hàng và chuyển hoá nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ.
Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý nhà hàng cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy
theo một hướng tích cực sáng tạo và lạc quan của nhà quản lý về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần:
Chủ động hơn trong việc tìm hiểu mong muốn của khách, tư duy lạc quan theo hướng tích cực để tìm ra hướng giải quyết các vấn đề cho nhà hàng. Nhà quản lý không ngừng nghiên cứu các biện pháp nhằm đưa những thông tin về mong muốn của khách thành những tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng. Nhà quản lý không thể thụ động và bi quan trước những điều kiện của nhà hàng mà luôn tin tưởng là nhà hàng có thể đáp ứng mong muốn của khách hàng. Khi đó, các nhận viên trong nhà hàng cũng sẽ có thêm sự tin tưởng và cũng hăng say làm việc và có những sáng kiến tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Đặt ra những mục tiêu về chất lượng dịch vụ của nhà hàng cần đạt được. Những mục tiêu này phải dựa trên những mong muốn và nhu cầu của khách. Để có được thông tin từ khách có thể bằng nhiều cách, phát phiếu thăn dò hoặc hỏi trực tiếp khách khi khách tiêu dùng dịch vụ.
Trong việc quản lý nhân viên cần có chính sách về lương thưởng để khuyến khích nhân viên hăng hái lao động và tích cực tham gia vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ của