- Lương, thưởng, phúc lợi
Tùy vào vị trí của lao động trong từng bộ phận ở cấp bậc nào mà có những chính sách lương khác nhau. Thời gian làm việc cho mỗi kỳ lương được theo dõi và ghi lại chính xác thông qua máy chấm công bằng dấu vân tay. Cuối mỗi tuần thì máy chấm công sẽ cập nhật số lượng người đi làm trong ngày về trên hệ thống quản lý nhân sự cho bộ phận nhân sự và cuối mỗi tháng sẽ thống kê số ngày đi làm việc của nhân viên, từ đó sẽ là dữ liệu cho phòng Kế toán sử dụng để tính lương. Nhân viên được trả lương theo tháng và việc trả lương cho lao động là bảo mật, không ai biết mức tiền lương của ai. Hằng tháng khi nhận lương mỗi người sẽ nhận được mail từ phòng kế toán thông báo chi tiết: Tổng ngày làm việc trong một tháng, mức lương cơ bản, tiền thưởng service charge, mức đóng bảo hiểm, ….
Lương thỏa thuận cho từng chức danh sẽ được đưa vào trong hợp đồng lao động được kí kết với người lao động. Mức lương của các cấp trong bộ phận sẽ khác nhau, cụ thể là:
Cấp Captain: 4.500.000 VND/ tháng. Cấp Supervior: 6.300.000 VND/ tháng.
Việc phát lương tiến hành theo phương thức chuyển khoản qua thẻ tín dụng mà nhân viên đã cung cấp cho khách sạn. Tùy vào tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn mà tất cả lao động trong khách sạn kể cả cấp quản lý đều được hưởng mức tiền thưởng phí dịch vụ (service charge) một mức ngang tầm như nhau. Service charge sẽ thay đổi theo từng tháng, lao động được thưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào của doanh thu khách sạn.
Ngoài ra, hằng quý ban quản lý khách sạn dựa vào sự đánh giá biểu quyết của các nhân viên trong bộ phận với feedback của khách. Quản lý bộ phận sẽ bầu chọn nhân viên xuất sắc của quý để vinh danh và nhận thưởng. Phần thưởng bao gồm: tiền thưởng: 200.000 VND và giấy khen.
Nhận xét:
So với mặt bằng chung thì mức lương cơ bản là đủ để một nhân viên có thể sinh hoạt hàng ngày. Tuy nhiên so với những nhân viên có thâm niên lâu thì khách sạn nên đưa ra những ưu đãi hơn để có thể giữ được những nhân viên đó vì những người có thâm niên cao thường là những người có nghiệp vụ cao, chuyên nghiệp và kỹ năng tốt.
Về chính sách thưởng và phúc lợi thì khách sạn nên thưởng quan tâm hơn nên tạo điều kiện cho các hoàn cảnh khó khăn và khen thưởng đối với những cá nhân có thành tích tốt thông qua những feedback của khách hoặc sự giám sát của cấp cao để tạo động lực làm việc cho nhân viên.
- Môi trường làm việc
Các cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng đã được đề cập ở bảng cho thấy tương đối đầy đủ để hỗ trợ cho nhân viên làm việc, không gian nhà hàng rộng rãi, quầy buffet được lót bằng đá dễ dàng lau chùi. Tuy nhiên nhà hàng đi vào hoạt động đã lâu một số bàn phục vụ buffet đã bị hư hỏng nhất là ở chân bàn, một số bàn trên Top view bar do để ngoài trời không che chắn nên cũng đã cũ và bạc màu và nhiều đồ dùng ăn uống như:
muỗng, nĩa, đũa, napkin …. cũng đã cũ và không còn độ bóng. Chính vì thế nhân viên nhà hàng cần có những đề xuất lên cấp trên xin và hỗ trợ thêm để bổ sung một vài trang thiết bị và dụng cụ mới đáp ứng đầy đủ số lượng tránh trường hợp khách sạn quá nhiều tiệc không đủ để phục vụ. Ngoài ra nhà hàng cần bố trí và sắp xếp lại quầy bar tại nhà hàng để có thể đặt thêm máy in nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên in giấy tờ cần thiết, vì mỗi khi muốn in gì thì quản lí phải chạy xuông kho để in có thể thấy nó là điều bất tiện mà nhân viên gặp phải.
Nhận xét:
Môi trường làm việc tại bộ phận nhà hàng rất vui vẻ và thoải mái, mối quan hệ giữa các nhân viên mặc dù có sự cạnh tranh, tuy nhiên những nhân viên cũ lâu năm có kinh nghiệm họ luôn sẵn sàng chia sẻ, giúp đỡ lẫn nhau truyền đạt cho nhân viên mới, không có tình trạng xích mích, gây gỗ, chia rẽ nội bộ. Khi thực tập ở đây, tôi nhận thấy rằng quản lí và các nhân viên tại nhà hàng luôn nhắc nhở nhẹ nhàng, không quát tháo nhân viên, khi làm sai thay vào đó quản lí sẽ tới hỗ trợ, hướng dẫn nhân viên một cách nhiệt tình. Không có sự xa cách giữa nhân viên và quản lí cũng như nhân viên mới và cũ.
2.3.6 Mối quan hệ nhân viên nhà hàng với các bộ phận
Trong nhà hàng có nhiều bộ phận liên quan đến nhau, có chung mối quan hệ thống nhất với nhau. Để đưa ra năng suất phục vụ tốt nhất, chúng ta cần phải kết hợp với nhau để đưa ra chất lượng phục vụ lên hàng đầu, mỗi bộ phần có vị trí riêng nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ, khăng khít với nhau, không thể tách rời.
- Mối quan hệ giữa bàn- bar- bếp:
Bộ phận bàn giới thiệu và thuyết phục khách về các món ăn đồ uống của nhà hàng. Sau đó, bộ phận bàn tiếp nhận nhu cầu đặt ăn, uống của khách và chuyển những nhu cầu này về cho bộ phận bàn và bếp. Trong mối quan hệ này, bộ phận bàn thể hiện một vai trò hết sức quan trọng đến chất lượng sản phẩm và tính hiệu quả hoạt động của bếp và bar. Nếu bộ phận bàn tiếp nhận nhu cầu đặt ăn của khách hàng một cách rõ ràng, chính xác thì sẽ tạo
điều kiện cho bếp và bar chế biến các món ăn và đồ uống đáp ứng đúng yêu cầu của từng vị khách, đồng thời việc tổ chức chế biến “nhầm”. Ngược lại nếu bếp và bar không thông báo kịp thời về năng lực sản xuất các món ăn đồ uống đã ghi trong thực đơn thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ khách của bộ phận bàn và việc đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận bàn trong tâm trí của khách.
Trong quá trình phục vụ khách ăn, uống bộ phận bàn tiếp xúc trực tiếp với khách, do vậy là bộ phận có khả năng nắm bắt tương đối đầy đủ về việc đánh giá chất lượng món ăn, đồ uống của khách. Nếu những thông tin này kịp thời thông báo bếp và bar sẽ tạo điều kiện cho hai bộ phận này điều chỉnh trong quá trình chế biến hay thậm chí điều chỉnh lại thực đơn cho phù hợp hơn với nhu cầu của khách. Khi phục vụ bàn xong, những dụng cụ ăn uống bẩn, bàn sẽ chuyển cho bếp và bar để hai bộ phận này vệ sinh rồi lại chuyển dụng cụ sạch cho bàn để bàn chuẩn bị phục vụ khách. Do vậy, chất lượng công việc của bộ phận bếp và bar ảnh hưởng một cách trực tiếp đến chất lượng phục vụ của bàn.
- Mối quan hệ giữa nhà hàng với bộ phận thu ngân:
Bộ phận thu ngân ghi nhận các yêu cầu đặt món của khách hàng để xuất hoá đơn thanh toán và hoá đơn giá trị gia tăng. Khi có thay đổi về yêu cầu gọi món nhân viên phục vụ phải ngay lập tức báo với thu ngân để thay đổi kịp thời. Bộ phận thu ngân cũng nắm rõ chi tiết về các loại thẻ ưu đãi đúng với chính xác của nhà hàng.
- Mối quan hệ bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân là trung tâm hoạt động của nhà hàng nơi xuất phát xử lý các thông tin là cầu nối giữa khách hàng với các loại dịch vụ. Khách đến nhà hàng, lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách. Lễ tân có thể nhận hoá đơn đặt hàng của khách để chuyển cho bộ phận nhà hàng kịp thời phục vụ khách một cách chu đáo. Hằng ngày bộ phận tổng hợp nhanh doanh thu và tổng số phiếu nợ của khách để cuối ngày chuyển cho bộ phận lễ tân tổng hợp thanh toán với khách và chuyển cho bộ phận kế toán.
Bộ phận buồng phòng không chỉ làm tốt việc vệ sinh phòng nghỉ của khách sạn trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn và các khu vực công cộng như nhà hàng, cầu thang, tiền sảnh… mà còn vệ sinh trong khu vực nhà hàng, cửa kính, thảm, quầy buffet hoặc sau khi khách sử dụng xong bữa tại phòng thì bộ phận buồng phòng mang khay và đồ ăn dư xuống khu vực riêng để bộ phận nhà hàng lên lấy. Ngoài ra bộ phận buồng phòng cũng có trách nhiệm về giặt ủi và giao nhận đồ vải của nhà hàng, trong các hội nghị, sự kiện thì hai bộ phận sẽ liên lạc nhau để nhận đồ phục vụ cũng như thu dọn đồ bị bẩn cho bộ phận giặt ủi.
- Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận bảo vệ:
Đảm bảo giữ gìn an ninh, an toàn về tính mạng và tài sản của khách là vấn đề quan trọng. Do vậy, trong quá trình phục vụ, nếu nhân viên phục vụ phát hiện những hành động bất thường, các hoạt động tệ nạn xã hội hoặc vi phạm an ninh chính trị thì báo ngay lập tức và phối hợp với lễ tân để xử lý kịp thời, tạo điều kiện thoải mái cho khách hàng.
2.4 Đánh giá chung thực trạng về chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận nhà
hàng tại khách sạn Vanda
- Ưu điểm
Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên luôn chấp hành đúng nội quy của nhà hàng, nghiêm túc trong giờ giấc làm việc, không có tình trạng đi trễ hoặc tự ý bỏ ca.
Nhìn chung, nhân viên nhà hàng có độ tuổi trung bình trên 26 tuổi nhưng họ tiếp thu khá nhanh dễ dàng nắm bắt các thông tin, dễ dàng nắm bắt sự thay đổi trong môi trường làm việc, chịu được áp lực cao.
Nhân viên tại bộ phận nhà hàng luôn vui vẻ, cởi mở hòa đồng với khách cũng như giữa các nhân viên với nhau, giữa quản lí và nhân viên không có sự khoảng cách, nhiệt tình giúp đớ những nhân viên mới.
Với độ tuổi trong nghề cao, nên khả năng giải quyết những vấn đề, ứng xử với khách phàn nàn, khó tính tương đối hiệu quả, luôn biết xoa dịu khách.
Cơ sở vật chất của nhà hàng khá đồng bộ, dụng cụ đầy đủ, đây là yếu tố rất quan trọng giúp cho việc đáp ứng đồng thời một số lượng lớn khách đến nhà hàng dùng buffet. Đặc biệt đối với việc phục vụ buffet phải phục vụ cùng một lúc số lượng khách rất nhiều, việc trang bị đầy đủ như vậy sẽ giúp cho quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách dễ dàng, thuận tiện hơn, ngoài ra thì cơ sở đầy đủ còn giúp cho quá trình phục vụ của nhân viên cũng dễ dàng hơn. Nhà hàng còn có 1 kho chứa hàng lớn, điều này giúp cho quá trình lưu kho những hàng hóa đòi hỏi tính sẵn có khi khách yêu cầu như sữa đặc, sữa tươi, cà phê,…
Quy trình phục vụ
Sau một thời gian hoạt động, các quy trình phục vụ cũng được cải thiện tốt hơn với sự gắn kết của nhân viên lại với nhau, trình độ chuyên môn với sự quản lý chặt chẽ nên quy trình phục vụ ngày một cải thiện hơn.
Công tác tuyển dụng và đào tạo
Quy trình rõ ràng, rành mạch. Luôn đảm bảo đầy đủ nhân viên để phục vụ khách một cách tốt nhất. Đảm bảo điều kiện để đào tạo nhân viên thường xuyên, đào tạo nhân viên mới cũng như cũ.
Chế độ lương, thưởng
Cũng như các doanh nghiệp khác, khách sạn cũng có những khoản thưởng cho nhân viên của mình dựa vào kết quả hoạt động của khách sạn mà số tiền thưởng tết âm lịch có thể là một tháng lương hoặc hơn. Ngoài ra, khách sạn còn tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí và tặng quà cho chị em phụ nữ ngày 8/2, 20/20,… Khách sạn cũng có những chính sách
phúc lợi cho nhân viên khi làm ở Vanda như là bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm thất nghiệp theo như luật lao động,…
Mối quan hệ nhân viên nhà hàng giữa các bộ phận:
Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác là rất quan trọng trong quá trình phục vụ khách. Nhằm mang đến chất lượng và cũng như thể hiện tính chuyên nghiệp của khách sạn. Mối quan hệ nhân viên tốt cũng chính sẽ mang đến sự hài lòng trong công việc, năng lực tích cực và tinh thần thoải mái trong công việc, tăng chất lượng phục vụ dịch vụ cho khách hàng.
Phản ánh nét văn hoá làm việc tốt, hoà đồng, thân thiện của nhà hàng cũng như khách sạn. Là nơi mà mọi người mong muốn được làm việc tại đây.
- Nhược điểm
Đội ngũ nhân viên
Trong quá trình làm việc nhiều nhân viên chưa có ý thức tự học hỏi về nghiệp vụ, vẫn còn hiện tượng thờ ơ với công việc, một số nhân viên không có sự tự giác trong công việc, khi quan sát không có khách nhiều nhân viên bấm điện thoại, khi có giám sát nhắc nhở thì mới làm và luôn đùn đẩy công việc cho nhau.
Đa số nhân viên nhà hàng có khả năng nghiệp vụ nhưng trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa đạt hiểu quả cao, chỉ đạt ở mức giao tiếp cơ bản, thực sự để tìm được nhân viên nói tiếng anh lưu loát thì rất khó.
Hầu hết các nhân viên là những người lập gia đình và có con nhỏ, nên việc sắp xếp ca rất khó khăn, mặc dù đã sếp ca từ trước nhưng ca làm việc liên tục phải luôn thay đổi sao cho phù hợp điều kiện với mỗi nhân viên, hầu hết các ca 5 giờ sáng thì chỉ có nhân viên trẻ và mới đi làm được phân công làm ca này.
Giám sát còn thoải mái với nhân viên, vì thế nhân viên chưa thật sự nghiêm túc trong công việc cũng như tôn trọng giám sát và chưa thực sự quản lý tốt trong việc sắp xếp lịch làm việc của tại nhà hàng và có sự ưu tiên hơn cho các bạn nam.
Hầu hết nhân viên chính thức trong nhà hàng rất ít, nên khi nhà hàng có nhiều khách hay có nhiều tiệc thì khách sạn mới tuyển các nhân viên casual, việc này dẫn đến mất thời gian đào tạo cũng như thiếu hụt nhân viên nếu nhân viên casual không đáp ứng đủ
Khâu tuyển dụng nhân viên casual còn hết sức hạn chế khi tuyển dụng không yêu cầu nghiệp vụ chuyên môn chỉ yêu cầu về ngoại hình. Điều này gây khó khăn trong việc đào tạo cũng như nhân viên casual chưa thích ứng được với môi trường làm việc còn ảnh hưởng đến chất lượng lao dộng rất nhiều.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Việc sắp xếp, bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng chưa hợp lý, chưa gọn gàng, mang tính dàn trải làm tăng quãng đường đi lại của nhân viên, phải đi đường vòng mới có thể đến khu vực giữa. Khu vực quầy bar chỉ được dùng để trưng bày, chỉ trang trí những mẫu ly làm mẫu trên giá, còn mặt quầy bar chỉ để làm việc, là nơi chỉ để chứa giấy tờ. Khi khách có nhu cầu thưởng thức thì nhân viên bàn chạy đến quầy bar lấy rượu hay xuống bếp để pha chế rồi đi ngang qua khu vực bàn ăn của khách rồi mới đến khu vực bàn. Việc này thấy rõ sự bất tiện, sau đó là hình ảnh trên gây nên hình ảnh không tốt trong mắt khách hàng. Tuy nhà hàng đã đầu tư nhiều cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ cho hoạt động kinh doanh nhưng số lượng vẫn chưa đáp ứng đủ tầm quy mô. Bên cạnh đó, có nhiều loại khăn ăn đã cũ và bị rách nhưng vẫn sử dụng để phuc vụ khách. Dao, đĩa, thìa,…trong quá trình sử