ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU hút KHÁCH DU LỊCH nội địa tại CÔNG TY cổ PHẦN VNTOUR

Cách tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giaosản phẩm từ lĩn

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY

DANH MỤC VIẾT TẮT

BGĐ Ban giám đốc

IT Information Technology – Công nghệ thông tin

PR Public Relations - Quan hệ công chúng

SEO Search Engine Optimization - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếmSMS Short Message Services - Dịch vụ tin nhắn ngắn

VNTOUR Công ty Cổ phần VNTOUR

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

LỜI CẢM ƠN

đã giúp tôi có thể hoàn thiện bản thân và trang bị cho tôi một hành trang vững chắc đểbước tiếp trên con đường sự nghiệp phía trước Và cột mốc quan trọng để đánh dấu chặngđường đại học đó chính là khóa luận tốt nghiệp.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Ban Giám Hiệu trường Đại học DuyTân, các thầy cô của Viện Đào tạo và Nghiên cứu Du lịch Đặc biệt là cô giáo ThS TrầnThị Tú Nhi, giảng viên hướng dẫn trực tiếp đã nhiệt tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốtthời gian thực hiện đề tài này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn chị Nguyễn Hoàng Anh Thư ( Phó phòng kinhdoanh công ty du lịch VNTOUR chi nhánh Đà Nẵng) và toàn thể anh chị em trong công ty

đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi tiếp cận thông tin, tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành kỳ thựctập của mình

Do còn hạn chế về trình độ của bản thân và thời gian thực hiện nên đề tài khôngtránh khỏi những thiếu sót Vì thế, tôi rất mong lắng nghe những chỉ dẫn và ý kiến đónggóp của thầy cô trường Đại học Duy Tân, các anh chị trong công ty, cũng như các bạn đọc

đề khóa luận được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn !

LỜI CAM ĐOAN

ty cổ phần VNTOUR” Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện và được

sự hướng dẫn của ThS Trần Thị Tú Nhi Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này

là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây

Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giáđược chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau có ghi rõ nguồn trong phần tài liệutham khảo

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nộidung đề tài nghiên cứu của mình

Đà Nẵng , ngày 12 tháng 05 năm 2020

Sinh viên Trần Thị Thanh Hà

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trước yêu cầu hội nhập kinh tế thế giới và khu vực, cùng với sự phát triển của cácngành kinh tế khác, ngành du lịch Việt Nam có những bước phát triển đáng kể và càng có

vị thế quan trọng trong nền kinh tế của đất nước với nguồn tài nguyên thiên nhiên phongphú cùng bề dày lịch sử và văn hóa Việt Nam đã dần khẳng định vị thế của mình trên bản

đồ du lịch thế giới Trong đó, không thể không kể đến vai trò quan trọng của các doanhnghiệp lữ hành, góp phần quảng bá du lịch Việt Nam và đưa du khách đến gần hơn với sảnphẩm du lịch Việt Song bên cạnh đó, các doanh nghiệp lữ hành vẫn còn nhiều thiếu sóttrong khâu quản lý và thiếu các chính sách marketing phù hợp để thu hút khách du lịch nộiđịa Vì vậy việc làm rõ thực trạng và đưa ra một số giải pháp marketing nhằm thu hútkhách du lịch nội địa là vấn đề cấp thiết hiện nay xuất phát từ tính thiết thực của vấn đề

Vì những tính chất đặc trưng của ngành dịch vụ, nên việc áp dụng các chính sáchmarketing để thu hút khách du lịch có ý nghĩa rất quan trọng Một doanh nghiệp có cácchính sách marketing tốt, hợp lý, đúng thời điểm sẽ thu hút và giữ chân khách du lịch giúpdoanh nghiệp tồn tại lâu dài vững chắc và phát triển trên thị trường

Mục tiêu của việc xây dựng chiến lược marketing cho doanh nghiệp hơn hết chính làlàm hài lòng khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng, thắng lợi trong cạnhtranh và lợi nhuận trong dài hạn, hướng tới sự phát triển bền vững của điểm đến du lịch.Chính vì lẽ trên, marketing có vai trò liên kết giữa mong muốn của người tiêu dùng trênthị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp Tuy nhiên, sử dụng chínhsách marketing một cách đúng đắn và hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽcòn không sẽ là con dao hai lưỡi khiến doanh nghiệp tổn thất và đi xuống

Trong quá trình thực tập tại công ty Cổ phần VNTOUR, tôi nhận thấy rõ mối quantâm của công ty trong việc đẩy mạnh các hoạt động marketing tìm kiếm khách hàng cho

nên tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài “ Đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút

khách du lịch nội địa tại công ty Cổ phần VNTOUR”

Khóa luận đi sâu phân tích đánh giá thực trạng của công ty trong việc sử dụng cácchính sách marketing những thành tựu đã đạt được và những vấn đề bất cập còn tồn đọng.Dựa trên những cơ sở đó đưa ra đề xuất giải pháp marketing góp phần thu hút khách dulịch nội địa tại công ty Cổ phần VNTOUR

2 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu : Dựa trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn hoạt độngkinh doanh của công ty cổ phần VNTOUR, đề tài xây dựng hệ thống giải pháp và kiếnnghị một số giải pháp có tính khả thi có thể áp dụng cho công ty cổ phần VNTOUR đểtăng cường khả năng thu hút khách du lịch nội địa của công ty nhằm góp một phần nhỏ ýkiến của cá nhân cho sự phát triển của công ty

Nhiệm vụ nghiên cứu: từ mục tiêu nghiên cứu nêu trên, có thể đặt ra những nhiệm vụ cơbản cho đề tài là:

+ Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản của hệ thống giải pháp marketing - mix trongkinh doanh lữ hành, làm cơ sở để khảo sát thực trạng và đề xuất giải pháp

+ Phân tích, đánh giá thực trạng các chính sách thuộc hệ thống marketing - mix của công

ty cổ phần VNTOUR Từ đó rút ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân

+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện các chính sách marketing - mixcủa công ty cổ phần VNTOUR

3.Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp được thực hiện bao gồm:

+ Phương pháp thu thập tài liệu, xử lý tài liệu

+ Phương pháp điều tra và khảo sát thực tế

+ Phương pháp phân tích, đánh giá và dự báo

+ Phương pháp chuyên gia

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: Chiến lược marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địatại công ty cổ phần VNTOUR

+ Phạm vi nghiên cứu: Công ty Cổ phần VNTOUR

+ Thời gian nghiên cứu: Từ 03/02/2020 đến 19/04/2020

5.Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch và chính sách marketing

Chương 2: Thực trạng chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tạicông ty Cổ phần VNTOUR

Chương 3: Đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công

ty Cổ phần VNTOUR

Những dấu ấn đầu tiên về việc đi du lịch của con người xuất hiện từ thời Hy Lạp và

La Mã cổ đại (khoảng từ thế kỷ 8-7 trước Công nguyên đến thế kỷ 5 sau Công nguyên).Vào thời gian đó, định nghĩa “du lịch” chưa ra đời nhưng các chuyến đi với mục đích dulịch đã bắt đầu xuất hiện Đến khoảng giữa thế kỉ 19,du lịch bắt đầu phát triển mạnh ởnhiều quốc gia trên thế giới Nhiều quốc gia đã đưa du lịch trở thành một trong những nềnkinh tế mũi nhọn và là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống của quốcgia đó Tuy nhiên, việc định nghĩa “ du lịch” lại có nhiều cách giải thích khác nhau ở mỗiquốc gia dưới mỗi góc độ khác nhau Dưới đây là một số những khái niệm cơ bản về dulịch hiện nay:

- Năm 1963, tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), thuộc Liên Hiệp Quốc

đã đưa ra khái niệm:“Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành,

tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền” [12]

- Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức( International Union of Official TravelOragnization: IUOTO): “Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với điạđiểm cư trú thường xuyên cuả mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải

để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống” [12]

- Theo Michael Coltrman (Mỹ) thì du lịch được định nghĩa như sau: Du lịch là sự kết hợp vàtương tác của 4 nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: (1) Du khách,(2)Nhà cung ứng dịch vụ du lịch, (3) Cư dân sở tại và (4) Chính quyền nơi đón khách du lịch.[15]

- Theo Luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 01-01-2018, tại khoản 1 Điều 3 giải thích từ ngữ: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác” [5]

1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch

Cũng như nhiều khái niệm cơ bản khác trong lĩnh vực du lịch Khái niệm về

“Khách du lịch” cũng có nhiều cách hiểu khác nhau khi xét trên các góc độ khác nhau

- Theo một số nhà nghiên cứu, khái niệm khách du lịch lần đầu tiên xuất hiện vào cuối thế kỉ

18 tại Pháp và được hiểu là: “Khách du lịch là những người thực hiện một cuộc hành trìnhlớn’’

- Vào đầu thế kỉ 20, nhà kinh tế học người Áo, Josef Stander định nghĩa: “Khách du lịch lànhững hành khách đi lại, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn cácnhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế’’ [8]

- Theo Luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 01-01-2018, tại khoản 2 Điều 3 giảithích từ ngữ và điều 10: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừtrường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến Khách du lịch bao gồm khách dulịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài Khách dulịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch tronglãnh thổ Việt Nam Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người ViệtNam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch Khách du lịch ra nước ngoài là công dânViệt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài” [5]

1.1.2 Công ty lữ hành và hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành

1.1.2.1 Khái niệm công ty lữ hành:

Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh đã có những định nghĩa về công ty lữ hành dướinhiều cách tiếp cận khác nhau, dưới đây là hình thức tiếp cận về lữ hành và du lịch [3]Cách tiếp cận thứ nhất: Hiểu theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạtđộng di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự vận chuyển đó.Với một phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành.Nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch

Cách tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư

để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giaosản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoahồng hoặc lợi nhuận Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một,hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hóa thõa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng vàcác nhu cầu khác của khách du lịch

Cách tiếp cận thứ hai: Tiếp cận lữ hành ở một phạm vi hẹp Để phân biệt hoạt độngkinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơigiải trí, người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổchức các chương trình du lịch

Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa về kinh doanh lữ hành được qui địnhtrong Luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 01-01-2018, tại mục 8 Điều 3 giải thích từ ngữ:,

“Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặctoàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.”

1.1.2.2 Hệ thống sản phẩm tại một công ty lữ hành

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phongphú, đa dạng các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành Căn cứ vào tính chất và nộidung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành theo 3 nhóm cơ bản: [1]

+ Dịch vụ trung gian:

Các công ty, đại lý lữ hành trở thành một bộ phận quan trọng trong kênh phân phốisản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp Các công ty lữ hành bán các sản phẩm của các nhàcung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch Sản phẩm trung gian bao gồm:

• Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

• Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: hàng không, đường thủy,đường bộ,

• Môi giới cho thuê xe ô tô

• Môi giới và bán bảo hiểm

• Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch

• Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn

• Các dịch vụ mô giới trung gian khác

Để làm được điều này các doanh nghiệp lữ hành phải có mối quan hệ rộng rãi với cácnhà cung cấp nhằm tạo ra mối liên quan giữa một bên là bán các dịch vụ và bên kia là môigiới cho khách và hưởng hoa hồng

+ Các chương trình du lịch trọn gói:

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch,các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sảnphẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp

+ Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp:

Hoạt động kinh doanh này khá phức tạp, đòi hỏi doanh nghiệp có bề dày về kinhnghiệm, nguồn lực tài chính mạnh, bởi doanh nghiệp tham gia kinh doanh trên hầu hết cáclĩnh vực trong ngành dịch vụ như:

• Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

• Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

• Kinh doanh vận chuyển du lịch, hàng không, đường thủy

• Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

Các dịch vụ này là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch Trong tương lai,hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành càngphong phú.

1.1.3 Khái niệm chương trình du lịch, phân loại và đặc điểm

1.1.3.1 Khái niệm chương trình du lịch

Theo nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân trong giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành” thì định nghĩa chương trình du lịch như sau: “Chương trình

du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến dulịch đã được xác định trước Nội dung của chương trình du lịch thể lịch trình thực hiện chitiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan… Mứcgiá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trìnhthực hiện du lịch” [3]

Theo Luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 01-01-2018, tại mục 8 Điều 3 giải thích từngữ: “Chương trình du lịch là văn bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được địnhtrước cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi” [5]Vậy, ta có thể hiểu chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi

do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định được thời gian chuyến đi nơi đến

du lịch, các điểm dừng chân, các dịch vụ lưu trú, vận chuyển các dịch vụ khác và có giábán của chương trình

1.1.3.2 Phân loại chương trình du lịch

Ta có thể dựa vào các cách thức phân loại sau để phân loại các chương trình du lịch:Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh; Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộctrong tiêu dùng; Căn cứ vào mức giá [1]

+ Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, ta có thể chia ra làm ba loại:

- Chương trình du lịch chủ động: là loại chương trình du lịch mà các công ty lữ hành tự động

nghiên cứu thị trường, xây dựng các tuyến du lịch, lịch trình cho chương trình cũng như tổchức bán, thực hiện chương trình du lịch

- Chương trình du lịch bị động: là loại chương trinh mà công ty lữ hành không chủ động tìm

kiếm, tạo ra chương trình mà nằm ở phía khách Họ sẽ cung cấp cho công ty lữ hành cácnguyện vọng, mong muốn và đòi hỏi của mình Từ những thông tin được khách cung cấpthì công ty lữ hành mới lên kế hoạch và tạo ra chương trình du lịch cụ thể đó trên cơ sở sựđồng ý của khách hàng

- Chương trình du lịch kết hợp: là sự giao thoa và kết hợp giữa hai chương trình du lịch chủ

động và bị động Ở trường hợp này, tuy công ty lữ hành đã chủ động nghiên cứu thị trường

và cho ra các chương trình du lịch của mình nhưng công ty cũng sẽ tiếp nhận những mongmuốn của du khách để thỏa thuận và điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của kháchtìm đếm với công ty

+ Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc: ta có thể phân ra thành 5loại: Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng; chương trình du lịch thay đổi hướngdẫn viên theo từng chặng; chương trình du lịch độc lập tối thiểu; chương trình du lịch độclập đầy đủ; chương trình tham quan

+ Căn cứ vào mức giá: có 3 loại là giá trọn gói; giá của các dịch vụ cơ bản; giá tự chọn

- Chương trình du lịch giá trọn gói tức khi chúng ta chi trả cho giá của chương trình du lịch

thì trong đó đã bao gồm tất cả giá của các dịch vụ bên trong như ăn uống, di chuyển, lưutrú, thăm quan,…

- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản thì chỉ bao gồm giá của một số dịch vụ như giá

vé, giá di chuyển, trong đó không bao gồm nhiều mức giá của các dịch vụ khác như thămquan, ăn uống hoặc có thể là lưu trú

- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn tức là khách có thể lựa chọn cho mình các nhà

cung cấp dịch vụ theo từng mức chất lượng khách nhau ứng với giá tiền mà khách mongmuốn Khách có thể lựa chọn từng hoặc nhiều phần trong chương trình của công ty Loạichương trình này đáp ứng đúng các mong muốn của từng cá nhân khách du lịch bên cạnh

đó cũng là khó khăn trong việc thực hiện chương trình của công ty lữ hành

+ Căn cứ vào mục đích chuyến đi và loại hình du lịch ta có thể chia thành các loạichương trình sau:

- Chương trình du lịch nghỉ dưỡng

- Chương trình du lịch công vụ (MICE)

- Chương trình du lịch sinh thái

- Chương trình du lịch thể thao, khám phá

- Chương trình du lịch đặc biệt

- Chương trình du lịch theo chuyên đề

1.1.3.3 Đặc điểm của chương trình du lịch

Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được tạo nên

từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy, chương trình du lịch cónhững đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ Các đặc điểm đó là:[3]

– Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ khách hàng không thể cânđong đo đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như một sản phẩmtrong một cửa hàng, mà khách hàng phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng thì mới cóđược sự cảm nhận về sản phẩm Kết quả của chương trình du lịch là sự trải nghiệm và cảmnhận về chuyến đi

– Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ sản phẩm khônggiống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau Vì chương trình dulịch phụ thuộc rất nhiều vào các dịch vụ do các nhà cung cấp mà bản thân các doanhnghiệp kinh doanh lữ hành khó kiểm soát được hết

– Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp Các dịch vụ có trong chương trình

du lịch gắn liền với các nhà cung cấp Cùng là một dịch vụ nếu không phải đúng các nhàcung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách Mặt khác, chất lượngcủa chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể hoàn trả lại dịch vụ

– Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động.Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biếnđộng, bởi vì tiêu dùng và sản suất du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thayđổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô.

– Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả tổng hợp của các đặc tính nóitrên Tính khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi ro

về sản phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian…[3]

1.2 Cơ sở lý luận về chính sách Marketing

1.2.1 Khái niệm và đặc thù của Marketing du lịch

1.2.1.1 Khái niệm marketing du lịch

Theo Tổ chức Du lịch thế giới (World Tourism Organizations) – UNWTO:

“Marketing du lịch là một triết lý quản trị, mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán

và lựa chọn dựa trên mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường saocho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức dulịch đó” [6]

Định nghĩa của Michael Coltman: “Marketing du lịch là một hệ thống những nghiêncứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh vớicác chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích” [6]

Định nghĩa của J C Hollway: “Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm tổ chức

và hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu củangười tiêu dùng và nhận biết sức mua của khách hàng, từ đó hình thành cầu về một sảnphẩm hoặc dịch vụ cụ thể, chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng

để đạt được lợi nhuận mục tiêu hoặc mục tiêu của doanh nghiệp du lịch đặt ra” [6]

Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Nguyễn Đình Hòa của cuốn giáo trình marketing

du lịch thì khái niệm marketing du lịch như sau:

“Marketing du lịch là sự ứng dụng marketing trong lĩnh vực du lịch Marketing củađiểm đến du lịch là sự hội nhập hoạt động của các nhà cung ứng du lịch nhằm vào sự thỏa

mãn mong muốn của người tiêu dùng du lịch trên mỗi đoạn thị trường mục tiêu, hướng tới

sự phát triển bền vững của nơi đến du lịch.” [4]

1.2.1.2 Đặc thù của marketing du lịch

Là những giá trị dịch vụ phi vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trảinghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra

để mua các loại hình dịch vụ sau:

– Dịch vụ vận chuyển: Nhằm đưa khách từ nơi cư trú đến các điểm du lịch, giữa cácđiểm du lịch và trong phạm vi một điểm du lịch Để thực hiện dịch vụ này người ta sửdụng các loại phương tiện như: máy bay, ô tô, tàu hoả, tàu thuỷ…

– Dịch vụ lưu trú, ăn uống: Nhằm đảm bảo cho khách du lịch nơi ăn, nghỉ trong quátrình thực hiện chuyến du lịch Khách du lịch có thể chọn một trong các khả năng: kháchsạn, nhà trọ, nhà nghỉ, nhà người quen… Ngoài ra, việc tạo ra dịch vụ lưu trú còn bao gồm

cả việc cho thuê đất để cắm trại và các hình thức tương tự

– Dịch vụ vui chơi giải trí: Đây là một bộ phận không thể thiếu được của sản phẩm

du lịch Khách du lịch muốn đạt được sự thú vị cao nhất trong suốt chuyến đi du lịch củamình Để thoả mãn, họ có thể chọn nhiều khả năng khác nhau: đi tham quan, vãn cảnh, đếncác khu di tích, xem biểu diễn nghệ thuật, casino…

– Dịch vụ mua sắm: Mua sắm cũng là hình thức giải trí, đồng thời đối với nhiều dukhách du lịch thì việc mua quà lưu niệm cho chuyến đi là không thể thiếu được

– Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung: Là thu gom, sắp xếp các dịch vụ riêng lẻthành sản phẩm du lịch trọn gói; dịch vụ bán lẻ sản phẩm du lịch như cung cấp thông tin,thuyết minh giới thiệu, bán lẻ sản phẩm du lịch cho khách, cung cấp dịch vụ y tế cứuthương khi cần …

Mặc dù các sản phẩm du lịch tồn tại dưới hai hình thức là hàng hoá và dịch vụ nhưnghầu hết các sản phẩm hàng hoá đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem báncho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau) Vì vậy, nhiều nhà

nghiên cứu cho rằng sản phẩm du lịch là dịch vụ Vì thế, hoạt động kinh doanh du lịchthuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

+ Đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm du lịch [2]

- Sản phẩm du lịch có tính vô hình: Do sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất,không thể nhìn thấy hay sờ thấy, nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thểkiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua Người ta cũng không thểvận chuyển sản phẩm dịch vụ du lịch trong không gian như các hàng hoá thông thườngkhác, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm bởi lẽ chỉ có sựvận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách phải tự đến để tiêu dùng dịch

vụ Đây là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác marketing du lịch Đồngthời, cho thấy sự cần thiết tiến hành các biện pháp thu hút khách đến với doanh nghiệp nếumuốn tồn tại và phát triển trên thị trường Sản phẩm du lịch là dịch vụ không thể lưu kho cấttrữ được: Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ du lịch là gần như trùng nhau về khônggian và thời gian Đặc điểm này của sản phẩm du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp luôn tìm mọibiện pháp để làm tăng tối đa sản phẩm dịch vụ được bán ra mỗi ngày

- Nhu cầu sản phẩm du lịch cao cấp: Khách du lịch là những người có khả năng thanh toán

và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Vì thế, yêu cầu đòi hỏi của họ vềchất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao Các doanhnghiệp du lịch không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cung cấp những sản phẩm dịch

vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình cho đối tượng khách hàng khó tínhnày Nói cách khác, các doanh nghiệp du lịch muốn tồn tại và phát triển thì chỉ có thể dựatrên cơ sở luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi

- Sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu cầucủa khách du lịch Vì thế, trong cơ cấu của sản phẩm du lịch có nhiều chủng loại dịch vụkhác nhau Các doanh nghiệp muốn tăng tính hấp dẫn của sản phẩm của mình đối vớikhách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường phải tìm mọicách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung khôngbắt buộc

- Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp du lịch chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếpcủa khách hàng: Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đãbuộc các doanh nghiệp du lịch phải tìm mọi cách để kéo khách hàng (từ nhiều nơi khácnhau) đến với doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh Ngoài ra, những ngườilàm công tác marketing còn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khithiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn hình thức cungcấp dịch vụ tới khách hàng Sản phẩm dịch vụ du lịch chỉ được thực hiện trong những điềukiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, các doanh nghiệp dulịch phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn tuỳthuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại hình kinh doanh cụ thể.

Do đặc thù của ngành du lịch cũng như sản phẩm du lịch đã dẫn đến sự khác biệtnhất định giữa các hoạt động marketing của sản phẩm vật chất so với sản phẩm du lịch

Cụ thể là:

+ Chú trọng vào việc tăng tính hữu hình của sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch về cơ bản là một dịch vụ, khách hàng không thể nhìn, thử và đánhgiá trước khi mua sản phẩm vì tính vô hình của nó Tuy nhiên, họ lại có thể nhìn thấynhững yếu tố hữu hình gắn với sản phẩm du lịch Marketing du lịch phải chú ý đến các yếu

Phần lớn sản phẩm du lịch được tạo ra trong mối quan hệ giữa người với người, chấtlượng của mối quan hệ đó sẽ ảnh hưởng rất nhiều về chất lượng sản phẩm du lịch, do đó,các nhà marketing du lịch cần phải coi trọng yếu tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhânviên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

+ Hoạt động cổ động thường tập trung vào mùa trái vụ

Tính thời vụ của sản phẩm du lịch đã tạo nên nhiều bất lợi cho các doanh nghiệpkinh doanh du lịch nói chung và doanh nghiệp lữ hành nói riêng Điều này là do nhu cầu

du lịch là một nhu cầu thứ yếu, xuất hiện không ổn định

Vì vậy, các hoạt động marketing của một doanh nghiệp du lịch nói chung và lữ hành nóiriêng phải đảm bảo lượng khách cần thiết cũng như kéo dãn nhu cầu của khách du lịch, giảm

áp lực cho mùa cao điểm và gia tăng công suất sử dụng của các dịch vụ du lịch vào mùa thấpđiểm bằng cách đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi trong mùa thấp điểm

+ Coi trọng chính sách đối với trung gian

Trong hoạt động kinh doanh du lịch không có hệ thống phân phối vật chất Thay vào

đó là một mạng lưới trung gian gồm các đại lí du lịch và các công ty du lịch có thể cùngnhau tạo nên các chương trình du lịch trọn gói Các trung gian du lịch thường đóng vai tròquan trọng trong việc quyết định mua của khách hàng Đây là lí do khiến cho trongmarketing du lịch, các chính sách đối với trung gian cần phải được coi trọng

+ Coi trọng sự hợp tác trong hoạt động Marketing

Sản phẩm du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều ngành nghề Do đó, để đemđến một sản phẩm hoàn chỉnh, đòi hỏi phải có sự hợp tác chặt chẽ của doanh nghiệp trongtừng khâu tạo nên sản phẩm cũng như đưa sản phẩm ra thị trường

1.2.2 Chính sách marketing – mix

1.2.2.1 Khái niệm marketing - mix

Marketing mix hay còn gọi là Marketing hỗn hợp chỉ tập hợp các công cụ tiếp thịđược doanh nghiệp sử dụng để đạt được mục tiêu tiếp thị trên thị trường Thuật ngữ

“Marketing mix” (tiếp thị hỗn hợp) được nhắc đến lần đầu vào năm 1953 bởi Neil Border Chủ tịch Hiệp hội Marketing Mỹ Sau đó, vào năm 1960, một nhà tiếp thị nổi tiếng có tên

-E Jerome McCarthy đã đề nghị phân loại Marketing mix thành 4P, được sử dụng rộng rãiđến ngày nay [4]

Theo Philip Kotler, “Tiếp thị hỗn hợp là tập hợp các biến có thể kiểm soát mà công

ty có thể sử dụng để tác động đến phản ứng của người mua” Trong mô hình 4P, các biếnđược đề cập gồm 4 yếu tố bắt đầu với chữ P: product (sản phẩm), price (giá cả), place(kênh phân phối) và promotion (xúc tiến) [4]

Khi những đối tượng Marketing không còn dừng lại ở những sản phẩm hữu hình, hệthống Marketing Mix truyền thống dường như không còn phù hợp hoàn toàn với nhữngđặc điểm của sản phẩm dịch vụ vô hình Do vậy, hệ thống Marketing truyền thống với 4Pban đầu cần phải được thay đổi cho phù hợp với các đặc thù của dịch vụ Mô hìnhMarketing mix 7P là một mô hình marketing bổ sung dựa vào mô hình 4P vừa được đềcập, mô hình này thêm vào 3P là: Process (quy trình), People (con người), và PhysicalEvidence (bằng chứng vật lý) [4]

1.2.2.2 Yếu tố trong marketing – mix

+ 4 yếu tố của marketing – mix truyền thống [4]

Chữ P đầu tiên của 4P, “Product”, nói đến những yếu tố có thể đáp ứng nhu cầu,mong muốn của khách hàng, mang lại lợi ích cho họ, đồng thời có thể chào bán trên thịtrường Theo định nghĩa này, sản phẩm có thể là hữu hình hoặc vô hình, vật chất hoặc phivật chất Một sản phẩm được xem là thành công khi giải quyết được những vấn đề củakhách hàng, hay thoả mãn các nhu cầu của họ

Yếu tố thứ hai, “Price”, nói về những vấn đề liên quan đến giá cả của sản phẩm.Quyết định về giá có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận và tính cạnh tranh củasản phẩm Ngoài định giá cơ bản, doanh nghiệp cũng cần quan tâm đến việc xây dựngchiến lược giá riêng cho từng giai đoạn, hoàn cảnh sao cho phù hợp

Thị trường mục tiêu

Giá

Sản phẩm

Xúc tiến Phân phối

Yếu tố tiếp theo, “Place”, nói về kênh phân phối sản phẩm Kênh phân phối có thể là

tổ chức hoặc cá nhân tham gia vào quá trình đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay ngườitiêu dùng Ngoài trực tiếp bán hàng đến người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể phân phốithông qua các nhà phân phối trung gian như nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý, môi giới…Kênh phân phối quyết định việc sản phẩm có đến được với người tiêu dùng hay không.Chữ P cuối cùng, “Promotion”, nói về việc xúc tiến thương mại Đây cũng là yếu tốđược nhắc đến nhiều nhất khi nói về marketing Xúc tiến gồm các hoạt động để kháchhàng biết đến, được thuyết phục và mua sản phẩm Xúc tiến có thể được thực hiện thôngqua quảng cáo, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng hay khuyến mại

Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ 4P trong marketing của Philip Kotler

Bốn yếu tố trong 4P được tác giả diễn đạt theo sơ đồ hình tròn, không phân thứ tự,không phân ra yếu tố nào quan trọng hơn Khi một yếu tố thay đổi, các yếu tố còn lại cũng

bị ảnh hưởng Một chiến lược marketing thành công là khi doanh nghiệp vận dụng tốt cả 4yếu tố

+ Mô hình marketing mở rộng [4]

Một trong những mô hình mở rộng được sử dụng phổ biến nhất là Marketing mix 7P,thường sử dụng cho ngành dịch vụ Ba yếu tố được thêm vào gồm: people (con người),process (quy trình) và physical evidence (trải nghiệm thực tế).

Yếu tố “People” trong 7P bao gồm nhân viên, người đại diện thương hiệu, bộ phậnchăm sóc khách hàng… Đây là những người đứng ra tiếp xúc và trao đổi với khách hàng,ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ

Yếu tố “Process” nói về các quy trình trong cung cấp dịch vụ Để đảm bảo chấtlượng dịch vụ được đồng nhất, việc chuẩn hóa quy trình rất quan trọng Một quy trình tốt

sẽ giúp tốc độ cung cấp dịch vụ tăng lên, giảm thiểu sai sót, tiết kiệm chi phí

Không cụ thể như hàng hóa, dịch vụ là sự tổng hòa của nhiều yếu tố mà trải nghiệmcủa khách hàng chiếm một phần quan trọng Các yếu tố như không gian cửa hàng, cách bàitrí, bãi đỗ xe, nhà vệ sinh, trang phục nhân viên, nhiệt độ… đều có ảnh hưởng lớn đến trảinghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ, vì vậy nhóm yếu tố này được xếp vào làm chữ Pthứ 7 - “Physical evidence”

Vì những lẽ trên vận dụng mô hình 7P Marketing đang đóng vai trò then chốt trongviệc phát triển chiến lược marketing của doanh nghiệp nên tác giả sử dụng mô hình 7PMarketing cho khóa luận của mình để tiến hành nghiên cứu và đưa ra giải pháp

P7 ( Philosophy) Mối quan hệ

P1

(Price)

Giá

P2 (Product) Sản phẩm

P3 (Place) Phân phối

P4 ( Promotion) Xúc tiến

P6 ( People) Con người

P5 ( Process) Quy trình

Sơ đồ 1.2: 7P trong marketing được phát triển dựa trên 4P

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần VNTOUR

2.1.1 Giới thiệu về công ty cổ phần VNTOUR

Trụ sở:

Tên công ty: Công ty Cổ phần VNTOUR

Tên giao dịch: VNTOUR CORPORATION

Logo:

Đại diện pháp luật: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG DIỄM

Điện thoại: 1900 5555 78 - Fax: 08 39854907

Ngày cấp giấy phép: 12/02/2014

Giấp phép kinh doanh: 0312646818

Trụ sở: 38 Út Tịch, phường 4, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh

Email: info@vntour.com.vn

Website: www.vntour.com.vn

Chi nhánh:

