Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn FLC grand hotel

Sinh viên : (Họ tên) Sinh viªn : (Hä tên) TRNG I HC M H NI KHOA DU LỊCH Họ tên : NGUYỄN THỊ HƢỜNG – K24 QT KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Kho¸ ln tèt nghiƯp KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) MÃ NGÀNH: 7810103.3 K24 QT : 2016 - 2020 K19HD : 2014 - 2015 HÀ NỘI, 01 – 2020 TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : NGUYỄN THỊ HƢỜNG – K24QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN FLC GRAND HOTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) MÃ NGÀNH: 7810103.3 Giáo viên hướng dẫn HÀ NỘI, 01 - 2020 : Th.S Lê Quỳnh Chi LỜI CẢM ƠN Trong qúa trình thực nghiên cứu nhƣ hồn thành khóa luận mình, em nhận đƣợc giúp đỡ hƣớng dẫn tận tình từ cô giáo Lê Quỳnh Chi, bận với cơng việc nhƣng ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc nhƣ đƣa dẫn định hƣớng cho em xuyên suốt thời gian làm Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô Khoa Du Lịch - Đại học Mở Hà Nội nói chung nhƣ Lê Quỳnh Chi nói riêng, chúc thầy ln ln dồi sức khỏe hạnh phúc thành công nghiệp giảng dạy Bên cạnh đó, xin cảm ơn anh chị nhân viên khách sạn FLC Grand Hotel tạo điều kiện giúp em thu thập thông tin, tiếp cận thực tế Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆTNAM KHOA DU LỊCH *** Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : NGUYỄN THỊ HƢỜNG ĐT : 0349689494 Lớp - Khoá : A1K24 Tên đề tài : Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn FLC Grand Hotel Các số liệu ban đầu: Giáo trình giảng dạy Khoa Du Lịch – Đại học Mở Hà Nội, sách báo, tạp chí,… thơng tin thu thập sở thực tập nghiên cứu Nội dung phần thuyết minh tính tốn: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lí luận nâng cao chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận tiền sảnh FLC Grand Hotel Sầm Sơn Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận tiền sảnh FLC Grand Hotel Giáo viên hƣớng dẫn (toàn phần phần) Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : Ths Lê Quỳnh Chi : Ngày nộp Khố luận cho VP Khoa (hạn chót) : 15/01/2019 Hà Nội, ngày / / Trƣởng Khoa Giáo viên Hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) MỤC LỤC A PHẦN MỞ BÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu khóa luận B PHẦN NỘI DUNG .5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Chất lƣợng dịch vụ .6 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3 Bộ phận tiền sảnh khách sạn .11 1.3.1 Khái niệm phận tiền sảnh 11 1.3.2 Vai trò 11 1.3.3 Nhiệm vụ 12 1.3.4 Cơ cấu tổ chức 12 1.4 Chất lƣợng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn .13 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh 13 1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh 14 1.4.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh .15 TIỂU KẾT CHƢƠNG 16 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH FLC GRAND HOTEL .17 2.1 Tổng quan khách sạn FLC Grand Hotel 17 2.1.1 Giới thiệu quần thể FLC Sầm Sơn Beach & Golf Resort 17 2.1.2 Giới thiệu khách sạn FLC Grand Hotel .18 2.1.3 Các dịch vụ, tiện nghi khách sạn 20 2.1.4 Thị trường khách .25 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 26 2.2 Giới thiệu phận tiền sảnh FLC Grand Hotel 29 2.2.1 Cơ cấu tổ chức 29 2.2.2 Đội ngũ nhân viên 32 2.2.3 Cơ sở vật chất 33 2.2.4 Quy trình vị trí 34 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận tiền sảnh 44 2.3.1 Đánh giá thông qua tự nghiên cứu quan sát 44 2.3.2 Đánh giá thông qua khảo sát khách hàng .47 2.3.3 Vấn đề tồn 57 TIỂU KẾT CHƢƠNG 58 CHƢƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH FLC GRAND HOTEL 59 3.1 Định hƣớng phát triển khách sạn Flc Grand Hotel .59 3.2 Nhóm giải pháp dịch vụ 60 3.3 Giải pháp sở vật chất 61 3.4 Giải pháp nhân lực 63 3.3.1 Chương trình đào tạo bản, nâng cao 63 3.3.2 Tuyển chọn, đánh giá nguồn nhân lực 65 3.3.3 Các chế độ thưởng phạt, thi đua nhân viên 65 TIỂU KẾT CHƢƠNG 68 C PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 69 Kết luận 69 Khuyến nghị 70 D TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH FLC GRAND HOTEL .72 PHỤ LỤC 74 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các loại phòng khách sạn FLC Grand Hotel 19 Bảng 2.2: Phòng hội nghị FLC Sầm Sơn .22 Bảng 2.3: Phí chơi Golf áp dụng cho thành viên 24 Bảng 2.4: Phí chơi Golf áp dụng cho khách thƣờng 24 Bảng 2.5 Phân bổ nhân viên phận tiền sảnh FLC Grand Hotel 33 Bảng 2.6 Phân bổ nhân viên phận tiền sảnh FLC Grand Hotel 39 Bảng 2.7: Bảng thống kê số lƣợng nhân viên có trình độ ngoại ngữ có chuyên ngành du lịch 45 Bảng 2.8: Kết khảo sát khách hàng sở vật chất phận tiền sảnh 48 Bảng 2.9: Kết khảo sát khách hàng nhân viên phận tiền sảnh 51 Bảng 2.10: Kết khảo sát khách hàng quy trình làm việc phận tiền sảnh FLC Grand Hotel 54 Bảng 2.11: Kết khảo sát khách hàng thấu hiểu khách hàng phận tiền sảnh 56 Bảng 3.1: Các sách khen thƣởng nhân viên 66 Bảng 3.1: Các sách xử phạt nhân viên 67 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức chung phận tiền sảnh 12 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức lao động quần thể FLC Sam Son Beach & Golf Resort 26 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức lao động phận tiền sảnh FLC Grand Hotel 29 Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ nhân viên có trình độ ngoại ngữ phận tiền sảnh 45 Biểu đồ 2.2 : Kết đánh giá sở vật chất phận tiền sảnh FLC Grand Hotel 49 Biểu đồ 2.3 : Kết đánh giá nhân viên phận tiền sảnh FLC Grand Hotel 52 Biểu đồ 2.4 : Kết đánh giá quy trình làm việc phận tiền sảnh FLC Grand Hotel 55 Biểu đồ 2.5 : Kết đánh thấu hiểu khách hàng phận tiền sảnh FLC Grand Hotel 56 A PHẦN MỞ BÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, ngành du lịch giới nói chung nƣớc ta nói riêng có xu hƣớng phát triển nhanh vô mạnh mẽ Ở Việt Nam, nghị TW Đảng Nhà nƣớc khẳng định phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn định hƣớng chiến lƣợc quan trọng để phát triển đất nƣớc, tạo động lực thúc đẩy phát triển ngành, lĩnh vực khác Phát triển du lịch trách nhiệm hệ thống trị, cấp, ngành, tồn xã hội, có lãnh đạo, đạo chặt chẽ cấp ủy đảng; phát huy mạnh mẽ vai trò động lực doanh nghiệp cộng đồng dân cƣ, quản lý thống Nhà nƣớc; tập trung nguồn lực quốc gia cho phát triển du lịch Theo số liệu thống kê, năm 2018, du lịch Việt Nam đón 15.497.791 lƣợt khách, tăng 19,9% so với năm 2017, phục vụ 80 triệu lƣợt khách nƣớc, tổng thu từ khách du lịch đạt 620.000 tỷ đồng năm thứ ba liên tiếp, du lịch Việt Nam liên tục thăng hạng đồ du lịch giới Trong năm 2019, nƣớc ta đón 18.000.000 lƣợt khách quốc tế, tăng 16.2% so với năm trƣớc, đối tƣợng chủ yếu khách châu Á Tại địa phƣơng, du lịch đƣợc đẩy mạnh đầu tƣ, khai thác theo hƣớng phù hợp dựa tiềm sẵn có thiên nhiên, văn hóa, để làm dịch vụ cách chuyên nghiệp hơn, tối đa hóa lợi nhuận mang lại mũi nhọn nhỏ đóng góp vào kinh tế chung tạo nên bền vững Cùng với phát triển không ngừng nhu cầu du lịch ngƣời, hệ tất yếu gia tăng không ngừng sở lƣu trú, khu nghỉ, nhà hàng từ bình dân đến hàng sang để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách du lịch Số liệu thống kê tổng cục du lịch cho thấy, đến năm 2018 tổng số sở lƣu trú nƣớc ta lên tới số 28 000 với số lƣợng buồng 550 000, cơng suất bình quân cho năm 54% Sự gia tăng mạnh mẽ phần giúp phát triển dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngƣời, nhiên cạnh tranh sở lƣu trú có xu gay gắt Các sở kinh doanh luôn phải làm sản phẩm thân, tạo dịch vụ chuyên nghiệp từ kĩ năng, thái độ kinh nghiệm để nắm bắt đƣợc tâm lí khách hàng, chiến lƣợc mang lại hiệu tốt Nhƣ vậy, điểm mấu chốt nắm vai trị quan trọng việc giữ chân, thu hút khách hàng khơng khác chất lƣợng dịch vụ FLC Grand Hotel khách sạn nằm quần thể khu nghỉ dƣỡng cao cấp FLC Sầm Sơn Beach & Golf Resort Với lợi đơn vị tiên phong nghỉ dƣỡng cao cấp bãi biển Sầm Sơn Thanh Hóa, khu nghỉ thuận lợi tiện nghi sang trọng, có bãi biển riêng cho du khách lựa chọn ƣu tiên khách du lịch Tuy nhiên, 12 năm gần có nhiều khách sạn khác mọc lên dọc bãi biển từ bình dân đến cao cấp ( 830 sở lƣu trú có 363 khách sạn tiêu chuẩn từ sao) tạo nên cạnh tranh khốc liệt Ngoài ra, sau thời gian vào hoạt động, chất lƣợng sở lƣu trú dịch vụ FLC Grand Hotel khơng có bật để cạnh tranh, đòi hỏi đơn vị phải có thay đổi cung cấp dịch vụ Trong đó, phận lễ tân gƣơng mặt khách sạn, đơn vị có tiếp xúc, trao đổi với khách hàng định tới ấn tƣợng tốt xấu khách du lịch Trong tháng thực tập tốt nghiệp khu nghỉ, em thấy số vấn đề làm ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ chung xuất phát từ phận lễ tân Grand Hotel Từ nhìn khách quan thân phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ, việc lựa chọn đề tài " Nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân FLC Grand Hotel" cần thiết để giúp nhân viên, khu nghỉ nhìn nhận điểm mạnh, điểm yếu từ tạo đƣợc ấn tƣợng chuyên nghiệp, mang lại hài lòng cho khách du lịch Đặc biệt phận tiền sảnh, đàu tàu, mặt khách sạn, đối tƣợng tiếp xúc đầu tiên, cuối để lại ấn tƣợng nhiều với khách hàng việc đƣa ý kiến góp ý, rút kinh nghiệm từ thực tế để điều chỉnh cho phù hợp với đối tƣợng khách đặc điểm khách sạn Việc giao lƣu học hỏi chuyên gia nghành, tổ chức buổi tọa đàm trao đổi kinh nghiệm giúp việc tích lũy kiến thức hiệu nhanh chóng 3.3.2 Tuyển chọn, đánh giá nguồn nhân lực Tuyển chọn đánh giá nguồn nhân lực thƣờng nhiệm vụ phịng nhân quản lí phận Hiện nay, nhân viên phận tiền sảnh nói riêng thấy yếu nghiệp vụ kiến thức nghề Vấn đề đƣợc thể việc số lƣợng nhân viên có thâm niên làm việc lâu dài tốt nghiệp từ chuyên nghành khách sạn thấp ( thống kê chƣơng nghiên cứu) Việc thu hút nhân lực có tay nghề nơi thành phố lớn tốn khó cho khơng riêng FLC Grand Hotel Sầm Sơn Phòng nhân cần đảy mạnh quảng bá kêu gọi nhân lực thông qua kênh thông tin nhƣ trang Web, mạng xã hội, phối hợp với trƣờng đại học để đƣa sinh viên làm việc Khi tuyển dụng nhân viên, cần ý đƣa tiêu chuẩn nhƣ: có trình độ văn hóa, trình độ chun mơn, sức khỏe tốt, hiểu biết trị xã hội, có chứng nghiệp vụ lịng u thích với nghề, khả giao tiếp kỹ phục vụ tốt Việc đánh giá lực diễn từ lúc chọn lọc nhân viên cịn suốt q trình làm việc phận Đánh giá nên đƣợc định kì theo năm tháng lần, trƣởng phận, từ lọc đƣợc nhân viên thực tốt công việc, nhân viên cần đào tạo thêm để có hƣớng giải cho phù hợp 3.3.3 Các chế độ thưởng phạt, thi đua nhân viên  Khen thƣởng: 65 Bảng 3.1: Các sách khen thưởng nhân viên Nội dung khen thƣởng Hình thức khen thƣởng Nhóm 1: Khen Biểu -Tuyên dƣơng phận, thƣởng ngƣời tốt - Giúp đỡ đồng nghiệp thƣởng tiền mặt tùy theo mức ,việc tốt trình làm độ từ 100.000vnd - 500.000vnd việc -Tặng giấy khen thƣởng tiền - Trả lại đồ để quên, mặt tùy theo mức độ từ làm rơi cho khách 300.000vnd - 1.000.000vnd hàng Nhóm 2: Khen Biểu - Tặng giấy khen đồng thời thƣởng ý tƣởng , - Giải pháp, sáng kiến thƣởng tiền mặt mức thƣởng sáng kiến tùy thuộc vào trƣờng hợp xây dựng sở thể từ - Sáng tạo quy cụ trình làm việc, nâng 2.000.000 vnd 500.000vnd- cao chất lƣợng phục vụ Nhóm 3: Khen Biểu -Tuyên dƣơng phận, thƣởng thành tích - Đƣợc khách hàng thƣởng tiền mặt tùy theo mức đột xuất đánh giá trang độ: 100.000vnd – 200.000vnd trực tuyến, phiếu khách sạn Nhóm 4: Khen thƣởng thành tích định kỳ -Tặng danh hiệu thƣởng tiền hàng năm theo tháng, quý theo năm đối mặt ( tùy theo định với nhân viên hoàn thành tốt công việc năm Lãnh đạo công ty), voucher cho dịch vụ nghỉ dƣỡng, ăn uống khu nghỉ 66  Kỉ luật : - Gồm mức nhƣ sau: khiển trách, cách chức sa thải Tùy theo mức độ vi phạm mà khu nghỉ, ban giám đốc đƣa phƣơng án xử lí phù hợp Trong khiển trách đƣợc chia làm 05 mức độ Bảng 3.1: Các sách xử phạt nhân viên Mức độ Hình thức khiển trách Ban hành Quyết định kỷ luật không kèm thông báo điều chỉnh mức thƣởng thu nhập bổ sung tháng ( giảm 10% ) trừ có định cấp có thẩm quyền Ban hành Quyết định kỷ luật kèm thông báo điều chỉnh mức thƣởng thu nhập bổ sung tháng ( trừ 20% ) Ban hành Quyết định kỷ luật kèm thông báo điều chỉnh mức thƣởng thu nhập bổ sung tháng ( trừ 30% ) Ban hành Quyết định kỷ luật kèm thông báo điều chỉnh mức thƣởng thu nhập bổ sung tháng Kéo dài thời hạn nâng lƣơng không tháng Căn vào việc đánh giá thực công việc phận, quản lí cần có mức xử phạt nhƣ khen thƣởng kịp thời tới nhân viên Đây khơng đảm bảo cơng ngƣời mà thể ghi nhận cho cống hiến nhân viên cho khách sạn, động lực để họ làm tốt Tƣơng tự việc xử phạt, mang tính cảnh cáo hay trừ lƣơng tùy vào mức độ nghiêm trọng vấn đề, ngƣời quản lí cần tìm hiểu rõ việc , lắng nghe từ nhiều phía để đƣa định sáng suốt, không tạo chia rẽ, áp lực môi trƣờng làm việc 67 TIỂU KẾT CHƢƠNG Chƣơng đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn FLC Grand Hotel Sầm Sơn thông qua vấn đề nhận thấy từ việc quan sát đánh giá khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ Có ba giải pháp đƣợc tác giả đề cập tới về: nhóm giải pháp dịch vụ, nhân lực sở vật chất để giải vấn đề tồn khơng đồng dịch vụ, thiếu chuyên nghiệp, kiến thức, kỹ nhân viên bất cập máy móc thiết bị hỗ trợ khách hàng 68 C PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Nâng cao chất lƣợng dịch vụ vấn đề không đơn vị kinh doanh quan tâm mà dƣới kiểm tra giám sát đơn vị nhà nƣớc Mục tiêu việc đẩy mạnh vấn đề tạo chuyển biến nhận thức hành động quản lý, đặc biệt ban giám đốc sở lƣu trú quản trị dịch vụ đảm bảo thực nghiêm chỉnh quy định tiêu chuẩn dịch vụ; nâng cao nhận thức ngƣời làm dịch vụ thái độ dịch vụ chu đáo, thân thiện mến khách, trƣớc hết sở lƣu trú sau lan tỏa toàn “xã hội dịch vụ” Đánh giá nhanh chóng đơn giản thơng qua phản hồi khách hàng đo mức độ hài lòng họ Điểm đƣợc ƣu tiên hàng đầu mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn, ấn tƣợng ban đầu, mặt nhƣ thể rõ lực phục vụ khách sạn Với việc thông tin đƣợc lan truyền mạnh mẽ thông qua trang báo mạng, mạng xã hội đánh giá trang du lịch đƣợc quan tâm đặc biệt nhƣ nay, việc làm tốt dịch vụ có lợi ích lớn việc thu hút khách hàng đến với đơn vị mình, tạo điều kiện phục vụ lƣợng lớn khách hàng trung thành tƣơng lai, gia tăng nguồn thu cho khách sạn Chính tầm quan trọng ý nghĩa thực tiễn việc nên em chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận tiền sảnh FLC Grand Hotel” đề tài nghiên cứu Trong q trình tìm hiểu thơng tin quan sát thông qua việc thực tập đây, em làm rõ số vấn đề nhƣ sau: Khái quát thông tin phận tiền sảnh, chất lƣợng phục vụ nâng cao chất lƣợng phục vụ phận tiền sảnh khách sạn Giới thiệu quần thể FLC Sam Son Beach & Golf Resort khách sạn FLC Grand Hotel, tình hình chung, chất lƣợng phục vụ nhƣ đánh giá thân phận khách hàng khách sạn 69 Đƣa số giải pháp để giải vấn đề tồn làm giảm chất lƣợng dịch vụ phận tiền sảnh tập chung vào yếu tố sau : - Phƣơng hƣớng phát triển khách sạn - Giải pháp nhóm dịch vụ - Giải pháp sở vật chất - Giải pháp nhóm nhân lực - Kiến nghị với quan nhà nƣớc Khuyến nghị Trong trình xây dựng kế hoạch phƣơng hƣớng phát triển doanh nghiệp, ban giám đốc khách sạn đối tƣợng nằm rõ tình hình kinh doanh từ đƣa đƣa phƣơng hƣớng cụ thể cho giai đoạn tiếp theo, để làm đƣợc điều cần có truyền đạt để nhân viên tồn khách sạn thấu hiểu giúp đỡ đạt đƣợc mục tiêu chung Việc tạo mục tiêu tới mốc thời gian định động lực để buổi đạo tạo hấp dẫn hơn, nhân viên cần hiểu họ phải cải thiện thân đặt mục tiêu nhỏ cho góp vào chung khối Ngồi khía cạnh ngƣời, sở vật chất yếu tố mà khách sạn phải trú trọng đầu tƣ bảo dƣỡng, mang tính chất hữu hình nên khách hàng dễ dàng nắm bắt đánh giá đƣợc thông qua việc quan sát đƣa đánh giá, cảm nhận Hai khuyến nghị đƣợc đƣa vào triển khai tác động tích cực tới việc kinh doanh tạo môi trƣờng làm việc sôi khách sạn, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khu vực Sầm Sơn đặc biệt phận tiền sảnh khách sạn nói riêng 70 D TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Quỳnh Chi, Quản lí chất lượng dịch vụ, Giáo trình Khoa Du Lịch – Trƣờng Đại học Mở Hà Nội, 2015, 76tr [2] Lê Quỳnh Chi, Tổng quan du lịch, Giáo trình Khoa Du Lịch – Trƣờng Đại học Mở Hà Nội, 2014 [3] Tổng cục du lịch, Số lượng khách du lịch giai đoạn 2017-2019 [4] Mơ hình SERQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, http://www.khachhangthamtu.vn/ [5] Tài liệu SERQUAL Parasuraman 22 câu hỏi chất lƣợng dịch vụ [6] http://www.nghiencuudinhluong.com/ [7] http://vietnamtourism.gov.vn [8] http://baodulich.net.vn [9] http://viettours.com.vn [10] https://bvhttdl.gov.vn [11] https://chienluocmarketingso1.blogspot.com/2018/07/chat-luong-dichvu-la-gi.html [12] Tổng cục du lịch Việt Nam(2007), Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam, Nghiệp vụ lễ tân, Dự án phát triển nguồn nhân lực Việt Nam [13] letankhachsan.net, Quy trình tiếp đón checkin cho khách, http://www.letankhachsan.net/2016/01/quy-trinh-tiep-don-va-check-incho-khach.html [14] Sổ tay nhân viên quần thể FLC Sầm Sơn Beach & Golf resort 71 PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH FLC GRAND HOTEL Kính chào quý khách hàng ! Nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ để mang lại cho khách hàng trải nghiệm sang trọng đáng nhớ khách sạn, hân hạnh nhận đƣợc hợp tác quý khách hàng việc trả lời câu hỏi dƣới chất lƣợng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn FLC Grand hotel Mọi thông tin quý khách đƣợc bảo mật Vui lịng điền thơng tin cá nhân quý khách Họ tên: Quốc tịch : Nghề nghiệp : Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ( Có mức độ đánh giá 5, 4, 3, 2, tƣơng ứng với mức chất lƣợng : Rất tốt, Tốt, Trung bình, Kém, Rất ) Các tiêu cụ thể STT Mức độ hài lòng Cơ sở vật chất 1.1 Trang trí ấn tƣợng, độc đáo 1.2 Trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi 1.3 Thiết kế, bố cục đồng 1.4 Không gian chờ 1.5 Vệ sinh quanh khu vực Nhân viên 2.1 Kỹ giao tiếp lời nói 2.2 Cử chỉ, hành động 2.3 Diện mạo ( trang phục, đầu tóc) 2.4 Kiến thức, hiểu biết liên quan 72 2.5 Kỹ làm việc 2.6 Sự thân thiện, nhiệt tình Quy trình làm việc 3.1 Tính chun nghiệp 3.2 Tính xác ( thơng tin, tính tốn) 3.3 Thời gian hoàn thành thủ tục Sự thấu hiểu khách hàng 4.1 Quan tâm tới nhu cầu khách 4.2 Chú ý đến tài sản khách hàng Nhận xét đánh giá chung quý khách phận tiền sảnh khách sạn FLC Grand Hotel ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Những yếu tố cần cải tiến, thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Ơng/bà có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ FLC Grand Hotel Sầm Sơn vào thời gian tới hay khơng □ Có □ Không Chân thành cảm ơn đánh giá, ý kiến đóng góp quý khách hàng! 73 PHỤ LỤC Một số phàn nàn khách hàng chất lƣợng phục vụ phận tiền sảnh khách sạn FLC Grand Hotel 74 Một số hình ảnh khách sạn FLC Grand Hotel 75 76 77 78 79 ... luận nâng cao chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận tiền sảnh FLC Grand Hotel Sầm Sơn Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận tiền sảnh FLC Grand Hotel. .. luận nâng cao chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận tiền sảnh FLC Grand Hotel Sầm Sơn Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận tiền sảnh FLC Grand Hotel. .. NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN FLC GRAND HOTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) MÃ NGÀNH: