Báo cáo kết quả thực tập và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng azure của pullman danang beach resort

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Azure Pullman Danang Beach Resort CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD: Th.S HUỲNH LÝ THÙY LINH SVTH: LÊ THỊ HỒNG NGÂN MSSV: 2320716718 Đà Nẵng, tháng năm 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ PULLMAN DANANG BEACH RESORT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Pullman Danang Beach Resort .3 1.2 Cơ cấu tổ chức Pullman Danang Beach Resort 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Pullman Danang Beach Resort 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận .5 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Pullman Danang Beach Resort 1.3.1 Dich vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .12 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .13 1.4 Đội ngũ lao động Pullman Danang Beach Resort 16 1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật Pullman Danang Beach Resort 17 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG AZURE CỦA PULLMAN DANANG BEACH RESORT 19 2.1 Giới thiệu nhà hàng Azure Beach Lounge Pullman Danang Beach Resort19 2.1.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Azure Beach Lounge .19 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí công việc 21 2.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động nhà hàng Azure Beach Lounge 22 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt nhà hàng Azure Beach Lounge Pullman Danang Beach Resort 23 2.2.1 Báo cáo trình thực tập phận nhà hàng Azure Beach Lounge Pullman Danang Beach Resort .23 2.2.2 Kinh nghiệm đạt 28 2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận nhà hàng Azure Beach Lounge Pullman Danang Beach Resort 30 2.3.1 Công tác tuyển dụng 30 2.3.2 Công tác đào tạo 32 2.3.3 Lương, sách đãi ngộ 33 2.3.4 Công tác quản lý giám sát 34 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng đội ngũ lao động phận nhà hàng Azure Beach Lounge Pullman Danang Beach Resort 34 2.4.1 Ưu điểm 35 2.4.2 Nhược điểm 35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG AZURE CỦA PULLMAN DANANG BEACH RESORT .38 3.1 Nâng cao tiêu chuẩn công tác tuyển dụng đội ngũ lao động 38 3.2 Nâng cao hiệu đào tạo đội ngũ lao động 39 3.2.1 Trình độ chun mơn, nghiệp vụ 39 3.2.2 Trình độ ngoại ngữ 40 3.3 Hoàn thiện việc phân cơng, bố trí cơng việc 41 3.4 Tăng cường công tác quản lý, giám sát đội ngũ lao động 41 3.5 Hồn thiện sách lương, phúc lợi 43 KẾT LUẬN .45 TÀI LIỆU THAM KHẢO .46 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP .47 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 48 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN .49 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt ĐVT VNĐ Tên đầy đủ Đơn vị tính Việt Nam Đồng DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Các loại phòng họp/hội nghị Pullman Danang Beach Resort 15 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Pullman Danang Beach Resort Bảng 1.1: Các loại phòng Pullman Danang Beach Resort Bảng 1.2: Các loại giá phòng gym Pullman Danang Beach Resort 14 Bảng 1.3: Cơ cấu đội ngũ lao động Pullman Danang Beach Resort 15 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Azure Beach Lounge Pullman Danang Beach Resort .19 Bảng 2.1 Bảng báo cáo trình thực tập nhà hàng Azure Beach Lounge 24 Bảng 2.3 Bảng số lượng lao động nhà hàng Azure qua năm gần .29 Bảng 2.4: Bảng cấu đội ngũ nhân viên theo độ tuổi giới tính 30 Bảng 2.5: Bảng cấu đội ngũ nhân viên theo trình độ làm việc 31 Bảng 2.6: Bảng cấu trình độ học vấn trình độ ngoại ngữ 32 LỜI MỞ ĐẦU “Cơng nghiệp khơng khói” tên gọi khơng thức ngành du lịch, ngành giữ vị trí quan trọng kinh tế tồn cầu Ngành du lịch đã, không ngừng phát triển, trở thành ngành kinh tế tăng trưởng lớn nhanh giới Theo thời gian, điểm đến hoạt động du lịch ngày mở rộng, phạm vi hoạt động ngành du lịch ngày tăng, khiến ngành du lịch trở thành động lực then chốt cho phát triển kinh tế - xã hội Bên cạnh đó, ngành du lịch cịn đóng vai trị đặc biệt quan trọng phát triển nước phát triển Hiện nay, Việt Nam nước thu hút lượng lớn du khách năm Và Đà Nẵng thành phố đóng góp lớn phát triển nước, nơi hội tụ nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, điểm cuối tuyến hành lang kinh tế Đông Tây nối liền nước khu vực từ Myanmar đến Việt Nam, đóng vai trị cửa ngõ du lịch Việt Nam, nằm đường di sản miền Trung Vì thế, Đà Nẵng khơng ngừng phát triển hệ thống sở vật chất kỹ thuật du lịch Đặc biệt hệ thống khách sạn, khu du lịch nghỉ dưỡng cao cấp, địa điểm vui chơi giải trí ngày đầu tư, mở rộng chất lượng số lượng Để đáp ứng gia tăng sở vật chất, cần đội ngũ lao động ngày có chất lượng, sở đào tạo khu vực không ngừng cải tiến chương trình giảng dạy Với năm ngồi ghế nhà trường, trang bị khối lượng kiến thức lớn, nhiên, chưa có nhiều trải nghiệm Do đó, đợt thực tập cuối khóa hội để tơi tiếp xúc với thực tế, vận dụng thực hành kiến thức học, so sánh lý thuyết thực tế để từ hồn thiện kiến thức kỹ thân, học hỏi số kinh nghiệm để chuẩn bị hành trang vững cho nghề nghiệp tương lai Từ 01/01/2021 – 01/04/2021, thực tập Pullman Danang Beach Resort, đạt nhiều kinh nghiệm hồn kỹ cịn thiếu sót Sau thực tập Pullman Danang Beach Resort tơi xin lựa chọn đề tài cho chun đề tốt nghiệp " Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Azure Pullman Danang Beach Resort " để nghiên cứu Thông qua báo cáo này, giới thiệu khái quát đơn vị thực tập, số thực trạng giải pháp giúp hoàn thiện đội ngũ lao động Pullman Danang Beach Resort Để hồn thành báo cáo tơi xin gửi lời cảm ơn đến cô Huỳnh Lý Thùy Linh tận tình hướng dẫn tơi thời gian qua Xin cảm ơn anh, chị nhân viên đơn vị Pullman Danang Beach Resort tạo điều kiện cho tơi hồn thành đợt thực tập Vì kiến thức kinh nghiệm nhiều hạn chế nên báo cáo không tránh khỏi số thiếu sót nên tơi mong nhận ý kiến đóng góp q báu q thầy, để báo cáo hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ PULLMAN DANANG BEACH RESORT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Pullman Danang Beach Resort Life Resort Đà Nẵng bắt đầu mở cửa từ 18/01/2010, với chủ đầu tư bà Nguyễn Thị Túy Vân – Tổng Giám đốc Cơng ty TNHH Du Lịch Thương Mại Hồng Trà, quản lý tập đoàn Life Resort (Hà Lan) Tổng cục Du lịch Việt Nam Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch thức cơng nhận khu nghỉ dưỡng Life Resort Đà Nẵng khách sạn vào ngày 16/09/2010 Sau thời gian kinh doanh thua lỗ, chủ đầu tư định đổi tên Life Resort thành Lifestyle Resort Sau đến 04/2013, công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Phú An Thịnh mua lại Lifestyle Resort Đà Nẵng đổi tên thành Pullman Danang Beach Resort, với chủ đầu tư bà Lê Thị Thu Diệp, quản lý tập đoàn Accor (Pháp) Lĩnh vực kinh doanh: Nhà hàng – Khách sạn Tên công ty: Công Ty TNHH Du Lịch Thương Mại Phú An Thịnh Tên đơn vị: PULLMAN DA NANG BEACH RESORT Địa chỉ: 101 Võ Nguyên Giáp, Quận Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng Điện thoại: +84 (0) 236 395 8888 | Fax: +84 (0) 236 395 1898 Website: www.pullman-danang.com Email: h8838@accor.com Khu nghỉ dưỡng thức mở cửa vào hoạt động vào ngày 20 tháng năm 2010, trước Accor tiếp nhận quản lý vào ngày 10 tháng năm 2012 Khách sạn nâng thương hiệu thành Pullman Danang Beach Resort vào ngày tháng năm 2013 hoạt động ngày Resort dành nhiều giải thưởng chất lượng ngành du lịch Pullman Danang Beach Resort tọa lạc diện tích rộng hecta, thuộc biển Bắc Mỹ An, nằm dọc theo tuyến đường Sơn Trà – Điện Ngọc, cách trung tâm thành phố Đà Nẵng 3km cách thành phố Hội An 30km Khu nghỉ dưỡng thiết kế theo phong cách Hawaii, bao gồm 186 phòng Các tiện ích kèm gồm vườn Bướm, phòng chơi trẻ em Bên cạnh đó, Pullman Danang Beach Resort cịn có nhiều tiện nghi, dịch vụ khác như: Nhà hàng Epice, Infinity Bar, Azure Beach Loungh, Quầy bar Azure Beach, Beach bar, Spa lounge, Fitness lounge, Phòng hội nghị, hội thảo (Lotus Ballroom) có sức chứa lên đến 500 người, thiết kế để phân thành phịng nhỏ riêng biệt với đầy đủ hệ thống âm thanh, ánh sáng Ngồi ra, cịn có bốn phịng họp nhỏ hơn, có trung tâm kinh doanh với đầy đủ trang thiết bị với khu vực vui chơi giải trí: hai sân Tennis, trung tâm chăm sóc sức khỏe, trị chơi thể thao bãi biển 1.2 Cơ cấu tổ chức Pullman Danang Beach Resort 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Hội đồng quản trị Tổng giám đốc Bộ Phận Tiền Sảnh Bộ Phận Ẩm Thực Bộ Phận Buồng Phịng Bộ Phận Giải Trí Bộ Phận Kinh Doanh Bộ Phận Nhân Sự Bộ Phận Kế Toán Bộ Phận Kỹ Thuật Bộ Phận An Ninh 34  Phân bố ca làm cho nhân viên chưa đồng đều, số lượng nhân viên vào ngày đơng khách  Thường xun ln chuyển vị trí cơng việc nhân viên phận - Công tác quản lý lên kế hoạch chương trình đào tạo thường xuyên cho nhân viên hạn chế - Chưa áp dụng chế độ thưởng – phạt nhà hàng 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng đội ngũ lao động phận nhà hàng Azure Beach Lounge Pullman Danang Beach Resort Sau 10 tuần thực tâp nhà hàng Azure Beach Lounge Pullman Danang Beach Resort nói chung tình hình lao động nhà hàng tương đối ổn định so với tiêu chuẩn 2.4.1 Ưu điểm - Hiện nói chung phận nhà hàng làm tốt vai trị việc phục vụ khách, tạo ấn tượng với khách du lịch Nhà hàng sẽ, sang trọng, thoáng mát tạo cảm giác thoải mái dễ chịu khách đến với nhà hàng - Các nhân viên phục vụ nhà hàng đa số cịn trẻ, động, nhiệt tình, ln tươi cười giúp khách cảm thấy dễ chịu thoải mái - Bộ phận nhà hàng nhận phản hồi tích cực từ khách hàng Đa số khách lưu trú cảm thấy hài lòng tiếp xúc với nhân viên nhà hàng, giọng nói nhân viên nhẹ nhàng, rõ ràng, lịch sự, mỉm cười với khách hàng phục vụ khách cách nhiệt tình, thân thiện, giải vấn đề, tình xảy cách nhanh chóng - Các nhân viên nhà hàng có ý thức vấn đề bảo quản sở vật chất khách sạn - Khách sạn tiêu chuẩn nên trang thiết bị hệ thống sở vật chất tương đối chất lượng, điều làm cho chất lượng phục vụ tốt 35 - Nhân viên cấp trang tháng suốt thời gian dịch Covid diễn - Công tác đào tạo đầu tư tốt, đội ngũ lao động có trình độ Các chương trình đào tạo xây dựng logic hợp lý Nhân viên tạo điều kiện để tham gia lớp đào tạo nhằm nâng cao tay nghề kỹ nghiệp vụ 2.4.2 Nhược điểm Nhà hàng có nhiều ưu điểm có mặt hạn chế cần khắc phục để công tác phục vụ khách hàng ngày hoàn thiện - Nhân viên trẻ nên ý thức lao động chưa cao động nhiệt tình làm việc có lúc cách làm việc chưa chuyên nghiệp khơng nghiêm túc, có phàn nàn khách nhân viên VD: lấy order, nhân viên không tập trung nhận order nên ghi sai nhiều lần hỏi lại khách hàng điều dẫn đến việc phục vụ nhầm ăn, nhầm bàn khiến khách hàng cảm thấy khó chịu Bên cạnh đó, số nhân viên không dọn dẹp ca làm trước làm ảnh hưởng đến ca làm sau - Nhân viên không tuân thủ theo quy trình phục vụ mà lượt bỏ bớt bước, số nhân viên lơ cơng việc, khơng tận tâm với cơng việc làm, nhân viên VD: khách vào, nhân viên cười chào khách ăn xong nhân viên khơng tiễn khách mà để khách tự Thế nên cần làm đủ bước để tạo chuyên nghiệp quy trình phục vụ khách Ngồi ra, giai đoạn thu dọn cịn thiếu chun nghiệp khơng quy trình nên có đổ vỡ trước mặt khách, xảy điều cần lưu ý - Việc bố trí lao động cịn chưa hợp lý, số vị trí nhà hàng có khối lượng công việc lớn nặng lại tập trung chủ yếu lao động nữ Điều làm cho nhân viên cảm thấy mệt mỏi, áp lực dẫn đến chán cơng việc, khơng muốn gắn bó với khách sạn 36 - Mức lương resort trả cho nhân viên chưa làm nhân viên hài lịng tình hình dịch covid số lượng nhân viên bị cắt giảm nên nhân viên cịn lại phải làm việc tăng ca Hiện mức lương xem bình thường với nhân viên, chưa thể đáp ứng kì vọng nhân viên để xứng đáng với công sức họ bỏ - Số lượng nhân viên lao động trực tiếp cịn so với khối lượng cơng việc Nhất vào mùa cao điểm, lượng khách đến với resort đông, mà số lượng nhân viên khơng đủ, nên đa số nhân viên phải tăng ca hay làm liên tiếp, nghỉ ngày tuần Vì chiến lược giảm chi phí để tăng lợi nhuận, khách sạn cắt giảm nhân công cơng việc khơng giảm mà cịn tăng lên Nguồn nhân lực nói chung cịn thiếu, nhà hàng tiếp nhận thêm sinh viên thực tập từ trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề Tuy có giúp đỡ lực lượng họ bị hạn chế chất lượng chưa có kinh nghiệm công việc - Năng lực xử lý tình giải vấn đề chưa cao tâm lý sợ trách nhiệm, số trường hợp nhân viên cịn có thái độ phân biệt đối xử với khách - Do thời gian thiếu nhân viên nên khách sạn chưa giải ngày phép năm ngày nghỉ lễ, tết bù cho nhân viên 37 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG AZURE CỦA PULLMAN DANANG BEACH RESORT 3.1 Nâng cao tiêu chuẩn công tác tuyển dụng đội ngũ lao động Hiện hình thức tuyển