Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức tại công ty cổ phần cao su đà nẵng

Vì vậy, em chọn đề tài “Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức tại Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng” để nghiên cứu thực trạng công tác quản trị quan hệ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA THƯƠNG MẠI

MỤC LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lí do chọn đề tài:

Đối với mỗi doanh nghiệp khách hàng là tài sản giá trị nhất Việc làm hài lòng và duytrì sự trung thành của khách hàng với công ty quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗidoanh nghiệp Do đó, mỗi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng

để đáp ứng ngày càng tốt hơn Đối với Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng, khách hàng tổchức là nhóm khách hàng đóng vai trò quan trọng, đem lại nguồn lợi nhuận cao cho công

ty Vì vậy, việc thỏa mãn tốt hơn nhóm khách hàng này là vấn đề cần được chú trọngquan tâm Để làm được điều này, công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách

hàng tổ chức cần được đầu tư đúng mức Vì vậy, em chọn đề tài “Thực trạng công tác

quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức tại Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng” để nghiên cứu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng

tổ chức tại Công ty cũng như đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn công tác này

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài nhằm mục đích giới thiệu một cách tổng quan về Công ty cổ phần cao su ĐàNẵng, đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổchức tại công ty để từ đó nêu lên những ưu nhược điểm của công tác này và đề xuất một

số giải pháp hoàn thiện

3. Phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu những tài liệu có sẵn như trang web công ty,

báo cáo tài chính, sách báo, tạp chí cũng như tình hình thực tế tại công ty trong quá trìnhthực tập để tìm hiểu về thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với kháchhàng tổ chức tại Công ty, đồng thời áp dụng những kiến thức đã học về công tác quản trịquan hệ khách hàng để phân tích, đánh giá xem công tác quản trị quan hệ khách hàng đốivới khách hàng tổ chức của công ty có những ưu nhược điểm nào, từ đó rút ra bài học chobản thân cũng như đề xuất một số kiến nghị để hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệkhách hàng đối với khách hàng tổ chức tại công ty cổ phần cao su Đà Nẵng

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của

doanh nghiệp và đi sâu tìm hiểu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối vớikhách hàng tổ chức tại Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng

4. Kết cấu đề tài:

Đề tài này gồm có 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng (DRC)

Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổchức tại Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàngđối với khách hàng tổ chức tại Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do còn thiếu kinh nghiệm cũng như kiến thức cònhạn chế nên bài báo cáo không tránh khỏi sai sót Vì vậy em rất mong nhận được những ýkiến đóng góp của quý thầy cô để em có thể hoàn thành báo cáo này tốt hơn

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Đà Nẵngnói chung và quý thầy cô khoa Thương mại nói riêng đã truyền đạt cho em kiến thứctrong suốt 4 năm học vừa qua, đặc biệt cảm ơn cô Trần Thị Thanh Hương đã tận tìnhhướng dẫn em trong suốt thời gian làm báo cáo Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến anhNguyễn Khánh Hòa và các anh chị ở phòng bán hàng công ty cổ phần cao su Đà Nẵng đãtận tình chỉ bảo giúp em hoàn thành báo cáo này

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

1.1.1 Tổng quan về công ty

- Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần cao su Đà Nẵng

- Tên giao dịch quốc tế: DANANG RUBBER JOINT – STOCK COMPANY

Công ty Cao su Đà Nẵng được thành lập lại theo Quyết định số 320/QĐ/TCNSĐTngày 26/5/1993 của Bộ Công Nghiệp Nặng

Ngày 10/10/2005 theo quyết định số 3241/ QĐ-TBCN của Bộ trưởng Bộ Công nghiệpcông ty cao su Đà Nẵng chuyển thành Công ty Cổ phần Cao su Đà Nẵng

Ngày 01/01/2006 Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng chính thức đi vào hoạt động vớivốn điều lệ là 49 tỷ đồng theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3203000850 ngày31/12/2005 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Đà Nẵng cấp