Tên công ty : Công ty Cổ phần VNTOUR – Chi nhánh Đà Nẵng

Tên giao dịch: VNTOUR CORPORATION – DANNANG BRANCH

Đại diện pháp luật : TRẦN MINH LUÂN

Ngày cấp phép: 15/03/2019

Giấp phép kinh doanh: 0312646818 – 002

Chi nhánh: 05 Cao Thắng, phường Thanh Bình, Quận Hải Châu, thành phố Đà NẵngVNTOUR là đơn vị có nhiều năm kinh nghiệm chuyên tổ chức các chương trình dulịch trong nước, phục vụ nhiều đối tượng khách đi tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí,học tập

Đã có hơn 5 năm phục vụ, công ty đã và đang đưa đến nhiều chương trình du lịch bổích cho hàng vạn lượt khách, được khách hàng đánh giá cao ở khâu chuẩn bị, tổ chứcchương trình du lịch hợp lý và vui nhộn Kết quả của mỗi chuyến đi là những nụ cười trênmôi du khách, là kí ức tươi đẹp về hành trình mà công ty đã dẫn dắt

Với phương châm “ Mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng “, công ty đã khôngngừng khai thác các chương trình du lịch mới để phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng

2.1.2 Lịch sử hình thành, tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty cổ phần VNTOUR

+ Lịch sử hình thành:

Công ty Cổ phần VNTOUR lần đầu tiên xây dựng vào năm 2014 có trụ sở tại thànhphố Hồ Chí Minh Những ngày đầu thành lập chỉ với rất ít thành viên, nhưng công ty đãkhông ngừng nỗ lực, phấn đấu để hoạt động và phát triển hơn giữa hàng ngàn các công ty

du lịch khác Và cho đến năm 2019, công ty quyết định mở rộng quy mô bằng việc thànhlập công ty VNTOUR có chi nhánh Đà Nẵng Đánh dấu một bước phát triển rõ rệt củacông ty trong ngành kinh doanh du lịch

Hình thức kinh doanh: Công ty tổ chức các chương trình du lịch trong và ngoài nước+ Sứ mệnh:

VNTOUR chọn logo thương hiệu “Sắc màu du lịch Việt” nhằm mang đến cho kháchhàng những dịch vụ du lịch tốt nhất, thiết kế những chùm chương trình du lịch đa dạng đầysắc màu để du khách được khám phá nhiều điều kỳ thú khi đến với bất kỳ địa danh du lịch

nào ở Việt Nam Sứ mệnh của VNTOUR chính là giúp khách du lịch có được hành trìnhvui vẻ, thú vị và được chiêm ngưỡng tất cả nét đẹp của non sông gấm vóc Việt Nam.+ Tầm nhìn:

Với sự tin yêu của đông đảo khách hàng trong thời gian quan, VNTOUR đặt mụctiêu vượt ra khỏi khuôn khổ của công ty du lịch được yêu thích ở Thành phố Hồ Chí Minh

để trở thành trung tâm lữ hành số 1 trong lòng khách hàng khắp mọi miền Tổ quốc Chặngđường sắp tới, VNTOUR sẽ tiếp tục mở rộng hệ thống chi nhánh ở các tỉnh thành trên cảnước như Hà Nội, Huế, Quảng Bình, Nha Trang, Cần Thơ,… Đưa VNTOUR trở thànhthương hiệu du lịch nổi tiếng Việt Nam; phục vụ đi nhu cầu đa dạng của du khách

+ Thế mạnh:

Mặc dù sự xuất hiện của VNTOUR ở thị trường du lịch Việt Nam mới hơn 5 nămnhưng công ty hội tụ đầy đủ những thế mạnh vượt trội để cạnh tranh với những thươnghiệu lớn khác

Tốt nhất : Dù không phải là công ty có quy mô lớn nhất ở khu vực Thành phố Hồ ChíMinh thế nhưng sự lựa chọn ngày càng đông đảo của khách hàng khắp cả nước là minh chứng

rõ ràng rằng VNTOUR đang là công ty lữ hành tốt nhất mà du khách nên chọn lựa

Trẻ nhất: Cơ cấu trẻ và năng động mà VNTOUR đang sở hữu sẽ đem đến chươngtrình du lịch vô cùng linh hoạt, hiện đại và thuận tiện nhất cho khách hàng Đến vớiVNTOUR, sự trẻ trung sẽ là thế mạnh lớn nhất giúp du khách trải nghiệm những chuyến

du lịch hoàn hảo nhất! Sự trẻ trung cũng là động lực thúc đấy mạnh mẽ sự tiếp thu côngnghệ, cải tiến hệ thống dịch vụ nhằm đưa đến những lợi ích to lớn cho khách hàng

Uy tín nhất: Sự uy tín của VNTOUR thể hiện rõ nét từ khâu tư vấn đến việc hướngdẫn chương trình du lịch và chăm sóc khách hàng sau mỗi chuyến đi Khi khách hàng sửdụng dịch vụ du lịch của VNTOUR dù đó là dịch vụ nhỏ nhất cũng sẽ được phục vụ chuđáo nhất!

Tổng giám đốc

BP điều hành BP kinh doanh BP kế toán BP kỹ thuật SEO (IT) BP marketing

Phó giám đốc Phó giám đốc

VNTOUR cam kết trở thành nhịp cầu kết nối vững bền của khách hàng và địa danh

du lịch Việt, đưa “Sắc màu du lịch Việt” tỏa sáng trên đấu trường quốc tế! Luôn trân trọngnhững ý kiến đóng góp của khách hàng và cố gắng mỗi ngày một hoàn thiện hơn để đưacông ty trở thành địa chỉ du lịch đáng tin cậy bậc nhất!

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần VNTOUR

2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức

(Nguồn: Phòng kế toán của công ty CP VNTOUR)

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty CP VNTOUR

2.1.3.2 Chức năng của từng phòng ban

+ Ban giám đốc

Là bộ phận người điều hành công ty và chịu trách nhiệm về công tác quản lý, ranhững quyết định đến các vấn đề liên quan chính sách mục tiêu, chính sách đối ngoại vàcũng như chiến lược của công ty Đồng thời, ban giám đốc luôn đề xuất các chiến lượckinh doanh cũng như phát triển thị trường trong và ngoài nước

+ Bộ phận điều hành

Phó giám đốc

Phó giám đốc Tổng

giám đốc

Là người đại diện cho công ty lữ hành làm việc nhà cung cấp và phối hợp các bộphận trong nội bộ công ty Nhân viên điều hành đại diện công ty làm việc nội bộ công tythông qua quá trình mua bán thực hiện chương trình du lịch.

+ Nhiệm Vụ Chính Của bộ phận điều hành:

- Thiết kế chương trình du lịch chi tiết theo yêu cầu của đoàn khách và có cácchương trình có sẵn tại công ty

- Làm việc với các đơn vị cung ứng dịch vụ ( nhà hàng, khách sạn,…) để thỏa thuậnchính sách và đặt dịch vụ đảm bảo lợi nhuận sao cho có lợi nhất cho công ty

- Phối hợp với các bộ phận liên quan trong nội bộ công ty để phục vụ đoàn tối ưu nhất

- Phân công, bàn giao đoàn cho hướng dẫn viên du lịch để thực hiện chương trình du lịch

- Giám sát, phối hợp với hướng dẫn viên, các nhà cung cấp, các bộ phận liên quantrong nội bộ giải quyết những thay đổi, phát sinh, xử lý sự cố nếu có

+ Bộ phận kinh doanh

Bộ phận kinh doanh là bộ phận giúp việc cho tổng giám đốc về công tác bán chươngtrình du lịch và các dịch vụ khác của công ty ( các chương trình du lịch, vé máy bay, đặtphòng khách sạn, visa,…Công tác xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng Đưasản phẩm của công ty đến với khách hàng gần hơn

+ Bộ phận kỹ thuật SEO (IT)

Phòng kỹ thuật SEO (IT) – của Công ty CP VNTOUR có chức năng SEO các từkhóa lên đầu các trang tìm kiếm đồng thời quản lí, quản trị Website của Công ty Trongsuốt thời gian, qua các Website của công ty liên tục đăng tải các bài viết liên quan về dulịch, kinh nghiệm du lịch, ẩm thực du lịch, đăng các chương trình du lịch, dịch vụ do bộphận kinh doanh và điều hành đưa nội dung để thu hút sự quan tâm của đông đảo dukhách Bên cạnh đó, phòng kĩ thuật còn liên kết chặt chẽ với các phòng ban trong công tythành một thể thống nhất để sẵn sàng đăng tin chào bán chương trình du lịch, dịch vụ vànghiên cứu xúc tiến trao đổi link với nhiều Website có uy tín, có chất lượng…

+ Bộ phận marketing

Nhiệm vụ chính của phòng Marketing & truyền thông bao gồm những hoạt động làtạo ra cầu nối trực tiếp giữa khách hàng đến với những sản phẩm du lịch của công ty CPVNTOUR Đó là những hoạt động chạy quảng cáo facebook, google, adwords, chăm sóc

hệ thống fanpage, email marketing, SMS marketing, quan tâm tới những khách hàng cũ.+ Bộ phận kế toán

Phòng Kế toán tại công ty CP VNTOUR thực hiện, quản lý những vấn đề cơ bản sau:

- Kiểm kê nhanh chóng về toàn bộ tài sản hiện có của công ty như Vốn chủ sở hữu,những hoạt động thu – chi, công nợ cần phải thanh toán và kết quả hoạt động kinh doanhnội bộ theo từng tháng – quý – năm để đảm bảo phục vụ tốt nhất cho hoạt động kinh doanhcốt lõi

- Đưa ra bảng kế hoạch kinh doanh chi tiết cũng như kế hoạch tài chính của đơn vị

- Đưa ra những ý kiến cho Lãnh đạo chỉ đạo và thực hiện kiểm tra, giám sát việcquản lý và chấp hành chế độ tài chính - kế toán của Nhà nước và nội bộ tại đơn vị

2.1.3.3 Cơ cấu nhân sự tại công ty

Trong bất kì một tổ chức nào nếu muốn thành công thì trước hết phải bắt đầu từ vấn

đề con người Vì thế một công ty dù có nguồn lực lớn, dù được tiếp cận những thành tựukhoa học kỹ thuật tiên tiến sẽ là vô ích khi không biết quản trị con người Có thể thấy quảntrị nguồn nhân lực là khởi điểm quan trọng của bất kỳ một tổ chức nào (gia đình, trườnghọc, công sở, doanh nghiệp,…) Hiểu rõ được tầm quan trọng đó, vì vậy việc phân bổnguồn nhân lực trong công ty là điều hết sức thận trọng để không có tình trạng thừa hoặcthiếu; mỗi nhân viên đều công bằng và tạo điều kiện phát huy tốt năng lực của họ Hằngnăm, công ty luôn có những chính sách tuyển thêm nhân viên có năng lực để đào tạo vàbáo cáo theo dõi tình hình lao động tại công ty

Bảng 2.1: Cơ cấu đội ngũ cán bộ của công nhân viên tại công ty CP VNTOUR năm 2020

ĐVT: Người

lượng

Giới tính Trình độ bằng cấp Nam Nữ Sau đại học Đại học Cao đẳng

2.2 Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

+ Dịch vụ khác: MICE, Sự kiện, Teambuilding, Visa,…

2.2.2 Thực trạng hoạt động của công ty qua 3 năm

Đối với một doanh nghiệp thì tính bảo mật thông tin là điều cấp thiết để đảm bảohoạch định của công ty không bị lộ ra bên ngoài Do đó các công ty lữ hành việc bảo mật

thông tin trong kinh doanh là vấn đề rất quan trọng thuộc nội bộ trong công ty Vì vậynhững số liệu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận, nguồn khách của công ty CP VNTOUR cóthể có một vài sai lệch nhưng không đáng kể so với thực tế.

Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2019 của công ty CP

( Nguồn: Phòng kế toán của công ty CP VNTOUR, 2020)

( Nguồn: Phòng kế toán của công ty CP VNTOUR, 2020)

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ Doanh thu – chi phí – lợi nhuận của công ty CP VNTOUR giai

Thông qua số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn năm 2017

-2019, có thể thấy rằng số lượng tăng đều qua các năm cụ thể tốc độ phát triển năm 2018 về

doanh thu tăng 16.72% so với năm 2017, năm 2019 tiếp tục tăng thêm hơn 9.7% so vớinăm 2018.

Về lợi nhuận năm 2018 tăng hơn 28.46% cụ thể tăng 912.40 so với năm 2017 Năm

2019 tiếp tục tăng tăng 18.29% cụ thể tăng 753.33 so với năm 2018 Lợi nhuận tăng quacác năm cho thấy công ty CP VNTOUR đã phần nào thành công trong việc thực hiện cácchính sách nhằm thu hút khách du lịch và cho ra kết quả rất khả quan Điều này cũng thểhiện rằng VNTOUR là một thương hiệu đáng tin cậy, đã và đang được nhiều khách hàngtin tưởng và ủng hộ

Xét về tổng thể thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn năm 2017 –

2019 không có nhiều biến động lớn, vẫn đảm bảo được các chỉ tiêu về lợi nhuận và mụctiêu đề ra Tuy nhiên, VNTOUR cần xem xét lại vấn đề chi phí của công ty, bên cạnhdoanh thu và lợi nhuận tăng thì chi phí cũng tăng theo việc này một phần do công ty thiếucân đối tài chính dẫn đến chi nhiều hơn thu Phải cắt giảm thêm các khoản chi không cầnthiết, cân đối kế toán và triển khai thêm các chính sách làm tăng doanh thu Phát triển thêmcác sản phẩm mới để mở rộng đối tượng khách hàng tiềm năng tạo thêm lợi nhuận chocông ty

2.2.3 Thực trạng thu hút khách du lịch nội địa

2.2.3.1 Tình hình khai thác khách du lịch nội địa

Bảng 2.4: Thống kê nguồn khách của của công ty CP VNTOUR

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn khách của công ty CP VNTOUR giai đoạn năm 2017 –

2019

 Nhận xét:

Qua bảng biểu đồ và bảng số liệu về biến động tình hình khai thác khách giai đoạn

2017 – 2019 ta nhận thấy công ty đã và đang có được một lượng khách hàng ổn định vàkhông ngừng tăng trưởng qua các năm Dựa vào biểu đồ 2.2 ta có thể nêu được ba vấn đềnhư sau: Thứ nhất, trong ba mảng khách Inbound, khách Outbound, khách nội địa thì công

ty mạnh nhất là ở mảng khách nội địa với cơ cấu chiếm từ trên 50% Để giải thích cho vấn

đề này xuất phát từ định hướng ban đầu của công ty là phát triển mạnh về mảng nội địa.Còn thị trường khách Outbound cũng khá là có khởi sắc và tăng qua các năm chiếm cơ cấu

từ 20 – 40% và công ty cũng đang mở rộng thị trường nhằm đa dạng sự lựa chọn chokhách hàng Cuối cùng là khách Inbound là có cơ cấu thấp nhất chỉ chiếm 8 – 10%, hiện tạidoanh nghiệp còn yếu trong mảng quốc tế nên chưa khai thác được nhiều ở thị trường này.Thứ hai, ta còn nhận thấy rằng bởi vì đời sống của người dân nước ta ngày càng cao, thunhập người dân cũng được cải thiện dẫn đến việc nhu cầu vui chơi giải trí cũng cần đượcthõa mãn vì vậy người dân chi tiêu ngày càng nhiều vào du lịch và dịch vụ Bên cạnh đó,ngày càng có nhiều sự kiện quy mô, mang tầm cỡ quốc gia được tổ chức như: Bắn pháohoa quốc tế, Festival hoa Đà Lạt, các cuộc thi sắc đẹp, show tái hiện ký ức đã góp phầntạo nên các sản phẩm du lịch đa dạng, thu hút khách đến nhiều hơn các địa điểm du lịch.Thứ ba, dựa vào cơ cấu nguồn khách giúp cho doanh nghiệp biết được điểm mạnh, điểmyếu, cơ hội và thách thức Từ đó, doanh nghiệp đưa ra định hướng chiến lược phát triểncho mình và đề xuất chính sách phù hợp để đạt hiệu quả mục tiêu kinh doanh

2.2.3.2 Đặc điểm đối tượng khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty Cổ phần VNTOUR

Bảng 2.5: Thống kê đối tượng khách du lịch nội địa theo vùng miền của công ty CP

VNTOUR theo giai đoạn từ 2017 - 2019

( Nguồn: Phòng kinh doanh của Công ty CP VNTOUR, 2020)

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn khách nội địa theo ba miền Bắc, Trung, Nam của công ty

CP VNTOUR giai đoạn năm 2017 – 2019

 Nhận xét:

Dựa vào bảng 2.5 ta thấy khách nội địa của công ty trong các năm như sau:

Năm 2018/2017 khách miền Bắc tăng 28.03%, khách miền Trung tăng 27.54% vàkhách miền Nam tăng 15.40% Năm 2019/2018 khách miền Bắc tăng 17.48%, khách miềnTrung tăng 13.76% và khách miền Nam tăng 22.10% Nhìn chung, tốc độ phát triển trong

vòng 3 năm qua được duy trì ổn định, tổng số lượt khách cũng như lượt khách theo từngmiền có gia tăng đều Ta cũng có thể thấy rằng tiềm năng của thị trường khách nội địa làrất lớn, chưa kể những đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp có nhu cầu đặt chươngtrình du lịch cho nhân viên, các hộ gia đình có nhu cầu đưa cả gia đình đi tham quan dulịch Các trường học đặt chương trình du lịch cho học sinh, sinh viên đi tham quan, thực tế,

… Hiện tại, cơ cấu khách của công ty chủ yếu là ở miền Nam và miền Trung có thể lýgiải cho điều này là do công ty có trụ sở và chi nhánh ở hai thành phố lớn là Thành phố HồChí Minh và thành phố Đà Nẵng Còn miền Bắc công ty vẫn chưa có mở rộng nhiều mốiquan hệ ở khu vực này và trong tương lai miền Bắc chính là thị trường lớn đầy tiềm năng

mà công ty cần phấn đấu khai thác tốt thị trường này

2.3 Xác định thị trường mục tiêu và phân đoạn thị trường khai thác của công

ty CP VNTOUR

Một doanh nghiệp kinh doanh du lịch hiệu quả không những đón được nhiều khách

mà còn phải đón được lượng khách tương xứng với khả năng và điều kiện mà doanhnghiệp có thể cung cấp Để có được lợi nhuận cao nhất, sức cạnh tranh và phát triển mạnhnhất đó mới là mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp cần hướng đến

2.3.1 Xác định thị trường mục tiêu của công ty CP VNTOUR

Dựa vào diễn biến môi trường kinh doanh như hiện nay, các tiêu chí lựa chọn thịtrường mục tiêu chính trong giai đoạn này của công ty là khách du lịch nội địa – nguồnkhách ít biến động hơn khách quốc tế

+ Công ty hiện đang có những mối quan hệ tốt và chặt chẽ với nhiều doanh nghiệp tưnhân, các trường học là những nguồn khách được công ty khai thác tốt và có hiệu quả.Trong thời gian tới đây vẫn là thị trường mục tiêu số một của công ty

+ Ngoài ra, công ty cũng khai thác mạnh các nguồn khách lẻ đến từ nhiều nơi trênđất nước và được xác định phân khúc thị trường mà công ty hướng đến như sau:

- Khả năng chi trả: Mức chi trả từ trung bình đến cao