Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn

.18 2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn...22 2.3 Kết quả nghiên cứu về thự

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự quantâm giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường cũng như từ phía Công ty Cổ phần Du lịch

và Thương mại Lê Nguyễn

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn ThS Dương HồngHạnh đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và hướng dẫn cho em trong suốt quá trình làm khóaluận Đồng thời em cũng xin cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn - Du lịch

đã tạo điều kiện cho em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình

Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc và toàn thể các nhânviên trong Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn đã tạo mọi điều kiện

và chỉ bảo tận tình cho em trong suốt thời gian thực tập, để em có cơ hội được học hỏikinh nghiệm, cung cấp cho em các số liệu cũng như các thông tin để em hoàn thànhbài khóa luận này

Em đã hoàn thành bài khóa luận bằng kiến thức, sự hiểu biết và sự cố gắng nỗlực của bản thân, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót trong bài khóa luậntốt nghiệp này Em hi vọng sẽ nhận được sự đóng góp nhiệt tình từ thầy cô giáo vàtoàn thể bạn đọc

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên: Chu Thị Huyền Hòa

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2

3 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Tình hình nghiên cứu 2

5 Kết cấu khóa luận 3

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 4

1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.1 Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành 4

1.1.2 Khái niệm khách du lịch, phân loại khách du lịch 5

1.1.3 Marketing trong kinh doanh lữ hành 5

1.1.4 Lý thuyết về hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 6

1.2 Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc 8

1.2.1 Nghiên cứu thị trường 8

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 9

1.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 10

1.2.4 Các chính sách marketing-mix thu hút khách Trung Quốc đến công ty lữ hành11 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của công ty lữ hành 14

1.3.1 Môi trường vĩ mô 14

1.3.2 Môi trường vi mô 14

1.3.3 Môi trường ngành 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI LÊ NGUYỄN 16 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách Trung Quốc của công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn 16 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 16 2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 17 2.2 Tổng quan và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của công ty Cổ phần Du lịch

và Thương mại Lê Nguyễn 18 2.2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn .18 2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách

du lịch Trung Quốc của công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn 22 2.3 Kết quả nghiên cứu về thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách

du lịch Trung Quốc của Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn 23 2.3.1 Nghiên cứu thị trường 23 2.3.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 24 2.3.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 26 2.4 Đánh giá chung về hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn 29 2.4.1Ưu điểm và nguyên nhân 29 2.4.2 Tồn tại và nguyên nhân 30 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI LÊ NGUYỄN 31 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề thu hút khách du lịch Trung Quốc của công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn 31 3.1.1 Xu hướng phát triển của du lịch Việt Nam và Hải Phòng 31 3.1.2 Quan điểm giải quyết vấn đề về thu hút khách du lịch Trung Quốc của công

ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn 33 3.2 Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn 33

3.2.1 Nhóm giải pháp đối với công ty 33

3.2.2 Nhóm giải pháp khác 36

3.3 Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng 36

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 36

3.3.2 Kiến nghị với Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch 37

3.3.3 Kiến nghị với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Hải Phòng 37

KẾT LUẬN 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂU

ST

T

S b ng, bi uố bảng, biểu ảng, biểu ểu Tên b ng, bi uảng, biểu ểu Trang

1 Bảng 2.2 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn

Phụ lục1

1 Biểu đồ 3.2a Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi năm 2011 25

2 Biểu đồ 3.2b Khách Trung Quốc đi du lịch theo giới tính và độ

4 Bảng 3.3 Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chính sách

phân phối, chính sách con người, chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập trương trình du lịch

1 S đ 2.1ơ đồ, ồ, Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức, quản lý của Công ty

Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn

19

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sau khi gia nhập WTO năm 2006 nền kinh tế Việt Nam đang có những bướcphát triển vượt bậc, ngày càng hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới cũng như các lĩnhvực khác Khi đó, chúng ta phải chấp nhận một sân chơi và luật chơi quốc tế, đồngnghĩa với việc chấp nhận cả thuận lợi, khó khăn khi vào đấu trường này Sự cạnh tranhnày không chỉ diễn ra giữa các doanh nghiệp trong nước mà còn cạnh tranh với cácdoanh nghiệp nước ngoài Trong bối cảnh đó doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triểnthì cần tạo dựng cho mình một vị thế và hình ảnh trên thị trường để đảm bảo mục tiêutrên thì một trong những hoạt động mà doanh nghiệp cần phải quan tâm đến đầu tiên lànghiên cứu thị trường của doanh nghiệp mình

Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì hoạt động marketing thu hút khách

du lịch lại càng trở nên quan trọng, do đó doanh nghiệp lữ hành cần đầu tư mạnh vàohoạt động này và phải xem nó như là tiền đề cho các hoạt động khác trong quá trìnhkinh doanh Thực hiện tốt hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu vàthị phần của mình trên thị trường, nâng cao sức cạnh tranh, đồng thời đảm bảo sự ổnđịnh đầu ra cho các sản phẩm du lịch của mình

Sự phát triển của kinh tế kéo theo đời sống con người cũng nâng cao đáng kể,nhu cầu đi du lịch của con người vì thế mà tăng lên Trong bối cảnh hiện nay, việcnghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc là một việc hết sức cầnthiết đối với các doanh nghiệp lữ hành Vì thị trường khách du lịch Trung Quốc là mộtthị trường rất lớn, hàng năm có rất nhiều lượt khách du lịch Trung Quốc đến ViệtNam, đây cũng được coi là tập khách hàng tiềm năng và sẽ còn tăng mạnh trong cácnăm tới của ngành du lịch của Việt Nam Việc đẩy mạnh các hoạt động marketingnhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc sẽ tạo ra nhiều việc làm và thu nhập cho laođộng trong ngành du lịch, tăng doanh thu và nâng cao sức cạnh tranh cho các doanhnghiệp lữ hành Hiện nay việc đưa ra các giải pháp cho hoạt động marketing nhằm thuhút khách du lịch Trung Quốc không chỉ là một lời giải cho bài toán khó trong hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành mà còn là một hướng đi quan trọng chocác doanh nghiệp lữ hành trong tương lai

Là một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nên Công ty Cổ phần Du lịch vàThương mại Lê Nguyễn cũng không nằm ngoài điều đó, Công ty đã đẩy mạnh khaithác hoạt động kinh doanh lữ hành đối với tập khách hàng là khách du lịch TrungQuốc Việc đưa ra các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốcgiúp cho doanh nghiệp có thể tận dụng các yếu tố thuận lợi mà môi trường kinh doanhmang lại và tạo tiền đề phát triển thị trường mới

Trong quá trình thực tập và khảo sát tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại

Lê Nguyễn, em thấy công tác marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc cònnhiều tồn tại do chưa phát huy hết khả năng khai thác thị trường, tỷ trọng doanh thu lữhành từ khách du lịch Trung Quốc còn thấp, trong khi đó doanh nghiệp có nhiều thuậnlợi để khai thác hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch TrungQuốc như: sản phẩm đa dạng, có nhiều đối tác và đại lý du lịch lâu năm… Chính vìthế, Ban lãnh đạo doanh nghiệp đang tập trung giải quyết những vấn đề còn tồn tạitrong hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc để nâng cao hiêu

quả hoạt động này Vì thế em đã chọn đề tài: “ Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn” để giải quyết phần nào những tồn tại trong hoạt động marketing nhằm thu

hút khách du lịch Trung Quốc của Công ty

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra cá giải pháp để hoàn thiện hoạt độngmarketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của Công ty Cổ phần Du lịch vàThương mại Lê Nguyễn

Từ đó đề tài có nhiệm vụ:

- Tập trung làm rõ một số vấn đề lý luận về lữ hành, kinh doanh lữ hành, khách dulịch, các cách phân loại khách du lịch, marketing trong kinh doanh lữ hành, các lýthuyết về hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc, các hoạtđộng nghiên cứu thị trường, phân đoạn và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịchTrung Quốc của Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn

- Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm thu hút khách dulịch Trung Quốc của Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn

3 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn

- Thời gian: 2012- 2013 và các năm tiếp theo

4 Tình hình nghiên cứu

Trong tiền lệ công ty, chưa từng có các nghiên cứu về giải pháp cho hoạt độngmarketing thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty vẫn còn tập trung nhiều vàolượng khách du lịch bản địa Công ty chỉ tiếp cận và phát triển hoạt động kinh doanhcủa mình theo hướng thủ công và có phần lạc hậu Công ty vẫn chưa có các chính sáchmarketing cụ thể và khoa học để thu hút khách du lịch

5 Kết cấu khóa luận

- Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hoạt động marketing nhằm thu hút khách dulịch Trung Quốc của công ty lữ hành

- Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốccủa Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn

- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện giải pháp marketingnhằm thu hút khách Du lịch Trung Quốc của Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại

Lê Nguyễn

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành

- Khái niệm lữ hành: Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về lữ hành Theo

quan niệm chung: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” ( Theo Luật Du lịch Việt Nam, 2005)

-Khái niệm kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiếtlập các chương trình trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình nàytrực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức chươngtrình và hướng dẫn du lịch

Kinh doanh lữ hành là một loại kinh doanh dịch vụ, vì vậy hoạt động kinh doanh

lữ hành có các đặc điểm:

+ Sản phẩm lữ hành có tổ chức tổng hợp

+ Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng

+ Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khiđón khách theo yêu cầu cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát

+ Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ rệt

 Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành gồm 4 nội dung:

Một là, nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch.Nghiên cứu thị trường thực chất là nghiên cứu sở thích thị hiếu, quỹ thời gian rảnh rỗi,thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách Nghiêncứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cùng về du lịch trên thị trường và các đối thủcạnh tranh trên thị trường, từ cơ sở đó tiến hành tổ chức sản xuất các chương trình dulịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn

Hai là, quảng cáo và tổ chức bán: sau khi xây dựng và tính toán xong mộtchương trình du lịch, các doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán Quảngcáo có vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm thúc đẩy quyết định mua Các phươngtiện dùng để quảng cáo có thể là ti vi, ấn phẩm, báo, đài…

Ba là, tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký: bao gồm quátrình thực hiện các khâu Tổ chức tham quan, vui chơi, giải trí, mua sắm, làm thủ tụchải quan, bố trí ăn ở, đi lại… Trong quá trình tổ chức thực hiện các chương trình cácchương trình du lịch thì hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính

Bốn là, thanh toán hợp đồng và rút kinh nghiệm: sau khi chương trình du lịch kếtthúc, công ty lữ hành cần làm các thủ tục thanh toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tàichính và giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn tại khi thực hiện hợp đồng Sau khi

kết thúc hợp đồng, công ty lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá yêu thích vàkhông yêu thích của khách hàng để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục.

1.1.2 Khái niệm khách du lịch, phân loại khách du lịch

- Khái niệm khách du lịch: Theo luật Du lịch 2005 “Khách du lịch là người đi

du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến”

Khách du lịch quốc tế : Là một người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá

một năm tại quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau,ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến

Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại

VIệt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam

+Khách du lịch truyền thống: du lịch biển, nghỉ mát, giải trí

+Khách du lịch chuyên biệt: du lịch văn hóa, sinh thái, nông thôn, đô thị

1.1.3 Marketing trong kinh doanh lữ hành

Định nghĩa marketing cho ngành kinh doanh khách sạn, du lịch

“Markering là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”

Markeing du lịch: là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyểnchọn, dựa trên nhu cầu của du khách, tổ chức có thể đem sản phẩm du lịch ra thịtrường sao cho phù hợp với mục đích thu hút khách và mang lại nhiều lợi nhuận cho tổchức du lịch đó

-Sự khác biệt cụ thể của marketing du lịch so với marketing nói chung

+Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn: thời gian từ khi bắt đầu đến khikết thúc quá trình tạo ra và tiêu dùng một dịch vụ của khách hàng thường ngắn hơn.Các tour du lịch do công ty du lịch phục vụ chỉ trong một hoặc vài ngày Vì vậy,marketing du lịch khó có thể tạo mối liên hệ gắn bó giữa công ty với khách hàng.+Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: trong quá trình cung cấptour du lịch, các dịch vụ khác giữa công ty du lịch với khách du lịch quốc tế sẽ tạo mốiliên hệ tình cảm và tin tưởng lẫn nhau, và từ đó công ty thu hút khách hàng tiếp tục sử

dụng dịch vụ của công ty Nhiều trường hợp lựa chọn tour , sản phẩm dịch vụ củacông ty du lịch có thể là để thể hiện cái tôi của khách hàng.

+Chú trọng hơn trong việc quản lý “bằng chứng” : Do dịch vụ mang bản chất vôhình Các sản phẩm công ty cung cấp cho khách thì khách cũng ko thể dùng thử haybiết trước được chất lượng dịch vụ Do vậy để tăng lòng tin của khách hàng thì công ty

du lịch cần khuếch trương bằng chứng vật chất: cơ sở vật chất như các văn phòng đạidiện, trang thiết bị làm việc, các tập khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, chính sáchgiá và các phương thức truyền thông

+Nhấn mạnh hơn về hình ảnh và tầm cỡ: dịch vụ mang bản chất vô hình vàkhách quốc tế khi đến Việt Nam sẽ có niềm tin cao hơn về chất lượng dịch vụ các tour,sản phẩm du lịch của những công ty có quy mô lớn

+Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Do sản phẩm du lịch đa dạng hơn,mỗi sản phẩm có 1 kênh phân phối riêng thích hợp với đặc tính của từng sản phẩmdịch vụ Nên kênh phân phối trong du lịch đa dạng hơn Trong quá trình kinh doanhcông ty có các đại lý phân phối nhỏ lẻ, vận chuyển khách…

+Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức hỗ trợ: các tổ chức bổ trợ của công ty

du lịch là những đối tác cùng tham gia vào thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch quốc tếcủa công ty du lịch như khách sạn, khu vui chơi giải trí… nhu cầu của khách đi du lịch

là tổng thể nên để thỏa mãn phải có sự phối hợp nhịp nhàng của các tổ chức hỗ trợhoạt động

+Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn: Công ty du lịch cung cấp nhiều dịch vụthuần túy không kèm theo cung cấp vật chất để thỏa mãn nhu cầu của khách Việc tạo

ra các dịch vụ này theo cơ chế đơn giản đến việc sao chép các dịch vụ của công ty dulịch là dễ dàng đối với các đối thủ cạnh tranh của công ty Do vậy, để có thể chốngviệc sao chép thì công ty cần phải tạo ra sự khác biệt cho các tour, các dịch vụ màcông ty cung cấp cho khách quốc tế

+Chú ý hơn vào việc khuyến mại ngoài thời kỳ cao điểm: sản phẩm của công tycần phải quảng bá trước thời kỳ cao điểm để cung cấp các thông tin cho khách quốc tếtrước khi họ đưa ra quyết định cuối cùng Nhu cầu về các tour du lịch thường thấtthường, mang đậm tính thời vụ Vì vậy, việc xúc tiến ngoài thời kỳ cao điểm để điềutiết cầu từ cao xuống thấp để tăng hiệu quả kinh doanh Đồng thời, xúc tiến ngoài thời

kỳ cao điểm để hình thành các nhu cầu về các tour với các loại hình du lịch mới

1.1.4 Lý thuyết về hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc

-Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc:

Trung Quốc là một đất nước rộng lớn, thiên nhiên đa dạng với nhiều vùng sinh tháikhác nhau nên đặc tính tiêu dùng của trong vùng cũng có những điểm khác biệt

Tuy nhiên nhìn chung người Trung Quốc có một số điểm giống với người Việt Nam vìcùng là người Á Đông, mang nặng ảnh hưởng của nền văn hóa Phương Đông là sự duytình chứ không duy lý như người phương Tây

Sau đây là một số đặc điểm về sở thích và thãi quen tiêu dùng của người TrungQuốc:

+Về vận chuyển:

Phương tiện vận chuyển thường tùy thuộc vào tour nhưng họ thường thích đi tàuhỏa vì họ cho rằng nó an toàn Người Trung Quốc không thích ngồi ô tô lâu, trừ khiđoạn đường đi có cự li ngắn Họ thường đi xe ô tô có điều hòa kể cả ở những vùng cókhí hậu mát mẻ Buổi sáng và tối người Trung Quốc thích đi bộ vì theo họ những lúcnày vận động tập thể dục có lợi cho sức khỏe.Khi lên xuống các tầng trong khách sạn

họ thường quen đi thang máy

+Về lưu trú:

Khách thường sử dụng nước nóng để tắm và sử dụng bất kể là vào mùanào.Hạng khách sạn mà khách Trung Quốc ở thường là 2 – 3 sao.Thích có thảm trảisàn vì như vậy họ cảm thấy căn phòng sạch sẽ và sang trọng hơn, tuy nhiên họ thườngném tàn thuốc đang cháy lên thảm.Người Trung Quốc thích ngủ giường rộng, màntròn, nơi thoáng khí Trong phòng ở nên có bật lửa hoặc diêm vì đa số người TrungQuốc hút thuốc

+Về Ăn uống:

Khi ăn bữa chính thường lót dạ bằng cháo hoặc canh trước khi dùng bữa, đây làmón không thể thiếu được của người Trung Quốc Mỗi bữa ăn thường phải có đủ 8mặn + 1 canh.Đặc trưng dễ nhận nhất của người Trung Quốc trong ẩm thực là ăn nhiều

ớt, tỏi Họ không dùng nước mắm mà dính xì dầu; thích ăn nóng; không thích

ăn quá ngọt hay quá chua Khối lượng ăn nhiều.Thích ngồi ăn bàn tròn Người TrungQuốc kiêng cầm đũa tay trái.Khi ăn mỗi người có một bát cá nhân đựng gia vị, thíchbữa ăn có hạt điều Buổi sáng, người Trung Quốc muốn ăn những món ăn tự chọn,nhìn chung họ thích ăn cháo, bánh mú.Người Trung Quốc không có thãi quen ăn trángmiệng nhưng họ lại rất thích ăn hoa quả vùng nhiệt đới như chuối, xoài, chômchôm, thanh long… Trước khi đi ngủ người Trung Quốc thích ăn nhẹ ví dụ như mộtcốc sữa hoặc một bát cháo.Nếu ngồi ăn đông mà toàn là người Trung Quốc thì

họ chỉ bày các món ăn lên bàn còn cơm, cháo thì để ở một chỗ, ai ăn thì người đó lấy Người ở các miền, các vùng khác nhau có những khác nhau trong cơ cấu cũngnhư cách ăn:

Người miền bắc Trung Quốc thường hay ăn mì vằn thắn, ít ăn cơm.Người miềnnam ăn cơm, mùa hè ăn thức ăn chính là cháo Người Tây Tạng không ăn mỳ mà ăncơm Người Tân Cương thích thịt cừu và uống sữa Người Ninh Hạ, Tân Cương không

ăn thịt lợn Người Ninh Cương vừa ăn vừa múa hát Người Nội Mông thích thịtnướng; Người Tứ Xuyên ăn cay Người Đông Bắc ăn khỏe.Người Thượng Hải thích

ăn vặt

Người Trung Quốc hay mang theo đồ uống khi đi xa, thông thường mangtheo một bình trà Người Trung Quốc rất thích uống trà, không uống cà phê.Riêng dânThượng Hải, Bắc Kinh, Thẩm Quyến có uống cà phê nhưng khác với Việt Nam là họ

có thêm một miếng phomat.Người Trung Quốc hay dùng thuốc lá nhiều, gạt tànthuốc bừa bãi, mời nhau thuốc lá không cầm cả bao mà mời trực tiếp

+Về vui chơi, giải trí:

Chơi bài, cờ tướng, mạc nhược hay dạo chơi trên phố những lúc rảnh rỗi là thúvui của người Trung Quốc.Người Trung Quốc rất tinh tế trong việc thưởng thức cáiđẹp, họ rất có khiếu thẩm mỹ Trang trí nội thất rất thích màu đỏ lòe loẹt ở công sở haynơi hội họp

+Về mua sắm:

Người Trung Quốc thích mua những đồ lưu niệm thô sơ như vỏ ốc, cua, sừng, gỗquý, đồ bằng bạc Người Trung Quốc thích mua hoa quả nhiệt đới Phụ nữ thíchmua nón, áo dài Việt Nam bằng lụa tơ tằm

- Động cơ,mục đích đi du lịch Việt Nam của người Trung Quốc :

Người Trung Quốc đi du lịch với nhiều động cơ và mục đích khác nhau Một

số người sang Việt Nam du lịch kết hợp với việc nghiên cứu thị trường, tìm chọnbạn hàng buôn bán và đối tác đầu tư

1.2 Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc

1.2.1 Nghiên cứu thị trường

-Đứng trên giác độ kinh doanh du lịch thì thị trường du lịch được hiểu là mộtnhóm khách hàng hay một tập hợp khách hàng đang tiêu dùng hay đang có nhu cầu, cósức mua sản phẩm nhưng chưa được đáp ứng Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hànhcần luôn phải quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường từ đó đề ra những chínhsách cho phù hợp với thị trường

Để làm được điều đó doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường ở cả hai mặt:cung

du lịch và cầu du lịch

Nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu các mặt: thói quen dùng, đặcđiểm tâm lý, tính cách sở thích, văn hóa, khẩu vị ăn uống… của các đối tượng kháchkhác nhau Vì đây là những nhân tố có tác động đến nhu cầu đi du lịch của khách dulịch, từ đó là cơ sở để hình thành các chương trình du lịch thu hút được nhiều khách.Khi nghiên cứu thị trường các công ty lữ hành cần phải phân chia thị trường thành cácphân đoạn thị trường khác nhau Công ty phải nghiên cứu kỹ nhu cầu riêng của từngphân đoạn thị trường: mục đích đi du lịch của khách, thời gian rỗi, khả năng thanh

toán của khách để xác định rõ độ dài và các dịch vụ của chương trình… Bên cạnh đócông ty lữ hành phải luôn tìm hiểu, chú ý đền sự thay đổi của “mốt du lịch qua từngthời kỳ, để có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp trong từng giai đoạn

Nghiên cứu cung trong du lịch cũng có tầm quan trọng đáng kể Cung du lịchđược hình thành dựa trên các yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, nhữngdịch vụ hàng hóa phục vụ khách du lịch Tất cả các yếu tố này lại là cơ sở cho việc xâydựng các chương trình du lịch – sản phẩmchính của các công ty lữ hành Việc nghiêncứu kỹ các yếu tố tạo nên cung du lịch sẽ giúp ích cho doanh nghiệp trong việc tạo ramột chương trình du lịch tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách Ngoài ra các công ty lữhành còn phải đánh giá về vị trí, điều kiện, khả năng của chính công ty mình xem cóthể đáp ứng được những phân đoạn thị trường nào? Từ đó lựa chọn ra đoạn thị trường

mà công ty hướng tới – thị trường mục tiêu của công ty Công tác nghiên cứu thịtrường của các công ty lữ hành được thực hiện tốt sẽ là tiền đề cho các hoạt động tiếptheo của công ty Các công ty lữ hành có hoạt động mạnh thường có quan hệ với nhiềuhãng lữ hành gửi khách vànhận khách quốc tế vì đây là đối tượng cung cấp khách dulịch tương đối ổn định của công ty Bộ phận nghiên cứu thị trường của các công ty nàyrất được quan tâm đầu tư, điều đó tạo nên sự thành công của công ty

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

Phân đoạn thị trường: Là chia tất cả thị trường của một dịch vụ nào đó ra thànhcác nhóm có đặc trưng chung, trong một đoạn có sự đồng nhất nhất định như nhu cầu,tính cách hay hành vi Đồng thời, giữa các đoạn khác nhau có sự khác biệt về nhu cầu,tính cách hay hành vi

Việc phân đoạn thị trường khách quốc tế giúp công ty du lịch mang lại hiệu quảcao hơn do lợi ích của sản phẩm phù hợp với khách hàng Đồng thời, công ty tập trung

nỗ lực marketing nhằm vào đoạn thị trường hiệu quả

Yêu cầu của việc phân đoạn thị trường:

+ Tính đo lường được: quy mô, hiệu quả của đoạn thị trường đó đo lường được+ Tính tiếp cận được: Doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ được đoạn thịtrường đã phân chia theo các tiêu thức nhất định

+ Tính quan trọng: Các đoạn thị trường phải bao gồm các khách hàng có nhu cầuđồng nhất, quy mô đủ lớn để có khả năng sinh lời

+ Tính khả thi: Có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai chương trìnhmarketing riêng biệt cho từng đoạn thị trường đã phân chia

+ Tính lâu dài: Để đảm bảo mục tiêu lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp

+ Tính cạnh tranh:Các đoạn thị trường phải có khả năng cạnh tranh với các đối thủ+ Tính đồng nhất: cùng một phân đoạn thị trường nhu cầu khách phải đồng nhất

- Các tiêu thức phân đoạn thị trường

+ Phân đoạn theo địa lý: chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vịtrí địa lý như cùng bang, liên bang, quốc gia, khu vực….

+ Phân đoạn theo dân số học: dựa trên độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ…+ Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: khách công vụ hay khách thuần túy

+Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: chia khách hàng thành các đoạn thị trường có lối sốngnhất định Những nhóm khách hàng có mối quan tâm, hoạt động, chính kiến nhất định.+ Phân đoạn theo hành vi: căn cứ vào cách thức sử dụng dịch vụ, sự trung thànhcủa khách hàng với doanh nghiệp… cách phân đoạn này đảm bảo sự đồng nhất vềnhận thức, đánh giá, lựa chọn, sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp

+ Phân đoạn theo sản phẩm: sử dụng dịch vụ để phân loại khách hàng Đây làloại sử dụng cho cơ quan quản lý vĩ mô về du lịch, công ty du lịch kinh doanh tổnghợp nhiều ngành Như thị trường khách sạn, vui chơi, ăn uống…

- Các phương pháp phân đoạn

+ Một giai đoạn: tức là sử dụng chỉ một tiêu thức phân đoạn ở trên

+ Hai giai đoạn: Sau khi đã sử dụng một cơ sở phân đoạn căn bản ở trên, tiếp tụcchia nhỏ thị trường theo một tiêu thức phân đoạn ở thị trường thứ hai

+ Nhiều giai đoạn: Sau khi chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản nào đó thìdoanh nghiệp tiếp tục sử dụng hai hay nhiều tiêu thức và cơ sở phân đoạn khác Cáchphân đoạn này chia thị trường thành các đoạn có mức độ đồng nhất cao

- Thị trường mục tiêu: là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu

và mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thếhơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định

- Lựa chọn thị trường mục tiêu: là một trong số các đoạn thị trường đã phânđoạn được doanh nghiệp lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing để thỏa mãn tốt nhấtnhu cầu của khách hàng nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận

1.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Định vị trên thị truờng mục tiêu

* Quy trình định vị

Để xác định vị thế có hiệu quả các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du

lịch cần tiến hành các bước sau:

- Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua cácsản phẩm khách sạn, du lịch của doanh nghiệp

- Người làm công tác marketing cần quyết định về hình ảnh mà doanh nghiệpmong muốn tạo ra trong tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn củamình

- Tạo sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp so với sản phẩm,dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Sự khác biệt này càng khác xa càng tốt

- Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vị thế và cácmặt khác của marketing mix đến các thị trường mục tiêu.

- Thực hiện tốt những gì mà doanh nghiệp đã hứa với các khách hàng tiềm năngcủa mình

* Các phương pháp định vị thị trường

- Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm

- Xác định vị thế dựa trên những lợi ích của sản phẩm hoặc nhu cầu khách hàng

- Xác định vị thế cho các trường hợp cụ thể

- Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác

- Xác định vị thế bằng việc tạo ra khác biệt cho sản phẩm

1.2.4 Các chính sách marketing-mix thu hút khách Trung Quốc đến công ty lữ hành

Sau khi lựa chọn được thị trường mục tiêu cần thiết kế một hệ thống marketingmix tối ưu để đạt được mục tiêu của mình trên thị trường này Hệ thống markeitng mixcần phải đảm bảo thống nhất, thích ứng, khai thác được sức mạng của từng yếu tốmarketing để tạo sức mạnh tổng hợp nhằm đạt được vị thế đã xác định trên thị trườngmục tiêu và đảm bảo chất lượng Qua đó, nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả kinhdoanh của doanh nghiệp

a Chính sách sản phẩm

Sản phẩm du lịch: là tổng hợp các thành tố hữu hình hay vô hình khác nhau,nhằm cung cấp cho khách du lịch một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.Chính sách sản phẩm: là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm rathị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng

Danh mục sản phẩm: là tổng quát các chủng loại sản phẩm, các sản phẩm ngườibán cung cấp cho người mua

Bề rộng danh mục sản phẩm: là tổng số chủng loại dịch vụ có trong danh mụcsản phẩm của doanh nghiệp

Chiều dài danh mục: là tổng số các loại dịch vụ của các chủng loại dịch vụ đóChiều sâu danh mục: là số lượng sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng loạinhưng ở các mức chất lượng khác nhau

Mức độ hài hòa: sự gần gũi, thống nhất giữa các sản phẩm

Phát triển sản phẩm mới: là điều tất yếu vì nhu cầu khách hàng luôn luôn thayđổi, tiến bộ khoa học kỹ thuật, cạnh tranh gay gắt trên thị trường và mỗi sản phẩm cóchu kỳ sống riêng nên cần phải thay đổi làm mới sản phẩm, thay thế các sản phẩm đãlỗi thời

b Chính sách giá.

Giá cả ảnh hưởng rất lớn đến khối lượng tiêu thụ và lợi nhuận của doanh nghiệp.Giá cả cũng là cơ sở để khách lựa chọn chuyến đi cho mình Nên doanh nghiệp cần cóchính sách giá linh hoạt để thu hút khách.

Các mục tiêu định giá

+ Tối đa hóa lợi nhuận: thường được đặt ra với các doanh nghiệp có uy tín lớn.Chất lượng dịch vụ tốt và giá thường cao hơn mức trung bình của doanh nghiệpcùng hạng

+Chiếm lĩnh thị trường: giai đoạn đầu của việc thâm nhập thị trường thì doanhnghiệp cần có một chỗ đứng an toàn, vì thế doanh nghiệp cần phải chọn giải pháp đặtgiá ngang bằng hoặc thấp hơn mức trung bình để tiếp cận thị trường Tuy nhiên, mứcgiá đó sẽ phải thay đổi để đảm bảo lợi nhuận của doanh nghiệp

+Dẫn đầu chất lượng: đối với những doanh nghiệp mà chất lượng dịch vụ của họđạt mức chuyên nghiệp hoặc có những nét riêng biệt độc đáo thì giá thường rất cao.+ Mục tiêu tồn tại:những doanh nghiệp đang ở thời kỳ suy thoái, sẽ chọn chomình cách đặt giá để đảm bảo tồn tại Do đó, giá thường thấp hơn nhiều so với thôngthường và duy trì trong một thời gian ngắn

- Các phương pháp định giá

+ Định giá theo cách cộng lời vào chi phí

+ Định giá theo lợi nhuận mục tiêu

+ Định giá theo giá trị nhận thức được

+ Định giá theo giá trị

+ Định giá theo mức giá hiện hành

c Chính sách phân phối

Chính sách phân phối bao hàm một tổ hợp xác định các định hướng, nguyên tắc,biện pháp và quy tắc hoạt động được tổ chức chấp nhận và tôn trọng thực hiện đối vớiviệc lựa chọn các kênh phân phối – vận động nhằm phân công lao động xã hội cácnhiệm vụ giữa các chủ thể khác nhau và những ứng xử cơ bản được chấp nhận và địnhhướng thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường

-Căn cứ để xây dựng, lựa chọn kênh phân phối

+ Địa điểm khách

+ Đặc tính của khách hàng

+ Đặc tính của sản phẩm dịch vụ

+ Các loại hình trung gian

+ Căn cứ vào tình trạng cạnh tranh trên thị trường

+ Căn cứ vào đặc điểm của doanh nghiệp

d Chính sách xúc tiến

-Xúc tiến: là một lĩnh vực hoạt động marketing đặc biệt có chủ đích được địnhhướng vào việc chào hàng, chiều khách và xác lập một mối quan hệ thuận lợi nhấtgiữa doanh nghiệp và bạn hàng của nó với tập khách hàng tiềm năng trọng điểm nhằmphối hợp, triển khai năng động chiến lược và chương trình marketing mix đã được lựachọn của doanh nghiệp

-Công cụ xúc tiến

+ Quảng cáo: là hình thức khuếch trương giới thiệu sản phẩm ý tưởng, hàng hóa

và dịch vụ phi cá nhân do một công ty trả tiền

+ Khuyến mại: là việc áp dụng hình thức giảm giá trong một thời kỳ ngắn nhằmtăng khả năng bán hàng

+ Marketing trực tiếp: là một hình thức xúc tiến không thông qua công ty trunggian và tiến hành hoạt động marketing thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng vànhân viên của công ty

e Chính sách con người

Vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch vì tạo ra sự khác biệt của sản phẩm

so với đối thủ cạnh tranh, tạo ấn tượng sâu sắc với khách hàng

Nhân viên là một phần của sản phẩm vì vậy, nhân viên phải được tuyển chọn,định hướng, huấn luyện, quản lý và khuyến khích

f Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

-Tạo sản phẩm trọn gói kêt hợp từ nhiểu dịch vụ do nhiều nhà cung cấp khácnhau vào trong hệ thống dịch vụ duy nhất để tạo sự thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng

Vì khách hàng luôn muốn tiêu dùng những sản phẩm nhanh chóng, tiện lợi và đáp ứngđược đầy đủ nhu cầu của họ, đặc biệt là khách quốc tế

-Lập chương trình: là kết hợp các hoạt động, sự kiện đặc biệt hoặc tăng tính hấpdẫn của sản phẩm trọn gói Nhờ lập chương trình hợp lý, doanh nghiệp có thể tăng tínhhấp dẫn và giá trị cho sản phẩm của mình, kích thích nhu cầu của khách

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách

du lịch Trung Quốc của công ty lữ hành

1.3.1 Môi trường vĩ mô

-Kinh tế: các doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm đến các chỉ số kinh tế trong đóquan trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu dùng, nó phụ

thuộc vào thu nhập hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ và khả năng có thểvay nợ của công chúng trên thị trường, chỉ số giá tiêu dùng và lạm phát của nền kinhtế.

-Môi trường tự nhiên: việc này giúp cho những người làm công tác marketingbiết được các mối đe họa và cơ hội gắn liền với các xu hướng trong môi trường tựnhiên như sự thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, bảo vệ môi trường

-Môi trường công nghệ: tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu nhiều ảnh hưởngcủa chất lượng và số lượng công nghệ mới, mỗi công nghệ mới đều có thể tạo ra thuậnlợi cũng như khó khăn cho hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần theo dõi xu hướngphát triển của công nghệ để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách và nâng cao hiệu quảkinh doanh của doanh nghiệp

-Môi trường chính trị: các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ củanhững diễn biến trong môi trường chính trị, bao gồm hệ thống luật pháp, bộ máy thựcthi pháp luật và những nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng đến hoạt động marketingcủa doanh nghiệp Doanh nghiệp phải nắm rõ các đạo luật điều chinh hoạt động kinhdoanh

-Môi trường văn hóa: doanh nghiệp còn phải hết sức quan tâm đến việc phát hiệnviệc biến đổi văn hóa, từ đó nắm bắt được cơ hội marketing cũng như phát hiện ra các

đe dọa, rủi ro khác

1.3.2 Môi trường vi mô

Các yếu tố vi mô cũng có ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketing của doanhnghiệp việc phân tích các yếu tố bên trong làm cho việc xây dựng và thực hiện cáchoạt động marketing sát thực và có hiệu quả hơn

-Khả năng tài chính: đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp nói chung và quyết định ngân sách cho các hoạt động marketing nóiriêng, việc thực hiện các hoạt động marketing cụ thể đều phải được đảm bào bằngnguồn tài chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi

ro, bất trắc có thể xảy ra

-Cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ: muốn tạo ra một sản phẩm có chất lượngthì doanh nghiệp cần có cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và công nghệ tiên tiến cạnhtranh ngày càng gia tăng trong ngành đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải cải tiến và đổimới trang thiết bị, kỹ thuật ko ngừng

-Nguồn nhân lực: đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp Nó khôngnhững ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của các dịch vụ mà còn là yếu tố tạo nên sựkhác biệt Khó bắt chước nhất cho các đối thủ cạnh tranh

-Trình độ tổ chức, quản lý ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều có ảnhhưởng đến quá trình phục vụ làm hài lòng khách

và bán các sản phẩm của doanh nghiệp.

-Khách hàng: cần phải xem xét và đánh giá cả khách hàng trong quá khứ và cáckhách hàng tiềm năng của doanh nghiệp Khách hàng là người mang lại doanh thu, lợinhuận cũng như nuôi sống doanh nghiệp nên việc nghiên cứu nhu cầu, sở thích củakhách hàng để đáp ứng kịp thời là một việc quan trọng

-Những người cung ứng: những thay đổi từ nhà cung ứng chắc chắn sẽ ảnhhưởng đến doanh nghiệp Việc nắm được các thông tin thay đổi từ phía nhà cung ứng

sẽ giúp doanh nghiệp lương trước được khó khăn và có phương án thay thế kịp thời

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH

VÀ THƯƠNG MẠI LÊ NGUYỄN 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách Trung Quốc của công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu sơ cấp

-Phương pháp phát phiếu điều tra trắc nghiệm

Mục đích: Nhằm thu thập những đánh giá của khách hàng về các hoạt độngmarketing của công ty đã triển khai để thu hút khách Trung Quốc

Các bước tiến hành:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng điều tra: Khách du lịch Trung Quốc của công ty Cổ phần Du lịch vàThương mại Lê Nguyễn

Mẫu phiếu điều tra: Phải có kích thước đủ lớn, đáp ứng được mục đích của việcnghiên cứu

Số lượng câu hỏi: từ khoảng 8 đến 9 câu ( Mẫu cụ thể xin xem phụ lục)

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra có thể theo hướng câu hỏi trắc nghiệm hay câu hỏi

mở cho khách hàng có thể dễ dàng trả lời, thuận tiện và không mất nhiều thời giansuy nghĩ

Bước 3: Xây dựng thang điểm

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phát cho 55 khách du lịch Trung Quốc của công ty LêNguyễn trong thời gian từ ngày 27/03/2013 đến ngày 31/03/2013

Bước 5: Thu phiếu điều tra

Tiến hành thu phiếu điều tra, phân loại phiếu điều tra hợp lệ và không hợp lệ.Lượng phiếu thu về là 50 phiếu trên tổng số 55 phiếu phát ra cho khách hàng, đạt tỉ lệ90,91%

Bước 6: Xử lý, phân tích và tổng hợp ý kiến

Thông qua các câu trả lời của khách du lịch Trung Quốc đã được điều tra, tiếnhành xử lý, phân tích thông tin để đưa ra những ưu điểm, hạn chế còn tồn tại Từ đóđưa ra các đề xuất cho việc thu hút khách du lịch Trung Quốc đến công ty

Bước 7: Kết luận

-Phương pháp phỏng vấn

Mục đích: khai thác sâu hơn các thông tin liên quan đến việc thu hút khách TrungQuốc của công ty Các chính sách marketing công ty áp dụng để thu hút khách du lịchTrung Quốc

Đối tượng phỏng vấn: Bà Trần Thị Hoa – trưởng phòng kinh doanh của công ty

du lịch Lê Nguyễn

Thời gian phỏng vấn: 9h ngày 25/03/2013 tại phòng kinh doanh của công ty dulịch Lê Nguyễn

Thu thập dữ liệu thứ cấp

+Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nội bộ công ty: Phòng nhân sự, phòng kế toán

của công ty du lịch Lê Nguyễn về sơ đồ cơ cấu tổ chức, báo cáo kết quả kinh doanh,kết quả thu hút khách du lịch Trung Quốc của công ty

Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn – Alastair M.Morrison, giáo trìnhmarketing, đại học KTQD của PGS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing du lịch,Đại học Thương Mại của PGS.TS Bùi Xuân Nhàn, luật Du lịch 2005 và các luận vănkhóa trước

+Các thông tin lấy từ nguồn dữ liệu bên ngoài bao gồm các kiến thức, các chính

sách marketing thu hút khách, số liệu về thực trạng thu hút khách của toàn ngành dulịch Việt Nam