dụng khách sạn chủ yếu đăng phương tiện truyền thông trang web hay trang facebook khách sạn Đây kênh truyền thông hiệu hầu hết người có tài khoản mạng xã hội riêng nên việc truy cập vào trang web diễn nhanh chóng thu hút nhiều đối tượng đến tuyển dụng Tuy nhiên việc khách sạn liên kết với trường Đại học địa bàn Đà Nẵng chưa hiệu Vì khách sạn nên chủ động liên kết với trường đại học cao đẳng, tham gia buổi hội chợ nghề sinh viên, ngày hội việc làm nơi có nguồn lao động trẻ có khả đáp ứng cơng việc, ngồi cịn có buổi vấn mở đầu trước để xem ứng viên có phù hợp với vị trí mà khách sạn tuyển chọn hay khơng Khi nhà hàng tuyển nhân viên cần trọng kiểm tra trình độ, kinh nghiệm làm việc nơi khác, có khả giao tiếp tốt hay khơng, trình độ tiếng anh thứ tiếng khác làm ngành dịch vụ cần có ngoại hình dễ nhìn Ðể tăng tính chun nghiệp nhà hàng cần có hồ sơ mẫu cho ứng viên vào chức vụ, công việc khác Để tuyển lao động đủ số lượng đảm bảo chất lượng resort tiến hành thu hút nguồn nhân lực theo nội dung sau đây: - Tuyển dụng sở xây dựng bảng phân tích cơng việc bao gồm bảng mơ tả công việc bảng tiêu chuẩn công việc - Việc tuyển dụng cần vào nhu cầu sử dụng lao động thời điểm vào mùa cao điểm khách sạn đơng khách nên cần tuyển thêm từ 5-10 nhân viên phục vụ có kinh nghiệm vào làm nhân viên thức nhân viên casual tháng suốt mùa cao điểm tuỳ theo phòng nhân để phục vụ lượng khách khách sạn Còn mùa thấp điểm nên tuyển chọn vị trí thực thiếu tương lai 38 - Nguồn tuyển dụng cần phải phong phú: nguồn lực bên nội nguồn lực bên như: kênh trực tuyến, trang mạng xã hội, trường đại học, … Hiện hầu hết nhân viên phục vụ nhà hàng nữ nên phối hợp nhân viên chưa tốt Vì thế, để đáp ứng nhu cầu cơng việc nhà hàng cần ưu tiên tuyển thêm nhân viên nam Bởi nhà hàng thiếu nhân viên nam có nhiều cơng việc nặng nhọc cần có thêm nam để giúp đỡ khiêng bàn ghế, di chuyển đồ dùng để set up tiệc…Trong trình tuyển dụng, cần đưa thời hạn ký hợp đồng thức cho nhân viên Quá trình tuyển dụng ứng viên phải giám sát chặt chẽ, đảm bảo công bằng, xác từ khâu thơng báo kết Điều đảm bảo thu hút nguồn nhân lực đáp ứng vị trí cơng việc cụ thể mô tả công việc 3.2 Nâng cao hiệu đào tạo đội ngũ lao động Đào tạo phát triển nhu cầu thiếu doanh nghiệp Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật nhu cầu ngày cao xã hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt nhu cầu đào tạo phát triển tăng nhanh 3.2.1 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Quản lý nhà hàng cần phải tăng cường đào tạo nhân viên tháng/lần thường xuyên xây dựng tình huống, cho nhân viên cọ sát với tình khoảng tiếng nhà hàng vắng khách xem cách xử lý nhân viên sau hướng dẫn thêm Cho nhân viên tiếp xúc với cách xử lý tình khác giải phàn nàn khách hàng, điều cần thiết quy trình phục vụ khách Nhà hàng cần phải liên hệ với tổ chức đào tạo bên doanh nghiệp liên hệ với phía tập đồn Accor để đưa người lao động tham gia khóa đào tạo, huấn luyện khác Thường xuyên tổ chức hội thảo cho nhân viên nhà quản trị mời khách sạn khác tham gia hội thảo để hai bên chia sẻ, trao 39 đổi kinh nghiệm làm việc với Thường xuyên lên kế hoạch cho nhân viên qua khách sạn tập đoàn như: Grand Mercure Danang, Novotel Danang Premier Han River, …để đào tạo hoc hỏi kinh nghiệm, huấn luyện thêm kỹ Tổ chức thi nghiệp vụ nhà hàng hay thi xử lý tình Qua kiểm tra khả nghiệp vụ nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng 3.2.2 Trình độ ngoại ngữ Các cấp quản lý nên khuyến khích nhân viên nói chuyện với tiếng Anh trị chun với khách hàng q trình phục vụ, vừa nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, vừa tạo tương tác nhân viên với khách hàng Tổ chức lớp học thêm tiếng anh thời gian ngắn khoảng tháng mời giáo viên tiếng anh thời vụ từ trung tâm dạy cho nhân viên khách sạn Nên tổ chức định kỳ lần/năm, tổ chức đợt xếp giảng dạy cho nhân viên phân công học cịn lại tổ chức đợt cho nhân viên cịn lại để cải thiện trình độ khả giao tiếp Xem xét điểm mạnh, điểm yếu nhân viên qua tập, tình gặp phải nhà hàng để từ có thay đổi kịp thời chương trình đào tạo với giáo viên, trung tâm giảng dạy Nhà hàng cần thường xuyên kiểm tra trình độ, mở buổi kiểm tra định kỳ tháng/lần để kiểm tra khả ngoại ngữ buổi thực hành nhân viên với để luyện tập nhiều trường hợp khách nước ngồi tránh tình trạng nhân viên giao tiếp quên Quản lý nhà hàng đứng đáng giá nhân viên khả nhân viên tốt đề cử thăng chức cho vị trí cao yêu cầu ngoại ngữ tốt, khơng tốt tiếp tục cho nhân viên tiếp tục tham gia lớp học tiếng anh định kỳ khách sạn để cải thiện thêm Nâng cao thêm khả giao tiếp nhân viên ngôn ngữ khác Hàn, Nhật, Trung để vốn từ nhân viên thêm phong phú Có thể dạy cho nhân viên sau 40 làm vào buổi off nhân viên, tạo điều kiện, khuyến khích cho nhân viên học trung tâm để nâng cao khả giao tiếp 3.3 Hồn thiện việc phân cơng, bố trí cơng việc Việc phân cơng, bố trí cơng việc cho nhân viên cơng việc khó khăn, đảm bảo cho nhà hàng ln ln có đủ số lao động cần thiết lúc đông khách hay vắng khách Phân cơng, bố trí lao động cho tiết kiệm chi phí mà đảm bảo chất lượng lao động chí cịn nâng cao chất lượng lao động Phân cơng vị trí làm việc, cơng việc nhân viên nhà hàng cần phải rõ ràng: - Phân cơng nhân viên làm cơng việc đón khách, nhân viên làm phục vụ, nhân viên làm công việc pick up…Nhân viên phân công vị trí làm việc vị trí để tránh trường hợp hỗn loạn nhân viên với - Các nhân viên làm việc khu vực phân công, muốn qua hỗ trợ nhân viên khác phải truyền đạt lại cho nhân viên ca khác tất thơng tin vị trí phân cơng đồng nghiệp biết Tránh tình trạng bạn phục vụ mang nhầm đồ ăn, đồ uống cho khách gây khó chịu thời gian khách - Trong ca làm việc phải nên phân cơng đến nhân viên có nhiều kinh nghiệm trình độ ngoại ngữ tốt để giải tình khách cách hợp lý nhanh chóng tránh tình trạng khách khó chịu - Trong ngày có tiệc buffet nên phân cơng nhân viên nam để dễ dàng việc set up bàn, ghế… thuận tiện cho chuẩn bị 3.4 Tăng cường công tác quản lý, giám sát đội ngũ lao động Quản lý, giám sát đội ngũ lao động tốt yếu tố quan trọng tạo nên thành công chất lượng dịch vụ Việc quản lý, giám sát đội ngũ lao động luôn phải trọng tăng cường Nếu quản lý tốt nhân viên có trách 41 nhiệm hồn thành tốt cơng việc Có thể dùng giải pháp sau để nâng cao quản lý giám sát đội ngũ lao động: - Kiểm tra, giám sát thường xuyên ngày tuần Phải có bố trí, xếp quản lý giám sát để theo dõi công việc nhân viên tất khu vực nhà hàng - Xây dựng phong cách làm việc cho nhân viên, xây dựng bảng mô tả công việc bảng tiêu chuẩn công việc cụ thể cho chức danh - Sau giao việc cho nhân viên, quản lý giám sát cần phải kiểm tra đánh giá kết thực công việc nhân viên để đảm bao chất lượng dịch vụ khách hàng tốt - Thường xuyên kiểm tra trình độ chun mơn ngoại ngữ nhân viên để đảm bảo nhân viên làm tốt công việc - Nhân viên làm việc chưa hay lười nhác cần phải nhắc nhở có biện pháp xử phạt để rút kinh nghiệm cho lần sau - Trưởng phận giám sát phải thường xuyên có mặt nhà hàng để kiểm tra nhân viên trinh phục vụ khách, giải tình khách hàng để tìm biện pháp xử lý, giải kịp thời Hoàn thiện cơng tác đánh giá nhân viên: nhà hàng lựa chọn phương pháp đánh giá nhân viên như: phương pháp cho điểm, phương pháp đánh giá theo mục tiêu dành cho quản lý nhà hàng giám sát nhà hàng đánh giá chung cho tất nhân viên nhà hàng Ngồi ra, nhà hàng sử dụng phương pháp dựa vào “Phiếu góp ý khách hàng” …để đánh giá nhân viên Công tác đánh giá nhân viên dựa theo tiêu chí sau: chấp hành nội quy, tác phong, thái độ làm việc, kỹ làm việc, khả sử dụng trang thiết bị, …Việc đánh giá phải đảm bảo cơng tâm với mục đích động viên nhân viên làm việc tốt hơn, tạo môi trường làm việc thân thiện, hòa đồng hợp tác nhân viên 42 Đưa phần thưởng hấp dẫn cho nhân viên như: nhân viên quản lý nhà hàng đánh giá tốt nhận nhiều lời khen từ khách hàng tháng tặng phiếu quà tặng 300.000đ sử dụng nhà hàng tiền mặt để khen thưởng nhân viên xuất sắc tháng nhằm thúc đẩy cố gắng ngăn ngừa sai sót nhân viên Ngược lại, bên cạnh khen thưởng nên có hình thức xử phạt nhắc nhở trừ tiền thưởng từ 100.000đ – 300.000đ tuỳ theo mức độ nhân viên làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, cố tình vi phạm nội quy đề ảnh hưởng đến hoạt động uy tín khách sạn, mặt khác nhân viên khác rút kinh nghiệm 3.5 Hồn thiện sách lương, phúc lợi Resort có sách đãi ngộ tốt lương, thưởng phúc lợi thúc đẩy động lực làm việc cho nhân viên Hiện resort lương trả cho nhân viên bảo mật, việc quản lý bảo mật chưa chặt chẽ, nhân viên trao đổi, dị hỏi mức lương nhau, dẫn đến việc so sánh, phân bì nhân viên với nhau, dễ dẫn đến đến việc đố kị, xích mích Vì vậy, khách sạn nên đưa quy định “Nhân viên nên bảo mật tiền lương cá nhân nhân viên nhà hàng nhân viên phận kháctrong khách sạn” để giảm thiểu vấn đề mức lương tránh xung đột, đố kị xảy nhân viên Nếu vi phạm mà khách sạn bắt chịu hình phạt trừ tiền thưởng (service charge) tháng sau Cần có sách khen thưởng kịp thời như: Hàng tháng có bình bầu nhân viên xuất sắc nhất, đạt danh hiệu biểu dương khen thưởng, tặng quà thỏa đáng đánh vào tâm lí nhân viên Nhà hàng nên tổ chức chuyến dã ngoại cho nhân viên định kì lần/năm để tạo gắn kết, bổ sung nâng cao tinh thần làm việc Phải giúp cho nhân viên nhận thức rằng: hiệu kinh doanh nhà hàng phụ thuộc lớn vào ý thức làm việc, tinh thần trách nhiệm nhân viên Nếu hiệu kinh doanh nhà hàng ngày tốt đồng nghĩa với việc thu nhập nhân viên ngày cao chắn đời sống nhân viên cải thiện 43 Khách sạn nên giải ngày phép năm nhân viên thoả đáng với quy định, trường hợp không giải ngày phép năm cho nhân viên khách đơng thiếu nhân viên làm việc khách sạn nên hỗ trợ 30% lương ngày phép năm để nhân viên khơng phải xúc có động lực tiếp tục làm việc 44 KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển chung giới, ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn nước ta khơng ngừng phát triển, trở thành kinh tế quan trọng hàng đầu Việt Nam Ngành góp phần khơng nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân đưa Việt Nam phát triển giới Cùng với sách mở cửa Nhà nước bùng nổ khách sạn làm cho khách sạn cạnh tranh gay gắt để tạo uy tín đứng vững chế thị trường Vì vậy, giải pháp để nâng cao lao động phận khách sạn có vai trị quan trọng Q trình học tập trường với thời gian thực tập Pullman Danang Beach Resort, hướng dẫn tận tình Huỳnh Lý Thùy Linh, chuyên đề tốt nghiệp giải vấn đề sau đơn vị thực tập Pullman Danang Beach Resort: Nhận ưu nhược điểm nhà hàng Azure Beach Lounge từ đóng góp giải pháp nhằm nâng cao đội ngũ lao động, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên nhà hàng Azure Beach Lounge Do thời gian trình độ lí luận, nhận thức hoạt động thực tiễn hạn chế nên chuyên đề tơi khơng tránh khỏi sai sót tư phương pháp luận, nội dung cách giải vấn đề Vì vậy, tơi mong góp thầy để chun đề đầy đủ hồn thiện Tơi hy vọng với đề tài “Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Azure Beach Lounge Pullman Danang Beach Resort” mà tơi đưa có ý nghĩa thực tế nhiều giúp ban giám đốc Pullman Danang Beach Resort vận dụng để nâng cao hiệu kinh doanh thời gian tới 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] Nguyễn Trịnh Xuân Dũng (2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NSX Báo lao động xã hội [2] Nguyễn Thị Hải Đường (2013), Quản trị kinh doanh nhà hàng, NXB Đà Nẵng [3] Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Văn Bình (20 ), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, NXB Tổng hợp Tp.HCM - TP.Hồ Chí Minh [4] Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách s n, NXB Thống Kê Tài liệu Internet: [1] https://vinapad.com/so-do-to-chuc-khach-san-4-sao.vnp, [2] https://toc.123doc.net/document/2089331-dinh-huong-phat-trien-cua-nha-hang.htm [3] https://www.pullman-danang.com/vi/ 46 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày tháng năm Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) 47 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày tháng năm Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) 48 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày tháng năm Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG AZURE CỦA PULLMAN DANANG BEACH RESORT 2.1 Giới thiệu nhà hàng Azure Beach Lounge Pullman Danang Beach Resort. .. tài ? ?Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Azure Beach Lounge Pullman Danang Beach Resort? ?? mà tơi đưa có ý nghĩa thực tế nhiều giúp ban giám đốc Pullman Danang. .. LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG AZURE CỦA PULLMAN DANANG BEACH RESORT .38 3.1 Nâng cao tiêu chuẩn công tác tuyển dụng đội ngũ lao động 38 3.2 Nâng cao hiệu đào tạo đội ngũ lao động