2.3.1. Đội ngũ nhân viên lao động.
Đội ngũ lao động đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ và cũng là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đội ngũ nhân viên bộ phận Lễ tân tại khách sạn Vian Đà Nẵng gồm 12 người có độ tuổi từ 25 đến 38 tuổi. Qua bảng 2.1 ở mục 2.1.3 ta thấy, số lượng nam và nữ nhân viên bộ phận Lễ tân không có sự chênh lệch lớn (5 nam, 7 nữ). Bên cạnh đó, trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh cơ bản) đa số các nhân viên đều có thể giao tiếp.
Trong số 4 nhân viên Lễ tân thì 3 người có trình độ Đại học, 1 người có trình độ Cao đẳng, hầu hết những nhân viên này đều được đào tạo về chuyên ngành du lịch. Về ngoại ngữ (tiếng Anh): 3 người có trình độ B và 1 người có trình độ C (đặc biệt có 1 người có thể nói tiếng Hàn nhưng chỉ dừng lại mức cơ bản).
Thông thường, trong 3 ca làm việc thì số lượng nhân viên tập trung vào ca sáng và ca chiều là 2 người. Mỗi ca thường duy trì khoảng từ 1 đến 2 người.
Các nhân viên trong ca chia nhau làm các công việc cụ thể như: + Trực tiền sảnh.
+ Các công việc còn lại: làm thủ tục check in, check out, thu ngân…
Trong các nhân viên lễ tân chính ở trên hầu như không có ai chuyên làm một nghiệp vụ nhất định mà hỗ trợ lẫn nhau.
Chẳng hạn khi khách muốn trả phòng và thanh toán các loại dịch vụ đã dùng ở quầy lễ tân có thể thanh toán thì nhân viên Thu ngân sẽ chịu trách nhiệm về công việc này, ngoài
công việc thu ngân còn hỗ trỡ các nhân viên khác làm các thủ tục khách cho khách linh động các công việc để khách phải chờ quá lâu.
Xét về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ thì mặt bằng chung bộ phận Lễ tân khách sạn Vian Đà Nẵng ở mức trung bình – khá. Nhân viên tại bộ phận Lễ tân đều tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng với chuyên ngành Du lịch khách sạn có kiến thức về ngành du lịch nhưng vẫn còn một số hạn chế. Vì đội ngũ nhân viên còn trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc cũng như chưa được đào tạo kĩ năng nhiệp vụ nhiều, đôi khi xảy ra lỗi trong quá trình phục vụ khách lưu trú. Hầu hết các nhân viên đều có trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) như: nhân viên hành lí, nhân viên đón tiếp,…đều có thể giao tiếp tiếng Anh cơ bản, và những nhân viên còn lại có thể giao tiếp thông thạo ngoại ngữ này, vài người có thể giao tiếp được tiếng Hàn.
2.3.2. Công tác tuyển dụng
Để lựa chọn nguồn nhân lực cho khách sạn, bộ phận Nhân sự khách sạn Vian Đà Nẵng đã đề ra các yêu cầu cơ bản cho công tác tuyển dụng như sau:
+ Độ tuổi: từ 24 đến 30 tuổi
+ Trình độ học vấn: tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng hay các trung tâm đào tạo nghề,… + Kinh nghiệm: có ít nhất 1 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí Lễ tân
Công tác tuyển dụng nguồn nhân lực cho Bộ phận Lễ tân khách sạn Vian Đà Nẵng chủ yếu từ 2 nguồn: nguồn lực bên trong và bên ngoài.
a. Công tác tuyển dụng nguồn lực bên trong
- Công khai tất cả những thông tin liên quan đến vị trí cần tuyển, điều kiện ứng tuyển đều được thông báo, triển khai đến tất cả nhân viên trong khách sạn. Những nhân viên cảm thấy mình có khả năng đáp ứng tất cả điều kiện của phòng nhân sự đưa ra thì có thể giam gia ứng tuyển.
- Bộ phận nhân sự sẽ lưu trữ những hồ sơ của các nhân viên ứng cử cho vị trí cần tìm sau đó sẽ xem xét lại toàn bộ quá trình làm việc của những ứng cử viên cũng như kiến
thức chuyên ngành, nghiệp vụ và kinh nhiệm làm việc của những nhân viên ứng cử. Sau đó Giám đốc khách sạn sẽ là người phỏng vấn trực tiếp để cho ra quyết định.
- Đối với các nhân viên này sẽ có chế độ ưu tiên hơn vì đã có kinh nghiệm làm việc, hiểu về khách sạn, môi trường làm việc đồng thời giúp tiết kiệm thời gian đào tạo bởi vì bộ phận Nhân sự đã hiểu rõ năng lực, trình độ làm việc của các nhân viên nên giúp cho việc sắp xếp bố trí được nhanh chóng và chính xác hơn.
- Theo nguyên nhân chủ quan vì nhân viên trong khách sạn ứng cử, hiểu rõ về khách sạn nên việc xem xét, cân nhắc diễn ra nhanh chóng nên sẽ không đảm bảo được chất lượng công việc.
b. Công tác tuyển dụng nguồn lực bên ngoài
- Thông qua các nguồn thông tin từ các nhân viên trong khách sạn
- Bộ phận nhân sự sẽ đăng tin thông báo tuyển dụng lên trang mạng xã hội chính thức của khách sạn và các trang mạng tuyển dụng trực tiếp khác
- Liên kết với các trường Đại học, Cao đẳng, các cơ sở đào tạo nghề để thu hút nguồn lực sinh viên đến khách sạn thực tập tại khách sạn.
- Các ứng cử viên sẽ có 2 hình thức nộp hồ sơ là: nộp hồ sơ trực tiếp và nộp qua địa chỉ email tuyển dụng của khách sạn. Sau thời gian tuyển dụng bộ phận Nhân sự sẽ sàn lọc hồ sơ của các ứng cử viên và sẽ liên hệ cho các ứng cử viên đến tham gia phỏng vấn. Tuyển dụng nguồn lực bên ngoài nên cần thời gian để xem xét và chọn lọc kĩ càng nhưng vào mùa cao điểm bộ phận Nhận sự chưa thật sự xem xét kĩ lưỡng về nguồn lực.
Nhận xét:
Công tác tuyển dụng nguồn nhân lực cho khách sạn Vian Đà Nẵng hết sức quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhưng trong công tác tuyển dụng của khách sạn Vian Đà Nẵng vẫn còn một số thiếu sót như yêu cầu tuyển dụng nhân viên Lễ tân chưa đáp ứng được tiêu chuẩn của công việc còn thiếu một số tiêu chí như thành thạo ngoại ngữ, trình độ chuyên môn cao,…
Các câu hỏi trong quá trình phỏng vấn nguồn nhân lực không đa dạng, chưa đánh giá sát với khả năng, năng lực và trình độ chuyên môn của ứng cử viên. Vì vậy ban Giám đốc cùng với bộ phận Nhân sự cần cân nhắc hơn trong quá trình tuyển dụng, nên đề ra tiêu chí “đúng người đúng việc”, yêu cầu khắc khe hơn trong quá trình tuyển dụng để đem lại hiệu quả cao.
2.3.3. Cơ sở vật chất kĩ thuật.
Cơ sở vật chất – kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn, khách sạn Vian Đà Nẵng xây dựng theo tiêu chuẩn 3 sao, với lối kiến trúc hiện đại mang đậm phong cách Châu Âu. Với sảnh tiếp đón rộng rãi, sàn được lót bằng đá thiên nhiên đem lại cảm giác mát mẻ cho khách hàng sau chuyến đi mệt mỏi.
Quầy Lễ tân được thiết kế mang phong cách Châu Âu hiện đại với kích thích rộng rãi cho nhân viên và thuận tiện cho khách hàng. Trên quầy còn được trang trí hoa tươi và trang trí các cây xanh xung quanh khu vực tạo nên sự tươi tắn cho khu vực tiền sảnh.
Trong quầy Lễ tân được trang bị các trang thiết bị hiện đại để phục khách tốt nhất như: máy tính, máy in, điện thoại bàn, máy fax, máy pos, bộ đàm, hồ sơ lưu trữ bằng giấy, các thiết bị văn phòng phẩm,…Trên bàn Lễ tân có danh thiếp thông tin của khách sạn và những bảng quảng cáo về những sản phẩm dịch vụ khách sạn nhưng còn sơ xài. Số lượng báo chí được đặt trên kệ còn hạn chế, chủng loại không phong phú, thiếu hẳn các ấn phẩm về Đà Nẵng, về con người và phong cảnh Đà Nẵng.
Ngoài ra, tại khu vực tường bên trong quầy Lễ tân có treo đồng hồ báo giờ của một số thành phố lớn trên thế giới như: New York, London, Paris, Beijing, Tokyo, Hanoi… để khách quốc tế dễ dàng biết được giờ chính xác của nước mình.
Khách sạn Vian Đà Nẵng đã hoạt động gần 10 năm nên các trang thiết bị văn phòng phẩm và các máy móc như: máy fax, điện thoại bàn, máy in, máy tính,… đã cũ nên tiến độ làm việc của máy móc đã chậm mặc dù được bảo trì thường xuyên.
STT Trang thiết bị Số lượng Tình trạng Tốt Hư hỏng Cần thay thế 1 Máy tính 4 2 2 2 2 Máy in 2 1 1 1 3 Máy fax 1 1 0 0 4 Máy POS 1 1 0 0 5 Giá đựng hồ sơ 4 4 0 0 6 Điện thoại bàn 3 2 1 1 7 Bộ đàm 3 1 2 2 8 Máy tính cá nhân 2 2 0 0
9 Máy in đa năng 0 0 0 1
10 Máy đếm tiền 0 0 0 1
11 Két sắt an toàn 1 1 0 0
Nhận xét:
Qua bảng số liệu cho thấy khách sạn cần bổ sung thêm các trang thiết bị và đặc biệt là thay mới các thiết bị như điện thoại bàn, máy in máy fax, bộ đàm,…công suất làm việc của các trang thiết bị này đã giảm sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn.
Ngoài ra còn thiếu một số trang thiết bị như: máy đếm tiền, máy in đa năng, in ấn thêm các danh thiếp, các tờ quảng cáo để bổ sung vào quầy Lễ tân.
2.3.4. Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác.
Bộ phận Lễ tân là “trung tâm đầu não” của khách sạn mà còn là “trung tâm thông tin” tiếp nhận các yêu cầu của khách. Để đáp ứng được yêu cầu của khách đòi hỏi nhân viên Lễ tân phải phối hợp với các bộ phận khác để xử lí các yêu cầu mà khách đưa ra.
-Với bộ phận buồng phòng
Lễ tân và buồng là hai bộ phận thuộc khối lưu trú của khách sạn. Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao, hai bộ phận này cần phải phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị buồng phục vụ khách và xử lý các yêu cầu, phàn nàn về buồng phòng.
Hàng ngày nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng về tình hình phòng khách chuẩn bị đến và phòng khách chuẩn bị đi để chủ động trong việc phân chia thứ tự ưu tiên làm phòng. Khi tiếp nhận bất kỳ yêu cầu, phàn nàn nào liên quan đến hoạt động “buồng phòng” – lễ tân sẽ liên hệ lại với bộ phận buồng xử lý. Bộ phận buồng sẽ thông báo cho lễ tân biết về tình trạng phòng và khách để kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách.
-Với bộ phận kinh doanh
Lễ tân cần phối hợp với bộ phận kinh doanh để cập nhật thông tin, giới thiệu – quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ hay triển khai thực hiện các chương trình ưu đãi của khách sạn trong suốt quá trình khách đặt phòng và lưu trú tại khách sạn.
Sau khi khách làm thủ tục check out rời khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ thực hiện việc chuyển toàn bộ hóa đơn dịch vụ - hồ sơ thanh toán (kể cả khách lẻ đã thanh toán hay khách công ty chưa thanh toán) cho bộ phận kế toán tiến hành hạch toán doanh thu – quản lý công nợ và làm các báo cáo tài chính về tình hình kinh doanh của khách sạn.
-Với bộ phận nhà hàng
Tiếp nhận những yêu cầu của khách về món ăn mà khách muốn ăn sau đó chuyển cho bộ phận nhà hàng, sau đó bộ phận ẩm thực sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho lễ tân để phục vụ cho việc cập nhật hồ sơ thanh toán cho khách.
-Với bộ phận an ninh
Mối quan hệ giữa lễ tân với bộ phận an ninh trong khách sạn là nhằm đảm bảo công tác an ninh và an toàn trong khách sạn. Là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách, nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợnhân viên an ninh quan sát dòng khách ra vào khách sạn.
Khi khách bị mất đồ trong khách sạn, phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề gì xảy ra liên quan đến tính mạng của khách – từ thông tin ghi nhận được, lễ tân sẽ nhanh chóng báo lại để bộ phận an ninh xử lý theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ của đơn vị lưu trú.
-Với bộ phận dịch vụ bổ sung
Nhân viên lễ tân cần phải nắm thông tin cơ bản về các dịch vụ bổ sung và thường xuyên cập nhật các dịch vụ mới để giới thiệu đến khách. Lễ tân chuyển các yêu cầu dịch vụ đến các bộ phận liên quan chuẩn bị phục vụ khách. Các bộ phận dịch vụ bổ sung sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách để cập nhật vào hồ sơ thanh toán.
Nhận xét:
Bộ phận Lễ tân được xem là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, từ lúc khách đến khách lưu trú cho đến khi khách đi. Trong quá trình khách lưu trú nhân viên ở
các bộ phận khác có nhiệm vụ chuyển giao thông tin của bộ phận mình cho nhân viên Lễ tân nắm rõ thông tin. Nếu khách có yêu cầu hay thắc mắc gì nhân viên Lễ tân sẽ trực tiếp giải đáp thắc mắc cho khách.
Nếu khách có yêu cầu liên quan đến các bộ phận khác nhân viên Lễ tân sẽ gọi điện cho các bộ phận liên quan hỏi thông tin, chuyển giao yêu cầu của khách để nhân viên bộ phận khác nắm rõ tình hình mà đáp ứng nhu cầu của khách phục vụ khách tốt nhất.
Bộ phận buồng phòng và Lễ tân là hai bộ phận có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nhất thường xuyên liên lạc trao đổi thông tin bằng cách sử dụng bộ đàm, để truyền tài thông tin nhanh nhất chính xác nhất cho hiệu suất công việc tốt hơn.
2.4. Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân tại khách sạn Vian Đà Nẵng
Nhìn về mặt tổng thể khách sạn Vian đã và đang tạo được ấn tượng với khách hàng được các công ty trong nước tin tưởng chọn làm nơi lưu trú và hội họp, trong thời gian qua đã đón nhiều khách đoàn đến sử dụng dịch vụ của khách sạn. Nhận được rất nhiều lời khen và được khách hàng đánh giá cao về sản phẩm và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên bên cạnh đó khách sạn còn khá nhiều điểm cần cải thiện để làm tốt hơn nữa trong tương lai.
2.4.1. Ưu điểm
Hiện nay, bộ phận Lễ tân khách sạn đang hoạt động rất tốt, tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng. Không gian khu vực tiền sảnh sang trọng, thoáng mát, sạch sẽ với cách bày trí nội thất màu trắng kem cùng màu vàng nhạt chủ đạo của khu vực tiền sảnh. Ngoài ra khách sạn còn được bày trí cây xanh xung quanh khu vực tiền sảnh đem lại không gian hài hòa với thiên nhiên tạo cảm giác dễ chịu và thoải mái cho khách hàng khi đặt chân đến khách sạn sau chuyến đi dài mệt mỏi.
Hệ thống máy lạnh hiện đại tại làm cho khu vực tiền sảnh luôn thoáng mát và luôn làm hài lòng khách hàng mỗi khi đặt chân đến đây trong những mùa hè nóng bức của thời
tiết Đà Nẵng. Thêm vào đó quầy Lễ tân cũng là một ưu điểm với lối thiết kế đơn giản nhưng không kém phần sang trọng, trên bàn tiếp tân luôn có sẵn danh thiếp khách sạn, bảng đồ trong thành phố, và những thông tin dịch vụ bổ sung khác tạo cảm giác chuyên nghiệp, thân thiện cho du khách. Các trang thiết bị điện tử luôn ở trong tình trạng sẵn sang phục vụ khách mỗi khi khách hàng có nhu cầu.
Nhân viên trong bộ phận Lễ tân cũng nhận được nhiều lời đóng góp tích cực từ phía khách hàng. Đa số khách hàng luôn cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên Lễ tân với giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe, thái độ luôn vui vẻ hòa đồng mỗi khi giao tiếp với