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

-Phương pháp so sánh: Là phương pháp sử dụng các thông tin sơ cấp đã thu thập

được so sánh với nhau từ đó rút ra các kết luận Dựa vào sự chênh lệch này để đánhgiá các thông tin và đưa ra các nhận định trong tương lai

-Phương pháp tổng hợp thống kê: Tổng hợp thống kê các câu trả lời trong phần

điều tra và phỏng vấn Sau đó, tinh phần trăm chi sự lựa chọn của các câu hỏi, phỏngvấn từ đó rút ra các kết luận cho vấn đề nghiên cứu

 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

-Phương pháp so sánh: Là phương pháp sử dụng các thông tin thứ cấp đã thu

thập được so sánh với nhau Từ đó rút ra các kết luận thông qua chênh lệch của cáccon số Dựa vào sự chênh lệch này để đánh giá các thông tin và đưa ra các nhận địnhtrong tương lai Phương pháp này được sử dụng khá rộng rãi và thường xuyên bởi nó

có độ chính xác khá cao

-Phương pháp đánh giá : là phương pháp đánh giá sự tăng giảm của các chỉ tiêu

trong phần dữ liệu thứ cấp thu thập được Từ đó phân tích để rút ra kết luận về tìnhhình thu hút khách du lịch Trung Quốc của công ty

2.2 Tổng quan và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của công ty Cổ phần Du lịch

và Thương mại Lê Nguyễn

2.2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn

- Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Tên Công ty: Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn

Tổng số vốn điều lệ là 8.000.000.000 VNĐ (8 tỷ Việt Nam đồng)

Đội ngũ cán bộ và hướng dẫn viên của LeNguyen travel đều đã có thời gian dàihọc tập và làm việc trong ngành du lịch, có trình độ hiểu biết sâu rộng, nhiều kinhnghiệm, am hiểu kiến thức văn hóa Đông Tây Tất cả đều hết lòng mang sự hiểu biết

và lòng nhiệt huyết của mình để phục vụ Quý khách hàng, đem tới sự hài lòng cùngvới những dịch vụ hoàn hảo nhất! Điều đó đã được Quý khách hàng, các đối tác trong

và ngoài nước đánh giá cao về chất lượng dịch vụ mà LeNguyen Travel mang tới

Là 1 doanh nghiệp lữ hành chuyên nghiệp LeNguyen Travel có thể tổ chức cácchương trình du lịch cho khách đoàn, khách lẻ, từ các chương trình ngắn ngày đến dàingày, các chương trình trong nước cũng như quốc tế, các tour du lịch mạo hiểm, khámphám, các chương trình hội thảo, học tập chuyên đề thực tế

Công ty cổ phần Du lịch và Thương Mại Lê Nguyễn có trụ sở chính tại 13/33Lương Khánh Thiện, Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng

-Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty

- Du lịch quốc tế

- Du lịch nội địa

- Cung cấp và tổ chức các tour du lịch kết hợp với các hoạt động hội nghị,hội thảo, tập huấn, teambuilding…

- Cho thuê xe, hướng dẫn viên

- Đặt mua vé máy bay, đặt khách sạn ( Quốc tế và nội địa)

-Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn

Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của công ty Cổ phần du lịch

và Thương mại Lê Nguyễn

(Nguồn : Phòng nhân sự công ty Lê Nguyễn ) Nhận xét về cơ cấu bộ máy tổ chức và quản lý của công ty Lê Nguyễn:

Mô hình quản lý của Công ty được tổ chức theo mô hình trực tuyến, cơ cấu bộmáy quản lý rất gọn nhẹ nhưng lại có quan hệ chặt chẽ với nhau, rất phù hợp với quy

mô hoạt động cũng như sự quản lý của Công ty

Cơ cấu trực tuyến thể hiện ở chỗ: Giám đốc là người duy nhất có quyền quyếtđịnh, điều hành hoạt động kinh doanh của Công ty, có quyền quyết định cao nhất, cóquyền ra quyết định tới Phó giám đốc, các phòng, các đơn vị

Theo mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty, Giám đốc có thể quản lý trức tiếp,giám sát, theo dõi được quá trình làm việc của các bộ phận, các phòng ban một cáchtrực tiếp hoặc thông qua Phó giám đốc để quản lý Điều này giúp Giám đốc nắm bắtđược chính xác hơn tình hình hoạt động, tình hình tài chính của Công ty, nhận biếtđược những cơ hội và rủi ro

Cơ cấu tổ chức trên giúp Công ty tiết kiệm được chi phí nhân sự, nó có ưu điểm

là thông tin đưa ra và nhận lại một cách nhanh chóng, Trong công ty các thông tin haymệnh lệnh đưa ra đều là do Giám Đốc hay Phó Giám Đốc nên tầm ảnh hưởng và độchính xác tương đối cao, tuy nhiên, cơ cấu tổ chức này lại có những nhược điểm sau:Quyền lực tập trung vào Giám Đốc và Phó Giám đốc nên lượng công việc dồn cho nhàlãnh đạo cấp cao nhiều, gây ra cho họ áp lực từ đó dẫn đến việc trì trệ công việc

Giám đốc

Phó Giám đốc

Phòng Nhân Sự

Phòng Nghiệp vụ

Phòng Kinh DoanhPhòng

Kế Toán

-Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 2 năm 2011 và 2012

+Tổng lượt khách của năm 2012 tăng 408 lượt so với năm 2011,tương ứng với tỷ

Doanh thu outbound năm 2012 tăng 12.827 nghìn đồng tương ứng với 7,06%

Tỷ trọng của doanh thu outbound lại giảm 0,01% so với năm 2011

Doanh thu inbound tăng 204.042 nghìn đồng, tương ứng với 12,6% Tỷ trọngdoanh thu inbound của năm 2012 cũng tăng 0,97%

Doanh thu nội địa tăng 206.659 nghìn đồng tương ứng với 4,38%, tỷ trọng năm