Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng tân điểm hẹn xanh –DNTN khương phạm

Cùng với sự phát triển của du lịch, các loại hình kinh doanh phục vụ du lịch cũng ra đời và phát triển.Nhiều khách sạn và nhà hàng được xây dựng và đầu tư trang thiết bị hiện đại.Thị trư

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Huế,05/2015

Lời cảm ơn

Để có được điều kiện thực hiện đề tài trong đầu năm học 2014- 2015, bên cạnh

sự nỗ lực của cá nhân tôi thì tôi đã nhận được những kinh nghiệm quý báu và sự chỉdẫn tận tình của các thầy cô chủ nhiệm khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại họckinh tế Huế.Tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:

Ban giám hiệu trường Đại học kinh tế - Đại học Huế đã tạo điều kiện cho cácsinh viên năm cuối chúng tôi được tiếp xúc với những môi trường làm việc của cácdoanh nghiệp, để cho chúng tôi có cơ hội gặp gỡ những thế hệ đi trước trau dồi thêmkinh nghiệm cho bản thân Các thầy cô tạo một môi trường học tập hiệu quả và vui vẻ

Quý thầy (cô) trong khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt là cô Trần Thị Maingười đã trực tiếp hướng dẫn cho tôi, tận tình hướng dẫn và chỉ bảo, giúp đỡ tôi thựchiện đề tài, đóng góp những kinh nghiệm để tôi hoàn thiện bài báo cáo

Xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các anh chị khóa trên, bạn bè cùng tất cả quýkhách hàng đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ cho nhóm trong suốt quá trình thực hiện đề tài.Cuối cùng, kính chúc quý thầy cô, nhà trường, bạn bè, anh chị, khách hàng sức khỏe,hạnh phúc, thành công trong cuộc sống

Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!

Người thực hiện

Lê Đình Hiền

MỤC LỤ

I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

5.1 Thiết kế nghiên cứu 3

5.2 Phương pháp chọn mẫu 4

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

A CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

B CƠ SỞ THỰC TIỄN 15

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TÂN ĐIỂM HẸN XANH – DNTN KHƯƠNG PHẠM HUẾ, DNTN KHƯƠNG PHẠM HUẾ 18

A TỔNG QUAN VỀ DNTN KHƯƠNG PHẠM HUẾ 18

3 Kết quả kinh doanh của dntn Khương Phạm Huế qua 3 năm 2012-2014 27

B ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TÂN ĐIỂM HẸN XANH 30

1 Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh trong năm 2015 và những năm tiếp theo 78

2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh trong giai đoạn mới 80

1 KẾT LUẬN 85

1 KIẾN NGHỊ 86

2.1 Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan 86

2.2 Đối với nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh 87

I BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ đầy đủ Chữ viết tắt

Doanh nghiệp tư nhân Dntn, dntn

I.ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với những thành tựu của công cuộc đổi mới, hội nhập quốc tế, du lịch Việt Nam trong những năm gần đây đã có bước tiến mạnh mẽ Trong nhiều năm qua số lượng khách quốc tế và khách du lịch nội địa tăng nhanh Sự phát triển này không chỉ

về số lượng mà còn về chất lượng Thực tế này đặt ra vấn đề cho ngành Du lịch Việt Nam là làm thế nào để duy trì và đẩy mạnh hơn nữa sự tăng trưởng Sự nghiệp phát triển du lịch đòi hỏi có sự chuyển biến căn bản chất lượng dịch vụ du lịch, tiếp cận với trình độ tiên tiến của khu vực và quốc tế

Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập kinh tế ngày càng cao, đời sống con người ngày càng được cải thiện Đi cùng với sự tiến triển đó, nhu cầu con người cũng chuyểnbiến rõ rệt Khi thu nhập tăng lên, cuộc sống đã ổn định thì con người bắt đầu tìm kiếmnhu cầu hưởng thụ cuộc sống của mình Họ tìm đến những để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch… Du lịch đã dần trở thành một nhu cầu thiết yếu của con người Vì thế, hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn trên thế giới Khi du lịch phát triển sẽ kéo theo các ngành kinh doanh như: Kinh doanhkhách sạn, kinh doanh vận chuyển, kinh doanh vui chơi giải trí… đi lên

Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt vàquyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọnghơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động.Theo quy tắc tấtyếu của thị trường, doanh nghiệp nào sức cạnh tranh yếu kém thì phải nhường chỗ chodoanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết tạo dựng vàngày càng củng cố vững chắc uy tín và vị thế của mình Vì vậy, việc đánh giá đúngthực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanhnhà hàng đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tínhchất bắt buộc với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển

Tỉnh Thừa Thiên Huế sở hữu nguồn tài nguyên du lịch phong phú, trong đó hai

di sản đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới là quần thể di tích triều Nguyễn và Nhã nhạc cung đình Huế.Huế còn được mệnh danh là thành phố

Festival.Ẩm thực Huế cũng rất đặc sắc tạo ra cho Huế một sản phẩm du lịch đặc

thù.Trong nhiều năm qua Huế được chọn là nơi tổ chức lễ hội ẩm thực của Việt Nam

Do đó hàng năm Huế đón hàng triệu lượt khách đến tham quan và thưởng thức ẩm thực Chất lượng dịch vụ nhà hàng vì thế cũng đóng vai trò quan trọng làm nên sự hấp dẫn của điểm đến

Cùng với sự phát triển của du lịch, các loại hình kinh doanh phục vụ du lịch cũng ra đời và phát triển.Nhiều khách sạn và nhà hàng được xây dựng và đầu tư trang thiết bị hiện đại.Thị trường khách du lịch đến Huế chủ yếu chọn khách sạn và nhà hàng chất lượng.Vì vậy chất lượng dịch vụ nhà hàng ở đây cần được nghiên cứu và nâng cao hơn nữa để đáp ứng và làm hài lòng khách hàng khi đến đây

Đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng sản phẩm du lịch, trong đó có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhà hàng, nhưng chưa có công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại các nhà hàng câu cá thư giãn ở thành phố Huế

Nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh - Huế là một nhà hàng có kinh nghiệm lâu nămtrong hoạt động kinh doanh ăn uống, dịch vụ ăn uống mang lại doanh thu khá cao mỗinăm cho doanh nghiệp

Xuất phát từ những lý do trên, cùng với nhận thức sau 4 năm đại học, tôi đã lựa

chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh –DNTN Khương Phạm” làm đề tài khóa luận tốt

nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uốngtrong nhà hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

- Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh, từ đó có cơ sở đánh giá đúng thực trạng chấtlượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và các tác nhân ảnh hưởng

- Đưa ra những giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh trong thời gian tới

3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh.

4 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, thông qua ýkiến của khách hàng Từ đó, đưa ra các định hướng và giải pháp thích hợp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ

- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi nhà hàng Tân Điểm HẹnXanh, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài đầy đủ, tôi đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứusau:

- Phương pháp duy vật biện chứng

5.1 Thiết kế nghiên cứu

5.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Chọn ngẫu nhiên 30 khách hàng ở nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh để hỏi

về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.Kết quả nghiên cứu chính sẽ giúphoàn thiện thêm bảng hỏi chính thức

5.1.2 Hiệu chỉnh bảng hỏi

Từ những thông tin trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, tôi sẽ thực hiện điềuchỉnh bảng hỏi một cách logic, hợp lý, loại bỏ những câu khó hiểu, dài dòng, dễgây nhầm lẫn cho người đọc bên cạnh đó bổ sung thêm những câu hỏi cần thiết

để làm rõ chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh

5.1.3 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các kỹ thuật:

- Đầu tiên, nghiên cứu áp dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia mà cụ thể là cácnhân viên, phục vụ, quản lý trong nhà hàng

- Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi trên một bài lập sẵn vềtất cả các khái niệm nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống của kháchhàng Nội dung phỏng vấn được ghi nhận, tổng hợp và đây là cơ sở cho việc điềuchỉnh các biến quan sát trong thang đo

- Cuối cùng, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu, với n=10, là cáckhách hàng đang ăn uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh Mẫu được chọn theophương pháp thuận tiện

Kết quả phỏng vấn sâu của khách hàng sẽ làm cơ sở để hiệu chỉnh các biếnquan sát trong thang đo Từ đó tiến hành xây dựng bảng hỏi chính thức để thuthập dữ liệu định lượng

5.1.4 Nghiên cứu định lượng

Sau khi nghiên cứu, bảng hỏi được điều chỉnh phù hợp, nhóm tiến hành nghiêncứu chính thức.Triển khai phỏng vấn khách hàng trên số lượng lớn với bảng hỏi hoànchỉnh

5.1.4.1 Thiết kế thang đo

Bài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert, gồm 5 mức độ:

Bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kếtheo các đặc tính sau:

- Dạng bảng câu hỏi: Có cấu trúc

- Hình thức câu hỏi: Câu hỏi đóng, câu hỏi mở

- Đối tượng điều tra: Khách hàng của nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh

5.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 cho WINDOWS để tập hợp một cách khoahọc dữ liệu thu thập được thông qua điều tra Trên cơ sở số liệu đã được tổnghợp, tiến hành phân tích thống kê mô tả, kiểm định các giả thuyết, phân tíchphương sai v.v… Đối với các biến định tính, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ

để lượng hóa các mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhàhàng Phương pháp kiểm định One-Sample T Test để kiểm định xem giá trịtrung bình của tổng thể nghiên cứu có ý nghĩa về mặt thống kê haykhông.Phương pháp phân tích phương sai một chiều ANOVA để xem xét sựkhác nhau giữa các nhóm biến phân loại đối tượng cần được so sánh về các biếnđịnh lượng

Mô tả cụ thể các phương pháp:

- Gọi xij là giá trị biến định lượng đang nghiên cứu tại quan sát thứ j của nhómthứ I, khi đó x1, x2,….,x0 là giá trị trung bình của mỗi nhóm

- Gọi ui là giá trị trung bình của nhóm thứ i trong tổng thể

a) Phương pháp kiểm định One-Sample T Test

- Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp Sample T Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

One Cặp giả thiết kiểm định:

 Nếu Sig < 0.05 thì bác bỏ giả thiết Ho , chấp nhận H1, tức là điểm số trung bình

mà khách hàng đánh giá các tiêu chí không phải ở mức 4

b) Phương pháp kiểm định phương sai một chiều ANOVA

- Phương pháp phân tích phương sai sẽ cho phép so sánh sự sai khác giữa tham

số trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể

- Giả thiết và đối thiết:

Với n là cỡ mẫu cần lấy ta có công thức: n = (tổng số biến định lượng) x 5.Với 32 biến định lượng được tôi nghiên cứu đưa ra trong bảng hỏi điều tra,kích thước mẫu n là: 32 x 5 = 160 mẫu Vậy số lượng mẫu cần điều tra tối thiểuphải bằng 160, và tôi quyết định điều tra với số lượng 170 khách hàng

Đối với việc nghiên cứu tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh, tôi không có danh sách khách hàng nên để xác định được cách chọn mẫu, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng

để xin thực hiện cuộc phỏng vấn Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì chuyểnsang đối tượng khác

6 Kết cấu đề tài

H0: u1 =u2 =…= u0

H1: Tồn tại ít nhất 1 giá trị trung bình của nhóm thứ I khác giá trị trung bình của các nhóm còn lại

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, đề tài gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh –DNTN Khương Phạm, DNTN Khương Phạm.Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 Nhà hàng và khái niệm kinh doanh nhà hàng

Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhucầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ Đối với khách du lịch vàngười dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng.Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch vànhững người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng

Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày Về chức năng, nhàhàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách màcòn phục vụ theo yêu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi

và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống

Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú Nhà hàng có thể phục vụkhách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách hàng, kể cả việc cung cấpcác món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đitheo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, sinh nhật,…

2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận chức năng trong nhà hàng

2.1 Vị trí, chức năng

Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận quantrọng trong nhà hàng Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, cần có sựhoạt động tổng hợp của các bộ phận sau:

- Bộ phận phục vụ bàn: Trong và ngoài nhà hàng nhằm phục vụ nhu cầu ăn uốngcủa khách hàng

- Bộ phận Bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách

- Bộ phận bếp: Chế biến các món ăn cho khách hàng

Các bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thốngnhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách

Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp,phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ Bộ phận bàn trực tiếp tiếpxúc với khách hàng, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năngtiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho nhà hàng Trong quá trình phục vụ, nhânviên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng đểkhách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ănuống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, quầy thay đổi thực đơn và cách chếbiến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàngngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn

2.2 Nhiệm vụ chung

Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận đảm nhận những nhiệm vụ riêng đểtạo thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách Tuy nhiên, có thểtổng hợp những nhiệm vụ của các bộ phận như sau:

- Hằng ngày, phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống củakhách hàng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh

- Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ,nhất là phòng ăn phải có tính nghệ thuật

- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách hàng trong ăn uống

- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao

- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ,…

3 Các loại sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng

3.1 Nhà hàng

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh được thành lập ra để chế biến và phục vụcác món ăn đồ uống nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu kháccủa khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận Món ăn và thức uốngthường được phục vụ tại chỗ nhưng cũng có phục vụ theo kiểu cung cấp vàchuyển phát Là một cơ sở kinh doanh, nên nó có thể là một doanh nghiệp độclập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh dulịch nào đó Nhà hàng thường có một người chủ, người nấu bếp, phục vụ bàn.Nhà hàng phải có bàn ghế, thực đơn, thực phẩm, thức uống… để phục vụkhách

Nhà hàng có nguồn gốc từ lâu đời, từ thời tiền sử con người đã phải ănuống để đáp ứng nhu cầu sinh lý của mình Thói quen ăn uống đã phát triển quanhiều thế kỷ để phù hợp cho lối sống của mình Theo nguồn thông tin từwww.technoresto.org: Con người đã phát hiện tại hang động nơi ngườiTautavel sống (từ 2 triệu đến 100.000 năm trước đây) cảnh kiểm phiếu tại cácbữa ăn xung quanh đống lửa Từ lửa, đến nấu cho đến bếp cũng đi ra từ đó.Cách đây hơn 10.000 năm trước thời của chúng ta, nền nông nghiệp ra đời từ đó

