thao tác nhanh , rút ngắn thời gian trình làm việc 37 - Khuyến khích nhân viên đưa ý kiến riêng, rút kinh nghiệm từ học từ thực tế trải qua công việc ngày để xây dựng phận Lễ tân tốt - Khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến, hành động cải tiến chất lượng cơng việc, kiến nghị tăng doanh thu cho khách sạn Nghiên cứu áp dụng trường hợp khả thi, khen thưởng cho nhân viên có kiến nghị mang lại lợi ích cho phận Khuyến khích nhân viên khơng ngừng việc học hỏi, tích lũy kinh nghiệm thực tế 3.3.2 - Nâng cao trình độ ngoại ngữ: Khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ khác ngồi tiếng Anh tiếng Hàn, tiếng Trung, lượng khách đến từ quốc gia ngày cao Tạo điều kiện thuận lợi học, có sách khích lệ, động viên nhân viên tự hồn thiện nâng cao trình độ ngoại ngữ Bộ phận mời giáo viên người ngữ có kinh nghiệm đến dạy cho nhân viên phận Lễ tân, nhằm tăng tự tin, giải tình tốt cho nhân viên, tránh bị động mặt ngoại ngữ - Biết sử dụng vi tính văn phịng điều cần thiết cho nhân viên trình làm việc phận Lễ tân, thành thạo vi tính văn phịng giúp cho nhân viên giải cơng việc nhanh chóng gọn gàng hơn, rút ngắn thời gian giải cơng việc Vì ban giám đốc nên tạo điều kiện, khuyến khích nhân viên hồn thiện kỹ 3.4 Giải pháp tăng cường công tác quản lý giám sát - Công tác giám sát, quản lý phận Lễ tân quan trọng Người quản lý để nhân viên làm việc tích cực hơn, hồn thành xuất sắc mục tiêu đề ra, từ dẫn tới việc nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân 38 - Hiện việc kiểm tra, đơn đốc nhân viên cịn mang tính tự phát, chưa có tính tổ chức cao Kiểm tra thường xun kết trình làm việc, khắc phục điểm cịn hạn chế thiếu sót làm việc, cổ vũ, khen thưởng nhân viên đạt kết tích cực Ngồi việc khen thưởng cần đơi với kỷ luật, nhân viên làm sai – lần đầu nhắc nhở nhẹ nhàng lần sau rút kinh nghiệm, đến lần thứ mà lặp lại lỗi sai phạt tiền (trừ vào lương) tùy vào mức độ lỗi sai Phải kỷ luật, nghiêm khắc cơng việc nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ - Ngồi ra, hình thức khen thưởng ln động viên tích cực đến công việc Người quản lý cần đưa mức khen thưởng nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc, đạt mục tiêu đề tăng tiền thưởng, lương, nghỉ phép, chế độ ưu tiên Bên cạnh cần hình thức nhắc nhở, kiểm điểm nhân viên mắc sai phạm ảnh hưởng đến kết chung Khi nhân viên mắc lỗi cần nhẹ nhàng cho nhân viên thấy khuyết điểm mà chỉnh sửa, ý công việc Điều giúp cho nhân viên thấy thoải mái, tự tin, tận tâm công việc chất lượng phục vụ phận Lễ tân nâng cao - Các cấp quản lý phải nghiên cứu đưa đưa hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ phận Lễ tân để từ áp dụng cơng tác phận Tránh trình trạng đánh giá chất lượng dựa vào kinh nghiệm ý kiến chủ quan cấp quản lý, vừa khơng tạo đồng tình ủng hộ nhân viên vừa nâng cao chất lượng dịch vụ phận khơng có quy chuẩn đánh giá thích hợp - Nghiên cứu phàn nàn khách hàng để từ giúp nhân viên rút kinh nghiệm công tác, không tái phạm lỗi gây ra, hoàn thiện chất lượng 39 dịch vụ phận Lễ tân làm hài lịng khách hàng kể khách hàng khó tính - Ngoài ra, việc nghiên cứu phàn nàn khách cần xem xét đánh giá tích cực khách, trao phần thưởng khích lệ cho Lễ tân phục vụ khách chu đáo khách đánh giá tốt Qua giúp nhân viên có tính cạnh tranh cố gắng cơng việc, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn 40 KẾT LUẬN Trong ngành dịch vụ quan trọng việc quản lý bố trí phân cơng lao động trong tập thể để đạt hiệu cao trình làm việc doanh nghiệp Chính vậy, vận dụng kiến thức học giảng đường kinh nghiệm có khoảng thời gian thực tập khách sạn King Garden Đà Nẵng, tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp với đề tài:” Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng.” nhằm đề xuất số giải pháp giúp khách sạn hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận Lễ tân khách sạn Trong suốt thời gian thực tập khách sạn King Garden Đà Nẵng, nhờ giúp đỡ tận tình anh chị làm việc đây, học thêm nhiều kinh nghiệm việc phục vụ khách sạn phận Lễ tân kỹ ứng xử giải tình Nhờ kiến thức tài liệu cần thiết mà tơi hồn thành Chun đề tốt nghiệp Thơng qua đây, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến Ban quản lí khách sạn King Garden nói chung phận Lễ tân khách sạn King Garden nói riêng tạo điều kiện hết mức cho tơi để tơi hồn thành Chuyên đề tốt nghiệp “Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận Lễ tân khách sạn King Garden.” Tôi xin chúc khách sạn phát triển trở thành khách sạn đứng đầu ngành du lịch Đà Nẵng tương lai Và đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến Huỳnh Lý Thùy Linh, hướng dẫn tận tình suốt thời gian làm Chuyên đề đến hồn thành chun đề hồn chỉnh hơm Vì điều kiện hạn chế thời gian, tài liệu tham khảo, mặt kiến thức nên Chun đề khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thông cảm quý Thầy cô, Ban lãnh đạo Kính mong nhận đóng góp từ thầy cô Xin chân thành cảm ơn! ... BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ NẴNG 13 2.1.1 Vai trò nhiệm vụ phận Lễ tân Khách sạn King Garden. .. phần nâng cao hiệu sử dụng nâng cao chất lượng phục vụ 12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ NẴNG... khách hàng Bảng 2.2 Đội ngũ lao động phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng (Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng)  Nhận xét: - Chất lượng đội ngũ lao động lợi cạnh tranh khách