CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG
2.2. Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1. Báo cáo kết quả thực tập.
- Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Vian Đà Nẵng từ ngày 24/12/2020 đến ngày 11/2/2021, tôi thực tập tại bộ phận Lễ tân với vị trí là nhân viên Lễ tân khách sạn. Thời gian làm việc linh động và hầu như không bị ảnh hưởng đến việc học trên trường, cụ thể như: từ 8:00 đến 16:00, 10:00 đến 18:00, 13:00 đến 21:00.
Trước mỗi ca làm việc, nhân viên chính thức cũng như nhân viên thực tập phải họp giao ca đầu giờ. Đây là cuộc họp nhỏ để thông báo cũng như nắm rõ số lượng phịng trống và phịng có khách đang lưu trú, số lượng khách đặt phòng trong những ngày tới.
Phân chia nhiệm vụ cho từng nhân viên, đưa ra các ý kiến của khách về cảm nhận dịch vụ của khách sạn. Đưa ra các ưu điểm của mà khách sạn đạt được những ngày qua dựa trên mức độ cảm nhận của khách để nhân viên nắm rõ.
Qua 6 tuần thực tập tại khách sạn, tơi đảm nhận vị trí nhân viên Lễ tân. Với nhiệm vụ đón tiếp khách, hỗ trợ nhân viên chính thức làm thủ check in cho khách. Dựa vào bảng danh sách đặt phịng hàng ngày để nắm bắt thơng tin cụ thể, cập nhật các thông tin cần thiết và liên hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý những phịng có u cầu đặc biệt: honey moon, phịng khách VIP…
Khi khách đến nhận buồng tôi sẽ hỗ trợ các nhân viên chính thức làm thủ tục cho khách như:
+ Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn và mẫu khai báo y tế.
+ Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn, các dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho thuê xe,…
+ Nhập khai báo lưu trú và thông tin của khách vào hệ thống.
Công việc của tôi theo ca làm linh động, tôi thường đến sớm trước 15 phút để học nội qui của khách sạn, học các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn và bộ phận Lễ tân và học các sản phẩm dịch vụ của khách sạn để tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách khi cần.
Mỗi ca làm tôi đều được học những cái mới như thực hành các thao tác và các quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân dưới sự hướng dẫn của Trưởng bộ phận. Nhìn chung công việc của nhân viên Lễ tân gồm nhiều cơng đoạn địi hỏi sự tập trung cao, cẩn thận, tỉ mỉ, tuân theo đúng các quy trình để đạt được hiệu quả cao nhất.
2.2.2. Kinh nghiệm đạt được.
Trong suốt hơn 6 tuần thực tập tại khách sạn tôi được học nhiều cái mới và bổ ích cho về bộ phận Lễ tân và nó sẽ giúp ích em rất nhiều cho cơng việc sau này. Tôi đã được
các anh chị ở bộ phận Lễ tân hướng dẫn và chỉ bảo rất nhiệt tình về cơng việc Lễ tân tại bộ phận từ thái độ đến các thao tác, kĩ năng làm việc.
Ngay từ ngày đầu bước chân vào bộ phận tôi được các anh chị giới thiệu về các trang thiết bị máy móc trong khu vực Lễ tân, học và ghi chép các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn rất bổ ích cho em sau này. Mỗi ngày đi làm là được học một điều mới và thực hành các thao tác cũ để ghi nhớ, trưởng Bộ phận của hướng dẫn em xử lí các yêu cầu của khách và giải đáp các thắc mắc của khách.
Qua q trình thực tập tơi nhận thấy để trở thành một nhân viên Lễ tân cần đòi hỏi kĩ năng giao tiếp tốt với khách hàng và xử lí tình huống tốt, phải thực sự am hiểu về nghiệp vụ và kiến thức chuyên ngành không ngừng nâng cao các kĩ năng nghiệp vụ. Bên cạnh đó tơi cịn biết thêm nhiều về kiến thức thực tế so với những gì tơi đã được học trên trường nó giúp tôi khéo léo hơn trong những mối quan hệ ứng xử và làm việc, thấy được những khía cạnh tốt xấu khi ra ngoài xã hội làm việc và quan trọng hơn là hình thành được tác phong của một người làm việc chuyên nghiệp trong lĩnh vực khách sạn.
Bảng 2.2. Báo cáo q trình thực tập Tuần Cơng việc thực hiện Tuần 1
Từ ngày 24/12/2020 đến
ngày 30/12/2020
+ Đến khách sạn nộp giấy giới thiệu thực tập ở phịng Nhân sự khách sạn, sau đó gặp Trưởng bộ phận Lễ tân để xác nhận tôi sẽ thực tập tại bộ phận Lễ tân.
+ Trưởng bộ phận giới thiệu tất cả đội ngũ nhân viên tại bộ phận Lễ tân để tôi làm quen với mọi người. Giới thiệu sơ bộ về bộ phận Lễ tân và các cơ sở vật chất ở quầy Lễ tân.
+ Học nội quy của khách sạn đối với nhân viên nói chung và bộ phận Lễ tân nói riêng, cách làm việc trong ngày của một nhân viên Lễ tân.
+ Các chị nhân viên Lễ tân thay phiên hướng dẫn tôi cách sử dụng các trang thiết bị tại quầy Lễ tân. Vệ sinh và bảo quản các trang thiết bị hằng
ngày.
+ Học thêm các thuật ngữ chuyên ngành bộ phận Lễ tân, cách chào hỏi khách hàng như thế nào để thể hiện sự hiếu khách.
Tuần 2
Từ ngày 31/12/2020 đến
ngày 3/1/2021
+ Trưởng bộ phận hướng dẫn cách nghe và trả lời điện thoại. Hướng dẫn hồ sơ danh sách khách hàng và những mẫu đăng kí lưu trú, khia báo y tế để hỗ trợ các nhân viên lấy thông tin khách hàng.
+ Ngày 2/1/2021 giúp mọi người chuẩn bị danh sách khách đặt phòng lưu trú. Chuẩn bị nước welcome và khăn lạnh để đón khách đến nhận phịng. + Khi khách đến niềm nở chào đón khách và hỏi thơng tin của khách, hướng dẫn khách khai báo y tế (trình trạng sức khỏe và trong vịng 14 ngày khách đã đi những tỉnh thành nào), thông tin xác nhận khách lưu trú tại khách sạn.
+ Sau khi khách làm thủ tục nhận phòng, phát phiếu ăn sáng cho khách và hướng dẫn khách nhà hàng của khách sạn nằm ở tầng 12 của khách sạn. + Giới thiệu sơ bộ về khách sạn và các sản phẩm của khách sạn cho khách hàng nắm rõ thông tin trong thời gian khách lưu trú.
Tuần 3
Từ ngày 5/1/2021 đến ngày 10/1/2021
+ Trước khi vào ca trưởng bộ phận thường có cuộc họp nhỏ để phân chia nhiệm vụ công việc cho từng nhân viên.
+ Nhập thông tin của khách lưu trú và hệ thống quản lí của khách sạn và nhập lên trang web quản lí lưu trú của Nhà nước.
+ Học sơ bộ về phần mềm quản lí của khách sạn.
+ Trưởng bộ phận dị bài về thuật ngữ chuyên ngành, cách trả lời điện thoại, nội quy và quy trình đón khách.
+ Luyện tập cách nghe và trả lời điện thoại mỗi ngày để được lưu loát hơn.
Tuần 4
Từ ngày 11/1/2021 đến ngày 17/1/2021
+ Ghi chép quy trình check in cho khách từ trưởng bộ phận. Sau đó luyện tập các thao tác với các chị Lễ tân dưới sự giám sát của trưởng bộ phận, chị sẽ chỉ ra những lỗi mà tơi mắc phải trong q trình luyện tập.
ưu và nhược điểm của từng loại phòng.
+ Giải đáp thắc mắc cho khách hàng, giới thiệu cho khách những địa điểm ăn uống, vui chơi của Đà Nẵng.
+ Quan sát cách các chị nhân viên thực hiện quy trình check out cho khách. + Giao tiếp với khách hàng trong lúc khách đang chờ xe đến đón để khách cảm thấy được sự quan tâm của nhân viên đến khách hàng.
Tuần 5
Từ ngày 18/1/2021 đến ngày 24/1/2021
+ Ghi chép quy trình cho khách dưới sự hướng dẫn của trưởng bộ phận. + Tiếp tục luyện tập quy trình đón khách và check in cho khách.
+ Tiếp nhận hồ sơ danh sách đặt phòng trong những ngày tới từ nhân viên đặt phòng. Nắm rõ số lượng khách đặt phòng và số ngày khách lưu trú, chú ý những yêu cầu đặt biệt của khách như phịng có hút thuốc, phịng hướng biển,…
+ Thơng báo cho tồn bộ nhân viên trong bộ phận nắm rõ thơng tin khách đặt phịng.
Tuần 6
Từ ngày 25/1/2021 đến ngày 31/1/2021
+ Vệ sinh, lau chùi các trang thiết bị ở quầy Lễ tân khi bắt đầu ca làm. Kiểm tra các thiết bị nếu có hư hỏng liên lạc với nhân viên kĩ thuật để sửa chữa kịp thời.
+ Hỗ trợ các chị nhân viên sắp xếp hồ sơ và giấy tờ tùy thân của khách hàng để làm thủ tục check out. Đồng thời thực hành thực tế quy trình check out cho khách trên hệ thống.
+ Lấy ý kiến của khách về sản phẩm dịch vụ, đội ngũ lao động của khách sạn.
+ Hỗ trợ nhân viên hành lí giúp khách ra xe, chào tạm biết khách.
+ Học tiếng anh giao tiếp với các tình huống thường gặp trong khách sạn.
Tuần 7
Từ ngày 1/2/2021 đến ngày 8/2/2021
+ Trưởng bộ phận hướng dẫn cách giải quyết phàn nàn của khách và cho ra những ví dụ thường gặp trong q trình khách lưu trú.
+ Cách tiếp nhận các yêu cầu của khách và liên hệ với các bộ phận liên quan để giải quyết các yêu cầu của khách.
+ Học cách giải quyết phàn nàn của khách, cách xử lí tình huống làm hài lịng khách hàng hết sức có thể.
+ Luyện tập quy trình đón khách và tiễn khách mỗi ca làm để các thao tác thành thạo hơn.