1.1.3 Quá trình phát triển

Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng là một doanh nghiệp có bề dày kinh nghiệm tronglĩnh vực sản xuất các sản phẩm ngành công nghiệp cao su qua suốt 40 năm Quá trìnhphát triển của công ty có thể chia làm 5 giai đoạn sau:

 Giai đoạn từ 1975 – 1985:

Trong giai đoạn này, nhà máy vừa mới được thành lập còn nhiều khó khăn do trangthiết bị lạc hậu, thiếu vốn, Ngoài ra, do hoạt động trong cơ chế bao cấp nên hoạt độngcòn kém hiệu quả Tuy nhiên, với nỗ lực của toàn bộ cán bộ công nhân, từ một cơ sởkhông tên tuổi, nhà máy cao su Đà Nẵng ngày càng khẳng định vị trí của mình tại thịtrường miền Trung Năm 1985, Công ty đã hoàn tất dự án dây chuyền sản xuất săm lốp

xe đạp công suất thiết kế 1,5 triệu bộ/ năm Lốp ô tô chỉ 5 quy cách năm 1976 đã tăng lên

25 quy cách, lốp xe đạp đạt năng lực 2 triệu chiếc/năm

 Giai đoạn 1986 – 1990:

Trong tình hình đất nước đang chuyển mình từ nền kinh tế quan liêu bao cấp sang nềnkinh tế thị trường theo định hướng XHCN, hoạt động sản xuất kinh doanh của công tygặp nhiều khó khăn, thị phần thu hẹp, chất lượng sản phẩm chưa ổn định, thị trường chưachấp nhận sản phẩm, đời sống cán bộ công nhân mất ổn định, nhiều người xin nghỉ việc

là những gánh nặng đè lên công ty tưởng chừng như không thể tồn tại được

Trước tình hình này, Bam Giám đốc công ty đã tái cơ cấu lại bộ máy tổ chức, định lạihướng đi đúng đắn, nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó giúp công ty vượt qua giai đoạnkhó khăn Cuối năm 1990, giá trị tài sản cố định của công ty xấp xỉ 4,5 tỷ đồng, sản phẩmsăm lốp xe đạp được công nhận đạt chất lượng cấp I Nhà nước

 Giai đoạn 1996 – 2005:

Sản phẩm săm lốp đã được thị trường chấp nhận và ngày càng tín nhiệm, do đó doanh

số và lợi nhuận không ngừng tăng Năm 2004, thương hiệu DRC đạt giải Sao Vàng ĐấtViệt 2004 Sản phẩm của DRC nhiều năm liền được người tiêu dùng bình chọn là “HàngViệt Nam chất lượng cao” và “Hàng Việt Nam được yêu thích nhất”

 Giai đoạn 2006 đến nay:

Ngày 01/01/2006, công ty Cao Su Đà Nẵng chính thức trở thành công ty cổ phần vớitên gọi là Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng, vốn điều lệ là 92.475.000.000 đồng, niêm yết

cổ phiếu tại Trung tâm giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

Ngày 29/06/2013 DRC đã khánh thành nhà máy mới sản xuất lốp xe tải Radial bốthép công suất 600.000 lốp/năm Đây là nhà máy có quy mô lớn, công nghệ hiện đại đượcxây dựng tại Khu công nghiệp Liên Chiểu Đà Nẵng

Bằng sự linh hoạt và sáng tạo DRC đã tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường vớitốc độ tăng trưởng cao và liên tục trong nhiều năm, ngày nay DRC chiếm thị phần lốp ô

tô tải hàng đầu Việt Nam

Thương hiệu DRC được các tổ chức trong nước và quốc tế bình chọn, trao tặng nhiềudanh hiệu như: Sao Vàng Đất Việt, Hàng VN chất lượng cao, Thương hiệu mạnh Việt

