MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR 3 1.1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần VNTOUR 3 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển VNTOUR 4 1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần VNTOUR 5 1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VNTOUR 5 1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận trong Công ty cổ phần VNTOUR 6 1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Công ty cổ phần VNTOUR 8 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR 12 2.1. Giới thiệu về bộ phận marketing của Công ty cổ phần VNTOUR 12 2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận marketing VNTOUR 12 2.1.2 . Cơ cấu tổ chức của bộ phận marketing VNTOUR 13 2.1.3 . Đội ngũ lao động VNTOUR 13 2.2. Báo cáo quá trình làm việc tại bộ phận marketing của Công ty cồ phần VNTOUR 15 2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện trong quá trình thực tập tại VNTOUR 15 2.2.2. Những thành công và hạn chế của bản thân thông qua quá trình thực tập tại VNTOUR 15 2.3. Thực trạng chính sách marketing thu hút khách quốc tế của bộ phận marketing tại Công ty cổ phần VNTOUR 17 2.3.1. Thực trạng chính sách marketing thu hút khách quốc tế của bộ phận marketing công ty VNTOUR 17 2.3.2. Đặc điểm thị trường khách Hàn Quốc, Trung Quốc của công ty VNTOUR 21 2.3.3. Thực trạng chính sách marketing thu hút khách quốc tế của VNTOUR 22 2.3.4. Đánh giá chung về hệ thống sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại VNTOR 30 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR 32 3.1. Tình hình phát triển của du lịch ở Đà Nẵng 32 3.2. Phương hướng và mục tiêu của công ty cổ phần VNTOUR 33 3.2.1. Phương hướng 33 3.2.2. Mục tiêu 33 3.3. Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty cổ phần VNTOUR 34 3.3.1. Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm 34 3.3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách giá 35 3.3.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách phân phối 36 3.3.4. Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến quảng cáo 37 3.3.5. Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách con người 38 3.3.6. Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách cơ sở vật chất kĩ thuật 39 3.3.7. Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách đối tác 40 3.4. Những giải pháp khác nhằm hoàn thiện marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại Công ty cổ phần VNTOUR 42 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & LỮ HÀNH GVHD : THS LÝ THỊ THƯƠNG SVTH : LÊ THỊ HỒNG THI MSSV : 2220727394 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn Trường Đại Học Duy Tân Trong thời gian năm học tập trường, thầy cô Viện Đào tạo Nghiên cứu Du lịch truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm quý báu Đặc biệt, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Lý Thị Thương, cô trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình hồn thành chun đề Cảm ơn ban lãnh đạo, anh, chị Công ty Cổ phần VNTOUR tạo điều kiện giúp đỡ nhiều thời gian thực tập Tuy thực tập công ty tám tuần học hỏi nhiều kinh nghiệm từ anh chị trước, trải nghiệm vô quý giá tơi Trong q trình thực tập, làm chuyên đề báo cáo thực tập, nhiều sai sót mong thầy cơ, anh chị cơng ty bỏ qua Cũng trình báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót thân mong nhận ý kiến đóng góp, phản hồi từ người Tơi rút kinh nghiệm hồn thành báo cáo tốt nghiệp tốt Tôi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, Ngày Tháng Năm Sinh viên thực Lê Thị Hồng Thi LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu CDTN trung thực không trùng lặp với đề tài khác Đà Nẵng, Ngày Tháng Năm Sinh viên thực Lê Thị Hồng Thi MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu đội ngũ lao động VNTOUR 13 Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật phận phòng marketing 14 Bảng 2.3: Tình hình thu hút khách du lịch VNTOUR giai đoạn (2017 – 2019) .17 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn khách quốc tế VNTOUR giai đoạn (2017 – 2019) 19 Bảng 2.5: Phân loại nhóm độ tuổi 21 Bảng 2.6: Cơ cấu nhân công ty VNTOUR 27 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức nhân công ty VNTOUR Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức phận marketing VNTOUR 13 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam bước phát triển mạnh mẽ, hấp dẫn ngày chiếm tỷ trọng cao Du lịch xem ngành kinh tế chiếm vai trò quan trọng nước giới Trong xu tồn cầu hóa nay, phát triển du lịch điều kiện tốt giải nhiều vấn đề lao động người dân địa phương, tình trạng thất nghiệp kèm theo thúc đẩy ngành công nghiệp khác phát triển Hiện nay, Việt Nam nằm quốc gia có nguồn tài nguyên du lịch vô to lớn phong phú Vì thế, Việt Nam khơng ngừng nâng cao đẩy mạnh hoạt động ngành du lịch giới Với mục tiêu thu hút nhiều khách du lịch đến với Việt Nam nhằm tạo lợi nhuận cho kinh tế đất nước Cùng với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch, công ty du lịch lữ hành khách sạn đời Các công ty lữ hành dần xây dựng thương hiệu đến với khách hàng ngồi nước Khi nhắc đến cơng ty lữ hành Việt Nam, khơng thể thiếu cơng ty cổ phần VNTOUR, cơng ty có quy mơ nhỏ VNTOUR dần khẳng định tên tuổi thương hiệu thị trường ngành du lịch Việt Nam Trong trình thực tập VNTOUR, làm việc môi trường thoải mái, vui vẻ người công ty, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm, kiến thức từ anh chị Mặc dù ngành du lịch Việt Nam có nguồn tài nguyên du lịch to lớn, chưa khai thác tốt thu hút khách du lịch quốc tế Sự cạnh tranh cao công ty lữ hành ngành du lịch Đội ngũ marketing cơng ty lữ hành đóng vai trị quan trọng việc quảng bá sản phẩm dịch vụ đến với khách du lịch ngồi nước Các cơng ty cần đưa chiến lược kinh doanh hiệu quả, phát triển mạnh mẽ mang lại nhiều khách du lịch quốc tế đến gần với Việt Nam Từ yếu tố trên, trình thực tập tơi thấy vấn đề chưa có hướng giải tốt công ty Tôi lựa chọn đề tài nghiên cứu “Thực trạng sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần VNTOUR” Với mong muốn góp phần nhỏ cho công ty nhằm cải thiện công tác marketing, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên hoàn thiện Kết cấu đề tài Chương 1: Giới thiệu tổng quan Công ty cổ phần VNTOUR Chương 2: Thực trạng sách marketing thu hút khách quốc tế Công ty cồ phần VNTOUR Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty cổ phần VNTOUR CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR 1.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần VNTOUR Ngày đất nước ngày phát triển theo hướng công nghiệp hóahiện đại hóa bước hội nhập vào phát triển chung giới, đời sống không ngừng cải thiện nâng cao, đôi với thói quen du lịch trở thành nét văn hóa đẹp đời sống người Sau làm việc căng thẳng không ngừng phấn đấu cho tương lai chuyến du lịch khơng thư giãn nghỉ ngơi mà khoảnh khắc dành cho gia đình quay quần, tụ họp bên nhau thưởng thức giây phút thoải mái nhất, n bình Chúng tơi hiểu giá trị thương hiệu thành lập từ tin tưởng, yêu thương khách hàng Vì mục tiêu chuyến du lịch không hài lòng khách mà dấu ấn tận tâm đội ngũ cán nhân viên công ty VNTOUR Chúng vinh dự đơn vị tổ chức hàng trăm đoàn khách từ Bắc tới Nam với đa dạng đối tượng loại hình du lịch Đây nguồn lượng giúp Công ty VNTOUR thêm tự tin sức mạnh để phục vụ cho Q khách hàng Thơng tin cơng ty: • • • • • • • • • • • • Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR Tên tiếng anh: VNTOUR JOIN STOCK COMPANY Đại diện pháp luật: Lê Thị Phương Diễm Trụ sở công ty: 38 Út Tịch, phường 4, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh: 05 Cao Thắng, phường Thanh Bình, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Điện thoại: 1900555578 Fax: (083) 99 77 554 Mã số thuế: 0312646818 Ngày cấp giấy phép: 12/02/2014 Ngày hoạt động: 11/02/2014 (đã hoạt động năm) Email: info@vntour.com.vn Website: www.vntour.com.vn 10 • Logo cơng ty 1.2 Lịch sử hình thành phát Được thành lập vào ngày triển VNTOUR 12 tháng 02 năm 2014 Nhưng VNTOUR tự hào đơn vị có nhiều kinh nghiệm chuyên tổ chức tour du lịch nước, phục vụ nhiều đối tượng khách tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, học tập Song song với phát triển du lịch nước, VNTOUR bước giới thiệu đến khách hàng chương trình du lịch nước ngồi Chưa đầy năm thành lập, công ty tự hào tổ chức thành cơng nhiều đồn tour Thái Lan, Malaysia, Singapore, Hàn Quốc, Trung Quốc, Hồng Kong, Hoa Kỳ Hơn năm phục vụ, công ty hân hạnh mang đến nhiều chương trình du lịch bổ ích cho hàng vạn lượt khách, khách hàng đánh giá cao khâu chuẩn bị, tổ chức chương trình du lịch hợp lí vui nhộn Kết chuyến nụ cười mơi du khách, kí ức tươi đẹp hành trình mà chúng tơi dẫn dắt Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm chuyên tư vấn hỗ trợ xin passport, visa, dặt vé máy bay, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian công sức cho thủ tục du lịch nước Nhờ tỷ lệ xin visa cao, khách hàng hài lòng lựa chọn sản phẩm dịch vụ VNTOUR Từ thành lập nay, công ty bước cố gắng trì khẳng định tên tuổi, uy tín chất lượng cơng ty đến với khách hàng nổ lực hết mình, cung cấp cho tất khách hàng dịch vụ du lịch uy tín, chất lượng hẳn mang đến cho quý khách hàng hài lòng cảm nhận khác giá trị công ty mang lại Với phương châm “Mang đến hài lòng tối đa cho khách hàng“, công ty không ngừng khai thác chương trình tour để phục vụ đa dạng nhu cầu khách hàng 38 tuyến, tạm dừng việc bán gói sản phẩm vé máy bay, phịng khách sạn Do đó, nay, tồn chuyến bay từ Trung Quốc đến Đà Nẵng tạm dừng Đối với đường bay khác từ Hàn Quốc, Đài Loan (Trung Quốc), Nhật Bản, Doha, nước ASEAN trì tần suất hoạt động Tuy nhiên, cơng suất khai thác số đường bay số thị trường sụt giảm (Hàn Quốc giảm 50%, Nhật Bản giảm 30%) Khách du lịch đường sông tháng 3/2020 dự kiến giảm 60% so với kỳ 2019 Dịch COVID – 19 gây ảnh hưởng cho ngành Du lịch Qua thống kê từ đơn vị, tổng thiệt hại doanh nghiệp lữ hành, lưu trú du lịch, vận chuyển cập nhật đến ngày 14/2 ước tính khoảng 685 tỷ đồng Trong đó, khối lữ hành, vận chuyển khoảng 285 tỷ đồng; khối lưu trú khoảng 400 tỷ đồng Do ảnh hưởng dịch bệnh, tình hình kinh doanh đơn vị gặp nhiều khó khăn 3.2 Phương hướng mục tiêu công ty cổ phần VNTOUR 3.2.1 Phương hướng Với tình hình dịch bệnh COVID – 19 ngày nay, khơng có công ty VNTOUR mà hầu hết doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành chịu tổn thất nặng nề mà dịch bệnh gây Đứng trước tình hình này, cơng ty cố gắng hạn chế giảm chi phí tối đa tránh gây tổn thất, thiệt hại nặng nề Sau dịch bệnh qua đi, ngày du lịch bắt đầu ổn định trở lại Công ty VNTOUR tiếp tục hướng tới thị trường khách du lịch Hàn Quốc, Trung Quốc Tuy gặp nhiều khó khăn lượng khách du lịch đông trước công ty cố gắng thâm nhập vào thị trường mang đến cho khách du lịch chất lượng hàng