BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của bộ PHẬN đón TIẾP tại KHÁCH sạn SEASHORE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TẠI KHÁCH SẠN SEASHORE CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : TS BÙI KIM LUẬN SVTH : LÊ THÚY NHI MSSV : 2120713537 Đà Nẵng, Tháng Năm 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Khái quát chung tình hình phát triển ngành du lịch Cùng với phát triển đất nước năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, “con gà đẻ trứng vàng” kinh tế nước ta Việt Nam đường hội nhập với khu vực quốc tế , thành viên khối ASEAN, Liên hợp quốc vài năm tới phấn đấu trở thành thành viên tổ chức thương mại giới WTO Điều tất nhiên, Việt Nam đất nước thu hút nhiều đầu tư quan tâm từ nước nhiều lĩnh vực Với điều kiện kinh tế khái niệm “đi du lịch” khơng phổ biến tầng lớp người có thu nhập cao mà trở thành tượng phổ biến xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam nước khách du lịch nội địa tăng đáng kể ( tính tháng 3/2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lượt người Cộng dồn tháng đầu năm 2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 877455 lượt người , tăng 22 , % so với kì năm 2004 ước tính năm 2005, thu hút khoảng 3,2 triệu du khách nước khách nội địa đạt 2,7 triệu người – Số liệu từ Tổng cục du lịch Việt Nam ) Theo Tổng quan ngành Du lịch Việt Nam, lượng khách quốc tế tháng đầu năm 2019 đạt khoảng 8,5 triệu lượt (tăng 7,5% so với kỳ 2018) Trong đó, tổng doanh thu từ khách du lịch đạt 338.200 tỷ đồng (tăng 8,4% so với kỳ 2018) Đồng thời, thống kê số lượng khách sạn Việt Nam ngày tăng với nhiều đầu tư nước Đây tín hiệu vui cho ngành Du lịch lĩnh vực Nhà hàng - Khách sạn Việt Nam Bên cạnh phát triển thị trường khách du lịch nước gia tăng đáng kể khách sạn , sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch Môi trường cạnh tranh hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch Bên cạnh phát triển thị trường khách du lịch nước gia tăng đáng kể khách sạn , sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch Môi trường cạnh tranh hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch diễn với quy mô, mức độ ngày gay gắt Vì khách sạn muốn tồn phát triển điều kiện cần phải tìm cho sách hợp lý bước phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị thị trường Một số việc nâng cao chất lượng phục vụ Lí chọn đề tài Ngày nay, với hội nhập chuyển đổi cấu ngành kinh tế, du lịch đóng vai trò lớn thành phần kinh tế quốc gia Song song với phát triển kinh tế toàn cầu, đời sống người không ngừng cải thiện ngày nâng cao, nhu cầu người thõa mãn vật chất mà còn có nhu cầu thõa mãn nhu cầu tinh thần vui chơi, thư giãn, giải trí tham gia tour du lịch Cùng với phát triển ngành du lịch nước, ngành du lịch Đà Nẵng có bước tiến quan trọng Đi đôi với phát triển bền vững ngành, đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển ngành đời hàng loạt khách sạn với quy mô đa dạng Kinh doanh khách sạn bao gồm dịch vụ như: kinh doanh nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí… ngày phát triển mạnh Muốn khách nhớ đến tiếp tục chọn khách sạn nơi lưu trú cho lần du lịch kỹ chăm sóc khách hàng yếu tố hàng đầu để tạo điểm nhấn nói chung, thu hút khách doanh nghiệp nói riêng Bên cạnh đó, kinh tế ngày sôi động, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, đòi hỏi khắt khe chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ khách hàng… Khi đến với khách sạn, ngồi mục đích lưu trú, khách hàng mong muốn đón tiếp cách nồng nhiệt có thể, họ muốn tìm đến nơi chào đón họ người thân, người bạn Nói cách khác khách hàng mong đợi giá trị cụ thể mà còn mong đợi thỏa mãn hài lòng họ chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang lại cho họ Chính vậy, kinh doanh khách sạn phải đảm bảo yêu cầu khâu chất lượng dịch vụ Nhận thức điều đó, thời gian thực tập phận lễ tân trực thuộc khách sạn Seashore, em cho vấn đề mà nhà quản lý nên quan tâm hàng đầu việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì thế, em chọn đề tài “Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận đón tiếp Khách sạn Seashore” làm chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp Trong viết này, em đề cập đến thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn qua đưa số kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Bố cục đề tài Kết cấu đề tài gồm có chương bao gồm: Chương 1: Khái quát chung Seashore Hotel & Apartment Chương 2: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Chương 3: Hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ phận khách sạn Seashore Tuy nhiên, lần đầu tiếp xúc thực tế phận tiếp đón trực thuộc khách sạn nên hiểu biết còn hạn chế với thời gian thực tập có hạn nên phản ánh đầy đủ công tác đơn vị Mặc dù cố gắng hết sức, báo cáo khơng tránh khỏi sai sót khơng đáp ứng u cầu đặt Kính mong thầy cô anh chị khách sạn xem đóng góp ý kiến để báo cáo hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn dẫn nhiệt tình thầy Bùi Kim Luận giúp đỡ nhiệt tình q cơng ty tồn thể nhân viên khách sạn giúp đỡ em tạo điều kiện hoàn thành tốt thực tập tốt nghiệp KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SEASHORE HOTEL & APARTMENT 1.1 Thông tin tổng quan Nằm khu vực Phước Mỹ, Khách sạn & Căn hộ Seashore tọa lạc vị trí chủ chốt cho khách yêu thích du lịch biển, gần danh lam thắng cảnh Đà Nẵng Nơi nghỉ cách trung tâm thành phố 3km thông thường khoảng 20 phút để đến sân bay Chỗ nghỉ có vị trí thuận tiện, du khách thoải mái tham quan, khám phá điểm du lịch tiếng Khách sạn & Căn hộ Seashore cung cấp nhiều dịch vụ chất lượng tiện nghi đa dạng để bạn yên tâm tận hưởng kỳ nghỉ Khi dừng chân điểm đến tuyệt vời này, du khách tận hưởng tiện nghi wifi miễn phí cho phòng, bảo vệ 24 giờ, dọn phòng ngày, nhận/trả phòng riêng, dịch vụ taxi Các phòng nghỉ trang bị đầy đủ tiện nghi để đảm bảo thoải mái, tiện lợi tối đa Một số phòng có tivi hình phẳng, điện thoại phòng tắm, giá treo quần áo, cà phê hòa tan miễn phí, trà miễn phí Bên cạnh đó, khu vực vui chơi giải trí phòng thể dục, hồ bơi ngoài trời, spa nơi thư giãn tuyệt vời Nếu bạn tìm kiếm chỗ nghỉ tiện nghi thoải mái Đà Nẵng, Khách sạn & Căn hộ Seashore nhà thứ hai bạn Địa chỉ: Lơ 15-16 Hồng Sa, Quận Sơn Trà, Tp Đà Nẵng Điện thoại liên lạc: (+84) 363 969 969 Email: info@seashorehotel.com.vn Website: www.seashorehotel.com.vn Logo: 1.2 Quá trình hình thành phát triển Seashore Hotel Đà Nẵng bắt đầu thành lập vào 21/07/2016 Khách sạn đạt tiêu chuẩn cộng hướng mục tiêu trở thành sở lưu trú cao cấp yêu thích Đà Nẵng Là khách sạn tọa lạc đường Hoàng Sa, sở hữu vị trí đẹp nằm bên bờ biển , cách sân bay Đà Nẵng 4.5km cách ga Đà Nẵng 2.5km thuận tiện cho du khách để đến với địa điểm tham quan giải trí Kết hợp sang trọng lịch không phần tiện nghi, Seashore Hotel hứa hẹn mang đến cảm giác ấm áp cho du khách lưu trú Các