đã thay đổi thói quen ăn uống của con người Đến thời trung cổ, cách ăn uốngcủa các quý tộc càng trở nên cầu kỳ hơn Fritz Karl Watel (1631-1671) tên gọi

là Butler là bậc thầy nổi tiếng ẩm thực thời đại Louis XIV.Người ta đã phát hiện

ra quán cà phê đầu tiên ở quốc gia Hồi giáo để ngồi và trò chuyện trong khi nóichuyện.Ở Paris có gần 900 quán cà phê đã nhanh chóng trở thành địa điểm traođổi và nói chuyện (đặc biệt thời kỳ trước cách mạng)

Thế kỷ XIX các cuộc cách mạng đã đánh dấu bước ngoặc đối với ẩm thựcPháp.Các đầu bếp phục vụ cho tầng lớp quý tộc buộc phải sống lưu vong hoặc

mở nhà hàng để sinh sống và Paris trở thành thủ đô ẩm thực của Châu Âu Cácnhà hàng hiện đại có nguồn gốc từ Pháp mặc dù tiền thân có thể được cho là tồntại từ thời La Mã hay là thời nhà Tống ở Trung Quốc với hình thức Tửu lâu

Cuộc sống càng ngày càng có nhiều thay đổi như sự xuất hiện của nhiềutrường hợp nghỉ được trả lương vào năm 1935, hay các văn bản quy định 35 -

40 giờ làm việc mỗi tuần, thế giới đã có những thay đổi lớn như : Phụ nữ cónhiều khả năng làm việc và tham gia các công việc trong xã hội; nhiều ngườiđến từ những nơi xa với địa điểm làm việc; thời gian làm việc giảm; con người

đã quan tâm nhiều đến giải trí; các phương tiện đi lại đa dạng và gần gũi; thamgia các bữa ăn bên ngoài nhiều; ăn nhanh (càng ngày thời gian ngồi bàn ăn cànggiảm, từ 1 giờ 22 phút (năm 1975) đến còn 38 phút (năm 1998)[www.technoresto.org])

Với nhiều thay đổi như vậy, các bữa ăn mang nhiều hình thức mới Có thể liệt kê thói ăn của con người thành 3 loại chính của bữa ăn [www.technoresto.org]:

- Bữa ăn dinh dưỡng: Đáp ứng nhu cầu sinh lý của con người, đây là bữa ăn trưa.Thống kê có 59% bữa ăn phục vụ trong các nhà hàng kinh doanh là bữa ăn dinhdưỡng

- Bữa ăn kinh doanh: Nó chỉ xảy ra chủ yếu ở các tổ chức có uy tín Chiếm tỷtrọng 1% tổng số bữa ăn phục vụ trong nhà hàng kinh doanh

- Bữa ăn giải trí: Đây là bữa ăn đi chơi riêng với gia đình hoặc bạn bè Chiếm tỷtrọng 40% trong tổng số các bữa ăn phục vụ tại nhà hàng kinh doanh

Phân loại nhà hàng: Nhà hàng có nhiều loại khác nhau như: Nhà hàng truyền

thống, nhà hàng theo chủ đề, nhà hàng cộng đồng (bình dân), nhà hàng độc lập, Nhà hàng phục vụ ăn nhanh, nhà hàng phân phối tận nơi, nhà hàng giao thông vận chuyển, Nhà hàng khách sạn (nhà hàng trong khách sạn)…

- Nhà hàng truyền thống: Nhà hàng cổ điển, nhà hàng khách sạn, nhà hàng theokiểu gia đình, nhà hàng du lịch

- Nhà hàng theo chủ đề: Chủ đề theo sản phẩm (rau quả, hải sản…), theo đấtnước (Trung Quốc, Nhật Bản, Việt Nam…), theo nghệ thuật sống (nhà hàng chay, nhàhàng cung đình…)

- Nhà hàng cộng đồng (bình dân): Nhà hàng xí nghiệp, nhà hàng trường học, nhàhàng bệnh viện, nhà hàng quân đội…

- Nhà hàng độc lập: Là những cơ sở độc lập chỉ kinh doanh nhà hàng.

- Nhà hàng phục vụ ăn nhanh: Phục vụ thức ăn nhanh, nhà hàng phục vụ kháchqua đường, các quán cà phê, nhà hàng ăn nhẹ, nhà hàng bánh mỳ cao cấp sandwidche,nhà hàng độc lập tự phục vụ, nhà hàng bán hàng tự động …

- Nhà hàng phân phối tận nơi: Nhà phân phối cổ điển phục vụ ở từng địa điểm tổchức, nhà hàng phân phối tại nhà

- Nhà hàng giao thông vận chuyển: Nhà hàng hàng không, nhà hàng đường sắt,nhà hàng đường thủy

- Nhà hàng khách sạn (nhà hàng trong khách sạn): Là những nhà hàng được xâydựng ngay trong khách sạn, nó là một bộ phận của khách sạn Những nhà hàng nàyyêu cầu chất lượng dịch vụ phải tương xứng với phân hạng của khách sạn đó

Tóm lại, nhà hàng là một cơ sở kinh doanh phục vụ các món ăn thức uống để thu tiền từ khách, nó liên tục thay đổi hình thức phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và qua đó để duy trì hoạt động của mình

3.2 Dịch vụ nhà hàng

Dịch vụ nhà hàng là một phần rất quan trọng để tạo nên sản phẩm du lịch Khách du lịch sẽ không yên tâm đi du lịch nếu họ không biết ăn uống ở đâu Dịch vụ nhà hàng nhằm cung cấp cho khách hàng về thức ăn đồ uống đáp ứng nhu cầu sinh lý của con người

 Chức năng và nhiệm vụ của dịch vụ nhà hàng :

+ Chức năng: 1) Cung cấp món ăn, thức uống, phục vụ một cách hấp dẫn; 2) Cung cấp một dịch vụ tốt; 3) Tạo ra một môi trường hấp dẫn để khách có thể thưởng thức các món ăn, thức uống; 4) Tạo ra lợi nhuận

+ Nhiệm vụ: 1) Quản lý và bảo quản trang thiết bị; 2) Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, sạch sẽ; 3) Thực hiện phục vụ đúng quy trình; 4) Thực hiện đúng quy trình vệ sinh trước và sau mỗi ca làm việc; 5) Chấp hành nghiêm chỉnh nhiệm vụ được giao

 Đặc điểm chung của dịch vụ nhà hàng :

- Tính hiếu khách: Nhà hàng là nơi tạo ra sự thoải mái nhất định, có một bầukhông khí dễ chịu, thuận tiện, môi trường văn hóa và an ninh đảm bảo được nhà hàng

tạo ra cho khách hàng với thông điệp là sự tôn trọng sẵn sàng đón tiếp.

- Tính kinh doanh: Tất cả các hoạt động của nhà hàng đều nhằm mục tiêu kinhdoanh Nó chính là nơi cung cấp món ăn thức uống cho khách hàng để đổi lấy lợinhuận Để duy trì kinh doanh có hiệu quả và lâu dài, dịch vụ nhà hàng phải đáp ứngnhu cầu và làm hài lòng khách hàng Sự hài lòng có thể là một dịch vụ hoàn hảo haytạo ra nhiều sản phẩm mới cho khách hàng để, và như vậy nhà hàng mới có thể giữđược khách hàng trung thành lâu dài với mình.

- Tính thời vụ: Do du lịch chịu ảnh hưởng lớn của tính thời vụ nên nhà hàng cũngmang tính thời vụ cao Thay đổi theo mùa, nhà hàng tạo ra sản phẩm đặc thù và cách

tổ chức bán hàng đặc thù theo mùa Ví dụ : Thực đơn theo mùa, cách tổ chức các sựkiện như ngày Giáng sinh, mùa cưới…

- Tính nhạy bén: Nhà hàng không thể cơ giới hóa hoặc máy móc hóa các hoạtđộng phục vụ được, mà tất cả mang dáng dấp của con người Sự hài lòng của kháchhàng phụ thuộc phần lớn vào nhân viên Cách giao tiếp ứng xử và giải quyết các tìnhhuống khác nhau của nhân viên không thể phân tích và tiêu chuẩn hoá được Khả nănggiao tiếp của nhân viên không chỉ được phát triển qua đào tạo mà còn qua các kinhnghiệm thực tế đã trải qua Vì vậy nhạy bén, khôn ngoan trong giải quyết các vấn đềgóp phần không nhỏ đưa đến sự hài lòng cho khách hàng

Dịch vụ nhà hàng là một loại dịch vụ nên nó có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ Tuy nhiên nó cũng có các đặc điểm riêng biệt như sau :

- Dịch vụ nhà hàng phần lớn là vô hình và không thể lưu kho được: Sản phẩmnhà hàng chủ yếu là dịch vụ, do vậy cả người cung cấp và người tiêu dùng không thểnhìn thấy hay sờ mó được trước khi mua và bán nó Do quá trình sản xuất và quá trìnhtiêu dùng dịch vụ nhà hàng gần như trùng nhau về không gian và thời gian, dó đó nókhông thể lưu kho cất giữ được Các thực phẩm chưa chế biến có thể lưu kho cất giữđược, nhưng sau khi đã chế biến xong thành phẩm - món ăn thì không thể cất giữ nó -món ăn để phục vụ cho từ ngày này sang ngày khác được

- Dịch vụ nhà hàng mang tính cao cấp: Khách hàng của nhà hàng chủ yếu làkhách du lịch, những người này họ có khả năng chi trả cao Hơn nữa mục đích đi dulịch chủ yếu là để tận hưởng, tham quan và nghỉ dưỡng Do đó họ đòi hỏi một dịch vụcao hơn ở nhà Họ mong đợi được hưởng một chất lượng dịch vụ cao về thẩm mỹ, về

Chuẩn bị

khách

Mang thức ăn, thức uống

Chuyển yêu cầu

Tiếp nhận yêu cầu

Chào đón khách

Thanh toán Thu dọn

không gian, cơ sở vật chất nhà hàng, về chất lượng món ăn thức uống, về thái độ vàkhả năng phục vụ của nhân viên… Vì vậy sản phẩm của nhà hàng phải được đảm bảocao về chất lượng

- Dịch vụ nhà hàng mang tính tổng hợp cao: Khách đến nhà hàng không chỉ để

ăn, uống mà qua đó họ muốn được thư giãn, vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa ẩmthực qua món ăn thức uống, thưởng thức nghệ thuật ẩm thực của địa phương…

- Dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, nó làphương tiện để thực hiện dịch vụ

Dịch vụ nhà hàng chỉ thực hiện được khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng.Quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra trong cùng một thời điểm Không có kháchhàng thì nhà hàng không thể kinh doanh được Vì vậy các nhà quản lý đưa ra nhiềucách thức khác nhau nhằm mục đích lôi kéo được nhiều khách hàng đến với nhà hàngcủa mình như: Giá ưu đãi cho đoàn, tích lũy điểm, dịch vụ bổ sung, tổ chức sự kiện, …

Bước 2 Đón khách và xếp chỗ: Nhân viên sẵn sàng đón khách từ cửa,giúp khách chọn chỗ ngồi hoặc dẫn khách vào chỗ đã đặt trước và mời kháchngồi

Bước 3 Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Sau khi khách đã vào chỗngồi, nhân viên phục vụ mang thực đơn, giới thiệu cho khách, hướng dẫn kháchchọn món ăn, đồ uống gồm cả món khai vị, món chính, món tráng miệng và lấyyêu cầu từ phía khách, hỏi khách có yêu cầu gì đặc biệt không, nhắc lại yêu cầucủa khách để đảm bảo độ chính xác và cám ơn khách đã gọi món

Bước 4 Chuyển yêu cầu của khách tới bộ phận bếp, bar: Yêu cầu củakhách sẽ được nhân viên phục vụ chuyển xuống bộ phận bếp, bar để các bộphận này thực hiện chế biến, pha chế Thông thường nhân viên nhà hàng sẽ ghiyêu cầu khách hàng trên quyển phiếu tiếp nhận yêu cầu, quyển này có 3 liên đểchuyển cho các bộ phận liên quan Việc chuyển yêu cầu có thể thực hiện theohai cách là chuyển bằng miệng và chuyển bằng giấy Hiện nay ở các nhà hànghiện đại, nhân viên nhà hàng chỉ cần nhập yêu cầu của khách vào hệ thống máy,

nó sẽ tự động chuyển đến các bộ phận liên quan

Bước 5 Mang món ăn, thức uống: Khi món ăn và thức uống đã hoànthành các nhân viên phục vụ nhận món ăn thức uống mà khách yêu cầu đến bànkhách

Bước 6 Phục vụ khách ăn uống: Trong quá trình khách ăn uống, nhânviên phục vụ thực hiện các thao tác như bưng, bê, gắp, rót, giới thiệu và hướngdẫn sử dụng món ăn, đồ uống đáp ứng các yêu cầu của khách sao cho khách cóđược cảm giác thuận tiện và thoải mái

Bước 7 Thanh toán: Khi khách đã kết thúc ăn uống xong và yêu cầuthanh toán thì các nhân viên phục vụ phải nhanh chóng báo cho bộ phận thungân để họ lập hóa đơn thanh toán cho khách hàng Trình hóa đơn cho khách vànhận tiền Nhân viên có thể hỏi ý kiến khách đánh giá về chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hàng

Bước 8 Tiễn khách: Khi khách đứng dậy ra về nhân viên phục vụ kéoghế giúp khách, tiễn khách ra đến tận cửa, chào khách, chúc khách và hẹn gặplại Không quên kiểm tra xem khách hàng có quên gì không để kịp thời báo chokhách.

Bước 9 Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên phục vụ tiến hành thudọn bàn ăn và chuẩn bị để đón khách tiếp theo

4 Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ nhà hàng, cần tìm hiểu kháiniệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung

- Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, kháchhàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống

- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó làmột phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm bản thân dịch vụ

mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ Tức là,chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình tích lũy của khách hàng dựa trên sự

so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhậnđược.Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

4.1.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng

Chất lượng dịch vụ nhà hàng, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính

là mức độ thỏa mãn của khách hàng của nhà hàng

Tức là: Chất lượng dịch vụ nhà hàng = Sự thỏa mãn của khách hàng

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo

bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

- Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà

họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ

- Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn

kì vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ nhà hàngđược đánh giá là tuyệt hảo

- Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng là chấp nhận được

nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ Trongtrường hợp này, chất lượng dịch vụ nhà hàng chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình(tạm được)

Như vậy, mục tiêu mà các doanh nghiệp phải đạt được là thiết kế một mức cungcấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ kì vọng.Vấn đề

là ở chỗ, các nhà hàng phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàngmục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống để mọi thànhphần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ

Theo cách này, chất lượng dịch vụ nhà hàng cũng có thể hiểu là mức cung cấpdịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhucầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình.Đồng thời, mức cung cấp dịch vụnày phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng

- Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và khó đánh giá: Để đánh giá đượcChất lượng dịch vụ nhà hàng thì cần phải xác định được 4 thành phần cơ bản cấu thànhsản phẩm nhà hàng đó là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụhiện hữu và dịch vụ vô hình Dịch vụ chủ yếu vô hình nên không thể nhìn thấy, sờ mó.Người ta không thể sử dụng bất kỳ một thước đo nào hay lượng hóa đánh giá nó được.

Nó được đánh giá dựa vào sự cảm nhận của khách hàng Cảm nhận của khách hàng vềChất lượng dịch vụ nhà hàng nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, phong tục tập quán,thói quen, tình trạng sức khỏe của từng khách hàng khác nhau, và tùy theo thời gian vàkhông gian cụ thể mà các yếu tố này thay đổi và nó tác động bởi các mức độ khácnhau đến cảm nhận của khách hàng Cùng một nhiệt độ như nhau trong nhà hàngnhưng với khách hàng Châu Á sẽ cảm nhận khác với khách hàng đến từ Châu Âu, và

nó cũng khác nhau đối với khách hàng có sức khỏe tốt so với khách hàng đang mệtmỏi…

- Chất lượng dịch vụ nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảmnhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm: Do chất lượng dịch vụ là mức độ thỏamãn mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó Nếu khách hàng không tham gia sử dụngdịch vụ thì không thể biết được dịch vụ đó có đáp ứng như thế nào đối với mong đợicủa khách hàng Khách hàng là người đưa ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ, trong nhàhàng họ yêu cầu được chế biến món ăn của họ như thế nào Ví dụ: món bò chín tái, ănchay, ăn kiêng, ăn cay,… Vì vậy khách hàng là thành viên không thể thiếu và tham giatrực tiếp vào quá trình đánh giá này

- Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào điều kiện để thực hiện dịch vụ đó:

Điều kiện cơ sở vật chất trang thiết bị và nhân viên trực tiếp phục vụ nhà hàng đóngvai trò rất quan trọng để quyết dịnh nên chất lượng dịch vụ Trong các tiêu chí đánhgiá chất lượng dịch vụ nhà hàng thì có đề cập đến cảnh quan, không gian, cách trangtrí, trang thiết bị, nhân viên… của nhà hàng đó Chất lượng dịch vụ nhà hàng để đượcđánh giá cao thì nhà hàng phải có cơ sở vật chất đạt được sự tiện nghi, sang trọng, hiệnđại, sự an toàn trong lắp đặt, cách trang trí bố trí,… nhà hàng phải tương xứng với thứbậc của nhà hàng đó

4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng

4.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là phương tiện, điều kiện để thực hiện và hoàn thành dịch vụ Nó được hiểu như là “môi trường, công cụ” cần thiết để sản xuất sản phẩm Cơ sở vật chất trong nhà hàng không chỉ để cho nhân viên nhà hàng sử dụng mà nó cũng được sử dụng bởi khách hàng như: Khung cảnh nhà hàng, nội thất, trang trí, thực đơn, trang thiết bị, đồ vải, Một mặt nó phải đảm bảo chất lượng về bảnthân chính nó, mặt khác nó chính là sự đồng bộ và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợicho cả quá trình phục vụ của người lao động và thuận lợi cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng

Trong du lịch có ba yếu tố cấu thành nên dịch vụ du lịch đó là: Tài nguyên du lịch,

cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động trong du lịch Như vậy cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ là yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ du lịch mà nó còn là một trong những điều kiện để có thể cung cấp một dịch vụ có chất lượng

4.3.2 Các yếu tố về sản phẩm (món ăn, thức uống)

Sự phong phú và chất lượng của món ăn thức uống, cách thức trình bày trong phục

vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng.Món ăn thức uống nhà hàng là tất cả các hàng hoá dịch vụ của nhà hàng có thể cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách Sự phong phú và

đa dạng về chủng loại các món ăn thức uống trong nhà hàng: món ăn Âu, Á, hỗn hợp, hải sản, cocktails, nhiệt đới, đặc sản địa phương, để có thể đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng

4.3.2.1 Thànhphẩm

Là những nguyên vật liệu đã được chiến biến thành sản phẩm vật chất hữu hình

mà có thể nhìn thấy được Đó là những hàng hóa có thể bán trực tiếp cho khách hàng Thành phẩm trong nhà hàng là những thức ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến hoặc bán trong nhà hàng, nó đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng Qua thành phẩm có thể cho thấy được trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ tay nghề của nhân viên Theo

xu hướng hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để được ăn no, mà còn ăn ngon, họ đến nhà hàng để cảm nhận và thưởng thức các món ăn ở từng vùng miền khác nhau qua có biết thêm văn hóa ẩm thực của địa phương

4.3.2.2 Trang trí

Một món ăn, thức uống ngon không chỉ được đánh giá vị giác mà nó cònđược đánh giá bởi kết hợp các loại giác quan khác như thị giác – nhìn món ănđược trình bày đẹp mắt ; khứu giác – mùi thơm hấp dẫn ; xúc giác- món ănthức uống được phục vụ đúng nhiệt độ, món ăn nóng, nước uống mát,

Ngon ở vị, đẹp bằng mắt, một món ăn thức uống để tạo được ấn tượng tốtngoài ăn ngon còn phải nhìn đẹp, bắt mắt Với những ấn tượng sâu đậm tronglòng du khách, thì nếu quay lại lần sau chắc chắn rằng khách sẽ muốn tìm lạinhững món ăn thức uống mà họ có ấn tượng này Qua cách trang trí, sẽ thể hiệntrình độ chuyên môn, kỹ năng kỹ xảo của nhân viên Điều này cũng nói lênđẳng cấp của nhà hàng

4.3.2.3 Dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm vô hình không thể nhìn thấy hoặc sờ thấy được, nó chính là

sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Sản phẩm nhà hàng là những giá trị vật chất hay tinh thần, một sự trải nghiệm, một cảm giác hài lòng hay không hài lòng mà kháchhàng khi khách đến mua sản phẩm ở nhà hàng Nó bao gồm những dịch vụ chính trực tiếp phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng và những dịch vụ bổ sung được tạo ra đểthỏa mãn nhu cầu giải trí, thư giãn của khách

4.3.3 Đội ngũ nhân viên phục vụ

Đây là yếu tố quan trọng quyết định nên chất lượng sản phẩm Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ, sản phẩm du lịch chủ yếu là do yếu tố con người tạo ra Khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng thì thời gian chủ yếu là tiếp xúc với nhân viên ở đó Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu cơ bản để nhân viên có thể làm được ở vị trí đó hay không, nó giúp nhân viên đáp ứng được yêu cầu khách hàng Nhân viên tỏ rakhéo léo nhanh nhẹn, thành thạo, có kiến thức về sản phẩm, biết cách tổ chức công việc tốt sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng tốt Lao động trong ngành du lịch có tính chuyên môn hóa cao Tính chuyên môn hóa này tạo ra các nhiệm vụ cho từng bộ phận,từng khâu khác nhau Mỗi bộ phận đề có ảnh hưởng dây chuyền đến bộ phận khác trong toàn bộ hệ thống, vì vậy các bộ phận trở nên phụ thuộc lẫn nhau Trong nhà hàng

nhân viên nhà hàng có cố gắng đến đâu nhưng món ăn từ bộ phận bếp chế biến không nấu theo yêu cầu khách hàng thì khó có thể làm hài lòng khách hàng.

Lao động trong ngành dịch vụ du lịch được chia làm hai nhóm: Lao động trực tiếp

và lao động gián tiếp Lao động trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh dịch vụ dulịch được hiểu là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ và phục vụ khách Trong lĩnhvực kinh doanh nhà hàng lao động trực tiếp là phục vụ bàn, bếp Chất lượng dịch vụ

du lịch chịu sự ảnh hưởng lớn của đội ngũ lao động trực tiếp này

4.3.4 Các yếu tố khác

Ngoài các yếu tố trên thì chất lượng dịch vụ ăn uống còn bị ảnh hưởng bởimột số yếu tố khác như: công tác quản lý, khí hậu, thời tiết, môi trường xung quanh

Song song với việc phát triển của du lịch, thì ngành dịch vụ ăn uống cũng pháttriển theo hướng tỉ lệ thuận với du lịch

Thành phố Huế là thành phố trẻ và sầm uất.trong những năm trở lại đây các nhàhàng, quán bar, khách sạn từ bình dân đến sang trọng, cao cấp xuất hiện ngày càngnhiều với tốc độ nhanh với đầy đủ các món ăn đặc sản cũng như dân dã Việc tìm mộtnhà hàng cũng không còn xa lạ với người dân nữa, mà họ luôn tìm thấy sự thuận tiện,thoải mái, vui vẻ khi phục vụ bởi đội ngũ nhân viên nhà hàng Tuy nhiên sự phát triển

ồ ạt của các nhà hàng làm cho cung lớn hơn cầu, nhiều nhà hàng phải đóng cửa vìlượng khách đến không đủ bù đắp chi phí

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch

vụ đang là một vấn đề sống còn được các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch

vụ ăn uống hết sức quan tâm Qua tìm hiểu luận văn, chuyên đề của các khóa trước, tôi

thấy có khá nhiều bài viết về đề tài này Những luận văn, chuyên đề này mang tínhkhái quát, hệ thống những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống song chủ yếukhác nhau về địa điểm Mỗi luận văn, chuyên đề đều có những cách giải quyết khácnhau nhưng nhìn chung những giải pháp này phần nào cũng giải quyết được một sốvấn đề của doanh nghiệp ở góc độ thực tiễn.

Tính riêng các đề tài liên quan bao gồm:

1 Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngtại khách sạn Sài Gòn Morin – Huế Luận văn tốt nghiệp / Phan Thị MinhTâm – K40 Du lịch

2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng củakhách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL Khóa luận tốt nghiệp / Lê ThịTrang

3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Riverside khách sạnHương Hương Giang – Resort & Spa, Huế Khóa luận tốt nghiệp / TrươngThị Ánh Tuyết K41 Quản trị kinh doanh du lịch

Mặc dù các đề tài cùng viết về về đề tài chất lượng dịch vụ ăn uống nhưng mỗi đềtài lại giải quyết một vấn đề còn tồn tại trong các doanh nghiệp ở những khía cạnhkhác nhau, nhưng chủ yếu là chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn Đề tài củatôi xin được đi vào vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng câu cá thư giãnTân Điểm Hẹn Xanh, nhà hàng theo chủ đề, khác biệt so với những khóa luận trướcđây

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TÂN ĐIỂM HẸN XANH – DNTN KHƯƠNG PHẠM HUẾ, DNTN KHƯƠNG PHẠM.

1 Giới thiệu chung về dntn Khương Phạm

1.1 Vị trí dntn Khương Phạm

Mã số thuế: 3301312135 – Đại diện pháp luật: Phạm Hữu Khương

Địa chỉ: cụm 1, thị trấn Khe Tre, huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế,Việt Nam

Giấy phép kinh doanh: 3301312135 – ngày cấp: 22/03/2011.

Điện thoại: 0543861438

1.2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển

Năm 2011, Dntn Khương Phạm thành lập và hoạt động trong lĩnh vực xâydựng cho đến ngày nay

Trong quá trình hoạt động, Dntn Khương Phạm mở rộng kinh doanh sangdịch vụ, với việc mở ra nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh (tên gọi hiện tại của nhàhàng), trước đó nhà hàng có tên là Diên Thôn(2011) Sau đó đổi tên thành nhàhàng Điểm Hẹn Xanh(2013), và tên hiện tại Tân Điểm Hẹn Xanh được sử dụngvào ngày 23/12/2014

1.3 Chức năng, nhiệm vụ chung của dntn Khương Phạm

DNTN Khương Phạm là doanh nghiệp có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh tếđộc lập, có con dấu và tài khoản riêng, tự chủ trong kinh doanh, khai thác thị trường vàlựa chọn nguồn khách

1.3.2 Nhiệm vụ chung:

- Nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ khách

- Tổ chức bộ máy kinh doanh phục vụ nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu củakhách, trên cơ sở hoàn thiện các chính sách đã đề ra

- Sử dụng, quản lý tốt các cơ sở vật chất kỹ thuật, các nguồn lực như lao động,vốn, đảm bảo đời sống của cán bộ công nhân viên công ty, nhà hàng

- Thực hiện tốt các chỉ tiêu, kế hoạch của công ty, sở du lịch, bộ xây dựng đề ra

- Đảm bảo chất lượng tốt nhất trong mỗi sản phẩm, mỗi công trình, dự án

- Thực hiện các quy định của pháp luật về kinh doanh, xây dựng

- Bảo đảm hoàn thành các khoản nộp ngân sách Nhà nước

1.4 Dịch vụ công ty Khương Phạm cung cấp

Dntn Khương Phạm là công ty kinh doanh hai lĩnh vực chính là nhà hàng, xâydựng, còn kinh doanh thêm một số dịch vụ bổ sung như:

+Thiết kế các công trình dân dụng, công nghiệp, vui chơi giải trí, hạ tầng v.v…+Nghiên cứu các công nghệ thi công, sử dụng trong công tác thi công nhà caotầng: cọc Barette, thi công v.v…

+Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật, câu cá thư giãn ở nhà hàng

1.5 Tổ chức lao động của dntn Khương Phạm

Xây dựng một mô hình có cấu tổ chức khoa học, linh hoạt, tối ưu và phùhợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp đóng một vai trò rất quan trọng Nógiúp doanh nghiệp sử dụng tốt nguồn nhân lực, phát huy tính sang tạo của mỗi

cá nhân, từ đó tăng khả năng thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ đã đặt ra

Bộ máy tổ chức của dntn Khương Phạm được tổ chức theo mô hình hỗnhợp trực tuyến – chức năng

Phòng hành chính– bảo vệ

Phòng kinh

tế - kế hoạch

Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức dntn Khương Phạm.

Ghi chú : Quan hệ chỉ đạo

Quan hệ phối hợp

Hệ thống tổ chức gồm hai khối bộ phận:

- Khối văn phòng gồm 4 phòng: Tài chính – kế toán, Tổ chức nhân sự, Hànhchính – bảo vệ, Kinh tế - kế hoạch

- Khối tác nghiệp gồm 5 bộ phận: Nhà hàng, Bếp, Kỹ thuật, Đấu thầu, Đầu tư

Mối quan hệ giữa các bộ phận này được thể hiện qua sơ đồ trên

2 Nguồn lực của doanh nghiệp

Kinh doanh ăn uống là hoạt động mang lại doanh thu không nhỏ cho công

ty Vì vậy, việc đáp ứng tốt nhu cầu chỗ cho khách là cách nhanh nhất để tănghiệu quả kinh doanh cho công ty khi kinh doanh ăn uống nhà hàng

Bảng 2.1: Cơ sở vật chất nhà hàng

Loạihình

Sốlượng

Tỷtrọng (%)

Diệntích (m2)Chòi

nhỏ

chòiChòi

lớn

chòiPhòng

Vip

chòiTrục

giữa

Nhàrường

Bộ phận

kỹ thuật

Bộ phậnđấu thầu

Bộ phận đầu tư

Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, để đảm bảo cho quá trình hoạt động kinh

doanh có hiệu quả thì cần phải có một lượng lớn đầu tư Vốn là yếu tố quan

trọng hàng đầu, nó phản ánh tiềm lực kinh tế của doanh nghiệp Cơ cấu vốn và

nguồn vốn của công ty Khương Phạm qua 3 năm (2012-2014) được thể hiện ở

iá

trị

iátrị

iátrị

31,829

71

92.21

22,053

19

91.26

7,736.02

32.11

9,776

2,6

7

2,1

8

7

576

11.89

74

3.71

9.69

34,517

74

100.00

24,165

08

100.00

8,499.73

32.67

10,352.66

-(Nguồn: Phòng kế toán – Tài chính)Nhận xét:

Qua kết quả phân tích trên ta thấy tổng vốn kinh doanh của công ty liên

tục biến động qua 3 năm Năm 2012 tổng vốn công ty là 26,018.01 triệu đồng,

đến năm 2013 tổng vốn công ty đạt 34,517.74 triệu đồng, tương ứng tăng

32.67% so với năm 2012 Năm 2014 tổng vốn công ty giảm xuống 24,165.08

triệu đồng hay giảm 29.99% tương ứng mức giảm tuyệt đối là 10,352.66 triệu

đồng so với năm 2013

Sự thay đổi liên tục của tổng vốn kinh doanh chủ yếu là do sự thay đổi chủ

yếu của vốn lưu động Năm 2012, vốn lưu động của công ty đạt 24,093.69 triệu

đồng, qua năm 2013 vốn lưu động đạt 31,829.71 triệu đồng tăng giá trị tuyệt

đối 7,736.02 triệu đồng hay tương ứng tăng 32.11% so với năm 2012 Nguyên

nhân chính làm cho vốn lưu động của công ty thay đổi qua các năm là do công

ty đã đầu tư mua một số tài sản cố định, thiết bị phục vụ cho quá trình kinh

doanh nói chung, và kinh doanh nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh nói riêng

Đến năm 2014 vốn lưu động của công ty giảm, giảm 30.72% so với năm

2013 đạt 22,053.19 triệu đồng Nguyên nhân chính khiến cho vốn lưu độngcủa công ty giảm qua các năm chủ yếu là do doanh nghiệp có sựthay đổi trongchính sách tín dụng thương mại, mặc dù các khoản phải thu ngắn hạn tăng quacác năm, nhưng khoản tiền và các khoản tương đương tiền và chính sách tồnkho doanh nghiệp lại có xu hướng giảm làm cho vốn kinh doanh giảm đáng kể

3 Kết quả kinh doanh của dntn Khương Phạm Huế qua 3 năm 2014

2012-Tình hình kinh doanh của công ty được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.3: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA

CÔNG TY Đơn vị: Triệu đồng

Chỉtiêu

2012

2013

2014

2013/2012

2014/2013

Giátrị

Giátrị

Giátrị

anh thu thuần

13,767

446

21,288

558

18,918

705

,521.092

54

63

2,369

853

8.87

á vốn hàng bán

12,002

181

19,088

601

17,355

432

,086.42

59

04

1,733

160.92

435

637

354

654

30.65

42

84

80.983

1.41

i phí tài chính

169

863

321

5

230

035

51.637

89

27

91.465

1.55

1,442.82

978

584

52.403

11

81

464

236

7.82

u nhập khác

250

1

366

578

304

941

16.478

46

57

61.637

3.19

1,809.398

1,283.525

68.881

17

45

525

873

0.94

129

361

88

282

376

23.249

3.96

79.88

8.03

10 Lợi

nhuận sau thuế

1,155.3

1,447.5

1,001.1

92.1

25

28

446

9.16

88 18 49 3 36

9(Nguồn: Phòng kế toán – Tài chính)Qua kết quả ở bảng trên, kết quả kinh doanh trong các năm của công ty làtương đối tốt Cụ thể:

- Về doanh thu: Qua 3 năm, doanh thu của công ty đạt mức khá cao Năm 2012,doanh thu công ty chỉ đạt 13,767.446 triệu đồng, năm 2013 đã tăng lên 21,288.558triệu đồng, tức tăng 7,521.092 triệu đồng so với năm 2012, tương đương với 54.63%.Đây là thành quả đáng khích lệ của doanh nghiệp Trong bối cảnh kinh tế khó khănnhưng công ty vẫn nâng cao được hiệu quả hoạt động, làm tăng doanh thu của công ty.Năm 2014, doanh thu giảm xuống còn 18,918.705 triệu đồng, tức giảm 11.13%, tươngứng 2,369.853 triệu đồng Sự tác động quá mạnh của điều kiện khách quan, khủnghoảng chưa hồi phục, nạn lạm phát đã làm giảm sự chi tiêu của khách, do đó làmdoanh thu giảm xuống Hơn nữa, thị trường kinh tế khó khăn, xuất hiện nhiều đối thủcạnh tranh của công ty nói chung và nhà hàng nói riêng nên doanh thu năm 2014 củacông ty giảm xuống là điều dễ hiểu

- Chi phí: Với một công ty như dntn Khương Phạm thì chi phí bỏ ra hàng nămcũng không nhỏ Năm 2013, chi phí quản lý kinh doanh là 435.637 triệu đồng, tăng130.65 triệu đồng so với năm 2012, tương đương tăng 42.84%, năm 2014 là 354.654triệu đồng, giảm 80.983 triệu đồng so với năm 2013, tương đương giảm 18.59%; chiphí tài chính năm 2013 là 321.5 triệu đồng, tăng 151.637 triệu đồng so với năm 2012,tương đương tăng 89.27%, năm 2014 là 230.035 triệu đồng, giảm 91.465 triệu đồng

so với năm 2013, tương đương giảm 28.45% Chi phí giảm là nhờ công ty đã đẩymạnh chủ trương tiết kiệm, điện, nước, điện thoại v.v…

- Về lợi nhuận: Công ty luôn đạt được mức lợi nhuận bền vững qua 3 năm Năm

2013 lợi nhuận là 1,447.518 triệu đồng, tăng 25.28% so với năm 2012, tương ứng với292.13 triệu đồng Năm 2014 đạt mức lợi nhuận là 1,001.149 triệu đồng, giảm 446.369triệu đồng, tức giảm 30.84% so với năm 2013 Trong cả 3 năm (2012 – 2014), công tyluôn đạt mức doanh thu lớn hơn chi phí để đảm bảo hoạt động kinh doanh luôn có lãi

Để đạt được kết quả như trên, trong năm 2014 công ty đã không ngừng đổimới nâng cấp cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ ở công ty và nhà hàng TânĐiểm Hẹn Xanh, thường xuyên cử cán bộ đến các cơ quan bạn học hỏi vềchuyên môn nghiệp vụ, đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên v.v…

TẠI NHÀ HÀNG TÂN ĐIỂM HẸN XANH

1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh

I.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đem lại ấn tượng đầu tiên cho khách khibước vào nhà hàng.Khách hàng có thể chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhưngvẫn có thể cảm giác thoải mái, thích thú và tin tưởng vào chất lượng khi hệthống cơ sở vật chất làm họ hài lòng Cơ sở vật chất của dịch vụ ăn uống baogồm các công trình phục vụ khách ăn uống bao gồm các công trình phục vụkhách ăn uống mà đại diện đầu tiên là hệ thống nhà hàng Nhà hàng Tân ĐiểmHẹn Xanh được bố trí hợp lý, hài hòa, thỏa mãn tối đa nhu cầu ăn uống chokhách

Nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh là nhà hàng duy nhất của dntn KhươngPhạm Nằm ở vị trí thuận lợi, ngoại ô thành phố Huế, rất hợp với việc thư giãncho khách hàng, giao nhau với hai con đường Khúc Thừa Dụ (số 01) vớiNguyễn Tất Thành(kiệt 165), trên địa bàn thị xã Hương Thủy, đây là đặc điểm

mà khách rất ưa thích ở nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh, vừa tạo không gian yêntĩnh, thoáng đãng cho nhà hàng, lại giúp cho khách hàng dễ tìm ra, nhận biếtđược

Căn cứ vào tính chất công việc, nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh được chiathành ba khu vực: Nhà hàng, chòi câu cá và bếp Tùy theo chức năng nhiệm vụcủa từng khu vực mà được trang bị các cơ sở vật chất và trang thiết bị khácnhau

Hồ

Hồ

Nhà rường

Chú thích:

Đường đi :

Sơ đồ 2.2: Bản vẽ nhà hàng (Nguồn: Tự thiết kế)

Với quy mô lớn, gần 2500 m2,4 hồ lớn câu cá, nhà hàng Tân Điểm HẹnXanh có thể tổ chức phục vụ cho 250-300 khách cùng một lúc Đây thường lànơi phục vụ khách vào những ngày nắng nóng trưa hè, và những ngày thời tiếtxấu Với hệ thống chòi, trục giữa, nhà rường, khu vực đảo(lớn nhất) được bàytrí yên tĩnh, thoáng đãng, tạo cảm giác thoải mái cho khách ngay khi vừa mớiđặt chân vào:

- Hệ thống bàn ở nhà hàng được làm bằng gỗ, nhôm và ghế gỗ, nhựa Bàn ăngồm hai loại: Bàn vuông và bàn ô van, có thể xếp chỗ ngồi thích hợp theo số lượngkhách Bàn được phủ lớp khăn xanh lá cây, là màu chủ đạo tạo nên sự hài hòa, tạo nênnét đặc trưng của nhà hàng Ghế gỗ được bọc đệm ở mặt ghế cũng phủ màu xanh lácây rất sang trọng và lịch sự; ghế nhựa thì tạo nên sự thoải mái cho những thực kháchthích sự giản đơn, giản dị khi đến nhà hàng Bàn ghế được bố trí hợp lý, đảm bảo lối đirộng giữa các dãy ghế để giúp cho nhân viên dễ dàng di chuyển, quan sát, vừa tạo rakhông gian rộng rãi giúp khách hàng cảm thấy thoải mái

- Các dụng cụ ăn uống rất đa dạng và đồng bộ, đáp ứng được yêu cầu phong phúcủa thực đơn cũng như hình thức lẫn chất liệu Dụng cụ được sử dụng hàng ngày làđĩa, chén bát, nĩa, thìa, đũa v.v… Ngoài ra, trong kho còn có một số lượng các dụng cụ

ăn uống không sử dụng thường xuyên cho phép nhà hàng có thể phục vụ tiệc lên tới

500 khách Bàn ăn được đặt chén, dĩa, đũa, ly, xếp khăn giấy kiểu vuông, in logo củanhà hàng(đũa và khăn lạnh)

- Hệ thống chiếu sáng được trang bị dàn đèn chùm rực rỡ và sang trọng Đènđược quấn quanh các cây to tạo nên không gian ấm áp, thân thiện, tạo cảm giác ngonmiệng cho khách, hệ thống đèn cáp quang ở khu vực đảo tạo nên vẻ đẹp riêng, duynhất của nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh

- Hệ thống âm thanh được lắp đặt chìm nên rất tiện lợi, không gây cản trở và tạotính thẩm mỹ Thể loại nhạc được dùng là nhạc không lời, nhạc theo yêu cầu kháchhàng mang lại cảm giác êm dịu và hài lòng

- Hệ thống chuông ở các chòi và nhà rường giúp cho khách hàng thoải mái trongviệc gọi món, nước uống, và yêu cầu, giải đáp thắc mắc

- Sàn nhà ở các chòi lát bằng gạch men và không trải thảm để dễ lau chùi Nhữnglúc không có khách, sàn nhà được nhân viên tạp vụ lau dọn thường xuyên nên luônsạch sẽ và sáng bóng

- Sân khấu được bố trí ở khu vực đảo của nhà hàng để sử dụng tiệc cưới, hỏi, hộinghị, hội thảo v.v…

- Một khu vực không thể thiếu của nhà hàng là toilet Vì nhà hàng rất rộng, nên ởmỗi khu vực đều được bố trí toilet riêng rất hợp lý và hợp vệ sinh, kín đáo Có bảnghướng dẫn nên khách hàng có thể nhận biết dễ dàng, tiện lợi

I.1.3 Khu vực nhà bếp

Trong khu vực bếp có sự phân chia thành các khu vực chuyên trách vớinhững thiết bị cần thiết.Các khu vực luôn được đảm bảo vệ sinh và bố trí khoahọc, hợp lý giúp nhân viên làm việc tiện lợi và nhanh chóng Khu vực bếp baogồm 3 khu vực: Khu vực sơ chế và chế biến, khu làm chín thức ăn và khu nhàkho