đầu Hoàn thiện cấu tổ chức, đội ngũ nhân viên công ty 3.2.2 Mục tiêu Mục tiêu chất lượng mục tiêu mà công ty VNTOUR chọn hàng đầu Các sản phẩm dịch vụ cung cấp, phục vụ cho khách hàng ln đảm bảo chất lượng tốt Mang lại độ hài lòng cao từ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty 39 Đào tạo đội ngũ nhân viên hùng mạnh, chun nghiệp, trình độ chun mơn cao Cùng nâng cao phát triển sản phẩm mới, xây dựng chương trình du lịch phù hợp với đối tượng khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao mối quan hệ hợp tác bền lâu với đối tác Cùng xây dựng thương hiệu mạnh thị trường nước Mở rộng chi nhánh hệ thống đại lý năm tới 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty cổ phần VNTOUR 3.3.1 Giải pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm Chương trình du lịch Đà Nẵng – Sơn Trà – Bà Nà – Hội An – Huế (4 ngày đêm) Điểm bật chương trình: quý khách chào đón nồng nhiệt sân bay mà nhận q mà cơng ty chuẩn bị Điểm du lịch Bà Nà Hill đường lên tiên cảnh, Châu Âu thu nhỏ lòng miền trung quý khách có giây phút trải nghiệm, thư giãn Suối khống nóng Núi Thần Tài Được thưởng thức ăn ngon, ẩm thực tiếng nơi Với ngon ngày, thưởng thức hải sản tươi ngon nhà hàng Ngoài ra, khách tặng voucher giảm giá suất massage chân trị giá 200.000 đồng Lani Spa Các chương trình du lịch cơng ty cần thay đổi cho phù hợp với đối tượng mà công ty hướng đến Tìm hiểu rõ nhu cầu du lịch khách Hàn Quốc, Trung Quốc từ xây dựng chương trình Đưa lễ hội đặc sắc diễn nơi khách đến, nét bật mang lại hứng thú khách đến du lịch - Thỏa mãn sinh lý: độ tuổi từ 40 trở lên khách hàng quan tâm đến việc ăn uống nào, có ngon khơng, hợp vệ sinh khơng Sau chuyến ngày - khách hàng muốn giấc ngủ thoải mái Thỏa mãn kinh tế: mức độ chi trả trung bình cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ - Khách hàng mức thu nhập bình thường nên việc chi tiêu có chừng mực Thỏa mãn xã hội: Tâm lý khách hàng đến điểm du lịch họ ln muốn giao lưu, tìm hiểu nét văn hóa đến vùng đất 40 Về dịch vụ cho th xe: cơng ty nhỏ nên chưa có đội ngũ xe riêng cho cơng ty Làm giảm chất lượng dịch vụ công ty Công ty cần đưa sách riêng việc cho thuê xe này, bắt đầu đầu tư xe vận chuyển khách du lịch Tìm kiếm nhà cung ứng có mức thuê xe thấp chất lượng hợp lý, giảm chi phí cho cơng ty Khơng mở rộng liên kết rộng rãi với nhà xe Đà Nẵng mà mở rộng khu vực lân cận Về dịch vụ vé máy bay: thị trường xuất hãng hàng không Bamboo Airways So với hãng hàng không mà công ty có Bamboo Airways có chất lượng dịch vụ tốt hơn, số chuyến trễ thấp so với hãng hàng khơng khác Ngồi ra, cơng ty phải liên kết bán loại vé máy bay Korean Air, Air China, China Southern Airlines Đáp ứng nhu cầu khách quốc tế Hàn Quốc, Trung Quốc Korean Air hãng hàng không lớn Hàn Quốc 3.3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện sách giá Về chương trình du lịch: Đà Nẵng – Sơn Trà – Bà Nà – Hội An – Huế (4 ngày đêm) so với đối thủ cạnh tranh đưa mức giá chương trình du lịch 3.100.000 đồng Đối với khách du lịch khách quốc tế phụ thu thêm 900.000 đồng Trẻ em từ đến 10 tuổi có giá 1.860.000 đồng (Cơng ty du lịch TOP TRAVEL) Tuy nhiên, chương trình du lịch cơng ty tung giá bán 2.990.000 đồng thị trường - Đối với khách quốc tế: phụ thu thêm 890.000 đồng Đối với trẻ em: trẻ em tuổi miễn phí giá tour giá máy bay Trẻ em từ tuổi đến tuổi miễn phí giá tour 100% giá vé máy bay Trẻ em từ đến 12 tuổi có giá 1.490.000 đồng 100% giá vé máy bay Trẻ em 12 tuổi tính giá chương trình du lịch theo người lớn Các sách giá cơng ty đưa cần phải linh hoạt, phù hợp với đối tượng khách khác không làm chất lượng sản phẩm dịch vụ chương trình du lịch Giảm giá bán khách hàng đăng kí số lượng đơng, đối tượng học sinh, sinh viên sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty 41 Để hoàn thiện giá chương trình du lịch, cơng ty cần phải phân khúc thị trường đưa định hướng khách hàng mục tiêu mà công ty nhắm đến Đưa sách giá linh hoạt cho chương trình du lịch Ln ln cập nhật giá liên tục cho hợp lí với thị trường mang tính cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác - Tham khảo giá chương trình du lịch đối thủ cạnh tranh Từ chỉnh sửa giá cơng ty phù hợp, đồng thời đưa số khuyến chương trình du lịch mà đối thủ - chưa có nhằm thu hút khách hàng Cơng ty cần phải thương lượng với đối tác, nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ mức giá tốt giai đoạn du lịch thấp điểm du lịch cao điểm Mức giá chương trình du lịch có chênh lệch so với đối thủ cạnh tranh đem lại lợi nhuận cao cho cơng ty 3.3.3 Giải pháp nhằm hồn thiện sách phân phối Đối với kênh phân phối trực tiếp: Nhân viên trực thuộc giới thiệu chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng Sự thành cơng mang lại nguồn khách cho cơng ty q trình trao đổi công việc với Các nhân viên thể phong thái vui vẻ, nhiệt tình, tự tin giao tiếp Đáp ứng yêu cầu sản phẩm dịch vụ nhanh Đối với kênh phân phối gián tiếp: công ty cần mở rộng kênh phân phối thị trường bên ngồi Khơng tìm kiếm đối tác, nhà cung ứng Zalo mà qua nhiều hệ thống kênh phân phối mạng xã hội khác Instagram, Facebook Đẩy mạnh kênh phân phối với mục đích tìm đối tác kinh doanh phù hợp với tiêu chuẩn công ty đưa - Phân phối qua đại lý vé máy bay: tìm kiếm thông tin liên hệ, trao đổi công việc với mục tiêu gửi chương trình du lịch đến với đại lý Nhằm mang thông tin đến với khách hàng - sử dụng dịch vụ đại lý vé máy bay Phân phối qua công ty lữ hành khác: Hoạt động gửi khách công ty sang công ty lữ hành khác với mục đích hợp tác hai cơng ty có lợi Hợp đồng thỏa thuận phí hoa hồng trách nhiệm hai cơng ty gửi khách 42 - Phân phối qua đại lý lữ hành: giống đại lý vé máy bay, công ty liên hệ trực tiếp xin mail gửi chương trình du lịch Giới thiệu sản phẩm dịch vụ thông qua đại lý lữ hành 3.3.4 Giải pháp nhằm hồn thiện sách xúc tiến quảng cáo Quảng cáo xem công tác vô quan trọng, mang lại hiệu cao Đưa sản phẩm, dịch vụ mà cơng ty có đến gần với khách hàng Ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh VNTOUR Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ trang mạng, báo chi, trang web, cơng cụ tìm kiếm lượng tương tác khách hàng sử dụng Internet cao Hầu hết nay, đa số người giới sử dụng mạng xã hội Công ty cần quảng cáo tour du lịch trang mạng xã hội nhiều, lượng tương tác tìm kiếm khách hàng cơng ty ngày cao Từ đó, đem lại hiệu kinh doanh cho công ty Mặc dù công ty đánh mạnh vào quảng cáo Internet chưa giới thiệu sản phẩm gần đến với khách du lịch quốc tế Một số trang mạng xã hội quốc tế người quan tâm nhiều nhất: - Quảng cáo trang web: đưa hình ảnh chương trình bật mà công ty chạy bán lên website Chỉnh sửa sản phẩm dịch vụ trở nên đặc sắc hơn, thu hút khách hàng thông tin Thiết kế website với đầy đủ thông tin công ty, tour du lịch uy tín chất - lượng Quảng cáo GDN (hay gọi Quảng cáo Google Display Network): Đây quảng cáo mạng hiển thị giúp cơng ty kết nối với khách hàng qua nhiều định dạng khác Công ty tiếp cận khách hàng cách dễ dàng thông qua việc sử dụng banner quảng cáo lúc họ xem đoạn video youtube, sử dụng gmail, app tin tức Cơng ty phải trả phí cho hoạt động quảng cáo Tạo dựng mối quan hệ ngồi xã hội, nhằm tun truyền hình ảnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty thông qua đại lý, nhà cung ứng, đối tác Công ty 43 phải thường xuyên tham gia hoạt động xã hội, tạo dựng mối quan hệ với người, điều mang lại số thuận lợi q trình hoạt động 3.3.5 Giải pháp nhằm hồn thiện sách người Ở phận marketing cơng ty cần tuyển thêm nhân viên, hỗ trợ công việc Tuyển chọn đội ngũ có chun mơn cao, thực tốt yêu cầu công việc Mỗi nhân viên phụ trách mảng công việc khác nhau, tránh trường hợp làm việc bị chồng chéo lên Trong trình thực cơng việc tuyển nhân viên, để tiếp kiệm thời gian đào tạo công ty cần phải kiểm tra kĩ về: - Trình độ học vấn chuyên ngành du lịch Trình độ ngoại ngữ (một ngôn ngữ phải tiếng anh, tiếng hàn, tiếng - trung, phải có ngơn ngữ đó) Có sức khỏe tốt Khả giao tiếp với khách hàng tốt Kiên nhẫn, thật thà, chịu khó cơng việc Với mục tiêu hướng tới thị trường khách du lịch Hàn Quốc, Trung Quốc Số lượng nhân viên am hiểu ngoại ngữ hai nước cịn cơng ty Cơng ty cần tạo điều kiện hội cho nhân viên thiếu bổ sung thêm kĩ thân Trong thời gian mùa thấp điểm, khách du lịch không nhiều, nhân viên học khóa học giao tiếp riêng phận marketing kinh doanh đào tạo kĩ hơn, học chuyên sâu để làm việc trực tiếp với khách hàng Một số trung tâm dạy tiếng hàn tiếng trung: trung tâm ngoại ngữ Đà Nẵng (41 Lê Duẩn, Hải Châu), trung tâm tiếng hàn Hanbe ( 294 Núi Thành, Hải Châu), trung tâm ngoại ngữ quốc tế Broad Way (234 Ngũ Hành Sơn, Ngũ Hành Sơn), trung tâm tiếng trung Khánh Vân (380 Tôn Đức Thắng, Liên Chiểu) Ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, nâng cao đội ngũ nhân viên, trau dồi thêm kiến thức, am hiểu hoạt động Nhằm mục đích thêm kinh nghiệm việc tổ chức quản lý Tổ chức hội nghị, hội thảo cho nhân viên phòng điều hành, nâng cao trình độ hiểu biết du lịch 44 Xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên riêng cho công ty Hạn chế thuê hướng dẫn viên tự từ bên ngồi Nâng cao chất lượng chương trình du lịch 3.3.6 Giải pháp nhằm hồn thiện sách sở vật chất kĩ thuật Về trang thiết bị văn phòng: - Điều hòa: để điều hòa hoạt động cách tốt q trình sử dụng cơng ty nên bảo trì vệ sinh bên điều hịa khoảng đến tháng lần Khi xảy cố cần - sửa chửa Máy vi tính bàn: bảo trì máy tính điều cần thiết mà công ty cần ý Bởi máy tính chứa nhiều thơng tin, liệu cơng ty Nhân viên cần sử dụng q trình làm việc Từ đến tháng công ty cần cho nhân viên chun máy tính để bảo trì nhằm tránh - xảy trường hợp xấu Điện thoại: trang thiết bị thường xuyên xảy vấn đề kĩ thuật Công ty cần liên hệ tổng dài VNPT để tư vấn sửa chửa Điện thoại bàn thiếu - trình hoạt động làm việc nhân viên Nơi kết nối nhân viên đến với khách hàng Máy in: bảo trì tháng lần, tránh cố xảy trình làm việc Vệ sinh máy sẽ, kiểm tra thiết bị bên giúp cho trình in ổn định đạt hiệu suất cao làm việc Công ty cần nới rộng diện tích phịng làm việc, phận phịng chia thành khu riêng biệt Thay đổi trang trí lại không gian làm việc cho phù hợp với phận, treo thêm số hình ảnh điểm du lịch tiếng thu hút gây ấn tượng với khách hàng đến trao đổi công việc VNTOUR Bộ phận bảo trì cần thường xuyên hoạt động sửa chữa, máy móc trang thiết bị tư sẵn sàng Tránh trường hợp nhân viên làm việc xảy cố làm ảnh hưởng đến tiến độ làm việc trình kinh doanh hoạt động Bổ sung thêm số trang thiết bị cần thiết đáp ứng nhu cầu hoạt động cơng ty máy in, máy tính, điện thoại bàn Mỗi nhân viên trang bị trang thiết bị bản, sử dụng riêng biệt Tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên mang lại hiệu suất công việc cao 45 Các máy móc trang thiết bị sử dụng với mục đích hợp lí Tránh trường hợp lãng phí nhằm tiết kiệm chi phí chi tiêu cơng ty 3.3.7 Giải pháp nhằm hồn thiện sách đối tác Hiện nay, nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày xuất nhiều thị trường nhằm cung cấp cho khách hàng Ngồi đối tác mà cơng ty liên kết, công ty cần mở rộng thêm số đối tác khác phù hợp với đối tượng khách Hàn Quốc, Trung Quốc mà công ty hướng tới - Nhà cung cấp dịch vụ lưu trú: khách sạn Gold (24 Núi Thành, Hải Châu), khách sạn Tasara (191 Đống Đa, Hải Châu), khách sạn hộ Halina (133 – 134 Trần Bạch Đăng, Ngũ Hành Sơn), Centre Hotel (18 – 20 Phạm Phú Thứ, Hải Châu) Đối với khách sạn đa phần gần trung tâm thành phố Với đối tượng mà công ty VNTOUR hướng tới, nơi lưu trú thích hợp dành cho đối tượng khách quốc tế từ - 40 tuổi trở lên Nhà cung cấp dịch vụ ăn uống: Cơm gà Hồng Ngọc (193 Nguyễn Chí Thanh, Hải Châu), Cơm Niêu Nhà Đỏ (Nguyễn Tri Phương, Hải Châu), nhà hàng Thế Giới (182 Bạch Đằng, Hải Châu) Sau trình tìm hiểu nhà cung cấp dịch vụ ăn uống khách - hàng đánh giá chất lượng cao Phù hợp với số đối tượng khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển: dịch vụ cho thuê xe du lịch Gia Như (414 Nguyễn Hữu Thọ, Cẩm Lệ), công ty cổ phần du lịch Việt Nam TRAVELMART (68 Nguyễn Thị Minh Khai, Hải Châu) giá nhà cung cấp so với công ty liên kết rẻ từ 100.000 đồng đến 500.000 đồng tùy vào chương trình du lịch Các dịng xe - đạt chất lượng tốt Nhà cung cấp điểm du lịch: nhà cung cấp điểm du lịch cơng ty liên kết số điểm thu hút thị trường khách quốc tế như: Suối khống nóng Núi Thần Tài, ký ức Hội An, làng gốm Thanh Hà, khu tắm bùn khoáng Galina, rừng dừa Bảy Mẫu 46 - Nhà cung cấp dịch vụ bổ sung: đại lý vé máy bay Bomboo Airways, đại lý vé tàu Đà Nẵng Minh Lễ Các nhà cung cấp đưa mức giá hấp dẫn, giảm bớt chi phí chương trình du lịch công ty Công ty VNTOUR tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài Thị trường du lịch Việt Nam ngày phát triển, các cung ứng sản phẩm dịch vụ nhiều đa dạng Công ty cần cho sản phẩm mới, thị trường mới, mở rộng quy mô hợp tác với đối tác q trình làm việc Ln thắt chặt mối quan hệ với nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ Trực tiếp trao đổi công việc với tránh trường hợp xảy sai sót Tổ chức bữa tiệc tri ân đối tác, tất niên cuối năm, công ty mời đối tác đến chia vui tạo mối liên kết gắn kết với 3.4 Những giải pháp khác nhằm hoàn thiện marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty cổ phần VNTOUR • Cơng tác quản lý chất lượng hệ thống sản phẩm dịch vụ công ty VNTOUR Đánh giá khách hàng thông qua phiếu thăm dò ý kiến sau sử dụng sản phẩm dịch vụ công, phần đánh giá chất lượng trang web Với mục đích muốn biết cảm nhận khách hàng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ sau kết thúc tour du lịch Từ đánh giá nhận xét công ty nhận biết điểm mạnh, điểm yếu tour Điểm mạnh cơng ty tiếp tục phát huy, điểm yếu cơng ty cần khắc phục Việc đánh giá tồn hai mặt lợi hại cho công ty Nếu công tác quản lý sản phẩm dịch vụ tốt nâng chất lượng chương trình, đánh giá tốt khách hàng tương lại quan tâm Nhưng sản phẩm dịch vụ khách hàng đánh giá thấp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh cơng ty Vì thế, cơng ty ln ln nâng cao chất 47 lượng quản lý, sản phẩm dịch vụ chương trình du lịch Hạn chế rủi ro xảy khơng q trình thực Đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất, xác nhanh chóng Đây xem thơng tin có giá trị bổ ích, quan trọng để thực cải tiến việc xây dựng chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp trải nghiệm tốt đến với khách hàng tương lai • Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng cơng ty VNTOUR Ln cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, giới thiệu chương trình phù hợp với yêu cầu mà khách hàng đưa Sẵn sàng đưa chương trình ưu đãi, khuyến mang lại nhiều lợi ích so với đối thủ cạnh tranh Tiếp thu ý kiến phản hồi, bảng đánh giá sau sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Đối với lời khen khách hàng tiếp tục phát huy tốt nữa, ý kiến đóng góp sản phẩm dịch vụ cơng ty cần đưa biện pháp ngăn chặn tránh gây ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch cơng ty Trong q trình chăm sóc khách hàng, gọi, gửi tin nhắn, gửi email việc mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải làm nhằm mục đích trì tương tác với khách hàng Có vai trị tạo mối quan hệ tốt đẹp công ty với khách hàng Cơ hội giữ chân khách hàng cũ mang lại độ hài lòng tin cậy cao 48 KẾT LUẬN Việt Nam ln đất nước có tiềm du lịch Ngành du lịch Việt Nam ngày phát triễn, đứng vững thị trường Với ẩm thực, văn hóa phong tục tập quán, cảnh quan thiên nhiên nơi ln chào đón khách du lịch đến tham quan, khám phá Đưa hình ảnh Việt Nam giới thu hút khách hàng tiềm tương lai Chính sách marketing ln ln tốn khó mà cơng ty lữ hành gặp phải Đề tài nghiên cứu “Thực trạng sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần VNTOUR” Với lý luận giải pháp hoàn thiện mà thân tơi nêu đóng góp phần có ích q trình hoạt động kinh doanh cơng ty Bản thân tơi cịn hạn chế trình độ, nên cịn nhiều thiếu sót mong thầy bỏ qua Những đóng góp ý kiến, phản hồi thầy để tơi hồn thiện thân hơn, bước tiếp đường tương lai sau trường vững vàng vào nghề Tôi mong nhận giúp đỡ, bảo thầy cô Tôi xin chân thành cảm ơn anh chị công ty cổ phần VNTOUR giúp đỡ thời gian thực tập công ty Và đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS Lý Thị Thương đẫ tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chun đề Tơi xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hịa (2015), Giáo trình Marketing Du Lịch, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân [2] Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chương (2009) Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Tài liệu cơng ty [1] Tài liệu nội phịng marketing công ty cổ phần VNTOUR Tài liệu Internet [1] Công ty cổ phần VNTOUR: https://vntour.com.vn/ , tháng 02/2020 [2] Giải pháp hiệu thu hút khách du lịch quốc tế Bộ văn hóa, thể thao du lịch Tổng cục du lịch 22/07/2019 http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/29647, tháng 02/2020 [3] 7P marketing dịch vụ https://marketingai.admicro.vn/7p-trong-marketing-dich-vu/, tháng 02/2020 [4] Tâm lý khách du lịch nước dành cho hướng dẫn viên https://thuyetminhdulich.com/tam-ly-khach-du-lich-cac-nuoc/, tháng 02/2020 [5] Phát triển du lịch bền vững thành phố Đà Nẵng quản lý nhà nước https://www.quanlynhanuoc.vn/2019/10/10/phat-trien-du-lich-ben-vung-tai-thanh-pho-danang/,tháng 02/2020 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên : Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên : Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Ký, ghi rõ họ tên) ... quan Công ty cổ phần VNTOUR Chương 2: Thực trạng sách marketing thu hút khách quốc tế Công ty cồ phần VNTOUR Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế. .. VNTOUR 2.3.1 Thực trạng sách marketing thu hút khách quốc tế phận marketing cơng ty VNTOUR a Tình hình thu hút khách du lịch quốc tế VNTOUR Bảng 2.3: Tình hình thu hút khách du lịch VNTOUR giai... tốt cơng ty Tơi lựa chọn đề tài nghiên cứu ? ?Thực trạng sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần VNTOUR? ?? Với mong muốn góp phần nhỏ cho công ty nhằm cải thiện công tác marketing,