loại phòng lưu trú đa dạng phù hợp cho loại hình du lịch, mục đích khách đến lưu trú, nghỉ dưỡng Khách sạn có tổng cộng 58 phòng, loại phòng khác hướng nhìn thành phố hoặc hướng nhìn biển, hướng nhìn núi tùy thuộc vào vị trí Các phòng khách sạn thiết kế tinh tế, sang trọng với đầy đủ tiện nghi như: Bàn làm việc, két an toàn, tủ lạnh, máy đun nước, mặt nạ chống độc, nước hoa ngày, phòng tắm có vòi sen, bồn tắm đứng, áo chồng máy sấy tóc… Ngồi với tiêu chí đẳng cấp quốc tế, khách sạn trang bị chuỗi dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe đa dạng từ phòng tập Gym 1.3 Cơ cấu tổ chức (nguồn: Tác giả tự tìm hiểu khai thác) Sơ đồ 1.1: Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Của Seashore Hotel Từ sơ đồ 1.1, sơ đồ cấu tổ chức khách sạn ta dễ nhận thấy máy tổ chức khách sạn cấu chặt chẽ Mô hình cho ta thấy mối quan hệ ban giám đốc phận, đảm bảo chế độ người có lãnh đạo trực tiếp Mơ hình đảm bảo giải cơng việc nhanh chóng, kịp thời hiệu Ưu điểm mơ hình tạo nên đơn giản hoạt động, không rườm rà, chồng chéo đảm bảo đảm nhận tốt công việc… Chức năng, nhiệm vụ phận : Giám đốc điều hành khách sạn: Quản lý, điều hành toàn khách sạn Tổ chức thực kế hoạch kinh doanh phương án đầu tư công ty Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức chức danh quản lí cơng ty Ký kết hợp đồng nhân danh công ty Bộ phận lễ tân Là phận tạo ấn tượng đầu tiên, quan trọng khách hàng đặt chân đến khách sạn Đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động phận khách sạn tạo nên dịch vụ hoàn hảo Đón tiếp xếp phòng cho khách đến lưu trú, tiếp nhận bố trí nhu cầu khách Giải vấn đề phát sinh trình lưu trú Tổ chức đăng ký khai báo khách theo quy trình quan quyền Làm thủ tục nhận phòng trả phòng cho khách Phối hợp với phận khác để hỗ trợ khách q trình lưu trú Bộ phận buồng phịng Có trách nhiệm đảm bảo “Ngôi nhà” trì thoải mái cho cư dân lại với gia đình họ Thực chức cho thuê phòng khách sạn Khách đăng kí phòng phải tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải cập nhập ngày Phòng ốc khu vực tiền sảnh phải vệ sinh sẽ, đảm bảo Giao nhận loại đồ vải, giặt ủi cho khách Kiểm kê loại đồ, hàng hóa cơng ty để đảm bảo thay thế, bổ sung kịp thời Bộ phận kỹ thuật Có trách nhiệm bảo dưỡng, bảo trì, theo dõi sửa chữa thiết bị khách sạn theo giai đoạn cụ thể Đảm bảo trì thiết bị khách sạn hoạt động tốt, để phục vụ khách cách tốt Bộ phận an ninh Chịu trách nhiệm tồn cơng tác an ninh trật tự khu vực khách sạn Giám sát hoạt động vào khách nhân viên Hỗ trợ phận khác trường hợp thất lạc đồ đạc người Bộ phận nhà hàng Đây phận có doanh thu chiếm tỉ trọng lớn thứ hai tổng doanh thu toàn khách sạn Chịu trách nhiệm khu ăn uống cho khách lưu trú Ngồi nhà hàng ln sẵn sàng phục vụ hội nghị, hội thảo họp quan trọng với chất lượng dịch vụ cao, đảm bảo tuyệt đối vệ sinh an tồn thực phẩm Bộ phận cơng nghệ thơng tin 10 Quản trị hệ thống máy vi tính, hệ thống camera giám sát, hệ thống tổng đài, hệ thống âm thanh, thông báo, âm báo động cháy Có trách nhiệm đảm bảo an tồn, an ninh hệ thống, bảo mật liệu Bộ phận nhân Bộ phận nhân không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phận đóng vai trò vô phòng quan trọng hoạt động toàn khách sạn.Việc tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực công việc quan trọng, định phát triển khách sạn Quản lý hoạch định nhân sự, tuyển dụng bố trí sử dụng, đào tạo tổ chức khóa huấn luyện cho nhân viên, thực công