Hệ thống sản phẩm dịch vụ của nhà hàng là cung cấp đồ ăn và thức uống đến khách hàng. Hoạt động xuyên suốt trong quá trình khách lưu trú là Buffet và Alacarte. Nhưng vì do tình hình dịch Covid – 19 chưa giảm nên số lượng khách lưu trú cũng ít nên nhà hàng chỉ phục vụ khách lưu trú theo thực đơn Alacarte tuỳ theo nhu cầu, lựa chọn khách mong muốn. Tôi được giao nhiệm vụ là đón khách và phục vụ khách trong quá trình khách ăn uống tại nhà hàng.
Đây là kiểu phục vụ khách không cần quá nhiều nhân viên phục vụ, phục vụ được nhiều khách nhanh chóng, khách tự do lựa chọn món ăn, thức uống mà nhà hàng đã chuẩn bị.
Giai đoạn 1: Chuẩn bị
- Trước khi bữa tiệc chính thức bắt đầu là khâu chuẩn bị. Toàn bộ nhân viên nhà hàng phải vệ sinh sạch sẽ không gian tổ chức ăn uống và khu vực mình phụ trách phục vụ.
- Xếp đặt bàn ăn, khu vực bày món theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng: xếp đặt vị trí cho các dịch vụ ăn uống như: đĩa, chén, muỗng, ly, khăn ăn,… đúng theo vị trí tiêu chuẩn của tiệc buffet sáng.
- Đặt bảng tên (nametag) món ăn đúng với vị trí của món ăn được trình bày tại quầy cũng như các dụng cụ dùng để gắp (tong, dĩa lót, khăn lót).
- Nếu có khách bên ngoài đặt bàn thì kiểm tra các yêu cầu, thông tin của khách.
Giai đoạn 2: Đón khách
- Khi khách đến nhà hàng thì nhân viên phục vụ chào đón với thái độ vui vẻ, nhiệt tình và lịch sự nhất.
- Xác định thông tin của khách: Khách ở phòng mấy? Khách đi bao nhiêu người? Khách muốn ngồi ở vị trí nào?
- Dẫn khách vào bàn hoặc vị trí mà khách chọn, chủ động kéo ghế và trải khăn ăn phục vụ cho khách hàng (ưu tiên theo thứ tự người già, trẻ em, phụ nữ, đàn ông).
Giai đoạn 3: Phục vụ khách
- Phục vụ trà, cafe hoặc rượu khi khách yêu cầu.
- Theo dõi tình trạng của các món ăn khay nào gần hết đồ ăn thì sẽ báo với bộ phận bếp để nhanh chóng bổ sung.
- Bổ sung dụng cụ ăn uống khi gần hết hoặc khi khách có nhu cầu thay thế dụng cụ ăn uống.
Đón khách
Ph c v khách ụ ụ
Thanh toán và tiễn khách Thu dọn và set up bàn mới
Chuẩn bị
- Thu dọn bớt chén bát, dao dĩa muỗng bẩn và thay mới. Chú ý khi dọn nhân viên sẽ đứng phía bên phải của khách vừa thu dọn vừa xin phép khách hàng.
- Set – up lại bàn mới khi khách đã rời đi.
Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách
- Bước thanh toán chỉ dành cho những đối tượng khách bên ngoài sau khi dùng bữa xong, nhân viên phục vụ sẽ hướng dẫn khách thanh toán trực tiếp tại quầy thu ngân.
- Khi khách đứng lên thì nhân viên phục vụ sẽ chủ động tiễn khách, gửi lời chào và cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng bằng một thái độ ân cần, chu đáo nhất.
Giai đoạn 5: Thu dọn và set up bàn mới
Sau khi tiệc buffet sáng kết thúc (từ 6 giờ sáng đến 10 giờ sáng) thì nhân viên phục vụ nhà hàng sẽ thu dọn tất cả các vật dụng, dụng cụ ăn uống lên xe đẩy và đẩy xuống khu vực rửa chén của bộ phận bếp.Sau đó lau dọn quầy buffet sạch sẽ, thu gom các bảng tên, chén dĩa, dụng cụ còn lại về đúng nơi quy định.
( Nguồn: Nhà hàng khách sạn Vanda, năm 2020 )
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ khách buffet Quy trình phục vụ khách theo thực đơn Alacarte
Khách lưu trú có thể gọi điện xuống cho nhà hàng để đặt ăn, nhân viên nhà hàng phải hỏi số lượng khách bao nhiêu để phục vụ
( Nguồn: Nhà hàng khách sạn Vanda, năm 2020 )
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ khách theo thực đơn Alacarte
Giai đoạn chào đón khách
- Khi khách đến nhà hàng nhân viên phục vụ chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình và lịch sự nhất.
Giai đoạn dẫn khách và mời khách ngồi
- Xác định thông tin khách hàng: số lượng khách đi bao nhiêu người? khách ở phòng số mấy? Khách muốn ngồi vị trí nào?
- Dẫn khách về vị trí khách muốn ngồi, chủ động kéo ghế cho khách, trải khăn ăn phục vụ cho khách ( ưu tiên theo thứ tự người già, trẻ em, phụ nữ, đàn ông).
Giai đoạn giới thiệu menu và lấy order của khách
- Giới thiệu menu cho khách
- Luôn lắng nghe khách hàng hỏi để trả lời những yêu cầu của khách
- Trong thời gian khách chọn món, người phục vụ có thể giới thiệu về món ăn mới, đặc sản của nhà hàng. Nếu khách đang lưỡng lự thì nhân viên phục vụ nhanh chóng
Chào đón khách
Dẫn khách và mời khách ngồi
Giới thiệu menu và lấy order của khách
Chuyển order vào cho bộ phận bếp, bar
Phục vụ theo order của khách
gợi ý món cho khách hàng. Cũng có những món ăn kì lạ thì nhân viên phục vụ giới thiệu nguyên liệu và cách chế biến của món ăn đó.
- Phải note lại những thứ khách lưu ý ( khách không ăn hành, khách bị dị ứng,…)
- Sau khi khách order xong thì đọc lại toàn bộ món ăn và xác nhận với khách. Chú ý đồ ăn được ghi trên 1 liên riêng, thức uống ghi 1 liên riêng. Sau cùng là thu lại thực đơn.
Giai đoạn chuyển order cho bộ phận bếp, bar
- Sau khi xác nhận đủ và đúng order của khách thì tờ đồ ăn đến bộ phận bếp còn thức uống thì đưa cho bộ phận bar.
Phục vụ theo order của khách
- Phục vụ theo đồ ăn theo đúng số bàn, theo đúng order của khách , đảm bảo đúng bàn trong suốt thời gian khách thưởng thức tại nhà hàng.
- Luôn đáp ứng và hỗ trợ, sẵn sàng khi khách yêu cầu, xử lý tình huống ngoài ý muốn như đỗ, vỡ chén bát, nước,…
- Dọn dẹp trên bàn khi khách ăn xong đồ ăn để đảm bảo trên bàn gọn gàng và sạch sẽ.
Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
- Bước thanh toán chỉ dành cho đối tượng khách bên ngoài sau khi dùng bữa xong, nhân viên phục vụ sẽ hướng dẫn khách tới quầy thu ngân để thanh toán.
- Khi khách đứng lên thì nhân viên phục vụ chủ động tiễn khách, gửi lời chào và lời cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng một cách ân cần, chu đáo nhất.
Nhận xét: Nhìn chung các quy trình phục vụ của nhà hàng tương đối là đầy đủ đối với khách sạn 4 sao. Tất cả các quy trình trên cho ta thấy sự chuyên nghiệp, rành mạch và rõ ràng. Nhân viên luôn giữ thái độ niềm nở, thân thiện đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.