luận văn khách sạn du lịch pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại công ty cổ phần dịch vụ lữ hành thuận an – ascend travel

1 1 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách thuận lợi, trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, Khoa Khách Sạn – Du Lịch - Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập thực tập doanh nghiệp thực tế Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo ThS Dương Hồng Hạnh tận tình hướng dẫn, bảo bổ sung thiếu sót, đóng góp ý kiến quý báu để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Trong q trình thực tập Cơng ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel, em xin chân thành cảm ơn cán bộ, nhân viên công ty tạo điều kiện để em làm việc, học hỏi công việc liên quan đến kinh doanh lữ hành Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn anh Nhâm Tiến Dũng – Trưởng phòng Kinh Doanh tồn nhân viên phòng Kinh Doanh nhiệt tình hợp tác, tận tình dạy hướng dẫn em trình thực tập hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp, giúp em tiếp thu thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm thực tế ngành kinh doanh lữ hành, đồng thời có nhiều tư liệu q báu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU ST T Tên bảng Bảng 2.1: Tình hình nhân lực cơng ty năm (2015 – 2016) Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel năm 2015 – 2016 4 DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu thị trường khách quốc tế theo mục đích chuyến Sơ đồ 2: Cơ cấu lý KDL đến với công ty 5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST T Từ viết tắt Từ không viết tắt STT Số thứ tự KDL Khách Du Lịch VHTTDL Văn hóa thể thao du lịch MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong trình phát triển kinh tế Việt Nam, du lịch bước trở thành ngành có vai trò quan trọng Đặc biệt gần du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa yêu thích du khách quốc tế Trước tình hình đó, doanh nghiệp lữ hành cần phải xác định nắm bắt thời để đưa biện pháp nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày nhiều ngắn hạn dài hạn Tuy nhiên, khả cạnh tranh thu hút khách du lịch quốc tế doanh nghiệp lữ hành Việt Nam nói chung yếu so với hãng lữ hành nhiều đối thủ cạnh tranh khu vực Các doanh nghiệp thiếu chiến lược cạnh tranh, thiếu kinh nghiệm tiếp cận thị trường du lịch nước Nguồn tài dành cho hoạt động marketing, quảng cáo thị trường nước nhiều doanh nghiệp lữ hành Việt Nam hạn chế, manh mủn chưa có liên kết Để đạt mục tiêu môi trường cạnh tranh ngày gay gắt đòi hỏi doanh nghiệp lữ hành phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút du khách đến với doanh nghiệp Nhìn nhận xác định vấn đề trên, năm vừa qua, công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel không ngừng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ, luôn cố gắng để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách du lịch, cố gắng không ngừng thu hút giữ chân khách ngày nhiều Với lợi đội ngũ lao động sáng tạo, dày dạn kinh nghiệm, công ty tập trung vào khai thác thị trường khách du lịch quốc tế, thực lựa chọn thêm sách marketing phù hợp giúp thu hút khách du lịch quốc tế sử dụng dịch vụ Xuất phát từ thực tiễn trên, em định chọn đề tài: “pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm gần việc nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế trọng nhiều Có nhiều cơng trình nghiên cứu đề tài Dưới số cơng trình: Cơng trình 1: Nguyễn Vĩnh Long (2011), đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nước công ty lữ hành Hanoitourist”, Luận văn thạc sỹ Trường Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội Cơng trình đề cập đến thực trạng hoạt động marketing thu hút khách quốc tế công ty lữ hành Hanoitourist, ưu nhược điểm giải pháp marketing thiết thực cho công tác thu hút khách du lịch quốc tế công ty Cơng trình 2: Phùng Thị Huế (2013), đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế phận lữ hành công ty cổ phần đầu tư mở - du lịch Việt Nam”, Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Luận văn đề cập đến thực trạng hoạt động marketing thu hút khách quốc tế công ty cổ phần đầu tư mở - du lịch Việt Nam, đưa nhiều giải pháp marketing cụ thể nhằm nâng cao hiệu hoạt động thu hút khách quốc tế cơng ty Cơng trình 3: Cao Thị Quyên (2007), đề tài: “Giải pháp thu hút khách du lịch Nhật Bản công ty TNHH du lịch Thương mại Tân Đông Dương”, Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Luận văn phần nêu lên thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch Nhật Bản công ty TNHH du lịch Thương mại Tân Đơng Dương Từ đó, đưa giải pháp marketing nói chung nhằm nâng cao công tác thu hút khách Nhật Bản công ty Các cơng trình nghiên cứu nêu có đóng góp định tích cực việc tham khảo giải vấn đề liên quan tới giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Trong năm gần đây, cơng trình nghiên cứu đề tài nhiều việc đóng góp thêm cơng trình đề tài cần thiết, thêm vào đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel, Hà Nội” không trùng với công trình nghiên cứu trước nên em đãquyết định chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel Từ mục tiêu đề tài có nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa số lý luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh du lịch công ty lữ hành - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách khu lịch quốc tế Công ty cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel Từ thành cơng, hạn chế với nguyên nhân để làm cho việc đề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế - Đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel thời gian tới Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế liên quan đến dịch vụ lữ hành, marketing doanh nghiệp lữ hành giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel - Về không gian: Đề tài nghiên cứu công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel - Về thời gian: Đề tài nghiên cứu số liệu năm 2015, 2016 năm Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp tiến hành theo bước sau: Bước 1: Xác định liệu cần thu thập Bước 2: Tiến hành thu thập liệu Bước 3: Xử lý liệu thu thập Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp - Căn thu thập liệu: Thu thập liệu liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel - Nguồn liệu: Nguồn liệu thu thập từ bên bên ngồi cơng ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel Nguồn bên công ty: Được lấy phận kế toán – tài chính, phận kinh doanh, phận điều hành tour, phận chăm sóc khách hàng Nguồn bên ngồi cơng ty bao gồm sách báo, tạp chí, luận văn, website… liên quan đến vấn đề lý thuyết kinh doanh lữ hành, marketing tình hình hoạt động kinh doanh công ty, doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác thị trường để có nhìn tổng quan Các liệu thu thập bao gồm: Các kết nghiên cứu báo cáo công ty, báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2015 2016, tài liệu thị trường khách cấu khách công ty, tài liệu tham khảo từ luận văn, giáo trình, sách, báo, tạp chí, website… Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Thu thập liệu sơ cấp việc dựa vào thông tin thu từ việc tiến hành điều tra, khảo sát thực tế phiếu điều tra nhân viên, câu hỏi vấn lãnh đạo, nhằm thu thập nguồn thông tin thực tế, sát thực vấn đề nghiên cứu - Phương pháp phiếu điều tra, bảng hỏi: Xác định mẫu điều tra: đối tượng phát phiếu khách quốc tế đến với công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An - Ascend Travel Phát 60 phiếu điều tra Thiết kế phiếu điều tra: tiến hành thiết kế bảng câu hỏi xoay quanh vấn đề chất lượng dịch vụ công ty, phát cho khách du lịch quốc tế công ty để thu nhận xét, đánh giá trực tiếp của họ chất lượng dịch vụ Phát phiếu điều tra: em tiến hành phát 60 phiếu, gồm câu hỏi xoay quanh vấn đề chất lượng dịch vụ công ty cho khách du lịch quốc tế Thu hồi phân tích kết quả: em thu 60 phiếu, có phiếu không hợp lệ, phiếu trắng 50 phiếu hợp lệ - Phương pháp vấn: Thực vấn cán nhân như: Trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng điều hành tour quốc tế, công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An - Ascend Travel, thơng qua nắm mức độ quan tâm, quan điểm đánh giá khách quan cán nhân tình hình thực hoạt động marketing thu hút khách quốc tế cơng ty Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp thống kê tổng hợp số liệu: Sử dụng phương pháp thống kê tổng hợp số liệu để xử lý số liệu rời rạc thu thập trên, phân tích tổng hợp số liệu vào bảng thống kê, nhằm hệ thống hóa liệu thu được, dễ dàng đánh giá đưa kết luận xác tình hình hoạt động marketing công ty - Phương pháp so sánh: Phương pháp giúp thực so sánh số liệu thu thập trên, làm bật vấn đề cần nghiên cứu, thấy rõ vấn đề cần quan tâm cần khắc phục - Phương pháp phân tích: Tiến hành phân tích kiện bảng hỏi, phiếu điều tra, liệu thứ cấp thu mạng internet, sách, báo, để thấy rõ thực trạng hoạt động marketing công ty cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel Kết cấu khóa luận Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách quốc tế doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH 10 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách quốc tế doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch khách du lịch quốc tế * Theo Tổ chức Du lịch Thế Giới ( World Tourist Oganization ), tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc: Du lịch bao gồm bao gồm tất hoạt động người du hành, tạm trú mục đích tham quan, khám phá tìm hiểu, trải nghiệm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thưu giãn, mục địch hành nghề múc đích khác nữa, thời gian liên tục không năm, bên ngồi mơi trường sống định cư, loại trừ du hành mà có mục đích kiếm tiền Du lịch dạng nghỉ ngơi động môi trường sống khác hẳn nơi định cư * Theo WTO: Khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên thời gian 24 không năm với mục đích khác giải trí, cơng vụ, hội họp, thăm gia đình ngồi hoạt động trả lương nơi đến Khách du lịch quốc tế: người du lịch nước ngoài, nơi cư trú thường xuyên lưu trú đêm khơng q năm mục đích chuyến khơng phải để thực hoạt động kiếm tiền phạm vi đất nước đến du lịch * Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005: Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch , trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến Khách du lịch quốc tế: người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam nước du lịch 1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành kinh doanh lữ hành * Doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngồi ra, cơng ty lữ hành tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối * Kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành: Là việc đầu tư để thực một, số tất cơng việc q trình chuyển giao sản phẩm, thực giá trị sử dụng làm gia tăng giá trị để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng với mục đích lợi nhuận 44 Thêm vào đó, cơng ty cần tích cực việc tham gia hoạt động xã hội như: hoạt động từ thiện, trò chơi, lấy thương hiệu cơng ty Đây cơng cụ quảng bá hình ảnh cơng ty hiệu công ty cần phát huy thời gian tới 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước - Nhà nước cần nâng cao chất lượng phương tiện giao thông liên lạc, đầu tư cho sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho giao lưu lại vùng khác Đặc biệt việc phát triển sở hạ tầng vùng du lịch trọng điểm, khu, điểm du lịch quốc gia - Nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi nhanh chóng cho khách du lịch việc giải thủ tục nhập cảnh hành khác Giảm