Nam và được Nhà nước khen thưởng nhiều huân chương lao động, huân chương độclập

Từ tháng 11/2014, DRC hoàn thành việc di dời toàn bộ công ty từ Bắc Mỹ An lên khucông nghiệp Liên Chiểu, Đà Nẵng

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

1.2.1 Chức năng

Công ty cổ phần cao sụ Đà Nẵng là một doanh nghiệp chịu sự quản lí của Tổng công

ty hóa chất Việt Nam, DRC chịu trách nhiệm sản xuất kinh doanh các mặt hàng cao sunhư săm lốp xe đạp, săm lốp xe máy, săm lốp ô tô, ô tô đắp và các sản phẩm cao su kỹthuật khác

Các sản phẩm do công ty sản xuất phục vụ nhu cầu nội địa, thay thế hàng ngoại nhập

và một phần dành cho xuất khẩu ra nước ngoài Ngoài ra, công ty còn là một trong những

lá cờ đầu trong tiến trình phát triển kinh tế xã hội của thành phố Đà Nẵng Sản phẩm lốp

ô tô OTR được chọn làm một trong những săn phẩm chiến lược, chủ lực trong thời kìnày

Quản lí, chỉ đạo công ty theo chế độ hiện hành, chấp hành nghiêm chỉnh chế độ chínhsách và pháp luật của Nhà nước liên quan đến hoạt động của công ty

1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý và nguồn lực của Công ty

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng được tổ chức theo cơ cấu chứcnăng, giữa Giám Đốc và các phòng ban có quan hệ trực tuyến, giữa các phòng ban cóquan hệ chức năng thường xuyên hợp tác, tham mưu với nhau để cùng hoàn thành côngviệc, mục tiêu chung của công ty.

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

 Đại hội đồng cổ đông:

Là cơ quan có thẩm quyền cao nhất quyết định mọi vấn đề quan trọng của công tytheo Luật doanh nghiệp và Điều lệ công ty

 Hội đồng quản trị: có 5 thành viên

Hội đồng quản trị có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định mọi vấn đề liênquan đến mục đích, quyền lợi của công ty, trừ những vấn đề thuộc Đại hội đồng cổ đôngquyết định

Hội đồng quản trị hoạch định các chính sách, ra nghị quyết hành động cho từng thời

kỳ phù hợp với tình hình sản xuất của công ty

 Ban giám đốc:

BGĐ gồm 4 thành viên, 1 Tổng giám đốc và 3 phó giám đốc do HĐQT bổ nhiệm là

cơ quan tổ chức điều hành, quản lý mọi hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty theomục tiêu định hướng, kế hoạch mà HĐQT và Đại HĐCĐ đã thông qua Tổng giám đốc làngười chịu trách nhiệm hoàn toàn các hoạt động điều hành sản xuất kinh doanh hàngngày của công ty, hổ trợ cho TGĐ là các phó giám đốc Tổng giám đốc sẽ căn cứ vào khảnăng và nhu cầu quản lý để thực hiện ủy quyền quyền hạn nhất định cho các thành viêntrong ban giám đốc về những công việc điều hành chuyên môn

 Phòng tổ chức

- Xây dựng cơ cấu tổ chức

- Tuyển dụng, bố trí, đề bạt, khen thưởng, kỷ luật, thôi việc

- Phụ trách công tác đào tạo và nâng bậc cho cán bộ công nhân viên, chế độ bảohiểm xã hội

- Quản lý hồ sơ cán bộ công nhân viên, quản lý lao động

- Nắm bắt tình hình an ninh trật tự, xây dựng phương án và thực hiện nội quybảo vệ công ty

 Phòng hành chính

- Quản lý công văn giấy tờ, sổ sách hành chính và các loại con dấu của công ty

- Nhận, phát hành,sao chụp, lưu trữ và hủy bỏ các văn bản tài liệu

- Mua sắm, quản lý tài sản của văn phòng

- Quản lý đất đai, nơi làm việc của công ty, 2 chi nhánh và trung tâm miềnTrung

- Phụ trách công tác tổ chức tiếp đón khách của công ty, các cuộc họp của côngty

 Phòng kế hoạch và vật tư

- Lập kế hoạch về vật tư, nguyên nhiên vật liệu theo kế hoạc sản xuất của côngty

- Tổng hợp báo cáo các số liệu về sản xuất kinh doanh của công ty

- Dự báo nhu cầu thị trường và lên kế hoạch sản xuất theo từng thời kỳ

 Phòng bán hàng

- Làm thủ tục và tiêu thụ hàng hóa, lập và thực hiện hợp đồng trong và ngoàinước

- Theo dõi tồn kho và cấp phát hàng

- Thu thập thông tin, quản lý và quan hệ với khách hàng

- Xây dựng và thực hiện chiến lược marketing- mix

- Tiếp nhận, bảo quản và xuất hàng hóa theo chứng từ

- Thực hiện phòng cháy chữa cháy, báo cáo tình trạng không bình thường củakho thành phẩm

 Phòng tài chính kế toán

- Lập kế hoạch tài chính, theo dõi quyết toán các công trình đầu tư xây dựng cơbản; Tính toán,trích khấu hao và theo dõi tài sản cố định trong toàn công ty

- Kế toán thanh toán theo dõi các khoản vay,tiền gửi và quan hệ giao dịch vớingân hàng kiêm kế toán thu chi tiền mặt

- Kế toán vật liệu, theo dõi khách hàng, tổng hợp kiểm kê vật tư

- Kế toán giá thành, tính toán giá thành sản phẩm, tiền lương

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

 Phòng kỷ thuật cơ năng và an toàn

- Tham gia các dự án đầu tư phát triển sản xuất,nghiên cứu tiến bộ khoa học kỷthuật; Quản lý về kỷ thuật các máy móc thiết bị sản xuất

- Phối hợp các đơn vị trong cty xây dựng và thực hiện kế hoạch bảo hộ lao động

- Kiểm tra toàn bộ nguyên liệu đầu vào phục vụ cho sản xuất

- Nghiên cứu, ban hành đơn pha chế mới, quy trình sản xuất sản phẩm mới, đảmbảo quá trình sản xuất ổn định về chất lượng, giá thành hợp lý

- Thí nghiệm, kiểm tra định kỳ và thường xuyên các sản phẩm đầu ra, kịp thờithông báo kết quả để rút kinh nghiệm trong quá trình quản lý sản xuất

- Tổng hợp phân tích chất lượng nguyên vật liệu, sản phẩm

1.3.3 Nguồn lực tài chính của công ty

1.3.3.1. Về tài sản

 Tổng tài sản

Bảng 1.1: Chỉ tiêu tài sản trên bảng CĐKT của công ty DRC

Chỉ tiêu(ĐVT: triệu đồng)

Năm

A.TÀI SẢN NGẮN HẠN 1,044,043 1,298,051 1,111,182

I Tiền và các khoản tương đương tiền 75,550 54,437 84,698

II Các khoản phải thu ngắn hạn 211,923 333,522 295,806

IV Tài sản ngắn hạn khác 44,164 8,728 15,122

B.TÀI SẢN DÀI HẠN 1,434,047 1,889,686 2,026,221

I Tài sản cố định 1,406,077 1,845,903 1,992,667

II Các khoản đầu tư dài hạn 8,181 7,277 4,910

III Tài sản dài hạn khác 19,789 36,506 28,644

(Nguồn: cophieu68.vn)

Qua bảng trên ta thấy tài sản dài hạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của Công tytrong các năm Tài sản dài hạn được phân bổ với tỷ lệ cao là do bắt đầu từ năm 2012công ty DRC bắt đầu đầu tư xây dựng dự án: “Nhà máy sản xuất lốp xe tải Radial côngsuất 600.000 lốp/năm”, đầu tư máy móc thiết bị trong quá trình sản xuất kinh doanh.Năm 2013, nhà máy Radial đã đi vào hoạt động Tổng tài sảm năm 2014 của DRC có sựsụt giảm nhẹ tương đương 1.58% Nguyên nhân chủ yếu là do tồn kho và các khoản phảithu ngắn hạn của Công ty sụt giảm Kết quả này cho thấy sức tiêu thụ các sản phẩm củaCông ty năm 2014 tăng mạnh, đồng thời còn cho thấy sự hiệu quả trong công tác quản trịhàng tồn kho tại Công ty.

 Tài sản dài hạn

Đối với ngành công nghiệp sản xuất các sản phẩm từ cao su thì tài sản dài hạn là bộphận rất quan trọng nó quyết định chất lượng, sản lượng sản phẩm và cả về quy mô củacông ty Tài sản dài hạn của công ty tăng nhanh qua 3 năm với tốc độ cao vì sự gia tăngđáng kể của tài sản cố định hữu hình do DRC từ năm 2012 đầu tư xây dựng mở thêm 1nhà máy sản xuất Radial có quy mô lớn; ngoài ra, cạnh tranh giữa các đơn vị cùng ngànhngày cànggay gắt, do đó công ty phải đầu tư khai thác công nghệ mới để nâng cao chấtlượng sản phẩm và phát triển thị phần

 Tài sản ngắn hạn

Bảng 1.2: Chỉ tiêu tài sản ngắn hạn trên bảng CĐKT của công ty DRC

2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013A.TSNH 1,044,043 1,298,051 1,111,182 24.33% -14.54%

I Tiền và các khoản

tương đương tiền 75,550 54,437 84,698 -27.95% 55.59%

II Các khoản phải

thu ngắn hạn 211,923 333,522 295,806 57.38% -11.87%III Hàng tồn kho 712,407 901,364 715,556 26.52% -20.61%

IV TSNH khác 44,164 8,728 15,122 -80.24% 73.26%

(Nguồn: cophieu68.vn)Qua bảng cân đối về tình hình tài sản của công ty, ta thấy tài sản ngắn hạn có sự tănggiảm qua 3 năm Năm 2013 tài sản ngắn hạn tăng lên 24,33% so với năm 2012 tương ứngvới 254.008.032 nghìn đồng vì sự tăng lên của khoản phải thu và hàng tồn kho, đặc biệt

là khoản phải thu tăng lên 57,38% so với năm 2012 Hàng tồn kho trong năm 2013 có sựtăng mạnh là vì Công ty mở thêm xưởng sản xuất nên kho dự trữ lớn Sang năm 2014,TSNH giảm 14,54% so với năm 2013 do tồn kho và các khoản phải thu giảm Kết quảnày cho thấy sự linh hoạt của Ban lãnh đạo trong khâu điều hành, kiểm soát tình hình sảnxuất, tiêu thụ của công ty, không để hàng tồn kho quá cao nhưng vẫn đảm bảo khôngthiếu hàng hóa cung cấp cho thị trường.

1.3.3.2. Về nguồn vốn

Bảng 1.3: Chỉ tiêu nguồn vốn trên bảng CĐKT của công ty DRC

2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013NGUỒN VỐN

2012 và đạt 56,72% trong tổng cơ cấu nguồn vốn Tuy nhiên đến năm 2014, nợ phải trảgiảm 11,41% so với năm 2013 và chỉ còn chiếm 51,05% tổng cơ cấu nguồn vốn Điềunày làm giảm rủi ro cho nhà đầu tư cũng như hoạt động kinh doanh của Công ty

1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty

1.4.1 Lĩnh vực kinh doanh

- Sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu các sản phẩm cao su và vật tư thiết bịcho ngành công nghiệp cao su

- Chế tạo, lắp đặt thiết bị cho ngành công nghiệp cao su

- Kinh doanh thương mại, dịch vụ tổng hợp

1.4.2 Đặc điểm sản phẩm

 Các sản phẩm ngành cao su săm lốp gắn liền với nhu cầu vận tải của tất cả cácngành nghề trong nền kinh tế, đặc biệt gắn liền với sự phát triển ngành côngnghiệp ô tô

 Các sản phẩm cao su có độ đàn hồi cao, khối lượng lớn và tốn nhiều diện tíchbảo quản

 Nhu cầu lốp ô tô Bias sẽ giảm theo xu hướng Radial hóa

 Danh mục các sản phẩm chính của DRC:

- Dành cho xe đạp: lốp xe đạp, săm xe đạp

- Dành cho xe máy: lốp xe máy có săm, lốp xe máy không săm, săm xe máy

- Dành cho ô tô: lốp Radial, lốp tải nặng, lốp tải nhẹ, lốp nông nghiệp, lốp đắp,

lốp đặc chủng OTR (sản phẩm chủ lực), săm yếm ô tô.

- Các sản phẩm cao su kĩ thuật khác

1.4.3 Đặc điểm về khách hàng

Khách hàng của công ty bao gồm khách hàng trong nước và khách hàng nước ngoàinhưng khách hàng trong nước là chủ yếu Khách hàng trong nước bao gồm: khách hàngcông nghiệp, khách hàng thương mại và khách hàng tiêu dùng trực tiếp

 Khách hàng công nghiệp: nhóm khách hàng này mua hàng trực tiếp với Công

ty hoặc qua nhà phân phối cấp 1

 Khách hàng mua sản phẩm về sử dụng trực tiếp như: Công ty Cổ phần Tậpđoàn Hoành Sơn, Doanh nghiệp Xây dựng Xuân Trường, Tổng công ty Đầu tư

và Phát triển công nghiệp - TNHH Một thành viên (Becamex IDC),…

 Khách hàng mua sản phẩm về lắp rắp như: Công ty Cổ phần Ô tô Trường Hải(THACO), Công ty TNHH Ô tô Doosung Việt Nam, Công ty TNHH Ô tôChiến Thắng, Nhà máy Ô tô Veam,…

 Khách hàng thương mại: Đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao trong tổngdoanh thu (chiếm khoảng 75% tổng doanh thu) Nhóm này bao gồm các công

ty thương mại phân phối sản phẩm của Công ty Hiện nay, Công ty có mạnglưới gần 100 nhà phân phối cấp I trên toàn quốc Nhóm khách hàng này thườngtiêu thụ sản phẩm săm lốp xe đạp, săm lốp xe máy, săm lốp ô tô là chính

 Khách hàng tiêu dùng trực tiếp: là những khách hàng mua với số lượng nhỏ,tiêu dùng trực tiếp chủ yếu đối với các sản phẩm săm lốp xe máy, săm lốp xeđạp qua các cửa hàng chi nhánh công ty

1.4.4 Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh

Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng hiện đang cạnh tranh với nhiều đối thủ trong vàngoài nước, trong đó 2 đối thủ cạnh tranh nội địa lớn là Công ty Cổ phần Cao su SaoVàng và Công ty Cổ phần Công nghiệp Cao su Miền Nam Hai đối thủ này cùng vớiDRC là 3 doanh nghiệp săm lốp chính trực thuộc Vinachem Ba thương hiệu này cungcấp các sản phẩm tương tự nhau và nhắm vào cùng phân khúc thị trường cấp trung

 Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng (SRC):

SRC hoạt động kinh doanh chủ yếu ở miền Bắc Lợi thế của SRC là dòng sản phẩmsăm lốp xe đạp Tuy nhiên, dòng sản phẩm này có xu hướng bão hòa nên SRC đang lấn

dần sang lĩnh vực săm lốp ô tô Ngoài ra, SRC còn đầu tư phát triển công nghệ sản xuấtlốp máy bay và là doanh nghiệp duy nhất sản xuất sản phẩm này.

 Công ty Cổ phần Công nghiệp Cao su Miền Nam (CSM):

Là công ty với nguồn vốn và năng lực sản xuất dẫn đầu trong ngành săm lốp Các sảnphẩm săm lốp của công ty được ưa chuộng và đánh giá cao, đặc biệt vượt trội trong phânkhúc săm lốp ô tô, xe máy Đây là đối thủ mạnh và lớn nhất của DRC CSM rất chú trọngđến thị trường xuất khẩu chiếm 25% tổng doanh thu của công ty

Ngoài 2 đối thủ cạnh tranh trên thì DRC còn có các đối thủ cạnh tranh nước ngoàikhác như: Bridgestone, Michelin, … Sản phẩm của các công ty này chú trọng vào chấtlượng và nhận diện thương hiệu nhiều hơn cạnh tranh về giá

1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

Bảng 1.4: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty DRC qua các

giảm

Giá trị

%tăng/giảmDoanh thu thuần 325136

208691

36072

9 17.29 -104009 -4.7Lợi nhuận gộp 803728 716990 594014 86738 12.10 122976 20.7Lợi nhuận thuần

Qua bảng trên ta thấy doanh thu thuần của Công ty năm 2013 tăng 0.7% so với năm

2012 tương ứng với giá trị 18,967 triệu đồng Năm 2014, doanh thu tiếp tục tăng 15.96%

so với năm 2013 tương ứng với giá trị 447.467 triệu đồng Doanh thu chủ yếu đến từ mặthàng săm lốp ô tô Lợi nhuận trước thuế của Công ty năm 2013 tăng 20.0% so với năm

2012 Tuy nhiên đến năm 2014 lợi nhuận sau thuế của Công ty sụt giảm 0.1% do cáckhoản chi phí trong năm tăng cao, chi phí tài chính tăng do Nhà máy Radial đã chínhthức đi vào hoạt động, công ty ngừng vốn hóa và ghi nhận lãi vay vào kết quả kinhdoanh

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN CAO SU ĐÀ NẴNG

2.1. Phân loại và đặc điểm khách hàng tổ chức của công ty

Khách hàng tổ chức của công ty bao gồm 2 nhóm lớn: khách hàng công nghiệp vàkhách hàng thương mại:

 Khách hàng công nghiệp: nhóm khách hàng này mua hàng trực tiếp với Công tyhoặc qua nhà phân phối cấp 1 Đặc điểm hành vi mua của nhóm khách hàng này làthường kí hợp đồng mua lô hàng với số lượng lớn, nếu đạt yêu cầu chất lượng, giá

cả hợp lí cũng như có các chính sách hậu mãi phù hợp thì họ thường tái kí kết hợpđồng trong thời gian dài Ngoài ra, điều kiện thanh toán cũng ảnh hưởng nhiều đếnquyết định mua của nhóm khách hàng này

+ Khách hàng mua sản phẩm về sử dụng trực tiếp như: Công ty Cổ phần Tậpđoàn Hoành Sơn, Doanh nghiệp Xây dựng Xuân Trường, Tổng công ty Đầu

tư và Phát triển công nghiệp - TNHH Một thành viên (Becamex IDC),…Nhóm khách hàng này chủ yếu mua các sản phẩm săm lốp ô tô tải nặng về sửdụng trực tiếp phục vụ hoạt động của doanh nghiệp

+ Khách hàng mua sản phẩm về lắp ráp như: Công ty Cổ phần Ô tô Trường Hải(THACO), Công ty TNHH Ô tô Doosung Việt Nam, Công ty TNHH Ô tôChiến Thắng, Nhà máy Ô tô Veam,… Nhóm khách hàng này mua các sảnphẩm săm lốp ô tô, săm lốp xe máy về để lắp ráp hoàn thành sản phẩm

 Khách hàng thương mại: Đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao trong tổngdoanh thu (chiếm khoảng 75% tổng doanh thu) Nhóm này bao gồm các công tythương mại phân phối sản phẩm của Công ty Hiện nay, Công ty có mạng lưới gần

100 nhà phân phối cấp I trên toàn quốc Nhóm khách hàng này thường tiêu thụ sảnphẩm săm lốp xe đạp, săm lốp xe máy, săm lốp ô tô là chính Đặc điểm hành vimua của nhóm khách hàng này là thường quan tâm đến các chính sách chiết khấu,khuyến mãi của Công ty, lòng trung thành của họ phụ thuộc nhiều vào những ưuđãi mà Công ty cung cấp cho họ, đó là động lực để họ tiêu thụ sản phẩm tốt hơn.2.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng với khách hàng tổ chức tại Công ty

+ Chức năng giao dịch: cho phép những người trong mạng lưới giao dịch thưđiện tử với nhau.

+ Chức năng khai báo và quản lý: cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệvới khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ

sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thườngxuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với kháchhàng nào

+ Chức năng Quản lý hợp đồng: cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèmtheo

Hình 1: Phần mềm Oracle Applications để quản lý khách hàng tại DRC

+ Chức năng Phân tích: cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản

lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàngnào, trong bao lâu

+ Chức năng Quản lý việc liên lạc: cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọiđiện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cầngọi cho ai

+ Chức năng theo dõi thống kê và yêu cầu mua hàng: theo dõi các thông tin đểđưa ra yêu cầu mua hàng phù hợp

Trong cơ sở dữ liệu này chỉ có các khách hàng công nghiệp mua hàng trực tiếp vớiCông ty hoặc mua qua nhà phân phối cấp 1 và các nhà phân phối cấp 1 mới được quản lý.Thông tin của khách hàng chủ yếu được nhân viên phòng bán hàng thu thập và nhập vàophần mềm Oracle Applications theo từng trường dữ liệu Phòng bán hàng cũng chịu tráchnhiệm quản lý cơ sở dữ liệu này Khi có nhu cầu muốn biết thông tin của khách hàng nào,nhân viên sẽ nhập tên khách hàng hoặc mã khách hàng vào phần mềm để nó xuất ra cácthông tin về đối tượng khách hàng đó

lý tiêu thụ, dự trữ hợp lý

Bên cạnh các điểm giống nhau trên thì các thông tin thu thập của 2 nhóm khách hàng

có một số điểm khác biệt như sau:

+ Khách hàng công nghiệp: Công ty thu thập thêm thông tin về: giá bán trong cáclần mua hàng trước đó, thời gian thanh toán, phương thức thanh toán thường sửdụng, đặc điểm trong khâu vận chuyển (tự vận chuyển hay do Công ty đảm nhận).+ Khách hàng thương mại: Công ty thu thập thông tin về: mức chiết khấu đượchưởng trước đó, doanh thu thực tế tháng trước, dư nợ cho phép.

+ Các dữ liệu khách hàng được lưu trữ trong email, điện thoại, …

+ Thông tin về số tiền đã thanh toán trong tài khoản Ngân hàng Công ty

+ Dữ liệu thu thập được tổng hợp và lưu trữ trong cơ sở dữ liệu khách hàng củaCông ty

+ Các chứng từ hóa đơn, biên bản nhận mua hàng

Hoạt động thu thập thông tin chủ yếu do phòng bán hàng đảm nhận

2.2.1.4.Các hoạt động nhận diện khách hàng

Các hoạt động nhận diện khách hàng có sự tương tự nhau giữa hai nhóm khách hàngcông nghiệp và thương mại Khi khách hàng liên lạc với nhân viên của Công ty (có thểqua điện thoại, email,…), thông qua tên doanh nghiệp, mã khách hàng, nhân viên sẽ nhậpvào phần mềm quản lý thông tin khách hàng Oracle Applications và có thể biết được tất

cả những thông tin về khách hàng có lưu trữ trong phần mềm này như họ đã từng đặt