CHƯƠNG 3: Tại bộ phận đón tiếp
Tại bộ phận này thì được trang bị hoàn toàn đầy đủ về cơ sở vật chất như hệ thống bàn ghế ngồi chờ, hệ thống xe đẩy chuyên chở hành lí cho khách, hệ thống máy tính… tạo được tính chuyên nghiệp cho resort.
Đặc biệt có hệ thống xe ô tô có chức năng vận chuyển khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại, đến trung tâm đô thị cổ Hội An. Dịch vụ này cho thấy sự đa dạng về dịch vụ và hoạt động sẵn sàng đón tiếp của resort rất tốt, đáp ứng được nhu cầu đi lại của khách cũng như đi du lịch của khách hàng.
Khu vực này là nơi tiếp xúc đầu tiên khi đến khách sạn và là nơi khách tiếp xúc cuối cùng khi rời khách sạn vì vậy khu vực đón tiếp góp phần to lớn vào việc để lại ấn tượng đầu tiên tốt đẹp mà trong tâm lý học gọi là trạng thái dương tính của du khách khi bắt đầu vào khách sạn.
Về vị trí nên thiết kế ở tầng 1 của khách sạn, ở gần cửa ra vào chính để thuận lợi cho khách liên hệ và nhân viên lễ tân quan sat được tình hình của khách. Để thực hiện những hoạt động của bộ phận lễ tân một cách dễ dàng, hệ thống trang thiết bị của bộ phận này bao gồm: + Quầy của lễ tân và thu ngân
+ Giá để chìa khoá + Sổ đăng ký khách sạn + Tủ hồ sơ
+ Két sắt
+ Máy tính có cài hệ thống đặt chỗ trước + Điện thoại, máy fax
CHƯƠNG 4: Tại bộ phận lưu trú
Để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng ngày càng cao các khách sạn luôn phải đổi mới và thay thế bằng những trang thiết bị tiện nghi và hiện đại. Loại hạng của khách sạn càng cao thì các trang thiết bị trong phòng của khách sạn phải càng hiện đại và sang trọng. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng ngủ:
+ Đồ gỗ: Giường đôi, giường đơn, tủ đầu giường, bàn làm việc, bàn làm việc, bàn ghế tiếp khách, tủ đứng có gương hay tủ tường, mắc áo, bàn chải quần áo, giá để vô tuyến, bàn phấn…
+ Đồ vải: Ga trải giường, đệm mút vải bọc đệm, vỏ và ruột gối, túi giặt đồ, rèm che cửa….. + Đồ điện: điện thoại, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, tivi, đèn ngủ, đèn chiếu sáng, quạt điện, thiết bị báo cháy…..
+ Đồ sành sứ tuỷ tinh và các đồ dung khác: Bộ ấm chén, bình đựng nước lọc, cốc uống nước, đĩa kê, gạt tàn thuốc lá,….
Các đồ dung khác như: lọ hoa, tranh trang trí, thảm trải, dép đi trong nhà, bảng giá các loại đồ uống, danh mục điện thoại, các ấn phẩm quảng cáo,…..
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phòng vệ sinh: máy sấy tóc, gương soi, lavabo có đủ vòi nước nóng lạnh, hộp hay giá để xà phòng, bồn tắm vòi hoa sen, rềm che, vắt khăn và mắc treo quần áo, hộp để giấy vệ sinh, cốc đanh răng, xà phòng thơm, thuốc ,đánh răng, dầu gội đầu, khăn tắm, khăn mặc, áo choàng….
CHƯƠNG 5: Tại bộ phận nhà hàng Khu vực nhà hàng:
+ Dụng cụ sành sứ: bát, dĩa, chén, muỗng, ly, lọ hoa.. + Dụng cụ kim loại: dao, nĩa, phin café, xô đá
+ Đồ vải: Khăn an, khăn trải bàn + Đồ gỗ: bàn, ghế, tủ đựng đồ, quầy + Thiết bị lạnh: tủ mát, tủ lạnh Khu vực bếp:
+ Thiết bị chứa đựng: tủ , giá đựng
+ Dụng cụ bếp: chén, bát, dĩa, muỗng, đũa, nĩa, bếp nấu, gas, nồi chảo, rỗ rá.
5.1.1. Các dịch vụ kinh doanh khách sạn
Dịch vụ lưu trú:
Hệ thống phòng ngủ gồm 65 phòng với 36 phòng Superior, 16 phòng Deluxe, 10 phòng Junior Suite và 3 phòng Grand Suite được trang bị mới đồng bộ, các phòng đều rộng rãi, thoáng mát, có ban công, miễn phí wifi tại các phòng và được trang trí hài hòa, ấm cúng theo phong cách cổ điển.
Bảng 2.1 : Giá phòng tại Green Heaven Resort and Spa
Loại phòng Giá phòng dành cho 2 người Superior room 2.020.000 VND
Deluxe room (*) 2.470.000 VND Junior Suite room (*) 2.806.000 VND Grand Suite room (*) 4.265.000 VND
(*) Thêm giường phụ phí: 560.000 Vnd
( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Green Heaven)
Dịch vụ ăn uống:
Nhà hàng nằm ngay trong khuôn viên khách sạn, với sức chứa 150 khách phục vụ các món ăn Âu, Á, địa phương đặc sắc, thích hợp để tổ chức tiệc chiêu đãi, tiệc sinh nhật và phục vụ cơm đoàn trong không gian thoáng mát và ấm cúng. Bar Shisha Bạc Hà là nơi lý tưởng để quý khách thư giãn sau một ngày làm việc căng thẳng hoặc quý khách có thể trải nghiệm các liệu pháp matxa theo kiểu Thái, Ấn Độ hay Ả Rập huyền bí.
Hồ bơi
Trung tâm Spa & chăm sóc sức khoẻ
Tiện nghi BBQ Sân thượng/ hiên
Hồ bơi ngoài trời (quanh năm) Massage
Phòng xông hơi
Dịch vụ cho mượn xe đạp Bida
Bữa sáng tại phòng Quầy bar
Nhà hàng
Wi-fi có ở toàn bộ khách sạn và miễn phí.
Có chỗ đỗ xe riêng miễn phí tại một điểm gần đó (không cần đặt chỗ trước). Dịch vụ trợ giúp đặc biệt
Giữ hành lí Dịch vụ bán vé Bàn bán tour Thu đổi ngoại tệ
Nhận phòng/ Trả phòng cấp tốc Lễ tân 24 giờ
Dịch vụ lau dọn Dịch vụ giặt ủi
Dịch vụ cho doanh nhân Fax/ Photocopy
Trung tâm dịch vụ doanh nhân Dịch vụ đưa đón
Máy lạnh
Cấm hút thuốc trong toàn bộ khuôn viên Cửa hàng mua sắm (trong khuôn viên) Cửa hàng lưu niệm/ quà tặng
Két an toàn
Các tiện nghi phòng VIP Phòng gia đình
Phòng không hút thuốc Nhật báo
Dịch vụ phòng
5.1.2. Tình hình lao động của khách sạn giai đoạn 2014 -2016
Bảng 2.2 : Tình hình lao động của Green Heaven Resort and Spa giai đoạn 2014 – 2016
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 SL % SL % SL % CL % CL % Tổng số lao động 73 100 75 100 76 100 2 2.7 1 1.4 1. Theo giới tính: Nữ 40 54.8 42 56 41 53.9 2 5.0 -1 -2.4 Nam 33 39.8 33 38.8 35 40.7 0 0.0 2 6.1 2. Theo tính chất: Gián tiếp 11 15.1 11 14.7 13 17.1 0 0.0 2 18.2
Trực tiếp 62 84.9 64 85.3 63 82.9 2 3.2 - 1 -1.6 3. Theo bộ phận: Ban giám đốc 3 4.1 3 4.0 4 5.3 0 0.0 1 33.3 Kế toán 5 6.8 5 6.7 5 6.6 0 0.0 0 0.0 Lễ Tân 10 13.7 9 12 9 11.8 -1 -10.0 0 0.0 Nhân sự 3 4.1 3 4.0 4 5.3 0 0.0 1 33.3 Buồng phòng 13 17.8 17 22.7 18 23.7 4 30.8 1 5.9 Nhà hàng 10 13.7 12 16 11 14.5 2 20.0 1 8.3 Bếp 10 13.7 9 12 10 13.2 -1 10.0 1 11.1 Bảo trì 10 13.7 8 10.7 6 7.9 -2 20.0 -2 25.0 Bảo vệ 9 12.3 9 12 9 11.8 0 0.0 0 0.0 4. Theo hình thức lao động: Hợp đồng dài hạn 73 100 75 100 76 100 2 2.7 1 1.3 Hợp đồng ngắn hạn 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0 5. Theo trình độ học vấn: Đại học 17 23.3 17 22.7 18 23.7 0 0.0 1 5.9 Cao đẳng 12 16.4 13 17.3 13 17.1 1 8.3 0 0.0 Trung cấp và thấp hơn 44 60.3 45 60.0 45 59.2 1 1.9 0 0.0
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của GreenHeaven Resort and Spa) Từ bảng số liệu trên, ta có thể thấy tổng lực lượng lao động của khách sạn qua giai đoạn 2014-2016 có biến động không đáng kể, chỉ tăng 1, 2 nhân viên qua mỗi năm. Bộ phận buồng phòng và nhà hàng có sự tăng cường thêm nhân viên, đặc biệt là bộ phận buồng phòng tuyển dụng thêm 5 nhân viên trong 2 năm. Bên cạnh đó, bộ phận bảo trì cắt giảm mạnh khi từ 10 nhân viên xuống còn 6 người. Trong năm 2014, khách sạn cũng đề bạt thêm 1 vị trí trong Ban Giám đốc từ 3 người lên 4 người để có thể lãnh đạo, quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn chặt chẽ và hiệu quả hơn.
Theo giới tính: Lao động nữ chiếm số lượng đông hơn lao động nam, chiếm khoảng 55% tổng lượng lao động trong khách sạn. Có thể thấy trừ những bộ phận cần lao động nam nhiều như bảo vệ, bảo trì thì ở các bộ phận khác như buồng phòng, nhà hàng hay lễ tân, lao động nữ vẫn là lực lượng chủ yếu và phù hợp hơn với tính chất công việc.
Theo tính chất lao động: Do tính chất đặc thù ngành kinh doanh khách sạn là phục vụ dịch vụ cho khách nên số lao động trực tiếp luôn chiếm tỉ lệ hầu hết trong tổng số lao động, đều chiếm trên 82%, đặc biệt là ở các bộ phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng. Lao động gián tiếp thuộc các bộ phận hành chính nhân sự chiếm tỉ trọng nhỏ, khoảng 15% trong tổng số lao động của khách sạn và được duy trì không đổi qua 3 năm.
Theo từng bộ phận: Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có yêu cầu về nhân lực khác nhau. Bộ phận buồng phòng tạo ra dịch vụ chính của khách sạn, đảm bảo cho phòng luôn sẵn sàng đón khách nên số lượng nhân viên buồng phòng chiếm tỉ lệ lớn nhất trong khách sạn. Các bộ phận có lực lượng nhân sự đông đảo khác là lễ tân, nhà hàng, bếp.
Theo hình thức lao động: Tất cả các nhân viên trong khách sạn đều được kí hợp đồng theo hợp đồng dài hạn (tỉ lệ 100%), nên khách sạn luôn duy trì lượng lao động ổn định để phục vụ tốt cho khách hàng, thuận lợi cho việc quản lý của Ban Giám đốc cũng như tạo quyền lợi cho người lao động.
Theo trình độ học vấn: Do tính chất công việc là phục vụ khách lưu trú và ăn uống là chủ yếu nên nhân lực trong khách sạn không đòi hỏi cao về trình độ học vấn. Số lượng lao động ở trình độ trung cấp và thấp hơn chiếm tỉ lệ lớn, từ 2014-2016 đều chiếm khoảng 60%. Các lao động có trình độ học vấn cao đẳng và đại học chiếm tỉ lệ khoảng 40% và đang có xu hướng tăng lên. Khách sạn nên chú trọng tuyển dụng thêm những lao động có tay nghề, trình độ cao.
5.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2014 - 2016 5.1.3.1. Tình hình thu hút khách giai đoạn 2014 -2016
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, việc khai thác và thu hút khách là một vấn đề quan trọng mang tính chất sống còn của khách sạn bởi có khách đến lưu trú thì khách sạn mới có doanh thu từ đó các dịch vụ kèm theo mới có hiệu quả. Do đó việc phân tích tình hình tăng
giảm lượng khách đến khách sạn sẽ có ý nghĩa trong việc xây dựng phương án, kế hoạch kinh doanh cũng như đánh giá về hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bảng 2.3: Tình hình thu hút khách của Green Heaven Resort and Spa giai đoạn 2014 – 2016 (ĐVT: Lượt khách) Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Tốc độ phát triển 2015/2014 2016/2015 SL SL SL CL % CL % Tổng Lượt khách 9.166 10.153 10.765 987 110.77 612 106.02 Khách quốc tế 5.725 6.437 6.578 712 112.44 141 102.19 Khách nội địa 3.441 3.716 4.126 275 107.99 410 119.80 Tổng Ngày khách 12,969 15,455 17,123 2,486 119.17 1,668 110.79 Quốc tế 8702 10364 11512 1,662 119.10 1,148 111.08 Nội Địa 4267 5091 5611 824 119.31 520 110.21
Thời gian lưu trú
bình quân 1.38 1.49 1.55 0.11 17.97 0.06 14.02
Quốc tế 1.52 1.61 1.75 0.09 15.92 0.14 18.70
Nội địa 1.24 1.37 1.34 0.13 110.48 -0.03 97.81
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Green Heaven)
Biểu đồ 2.1 : Lượt khách đến khách sạn Green Heaven trong giai đoạn 2014-2016
(Nguồn: Phòng kế toán Green Heaven Resort and Spa). Nhận xét:
Trong ba năm hoạt động (2014 – 2016) Green Heaven Resort and Spa đã đón được một lượng khách khá lớn. Qua bảng số liệu thì ta thấy số lượt khách đến Green Heaven Resort and Spa chủ yếu là khách quốc tế, chiếm khoảng 60% số lượt khách. Đây là một điều rất có lợi cho khách sạn vì khách quốc tế là khách có khả năng chi trả cao và thường lưu lại nhiều ngày hơn so với khách nội địa.
Lượt khách quốc tế đến khu nghỉ dưỡng năm 2015 tăng 12,44% so với năm 2014 tương ứng với 712 lượt khách, so với năm 2015 thì lượt khách năm 2016 cũng tăng nhưng chậm hơn 2,19%. Sự tăng này ngoài nguyên nhân bên cạnh sự phục hồi của nền kinh tế toàn cầu thì chiến lược Marketing hiệu quả của Green Heaven Resort and Spa cũng là một lý do khiến du khách chọn khu nghỉ mát này.
Dựa vào bảng tình hình khách trên ta thấy khách quốc tế có số tổng ngày khách hơn khách nội địa. Tổng số ngày khách đều tăng qua các năm..Cụ thể là tổng số ngày khách năm 2015 tăng 19.17% so với năm 2014, năm 2016 tăng 10.79% so với năm 2015. Vì số lượng khách và thời gian lưu trú bình quân tại khách sạn tăng dẫn đến số ngày khách tăng lên.
-Về thời gian lưu trú bình quân.
Dựa vào bảng tình hình khách của khách sạn Green Heaven ta thấy thời gian lưu trú bình quân của khách sạn không cao. Cụ thể bình quân của khách đến với Green Heaven tăng nhẹ qua các năm từ 2014-2016 thời gian lưu trú bình quân từ 1.38 đến 1.55 ngày/lượt. Trong đó, khách nội địa thường lưu lại với thời gian bình quân từ 1.24 đến 1.37 ngày/lượt, tương ứng khách quốc tế với thời gian lâu hơn là 1.52 đến 1.75 ngày/lượt. Nguyên nhân làm cho thời gian lưu lại bình quân của khách nội địa và quốc tế vẫn chưa cao là vì chưa đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn.Vì thế, để tăng chỉ tiêu này khách sạn cần có chính sách, phương hướng và biện pháp để giữ khách ở lại khách sạn nhiều hơn bằng những dịch vụ bổ sung, nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến cơ sở vật chất. Mặt khác phải nâng cao chất lượng phục vụ tại các bộ phận.
5.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 -2016
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Green Heaven Resort and Spa giai đoạn 2014 – 2016 ( ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 SL % SL % SL % CL % CL % 1.Tổng doanh thu 4094 6 100 45717 100 44926 100 4771 111.65 -791 98.27 DT lưu trú 25117 61.34 26994 59.05 27005 60.11 1877 107.47 11 104.07 DT ăn uống 12905 31.52 14997 32.80 14709 32.74 2092 116.21 -288 98.08 DT dịch vụ bổ sung 2924 7.14 3726 8.15 3.583 7.98 802 127.43 -514 86.21 2. Tổng chi phí 2624 9 100 28689 100 28101 100 2440 109.3 -588 97.95 3. Lợi nhuận 1469 7 100 17028 100 16825 100 2331 115.86 -203 98.81
(Nguồn: Phòng Kế toán Green Heaven Resort and Spa )
( Nguồn: Phòng Kế toán GreenHeaven Resort and Spa )
Nhận xét:
Dựa trên bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2014-2016 thấy được tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn mỗi năm đều có sự chuyển biến. Trong đó, doanh thu, chi phí năm 2015 có giá trị lớn nhất, tăng mạnh so với năm 2014 và lợi nhuận vào năm này cũng cao nhất, chứng tỏ năm 2015 là một năm khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Năm 2016 những chỉ số này có giảm nhẹ nhưng lợi nhuận vẫn không chênh lệch đáng kể. Có thể thấy khách sạn GreenHeaven đang trên con đường kinh doanh thành công, hiệu quả và ổn định.
Về doanh thu: Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh của khách sạn bao gồm doanh thu từ dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Giai đoạn 2014-2016, tổng doanh thu mỗi năm có sự chuyển biến tích cực; doanh thu năm 2015 tăng lên 4771 triệu đồng, tăng 11.65% so với năm 2014. Đây là một năm kinh doanh thành công của khách sạn. Sang năm 2016 doanh thu giảm nhẹ, giảm 791 triệu đồng, tức 1.73% so với năm 2015. Vì dịch vụ chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú nên doanh thu từ hoạt động lưu trú vẫn chiếm tỉ lệ cao
nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, đều ở mức trên dưới 60% qua 3 năm. Tiếp theo là