BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn VIAN đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ KHÁCH SẠN GVHD : HUỲNH LÝ THÙY LINH SVTH : HỒ LÊ BÍCH DUYÊN MSSV : 2220416654 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Tôi tên Hồ Lê Bích Dun, sinh viên khóa K23 Viện Đào tạo Nghiên cứu du lịch Đại học Duy Tân Trong khoảng thời gian ngồi giảng đường học nhiều kiến thức bổ ích ngành Du lịch Khách sạn qua đợt thực tập phận Lễ tân khách sạn Vian Đà Nẵng áp dụng kiến thức chuyên ngành khách sạn học vào thực tế nhiều giúp tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp với đề tài: “Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Vian Đà Nẵng.” Trong q trình thực tập tơi học từ thực tế nhiều đơi lúc cịn gặp nhiều khó khăn song nhờ có giúp đỡ tận tình anh chị phận Lễ tân hướng dẫn cách tỉ mỉ, chi tiết để tơi hiểu rõ quy trình khách sạn Qua xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Ban lãnh đạo nhà trường tạo điều kiện cho tơi có hội thực tập tiếp xúc với công việc thực tế Và qua xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo khách sạn Vian Đà Nẵng, Trưởng phận người trực tiếp hướng dẫn cho anh chị phận Lễ tân hỗ trợ tơi hết mình, chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn cung cấp cho số thông tin số liệu để hồn thành chun đề báo cáo thực tập Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn, cô Huỳnh Lý Thùy Linh tận tụy hướng dẫn bảo tơi q trình làm chun đề để tơi hồn thành cách tốt Do trình độ hiểu biết trình độ kiến thức tơi cịn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót nên viết chưa thật hồn hảo Tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy để giúp viết tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng ngày…tháng…năm 2021 Sinh viên thực Hồ Lê Bích Duyên MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Vian Đà Nẵng .3 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Vian Đà Nẵng 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Vian Hotel Đà Nẵng 1.3.1 Dịch vụ lưu trú .7 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 1.4 Đội ngũ nhân viên lao động khách sạn Vian Đà Nẵng .11 1.5 Cơ sở vật chất, kỹ thuật khách sạn Vian Đà Nẵng .12 CHƯƠNG BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG 14 2.1 Giới thiệu phận Lễ tân khách sạn Vian Đà Nẵng .14 2.1.1 Vai trò nhiệm vụ phận Lễ tân 14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn Vian Đà Nẵng .16 2.1.3 Đội ngũ lao động phận Lễ tân khách sạn Vian Đà Nẵng 20 2.2 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt 20 2.2.1 Báo cáo kết thực tập 20 2.2.2 Kinh nghiệm đạt .22 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Vian Đà Nẵng 25 2.3.1 Đội ngũ nhân viên lao động 25 2.3.2 Công tác tuyển dụng 26 2.3.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật 28 2.3.4 Mối quan hệ phận Lễ tân phận khác .30 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Vian Đà Nẵng 32 2.4.1 Ưu điểm .32 2.4.2 Nhược điểm 33 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG 35 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 35 3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 35 3.1.2 Nâng cao trình độ chun mơn 36 3.2 Nâng cao công tác tuyển dụng 37 3.3 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật 38 3.4 Nâng cao mối quan hệ phận khác khách sạn Vian Đà Nẵng .39 KẾT LUẬN 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng 1.1: Các loại phòng Vian Đà Nẵng Bảng 1.3 Các loại phòng họp khách sạn Vian Đà Nẵng Trang Bảng 1.4 Bảng giá giặt ủi khách sạn Vian Đà Nẵng 11 Bảng 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn Vian Đà Nẵng Bảng 2.1 Đội ngũ lao động phận Lễ tân khách sạn Vian 12 20 Đà Nẵng Bảng 2.2 Báo cáo trình thực tập Bảng 2.3 Các thiết bị quầy Lễ tân khách sạn Vian Đà Nẵng 22 29 DANH MỤC HÌNH ẢNH SƠ ĐỒ STT Tên hình vẽ Trang Hình 1.1 Logo khách sạn Vian Đà Nẵng Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Vian Đà Nẵng Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn Vian 16 Đà Nẵng LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn không Việt Nam mà nhiều quốc gia giới Phát triển du lịch không đáp ứng nhu cầu du khách quốc tế mà phục vụ nhu cầu người dân địa Thực tế cho thấy, phát triển ngành du lịch thúc đẩy phát triển ngành kinh tế khác nông nghiệp, công nghiệp chế biến, tiểu thủ công nghiệp… Trong hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn khâu quan trọng, mối quan tâm hàng đầu nơi cung cấp cho du khách thoải mái tiện nghi lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí…trong chuyến du lịch Theo nhận định chuyên gia khách sạn du lịch, xu hướng phát triển du lịch quy mơ khách sạn tương lai thực trở thành ‘‘thành phố thu nhỏ’’ Vào năm gần đây, tác động khủng hoảng tài tiền tệ khu vực phát triển ạt nhà hàng khách sạn quản lý lỏng lẻo Nhà nước làm cho ngành du lịch Việt Nam, có ngành kinh doanh khách sạn hoạt động hiệu hơn: làm giảm mạnh giá buồng hay khách sạn ngừng hoạt động kinh doanh khơng có hiệu quả, số lượng khách du lịch giảm, chất lượng phục vụ chưa tốt, trình độ kinh doanh thấp… Trước tình hình đó, vấn đề cạnh tranh khách sạn gay gắt lại gay gắt Đối mặt với thực tết này, đòi hỏi nhà quản lý du lịch buộc phải có giải pháp hữu hiệu để trì phát triển tăng cường khả canh tranh Với khách sạn Vian Đà Nẵng, có lợi số khách sạn khác vị trí, địa hình, cảnh quan… cịn tồn nhiều khó khắn việc hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn – vấn đề cần quan tâm nhiều với không khách sạn Gic Land mà tất khách sạn khác Bộ phận lễ tân nhìn – quan trọng khách hàng đến với khách sạn Nó đóng góp phần khơng nhỏ tạo nên sản phẩm – dịch vụ hoàn hảo, từ có nhìn tổng qt cho muốn trải nghiệm đạt tới thành công với ngành nghề kinh doanh khách sạn Nhận thức vấn đề ý nghĩa phận lễ tân việc kinh doanh khách sạn thời gian thực tập khách sạn Vian Đà Nẵng, định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Vian Đà Nẵng” để làm chuyên đề tốt nghiệp Kết cấu CĐTN: gồm chương Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG Chương 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Vian Đà Nẵng Hình 1.1 Logo khách Khách sạn Vian Đà sạn Vian Đà Nẵng Nẵng tọa lạc tuyến đường Phạm Văn Đồng, vị trí đắt địa trung tâm Đà Nẵng cách bãi biển Mỹ Khê - bãi biển đẹp hành tinh 1km Cách cầu sông Hàn trung tâm thành phố 1km sân bay Quốc tế 5km Khách sạn Vian Đà Nẵng vào hoạt động vào tháng 12 năm 2011 với lối thiết kế đại mang phong cách Châu Âu, khách sạn đạt tiêu chuẩn gồm hệ thống phòng nghỉ, phòng hội nghị, nhà hàng, bar, cà phê cao cấp chuyên biệt Từ lúc khách sạn Vian đời đến nay, năm ln đón hàng ngàn lượt khách đến lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn Vian với mục đích khác như: Công tác, hội nghị hội thảo, du lịch,…Với 12 tầng cách biệt 80 phòng với hệ thống phòng đại, tiện nghi sở vật chất dịch vụ phịng Ngồi khách sạn có đón tiếp khách rộng rãi, thống đãng cách bày trí nội thất sang trọng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Cùng với đội ngũ nhân viên động, nhiệt huyết, phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo hứa hẹn mang đến cho du khách kỳ nghỉ dưỡng tuyệt vời - Địa : 124 Phạm Văn Đồng, quận Sơn Trà, Đà Nẵng - Điện thoại : 02363931319 - Fax : 023639318 - Hotline: 0935946948 - Email : sales@vianhoteldanang.vn - Website : www.vianhoteldanang.vn 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Vian Đà Nẵng (Nguồn: Bộ phận Nhân khách sạn Vian Đà Nẵng) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Vian Đà Nẵng Nhận xét: Cơ cấu tổ chức khách sạn Vian Đà Nẵng phân chia, bố trí cơng việc với chức nhiệm vụ khác nhằm mục đích chung đáp ứng, làm hài lòng nhu cầu khách hàng với dịch vụ khách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn, giữ chân khách hàng trung thành thu hút khách hàng đến với khách sạn  Chức nhiệm vụ phận (1) Giám đốc Điều hành Điều hành đạo tất công việc khách sạn thông qua phận chức năng, đảm bảo phận hoạt động hiệu nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng tối đa hóa lợi nhuận doanh thu cho khách sạn (2) Trợ lí Giám đốc điều hành Theo dõi tình hoạt động kinh doanh, hỗ trợ công việc liên quan Giám đốc công việc điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn Báo cáo tình hình kết hoạt động kinh doanh tháng cho Giám đốc Ngồi trợ lí Giám đốc người giúp 30 Sau khách làm thủ tục check out rời khách sạn, nhân viên lễ tân thực việc chuyển tồn hóa đơn dịch vụ - hồ sơ toán (kể khách lẻ tốn hay khách cơng ty chưa tốn) cho phận kế toán tiến hành hạch toán doanh thu – quản lý công nợ làm báo cáo tài tình hình kinh doanh khách sạn - Với phận nhà hàng Tiếp nhận yêu cầu khách ăn mà khách muốn ăn sau chuyển cho phận nhà hàng, sau phận ẩm thực chuyển giao hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ khoản tiền thu từ khách cho lễ tân để phục vụ cho việc cập nhật hồ sơ toán cho khách - Với phận an ninh Mối quan hệ lễ tân với phận an ninh khách sạn nhằm đảm bảo công tác an ninh an toàn khách sạn Là phận thường xuyên tiếp xúc với khách, nhân viên lễ tân hỗ trợ nhân viên an ninh quan sát dòng khách vào khách sạn Khi khách bị đồ khách sạn, phát khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề xảy liên quan đến tính mạng khách – từ thơng tin ghi nhận được, lễ tân nhanh chóng báo lại để phận an ninh xử lý theo tiêu chuẩn nghiệp vụ đơn vị lưu trú - Với phận dịch vụ bổ sung Nhân viên lễ tân cần phải nắm thông tin dịch vụ bổ sung thường xuyên cập nhật dịch vụ để giới thiệu đến khách Lễ tân chuyển yêu cầu dịch vụ đến phận liên quan chuẩn bị phục vụ khách Các phận dịch vụ bổ sung chuyển giao hóa đơn, chứng từ phát sinh trình sử dụng dịch vụ khách để cập nhật vào hồ sơ toán Nhận xét: Bộ phận Lễ tân xem phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, từ lúc khách đến khách lưu trú khách Trong trình khách lưu trú nhân viên 31 phận khác có nhiệm vụ chuyển giao thơng tin phận cho nhân viên Lễ tân nắm rõ thơng tin Nếu khách có u cầu hay thắc mắc nhân viên Lễ tân trực tiếp giải đáp thắc mắc cho khách Nếu khách có yêu cầu liên quan đến phận khác nhân viên Lễ tân gọi điện cho phận liên quan hỏi thông tin, chuyển giao yêu cầu khách để nhân viên phận khác nắm rõ tình hình mà đáp ứng nhu cầu khách phục vụ khách tốt Bộ phận buồng phòng Lễ tân hai phận có mối quan hệ chặt chẽ với thường xuyên liên lạc trao đổi thông tin cách sử dụng đàm, để truyền tài thông tin nhanh xác cho hiệu suất cơng việc tốt 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Vian Đà Nẵng Nhìn mặt tổng thể khách sạn Vian tạo ấn tượng với khách hàng công ty nước tin tưởng chọn làm nơi lưu trú hội họp, thời gian qua đón nhiều khách đồn đến sử dụng dịch vụ khách sạn Nhận nhiều lời khen khách hàng đánh giá cao sản phẩm chất lượng dịch vụ khách sạn Tuy nhiên bên cạnh khách sạn cịn nhiều điểm cần cải thiện để làm tốt tương lai 2.4.1 Ưu điểm Hiện nay, phận Lễ tân khách sạn hoạt động tốt, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Không gian khu vực tiền sảnh sang trọng, thống mát, với cách bày trí nội thất màu trắng kem màu vàng nhạt chủ đạo khu vực tiền sảnh Ngồi khách sạn cịn bày trí xanh xung quanh khu vực tiền sảnh đem lại khơng gian hài hịa với thiên nhiên tạo cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách hàng đặt chân đến khách sạn sau chuyến dài mệt mỏi Hệ thống máy lạnh đại làm cho khu vực tiền sảnh ln thống mát ln làm hài lịng khách hàng đặt chân đến mùa hè nóng thời 32 tiết Đà Nẵng Thêm vào quầy Lễ tân ưu điểm với lối thiết kế đơn giản không phần sang trọng, bàn tiếp tân ln có sẵn danh thiếp khách sạn, bảng đồ thành phố, thông tin dịch vụ bổ sung khác tạo cảm giác chuyên nghiệp, thân thiện cho du khách Các trang thiết bị điện tử tình trạng sẵn sang phục vụ khách khách hàng có nhu cầu Nhân viên phận Lễ tân nhận nhiều lời đóng góp tích cực từ phía khách hàng Đa số khách hàng ln cảm thấy thoải mái tiếp xúc với nhân viên Lễ tân với giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe, thái độ ln vui vẻ hịa đồng giao tiếp với khách Luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc giúp đỡ khách cách nhiệt tình Cơng việc nhân viên Lễ tân xếp cách có khoa học theo trình nhân viên nhận xét chuyên nghiệp, có nghiệp vụ chuyên môn cao, giao tiếp tốt niềm nở với khách hàng Vì nguồn cung cấp khách du lịch cho khách sạn chủ yếu khách đoàn nên nhân viên Lễ tân ln xếp trình tự cơng việc hợp lí, linh động tránh bị chồng chéo thao tác gây ảnh hưởng thời gian cảu khách Mọi hồ sơ, tài liệu khách hàng, phiếu ăn sáng, thẻ phịng,…phải ln chuẩn bị sẵn sàng trước khách đến để thực thủ tục nhận phịng cách nhanh chóng tiện lơi Tương tự với q trình làm thủ tục trả phịng khách nhân viên kiểm tra thông tin cách cẩn thận xác để làm thủ tục trả phịng tốn cách nhanh chóng, hiệu 2.4.2 Nhược điểm Vào mùa cao điểm du lịch khoảng từ tháng tháng năm, khách sạn thường xuyên đón khách du lịch Quốc tế nên địi hỏi nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ Về mặt tổng thể nhân viên giao tiếp với khách Quốc bằng tiếng Anh dừng lại mức qua cho thấy trình độ ngoại ngữ nhân viên khơng cao, có vài nhân viên cấp quản lý có khả ngoại ngữ giỏi, hầu 33 hết nhân viên cịn yếu, mang tính hình thức Điều dẫn đến chất lượng phục vụ khách dừng lại việc giao tiếp chưa thật chia sẻ, thấu hiểu khách hàng Thêm vào trình độ nghiệp vụ chuyên môn nhân viên Lễ tân hạn chế đội ngũ lao động nguồn lực trẻ có độ tuổi từ 25-35 tuổi nên chưa có nhiều kinh nghiệm cơng việc để khéo léo giải tình Cơng tác tuyển dụng nhân phận Lễ tân khách sạn Vian Đà Nẵng chưa thực hiệu quả, chưa theo tiêu chí “đúng người việc” Nhân viên tuyển dụng cịn thiếu kiến thức ngun ngành, khơng có nhiều kinh nghiệm làm việc Việc tuyển dụng tiến hành khơng bản, mang tính chất vội vàng nguyên nhân dẫn đến lỗi, thiếu sót trình phục vụ gây cho khách hàng cảm giác khơng chun nghiệp đội ngũ nhân viên Nhìn chung sở vật chất khách sạn Vian Đà Nẵng tương đối khách sạn hoạt động 10 năm, số trang thiệt bị quầy Lễ tân cũ xuống cấp trầm trọng Những thiết bị máy tính, máy in, máy fax, điện thoại bàn,…đã giảm công suất làm việc, máy tính dùng phần mềm cũ nên chạy phần mềm quản lí khách sạn chậm gây cản trở cho nhân viên công việc làm giảm sút hiệu suất làm việc Bộ phận Lễ tân người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mà người tiếp xúc tạo mối quan hệ chặt chẽ với phận khác, để đem lại sản phẩm có chất lượng cao bắt buộc phận Lễ tân phải có liên hệ chặt chẽ với phận khách khách sạn nhắm mục đích cuối làm hài lịng khách hàng Có số trường hợp phận lễ tân khơng nắm bắt thơng tin xác từ phận buồng dẫn đến thời gian khách nhận phòng bị sai lệch, công tác chuẩn bị buồng cho khách chậm trễ, chuyển yêu cầu khách cho phận khác nhiều thời gian chờ phản hồi để giải yêu cầu khách làm giảm chất lượng phục vụ Qua cho thấy 34 mối quan hệ phận Lễ tân phận khác chưa kết nối chặt chẽ, chưa phối hợp ăn ý công việc CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG Đối với khách hàng phận Lễ tân nơi họ tiếp xúc nhiều đặt phịng, giải đáp thắc mắc,…Vì nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân không đơn cải tiến bô phận mà nhằm nâng cao hình ảnh mắt khách hàng, tăng cường khả kết nối cảu phận, tiếp nhận xử lí thơng tin tồn bộ phận khách sạn Chính lí mà việc có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân vô cần thiết, nhằm giữu vững nâng cao có để phát huy tốt trình hoạt động Bên cạnh cịn cải thiện cịn thiếu sót, chưa làm tốt cách phục vụ, cách hoạt động cải tiển phương pháo làm việc cũ khơng cịn phù hợp với điều kiện nhằm nắm bắt tốt hội có hội lương lai tránh lặp lại sai lầm gặp sau Với kiến thức học trường thời gian thực hành thực tế khách sạn Vian Đà Nẵng, xin đưa số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn sau: 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Việc đào tạo nhân viên giúp cho đội ngũ nhân viên khách sạn nói chung phận Lễ tân nói riêng chun mơn, kỹ tạo nên thiện cảm khách Do việc nâng cao chất lượng lao động điều cần thiết để tránh sai sót xảy 3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ - Mở rộng cơng tác tuyển dụng ứng cử viên có thêm ngoại ngữ như: Trung – Hàn,…nhưng đồng thời có kinh nghiệm kiến thức nghiệp vụ Lễ tân khách sạn 35 - Đưa sách hỗ trợ tiền ngoại ngữ cho nhân viên có chứng ngoại ngữ như: chứng tiếng Anh mức 650 điểm trở lên, chứng tiếng Hàn Topik trở lên chứng tiếng Trung HSK trở lên Mỗi tháng nhân viên nhận tiền trợ cấp chứng cộng vào tiền lương nhân viên để khích lệ tinh thần làm việc hiệu nhân viên - Tiếp tục nâng cao trình độ giao tiếp tiếng anh cho nhân viên phận Lễ tân, cách thuê giáo viên nước để tổ chức khóa học tiếng anh giao tiếp nhằm hỗ trợ trình làm việc, giao tiếp với khách hàng 3.1.2 Nâng cao trình độ chun mơn - Mở khóa huấn luyện kĩ cho nhân viên cách mời chuyên gia có kinh nghiệm kiến thức uyên thâm lĩnh vực Du lịch Khách sạn đào tạo cho nhân viên kĩ cần thiết giới thiệu phương pháp làm việc mang đến hiệu cao công việc phù hợp với công nghệ đại - Gửi nhân viên đến khách sạn lớn hay khu nghỉ dưỡng để nhân viên học hỏi thêm nghiệp vụ, khả tác nghiệp, xử lí tình phát sinh, lời phàn nàn khách cách chuyên nghiệp - Thuê chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ khách sạn lễ tân đào tạo kỹ lưỡng cho nhân viên Lễ tân kỹ thành thạo vi tính văn phịng, giúp cho nhân viên đỡ gặp bất cập công tác giải công việc nhanh chóng gọn gàng - Gửi Quản lý tham gia khóa đào tạo, tham gia hội nghị, hội thảo bên khách sạn chi trả, nội dung kỹ lãnh đạo, quản lý – điều hành, để trau dồi kiến thức lãnh đạo hiệu quả, phát triển kỹ giao tiếp, ảnh hưởng đàm phán với cấp quản lý cấp cao, bồi dưỡng kỹ huấn luyện đào tạo, đồng thời học thêm kỹ tạo động lực cho nhân viên cấp dưới, giải vấn đề mâu thuẫn nội - Tăng cường thao tác làm việc nhanh chóng, hạn chế để khách ngồi chờ lâu trình làm thủ tục đăng kí nhận trả phịng Khi khách phàn nàn nhân viên 36 Lễ tân không nên tỏ thái độ tranh luận với khách, khẳng định thiệt với khách hàng Điều cần thiết phải lắng nghe, đồng cảm tìm cách giải cho hợp lý tình Nếu nhân viên khơng giải vấn đề phải nhanh chóng báo cáo lại với cấp trên, nhân viên không hứa điều vượt quyền hạn với khách 3.2 Nâng cao công tác tuyển dụng Đối với công tác tuyển dụng biết, công tác tuyển mộ tuyển chọn nhân viên có ý nghĩa quan trọng tới chất lượng nguồn nhân lực tương lai khách sạn Do vậy, phận Lễ tân phải vào nhu cầu thực lao động để tiến hành tuyển chọn - Bộ phận Lễ tân cần chủ động việc yêu cầu tuyển chọn tiếp nhận thêm nhân viên mới, nên xây dựng kế hoạch tuyển chọn chi tiết hơn, khoa học - Việc tuyển chọn phải vào tính chất, nhiệm vụ, chức chức vụ để đề yêu cầu, tiêu chuẩn như: trình độ chun mơn, kinh nghiệm làm việc, chứng chuyên ngành (nếu có),… cho phù hợp Bên cạnh phải dựa vào yếu tố như: trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, kinh việc làm việc, Trong trình xem xét hồ sơ vấn phải cân nhắc kỹ tiêu chí - Khi tuyển chọn nhân viên, phận Nhân phải hướng vào bảng mô tả công việc để tuyển chọn cho người việc, phác hoạ cơng việc để so sánh nhân viên xem họ có phù hợp với yêu cầu công việc mà phận mong muốn khơng Ngồi ra, qua bảng mơ tả cơng việc, nhân viên hiểu cơng việc họ phải làm họ nhận vào phận Lễ tân Để thực tốt yêu cầu đòi hỏi nhà tuyển dụng phải nắm bắt, hiểu sâu yêu cầu việc tuyển dụng để từ đặt câu hỏi cho ứng viên cho có tính khoa học đem lại hiệu cao 37 3.3 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kĩ thuật công cụ để tạo sản phẩm dịch vụ, yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất – kỹ thuật sang trọng đại mặt tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, mặt khác giúp cho tốc độ, xác, suất làm việc nhân viên tăng lên, từ làm tăng thái độ hài lòng khách hàng Bộ phận Lễ tân khách sạn Vian Hotel có trang thiết bị đầy đủ đồng vấn đề thời gian sử dụng lâu nên trang thiết bị xuống cấp, cũ kĩ nên cần đưa giải pháp để khắc phục tình trạng - Cần treo số tranh ảnh cảnh đẹp thành phố Đà Nẵng như: Non Nước, biển Mỹ Khê, Bà Nà… nhằm tạo thêm không gian sinh động cho khách sạn Trên giá quầy cần đặt thêm tập gấp khách sạn ẩn phẩm Đà Nẵng, dùng hoa tươi để trang trí bàn tiếp tân ngày để tạo cảm giác tươi ngày - Với máy tính cũ quầy lễ tân để phục vụ cho khách nên thay bơ máy vi tính với kích thước lớn Nhân viên kĩ thuật nên kiểm tra lại hệ điều hành phần mềm quản lí tháng để xem hệ điều hành phần mềm có loại virus xâm nhập khơng để kịp thời khắc phục lỗi tránh tình trạng liệu hệ thống - Thay đàm liên lạc phận Lễ tân buồng phòng nhằm cải thiện tình trạng thiếu thơng tin liên lạc, ln bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo liên lạc thông suốt phận khách sạn khách sạn với bên ngồi Bởi hệ thống đường dây điện thoại khách sạn hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc Lễ tân 38 - Kiểm tra lại tình trạng chất lượng máy fax máy in ngày, nên bảo trì tháng thay máy fax máy in đến thời kì phải thay để đảm bảo trình phục vụ, in ấn, chuyển fax cho khách khơng bị trục trặc như: kẹp giấy, hết mực, in không rõ chữ làm thiếu mà thông tin khách hàng Điều ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ khách sạn Vian Đà Nẵng - Kiểm tra trang thiết bị máy móc, bảo trì bảo dưỡng tháng, quý để thiệt bị hoạt động nâng suất giảm thiểu tối đa cố phục vụ khách hàng 3.4 Nâng cao mối quan hệ phận khác khách sạn Vian Đà Nẵng Sự phối hợp đồng ăn ý phận khách sạn yếu tố quan trọng để trình phục vụ khách nhanh chóng Bộ phận Lễ tân trung tâm cầu nối khách sản phẩm dịch vụ khách sạn mối quan hệ phận khác quan trọng việc bán sản phẩm - Đối với phận Buồng phịng: có trao đổi xác mặt thơng tin trạng thái buồng, phải phối hợp chặt chẽ với Đặt biệt quy trình phận Lễ tân cho khách nhận buồng sớm, thông tin thời gian buồng sẵn sàng phục vụ từ phận Buồng phòng cần phải nhanh chóng, xác để nhân viên Lễ tân phục vụ khách nhanh chóng khơng làm thời gian khách - Đối với phận Kinh doanh: chuyển tiếp, trao đổi thơng tin thời gian nhận phịng khách, giúp cho phận Lễ tân chủ động phối hợp với phận buồng xếp phòng khách làm thủ tục nhận phòng khách sạn thuận tiện - Đối với phận khác: chuyển giao yêu cầu khách phận có liên quan để phục vụ khách tốt thời gian lưu trú - Ngoài ra, để phận khách sạn gắn kết hơn, Ban quản trị nên tổ chức hoạt động ngoại khóa teambuilding, tiệc liên hoan vào dịp lễ để giúp trì tinh thần làm việc đồng đội, hỗ trợ công tác phục vụ khách hàng 39 40 KẾT LUẬN Hòa chung vào nhịp sống tấp nập nhộn nhịp, ngành du lịch phát triển không ngừng, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà cịn có tham gia doanh nghiệp nước Và để tồn đứng vững thị trường đó, khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Đà Nẵng, thành phố trẻ, động ngày phát triển mạnh, hàng loạt dự án xây dựng khách sạn khu nghỉ mát cao cấp tiến hành, tương lai gần thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa sách sản phẩm hợp lí điều quan trọng Với quy mô khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Vian Đà Nẵng cố gắng ngày hoàn thiện để đứng vững thị trường du lịch Đà Nẵng Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên, khách sạn bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Về mặt phục vụ, khách sạn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng giữ gìn uy tín cho Để tồn phát triển xu khách sạn Vian Đà Nẵng đã, tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ tồn khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Cộng với thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Trường Đại học Kinh tế quốc dân- Khoa Du lịch Khách sạn Nhà xuất Lao động- xã hội, 2004 [2] Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn- nhà hàng Trường Đại học Kinh tế quốc dân- Khoa Du lịch Khách sạn Nhà xuất Lao động - xã hội, 2003 [3] Giáo trình cơng nghệ đón tiếp khách sạn Nhà xuất Giáo dục, 1993 [4] Giáo trình quản trị nhân lực Đaị học Kinh tế quốc dân Nhà xuất Lao động - xã hội, 2004 [5] Bách khoa thư Hà Nội “Du lịch” tập 15 Nhà xuất Từ điển Bách khoa- Hà Nội, 2000 [6] Trang Web Khách sạn Vian Đà Nẵng [7] https://www.vianhoteldanang.vn/vn/home/vian-hotel.html (ngày 25/3/2021) Trang Web Tổng cục Du lịch: [8] www.dulichvn.org.vn (ngày 25/3/2021) [9] www.vietnamtourism.gov.vn (ngày 25/3/2021) [10] www.vietnamtourism-info.com (ngày 25/3/2021) [11] www.vietnam-tourism.com (ngày 25/3/2021) [12] https://www.hoteljob.vn/ (ngày 25/3/2021) [13] Các luận văn, chuyên đề khóa trước (ngày 22/3/2021) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Ký, ghi rõ họ tên) ... CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu phận Lễ tân khách sạn Vian Đà Nẵng Bộ phận Lễ tân coi phận trung... PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch... doanh khách sạn Nhận thức vấn đề ý nghĩa phận lễ tân việc kinh doanh khách sạn thời gian thực tập khách sạn Vian Đà Nẵng, định chọn đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách