Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng tân điểm hẹn xanh –DNTN khương phạm

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TÂN ĐIỂM HẸN XANH – DNTN KHƯƠNG PHẠM Giáo viên hướng dẫn Ts Trần Thị Mai Sinh viên thực Lê Thái Huế,05/2015 Lời cảm ơn Để có điều kiện thực đề tài đầu năm học 2014- 2015, bên cạnh nỗ lực cá nhân tơi tơi nhận kinh nghiệm quý báu dẫn tận tình thầy cô chủ nhiệm khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học kinh tế Huế.Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Ban giám hiệu trường Đại học kinh tế - Đại học Huế tạo điều kiện cho sinh viên năm cuối tiếp xúc với môi trường làm việc doanh nghiệp, chúng tơi có hội gặp gỡ hệ trước trau dồi thêm kinh nghiệm cho thân Các thầy cô tạo môi trường học tập hiệu vui vẻ Quý thầy (cô) khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt cô Trần Thị Mai người trực tiếp hướng dẫn cho tơi, tận tình hướng dẫn bảo, giúp đỡ tơi thực đề tài, đóng góp kinh nghiệm để tơi hồn thiện báo cáo Xin gửi lời cảm ơn đến tất anh chị khóa trên, bạn bè tất quý khách hàng tận tình giúp đỡ, hỗ trợ cho nhóm suốt q trình thực đề tài Cuối cùng, kính chúc quý thầy cô, nhà trường, bạn bè, anh chị, khách hàng sức khỏe, hạnh phúc, thành công sống Một lần xin chân thành cám ơn! Người thực Lê Đình Hiền MỤC LỤC GVHD: TRẦN THỊ MAI SVTHỰC HIỆN: LÊ THÁI I BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ đầy đủ Chữ viết tắt Doanh nghiệp tư nhân Dntn, dntn I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Cùng với thành tựu công đổi mới, hội nhập quốc tế, du lịch Việt Nam năm gần có bước tiến mạnh mẽ Trong nhiều năm qua số lượng khách quốc tế khách du lịch nội địa tăng nhanh Sự phát triển không số lượng mà chất lượng Thực tế đặt vấn đề cho ngành Du lịch Việt Nam làm để trì đẩy mạnh tăng trưởng Sự nghiệp phát triển du lịch đòi hỏi có chuyển biến chất lượng dịch vụ du lịch, tiếp cận với trình độ tiên tiến khu vực quốc tế Xã hội ngày phát triển, thu nhập kinh tế ngày cao, đời sống người ngày cải thiện Đi với tiến triển đó, nhu cầu người chuyển biến rõ rệt Khi thu nhập tăng lên, sống ổn định người bắt đầu tìm kiếm nhu cầu hưởng thụ sống Họ tìm đến để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí du lịch… Du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu người Vì thế, du lịch trở thành lĩnh vực hấp dẫn giới Khi du lịch phát triển kéo theo ngành kinh doanh như: Kinh doanh khách sạn, kinh doanh vận chuyển, kinh doanh vui chơi giải trí… lên Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày gay gắt liệt địi hỏi nhà quản lý không quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến suất chất lượng hoạt động.Theo quy tắc tất yếu thị trường, doanh nghiệp sức cạnh tranh yếu phải nhường chỗ cho doanh nghiệp động biết thích ứng với chế thị trường, biết tạo dựng ngày củng cố vững uy tín vị Vì vậy, việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng đã, vấn đề khó khăn, phức tạp lại mang tính chất bắt buộc với doanh nghiệp muốn tồn phát triển Tỉnh Thừa Thiên Huế sở hữu nguồn tài nguyên du lịch phong phú, hai di sản UNESCO công nhận di sản văn hóa giới quần thể di tích triều Nguyễn Nhã nhạc cung đình Huế.Huế cịn mệnh danh thành phố Festival.Ẩm thực Huế đặc sắc tạo cho Huế sản phẩm du lịch đặc thù.Trong nhiều năm qua Huế chọn nơi tổ chức lễ hội ẩm thực Việt Nam Do hàng năm Huế đón hàng triệu lượt khách đến tham quan thưởng thức ẩm thực Chất lượng dịch vụ nhà hàng đóng vai trò quan trọng làm nên hấp dẫn điểm đến Cùng với phát triển du lịch, loại hình kinh doanh phục vụ du lịch đời phát triển.Nhiều khách sạn nhà hàng xây dựng đầu tư trang thiết bị đại.Thị trường khách du lịch đến Huế chủ yếu chọn khách sạn nhà hàng chất lượng.Vì chất lượng dịch vụ nhà hàng cần nghiên cứu nâng cao để đáp ứng làm hài lịng khách hàng đến Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch, có số cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng, chưa có cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng nhà hàng câu cá thư giãn thành phố Huế Nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh - Huế nhà hàng có kinh nghiệm lâu năm hoạt động kinh doanh ăn uống, dịch vụ ăn uống mang lại doanh thu cao năm cho doanh nghiệp Xuất phát từ lý trên, với nhận thức sau năm đại học, lựa chọn đề tài: “Thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh –DNTN Khương Phạm” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận kinh doanh ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống - nhà hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh, từ có sở đánh giá thực trạng chất lượng - dịch vụ ăn uống nhà hàng tác nhân ảnh hưởng Đưa giải pháp số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh thời gian tới Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài vào đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, thông qua ý kiến khách hàng Từ đó, đưa định hướng giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Về không gian: Đề tài thực phạm vi nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh, địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế - Về thời gian: • Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh từ năm 2012-2014 • Số liệu sơ cấp: Các số liệu điều tra khách hàng từ tháng đến tháng năm 2015 Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài đầy đủ, sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp vật biện chứng Phương pháp quan sát Phương pháp bảng hỏi Phương pháp thống kê Phương pháp phân tích thống kê Phương pháp phân tích so sánh Và số phương pháp khác 5.1 5.1.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu sơ Chọn ngẫu nhiên 30 khách hàng nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh để hỏi chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng.Kết nghiên cứu giúp hồn thiện thêm bảng hỏi thức 5.1.2 Hiệu chỉnh bảng hỏi Từ thơng tin q trình nghiên cứu sơ bộ, thực điều chỉnh bảng hỏi cách logic, hợp lý, loại bỏ câu khó hiểu, dài dịng, dễ gây nhầm lẫn cho người đọc bên cạnh bổ sung thêm câu hỏi cần thiết để làm rõ chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh 5.1.3 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính thực thông qua kỹ thuật: - Đầu tiên, nghiên cứu áp dụng kỹ thuật vấn chuyên gia mà cụ thể nhân - viên, phục vụ, quản lý nhà hàng Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi lập sẵn tất khái niệm nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách hàng Nội dung vấn ghi nhận, tổng hợp sở cho việc điều chỉnh biến quan sát thang đo - Cuối cùng, nghiên cứu sử dụng phương pháp vấn sâu, với n=10, khách hàng ăn uống nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh Mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện Kết vấn sâu khách hàng làm sở để hiệu chỉnh biến quan sát thang đo Từ tiến hành xây dựng bảng hỏi thức để thu thập liệu định lượng 5.1.4 Nghiên cứu định lượng Sau nghiên cứu, bảng hỏi điều chỉnh phù hợp, nhóm tiến hành nghiên cứu thức.Triển khai vấn khách hàng số lượng lớn với bảng hỏi hoàn chỉnh Thiết kế thang đo 5.1.4.1 Bài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert, gồm mức độ: - Mức (1): Rất không đồng ý - Mức (2): Không đồng ý - Mức (3): Trung lập - Mức (4): Đồng ý - Mức (5): Rất đồng ý Thiết kế bảng câu hỏi 5.1.4.2 Bảng câu hỏi sử dụng nghiên cứu định lượng thiết kế theo đặc tính sau: - Hình thức câu hỏi: Câu hỏi đóng, câu hỏi mở 5.2 Dạng bảng câu hỏi: Có cấu trúc Đối tượng điều tra: Khách hàng nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh Phương pháp xử lý phân tích số liệu Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 cho WINDOWS để tập hợp cách khoa học liệu thu thập thông qua điều tra Trên sở số liệu tổng hợp, tiến hành phân tích thống kê mơ tả, kiểm định giả thuyết, phân tích phương sai v.v… Đối với biến định tính, sử dụng thang đo Likert mức độ để lượng hóa mức độ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Phương pháp kiểm định OneSample T Test để kiểm định xem giá trị trung bình tổng thể nghiên cứu có ý nghĩa mặt thống kê hay khơng.Phương pháp phân tích phương sai chiều ANOVA để xem xét khác nhóm biến phân loại đối tượng cần so sánh biến định lượng Mô tả cụ thể phương pháp: - Gọi xij giá trị biến định lượng nghiên cứu quan sát thứ j nhóm thứ I, x1, x2,….,x0 giá trị trung bình nhóm - Gọi ui giá trị trung bình nhóm thứ i tổng thể a) Phương pháp kiểm định One-Sample T Test - Các giá trị trung bình kiểm định trung bình theo phương pháp One-Sample T - Test để khẳng định xem có ý nghĩa mặt thống kê hay không Cặp giả thiết kiểm định: Ho: ui = • H1: ui # Với mức ý nghĩa α = 0.05: Nếu Sig > 0.05 chấp nhận giả thiết H 0, tức điểm số trung bình mà khách hàng • đánh giá tiêu chí mức Nếu Sig < 0.05 bác bỏ giả thiết H o , chấp nhận H1, tức điểm số trung bình mà khách hàng đánh giá tiêu chí khơng phải mức b) Phương pháp kiểm định phương sai chiều ANOVA - Phương pháp phân tích phương sai cho phép so sánh sai khác tham số trung - bình hai hay nhiều nhóm mẫu để suy rộng tổng thể Giả thiết đối thiết: H0: u1 =u2 =…= u0 H1: Tồn giá trị trung bình nhóm thứ I khác giá trị trung bình nhóm cịn lại - Với mức ý nghĩa α = 0.05: • Nếu Sig > 0.05 chấp nhận giả thiết H o, tức khơng có sai khác đánh giá • 5.3 hai nhóm khách Nếu Sig < 0.05 bác bỏ giả thiết H o, chấp nhận H1, tức có sai khác đánh giá hai nhóm khách Phương pháp chọn mẫu Theo Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng phân tích nhân tố tối thiểu phải gấp lần số biến định lượng cần đưa vào phân tích để kết điều tra có ý nghĩa Ta chọn độ tin cậy 95%, mức sai số cho phép 5% … ... giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh –DNTN Khương Phạm, DNTN Khương Phạm Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tân Điểm. .. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TÂN ĐIỂM HẸN XANH Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh I.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh Cơ sở vật chất. .. trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng, chưa có cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng nhà hàng câu cá thư giãn thành phố Huế Nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh - Huế nhà hàng có kinh nghiệm