BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG đội NGŨ LAO ĐỘNG bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn KING GARDEN đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : HUỲNH LÝ THÙY LINH SVTH : TRỊNH MỸ UYÊN MSSV : 2320714774 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn King Garden Đà Nẵng 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn King Garden Đà Nẵng 1.2.1 Quy mô khách sạn King Garden Đà Nẵng .3 1.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn King Garden Đà Nẵng .3 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn King Garden Đà Nẵng 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn King Garden Đà Nẵng 1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn King Garden Đà Nẵng 10 1.5.1 Cơ sở vật chất phận Lễ tân 10 1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú .10 CHƯƠNG BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ NẴNG 13 2.1 Giới thiệu phận Lễ tân Khách sạn King Garden Đà Nẵng 13 2.1.1 Vai trò nhiệm vụ phận Lễ tân Khách sạn King Garden Đà Nẵng 13 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân Khách sạn King Garden Đà Nẵng 14 2.1.3 Đội ngũ lao động phận Lễ tân Khách sạn King Garden Đà Nẵng 19 2.2 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt .21 2.2.1 Báo cáo trình thực tập: 21 2.2.2 Kinh nghiệm đạt 24 2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận Lễ tân Khách sạn King Garden Đà Nẵng 25 2.3.1 Công tác đào tạo .25 2.3.2 Công tác tuyển dụng 25 2.3.3 Công tác quản lý, giám sát phận Lễ tân 28 2.3.4 Mối quan hệ phận Khách sạn 29 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng đội ngũ lao động phận Lễ tân Khách sạn King Garden Đà Nẵng .31 2.4.1 Ưu điểm 31 2.4.2 Nhược điểm .31 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ NẴNG 33 3.1 Công tác đào tạo .33 3.2 Nâng cao công tác tuyển dụng .34 3.2.1 Nâng cao tiêu chuẩn công tác tuyển dụng 34 3.2.2 Bổ sung bước kiểm tra, trắc nghiệm vào quy trình tuyển dụng 35 3.2.3 Bổ sung, hoàn thiện khâu vấn 35 3.3 Giải pháp tăng cường công tác quản lý giám sát .36 3.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác 38 KẾT LUẬN 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC VIẾT TẮT Kí hiệu viết tắt ĐVT VNĐ Tên đầy đủ Đơn vị tính Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Giá tour du lịch ngày đêm khách sạn King Garden Bảng 1.2 Đội ngũ lao động khách sạn King Garden Đà Nẵng .8 Bảng 1.3 Cơ sở vật chất phận Lễ tân .10 Bảng 1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú khách sạn King Garden Đà Nẵng 11 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính độ tuổi phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng 19 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ngoại ngữ phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng 20 Bảng 2.3 Báo cáo trình thực tập 21 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Logo Khách sạn King Garden Đà Nẵng Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn King Garden Đà Nẵng Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng .14 LỜI MỞ ĐẦU Với tiềm du lịch đa dạng phong phú, năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế nước đến Đà Nẵng ngày tăng Chính vậy, ngành du lịch trở thành tiêu chí nhiều học sinh, sinh viên Với mong muốn sinh viên trường thích nghi nhanh chóng khơng bị bỡ ngỡ với công việc sau trường, trường Đại Học Duy Tân tổ chức đợt thực tập định kì cho tất sinh viên năm thứ tư Sau nhiều ngày tìm hiểu doanh nghiệp địa phương, tơi định xin thực tập khách sạn King Garden Đà Nẵng, khách sạn Đà Nẵng vinh dự tiếp nhận thực tập phận Lễ tân khách sạn Du lịch phát triển mạnh quốc gia Châu Á Trung Quốc, Singapore, Thái Lan, Việt Nam,…và số quốc gia khác Việt Nam ngày dần trở thành điểm đến thu hút khách du lịch Việt Nam may mắn thiên nhiên ban tặng vẻ đẹp tuyệt tuyệt vời từ núi hũng vĩ đến bãi biển xanh ngát lịng người Điển hình số tài nguyên thiên nhiên, danh lam thắng cảnh Việt Nam thu hút khách du lịch nước phải kể đến: Vịnh Hạ Long, Bãi biển Nha Trang, Bãi biển Đà Nẵng, Phố cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn, Núi Ngũ Hành Sơn, ….Với phát triển khơng ngừng cịn tăng trưởng mạnh ngành Du lịch Việt Nam hệ thống khách sạn, nhà hàng, khu nghĩ dưỡng đem lại nguồn thu lớn cho ngành du lịch Vì vậy, trình thực tập phận Lễ tân, chọn đề tài “ Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng” làm chuyên đề thực tập Với mục đích muốn tìm hiểu công việc phận Lễ tân để nâng cao kiến thức chun mơn, hồn thiện nghiệp vụ thân sau trường để trở thành nhân viên Lễ tân đáp ứng đầy đủ yêu cầu công việc cách tốt CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn King Garden Đà Nẵng (Nguồn: https://www.facebook.com/tieccuoikinggarden/) Hình 1.1 Logo Khách sạn King Garden Đà Nẵng Khách sạn King Garden khách sạn tiếng Đà Nẵng, khách sạn thành lập vào ngày 31/10/2017 nằm đường Nguyễn Tri Phương, Phường Hòa Thuận Tây, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Tọa lạc trung tâm thành phố, cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng 1,57 km Từ khách sạn phút lái xe để ngắm cầu sông Hàn quay tiếng Đà nẵng, từ ngắm cầu tiếng khác: cầu Rồng phun lửa, cầu Trần Thị Lý, cầu Thuận Phước,… Cách bãi biển Mỹ Khê tiếng 3,9km Khách sạn thiết kế đại, sang trọng phù hợp với nhiều đối tượng khách đến Ngồi ra, King Garden nằm vị trí thuận tiện cho du khách dễ dàng di chuyển tham quan, mua sắm trung tâm thương mại lớn Vincom, Big C, chợ Hàn, chợ Cồn,… Và điểm tham quan tiếng như: Bà Nà Hills, Bảo Tàng Chăm, phố cổ Hội An, Bán Đảo Sơn Trà, Núi Ngũ Hành Sơn,… Địa chỉ: 456A Nguyễn Tri Phương, Phường Hòa Thuận Tây, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Khách sạn King Garden Đà Nẵng theo tiêu chuẩn Hotline: 02363868456 Email: kinggardendn@gmail.com Website: https://www.facebook.com/tieccuoikinggarden 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn King Garden Đà Nẵng 1.2.1 Quy mô khách sạn King Garden Đà Nẵng King Garden Hotel Đà Nẵng với 28 phòng deluxe với trang thiết bị đại sang trọng, phù hợp với đối tượng khách du lịch nước 1.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn King Garden Đà Nẵng (Nguồn: Bộ phận Kinh Doanh – Tiếp thị khách sạn King Garden Đà Nẵng) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn King Garden Đà Nẵng 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phận  Bộ phận Lễ tân: + Chức năng: - Được ví mặt khách sạn, tạo nên cầu nối khách hàng phận khác khách sạn, nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách lưu trú khách sạn - Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ khảo sát độ hài lòng khách - Tối đa hóa doanh thu cho khách sạn + Nhiệm vụ: - Đón tiếp khách, làm thủ tục check-in, check-out cho khách - Kiểm sốt phân bố phịng cho khách - Theo dõi, tổng hợp, cập nhập chi phí khách - Thực đăng kí tạm trú tạm vắng cho khách - Tiếp nhận giải phàn nàn từ khách  Bộ phận buồng phòng: + Chức năng: - Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn - Mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn - Phối hợp linh động, chặt chẽ với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng + Nhiệm vụ: - Chuẩn bị buồng, đảm bảo chế độ sẵn sàng đón khách - Vệ sinh buồng phịng ngày, khu vực tiền sảnh, cơng cộng - Kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác làm vệ sinh - Nắm tình hình khách th phịng  Bộ phận an ninh: + Chức năng: - Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng - Chịu trách nhiệm an ninh khách sạn + Nhiệm vụ: - Tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố - Mang hành lý lên phòng cho khách đến check-in mang hành lý xe cho khách khách check-out - Trông giữ xe cho khách nhân viên phận khác - Hỗ trợ phận Lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn  Bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị: + Chức năng: - Tìm kiếm khách hàng cho phận khác, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn + Nhiệm vụ: - Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng - Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn - Khảo sát khách để góp ý với cấp việc đổi nâng cấp chất lượng phục vụ hiệu  Bộ phận kế toán: + Chức năng: - Quyết định chiến lược tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn - Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ 27 cần có liên kết, phối hợp, hỗ trợ chặt chẽ phận để chất lượng dịch vụ tốt đến với khách hàng, mang lại hài lòng cho khách hàng + Với phận buồng phòng - Hàng ngày nhân viên Lễ tân thơng báo cho phận buồng tình hình phòng khách, số lượng phòng khách đặt chuẩn bị đến phòng khách chuẩn bị để chủ động việc phân chia thứ tự ưu tiên dọn phòng - Khi tiếp nhận yêu cầu, phàn nàn liên quan đến phận buồng phòng, nhân viên Lễ tân phải liên hệ lại với phận buồng xử lý - Bộ phận buồng phịng thơng báo cho Lễ tân biết tình trạng phịng khách để kịp thời xử lý vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách - Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra minibar, tình trạng phịng báo lại cho Lễ tân – chuyển giao hóa đơn/ biên nhận dịch vụ: Giặt hấp, ủi áo quần… để tính tổng chi phí tốn cho khách + Với phận an ninh - Khách sạn khơng có nhân viên hành lý nên phận an ninh phối hợp phận Lễ tân để mang hành lý lên phòng khách lúc khách check-in mang hành lý xe cho khách lúc khách check-out - Khi khách bị đồ khách sạn, phát khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề xảy liên quan đến tính mạng khách – từ thơng tin ghi nhận được, Lễ tân nhanh chóng báo lại để phận an ninh xử lý theo tiêu chuẩn nghiệp vụ khách sạn, đảm bảo khách ln an tồn thời gian lưu trú khách sạn Giữa phận Lễ tân với phận buồng phịng tương tác nhiều Vì hai phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, thường xuyên phối hợp với thời gian khách lưu trú khách sạn 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng đội ngũ lao động phận Lễ tân Khách sạn King Garden Đà Nẵng 2.4.1 Ưu điểm - Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhân viên lịch sự, lễ phép, thân thiện 28 - Đồng phục nhân viên đồng bộ, tạo nên tươi mới, bật lên hình ảnh khách sạn - Nhân viên đào tạo chuyên môn, tác phong nghề nghiệp - Giải triệt để u cầu khách hàng, xử lí tình nhanh chóng, mang lại cảm giác thoải mái, hài lịng cho khách hàng - Cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị đầy đủ - Khu vực tiền sảnh sẽ, cối cắt tỉa gọn gàng 2.4.2 Nhược điểm - Thời gian làm thủ tục check-in, check-out cho khách rườm rà, nhiều thời gian Kỹ thuật nghiệp vụ nhân viên Lễ tân chưa cao, kỹ làm việc chậm, thiếu động, thiếu kiến thức từ thực tế Chưa thật biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng Nhân viên chưa thơng thạo vi tính văn phịng - Trình độ ngoại ngữ nhân viên lễ tân đôi chút hạn chế làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Nhân viên Lễ tân có ngoại ngữ Tiếng Anh, lại chưa thật lưu loát giao tiếp bản, chưa thể giải tình có cố với khách nước ngồi Chưa có ngoại ngữ thứ hai tiếng: Nhật, Trung, Hàn, lượng khách nước đến du lịch nhiều nên dễ gặp khó khăn việc phục vụ giao tiếp với khách Hiện nay, tiêu chuẩn tuyển dụng chưa cao khiến đội ngũ lao động xuống chất lượng, nhân viên chưa có kinh nghiệm, kiến thức chun ngành cịn hạn chế Cơng tác tuyển dụng cịn theo hướng cảm tính, chưa có quy trình vấn chuẩn hóa dễ đưa đánh giá sai lệch cho ứng viên tiềm - Hiện nay, tình trạng nhân viên Lễ tân làm việc lỏng lẻo, tự ý bỏ bớt bước quy trình Quy trình đón tiếp khách khách sạn thường khơng đảm bảo cao điểm đó, nhân viên lễ tân thường tự ý lược bỏ vài cơng đoạn so với quy trình chuẩn để phục vụ khách nhanh Sự lược bỏ thường dẫn đến hậu phục vụ không yêu cầu khách tiêu chuẩn khách sạn cho dù thời gian phục vụ có giảm xuống Nhân viên có chểnh mãn cơng việc, khơng có ý thức dọn dẹp xếp gọn gàng quầy Lễ tân, sử dụng điện thoại, ăn vặt làm việc - Mối quan hệ phận chưa thật đồng đều, chặt chẽ nên đơi lúc có cố phát sinh Khi khách có yêu cầu đặt biệt phịng, nhân viên Lễ tân đơi lúc khơng thơng báo cho nhân viên Buồng phòng để chuẩn bị khiến cho việc check-in, check-out cho khách chậm liên kết phận Lễ tân với phận buồng phòng chưa đồng nhất, 29 chưa hỗ trợ lẫn cơng việc, chưa tối đa hóa thời gian làm thủ tục cho khách Khi khách đến tham dự nhà hàng tiệc cưới, nhân viên Lễ tân nhà hàng chưa có phối hợp để tiếp đón phục vụ khách chu đáo Khách sạn khơng có nhân viên hành lý nên phận an ninh người mang hành lý cho khách, nhiên lúc đông khách, phận Lễ tân chưa phối hợp hỗ trợ phận an ninh việc giúp khách mang hành lý 30 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ NẴNG Trong kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp phục vụ khách yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt ngành kinh doanh khách sạn, đòi hỏi khách sạn phải tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Lễ tân khách sạn yêu cầu cấp bách hàng đầu khách sạn quan tâm Tùy theo điều kiện thực tế khách sạn mà vận dụng giải pháp cho linh hoạt đạt hiệu cao 3.1 Công tác đào tạo - Mời giáo viên có kinh nghiệm lĩnh vực khách sạn để tổ chức cho nhân viên tham gia buổi học, tích lũy lấy thêm kiến thức từ thực tế - Đào tạo nhân viên cần ý nắm bắt tâm lý nhu cầu khách để phục vụ khách chu đáo - Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hoàn thiện thân để tham gia việc quản lý khách sạn - Khuyến khích nhân viên đưa ý kiến riêng, rút kinh nghiệm từ học từ thực tế trải qua công việc ngày để xây dựng phận Lễ tân tốt - Khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ khác tiếng Anh tiếng Hàn, tiếng Trung, lượng khách đến từ quốc gia ngày cao Tạo điều kiện thuận lợi học, có sách khích lệ, động viên nhân viên tự hoàn thiện nâng cao trình độ ngoại ngữ Bộ phận mời giáo viên người ngữ có kinh nghiệm đến dạy cho nhân viên phận Lễ tân, nhằm tăng tự tin, giải tình tốt cho nhân viên, tránh bị động mặt ngoại ngữ - Biết sử dụng vi tính văn phịng điều cần thiết cho nhân viên trình làm việc phận Lễ tân, thành thạo vi tính văn phịng giúp cho nhân viên giải cơng việc nhanh chóng gọn gàng hơn, rút ngắn thời gian giải công 31 việc Vì Ban giám đốc nên tạo điều kiện, khuyến khích nhân viên hồn thiện kỹ 3.2 Nâng cao công tác tuyển dụng Chất lượng đội ngũ lao động lợi cạnh tranh khách sạn Khách sạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ tối ưu hóa lợi nhuận phải nâng cao yêu cầu tuyển dụng để giúp khách sạn ngày phát triển hơn, nhân viên có trình độ tận tâm với nghề Qua trình nâng cao chất lượng chun mơn nghiệp vụ để nhân viên làm tốt công việc giao, giảm thời gian mà hồn thành tốt cơng việc 3.2.1 Nâng cao tiêu chuẩn công tác tuyển dụng Các nhân viên tuyển dụng vào vị trí lễ tân cần phải đạt tiêu chuẩn sau: - Ngoài tiếng Anh, phải có thêm ngoại ngữ thứ hai tiếng Hàn, tiếng Trung, tiếng Nhật - Tốt nghiệp ngành Du lịch chuyên ngành Khách sạn – Nhà hàng - Có ngoại hình ưa nhìn, sức khỏe tốt, nữ chiều cao từ 1m58 trở lên, nam có chiều cao từ 1m70 trở lên, có nụ cười tươi tạo thiện cảm cho người khác, giọng nói rõ ràng, dễ nghe - Biết sử dụng vi tính văn phịng - Thật thà, trung thực - Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh họat cách xử lý tình - Siêng năng, tỉ mỉ Làm việc theo quy trình, có tính xác hiệu cao - Cởi mở hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách Trong trường hợp phải tuân nguyên tắc “Khách hàng không sai” - Nhiệt tình cơng việc biết làm hài lịng khách hàng - Có tính đồng đội cơng việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận - Có tiếng Anh Toeic 450 điểm trở lên - Có kinh nghiệm làm việc phận Lễ tân từ tháng trở lên 3.2.2 Bổ sung bước kiểm tra, trắc nghiệm vào quy trình tuyển dụng - Trong hoạt động hàng ngày, ngồi yếu tố chun mơn đặc điểm cá nhân yếu tố định đến kết cơng việc Hiện tại, quy trình tuyển dụng khách sạn khơng có bước kiểm tra, trắc nghiệm ứng viên Tuy vậy, để có nhìn tồn diện ứng viên thiết phải có bước trắc nghiệm tính cách, đặc điểm cá nhân sở thích, nguyện vọng, động lực - Bộ phận Lễ tân với phòng nhân tiến hành lập câu hỏi dùng làm tài liệu để trắc nghiệm đặc điểm cá nhân ứng viên Bộ phận Lễ tân nên 32 tham khảo thêm mẫu kiểm tra trắc nghiệm sách tâm lý học từ tác giả có tên tuổi Sau hồn tất cần sử dụng hồn thiện dần Nó giúp hiểu biết thêm đặc điểm cá nhân ứng viên để đánh giá phục vụ cơng tác tuyển chọn Những điều có từ trắc nghiệm tính cách lưu lại, phục vụ cho trình xem xét thăng cấp nhân viên tương lai 3.2.3 Bổ sung, hoàn thiện khâu vấn - Quy trình vấn xem khâu quan trọng tuyển dụng Bên cạnh đó, khâu dễ đưa đánh giá sai lệch quy trình tuyển dụng Bước lúc Trưởng phận Lễ tân gặp mặt trực tiếp ứng viên, yếu tố chuyên môn dễ bị lấn át yếu tố cảm tính Do đó, cần địi hỏi khách sạn phải xây dựng quy trình vấn đạt hiệu cao để loại bỏ yếu tố ảnh hưởng đến tính khách quan khâu đưa định Hiện tại, quy trình vấn chưa chuẩn hóa cho toàn khách sạn, dẫn đến Trưởng phận vấn theo kinh nghiệm riêng mình, dẫn đến việc bị ảnh hưởng nhiều đến tính khách quan khâu đánh giá ứng viên - Nên xây dựng quy trình vấn chuẩn hóa sau: +Nhóm câu hỏi chung: câu hỏi chung sử dụng nhằm tìm hiểu mục đích, quan điểm, sở thích, khả hòa đồng, ứng viên để đánh giá hiểu biết ứng viên cơng ty +Nhóm câu hỏi đặc trưng cho phận, phòng ban: xây dựng dựa hiểu biết Trưởng phận, dựa vào mô tả công việc bảng tiêu chuẩn công việc phận, phịng ban Đây nhóm câu hỏi để đánh giá ứng viên có phù hợp với vị trí cơng việc hay khơng? +Nhóm câu hỏi riêng biệt: nhóm câu hỏi có mẫu có sẵn để tham khảo, Trưởng phận phải đặt thêm câu hỏi phụ vào trình nghiên cứu hồ sơ ứng viên, đặc thêm số câu hỏi riêng biệt liên quan đến điểm mạnh, điểm yếu, điểm đặc biệt đời nghề nghiệp đặc điểm cá nhân ứng viên Do đó, ứng viên khác thường phải trả lời riêng biệt khác 3.3 Giải pháp tăng cường công tác quản lý giám sát 33 - Công tác giám sát, quản lý phận Lễ tân quan trọng Người quản lý để nhân viên làm việc tích cực hơn, hồn thành xuất sắc mục tiêu đề ra, từ dẫn tới việc nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân - Hiện việc kiểm tra, đơn đốc nhân viên cịn mang tính tự phát, chưa có tính tổ chức cao Cần phải kiểm tra thường xuyên kết trình làm việc, khắc phục điểm cịn hạn chế thiếu sót làm việc, cổ vũ, khen thưởng nhân viên đạt kết tích cực Ngồi việc khen thưởng cần đôi với kỷ luật, nhân viên làm sai – lần đầu nhắc nhở lần sau rút kinh nghiệm, đến lần thứ mà lặp lại lỗi sai trừ tiền thưởng tùy vào mức độ lỗi sai Phải kỷ luật, nghiêm khắc cơng việc nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ - Nghiêm khắc xử lý trường hợp dùng điện thoại làm, ăn uống quà vặt quầy Lễ tân, trang phục nhân viên không quy định để làm gương cho nhân viên khác Đầu ca vào làm việc phải họp nhân viên phổ biến công việc ngày, nhân viên làm việc phải nộp hết tất điện thoại cho giám sát, kiểm tra tác phong nhân viên - Ngồi ra, hình thức khen thưởng ln động viên tích cực đến cơng việc Người quản lý cần đưa mức khen thưởng nhân viên hồn thành xuất sắc cơng việc, đạt mục tiêu đề tăng tiền thưởng, lương, nghỉ phép, chế độ ưu tiên Bên cạnh cần hình thức nhắc nhở, kiểm điểm nhân viên mắc sai phạm ảnh hưởng đến kết chung Khi nhân viên mắc lỗi cần nhẹ nhàng cho nhân viên thấy khuyết điểm mà chỉnh sửa, ý công việc Điều giúp cho nhân viên thấy thoải mái, tự tin, tận tâm công việc chất lượng phục vụ phận Lễ tân nâng cao - Các cấp quản lý phải nghiên cứu đưa đưa hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ phận Lễ tân để từ áp dụng cơng tác phận Tránh trình trạng đánh giá chất lượng dựa vào kinh nghiệm ý kiến chủ quan cấp quản lý, vừa không tạo đồng tình ủng hộ nhân viên vừa khơng thể nâng cao chất lượng dịch vụ phận khơng có quy chuẩn đánh giá thích hợp 34 - Nghiên cứu phàn nàn khách hàng để từ giúp nhân viên rút kinh nghiệm công tác, không tái phạm lỗi gây ra, hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận Lễ tân làm hài lòng khách hàng kể khách hàng khó tính - Ngồi ra, việc nghiên cứu phàn nàn khách cần xem xét đánh giá tích cực khách, trao phần thưởng khích lệ cho Lễ tân phục vụ khách chu đáo khách đánh giá tốt Qua giúp nhân viên có tính cạnh tranh cố gắng công việc, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn 3.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác - Trong khách sạn, phận cần liên kết với nhau, tạo thành thể thống muốn đạt hiệu cao Bộ phận Lễ tân không ngoại lệ, Lễ tân không tiếp xúc với khách hàng mà cịn với phận có liên quan khác phận buồng phòng, phận kinh doanh, phận kế tốn, Vì phận cần hỗ trợ, giúp đỡ lẫn trình hoạt động, điều thể đoàn kết tổ chức giúp cho chất lượng phục vụ khách nâng cao - Phối hợp hoạt động phận Lễ tân phận buồng phòng: Khi khách đặt phịng có u cầu đặt biệt phịng, nhân viên Lễ tân phải thơng báo cho phận buồng phịng để chuẩn bị đón khách, ngược lại khách trả phịng nhân viên buồng phịng kiểm tra phịng khách có vấn đề khơng? (ví dụ trang thiết bị, thiếu sót, hư hỏng, ) để báo cho phận Lễ tân để phận Lễ tân xử lý Thời điểm khách trả phòng thời điểm mà phận liên kết chặt chẽ với để mang đến nhanh chóng xác nhất, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi khách, chủ động công tác bán phòng xếp phòng cho khách giúp khách sạn nâng cao công suất doanh thu - Phối hợp hoạt động giữ phận Lễ tân phận Nhà hàng tiệc cưới: Khi khách xa đến tham dự tiệc cưới lưu trú lại khách sạn, cần có tiếp đón kỹ phục vụ chu đáo từ khâu nhà hàng đến khách sạn để làm hài lịng khách hàng, ngày trọng đại nên tuyệt đối không để sai sót, tránh tình trạng khách phàn nàn, gây danh tiếng khách sạn nhà hàng tiệc cưới - Phối hợp hoạt động giữ phận Lễ tân phận an ninh: Từ khách đến khách trả phịng trách nhiệm phận an ninh không nhỏ Không 35 đảm bảo an toàn, an ninh khách sạn, khách lưu trú mà phận an ninh giúp khách mang hành lý lên phòng khách đến, mang hành lý xe khách trả phòng yêu cầu mua giúp khách vật dụng khách cần, Vì phận cần phối hợp với phận Lễ tân việc nắm thông tin số phịng khách để khách đến mang hành lý lên phòng khách hay chuyển hành lý xe khách check-out, thông báo khách cần giữ hành lý, phịng đến để kiểm tra tình trạng cơng việc, để thực tốt công việc phận an ninh Hai phận cần hỗ trợ với nhiều để phục vụ khách hàng tốt hơn, giải tình liên quan đến an ninh khách sạn, trường hợp cắp trường hợp giấy tờ khách Không phân biệt, đỗ lỗi cho mà phải làm việc mục tiêu cao phục vụ nhu cầu khách hàng liên quan đến nghiệp vụ 36 KẾT LUẬN Trong ngành dịch vụ quan trọng việc quản lý bố trí phân công lao động trong tập thể để đạt hiệu cao q trình làm việc doanh nghiệp Chính vậy, vận dụng kiến thức học giảng đường kinh nghiệm có khoảng thời gian thực tập khách sạn King Garden Đà Nẵng, hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài:” Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng.” nhằm đề xuất số giải pháp giúp khách sạn hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận Lễ tân khách sạn Trong suốt thời gian thực tập khách sạn King Garden Đà Nẵng, nhờ giúp đỡ tận tình anh chị làm việc đây, học thêm nhiều kinh nghiệm việc phục vụ khách sạn phận Lễ tân kỹ ứng xử giải tình Nhờ kiến thức tài liệu cần thiết mà tơi hồn thành Chun đề tốt nghiệp Thông qua đây, xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Ban quản lí khách sạn King Garden nói chung phận Lễ tân khách sạn King Garden nói riêng tạo điều kiện hết mức cho tơi để tơi hoàn thành Chuyên đề tốt nghiệp “Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận Lễ tân khách sạn King Garden.” Với giúp đỡ tận tình cô giáo cấp lãnh đạo, anh chị khách sạn, tơi có hội thực tập, áp dụng kiến thức học vào thực tiễn tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm bổ ích khác Tuy nhiên hiểu biết tơi cịn hạn chế, kiến thức chưa áp dụng nhiều vào thực tiễn nên báo cáo thực tập không tránh khỏi sai sót Tơi mong đóng góp ý kiến thầy cô giáo các cấp lãnh đạo, anh chị khách sạn để báo cáo tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện tốt cho sinh viên có hội áp dụng kiến thức học nhà trường, cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn King Garden Đà Nẵng tạo điều kiện cho tơi hồn thành xuất sắc đợt thực tập 37 Và đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến cô Huỳnh Lý Thùy Linh, hướng dẫn tận tình suốt thời gian làm Chuyên đề đến hồn thành chun đề hồn chỉnh hơm Vì điều kiện hạn chế thời gian, tài liệu tham khảo, mặt kiến thức nên Chun đề khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thơng cảm q Thầy cơ, Ban lãnh đạo Kính mong nhận đóng góp từ thầy Xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Thị Lan Hương, TS.Nguyễn Văn Mạnh (2008), Quản trị Kinh Doanh Khách Sạn, Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Du Lịch Khách Sạn, Nhà xuất đại học Kinh Tế Quốc Dân [2] Facebook: https://www.facebook.com/tieccuoikinggarden/, ngày 20/2/2020 [3].Trang web: https://khachsandanang.shop/vn/khach-san-king-garden-da-nang.html, ngày 20/2/2020 [4] Thông tin khách sạn đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: Từ ngày …………… đến ngày …………… NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng 04 năm 2021 Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: Từ ngày …………… đến ngày …………… NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng 04 năm 2021 Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: Từ ngày …………… đến ngày …………… NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng 04 năm 2021 Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... CHƯƠNG BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ NẴNG 13 2.1 Giới thiệu phận Lễ tân Khách sạn King Garden Đà Nẵng. .. vụ phận Lễ tân Khách sạn King Garden Đà Nẵng 13 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân Khách sạn King Garden Đà Nẵng 14 2.1.3 Đội ngũ lao động phận Lễ tân Khách sạn King Garden Đà Nẵng 19 2.2 Báo cáo. .. thực tập khách sạn King Garden Đà Nẵng, tơi hồn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài:” Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà