BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG đội NGŨ LAO ĐỘNG bộ PHẬN NHÀ HÀNG tại KHÁCH sạn VANDA đà NẴNG

ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VANDA ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : Th.S NGUYỄN HÀ KIM DUNG SVTH : NGUYỄN VÂN ANH MSSV : 2220717196 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chun đề kết thúc khóa học trường, với tình cảm chân thành, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến q thầy Ban Giám Hiệu Trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện cho tơi có mơi trường học tập tốt suốt thời gian năm qua tạo hội cho thực tập tiếp xúc trực tiếp với môi trường làm việc thực tế khách sạn chuyên nghiệp, học kinh nghiệm quý báu không nên tảng cho q trình hồn thiện Chun đề mà cịn hành trang để tơi bước tiếp đường sau Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Hà Kim Dung người tận tình trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ ln góp ý để tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp suốt thời gian qua Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo Vanda Hotel Dang Nang nói chung anh, chị phận nhà hàng khách sạn Vanda nói riêng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu thực tiễn suốt q trình thực tập tơi ln nhận giúp đỡ nhiệt tình truyền đạt kinh nghiệm quý báu mà anh chị trải, tư liệu cần thiết để tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề tơi khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy q cơng ty Tôi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày… , tháng… , năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Vân Anh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng hướng dẫn khoa học cô Nguyễn Hà Kim Dung Các nội dung kết nghiên cứu Chuyên đề tốt nghiệp hồn tồn trung thực khơng trùng lặp với đề tài khác Tất thu thập lại qua trình thực tập đơn vị thực tập Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá có ghi rõ thích nguồn gốc Người cam đoan Nguyễn Vân Anh MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT TCDL Tổng cục du lịch DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Khi sống người đầy đủ hơn, người không ăn no, mặc đẹp mà du lịch tận hưởng giá trị văn hố khơng gian thống đẹp, tận hưởng phục vụ tận tình Vì vậy, để kiếm chỗ nghỉ chân nhu cầu thiết yếu khách du lịch đến Việt Nam hay nơi để mục đích cơng việc hay giải trí Vì dịch vụ ăn uống, nghỉ dưỡng nhu cầu thiết yếu, trọng tâm với khách du lịch Vì vậy, khách sạn, nhà hàng khu nghỉ dưỡng ngày mọc lên nấm để tạo nên cạnh tranh thị trường Để có chất lượng niềm tin khách hàng đòi hỏi khách sạn phải đem lại dịch vụ tốt nhất, tiện nghi có cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt để tăng doanh thu lợi nhuận Theo Tổng cục du lịch Việt Nam (TCDL) năm 2019, ngành du lịch đóng góp 9,2% vào GDP nước Tuy nhiên, sau đại dịch Covid – 19 nhanh chóng “đóng băng” ngành du lịch khơng Việt Nam mà tồn Thế giới khơng nằm ngồi tầm ảnh hưởng Trước đại dịch Covid – 19 này, ngành du lịch bị ảnh hưởng nặng nề Bước vào năm 2020, du lịch Việt Nam có đà tảng tăng trưởng ngoạn mục năm liên tục Tháng 1-2020, Việt Nam đón hai triệu lượt khách quốc tế tháng Nhưng, từ tháng 2-2020, dịch Covid-19 bùng phát Thế giới ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch Ngành du lịch Việt Nam phải đối mặt với khó khăn chưa xảy trước Kể từ tháng 3-2020, Việt Nam ngừng hoạt động đón khách quốc tế, hoạt động du lịch khách nước Nhưng thị trường du lịch nước bị ảnh hưởng đợt giãn cách xã hội dịch bùng phát Trong nước, dịch Covid-19 nhanh chóng khống chế tốt, Việt Nam trở thành điểm sáng an tồn phịng dịch tồn Thế giới ngành du lịch không tránh khỏi tổn thất nặng nề mà trước chưa có Tơi chọn Vanda hotel Đà Nẵng khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế - đơn vị thực tập tuần thực tập Vanda hướng dẫn tận tình anh, chị khách sạn hướng dẫn cô Nguyễn Hà Kim Dung, áp dụng kiến thức học trường với đợt thực tập nhận thấy điều hạn chế xuất 10 phát từ nhiều lý nên chọn đề tài: “ Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận nhà hàng khách sạn Vanda Đà Nẵng.” Định hướng chọn ngành quản trị du lịch khách sạn mong muốn ngành mà chọn cống hiến tài thân cho công việc, phát triển công việc tương lai Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp gồm chương:  Chương 1: Khái quát khách sạn Vanda Đà Nẵng  Chương 2: Báo cáo trình thực tập giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận nhà hàng khách sạn Vanda Đà Nẵng  Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận nhà hàng khách sạn Vanda Đà Nẵng 34 Cấp Captain: 4.500.000 VND/ tháng Cấp Supervior: 6.300.000 VND/ tháng Việc phát lương tiến hành theo phương thức chuyển khoản qua thẻ tín dụng mà nhân viên cung cấp cho khách sạn Tùy vào tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn mà tất lao động khách sạn kể cấp quản lý hưởng mức tiền thưởng phí dịch vụ (service charge) mức ngang tầm Service charge thay đổi theo tháng, lao động thưởng nhiều hay phụ thuộc vào doanh thu khách sạn Ngoài ra, quý ban quản lý khách sạn dựa vào đánh giá biểu nhân viên phận với feedback khách Quản lý phận bầu chọn nhân viên xuất sắc quý để vinh danh nhận thưởng Phần thưởng bao gồm: tiền thưởng: 200.000 VND giấy khen Nhận xét: So với mặt chung mức lương đủ để nhân viên sinh hoạt hàng ngày Tuy nhiên so với nhân viên có thâm niên lâu khách sạn nên đưa ưu đãi để giữ nhân viên người có thâm niên cao thường người có nghiệp vụ cao, chuyên nghiệp kỹ tốt Về sách thưởng phúc lợi khách sạn nên thưởng quan tâm nên tạo điều kiện cho hồn cảnh khó khăn khen thưởng cá nhân có thành tích tốt thơng qua feedback khách giám sát cấp cao để tạo động lực làm việc cho nhân viên - Môi trường làm việc Các sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng đề cập bảng cho thấy tương đối đầy đủ để hỗ trợ cho nhân viên làm việc, không gian nhà hàng rộng rãi, quầy buffet lót đá dễ dàng lau chùi Tuy nhiên nhà hàng vào hoạt động lâu số bàn phục vụ buffet bị hư hỏng chân bàn, số bàn Top view bar để ngồi trời khơng che chắn nên cũ bạc màu nhiều đồ dùng ăn uống như: 35 muỗng, nĩa, đũa, napkin … cũ khơng cịn độ bóng Chính nhân viên nhà hàng cần có đề xuất lên cấp xin hỗ trợ thêm để bổ sung vài trang thiết bị dụng cụ đáp ứng đầy đủ số lượng tránh trường hợp khách sạn nhiều tiệc khơng đủ để phục vụ Ngồi nhà hàng cần bố trí xếp lại quầy bar nhà hàng để đặt thêm máy in nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên in giấy tờ cần thiết, muốn in quản lí phải chạy xng kho để in thấy điều bất tiện mà nhân viên gặp phải Nhận xét: Môi trường làm việc phận nhà hàng vui vẻ thoải mái, mối quan hệ nhân viên có cạnh tranh, nhiên nhân viên cũ lâu năm có kinh nghiệm họ sẵn sàng chia sẻ, giúp đỡ lẫn truyền đạt cho nhân viên mới, khơng có tình trạng xích mích, gây gỗ, chia rẽ nội Khi thực tập đây, nhận thấy quản lí nhân viên nhà hàng ln nhắc nhở nhẹ nhàng, không quát tháo nhân viên, làm sai thay vào quản lí tới hỗ trợ, hướng dẫn nhân viên cách nhiệt tình Khơng có xa cách nhân viên quản lí nhân viên cũ 2.3.6 Mối quan hệ nhân viên nhà hàng với phận Trong nhà hàng có nhiều phận liên quan đến nhau, có chung mối quan hệ thống với Để đưa suất phục vụ tốt nhất, cần phải kết hợp với để đưa chất lượng phục vụ lên hàng đầu, phần có vị trí riêng lại có mối quan hệ chặt chẽ, khăng khít với nhau, khơng thể tách rời - Mối quan hệ bàn- bar- bếp: Bộ phận bàn giới thiệu thuyết phục khách ăn đồ uống nhà hàng Sau đó, phận bàn tiếp nhận nhu cầu đặt ăn, uống khách chuyển nhu cầu cho phận bàn bếp Trong mối quan hệ này, phận bàn thể vai trò quan trọng đến chất lượng sản phẩm tính hiệu hoạt động bếp bar Nếu phận bàn tiếp nhận nhu cầu đặt ăn khách hàng cách rõ ràng, xác tạo 36 điều kiện cho bếp bar chế biến ăn đồ uống đáp ứng yêu cầu vị khách, đồng thời việc tổ chức chế biến “nhầm” Ngược lại bếp bar không thông báo kịp thời lực sản xuất ăn đồ uống ghi thực đơn ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ khách phận bàn việc đánh giá chất lượng phục vụ phận bàn tâm trí khách Trong q trình phục vụ khách ăn, uống phận bàn tiếp xúc trực tiếp với khách, phận có khả nắm bắt tương đối đầy đủ việc đánh giá chất lượng ăn, đồ uống khách Nếu thơng tin kịp thời thông báo bếp bar tạo điều kiện cho hai phận điều chỉnh q trình chế biến hay chí điều chỉnh lại thực đơn cho phù hợp với nhu cầu khách Khi phục vụ bàn xong, dụng cụ ăn uống bẩn, bàn chuyển cho bếp bar để hai phận vệ sinh lại chuyển dụng cụ cho bàn để bàn chuẩn bị phục vụ khách Do vậy, chất lượng công việc phận bếp bar ảnh hưởng cách trực tiếp đến chất lượng phục vụ bàn - Mối quan hệ nhà hàng với phận thu ngân: Bộ phận thu ngân ghi nhận yêu cầu đặt khách hàng để xuất hoá đơn toán hố đơn giá trị gia tăng Khi có thay đổi yêu cầu gọi nhân viên phục vụ phải báo với thu ngân để thay đổi kịp thời Bộ phận thu ngân nắm rõ chi tiết loại thẻ ưu đãi với xác nhà hàng - Mối quan hệ phận nhà hàng với phận lễ tân: Bộ phận lễ tân trung tâm hoạt động nhà hàng nơi xuất phát xử lý thông tin cầu nối khách hàng với loại dịch vụ Khách đến nhà hàng, lễ tân phận tiếp xúc với khách Lễ tân nhận hố đơn đặt hàng khách để chuyển cho phận nhà hàng kịp thời phục vụ khách cách chu đáo Hằng ngày phận tổng hợp nhanh doanh thu tổng số phiếu nợ khách để cuối ngày chuyển cho phận lễ tân tổng hợp toán với khách chuyển cho phận kế toán - Mối quan hệ phận nhà hàng với phận buồng phịng: 37 Bộ phận buồng phịng khơng làm tốt việc vệ sinh phòng nghỉ khách sạn thời gian khách lưu trú khách sạn khu vực công cộng nhà hàng, cầu thang, tiền sảnh… mà vệ sinh khu vực nhà hàng, cửa kính, thảm, quầy buffet sau khách sử dụng xong bữa phịng phận buồng phịng mang khay đồ ăn dư xuống khu vực riêng để phận nhà hàng lên lấy Ngoài phận buồng phịng có trách nhiệm giặt ủi giao nhận đồ vải nhà hàng, hội nghị, kiện hai phận liên lạc để nhận đồ phục vụ thu dọn đồ bị bẩn cho phận giặt ủi - Mối quan hệ phận nhà hàng với phận bảo vệ: Đảm bảo giữ gìn an ninh, an tồn tính mạng tài sản khách vấn đề quan trọng Do vậy, trình phục vụ, nhân viên phục vụ phát hành động bất thường, hoạt động tệ nạn xã hội vi phạm an ninh trị báo phối hợp với lễ tân để xử lý kịp thời, tạo điều kiện thoải mái cho khách hàng 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận nhà hàng khách sạn Vanda - Ưu điểm  Đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên chấp hành nội quy nhà hàng, nghiêm túc giấc làm việc, khơng có tình trạng trễ tự ý bỏ ca Nhìn chung, nhân viên nhà hàng có độ tuổi trung bình 26 tuổi họ tiếp thu nhanh dễ dàng nắm bắt thông tin, dễ dàng nắm bắt thay đổi môi trường làm việc, chịu áp lực cao Nhân viên phận nhà hàng ln vui vẻ, cởi mở hịa đồng với khách nhân viên với nhau, quản lí nhân viên khơng có khoảng cách, nhiệt tình giúp đớ nhân viên Với độ tuổi nghề cao, nên khả giải vấn đề, ứng xử với khách phàn nàn, khó tính tương đối hiệu quả, ln biết xoa dịu khách  Cơ sở vật chất kỹ thuật 38 Cơ sở vật chất nhà hàng đồng bộ, dụng cụ đầy đủ, yếu tố quan trọng giúp cho việc đáp ứng đồng thời số lượng lớn khách đến nhà hàng dùng buffet Đặc biệt việc phục vụ buffet phải phục vụ lúc số lượng khách nhiều, việc trang bị đầy đủ giúp cho trình tiêu dùng sản phẩm khách dễ dàng, thuận tiện hơn, sở đầy đủ cịn giúp cho q trình phục vụ nhân viên dễ dàng Nhà hàng cịn có kho chứa hàng lớn, điều giúp cho q trình lưu kho hàng hóa địi hỏi tính sẵn có khách u cầu sữa đặc, sữa tươi, cà phê,…  Quy trình phục vụ Sau thời gian hoạt động, quy trình phục vụ cải thiện tốt với gắn kết nhân viên lại với nhau, trình độ chuyên mơn với quản lý chặt chẽ nên quy trình phục vụ ngày cải thiện  Công tác tuyển dụng đào tạo Quy trình rõ ràng, rành mạch Luôn đảm bảo đầy đủ nhân viên để phục vụ khách cách tốt Đảm bảo điều kiện để đào tạo nhân viên thường xuyên, đào tạo nhân viên cũ  Chế độ lương, thưởng Cũng doanh nghiệp khác, khách sạn có khoản thưởng cho nhân viên dựa vào kết hoạt động khách sạn mà số tiền thưởng tết âm lịch tháng lương Ngồi ra, khách sạn cịn tổ chức hoạt động vui chơi giải trí tặng quà cho chị em phụ nữ ngày 8/2, 20/20,… Khách sạn có sách 39 phúc lợi cho nhân viên làm Vanda bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm thất nghiệp theo luật lao động,…  Mối quan hệ nhân viên nhà hàng phận: Mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác quan trọng trình phục vụ khách Nhằm mang đến chất lượng thể tính chuyên nghiệp khách sạn Mối quan hệ nhân viên tốt mang đến hài lịng cơng việc, lực tích cực tinh thần thoải mái công việc, tăng chất lượng phục vụ dịch vụ cho khách hàng Phản ánh nét văn hố làm việc tốt, hồ đồng, thân thiện nhà hàng khách sạn Là nơi mà người mong muốn làm việc - Nhược điểm  Đội ngũ nhân viên Trong trình làm việc nhiều nhân viên chưa có ý thức tự học hỏi nghiệp vụ, tượng thờ với cơng việc, số nhân viên khơng có tự giác cơng việc, quan sát khơng có khách nhiều nhân viên bấm điện thoại, có giám sát nhắc nhở làm ln đùn đẩy công việc cho Đa số nhân viên nhà hàng có khả nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa đạt hiểu cao, đạt mức giao tiếp bản, thực để tìm nhân viên nói tiếng anh lưu lốt khó Hầu hết nhân viên người lập gia đình có nhỏ, nên việc xếp ca khó khăn, sếp ca từ trước ca làm việc liên tục phải thay đổi cho phù hợp điều kiện với nhân viên, hầu hết ca sáng có nhân viên trẻ làm phân cơng làm ca 40 Giám sát cịn thoải mái với nhân viên, nhân viên chưa thật nghiêm túc công việc tôn trọng giám sát chưa thực quản lý tốt việc xếp lịch làm việc nhà hàng có ưu tiên cho bạn nam Hầu hết nhân viên thức nhà hàng ít, nên nhà hàng có nhiều khách hay có nhiều tiệc khách sạn tuyển nhân viên casual, việc dẫn đến thời gian đào tạo thiếu hụt nhân viên nhân viên casual không đáp ứng đủ Khâu tuyển dụng nhân viên casual cịn hạn chế tuyển dụng khơng u cầu nghiệp vụ chuyên môn yêu cầu ngoại hình Điều gây khó khăn việc đào tạo nhân viên casual chưa thích ứng với mơi trường làm việc cịn ảnh hưởng đến chất lượng lao dộng nhiều  Cơ sở vật chất kỹ thuật Việc xếp, bố trí sở vật chất kỹ thuật nhà hàng chưa hợp lý, chưa gọn gàng, mang tính dàn trải làm tăng quãng đường lại nhân viên, phải đường vịng đến khu vực Khu vực quầy bar dùng để trưng bày, trang trí mẫu ly làm mẫu giá, mặt quầy bar để làm việc, nơi để chứa giấy tờ Khi khách có nhu cầu thưởng thức nhân viên bàn chạy đến quầy bar lấy rượu hay xuống bếp để pha chế ngang qua khu vực bàn ăn khách đến khu vực bàn Việc thấy rõ bất tiện, sau hình ảnh gây nên hình ảnh khơng tốt mắt khách hàng Tuy nhà hàng đầu tư nhiều sở vật chất kỹ thuật để phục vụ cho hoạt động kinh doanh số lượng chưa đáp ứng đủ tầm quy mơ Bên cạnh đó, có nhiều loại khăn ăn cũ bị rách sử dụng để phuc vụ khách Dao, đĩa, thìa,…trong trình sử dụng bị xước khơng cịn độ bóng Do đó, cần thay Đối với loại trang thiết bị, máy móc nhà hàng khơng có sách bảo trì, bảo dưỡng định kỳ Khi máy móc có vấn đề cần sửa chữa báo cho phận kỹ thuật xuống sữa chữa bảo dưỡng lại  Quy trình phục vụ 41 Vào ngày đơng khách, nhân viên bỏ qua chi tiết trình phục vụ mà khách sạn đưa ra, bỏ qua giới thiệu ăn đặc trưng quán, quên kéo ghế cho khách,… điều làm hình ảnh khách sạn làm giảm thiện cảm với khách hàng  Công tác tuyển dụng Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu nhà hàng khách sạn việc tuyển dụng phải có u cầu cao ngoại hình, kinh nghiệm, trình độ học vấn trình độ ngoại ngữ Hơn nữa, phận nhân phải tuyển thêm nhân viên có ngoại ngữ 2,3 Khách sạn liên kết với thầy giảng dạy trực tiếp trường Đại học, cao đẳng địa bàn thành phố Đà Nẵng, thầy cô kênh tuyển dụng hiệu chất lượng thông qua thầy cô khách sạn có nguồn lao động tốt Hoặc tổ chức ngày hội tuyển dụng hay buổi workshop ngành du lịch trường Đại học Từ có nguồn nhân lực đầu vào có chất lượng đồng đều, ngồi thơng qua ngành học trường nhắm thẳng vào mục tiêu mà khách sạn cần tuyển dụng nhiều vị trí Các buớc tuyển dụng lặp lặp lại nhiều bước, nên rút ngắn trình tuyển dụng đảm bảo đầy đủ yêu cầu mà khách sạn đề  Chế độ lao động lương, thưởng Còn hạn chế lương, thưởng nhân viên nhằm khuyến khích tinh thần nhân viên để nhân viên có động lực làm gắn bó với khách sạn lâu  Mối quan hệ nhân viên phận Cũng người q thân thiết nên nhiều nể mối quan hệ mà đơi quản lý cịn thờ với nhân viên bỏ qua sai sót nhỏ mà tạo nên thói quen mà ảnh hưởng q trình phục vụ khách Mối quan hệ đồng nghiệp tốt gây khơng q trình quản lý giám sát nhân viên Đơi số lượng khách q đông thời gian làm việc người khác nên nhân viên giao tiếp với phận 42 43 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VANDA ĐÀ NẴNG 3.1 Phương hướng mục tiêu -  Phương hướng Giữ vững phát triển thêm có Đề phương án bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị sở hệ thống nhà hàng nhằm đem đến điều kiện để nhân viên phục vụ khách hàng cách - tốt Tiếp tục phát huy bầu khơng khí làm việc thân thiện, giữ vững mối quan hệ - nhân viên nhà hàng với phận khác  Mục tiêu Nằm top 15 nhà hàng tiếng địa bàn thành phố Đà Nẵng Doanh thu bình quân tăng 15%/ năm, đặc biệt doanh thu tổ chức tiệc, hội - nghị Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng cáo đưa hình ảnh nhà hàng đến với - khách hàng nhiều đặc biệt công ty,tổ chức,… Thường xuyên bổ túc cho nhân viên kĩ năng, giải phàn nàn với khách hàng, cách phục vụ, đặc biệt trình độ ngoại ngữ 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ phận nhà hàng khách sạn Vanda 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Cho nhân viên học thêm ngoại ngữ ( tiếng Trung, tiếng Hàn,…) nhà hàng chủ yếu phục vụ khách Trung Quốc, Hàn Quốc chủ yếu - Cần thường xuyên cho nhân viên học thêm chuyên môn nghiệp vụ là: + Các lớp nghiệp vụ ngắn hạn trường Đại học ( nghiệp vụ bàn, bar, ) + Các lớp kỹ mềm để giải tình khéo léo tốt - Hướng dẫn huấn luyện cho nhân viên giới thiệu cho nhân viên tổng quan nhà hàng cách xếp nhà hàng để nhân viên thao tác nhanh - đảm bảo cho khách Tổ chức kì thi để nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc cho nhân viên Nhân viên không ngừng đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ mà phải đào tạo thêm tinh thần, thái độ cư xử phục vụ khách 44 3.2.2 Nâng cấp hệ thống sở vật chất - Nâng cấp, thay thế, bổ sung số trang thiết bị dụng cụ phận nhà hàng Thay thiết bị xuống cấp phận nhà hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Chẳng hạn có nhiều khăn ăn nhân viên gửi giặt cịn bẩn, dính vết ố vàng, rách góc nhiều dụng cụ ăn bị bầy xước bạc màu khơng cịn độ bóng muỗng nhạy dao phục vụ nhìn thẩm mỹ Vì nhà hàng cần phải dành ngày tiến hành kiểm tra thống kê toàn dụng cụ sử dụng dụng cụ cần phải thay - Thực công tác vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên sở vật chất, hệ thống trang thiết bị phận nhà hàng Liên hệ với nhân viên kỹ thuật để thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy tính để bàn, hệ thống quản lý nhà hàng Smile để phần mềm hoạt động cách tốt giúp cho công việc thao tác máy diễn cách tối ưu Thường xuyên lau chùi xem bàn ghế, bọc nệm có bị hư hỏng hay khơng, có phải báo với ban quản lý để giải cần sửa chửa thay Đặc biệt khu vực Top View Bar cần kiểm tra thường xuyên bàn ghế để trời thấy có bạc màu hay bị vết nứt cần phải báo phận bảo trì bảo dưỡng để sơn sửa lại kịp thời Thường xuyên kiểm tra nhắc nhở khách việc bảo quản giữ gìn sở vật chất khách sạn 3.3.3 Xây dựng hồn thiện quy trình phục vụ - Giải pháp cho quy trình phục vụ khách buffet sáng: • Quản lý nên nắm bắt rõ số lượng khách xuống ăn nhà hàng • để đảm bảo số lượng nhân viên phục vụ khách tốt Trong ca làm nhân viên không dọn dẹp quan sát khách mà phải đến lị hâm nóng đồ ăn xem đồ ăn cịn hay nhiều để báo phận bếp 45 • - Khi dọn dẹp nhân viên hỏi khách dùng xong chưa đê dọn dẹp cho đỡ vướng Giải pháp cho quy trình phục vụ Alacarte: • Đây quy trình hồn thiện nhà hàng Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ nhân viên hạn chế nên ảnh hưởng đến thời gian phục vụ khách Khi nhân viên ăn nói lưu lốt, họ tự tin giao tiếp với khách tăng thêm phần hứng khởi lúc • làm việc Bộ phận bếp nên đưa nhiều để thay đổi menu thêm đa • dạng, phong phú để thu hút khách hàng Trong bước nhân viên chủ động giới thiệu ăn đặc trưng nhà hàng 3.2.4 Hồn thiện công tác tuyển dụng đào tạo Tuyển dụng nhân bước quan trọng mang đến thành công hay khơng cho khách sạn nói chung phận nói riêng Vì nhân viên người trực tiếp phục vụ khách hàng tuyển dụng nhân quan trọng Sau tham gia tuyển dụng thực tập nhà hàng q trình thực tập tơi có tìm hiểu trình tuyển dụng nhân thấy khách sạn thực tốt quy trình tuyển dụng đề Khâu tuyển dụng casual cần tuyển nhân viên có chun mơn để đảm bảo tính chun nghiệp nhà hàng 3.2.5 Hồn thiện sách lương,thưởng Dựa vào thời gian làm việc nhân viên mà khách sạn nên có sách riêng cho nhân viên có thâm niên họ xứng đáng hưởng số tiền nhiều hơn, để thay đổi tư tưởng dù làm hay làm nhiều họ nhận số lương định, dẫn đến tình trạng thờ ơ, hay cóF tình trạng kiếm nơi có mức lương tốt Ngoài ra, ngày nhà hàng có nhiều việc: tiệc, hội nghị,…nhân viên lại tăng ca, cần phải tính thêm cho nhân viên 46 Cần có sách hỗ trợ kinh phí tạo điều kiện cho cán cơng nhân viên có hồn cảnh khó khăn (có thể hàng quý trợ cấp cho họ từ 300.000 VNĐ – 500.000 VNĐ) để giữ ổn định, tạo yên tâm gắn bó với người lao động doanh nghiệp Cần có sách hỗ trợ kinh phí tạo điều kiện cho cán cơng nhân viên có hồn cảnh khó khăn (có thể hàng q trợ cấp cho họ từ 300.000 VNĐ – 500.000 VNĐ) để - giữ ổn định, tạo yên tâm gắn bó với người lao động doanh nghiệp 3.2.6 Tạo dựng mối quan hệ nhân viên Lãnh đạo công ty thường xuyên tổ chức team building để nhân viên gắn kết với - Lãnh đạo công ty tổ chức họp hàng tháng/hàng quý tất phận để nhân viên có góp ý thống tất quy trình để - phận phối hợp tốt nhịp nhàng Tổ chức họp lãnh đạo cà trưởng phận để gắn - kết Tổ chức hoạt động teambuilding cho viên định kì lần/ năm Bởi mơi trường làm việc khách sạn đòi hỏi người phải làm việc liên tục, phận bố trí nơi làm việc nơi khác khách sạn nên việc tiếp xúc giao lưu phận với thường Để bổ sung nâng cao tinh thần làm việc đồn kết, làm việc có trách nhiệm phận Có thể tổ hoạt dộng dành cho nhân viên vào ngày vắng khách KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trong kinh doanh dịch vụ đặc biệt kinh doanh ăn uống lưu trú là, nhân tố người quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng tiêu dùng dịch vụ Vì muốn chiếm lĩnh thị trường, doanh nghiệp không đưa sản phẩm dịch vụ tốt mà phải tạo nguồn nhân lực đầy đủ tố chất lực đứng vững thị trường Để có chất lượng tốt cần có đội ngũ nhân viên tốt thơng qua luận đưa vấn đề mà khách sạn Vanda gặp phải Vấn đề trình tuyển dụng đào tạo, sở vật chất kỹ thuật, sách lương thưởng phúc lợi Với mục tiêu nhằm khắc phục nâng cao chất lượng để tạo nên đội ngũ chất lượng nhằm thu hút khách 47 Trong trình thực tập khách sạn Vanda trải qua khoảng thời gian không dài khơng q ngắn, tập vịng tuần Khi thực tập nhà hàng thực cơng việc chào đón khách, bưng bê thức ăn, nhận ăn từ khách chuyển phận bếp, phục vụ cho khách Qua trình thực tập giúp tơi có thêm kinh nghiệm khơng nhiều có thêm kỹ phục vụ trị chuyện với khách, giúp nắm bắt hiểu nghề Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên cố vấn Nguyễn Hà Kim Dung tận tình giúp đỡ thời gian vừa qua giúp hoàn thành chuyên đề, trường Đại học Duy Tân truyền đạt kiến thức bổ ích thời gian qua Xin chân thành cảm ơn khách sạn Vanda tạo hội để thực tập, tiếp cận với nghề hoàn thành thời gian thực tập Cảm ơn anh, chị khách sạn hỗ trợ tơi q trình thực tập Cuối tơi xin kính chúc thầy ,cơ trường Đại học Duy Tân Đồng kính cơ, anh chị khách sạn Vanda Hotel Da Nang sức khoẻ hồn thành tốt cơng việc Tơi xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] Nguyễn Vân Điềm & Nguyễn Ngọc Quân (2008), giáo trình Quản trị nhân lực, nhà xuất ĐH Kinh tế Quốc dân Hà Nội, nơi xuất Hà Nội [2] Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, nơi xuất Hà Nội [3] Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng Tp Hồ Chí Minh, nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu internet: [1] Thơng tin số liệu từ phịng nhân phận phận nhà hàng Trico khách sạn Vanda, ngày 2/3/2020 [2] Thông khách sạn Vanda https://www.vandahotel.vn/, ngày 25/4/2020 https://khachsandanang.info/khach-san-vanda-da-nang.html , ngày 4/5/2020 [3] Đức Hoàng (2019) Cơ sở lưu trú Đà Nẵng tăng mạnh,Tổng cục du lịch, http://vietnamtourism.gov.vn/2018/index.php/items/26941, ngày 18/07/2018 ... sạn Vanda Đà Nẵng  Chương 2: Báo cáo trình thực tập giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận nhà hàng khách sạn Vanda Đà Nẵng  Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. .. CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG VANDA ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng khách sạn Vanda : 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận nhà hàng khách sạn Vanda: ... vụ khách 2.3 Thực trạng đội ngũ lao động phận nhà hàng khách sạn Vanda 2.3.1 Lao động phận nhà hàng khách sạn Vanda Nhận xét: Trong nhà hàng có tất 35 lao động làm việc, có người quản lý quản