- Cơ cấu lao động theo chuyên môn nghiệp vụ: hầu như các nhân viên đã được đào tạo nghiệp vụ về ngành dịch vụ này, nhưng với tỉ lệ giữa số nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng của nhà hàng như trên là không đồng đều. Tỷ lệ cao đẳng chiếm (53,33%) cao hơn trong khi trình độ đại học (46.67%) tỷ lệ thấp nên còn có hạn chế về quy trình phục vụ và khả năng xử lý những vấn đề về chuyên môn.
- Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ: theo như bảng số liệu trên thì đa số nhân viên có trình độ tiếng anh tương đối thấp có đến 6 nhân viên là dưới 450 điểm Toeic và 7 nhân viên là ở mức từ 450-600 điểm Toiec. Trong khi đó trên 600 điểm chỉ có 2 nhân viên, như thế mới chỉ đáp ứng việc giao tiếp ngoại ngữ ở mức trung bình thấp vẫn còn khó khăn trong giao tiếp đối với khách nước ngoài tại khách sạn. Và đa phần nhân viên trong nhà hàng chỉ giao tiếp với khách bằng tiếng anh và ít có ngôn ngữ khác.
2.3.3. Lương, chính sách đãi ngộ
- Nhân viên sẽ được nhận lương theo đúng quy chế của công ty khi làm đủ 22 ngày công/tháng và lương sẽ được trả cho nhân viên vào ngày 25 hằng tháng.
- Đối với những nhân viên giỏi và tích cực trong công việc thì hằng năm resort sẽ xét tăng lương.
- Do đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ và do dịch covid nên vào những ngày nghỉ như 30-4 hoặc mùng 1-5, dịp tết Nguyên Đán nhân viên vẫn làm việc theo số lượng công việc và theo quy định lương sẽ được nhân 3 nhưng hiện tại thì chỉ tính ngày nghỉ cho nhân viên mà không nhân lương. Bên cạnh đó, việc nhân viên làm thêm giờ thì số công làm việc đó sẽ không được tính thêm.
- Tiền thưởng: nhân viên làm việc tại resort sẽ nhận được tiền thưởng và quà của công ty vào dịp cuối năm.
- Phúc lợi: khách sạn ban hành quy định về việc mua bảo hiểm y tế và bảo hiểm xã hội bằng việc trừ của mỗi nhân viên 10% lương hàng tháng.
Nghỉ phép năm: Chế độ ngày nghỉ phép năm của nhân viên quy định theo luật lao động. Nhân viên phải nộp đơn xin nghỉ phép năm trước 14 ngày làm việc.
Nghỉ ốm và thai sản: Tất cả nhân viên khi nghỉ ốm phải có xác nhận của bác sĩ tại cơ sở y tế. Nhân viên nữ nghỉ thai sản được thực hiện như đã quy định trong luật lao động.
Các trường hợp nghỉ khác: Nhân viên sẽ được nghỉ về việc riêng có hưởng lương trong các trường hợp như đã quy định trong luật lao động. Trường hợp nhân viên muốn nghỉ không lương thì trước hết phải có sự đồng ý của quản lý bộ phận, sau đó được giám đốc điều hành phê duyệt. Thời gian nghỉ không lương không được vượt quá 1 tháng/1 năm. - Khi làm việc tại resort nhân viên được phát phiếu ăn và được nghỉ tại khu vực dành cho nhân viên.
- Hiện tại khách sạn cắt giảm chính sách đãi ngộ đối với nhân viên và bỏ chính sách khen thưởng đối với nhân viên.
2.3.4. Công tác quản lý và giám sát
- Phân công lao động là một quá trình gắn với từng người lao động với những nhiệm vụ phù hợp với khả năng của họ. Tại Azure Beach Lounge công tác phân công, bố trí lao động được thực hiện sau quá trình đào tạo lao động dưới sự chỉ đạo của giám đốc bộ phận và quản lý nhà hàng. Công tác phân công, bố trí lao động còn nhiều bất hợp lý trên các mặt:
Doanh nghiệp chưa xác định chỉ tiêu về định mức lao động làm cơ sở để phân công, bố trí lao động.
Trong quá trình phân công, bố trí lao động các cán bộ quản lý chưa xây dựng bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc cho từng chức danh, việc phân công trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận không rõ ràng, cụ thể, việc phân công, bố trí nhân lực như vậy dẫn đến sự không phù hợp giữa khả năng của người lao động với công việc của họ, làm giảm chất lượng công việc, khó xác định trách nhiệm của mỗi cá nhân trong tập thể nhà hàng.
Phân bố ca làm cho nhân viên chưa đồng đều, số lượng nhân viên ít vào những ngày đông khách.
Thường xuyên luân chuyển vị trí công việc của nhân viên trong bộ phận.
- Công tác quản lý lên kế hoạch và các chương trình đào tạo thường xuyên cho nhân viên còn hạn chế.
- Chưa áp dụng chế độ thưởng – phạt trong nhà hàng.
2.4 Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàngAzure Beach Lounge của Pullman Danang Beach Resort Azure Beach Lounge của Pullman Danang Beach Resort
Sau 10 tuần thực tâp tại nhà hàng Azure Beach Lounge của Pullman Danang Beach Resort nói chung về tình hình lao động tại nhà hàng là tương đối ổn định so với tiêu chuẩn 5 sao.
2.4.1. Ưu điểm
- Hiện nay nói chung bộ phận nhà hàng đã làm tốt được vai trò của mình trong việc phục vụ khách, tạo ấn tượng với khách du lịch. Nhà hàng sạch sẽ, sang trọng, thoáng mát tạo cảm giác thoải mái dễ chịu khi khách đến với nhà hàng.
- Các nhân viên phục vụ của nhà hàng đa số còn trẻ, năng động, nhiệt tình, luôn tươi cười giúp khách cảm thấy dễ chịu và thoải mái.
- Bộ phận nhà hàng cũng nhận được những phản hồi tích cực từ khách hàng. Đa số khách lưu trú đều cảm thấy hài lòng khi tiếp xúc với nhân viên nhà hàng, giọng nói nhân viên nhẹ nhàng, rõ ràng, lịch sự, luôn mỉm cười với khách hàng và phục vụ khách một cách nhiệt tình, thân thiện, giải quyết các vấn đề, các tình huống xảy ra một cách nhanh chóng nhất.
- Các nhân viên trong nhà hàng đều có ý thức trong vấn đề bảo quản cơ sở vật chất của khách sạn.
- Khách sạn tiêu chuẩn 5 sao nên trang thiết bị hệ thống cơ sở vật chất cũng tương đối chất lượng, điều đó cũng làm cho chất lượng phục vụ sẽ được tốt hơn.
- Nhân viên được cấp khẩu trang hằng tháng trong suốt thời gian dịch Covid diễn ra. - Công tác đào tạo được đầu tư tốt, đội ngũ lao động có trình độ. Các chương trình đào tạo được xây dựng logic và hợp lý. Nhân viên được tạo mọi điều kiện để tham gia các lớp đào tạo nhằm nâng cao tay nghề và kỹ năng nghiệp vụ.
2.4.2. Nhược điểm
Nhà hàng tuy có khá nhiều ưu điểm nhưng cũng có những mặt hạn chế cần khắc phục để công tác phục vụ khách hàng ngày càng được hoàn thiện hơn.
- Nhân viên còn khá trẻ nên ý thức lao động chưa cao tuy năng động nhiệt tình làm việc nhưng vẫn có lúc cách làm việc chưa chuyên nghiệp và không được nghiêm túc, thỉnh thoảng vẫn có sự phàn nàn của khách về nhân viên. VD: khi lấy order, nhân viên không tập trung nhận order nên ghi sai món hoặc nhiều lần hỏi lại khách hàng điều này dẫn đến việc phục vụ nhầm món ăn, nhầm bàn khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Bên cạnh đó, một số nhân viên không dọn dẹp ca làm của mình trước khi về làm ảnh hưởng đến những ca làm sau.
- Nhân viên hầu như không tuân thủ theo quy trình phục vụ mà lượt bỏ bớt các bước, vẫn còn một số nhân viên lơ là trong công việc, không tận tâm với công việc mình đang làm, nhất là nhân viên mới. VD: khi khách vào, nhân viên cười và chào nhưng khi khách ăn xong thì nhân viên hầu như không tiễn khách mà để khách tự về. Thế nên cần làm đúng và đủ các bước để tạo ra sự chuyên nghiệp hơn nữa trong quy trình phục vụ khách. Ngoài ra, giai đoạn thu dọn vẫn còn thiếu chuyên nghiệp vì không đúng quy trình nên có những đổ vỡ trước mặt khách, tuy rất ít xảy ra nhưng vẫn là điều cần lưu ý.
- Việc bố trí lao động còn chưa hợp lý, một số vị trí trong nhà hàng có khối lượng công việc lớn và nặng nhưng lại tập trung chủ yếu là lao động nữ. Điều này sẽ làm cho nhân viên cảm thấy mệt mỏi, áp lực và dẫn đến chán công việc, không muốn gắn bó với khách sạn.
- Mức lương hiện nay resort trả cho nhân viên vẫn chưa làm nhân viên hài lòng vì tình hình dịch covid số lượng nhân viên thì bị cắt giảm nên các nhân viên còn lại phải làm việc quá giờ hoặc tăng ca. Hiện tại mức lương này vẫn được xem là bình thường với nhân viên, chưa thể đáp ứng kì vọng của nhân viên để xứng đáng với công sức họ bỏ ra.
- Số lượng nhân viên lao động trực tiếp hiện nay còn khá ít so với khối lượng công việc. Nhất là vào mùa cao điểm, lượng khách đến với resort rất đông, mà số lượng nhân viên như vậy thì không đủ, nên đa số nhân viên phải tăng ca hay làm liên tiếp, chỉ được nghỉ ngày trong tuần. Vì chiến lược giảm chi phí để tăng lợi nhuận, khách sạn đã cắt giảm nhân công trong khi công việc không những giảm mà còn tăng lên. Nguồn nhân lực nói chung còn thiếu, mặc dù nhà hàng đã tiếp nhận thêm sinh viên thực tập từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề. Tuy có sự giúp đỡ của lực lượng này nhưng họ vẫn bị hạn chế về chất lượng và chưa có kinh nghiệm trong công việc.
- Năng lực xử lý tình huống và giải quyết vấn đề chưa cao do tâm lý sợ trách nhiệm, một số trường hợp nhân viên còn có thái độ phân biệt đối xử với khách.
- Do thời gian hiện tại thiếu nhân viên nên khách sạn chưa giải quyết những ngày phép năm và những ngày nghỉ lễ, tết bù cho nhân viên.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG AZURE CỦA PULLMAN DANANG BEACH
RESORT
3.1 Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng đội ngũ lao động
Hiện nay các hình thức tuyển dụng tại khách sạn chủ yếu là đăng trên các phương tiện truyền thông như trang web hay trang facebook của khách sạn. Đây là kênh truyền thông rất là hiệu quả vì hiện nay hầu hết mọi người đều có tài khoản mạng xã hội của riêng mình nên việc truy cập vào trang web sẽ diễn ra nhanh chóng và thu hút nhiều đối tượng đến tuyển dụng. Tuy nhiên việc khách sạn liên kết với các trường Đại học trên địa bàn Đà Nẵng vẫn chưa hiệu quả. Vì vậy khách sạn nên chủ động liên kết với các trường đại học hoặc cao đẳng, tham gia các buổi hội chợ nghề sinh viên, các ngày hội việc làm vì đây là nơi có nguồn lao động trẻ và có khả năng đáp ứng được công việc, ngoài ra còn có thể có một buổi phỏng vấn mở đầu trước để xem ứng viên có phù hợp với những vị trí mà khách sạn tuyển chọn hay không. Khi nhà hàng tuyển nhân viên thì cần chú trọng kiểm tra về trình độ, kinh nghiệm làm việc ở những nơi khác, có khả năng giao tiếp tốt hay không, trình độ tiếng anh hoặc thứ tiếng khác và làm trong ngành dịch vụ thì cần có ngoại hình dễ nhìn. Ðể tăng tính chuyên nghiệp thì nhà hàng cần có bộ hồ sơ mẫu cho từng ứng viên vào các chức vụ, công việc khác nhau. Để tuyển được lao động đủ về số lượng và đảm bảo về chất lượng thì resort có thể tiến hành thu hút nguồn nhân lực theo nội dung sau đây:
- Tuyển dụng trên cơ sở xây dựng bảng phân tích công việc bao gồm bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc.
- Việc tuyển dụng cần căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động tại mỗi thời điểm vào những mùa cao điểm thì khách sạn đông khách nên cần tuyển thêm từ 5-10 nhân viên phục vụ có kinh nghiệm vào làm nhân viên chính thức hoặc là nhân viên casual tháng trong suốt mùa cao điểm tuỳ theo phòng nhân sự để phục vụ lượng khách của khách sạn. Còn những mùa thấp điểm chỉ nên tuyển chọn những vị trí đang thực sự thiếu trong tương lai.
- Nguồn tuyển dụng cần phải phong phú: nguồn lực bên trong nội bộ và nguồn lực bên ngoài như: các kênh trực tuyến, các trang mạng xã hội, các trường đại học, …
Hiện tại hầu hết các nhân viên phục vụ của nhà hàng đều là nữ nên sự phối hợp về nhân viên vẫn chưa được tốt. Vì thế, để đáp ứng nhu cầu của công việc hiện tại thì nhà hàng cần ưu tiên tuyển thêm 2 nhân viên nam nữa. Bởi vì hiện nay nhà hàng đang thiếu nhân viên nam trong khi có nhiều công việc nặng nhọc cần có thêm nam để giúp đỡ như khiêng bàn ghế, di chuyển các đồ dùng để set up tiệc…Trong quá trình tuyển dụng, cần đưa ra thời hạn ký hợp đồng chính thức cho nhân viên. Quá trình tuyển dụng của các ứng viên phải được giám sát chặt chẽ, đảm bảo sự công bằng, chính xác từ khâu thông báo kết quả. Điều này đảm bảo thu hút được nguồn nhân lực đáp ứng được các vị trí công việc cụ thể trong bản mô tả công việc.
3.2 Nâng cao hiệu quả đào tạo đội ngũ lao động
Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhu cầu ngày càng cao của xã hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì nhu cầu đào tạo và phát triển càng được tăng nhanh.
3.2.1. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Quản lý nhà hàng cần phải tăng cường đào tạo nhân viên 2 tháng/lần thường xuyên xây dựng các tình huống, cho nhân viên cọ sát với các tình huống khoảng 1 tiếng tại nhà hàng trong những giờ vắng khách cũng như xem cách xử lý của nhân viên sau đó sẽ hướng dẫn thêm. Cho nhân viên tiếp xúc với các cách xử lý tình huống khác nhau giải quyết các phàn nàn của khách hàng, điều này cần thiết trong quy trình phục vụ khách.
Nhà hàng cần phải liên hệ với các tổ chức đào tạo bên ngoài doanh nghiệp hoặc liên hệ với phía tập đoàn Accor để đưa người lao động tham gia các khóa đào tạo, huấn luyện khác nhau. Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo cho nhân viên và các nhà quản trị hoặc có thể mời các khách sạn khác cùng tham gia hội thảo để hai bên có thể chia sẻ, trao
đổi những kinh nghiệm làm việc với nhau. Thường xuyên lên kế hoạch cho nhân viên qua các khách sạn trong cùng tập đoàn như: Grand Mercure Danang, Novotel Danang Premier Han River, …để đào tạo và hoc hỏi kinh nghiệm, huấn luyện thêm các kỹ năng.
Tổ chức những cuộc thi về nghiệp vụ nhà hàng hay những cuộc thi về xử lý tình huống. Qua đó có thể kiểm tra khả năng về nghiệp vụ và cũng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ở nhà hàng.
3.2.2. Trình độ ngoại ngữ
Các cấp quản lý nên khuyến khích nhân viên nói chuyện với nhau bằng tiếng Anh và trò chuyên với khách hàng trong quá trình phục vụ, vừa nâng cao được chất lượng dịch vụ nhà hàng, vừa tạo được sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng.
Tổ chức các lớp học thêm tiếng anh trong thời gian ngắn khoảng 1 tháng mời các giáo viên tiếng anh thời vụ từ các trung tâm về dạy cho nhân viên tại khách sạn. Nên tổ chức định kỳ 2 lần/năm, tổ chức đợt 1 sắp xếp giảng dạy cho những nhân viên được phân công đi học còn lại thì sẽ tổ chức đợt 2 cho những nhân viên còn lại để cải thiện trình độ và khả năng giao tiếp. Xem xét các điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên qua các bài tập, các tình huống khi gặp phải tại nhà hàng để từ đó có những thay đổi kịp thời về chương trình