CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG
2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân tại khách sạn Vian Đà Nẵng
2.3.4. Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác
Bộ phận Lễ tân là “trung tâm đầu não” của khách sạn mà cịn là “trung tâm thơng tin” tiếp nhận các yêu cầu của khách. Để đáp ứng được yêu cầu của khách đòi hỏi nhân viên Lễ tân phải phối hợp với các bộ phận khác để xử lí các yêu cầu mà khách đưa ra.
-Với bộ phận buồng phòng
Lễ tân và buồng là hai bộ phận thuộc khối lưu trú của khách sạn. Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao, hai bộ phận này cần phải phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị buồng phục vụ khách và xử lý các yêu cầu, phàn nàn về buồng phòng.
Hàng ngày nhân viên lễ tân sẽ thơng báo cho bộ phận buồng về tình hình phịng khách chuẩn bị đến và phòng khách chuẩn bị đi để chủ động trong việc phân chia thứ tự ưu tiên làm phòng. Khi tiếp nhận bất kỳ yêu cầu, phàn nàn nào liên quan đến hoạt động “buồng phòng” – lễ tân sẽ liên hệ lại với bộ phận buồng xử lý. Bộ phận buồng sẽ thông báo cho lễ tân biết về tình trạng phịng và khách để kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách.
-Với bộ phận kinh doanh
Lễ tân cần phối hợp với bộ phận kinh doanh để cập nhật thông tin, giới thiệu – quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ hay triển khai thực hiện các chương trình ưu đãi của khách sạn trong suốt q trình khách đặt phịng và lưu trú tại khách sạn.
Sau khi khách làm thủ tục check out rời khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ thực hiện việc chuyển tồn bộ hóa đơn dịch vụ - hồ sơ thanh toán (kể cả khách lẻ đã thanh toán hay khách cơng ty chưa thanh tốn) cho bộ phận kế tốn tiến hành hạch toán doanh thu – quản lý cơng nợ và làm các báo cáo tài chính về tình hình kinh doanh của khách sạn.
-Với bộ phận nhà hàng
Tiếp nhận những yêu cầu của khách về món ăn mà khách muốn ăn sau đó chuyển cho bộ phận nhà hàng, sau đó bộ phận ẩm thực sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho lễ tân để phục vụ cho việc cập nhật hồ sơ thanh toán cho khách.
-Với bộ phận an ninh
Mối quan hệ giữa lễ tân với bộ phận an ninh trong khách sạn là nhằm đảm bảo cơng tác an ninh và an tồn trong khách sạn. Là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách, nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ nhân viên an ninh quan sát dòng khách ra vào khách sạn.
Khi khách bị mất đồ trong khách sạn, phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề gì xảy ra liên quan đến tính mạng của khách – từ thơng tin ghi nhận được, lễ tân sẽ nhanh chóng báo lại để bộ phận an ninh xử lý theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ của đơn vị lưu trú.
-Với bộ phận dịch vụ bổ sung
Nhân viên lễ tân cần phải nắm thông tin cơ bản về các dịch vụ bổ sung và thường xuyên cập nhật các dịch vụ mới để giới thiệu đến khách. Lễ tân chuyển các yêu cầu dịch vụ đến các bộ phận liên quan chuẩn bị phục vụ khách. Các bộ phận dịch vụ bổ sung sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ phát sinh trong q trình sử dụng dịch vụ của khách để cập nhật vào hồ sơ thanh toán.
Nhận xét:
Bộ phận Lễ tân được xem là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, từ lúc khách đến khách lưu trú cho đến khi khách đi. Trong quá trình khách lưu trú nhân viên ở
các bộ phận khác có nhiệm vụ chuyển giao thơng tin của bộ phận mình cho nhân viên Lễ tân nắm rõ thơng tin. Nếu khách có u cầu hay thắc mắc gì nhân viên Lễ tân sẽ trực tiếp giải đáp thắc mắc cho khách.
Nếu khách có yêu cầu liên quan đến các bộ phận khác nhân viên Lễ tân sẽ gọi điện cho các bộ phận liên quan hỏi thông tin, chuyển giao yêu cầu của khách để nhân viên bộ phận khác nắm rõ tình hình mà đáp ứng nhu cầu của khách phục vụ khách tốt nhất.
Bộ phận buồng phòng và Lễ tân là hai bộ phận có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nhất thường xuyên liên lạc trao đổi thông tin bằng cách sử dụng bộ đàm, để truyền tài thơng tin nhanh nhất chính xác nhất cho hiệu suất công việc tốt hơn.
2.4. Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân tại khách sạn Vian Đà Nẵng
Nhìn về mặt tổng thể khách sạn Vian đã và đang tạo được ấn tượng với khách hàng được các công ty trong nước tin tưởng chọn làm nơi lưu trú và hội họp, trong thời gian qua đã đón nhiều khách đồn đến sử dụng dịch vụ của khách sạn. Nhận được rất nhiều lời khen và được khách hàng đánh giá cao về sản phẩm và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên bên cạnh đó khách sạn còn khá nhiều điểm cần cải thiện để làm tốt hơn nữa trong tương lai.