bớt thủ tục, chi phí việc làm hộ chiếu, visa cho khách quốc tế - Nhà nước cần có văn pháp quy quy định việc định giá quản lý giá tour, tránh tượng công ty du lịch giảm giá thu hút khách chất lượng dịch vụ thấp - Nhà nước nên hướng dẫn, giám sát tạo điều kiện việc giải giấy phép tổ chức kiện du lịch ngành hay doanh nghiệp tổ chức - Nhà nước nên tổ chức hội chợ, triển lãm, phối hợp với tổng cục du lịch tổ chức chương trình du lịch quốc gia, tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam phương tiện thông tin đại chúng nhiều hơn, tập trung vào thị trường trọng điểm - Xây dựng hệ thống quy đào tạo du lịch, gắn đào tạo du lịch với hệ thống giáo dục quốc gia - Nhà nước cần có biện pháp để kích cầu du lịch triển khai chương trình du lịch khuyến mại nước thời gian trái vụ 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Hà Nội - Đẩy mạnh việc thu hút đầu tư, công tác quy hoạch, tăng cường xây dựng sở vật chất khu du lịch, đạo cán văn hóa thơng tin kết hợp quyền địa phương quản lý di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, đảm bảo trật tự an ninh, vệ sinh môi trường điểm đến - Hướng dẫn hỗ trợ địa phương doanh nghiệp đào tạo kỹ tổ chức thông tin thị trường, quản lý chất lượng đổi công nghệ - Bên cạnh đó, Tổng cục Du lịch cần tăng cường đẩy mạnh giám sát việc đào tạo, giảng dạy chuyên ngành Khách sạn – Du lịch trường Đại học, Cao đẳng trung tâm dạy nghề để đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào cho ngành du lịch có trình độ chun môn cần thiết 45 - Nâng cao hiệu hoạt động marketing phối hợp tổng cục du lịch với doanh nghiệp, đưa du lịch Việt Nam giới, tiếp tục tham gia vào tổ chức du lịch giới như: Cơ quan hợp tác du lịch Mê Kông, Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA), Tổ chức du lịch giới (WTO), 3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội Sở VHTTDL Hà Nội Cần tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo chuyên đề liên quan đến vấn đề đào tạo lao động nhà hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn địa bàn phố trao đổi kinh nghiệm quản lý, đào tạo nhân lực tăng cường liên kết với Sở VHTTDL Hà Nội cần phải kết hợp với doanh nghiệp thường xuyên tổ chức khóa học ngắn hạn để cập nhật kiến thức cho người lao động, cần trọng đến nghiệp vụ chuyên môn quản lý, mở lớp đào tạo nghiệp vụ buồng, bàn, bar, lễ tân cho đội ngũ lao động cửa doanh nghiệp địa bàn thành phố Hà Nội Xây dựng kế hoạch thu hút đầu tư nước ngồi khuyến khích thành phần kinh tế tham gia hoạt động đào tạo lao động du lịch cung cấp cho đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thành phố KẾT LUẬN Đối với kinh doanh du lịch hay kinh doanh lĩnh vực cơng tác marketing phải coi trọng hàng đầu Ngày nay, khách hàng nhân tố quan trọng để nhà cung cấp sản xuất cung ứng thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu họ Vì cơng tác marketing cơng tác ln tìm kiếm dự đốn xu phát triển thị trường Từ đó, giúp doanh nghiệp điều chỉnh thay đổi cho kịp với xu phát triển Mặc dù sách marketing công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel chưa khai thác cách tốt nhất, nhiên, với nỗ lực tồn cán nhân viên cơng ty, hoạt động kinh doanh năm qua có tiến rõ rệt đạt số hiệu Luận văn đề cập số nét thực trạng vận dụng marketing vào hoạt động kinh doanh lữ hành công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel Đồng thời đưa số giải pháp marketing thu hút khách quốc tế để đem laị hiệu kinh doanh cách tối ưu Do thời gian có hạn, nên chuyên đề nghiên cứu chưa sâu nên việc vận dụng sách marketing vào Công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel chưa triệt để Mong đóng góp ý kiến thầy để chuyên đề hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Anh (2005), Luật Du lịch Việt Nam, NXB Tổng hợp Đồng Nai, Thành phố Biên Hòa Bùi Xuân Nhàn (2008), Giáo trình Marketing Du lịch, NXB Giáo dục, Trường Đại học Thương Mại Philip Kolter (2003), Quản Trị Marketing (sách dịch), NXB Thống Kê, Hà Nội Morrison (2009), Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn Tập (sách dịch) Website Công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel http://www.astravel.com/ PHỤ LỤC Bảng 2.1: Tình hình nhân lực cơng ty năm (2015 – 2016) Chỉ tiêu Tổng số lao động Nam Tỷ trọng Phân theo Nữ giới tính Tỷ trọng Phân theo trình độ Phân theo độ tuổi Đã qua đào tạo Tỷ trọng Chưa qua đào tạo Tỷ trọng Dưới 30 tuổi Tỷ trọng Từ 30 đến 45 tuổi Tỷ trọng Trên 45 tuổi Tỷ trọng Đơn vị Năm 2015 Năm 2016 Người Người % Người 20 35 13 25 10 40 15 So sánh 2016/2015 +/% 125 142,85 115,38 % 65 60 (5) - Người % Người % Người % Người % Người % 14 70 30 12 60 25 15 19 76 24 14 56 32 12 (6) (4) (3) 135,71 100 116,67 160 100 - (Nguồn: Công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel) PHỤ LỤC Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel năm 2015 – 2016 So sánh năm 2016 với 2015 % 720 108,1 2.320 114 Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2015 I.Tổng số khách II.Tổng doanh thu Doanh thu kinh doanh lữ hành nội địa Tỷ trọng kinh doanh lữ hành nội địa Doanh thu kinh doanh lữ hành quốc tế Tỷ trọng kinh doanh lữ hành quốc tế Doanh thu khác Lượt khách Triệu đồng 8.880 16.480 9.600 18.800 Triệu đồng 9.880 10.900 1.020 110,3 % 60 58 (2) _ Triệu đồng 5.320 6.760 1.440 127 Triệu đồng 32 36 _ Triệu đồng 1.280 1.140 (140) (11) % (2) _ Triệu đồng 12.480 14.280 1.800 114,4 Triệu đồng 6.195 7.740 1.545 125 % 49,6 54,2 4,6 _ Triệu đồng 4.505 3.810 (695) (15) % 36,1 26,7 (9,4) _ Triệu đồng % Triệu đồng % 1.780 14,3 2.352 14,3 2.730 19,1 2.640 14 950 4,8 288 (0,3) 153,4 _ 112,2 _ V Thuế thu nhập doanh nghiệp Triệu đồng 517,4 528 10,6 VI Lợi nhuận sau thuế - Tỷ suất lợi nhuận sau thuế Triệu đồng % 1.834,6 11,1 2.112 11,2 277,4 0,1 115,1 0,9 Tỷ trọng doanh thu khác III Tổng chi phí Chi phí cho kinh doanh lữ hành nội địa Tỷ trọng chi phí kinh doanh lữ hành nội địa Chi phí kinh doanh lữ hành quốc tế Tỷ trọng chi phí kinh doanh lữ hành quốc tế Chi phí tiền lương Tỷ trọng chi phí tiền lương IV Lợi nhuận trước thuế - Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Năm 2016 (Nguồn: Công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel) PHỤ LỤC Chủ Chủ tịch tịch hội hội đồng đồng quản quản trị trị Giám Giám đốc đốc Phó Phó giám giám đốc đốc Bộ Bộ phận phận tài tài chính Bộ Bộ phận phận chăm chăm sóc sóc khách khách kế kế tốn tốn hàng hàng Bộ Bộ phận phận kinh kinh doanh doanh Bộ Bộ phận phận điều điều hành hành tour tour Sơ đồ 1.1 Mơ hình cấu tổ chức (Nguồn: Cơng ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel) PHỤ LỤC Sơ đồ 2.1: Cơ cấu thị trường khách quốc tế theo mục đích chuyến ( Nguồn: tác giả điều tra) PHỤ LỤC Sơ đồ 2.2: Cơ cấu lý KDL đến với công ty (Nguồn: tác giả điều tra) PHỤ LỤC COMMENT OF CUSTOMER Welcome! We would like to thank you for your trust and choice of travel programs of our company We hope that the company service standards will meet your expectations To continously improve the quality of tourism program of the company to meet futher increasing demand of customers, please spend a moment to tick ( ) in your choice customers in the followwing questions The options of customers would definitely help a lot for us to improve the quality of tourism program Let’s start! How you know about our company Website Friends Public media Tourism Fair How many times you travel? >2 Why you use services of the company? Brand Enthusiam Products quality Price Answers other How you feel about the diversity of service? Very good Good Fair Bad Very bad What you think about the elements and travel program of Ascend Travel? (Please mark "X" in rating) Evaluation Level of satisfaction Very good Good Fair Bad Very bad Travel destinations Attitude of employee Transpotation Accommodatoin Others Customer’s opinion about the criteria of attracting outbound customers of Company: (Please mark "X" in the evaluation criteria) Evaluation Level of satisfaction Very good Good Afordble Price Diversity Promotion activities Wide distribution system Attitude of employee How you feel about the promotions of company? Very good Good Fair Bad Very Bad You use our services by? Retail tour Group tour Others How you buy the tour? Astravel Website, telephone Agent 10 What is your target when you take part in the tour? Bussiness Relax Fair Bad Very Bad Answers other 11 Followwing you, what we need to improve: Please, fill in the blank Name: Age: Sex: Address: TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG STT a b c a b c d e NỘI DUNG Qúy khách du lịch với mục đích Nghỉ dưỡng Công việc Thăm thân Quý khách biết đến công ty thơng qua phương tiện: Internet,báo chí Qua đối tác, khách sạn Qua hội chợ, triển lãm Qua bạn bè, lời giới thiệu người khác Qua phương tiện khác Đây lần thứ quý khách tham gia chương trình du lịch cơng ty: a Lần b Lần thứ hai c Trên hai lần Quý khách sử dụng dịch vụ công ty do: a Thương hiệu b Thái độ phục vụ c Chất lượng sản phẩm d Giá e Ý kiến khác Nhận định khách hàng chương trình du lịch cơng ty a Rất đa dạng b Đa dạng c Bình thường d Kém đa dạng e Không đa dạng Ý kiến quý khách yếu tố chương trình du lịch Công ty: Về điểm đến du lịch a Rất tốt b Tốt c Trung bình d Yếu e Kém Hướng dẫn viên du lịch a Rất tốt b Tốt c Trung bình d Yếu SỐ PHIẾU TỈ LỆ (%) 30 18 60 36 11 13 10 15 22 26 20 30 10 15 25 20 30 50 13 20 26 16 12 40 13 20 26 40 16 14 12 15 10 24 30 20 16 10 30 10 60 14 10 e Kém Dịch vụ vận chuyển a Rất tốt b Tốt c Trung bình d Yếu e Kém Dịch vụ lưu trú a Rất tốt b Tốt c Trung bình d Yếu e Kém Dịch vụ khác a Rất tốt b Tốt c Trung bình d Yếu e Kém Ý kiến khách hàng mức độ hài lòng tiêu chí thu hút khách Outbound Cơng ty: Giá hợp lý a Rất tốt b Tốt c Trung bình d Yếu e Kém Hoạt động xúc tiến tốt a Rất tốt b Tốt c Trung bình d Yếu e Kém Hệ thống phân phối rộng khắp a Rất tốt b Tốt c Trung bình d Yếu e Kém Thái độ phục vụ nhân viên a Rất tốt b Tốt c Trung bình d Yếu e Kém 30 10 10 60 20 30 10 60 14 10 30 10 10 60 20 8 17 15 16 34 30 14 5 25 10 10 10 50 20 10 10 15 15 10 20 30 30 10 14 11 15 5 28 22 30 10 10 a b c d a b c d Quý khách cho nhận định chương trình quảng cáo Cơng ty Rất hấp dẫn Hấp dẫn Kém hấp dẫn Không hấp dẫn Quý khách có nhận định chương trình khuyến mại Công ty Rất hấp dẫn Hấp dẫn Kém hấp dẫn Không hấp dẫn 15 20 16 30 40 14 15 18 10 30 36 20 14 CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ Anh/chị đánh lượng khách quốc tế đến công ty qua năm 2015-2016? Hiện công ty hướng đến tập trung vào đối tượng khách nào? Tại sao? Đối với tập khách hàng mục tiêu, công ty chào bán marketing sản phẩm nào? Theo đánh giá anh/chị, khách du lịch có hài lòng sản phẩm mà công ty đưa hay không? Đánh giá khách nào? Hiện tại, công ty sử dụng công cụ marketing nào? Anh/chị đánh hiệu mang lại? Cơng ty sử dụng kênh phân phối nào? Đánh giá anh chị kênh phân phối đó? Anh/chị có chiến lược hay kế hoạch để cải thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với công ty? ... marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty 2.1.1 Tổng quan Công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thu n An – Ascend Travel 2.1.1.1 Giới thiệu công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thu n An - Ascend Travel. .. HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LỮ HÀNH THU N AN – ASCEND TRAVEL 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thu n An – Ascend Travel ảnh hưởng nhân... dịch vụ lữ hành, marketing doanh nghiệp lữ hành giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thu n An – Ascend Travel - Về không gian: Đề tài nghiên cứu công