tác đãi ngộ nhân Quản lí giấc làm, nghỉ phép, chăm lo đời sống sinh hoạt nhân viên Thực hợp đồng lao động cho toàn thể nhân viên khách sạn, thực quy định đánh giá kết làm việc cho nhân viên thông qua trưởng phận Lưu giữ, bảo quản hồ sơ nhân tất nhân viên Giải chế độ sách theo luật lao động cho nhân viên: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm tai nạn… Hỗ trợ phân liên quan công tác hành Giiusp giám đốc cơng việc nâng cao hiệu việc sử dụng đội ngũ lao động khách sạn Bộ phận kinh doanh Tìm hiểu nghiên cứu thị trường xây dựng triển khai kế hoạch kinh doanh phù hợp nhằm cạnh tranh với doanh nghiệp khác, chịu trách nhiệm tổ chức hoạt động quảng cáo, quảng bá hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ khách sạn đến với khách hàng Phân tích thơng tin thị trường, phản hồi khách hàng thông tin đối thủ cạnh tranh Tìm kiếm xây dựng quan hệ với khách hàng tiềm công ty du lịch, trang lữ hành đơn vị vận chuyển… Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Đề suất với Giám đốc tình hình thực kế hoạch chiến lược nhằm thu hút khách hàng, từ tạo doanh thu cho khách sạn Bộ phận kế tốn, tài Kiểm tra số dư cuối kỳ đầu kỳ có hợp lý khớp với báo cáo chi tiết hay không, kiểm tra đối chiếu số liệu chi tiết tổng hợp, định khoản nghiệp vụ phát sinh 26 Cần có phối hợp mật thiết phận để hỗ trợ cho khách cách tốt (khi làm việc khơng phải có team lễ tân làm việc chung với nhau, mà phải liên kết phối hợp cách ăn ý với phận khác, tiêu biểu phận buồng phòng: check-in khách để chắn đảm bảo phòng khách ch̉n bị nhận cơng việc lê tân đàm cho buồng phòng để kiểm tra lại có trùng khớp với trêm hệ thống) Thực thao tác còn chậm (tuy anh chị hướng dẫn em vẫn còn bỡ ngỡ, chưa tự tin trực tiếp thực kĩ với khách, kĩ ứng dụng Smile, ) Cần lưu ý thận trọng điền thông tin, thông tin điền cần phải xác ( tên, ngày tháng năm sinh, quốc tịch,…) Còn bị ngượng việc xử lí tình với khách (những có cố với khách em khó chủ động để giải quyết, em nhờ hoặc phụ thuộc vô anh chị quầy hỗ trợ) 2.3 Thực trạng vấn đề nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận tiếp đón Seashore Hotel & Apartment 2.3.1 Thực trạng chất lượng phục vụ phận tiếp đón 2.3.1.1 Quy trình đón tiếp khách phận lễ tân Bước 1: Chào đón khách vào sảnh lễ tân Đây bước tạo ấn tượng tốt đẹp khách sạn với khách Vì nhân viên niềm nở, chủ động tươi cười chào khách với thái độ thân thiện, lịch Bước 2: Welcome drink Liên hệ với nhân viên khác mang nước uống cho khách ( khách sạn gọi Welcome drink) Bước 3: Hỏi thông tin khách hàng (Đặt hẹn, nhu cầu, ) Trong bước này, nhân viên hỏi thông tin khách hàng Từ thơng tin phân loại khách hàng đặt trước chưa đặt trước 27 Khách đặt phòng: Với khách lẻ khách đoàn gần giống nhân viên lễ tân xác nhận số đặt phòng với họ xác nhận, đối chiếu hệ thống xác sau lẽ làm thủ tục đăng ký Bước 4: Chuyển thông tin khách đến phận liên quan Trường hợp khách chưa đặt trước, nhân viên chuyển thông tin, nhu cầu khách hàng đến phận liên quan Bước 5: Chuyển sang giai đoạn đăng ký khách sạn cho khách (nếu có) 2.3.1.2 Quy trình đăng ký phịng cho khách phận lễ tân: Tại quy trình nhân viên lễ tân khách sạn phải thực tốt thái độ, kĩ ứng xử khéo léo, linh hoạt nhanh nhạy để giải tình phát sinh xảy khách sạn khách Khi khách đến khách sạn nhân viên ln tươi cười đón khách với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở, sau tìm hiểu đáp ứng nhu cầu khách Đối với loại khách cụ thể (khách chưa đặt trước, khách đặt trước, khách đồn) có khác bước cơng việc chi tiết cho quy trình đăng kí đặt phòng khác như: Đối với khách lẻ: Bước 1: Hỏi thông tin đặt phòng đồng thời khách show booking cho lễ tân (Welcome drink cho khách) Khách chưa đặt trước: Nhân viên tiếp nhận yêu cầu khách; kiểm tra tình trạng phòng có đáp ứng cho khách không; tư vấn dịch vụ phòng Nếu khách sạn đáp ứng yêu cầu khách nhân viên giới thiệu khách đến quầy để làm thủ tục check-in Nếu khách sạn không đáp ứng phải nói lại với khách để tránh trường hợp khách đợi lâu Sau thỏa thuận lại với khách việc đổi ngày đến, ngày hoặc loại 28 phòng mà khách muốn Trường hợp khách không đồng ý nhân viên xin lỗi khách hẹn gặp lại khách vào dịp khác Bước : Kiểm tra thông tin khách đặt phòng tên, loại phòng, ngày đến ngày Còn phát sinh người báo giá tiền phụ thu người theo độ tuổi Bước 3: Nếu thơng tin khách có hệ thống tiến hành làm thủ tục đăng ký Bước 4: Mượn CMND khách photo Bước 5: Điền phiếu đăng kí nhận phòng (Với trường hợp khách chưa tốn trước đặt phòng hỏi khách tốn tiền mặt hay thẻ) Bước 6: Khách kí xác nhận vào tờ đăng kí nhận phòng Bước 7: Giao chìa khố phiếu ăn sáng Bên cạnh tư vấn cung cấp dịch vụ khách sạn : tour, massage, thuê xe Bước 8: Nhân viên hành lý đưa khách lên phòng Bước 9: Nhập thông tin khách vào hệ thống smile em trình bày mục nhiệm vụ thực tuần 1.Và nhập thông tin khách lên trang luutru.danang.gov.vn khách nước danang.xuatnhapcanh.gov.vn khách nước Đối với khách đoàn : Bước 1: Hỏi hướng dẫn viên thông tin đồn đồn tên gì, ngày in out, số lượng khách có khớp vs booking đặt khơng Nếu khớp khơng phát sinh người tiến hành làm thủ tục đăng ký Bước 2: Thu CMND danh sách đồn khách Bước 3: Điền phiếu đăng kí nhận phòng hướng dẫn viên kí xác nhận vào phiếu đăng kí nhận phòng Bước 4: Giao thẻ phòng phân loại phòng cho hướng dẫn biết Bước 5: Giao phiếu ăn sáng cung cấp thông tin địa điểm thời gian ăn sáng, mật khẩu wifi, đồ dùng free hoặc tính phí cho hướng dẫn báo khách 29 Bước 6: Đưa khách hỗ trợ hành lí cho khách Bước 7: Sau , lễ tân nhập thông tin khách vào hệ thống 2.3.2 Ưu điểm Seashore Hotel có phận đặt phòng riêng khách sạn đa số khách đặt phòng trước bước quy trình đón tiếp đăng ký phòng cho khách lễ tân thực cách dễ dàng nhanh chóng Đối với khách hàng đặt trước khách đồn dễ dàng việc đón tiếp đăng kí khách sạn cho khách Tối ưu nhiều thời gian khách hàng khách sạn Thực đầy đủ quy trình phục vụ khách hàng, trừ trường hợp nhiều loại khách đến thời gian để check in Một yếu tố bỏ qua trang thiết bị khách sạn đại, tiện nghi làm cho du khách không hài lòng với việc mãn nhãn tầm ngắm mà còn đắm chìm vào khơng gian sang trọng với đầy đủ tiện nghi khách sạn ch̉n Khơng dừng lại khách sạn người đánh giá cao với nụ cười thân thiện, tận tình chăm sóc, giúp đỡ thực khách từ phía nhân viên chuyên nghiệp đào tạo Con người thân thiện, môi trường làm việc thân thiện làm cho tình đồng nghiệp cấp quản lí nhân viên với chưa có khoảng cách, động lực làm việc giúp nhân viên bỏ qua định kiến cảm tính để chuyên tâm vào công việc ngày phát triển hơn.Đội ngũ phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, động nhiệt tình, ln vui vẻ tươi cười với khách Đội ngũ nhân viên: nhân viên chấp hành tốt nội quy mà khách sạn đề ra, thực tốt tác phong đồng phục Đội ngũ nhân viên thân thiện hồ nhã nhiệt tình cơng việc, nhân viên phận có phối hợp nhịp nhàng & giúp đỡ hồn thành tốt cơng việc An ninh khách sạn đảm bảo giúp cho khách yên tâm nghỉ ngơi, tham quan, vui chơi giải trí 2.3.3 Nhược điểm 30 Bất kỳ doanh nghiệp hoạt động bên cạnh thành cơng, ưu điểm xảy hạn chế, vẫn còn có nhược điểm quy trình đón tiếp đăng ký khách sạn cho khách 2.3.3.1 Cơ sở vật chất Tuy trang thiết bị ln kiểm tra định kỳ, q trình sửa dụng trang thiết bị xuống cấp làm chậm trễ trình phục vụ: điện thoại nội bộ, máy in Ngoài nhiều thiết bị bị trục trặc: máy photo bị trục trặc, điện thoại bị rè không nghe rõ, hệ thống đặt phòng không cập nhập kịp khách đến nhận phòng khách đặt trước 2.3.3.2 Quy trình đón tiếp Khi lượng khách lẻ khách đoàn check in thời điểm nhân viên thường bỏ qua số bước quy trình phục vụ đón tiếp khách (qn rót nước, quên chào khách) Còn bị động việc liên kết với phận khác, nhằm hỗ trợ để phục vụ khách cách chuyên nghiệp, đầy đủ Vì mùa dịch nên thao tác thủ tục người không tập trung thiếu chuyên nghiệp (bellman phân biệt khách, khơng có thiện cảm với nước khu vực dịch, phân biệt khách Việt Nam khách nước ngoài, phần 2.3.3.3 Nhược điểm khác Vào mùa vụ,buồng phòng khơng xử lí kịp nên q trình đăng ký khách sạn khách bị chậm trễ, thái độ lễ tân làm khách hàng không hài lòng, làm khách phải chờ đợi lâu quy trình đăng ký Lễ tân phận bán phòng thường không thống giá bán phòng với nhau, đặc biệt mùa thấp điểm dẫn đến tình trạng lễ tân phải chịu trách nhiệm tài sản chung khách sạn 31 Mặc dù khách sạn có lối riêng cho nhân viên họ vẫn không tuân thủ theo quy định chung mà vẫn sử dụng lối (sảnh) chung vơi khách Mở cửa đón lượng khách quốc tế nội địa, đại đa số du khách đến có mức chi tiêu cao đòi hỏi làm thỏa mãn nhu cầu họ vấn đề khó khăn, điểm phải nói đến bất cập ngơn ngữ, nhân viên đủ lượng kiến thức trình độ ngoại ngữ giới hạn sử dụng khách sạn đơi khó hiểu khách hàng đặc biệt khách hàng đến từ quốc gia khác *Tóm lại: Khách sạn có thuận lợi khó khăn nhiên khơng giám đốc khách sạn mà còn nhân viên khách sạn có cố gắng hồn thiện làm tốt đưa chất lượng dịch vụ để khách sạn ngày lên tạo thoải mái thu hút lượng khách đến với khách sạn ngày cao 32 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN ĐĨN TIẾP TẠI SEASHORE HOTE & APARTMENT 3.1 Phương hướng Chúng ta thấy thị trường khách du lịch tiềm , hội lớn cho phát triển khách sạn , sở kinh doanh lưu trú bên cạnh bộc lộ rõ tính cạnh tranh gay gắt Các khách sạn có quy mơ lớn sử dụng biện pháp ( chủ yếu sách giá chất lượng phục vụ ) lợi để thu hút phục vụ phần lớn lượng khách khách sạn vừa nhỏ lại khó khăn việc tìm thị trường cho Từ dẫn tới việc phát triển không cần đối hệ thống khách sạn Cùng với xu hướng phát triển du lịch nước, Đà Nẵng khẳng định vị trí ngành lưu trú Bằng khả có khách sạn góp phần vào việc tạo sản phẩm du lịch Đà Nẵng nói riêng nước nói chung Với tiềm phát triển du lịch to lớn khách sạn không ngừng chuyển biến để nắm bắt hội kinh doanh, để thực điều khách sạn đề số phương hướng thời gian đến 3.2 Một số đề xuất nâng cao hiệu thực quy trình đón tiếp đăng kí khách sạn cho khách phận lễ tân Sau khoảng thời gian thực tập Seashore Hotel & Apartment, em học hỏi tìm hiểu phần quy trình đón tiếp đăng kí khách sạn cho khách phận lễ tân làm để khách cảm thấy thoải mái bước chân đến khách san Từ phong thái phục vụ chào đón, thái độ niềm nở phục vụ khách hàng, từ em nhận ưu điểm khuyết điểm quy trình trình phục vụ 33 phận tiếp đón khách hàng Có vài vấn đề em nghĩ cần phải thay đổi, khắc phục để hoàn để làm hài lòng khách hàng 3.2.1 Về phận tổ chức quản lý Quy trình đón khách đến khách sạn, phận quản lí phải linh động xếp thêm nhân viên vào ca, ngày khách đoàn khách lẻ check in giờ, để hạn chế tối đa việc trì hỗn thời gian giảm khó chịu khách hàng phải đợi lâu Ngoài ra, việc thêm nhân viên còn có lợi, trước khách rời khỏi khách sạn, nhân viên thêm bước quy trình hỏi xem khách có hài lòng với dịch vụ khách sạn hay không, điều giúp khách sạn biết đươc vấn đề còn thiếu sót thơng qua dịch vụ ngày hoàn thiện Bộ phận lễ tân cần phải liên kết cách chặt chẽ với phận khác • Trong cơng việc ngày, phận buồng phòng phận quan trọng mà phận lễ tân buộc phải liên kết để làm việc cách chặt chẽ thường xuyên tìm hiểu, nắm rõ tình trạng phòng thơng tin khách u cầu phòng, nhờ tránh lời phàn nàn khách xử lý tình xảy nhanh Khơng thế, việc kiểm sốt trạng phòng nhờ vào phận buồng phòng mà nhân viên lễ tân dễ dàng tiếp nhận khách cho khách lên phòng nhanh chóng thay bị động chờ phận buồng phòng báo cáo có u cầu từ phận lễ tân • Bộ phận nhà hàng phận có mối quan hệ mật thiết hoạt động tiếp nhận thông tin từ phận lễ tân Chẳng hạn như, phận lễ tân chịu trách nhiệm việc báo cáo danh sách khách hàng đăng kí phòng lưu trú ngày hơm trước có kèm ăn sáng vào sáng hôm sau để phận nhà hàng kiểm tra thơng tin khách nhanh chóng khách đến nhà hàng ăn sáng • Về việc ngơn ngữ hóa tồn cầu, hòa nhập quốc tế kinh tế du lịch, dịch vụ đòi hỏi nhân viên lễ tân Seashore Hotel phải thành thạo nhiều ngôn ngữ khác 34 như: tiếng Anh, tiếng Hàn, tiếng Trung… nhằm đáp ứng yêu cầu giao tiếp với dòng khách quốc tế đến lưu trú sử dụng dịch vụ Chính thế, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có nghiệp vụ cao khả ngoại ngữ tốt Đi kèm theo mức lương để đảm bảo sống cho đời sống nhân viên phận cần phải xem xét đề xuất tăng bậc để nhằm cân lực cá nhân có kỹ năng, nghiệp vụ cao Tổ chức buổi học thêm ngoại ngữ tháng cho nhân viên 3.2.2 Hoàn thiện đội ngũ lao động Đội ngũ lao động nhân tố đóng vai trò quan trọng quy trình đăng ký toán cho khách khách sạn Họ người trực tiếp tiếp xúc với khách suốt quy trình Mỗi nhân viên có chun mơn, nghiệp vụ khác nhau, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho nhân viên, theo thời điểm thích hợp Vì khách sạn cần phải có khích lệ, tinh thần vật chất cho nhân viên nói với họ vai trò hoạt động kinh doanh khách sạn Một số nhân viên khách sạn trình độ ngoại ngữ vẫn còn hạn chế, để khắc phục tình trạng khách sạn nên có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng ngoại ngữ cho nhân viên cách: Tăng cường thêm đội ngũ nhân viên để thực công việc nhanh chóng hiệu Tuyển thêm đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm để nâng cao chất lượng phục vụ để tạo cho khách có cảm giác thoải mái dễ chịu Ngoài ra, cac nhân viên phải trang bị văn hóa, phong tục tập quán vùng miền giới để nắm bắt rõ đặc điểm tâm lý khách để phục vụ cách hiệu Ngồi việc nâng cao trình độ khách sạn cần nâng cao thái độ nhân viên Với thái độ làm việc không tốt ảnh hưởng đến chất lượng công việc và, khiến khách khó quay lại khách sạn khách sạn khơng có thay đổi Điều đòi hỏi nhân viên phải có khả giao tiếp, nghệ thuật ứng xử, kĩ thuật phục vụ 35 3.2.3 Nâng cao sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trình tạo thực sản phẩm du lịch định mức độ khai thác tiềm du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu khách du lịch Cơ sở vật chất có ý nghĩa lớn việc thu hút tạo ấn tượng tốt khách vào khách sạn Vì khách sạn phải ln nâng cấp trang thiết bị thường xuyên biện pháp sau: • Khơng ngừng hồn thiện sở vật chất kỹ thuật thay đổi cải tạo trang thiết bị khách sạn cho hiệu đại Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc welcome drink nhằm đảmk bảo vệ sinh an toàn thực phẩm • Trang bị đầy đủ tiện nghi, máy móc quầy lễ tân để việc đặt phòng thuận lợi • Kiểm tra khóa phòng có mở khơng trước khách nhận phòng • Thường xuyên sửa chữa, tu bổ kịp thời trang thiết bị phận để tạo nên ấn tượng phục vụ tốt hơn, dễ dàng lúc phục vụ khách Luôn ln kiểm tra sửa chữa điện thoại, máy tính, máy photo để kịp thời khắc phục gặp cố quy trình đăng ký tốn cho khách Đưa công tác khai thác khách lên hàng đầu, giữ cho bạn hàng cũ, quan hệ tìm kiếm, khai thác bạn hàng công ty lữ hành, phòng thị trường quốc tế Việt Nam khắp nước , đảm bảo nguồn khách cho mùa thấp điểm Không ngừng đổi mới, cải tiến điều kiện sở vật chất kĩ thuật khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thõa mãn nhu cầu khách, nâng cao quy trình đăng ký tốn cho khách khách sạn Để đáp ứng nhu cầu lưu trú khách sạn có kế hoạch nâng cấp hệ thống sở vật chất bên bên khách sạn Cập nhập trang thiết bị đại phù hợp với xu ngày đáp ừng nhu cầu du khách 36 Khách sạn đào tạo lại đội ngũ công nhân viên khách sạn tạo ấn tượng cho khách tình đăng ký q trình tốn cho khách Cải tiến máy quản lý, giao trách nhiệm cụ thể cho người cấp làm cho họ chủ động có trách nhiệm giảm bớt khối lượng công việc cho Ban Giám đốc Nắm bắt thông tin nhanh, giải kịp thời u cầu khách, có sách phù hợp, giá hợp lí, linh hoạt, mềm dẻo Như vậy, muốn hoạt động kinh doanh khách sạn mang lại kết tốt, khách sạn cần phải có phương hướng biện pháp hữu hiệu để phát huy ưu điểm khắc phục nhược điểm thời gian qua Từ đó, mong giữ khách lại lâu hơn, khai thác lượng khách tiềm 37 KẾT LUẬN Hiện vấn đề sở vật chất khách sạn trọng, cách mà khẳng định tính chuyên nghiệp, kỹ thuật cao doanh nghiệp, góp phần lớn cho thành công doanh nghiệp Qua thời gian thực tập Seahore Hotel & Apartment, với em học em mạnh dạn đề xuất số giải pháp, hi vọng phù hợp với tình hình thực tế khách sạn mùa dịch CoVid-19 Do nghiên cứu lý thuyết, chưa đào sâu vào thực tế nên đề tài còn mắc phải sai sót, mong thầy anh chị khách sạn góp ý cho em hiểu rõ vấn đề Để hoàn thành chuyên đề em giúp đỡ Ts.Bùi Kim Luận anh chị đơn vị thực tập Seashore Hotel & Apartment Em xin chân thành cảm ơn 38 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng… năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) 39 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng .năm Giảng viên hướng dẫn (Ký tên ghi rõ họ tên) 40 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng .năm Giảng viên phản biện (Ký tên ghi rõ họ tên) ... chất lượng dịch vụ để khách sạn ngày lên tạo thoải mái thu hút lượng khách đến với khách sạn ngày cao 32 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TẠI SEASHORE. .. cao chất lượng phục vụ khách sạn Chương 3: Hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ phận khách sạn Seashore Tuy nhiên, lần đầu tiếp xúc thực tế phận tiếp đón trực thuộc khách sạn nên hiểu... sạn Seashore, em cho vấn đề mà nhà quản lý nên quan tâm hàng đầu việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì thế, em chọn đề tài ? ?Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận