luận văn khách sạn du lịch giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty cổ phần lữ hành việt du lịch việt nam, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ tận tình thầy, giáo Trường Đại học Thương Mại cán nhân viên Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới quý thầy, cô khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức cho em năm học qua Đặc biệt, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Hồng Thị Lan trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam giúp đỡ, cung cấp thông tin hữu ích tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình thực tập để em hồn thành khóa luận Mặc dù em cố gắng song điều kiện thời gian kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng thể khơng có thiếu sót Kính mong thầy giáo, bạn sinh viên đóng góp để ngày hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH VẼ .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .3 Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận .4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh lữ hành 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh lữ hành .11 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh lữ hành .16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT - DU LỊCH VIỆT NAM 19 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam 19 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du Lịch Việt Nam 26 2.4 Đánh giá chung 33 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT - DU LỊCH VIỆT NAM 35 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam .35 3.2 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam .37 3.3 Một số kiến nghị 42 KẾT LUẬN 45 iii TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang Bảng 2.1 Bảng cấu thị trường khách Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam Phụ lục Bảng 2.2 Bảng kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam Phụ lục Bảng 2.3 Kết điều tra đề nghị đánh giá tiêu chí sách Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam 24 Bảng 2.4 Kết điều tra đề nghị đánh giá tiêu chí chương trình du lịch Cơng ty Cổ phần Lữ hành Việt Du lịch Việt Nam 27 v DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên hình Trang Hình 1.1 Q trình định mua khách hàng Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam 17 Hình 2.2 Kết điều tra hỏi phương tiện khách hàng biết đến cơng ty 23 Hình 2.3 Kết điều tra hỏi yếu tố định việc khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty 24 Hình 2.4 Kết điều tra mức đánh giá chung khách du lịch quốc tế sách giá 25 Hình 2.5 Kết điều tra mức đánh giá chung khách du lịch quốc tế sách sản phẩm 25 Hình 2.6 Kết điều tra mức đánh giá chung khách du lịch quốc tế sách xúc tiến 26 Hình 2.7 Kết điều tra mức đánh giá chung khách du lịch quốc tế sách phân phối 26 Hình 2.8 Kết điều tra mức đánh giá chung khách du lịch quốc tế chất lượng dịch vụ du lịch 27 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CNH-HĐH TCDL DV MICE Nghĩa đầy đủ Cơng nghiệp hóa - Hiện đại hóa Tổng cục du lịch Dịch vụ Meeting, Incentives, Conventions, Exhibitions/Event Hội họp, Khen thưởng, Hội nghị - hội thảo, Triển lãm kiện DL Du lịch LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày xu tồn cầu hóa, du lịch trở thành nhu cầu thiếu - tượng phổ biến xã hội Du lịch Việt Nam có bước tiến rõ rệt, lượng khách du lịch nước nước ngày gia tăng Ngành đóng góp lớn kinh tế nước ta đóng góp phần không nhỏ vào việc thực CNH-HĐH đất nước, cải thiện đời sống nhân dân Thu nhập từ hoạt động kinh doanh du lịch ngày cao đưa du lịch trở thành ngành “công nghiệp không khói” đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển kinh tế xã hội đất nước Với nhiều quốc gia, du lịch nguồn thu ngoại tệ quan trọng ngoại thương Còn kinh tế Việt Nam, nguồn ngoại tệ du lịch năm gần lớn dần trở nên đáng kể Khách quốc tế đến nước ta năm năm 2016 ước tính đạt 10 triệu lượt, tăng 26% so với năm 2015 gấp lần năm 2010 Trong đó, khách đến đường hàng khơng 8,3 triệu lượt khách tương ứng tăng 31,7%; khách đến đương 1,5 triệu lượt khách tương ứng giảm 2,3% khách đến đường biển đạt 285 nghìn lượt khách tương ứng tăng 67,7% Đặc biệt, năm 2016 vừa qua mang lại tổng thu từ du lịch đạt 400.000 tỉ đồng Du lịch phát triển đồng nghĩa với nhiều nhà hàng, khách sạn, công ty du lịch, điểm đến du lịch… Là mảng kinh doanh du lịch, kinh doanh lữ hành mang lại lợi nhuận hấp dẫn lớn nhà đầu tư Đó lý ngày có nhiều doanh nghiệp lữ hành lớn, nhỏ hình thành phát triển Điều dẫn đến áp lực cạnh tranh gay gắt ngành Đồng thời, sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình dễ chép, bắt chước Vì vậy, vai trò việc thu hút khách kinh doanh doanh nghiệp lữ hành trở nên cần thiết, đặc biệt việc thu hút khách du lịch quốc tế - lượng khách mang lại nguồn thu nhập đáng kể đầy tiềm Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam đơn vị hoạt động độc lập, doanh nghiệp vừa nhỏ, hoạt động chưa lâu song công ty sớm xây dựng cho thị trường khách ổn định Tuy vậy, cơng ty cịn nhiều tồn khó khăn, cơng tác marketing thu hút khách chưa thực đạt hiệu quả: công ty chưa khai thác triệt để hiệu phương tiện quảng cáo, nhân viên marketing thiếu hiểu biết đối tượng khách quốc tế, với đối tượng khách quốc tế, công ty chưa thực tiếp cận với họ Vì sức cạnh tranh Cơng ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam cịn bị hạn chế Mặt khác tình hình kinh tế tồn cầu gặp khó khăn nay, người dân lo lắng, thắt chặt chi tiêu Họ chủ yếu tiêu dùng sinh hoạt hàng ngày du lịch thường bị cắt giảm Bên cạnh đó, xuất ngày nhiều công ty lữ hành làm gia tăng cạnh tranh ngành Vì để kích thích người tiêu dùng du lịch đồng thời đưa hình ảnh cơng ty tới du khách quốc tế, nâng cao sức cạnh tranh cơng ty việc thực hoạt động marketing nhằm thu hút khách vấn đề cần quan tâm hàng đầu công ty Qua trình thực tập, nghiên cứu phân tích em định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam, Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm gần việc nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế trọng Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề Dưới số cơng trình: Đinh Xn Miền (2008), Một số giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài nêu lý luận chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách Đồng thời đưa thực trạng thực giải pháp thu hút khách quốc tế khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Trần Thị Lương (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Cầu Giấy thuộc Công ty TNHH thành viên đầu tư thương mại du lịch Sao Mai Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài đưa lý luận chung marketing thu hút khách, thực trạng mà khách sạn thực nhằm thu hút khách du lịch giải pháp marketing giúp thu hút khách khách sạn Cầu Giấy Nguyễn Thị Huế (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần thương mại du lịch Phương Đơng - Hà Nội , Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài lý luận giải pháp marketing thu hút khách công ty du lịch, nêu thực trạng đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách tới Công ty Cổ phần thương mại du lịch Phương Đơng Một số cơng trình nghiên cứu nêu có đóng góp tích cực việc tham khảo giải vấn đề nói chung giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Trong năm gần đây, cơng trình nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế nhiều chưa sâu việc nghiên cứu nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề cần thiết 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất số giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ sau: Một là, hệ thống hóa số lý luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh du lịch Hai là, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Viêt Nam Từ đó, thành cơng, hạn chế với nguyên nhân làm cho việc đề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế Ba là, đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam thời gian tới sở phân tích quan điểm định hướng phát triển công ty Đồng thời đưa kiến nghị vĩ mô Nhà nước, Tổng cục du lịch, Sở Du lịch Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế liên quan đến dịch vụ lữ hành, marketing doanh nghiệp lữ hành giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam Về thời gian: Số liệu minh họa đề tài lấy Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam hai năm 2015 2016 đề xuất giải pháp cho năm 2017 năm Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp bên trong: liệu thu thập từ báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, sổ sách kế toán Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam Dữ liệu thứ cấp bên ngoài: sử dụng số thơng tin đánh giá cịn thu thập từ website du lịch Hà Nội trang báo du lịch nước 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch công ty cung cấp Để thu tập thông tin, luận văn sử dụng phương pháp vấn, phương pháp điều tra Tiến hành phát 100 phiếu điều tra khách du lịch quốc tế Phiếu điều tra theo dạng bảng câu hỏi trả lời theo dạng tích vào có sẵn, có liên quan tới hoạt động quảng cáo công ty Tiêu đề phiếu điều tra “Phiếu điều tra ý kiến khách hàng” Quá trình điều tra bao gồm bước: Bước 1: Xác định mục tiêu điều tra Mục tiêu nhằm thu thập thông tin, đánh giá khách hàng hoạt động hiệu marketing công ty Bước 2: Xác định mẫu điều tra Đối tượng điều tra: Khách du lịch người người nước ngoài, độ tuổi từ 18 đến 65 tuổi Kích thước mẫu: Phát phiếu điều tra cho 100 khách du lịch quốc tế công ty Bước 3: Tiến hành điều tra Tiến hành phát trực tiếp 100 phiếu điều tra cho khách du lịch quốc tế công ty Bước 4: Tổng hợp kết điều tra Tổng hợp lại tất số phiếu điều tra Thống kê tỉ lệ số phiếu đạt yêu cầu, số phiếu không đạt yêu cầu Tập hợp lại câu trả lời tất khách hàng cách khoa học nhằm giúp q trình phân tích kết dễ dàng Thời gian phát phiếu điều tra từ ngày 06/01/2017 đến 25/04/2017 Số phiếu phát 100 phiếu, thu 95 phiếu đạt yêu cầu Tiến hành tổng hợp kết điều tra trắc nghiệm 5.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu 5.2.1 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp xử lý sơ thông tin thứ cấp thu thập liên quan đến hoạt động marketing công ty Phương pháp so sánh: Tiến hành tính tốn số so sánh tương đối tuyệt đối số liệu doanh thu, chi phí qua năm để đánh giá hiệu kinh doanh công ty năm 2015 2016 Đồng thời, so sánh hiệu hoạt động quảng cáo cơng ty Phương pháp phân tích, đánh giá: tiến hành phân tích tiêu doanh thu, lợi nhuận, kết hợp với cấu khách du lịch tham gia sử dụng dịch vụ du lịch để thấy thực trạng, hiệu quảng cáo công ty Từ đưa đánh giá tăng, giảm tiêu, ưu, nhược điểm, thời thách thức công ty lữ hành thực hoạt động quảng cáo khách sạn 5.2.2 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp Phương pháp thống kê: Tiến hành thống kê câu trả lời từ phiếu điều tra, xác định tỷ lệ câu hỏi trả lời giống so với tổng phiếu trả lời Tổng hợp kết điều tra phiếu Phương pháp phân tích: Từ kết thống kê tiến hành phân tích để thấy thực trạng hoạt động marketing, từ nhận định nguyên nhân đưa giải pháp hồn thiện hoạt động sách marketing cho cơng ty Kết cấu khóa luận Ngồi lời cảm ơn, lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận, khóa luận có kết cấu gồm chương: 43 Cải tiến làm cho thủ tục nhập cảnh, visa, thị thực người nước vào Việt Nam trở nên thơng thống đơn giản hơn, hạn chế tối đa bất tiện du khách họ muốn tới thăm đất nước Việt Nam Nhà nước cần có điều luật riêng bảo vệ quyền đáng dù nhỏ khách du lịch người kinh doanh du lịch: khách sạn, công ty du lịch… tạo môi trường du lịch kinh doanh du lịch lành mạnh 3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch Lên chương trình giáo dục, tuyên truyền kiến thức ý thức du lịch người dân nói chung người dân điểm đến du lịch nói riêng Cần phải nhân rộng chương trình giáo dục du lịch người dân khách du lịch, không dừng lại số điểm đến du lịch định Tăng cường hiệu việc xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam nước ngồi Tránh tình trạng thông điệp quảng bá không thống hoạt động quảng bá, xúc tiến rời rạc, lẻ tẻ khơng mang lại hiệu chi phí lớn kinh phí có hạn Khi tiến hành quảng cáo kinh phí có hạn cần tập trung vào phương tiện quảng cáo để đạt hiệu cao Ví dụ định quảng cáo thơng qua xe bus taxi cần phải làm toàn diện với số lượng xe lớn để tạo dấu ấn cho người nước ngồi Tiếp tục tham gia vào tổ chức du lịch giới khu vực như: Cơ quan hợp tác du lịch Mê Công, Hiệp hội du lịch châu Á - Thái bình dương (PATA), Đẩy nhanh tiến độ việc ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào du lịch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Song song với việc hoàn thiện dịch vụ cần phải có chương trình sản phẩm bổ sung khác cho thời kỳ để làm cho sản phẩm dịch vụ thêm hoàn hảo Đẩy mạnh việc thu hút đầu tư, công tác quy hoạch, tăng cường xây dựng sở vật chất khu du lịch, đạo cán văn hóa thơng tin kết hợp với quyền địa phương quản lý di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, đảm bảo trật tự an ninh, an toàn điểm đến Hoàn thiện hệ thống thông tin, sở hạ tầng thông tin Tổng cục du lịch với doanh nghiệp kinh doanh du lịch nhằm nắm bắt tình hình thực tế, hiểu rõ vướng mắc doanh nghiệp để có tháo gỡ, giải kịp thời Bên cạnh đó, Tổng cục du lịch cần tăng cường đẩy mạnh giám sát việc đào tạo, giảng dạy chuyên ngành Khách sạn - Du lịch trường đại học, cao đẳng trung tâm dạy nghề để dảm bảo nguồn nhân lực đầu cho ngành du lịch có trình độ chun mơn cần thiết 3.3.3 Đối với Sở Du lịch Hà Nội Sở Du lịch Hà Nội cần tiến hành quy hoạch phát triển du lịch khai thác điểm đến du lịch thành phố, hình thành nên chương trình du lịch nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với Hà Nội Tiến hành hoàn thiện mặt chất lượng mỹ 44 quan đường, tuyến phố nhằm giúp việc lưu thông dễ dàng Đồng thời giúp cho khách du lịch quốc tế có nhìn thiện cảm Thủ Hà Nội Thực công việc giúp cải thiện môi trường thủ đô điểm du lịch hồ Hoàn Kiếm, hồ Gươm, bảo tàng… giúp cho cải thiện nhìn có thiện cảm khách du lịch du lịch Việt Nam Cần phải có nhìn đắn việc bán hàng rong Không phải tất việc bán hàng rong khơng tốt mà trở thành nét văn hóa Hà Nội xưa Vì cần có quy hoạch việc bán hàng rong đường, tuyến phố định nhằm vừa trì nét văn hóa độc đáo vừa khơng gây mỹ quan cản trở giao thông Thiết lập biện pháp đảm bảo an ninh trật tự, an toàn cho du khách Tạo điều kiện cho công ty du lịch địa bàn thành phố tiến hành hoạt động quảng bá sản phẩm Đưa bảng giá mức trần định hoạt động kinh doanh, bán hàng nhằm hạn chế tới mức thấp tình trạng chặt chém khách du lịch Tạo nhiều ấn phẩm dẫn du lịch Hà Nội nhằm tạo lượng thông tin phong phú khách du lịch quốc tế điểm đến lẫn công ty du lịch 45 KẾT LUẬN Du lịch giới nói chung Việt Nam nói riêng ngày phát triển Là đất nước với nhiều danh lam thắng cảnh, đất nước u hịa bình, thân thiện, mến khách, Việt Nam dần trở thành điểm đến quen thuộc bạn bè quốc tế Cùng với phát triển du lịch, công ty hoạt động ngành lữ hành ngày tăng lên marketing coi chìa khóa vàng để mở cánh cổng dẫn du khách đến với doanh nghiệp Với đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam” em đưa số lý luận marketing thu hút khách du lịch, thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam, từ đưa thành cơng hạn chế gắn với nguyên nhân, qua đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trình marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam nói riêng ngành du lịch Việt Nam nói chung Để du lịch Việt Nam phát triển cần có liên kết, phối hợp chặt chẽ thành phần ngành du lịch Em mong nhận lời dẫn cô hướng dẫn thầy cô khoa Khách sạn - Du lịch, với ý kiến đóng góp chân thành để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Dung, Chiến lược chiến thuật quảng bá marketing du lịch, NXB Giao thông vận tải Christopher J Holloway (2004) Marketing for Tourism, Prentice Hall Nguyễn Thị Huế (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần thương mại du lịch Phương Đơng - Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Philip Kotler (1999), Marketing for Hospitality and Tourism, Prantice Hall Philip Kotler, (2007), Marketing bản, NXB Lao động Philip Kotler, (2011), Quản trị marketing, NXB Lao động - Xã hội Trần Thị Lương (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Cầu Giấy thuộc Công ty TNHH thành viên đầu tư thương mại du lịch Sao Mai Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Victor Middleton, (2001), Marketing in travel and Tourism Đinh Xuân Miền (2008), Một số giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội 10 Bùi Xuân Nhàn (chủ biên, 2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Thống Kê 11 Website Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam www.luhanhviet.com.vn 12 Website Tổng cục du lịch: Vietnamtourism.gov.vn 13 Website tạp chí du lịch: Tapchidulich.com.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách! Để thực đề tài nghiên cứu: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam, Hà Nội” Rất mong nhận góp ý quý khách I THÔNG TIN CHUNG Quý khách tới từ quốc gia nào?  Đức  Pháp  Nga  Anh  Canada  Quốc gia khác Quý khách từng sử dụng dịch vụ công ty chúng tôi?  Tour du lịch theo đoàn  Tour du lịch khách lẻ  Các dịch vụ khác Quý khách biết đến công ty chúng tơi qua phương tiện gì?  Truyền miệng  Báo, tạp chí  Internet  Phương tiện khác Vì Q khách lựa chọn dịch vụ cơng ty?  Thương hiệu công ty  Thái độ phục vụ nhân viên  Chất lượng dịch vụ  Giá dịch vụ  Lý khác Qúy khách đăng kí mua dịch vụ chúng tơi qua hình thức nào?  Mua thơng qua đại lý du lịch  Mua thông qua công ty du lịch khác mà công ty liên kết  Mua dịch vụ văn phịng cơng ty  Hình thức khác Đánh giá quý khách tiêu chí mà cơng ty sử dụng để thu hút khách hàng? Mức độ đánh giá Nội dung Rất tốt Chính sách giá Giảm giá tour Tặng quà, giải thưởng vật Hình thức khuyến mại khác Chính sách sản phẩm Marketing cho tour Đa dạng hóa tour DL Chính sách xúc tiến Quảng cáo Xúc tiến bán Chính sách phân phối Đại lý mơi giới Quan hệ đối tác Tốt Bình thường Kém Rất Nhận xét quý khách tiêu chí chương trình du lịch công ty? Mức độ đánh giá Nội dung Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất Chương trình DL Chất lượng phục vụ nhân viên Hướng dẫn viên Điểm đến du lịch Dịch vụ du lịch Dịch vụ vận chuyển Dịch vụ ăn uống Dịch vụ vui chơi, giải trí Dịch vụ bổ sung Đánh giá chung quý khách chất lượng dịch vụ du lịch  Tốt  Khá  Bình thường  Không tốt  Rất không tốt Qúy khách có muốn lựa chọn cơng ty chúng tơi lần du lịch Việt Nam tiếp theo?  Có  Chưa chắn  Không Thông tin khách hàng Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Email : Trân trọng gửi lời cảm ơn tới quý khách, chúc quý khách có chuyến vui vẻ bổ ích! Customer Satisfaction Survey Template Welcome guests! To research topic: "The marketing solution to attract International visitors to the Viet Journey Joint Stock Company, Hanoi" Hope to receive your feedbacks I General Information Where are you from? Germany France Russia UK Canada Other country What services have you been using in our company? Tour in group Tour in individual Other services How did you know our company? Through word of mouth Newspaper, magazine Internet Other ways Why you choose our services? Brand of company The service attitude of staff Quality of services Other reasons How did you register to purchase our services? Purchased through travel agents Purchased through the other travel company that our company cooperate Purchased at our office Other ways This survey is designed to appreciate the criterias that our company uses to attract customers? Level Content Very good Good Normal Not Good Very not good Pricing Policy Reduce the price of tour Gifts, prizes Other promotional policies Product Policy Marketing for new tour Diversify kind of tour Promotion policy Advertising Trade promotion Placing Policy Agents and Brokers Partnership Your comments about the criteria in our travel program Level Content Travel Program Very good Good Normal Not Good Very not good The service attitude of staff Tour Guide Destinations Travel Services Package Service Food and Drink Service Entertainment Service Supplementary Service Your reviews about the quality of travel service Good Fair Normal Not Good Poor Would you like to select our company in the next travelling Vietnam? Yes Not Sure No Customer Information: Full name: ……………………………………………………………… Address: ……………………………………………………………… Tel: ……………………………………………………………… Email: ……………………………………………………………… Sincerely thanks to you, wish you have a wonderful trip! PHỤ LỤC 02 BẢNG CƠ CẤU THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT - DU LỊCH VIỆT NAM Bảng 2.1: Cơ cấu khách du lịch năm 2015 - 2016 STT Lĩnh vực/ Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2015 Năm 2016 Tổng khách Lượt khách 42.063 Dịch Khách nội địa vụ lữ Tỷ trọng hành Khách Outbound Lượt khách Chênh lệch +/- % 43.035 972 2,31 17.232 17.704 472 2,74 % 40,97 41,14 0,17 - Lượt khách 18.875 18.798 (77) (0,41) Tỷ trọng Khách Inbound Tỷ trọng Dịch vụ khác Tỷ trọng % 44,87 43,68 (1,19) - Lượt khách 4.898 5.315 417 8,51 % 11,64 12,35 0,71 - Lượt khách 1.058 1.218 160 15,12 % 2,52 2,83 0,31 - (Nguồn: Phịng hành - nhân Cơng ty Cổ phần Lữ Hành Việt) PHỤ LỤC 03 BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT - DU LỊCH VIỆT NAM Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2015 - 2016 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2015 Năm 2016 I Doanh thu Triệu đồng 79.921,3 Outbound Triệu đồng Tỷ trọng II III IV V VI Chênh lệch ± % 81.467,5 1.546,2 1,93 34.278,2 34.444,5 166,3 0,49 % 42,89 42,28 (0,61) - Inbound Triệu đồng 11.284,9 11.609,1 324,2 2,87 Tỷ trọng % 14,12 14,25 0,13 - Nội địa Triệu đồng 30.178,3 31.601,2 1.422,9 4,71 Tỷ trọng % 37,76 38,79 1,03 - Khác Triệu đồng 4.179,9 3.812,7 (367,2) (8,78) Tỷ trọng % 5,23 4,68 (0,55) - Chi phí Triệu đồng 27.184,1 27.787,1 1.603 5,90 Outbound Triệu đồng 11.493,4 11.690 196,6 1,71 Tỷ trọng % 42,28 42,07 (0,21) - Inbound Triệu đồng 3.873,7 3.951,3 77,6 2,00 Tỷ trọng % 14,25 14,22 (0,03) - Nội địa Triệu đồng 10.544,7 11.025,6 480,9 4,56 Tỷ trọng % 38,79 36,08 (2,71) - Khác Triệu đồng 1.272,3 1.120,2 (152,1) (8,81) Tỷ trọng % 4,68 4,03 (0,65) - Thuế VAT Triệu đồng 7992,13 8146,75 154,62 1,93 LNTT Triệu đồng 52.737,2 53.680,4 943,2 1,79 Tỷ trọng % 65,99 65,89 (0,1) - Thuế TNDN Triệu đồng 11.602,2 11.809,7 207,5 1,79 LNST Triệu đồng 41.135 41.870,7 735,7 1,76 Tỷ trọng % 51,47 51,39 (0,08) (Nguồn: Phịng kế tốn Cơng ty Cổ phần Lữ Hành Việt) ... lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt Du lịch Việt Nam 2.1.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam 2.1.1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt. .. MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm khách du lịch khách du lịch quốc tế 1.1.1.1... marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam” em đưa số lý luận marketing thu hút khách du lịch, thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế