Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty cổ phần lữ hành việt du lịch việt nam, hà nội

Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam...19 2.1.1... D

đã rất cố gắng song do điều kiện thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên không thểkhông có những thiếu sót Kính mong các thầy cô giáo, các bạn sinh viên đóng góp đểbài ngày càng hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG iv

DANH MỤC HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

6 Kết cấu khóa luận 5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 6

1.1 Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh lữ hành 6

1.1.1 Khái niệm khách du lịch và khách du lịch quốc tế 6

1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh lữ hành 6

1.1.3 Khái niệm marketing và marketing trong kinh doanh lữ hành 7

1.1.4 Đặc điểm hành vi mua và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch quốc tế 8

1.2 Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh lữ hành 11

1.2.1 Nghiên cứu thị trường của khách du lịch quốc tế 11

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 11

1.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 13

1.2.4 Các chính sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế 13

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh lữ hành 16

1.3.1 Môi trường vĩ mô 16

1.3.2 Môi trường ngành 17

1.3.3 Môi trường vi mô 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT - DU LỊCH VIỆT NAM 19

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam 19

2.1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam 19

2.1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế

của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du Lịch Việt Nam 24

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du Lịch Việt Nam 26

2.2.1 Về công tác nghiên cứu thị trường 26

2.2.2 Về phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 27

2.2.3 Về các chính sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế 33

2.4 Đánh giá chung 33

2.4.1 Những thành công và nguyên nhân 33

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 34

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT - DU LỊCH VIỆT NAM 36

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam 36

3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 36

3.1.2 Mục tiêu và quan điểm về giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong thời gian tới của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam 37

3.2 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam 39

3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường 39

3.2.2 Hoàn thiện hoạt động phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 39

3.2.3 Hoàn thiện các chính sách marketing - mix 40

3.3 Một số kiến nghị 43

3.3.1 Đối với nhà nước 43

3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch 44

3.3.3 Đối với Sở Du lịch Hà Nội 45

KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng cơ cấu thị trường khách của Công ty Cổ phần Lữ

hành Việt - Du lịch Việt Nam

Phụ lục 2

Bảng 2.2 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần

Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam

Phụ lục 3

Bảng 2.3 Kết quả điều tra khi được đề nghị đánh giá về các tiêu chí

chính sách của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch

Việt Nam

24

Bảng 2.4 Kết quả điều tra khi được đề nghị đánh giá tiêu chí trong

chương trình du lịch của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt -

Du lịch Việt Nam

27

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Quá trình ra quyết định mua của khách hàng 3

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du

Hình 2.7 Kết quả điều tra về mức đánh giá chung của khách du lịch

quốc tế về chính sách phân phối

26

Hình 2.8 Kết quả điều tra về mức đánh giá chung của khách du lịch

quốc tế về chất lượng dịch vụ du lịch

27

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CNH-HĐH Công nghiệp hóa - Hiện đại hóa

TCDL Tổng cục du lịch

MICE Meeting, Incentives, Conventions, Exhibitions/Event

Hội họp, Khen thưởng, Hội nghị - hội thảo, Triển lãm hoặc sự kiện

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thểthiếu được - một hiện tượng phổ biến trong xã hội Du lịch Việt Nam đang có nhữngbước tiến rõ rệt, lượng khách du lịch trong nước và nước ngoài ngày càng gia tăng.Ngành đã đóng góp rất lớn và nền kinh tế nước ta và đóng góp một phần không nhỏ vàoviệc thực hiện CNH-HĐH đất nước, cải thiện đời sống nhân dân Thu nhập từ các hoạtđộng kinh doanh du lịch ngày càng cao đã đưa du lịch trở thành một ngành “côngnghiệp không khói” đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hộicủa đất nước

Với nhiều quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất trong ngoạithương Còn đối với nền kinh tế Việt Nam, nguồn ngoại tệ du lịch trong những nămgần đây đang lớn dần và trở nên đáng kể Khách quốc tế đến nước ta năm trong năm

2016 ước tính đạt hơn 10 triệu lượt, tăng 26% so với năm 2015 và gấp 2 lần năm 2010.Trong đó, khách đến bằng đường hàng không là 8,3 triệu lượt khách tương ứng tăng31,7%; khách đến bằng đương bộ là 1,5 triệu lượt khách tương ứng giảm 2,3% vàkhách đến bằng đường biển đạt 285 nghìn lượt khách tương ứng tăng 67,7% Đặc biệt,trong năm 2016 vừa qua đã mang lại tổng thu từ du lịch đạt 400.000 tỉ đồng

Du lịch phát triển đồng nghĩa với nó là rất nhiều các nhà hàng, khách sạn, công

ty du lịch, các điểm đến du lịch… Là một mảng của kinh doanh du lịch, kinh doanh lữhành mang lại lợi nhuận hấp dẫn lớn đối với các nhà đầu tư Đó cũng chính là lý dongày càng có nhiều các doanh nghiệp lữ hành lớn, nhỏ được hình thành và phát triển.Điều này dẫn đến áp lực cạnh tranh gay gắt trong ngành Đồng thời, sản phẩm dịch vụmang tính vô hình và rất dễ sao chép, bắt chước Vì vậy, vai trò của việc thu hút kháchtrong kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành càng trở nên cần thiết, đặc biệt là việcthu hút khách du lịch quốc tế - lượng khách mang lại nguồn thu nhập đáng kể và đầytiềm năng

Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam là một đơn vị hoạt động độclập, tuy là một doanh nghiệp vừa và nhỏ, hoạt động chưa lâu song công ty đã sớm xâydựng cho mình một thị trường khách ổn định Tuy vậy, công ty vẫn còn nhiều tồn tại

và khó khăn, công tác marketing thu hút khách vẫn chưa thực sự đạt được hiệu quả:công ty chưa khai thác triệt để hiệu quả của các phương tiện quảng cáo, nhân viênmarketing thiếu hiểu biết về các đối tượng khách quốc tế, với đối tượng khách quốc tế,công ty chưa thực sự tiếp cận được với họ Vì thế sức cạnh tranh của Công ty Cổphần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam còn bị hạn chế Mặt khác trong tình hình kinh tếtoàn cầu đang gặp khó khăn như hiện nay, người dân lo lắng, thắt chặt chi tiêu Họ chủyếu tiêu dùng trong các sinh hoạt hàng ngày còn du lịch thường bị cắt giảm đầu tiên

Bên cạnh đó, sự xuất hiện ngày càng nhiều các công ty lữ hành mới cũng làm giatăng sự cạnh tranh trong ngành Vì vậy để kích thích người tiêu dùng đi du lịchđồng thời đưa được hình ảnh của công ty tới du khách quốc tế, nâng cao sức cạnhtranh của công ty thì việc thực hiện các hoạt động marketing nhằm thu hút khách làvấn đề cần quan tâm hàng đầu của công ty.

Qua quá trình thực tập, nghiên cứu và những phân tích trên đây em quyết định

lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam, Hà Nội”

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây việc nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing thu hútkhách du lịch quốc tế được chú trọng Đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn đềnày Dưới đây là một số công trình:

Đinh Xuân Miền (2008), Một số giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp,

Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài nêu ra lýluận chung về marketing, các giải pháp marketing thu hút khách Đồng thời đưa rathực trạng thực hiện và các giải pháp thu hút khách quốc tế đối với khách sạn CôngĐoàn Việt Nam

Trần Thị Lương (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Cầu Giấy thuộc Công ty TNHH một thành viên đầu tư thương mại

và du lịch Sao Mai Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch,

Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài đã đưa ra được những lý luận chung

về marketing thu hút khách, thực trạng mà khách sạn đã thực hiện nhằm thu hútkhách du lịch và giải pháp marketing giúp thu hút khách đối với khách sạn CầuGiấy

Nguyễn Thị Huế (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty Cổ phần thương mại và du lịch Phương Đông - Hà Nội , Khóa luận tốt

nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài chỉ

ra những lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách đối với công ty dulịch, nêu ra được thực trạng và đề xuất những giải pháp marketing nhằm thu hútkhách tới Công ty Cổ phần thương mại và du lịch Phương Đông

Một số công trình nghiên cứu nêu trên đã có những đóng góp tích cực trongviệc tham khảo và giải quyết các vấn đề nói chung về giải pháp marketing thu hútkhách du lịch quốc tế Trong những năm gần đây, các công trình nghiên cứu về giảipháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khá nhiều nhưng chưa đi sâu việcnghiên cứu nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề này là rất cần thiết

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số giải pháp marketing thu hútkhách du lịch quốc tế của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam Từ mụctiêu trên, đề tài có 3 nhiệm vụ như sau:

Một là, hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách

du lịch quốc tế trong kinh doanh du lịch

Hai là, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế

của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Viêt Nam Từ đó, chỉ ra những thànhcông, hạn chế cùng với các nguyên nhân làm căn cứ cho việc đề xuất các giải phápnhằm khắc phục những hạn chế đó

Ba là, đề xuất các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của

Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam trong thời gian tới trên cơ sở phântích các quan điểm định hướng phát triển của công ty Đồng thời đưa ra những kiếnnghị vĩ mô đối với Nhà nước, Tổng cục du lịch, Sở Du lịch Hà Nội

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến dịch

vụ lữ hành, marketing trong doanh nghiệp lữ hành và các giải pháp marketing thu hútkhách du lịch quốc tế của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam

Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan tại Công ty Cổ phần Lữhành Việt - Du lịch Việt Nam

Về thời gian: Số liệu minh họa trong đề tài được lấy tại Công ty Cổ phần Lữhành Việt - Du lịch Việt Nam trong hai năm 2015 và 2016 và đề xuất các giải pháp chonăm 2017 và những năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp bên trong: dữ liệu được thu thập từ các báo cáo tình hình hoạt độngkinh doanh, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, sổ sách kế toán của Công ty Cổ phần Lữhành Việt - Du lịch Việt Nam

Dữ liệu thứ cấp bên ngoài: sử dụng một số thông tin đánh giá còn được thu thập từcác website du lịch Hà Nội và các trang báo du lịch trên cả nước

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu được thu thập được từ các khách hàng đã sử dụng dịch vụ du lịch củacông ty cung cấp Để thu tập thông tin, luận văn sử dụng phương pháp phỏng vấn,phương pháp điều tra

Tiến hành phát 100 phiếu điều tra khách du lịch quốc tế Phiếu điều tra theo dạngbảng câu hỏi và trả lời theo dạng tích vào các ô có sẵn, có liên quan tới hoạt động quảng cáocủa công ty Tiêu đề phiếu điều tra “Phiếu điều tra ý kiến khách hàng”

Quá trình điều tra bao gồm 4 bước:

Bước 1: Xác định mục tiêu điều tra

Mục tiêu nhằm thu thập thông tin, đánh giá của khách hàng về hoạt động và hiệu quảmarketing của công ty

Bước 2: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng điều tra: Khách du lịch là người người nước ngoài, độ tuổi từ 18 đến 65 tuổi.Kích thước mẫu: Phát phiếu điều tra cho 100 khách du lịch quốc tế của công ty

Bước 3: Tiến hành điều tra

Tiến hành phát trực tiếp 100 phiếu điều tra cho khách du lịch quốc tế của công ty

Bước 4: Tổng hợp kết quả điều tra

Tổng hợp lại tất cả số phiếu điều tra Thống kê tỉ lệ số phiếu đạt yêu cầu, số phiếukhông đạt yêu cầu Tập hợp lại câu trả lời của tất cả khách hàng một cách khoa học nhằmgiúp quá trình phân tích kết quả được dễ dàng hơn

Thời gian phát phiếu điều tra từ ngày 06/01/2017 đến 25/04/2017 Số phiếu phát ra là

100 phiếu, thu về được 95 phiếu đạt yêu cầu Tiến hành tổng hợp kết quả điều tra trắcnghiệm

5.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

5.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp và xử lý sơ bộ thông tin thứ cấp thu thập được liênquan đến hoạt động marketing của công ty

Phương pháp so sánh: Tiến hành tính toán các chỉ số so sánh tương đối và tuyệt đối về

số liệu doanh thu, chi phí qua các năm để đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty trong 2năm 2015 và 2016 Đồng thời, so sánh hiệu quả các hoạt động quảng cáo của công ty.Phương pháp phân tích, đánh giá: tiến hành phân tích các chỉ tiêu về doanh thu, lợinhuận, kết hợp với cơ cấu khách du lịch tham gia sử dụng dịch vụ du lịch để thấy được thựctrạng, hiệu quả quảng cáo của công ty Từ đó đưa ra những đánh giá về sự tăng, giảm cácchỉ tiêu, những ưu, nhược điểm, thời cơ và thách thức của công ty lữ hành khi thực hiện cáchoạt động quảng cáo khách sạn

5.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Phương pháp thống kê: Tiến hành thống kê các câu trả lời từ các phiếu điềutra, xác định tỷ lệ câu hỏi trả lời giống nhau so với tổng phiếu trả lời Tổng hợp kếtquả điều tra phiếu

Phương pháp phân tích: Từ kết quả thống kê trên tiến hành phân tích để thấyđược thực trạng hoạt động marketing, từ đó nhận định các nguyên nhân và đưa ra cácgiải pháp hoàn thiện các hoạt động chính sách marketing cho công ty

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viếttắt, danh mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận, khóa luận có kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách

du lịch quốc tế của công ty lữ hành

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của

Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động

marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Dulịch Việt Nam

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ

CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1 Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh lữ hành

1.1.1 Khái niệm khách du lịch và khách du lịch quốc tế

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005: Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài,người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam,người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch

Khách quốc tế liên quan đến các chuyến đi vượt ra khỏi phạm vi lãnh thổ (biêngiới) quốc gia của khách du lịch Du khách thường gặp phải ba cản trở chính trongchuyến đi đó là: ngôn ngữ, tiền tệ và thủ tục đi lại Cùng với dòng du khách, hình thức

du lịch này tạo ra dòng chảy ngoại tệ giữa các quốc gia và do đó ảnh hưởng tới cán cânthanh toán của quốc gia Loại hình du lịch này được chia làm hai loại nhỏ:

Du lịch quốc tế đến: là chuyến viếng thăm của những người từ quốc gia khác.Trường hợp người Việt Nam định cư ở nước ngoài về Việt Nam du lịch được quanniệm là khách du lịch quốc tế đến

Du lịch ra nước ngoài: là chuyến đi của cư dân trong nước đến một nước khác.Người nước ngoài cư trú tại Việt Nam khi ra nước ngoài du lịch được quy định làkhách du lịch quốc tế và thuộc loại hình du lịch ra nước ngoài

1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh lữ hành

1.1.2.1 Lữ hành và doanh nghiệp lữ hành

 Lữ hành

Lữ hành theo nghĩa chung nhất là sự đi lại, di chuyển từ nơi này đến nơi khác củacon người Như vậy, trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng khôngphải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch Ở Việt Nam, lữ hành là một lĩnh vực

kinh doanh trong ngành du lịch, bao gồm các hoạt động liên quan đến việc tổ chức, sắpxếp các chương trình du lịch cho du khách.

 Doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu tronglĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách

du lịch Ngoài ra, những doanh nghiệp này còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian

và bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinhdoanh tổng hợp khác nhau đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiênđến khâu cuối cùng

Theo thông tư hướng dẫn thực hiện nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức vàquản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL - Số 715/TCDL ngày 9/7/1994, thì doanh nghiệp

lữ hành được định nghĩa là: “Đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thànhlập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và thực hiệncác chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”

1.1.2.2 Kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các côngviệc trong quá trình chuyển giao sản phẩm, thực hiện giá trị sử dụng hoặc làm gia tăng giátrị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng với mục đích lợi nhuận

Kinh doanh lữ hành chủ yếu đóng vai trò môi giới và tổ chức các chương trình du lịchtrọn gói Chương trình du lịch là sản phẩm cốt lõi của Công ty Lữ hành Chương trình dulịch hấp dẫn, có giá cả hợp lý và chất lượng dịch vụ hoàn hảo đối với từng đối tươngkhách là yếu tố quan trọng nhất trong việc thu hút khách du lịch

Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2005: Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồmdoanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế.Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế được kinh doanh lữ hành nội địa Doanh nghiệpkinh doanh lữ hành nội địa không được kinh doanh lữ hành quốc tế

1.1.3 Khái niệm marketing và marketing trong kinh doanh lữ hành

1.1.3.1 Khái niệm marketing

Có nhiều cách định nghĩa marketing

Theo Philip Kotler, marketing là làm viêc với thị trường để thực hiện nghĩa vụ traođổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người hay “Marketing là mộtquá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà

họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có gíatrị với người khác”

Theo hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA), “Marketing

là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và một tập hợp các tiến trình để nhằm tạo ra, trao

đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng cáccách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên hội đồng quản trị”.Theo quan điểm hiện đại, marketing là chức năng quản lý của công ty về tổ chức vàquản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức mua củangười tiêu dùng thành nhu cầu về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa đến tayngười tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo lợi nhuận cao nhất cho công ty.

1.1.3.2 Marketing trong kinh doanh lữ hành

Theo Tổ chức du lịch thế giới: Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà ngườinghiên cứu cần nghiên cứu, dự báo, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, nó có thểđem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận chothị trường đó

Theo Alastair Morrison: Marketing lữ hành là một quá trình liên tục, nối tiếp nhauqua đó các cơ quan quản lý trong ngành kinh doanh lữ hành và khách sạn lập kế hoạchnghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu vàmong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, các cơ quan quản lý đó”

1.1.4 Đặc điểm hành vi mua và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của

khách du lịch quốc tế

1.1.4.1 Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch quốc tế

Hành vi mua của khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ratrong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏamãn nhu cầu của họ Mỗi một khách hàng đến từ các đất nước khác nhau nên có nhữngđặc điểm tiêu dùng khác nhau Khách du lịch quốc tế có đời sống tình cảm phong phú, có

ý thức cá nhân cao Nhìn chung hành vi mua của họ có các đặc điểm sau đây:

Thứ nhất, khách du lịch quốc tế thường là những người có khả năng chi trả cao hơn,khi đi du lịch nước ngoài, khách quốc tế thường chuẩn bị rất nhiều tiền với tâm lý đi dulịch đồng nghĩa với việc tiêu nhiều tiền hơn, giá cả dịch vụ cao hơn bình thường Kháchthường mua các chương trình du lịch thông qua các đại lý, công ty du lịch…

Thứ hai, khách du lịch quốc tế thường tiêu dùng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, đặcbiệt là các dịch vụ bổ sung

1.1.4.2 Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch quốc tế

Quá trình quyết định mua gồm 5 giai đoạn được thể hiện trong sơ đồ:

Hình 1.1: Quá trình ra quyết định mua của khách hàng

 Giai đoạn nhận biết nhu cầu

Nhận biết

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các phương án

Quyết định mua

Đánh giá sau mua

Đây là bước khởi đầu của tiến trình mua, nhu cầu phát sinh từ nhiều yếu tố kíchthích cả bên trong lẫn bên ngoài: nhu cầu bên trong của khách, từ quảng cáo, khuếchtrương, thông tin từ bạn bè, gia đình Vì vậy, muốn kích cầu thì các nhà làm marketingcần xác định được các tác nhân kích thích nhu cầu của họ để khuyến khích họ mua sảnphẩm dịch vụ của mình Đồng thời cần tìm kiếm những thông tin để kích thích gợi ranhu cầu của khách về sản phẩm dịch vụ của công ty lữ hành.

 Giai đoạn tìm kiếm thông tin

Khi khách du lịch quốc tế có nhu cầu người tiêu dùng sẽ tìm kiếm các thông tinliên quan để thỏa mãn nhu cầu của mình thông qua nguồn thông tin từ kinh nghiệmtiêu dùng, thông tin của các công ty du lịch và thông tin phi thương mại

 Giai đoạn đánh giá các phương án

Mỗi khách quốc tế có các tiêu chí, lượng hóa, sắp xếp các tiêu chí đánh giá theothứ tự khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ, kinh nghiệm của bản thân để lựa chọn rasản phẩm tối ưu Nhiệm vụ của các nhà làm marketing là phải tạo ra sự khác biệt và lợithế cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của công ty mình như chất lượng dịch vụ, mức độhấp dẫn của chương trình du lịch, thái độ phục vụ của nhân viên, dịch vụ chăm sóckhách du lịch sau bán

 Giai đoạn quyết định mua

Quyết định mua chịu chi phối của nhiều yếu tố như: khả năng tài chính, thái độcủa người khác, yếu tố hoàn cảnh bất ngờ… trên thực tế, chỉ sau khi tiêu dùng xong,khách du lịch mới có thể hiểu biết được rằng đánh giá của họ có đúng hay không Đây

là nguyên nhân gây ra cảm nhận mạo hiểm và tạo khoảng cách giữa bước đánh giáphương án và quyết định mua Nhiệm vụ của các nhà làm marketing là phải giữ mốiliên hệ mật thiết với khách du lịch quốc tế tiềm năng để có thể can thiệp đúng lúcnhằm loại trừ cảm nhận mạo hiểm của khách

 Giai đoạn đánh giá sau mua

Sau khi mua, cảm giác mạo hiểm của khách du lịch quốc tế vẫn còn tồn tại Vìvậy, họ thường đánh giá để đưa ra so sánh giữa chi phí họ bỏ ra với lợi ích mà họ nhậnđược khi mua sản phẩm dịch vụ của công ty lữ hành Chỉ khi họ thỏa mãn với sảnphẩm dịch vụ của công ty lữ hành cung cấp thì cảm giác mạo hiểm không còn nữa và

sẽ truyền miệng đến những khách du lịch quốc tế tiềm năng của công ty lữ hành Vìvậy, nhà làm marketing không chỉ dừng lại sau hoạt động mua mà cần phải thăm dò ýkiến khách du lịch quốc tế để làm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách du lịch

1.1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch

 Yếu tố cá nhân và tâm lý

du lịch Và ngược lại với những người có thu nhập thấp, họ thường xuyên sử dụngnhững phương tiện công cộng để di chuyển

Hoàn cảnh kinh tế: Việc lựa chọn các chương trình du lịch, các sản phẩm dịch

vụ của khách du lịch phụ thuộc phần lớn vào hoàn cảnh kinh tế của họ Sản phẩm

du lịch không phải là sản phẩm thiết yếu nên khách hàng sẽ rất dễ từ bỏ khi thunhập của họ bị giảm sút

Nhân cách và ý niệm bản thân: Mỗi người đều có nhân cách, cá tính nhất định

Nó ảnh hưởng tới hành vi mua của họ Mỗi người lại có ý niệm riêng về bản thân,người làm marketing cần phải cố gắng xây dựng hình ảnh nhãn hiệu tường xứng vớihình ảnh bản thân của thị trường mục tiêu

Lối sống: Mỗi người đều có nhân cách, cá tính nhất định ảnh hưởng tới hành vimua của họ Nhân cách được mô tả bằng lòng tự tin, tính độc lập, lòng tôn trọng, tínhchan hòa, kín đáo, dễ thích nghi Cá tính là sự kết hợp của các yếu tố như động cơ,nhận thức, học hỏi… Do vậy, nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ phải tương xứng với hìnhảnh bản thân của khách hàng mục tiêu

- Yếu tố tâm lý:

Nhu cầu, mong muốn và động cơ: Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt cái gì đó Mongmuốn là cái cụ thể hóa của nhu cầu Động cơ là cái thúc đẩy bên trong để thôi thúchành vi mua của khách hàng

Nhận thức: Là quá trình trong đó từng cá nhân lựa chọn sắp xếp và diễn giải cácnguồn thông tin đầu vào để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa Một người có động cơluôn sẵn sàng hành động, song hành động như thế nào còn phụ thuộc vào nhận thứccủa họ

Tri thức, học hỏi: Thông qua quá trình tiêu dùng, đánh giá dịch vụ hình thành nênkinh nghiệm dịch vụ cho khách hàng

Niềm tin và thái độ: Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin

và và thái độ Những yếu tố này ảnh hưởng tới hành vi mua của mỗi người

Tự nhận thức: Khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cho rằng phù hợp với họ

 Các nhân tố giao tiếp

- Các yếu tố văn hóa:

Các nhân tố văn hóa ảnh hưởng quan trọng đến hành vi tiêu dùng dịch vụ của kháchhàng Nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin, thái độ, thói quen, tập quán, truyền thống

và hình thức cư xử của một nhóm người Mỗi nền văn hóa có những nhánh văn hóa nhỏhơn tạo nên những đặc điểm đặc thù Không những thế, các xã hội hầu như đều có sựphân tầng xã hội, điều này tạo ra những tầng lớp xã hội Sự biến động của văn hóa cũngnhư sở thích khác nhau của các tầng lớp xã hội khiến cho các yếu tố văn hóa có ảnhhưởng rất lớn tới hành vi mua của khách hàng.

- Các yếu tố xã hội: Hành vi mua của khách hàng chịu ảnh hưởng của các yếu tố xãhội như: nhóm tham khảo, gia đình và vai trò, địa vị trong xã hội

Nhóm tham khảo: Hành vi của mỗi người chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm thamkhảo trong đó có những nhóm ảnh hưởng trực tiếp và nhóm ảnh hưởng gián tiếp

Gia đình: Đây là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi mua củakhách du lịch Cách ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng khác nhau tùy theo sự phụ thuộccủa cá nhân đối với gia đình

Vai trò và địa vị: Mỗi người tham gia vào các nhóm xã hội khác nhau Vị trí của họtrong mỗi nhóm được xác định căn cứ vào vai trò và địa vị của họ trong nhóm Và hành vimua sản phẩm du lịch phải phù hợp với vai trò và địa vị của họ

1.2 Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh lữ hành

1.2.1 Nghiên cứu thị trường của khách du lịch quốc tế

Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu vềcác vấn đề có liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, giúp doanh nghiệp mởrộng hiểu biết chi tiết về khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh cơ bản.Nghiên cứu thị trường là công việc vô cùng quan trọng Khi công tác nghiên cứu thịtrường được thực hiện tốt nó giúp cung cấp thông tin một cách đầy đủ, chính xác chongười làm marketing có thể đưa ra một chiến lược phù hợp và có hiệu quả cao Ngược lại,nếu công tác nghiên cứu thị trường không thực hiện tốt sẽ thu được những thông tinkhông chính xác, không phản ánh đúng tình hình thị trường cũng những thông tin về thịtrường mục tiêu Từ đó, những quyết định đưa ra không phù hợp với thực tế cũng như các

kế hoạch marketing không hiệu quả, gia tăng chi phí và lãng phí nhân vật lực

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

1.2.2.1 Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó ra thànhcác nhóm Trong mỗi nhóm có các đặc trưng chung Một đoạn thị trường là một nhómhợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung mà một sản phẩm nhấtđịnh của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ

 Cơ sở phân đoạn thị trường:

Theo địa lý: Chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vị trí địa lý nhưvùng, quốc gia, miền, tỉnh, thành phố, nông thôn…

Theo dân số học: Là chia thị trường theo những thống kê được rút ra chủ yếu từthông tin điều tra dân số như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập bình quân đầungười, kích thước và cấu trúc gia đình…

Theo mục đích chuyến đi: Thị trường du lịch được chia thành hai mảng lớn theomục đích chuyến đi đó là thị trường du lịch công vụ và thị trường vui chơi, giải trí.Theo đồ thị tâm lý: Chia thị trường dựa trên các hình thái tâm lý của khách vàtrên cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định

Phân đoạn theo hành vi: Chia các khách hàng theo cơ hội sử dụng của họ, nhữnglợi ích được tìm kiếm, mức giá, sự trung thành với nhãn hiệu…Tiêu thức này có thểphân theo các yếu tố như: tần suất sử dụng, tình trạng sử dụng và tiềm năng sử dụng,

sự trung thành với nhãn hiệu, những cơ hội sử dụng

 Phương pháp phân đoạn thị trường

Phân đoạn một lần: Chọn một trong các tiêu thức phân đoạn căn bản để phânđoạn thị trường Phân đoạn hai lần: Sau khi phân đoạn theo một tiêu thức căn bản, tiếptục chia nhỏ thị trường theo các tiêu thức phân đoạn thứ hai Phân đoạn nhiều lần:Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó dùng hai hay nhiều hơn các tiêu thứckhác để tiếp tục phân đoạn thị trường

1.2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp kinh doanh

du lịch chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu quả

Mỗi doanh nghiệp chỉ có một hoặc một vài thế mạnh nhất định có thể làm hàilòng khách hàng Vì vậy, để việc hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả, duy trì được thếmạnh của mình cũng như chiếm lĩnh thị phần thì các doanh nghiệp cần phải lựa chọncho mình những thị trường mà mình có khả năng làm hài lòng khách hàng tốt nhất vàtốt hơn những đối thủ cạnh tranh Việc lựa chọn thị trường nào làm thị trường mục tiêu

là công việc khó khăn đối với các doanh nghiệp du lịch Tùy thuộc vào mục đích cũngnhư chiến lược trong từng thời kỳ mà các doanh nghiệp lựa chọn phương án phân đoạnthị trường khác nhau:

Tập trung vào một đoạn thị trường: Nhờ hiểu biết rõ hơn về một đoạn thị trường,doanh nghiệp lữ hành có khả năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờtiết kiệm được chi phí do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mại

Chuyên môn hóa có chọn lọc: Doanh nghiệp chọn một số đoạn thị trường phùhợp với mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều có khả năng sinh lợi,giúp hạn chế được rủi ro

Chuyên môn hóa sản phẩm: Doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một sốđoạn thị trường Doanh nghiệp có thể gây dựng được uy tín cho sản phẩm song cũng

sẽ trở nên rủi ro nếu xuất hiện sản phẩm thay thế

Chuyên môn hóa thị trường: Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầucủa một nhóm khách hàng cụ thể Doanh nghiệp cũng có thể tạo dựng được uy tín cho cácdịch vụ của mình cung ứng.

Phục vụ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp có ý định phục vụ tất cả các nhómkhách hàng, tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng

1.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Theo Philip Kotler: “Định vị là thiết kế cho sản phẩm và doanh nghiệp hình ảnhlàm thế nào để nó chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí của kháchhàng mục tiêu Việc định vị còn đòi hỏi doanh nghiệp phải khuếch trương những điểmkhác biệt đó cho khách hàng mục tiêu”

Tuy nhiên trong marketing Du lịch thì: “Xác định vị thế là việc phát triển mộtdịch vụ và marketing - mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí của kháchhàng tại các thị trường mục tiêu”

Ngày càng có quá nhiều thông điệp thương mại, dung lượng quá lớn của cácthông điệp thương mại làm cho mọi người không thể hấp thụ được hết những gì họnghe, xem, đọc được Cùng với đó, tình hình cạnh tranh trên thị trường kinh doanh

du lịch ngày càng gia tăng Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải nỗ lực đưa ra đượcnhững thông điệp ngắn gọn, xúc tích mà vẫn có sự độc đáo, khác biệt so với đối thủcạnh tranh nhằm xác định một cách rõ ràng vị thế của mình trong tâm trí khách hàngmục tiêu

Các phương pháp xác định vị thế: Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưngcủa sản phẩm; Xác định vị thế dựa trên lợi ích, giải pháp và nhu cầu mà khách hàng cóthể lựa chọn; Xác định vị thế theo trường hợp sử dụng cụ thể của khách hàng; Xác định

vị thế đối với các nhóm khách hàng khác nhau; Xác định vị thế đối trọng với các sảnphẩm khác; Xác định vị thế bằng sự tạo khác biệt cho sản phẩm

1.2.4 Các chính sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế

Với thị trường mục tiêu cùng vị thế đã lựa chọn, để có thể hoàn thiện được kếhoạch marketing thì cần xây dựng được hệ thống marketing - mix tối ưu Trong du lịch,nhiều doanh nghiệp thừa nhận và vận dụng khái niệm marketing - mix của A Morrisongồm 8 yếu tố marketing là: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, tạo sản phẩmtrọn gói, lập chương trình và quan hệ đối tác

 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra vàtung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu khách hàngtrong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, đảm bảo việc kinh doanh có hiệuquả

Về nội dung, chính sách sản phẩm sẽ quyết định kích thước của hỗn hợp sảnphẩm, các chiến lược marketing theo chu kỳ sống sản phẩm và việc phát triển sảnphẩm mới Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu chínhsách này không đúng, tức là đưa ra thị trường những loại sản phẩm dịch vụ khôngđúng nhu cầu khách hàng thì các chính sách khác của marketing dù có hấp dẫn đếnđâu cũng vô nghĩa.

Các căn cứ để xây dựng chính sách sản phẩm: Căn cứ vào chiến lược kinh doanh

và phương án kinh doanh tổng hợp để xác định phương hướng hoạt động của công ty

lữ hành; Căn cứ vào nhu cầu của thị trường; Căn cứ vào khả năng của công ty lữ hành

Các mục tiêu định giá: Mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, mục tiêu chiếm lĩnh thị phần,mục tiêu dẫn đầu về chất lượng, mục tiêu tồn tại của công ty lữ hành Việc giá thực tế,

cụ thể của sản phẩm ra sao và so với đối thủ cạnh tranh như thế nào là điều vô cùngquan trọng, nó không chỉ ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp mà nóảnh hưởng trực tiếp tới hành vi mua của khách hàng

Các phương pháp định giá: Định giá cộng lời vào chi phí; Định giá theo lợi nhuậnmục tiêu; Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng; Định giá theo giá hiện hành

và có vai trò rất quan trọng trong tiêu thụ sản phẩm du lịch Mục tiêu tổng quát củachính sách phân phối là cung cấp tối đa sản phẩm phù hợp, nhằm thoả mãn cao nhấtnhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất, tạo sự hấp dẫn, thu hút khách, nâng cao hiệuquả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch Muốn vậy chínhsách phân phối phải tạo lập và phát triển được mối quan hệ với khách du lịch, với các

trung gian phân phối nhằm tiếp cận thị trường mục tiêu và đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩmqua các kênh phân phối đã lựa chọn.

 Chính sách xúc tiến

Xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh du lịch là sự kết hợp các công cụ xúc tiếnkhác nhau (quảng cáo, khuyến mại, bán trực tiếp, quan hệ công chúng và marketingtrực tiếp) nhằm thông tin tới khách hàng mục tiêu về sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp

và đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm du lịch

Quảng cáo: Bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao vềnhững ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo vàchủ thể quảng cáo phải trả tiền cho quảng cáo

Khuyến mại: Là cải thiện tạm thời các điều kiện mua hàng nhằm giúp làm cho nóhấp dẫn hơn và thúc đẩy ngay lập tức mức tiêu thụ sản lượng sản phẩm dịch vụ

Bán hàng trực tiếp: Là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán và khách hàngtriển vọng với mục đích bán được hàng

Marketing trực tiếp: Sử dụng thư, điện thoại và những công cụ liên lạc gián tiếpkhác để thông tin cho những khách hàng hiện có và khách hàng triển vọng hay yêu cầu họphản ứng lại

Kích thích tiêu thụ: Những hình thức thưởng trong thời gian ngắn để khuyến khíchdùng thử hay mua một sản phẩm dịch vụ

Quan hệ công chúng: Việc tạo ra những kích thích gián tiếp nhằm làm tăng nhu cầu

về sản phẩm hay tăng uy tín của doanh nghiệp

 Chính sách con người

Con người trong kinh doanh du lịch có vị trí rất quan trọng Vì vậy, chính sáchcon người phải trở thành một yếu tố không thể thiếu trong marketing - mix Nội dungcủa chính sách con người gồm 2 phần chủ yếu:

Tuyển dụng, định hướng, huấn luyện, quản lí, động viên nhân viên, đặc biệt lànhân viên tiếp xúc Đội ngũ nhân viên tiếp xúc phải có trình độ chuyên môn cao, amhiểu tâm lí khách hàng, có bản lĩnh nghề nghiệp và trung thành với công ty lữ hành.Quản lí "khách hàng hỗn hợp" Dịch vụ là một quá trình hoạt động, trong đó nhấtthiết phải có sự tham gia của khách hàng Vì vậy doanh nghiệp du lịch phải quan tâmhàng đầu đến việc liệu khách hàng mục tiêu, du khách có phù hợp với hệ thống dịch

vụ của mình hay không

 Quan hệ đối tác

Công ty du lịch kinh doanh nhiều loại sản phẩm dịch vụ có liên quan đến nhau:lưu trú, vận chuyển, ăn uống… nên quan hệ với đối tác là một phần tất yếu Quan hệđối tác trở thành một xu thế, tạo ra hiệu quả cao hơn, tăng cường thu hút khách vànâng cao sức cạnh tranh của công ty lữ hành

 Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Tạo sản phẩm trọn gói: Là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ ngoại vi

có liên quan thành một chào hàng dịch vụ cụ thể với mức giá trọn gói

Lập chương trình: Là một kỹ thuật liên quan chặt chẽ tới việc tạo sản phẩm trọngói Lập chương trình đòi hỏi sự triển khai các hoạt động, các sự kiện đặc biệt để giatăng sự tiêu dùng của khách hàng hoặc làm tăng thêm sự hấp dẫn cho các dịch vụ lữhành trọn gói

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách

du lịch quốc tế trong kinh doanh lữ hành

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô của công ty lữ hành là nơi mà công ty tìm kiếm những cơ hội

và cả những mối hiểm họa có thể xuất hiện, tác động đến hoạt động và kết quả kinhdoanh của công ty lữ hành Đây là yếu tố không thể khống chế được mà công ty lữhành cần phải theo dõi và thích ứng

Môi trường kinh tế: Kinh tế luôn có tác động rất lớn tới hoạt động kinh doanhcủa công ty lữ hành nói chung cũng như đến lượng khách, hoạt động marketing thu hútkhách du lịch quốc tế của công ty lữ hành Yếu tố kinh tế trực tiếp ảnh hưởng đến hoạtđộng của công ty là tốc độ tăng trưởng kinh tế Khi tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng sẽkéo theo sự gia tăng thu nhập của dân cư, do đó, nhu cầu đi du lịch tăng lên, làm tăngđáng kể lượng khách cho công ty lữ hành, trong đó có khách du lịch quốc tế Chỉ sốkinh tế ảnh hưởng trực tiếp tới sức mua của người tiêu dùng Vì vậy, vần theo dõi chặtchẽ các chỉ tiêu kinh tế, mức thu nhập, cách tiêu dùng của khách du lịch để có nhữngđịnh hướng và dự đoán phù hợp, đưa ra các giải pháp marketing thu hút nhiều nhấtlượng du khách quốc tế

Môi trường công nghệ: Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến doanhnghiệp Khi khoa học công nghệ phát triển thì các giải pháp marketing cũng đa dạng,phong phú hơn, sự cạnh tranh cũng tăng lên Nếu công ty lữ hành biết áp dụng khoahọc công nghệ tiên tiến sẽ tạo hiệu quả cao trong việc thực hiện các giải phápmarketing thu hút khách du lịch quốc tế, giúp công ty phục vụ tốt hơn nhu cầu củakhách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, giúp nhà quản trị nghiên cứu thị trường vàđưa ra hướng đi đúng đắn

Môi trường chính trị - pháp luật: Hệ thống pháp luật Việt Nam, pháp luật quốc tế

và những ảnh hưởng, ràng buộc tới hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành Nhàquản lý cần có những tìm hiểu điều chỉnh các giải pháp marketing để tận dụng nhữnglợi thế về chính trị của Việt Nam thu hút khách du lịch quốc tế đến công ty

Môi trường văn hóa - xã hội: Ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinhdoanh của một doanh nghiệp Văn hóa mỗi dân tộc là nhân tố tạo nên động cơ đi dulịch của khách hàng Vì vậy, công ty lữ hành cần nhận biết rằng khách hàng sử dụngdịch vụ của công ty không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi mà thông qua đó

còn muốn tìm hiểu những nền văn hóa mới Các giải pháp marketing cũng cần chú ýđến yếu tố văn hóa, phù hợp với văn hóa, lối sống của khách du lịch.

1.3.2 Môi trường ngành

Khách du lịch: Khách hàng là những người tiêu dùng dịch vụ của công ty, mang lạihiệu quả kinh doanh cho công ty Thông tin về khách hàng là đặc biệt quan trọng, đốivới khách du lịch quốc tế, nên chú ý tới tôn giáo, văn hóa của từng nước, từng đối tượngkhách tham gia du lịch Khách du lịch quốc tế là những người có thể chi trả mức chi phícao nhưng yêu cầu cũng rất tỉ mỉ, do đó cần tạo ra sự hấp dẫn khách bằng các mặt hàngmua sắm và dịch vụ để có thể biến họ thành những khách hàng trung thành

Các đối thủ cạnh tranh: Đây là nhân tố có ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh,quyết định phần nào sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Đối thủ cạnhtranh của doanh nghiệp du lịch là các doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành nghề haycung ứng cùng loại dịch vụ hay kinh doanh các sản phẩm có thể thay thế Nắm bắtđộng thái đối thủ cạnh tranh sẽ đem lại một thế mạnh riêng cho mỗi doanh nghiệp dulịch, giúp doanh nghiệp chủ động trước thị trường cũng như kịp thời đổi mới để thíchứng với điều kiện kinh doanh

Trung gian marketing: Là người quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng vàbán các sản phẩm du lịch cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Họ là người tiếp cậntrực tiếp với khách hàng, do vậy nếu doanh nghiệp sử dụng kênh trung gian thì đây làđối tượng có khả năng quyết định doanh nghiệp có thu hút được khách hàng mua sảnphẩm du lịch của mình hay không

Khách hàng: Mục đích của marketing là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách

hàng Để hiểu được khách hàng có nhu cầu gì không phải là vấn đề đơn giản Kháchhàng có thể nói rõ nhu cầu của họ nhưng khi hành động họ lại làm khác, đôi khi chínhbản thân họ cũng không biết được động cơ sâu xa của mình Do đó, những tác độngbên ngoài đôi khi lại làm thay đổi quyết định của họ Tuy vậy, doanh nghiệp lữ hànhvẫn phải nghiên cứu những mong muốn, nhận thức, sở thích, hành vi lựa chọn muasắm của họ để có gợi ý cần thiết về hoạt động phát triển sản phẩm mới, cải tiến dịch

vụ, xác định mức giá và các yếu tố khác của marketing - mix sao cho sản phẩm củadoanh nghiệp ngày càng có sức hấp dẫn với khách hàng

1.3.3 Môi trường vi mô

Những yếu tố vi mô cũng ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketing của một doanhnghiệp Việc phân tích các yếu tố bên trong sẽ giúp cho việc xây dựng và thực hiện kếhoạch marketing sát thực và có hiệu quả hơn Đối với các doanh nghiệp lữ hành yếu tốbên trong bao gồm:

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Yếu tố cơ sở vật chất sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựachọn giải pháp marketing nào, phương thức thực hiện nào để vừa tận dụng hết nguồnlực cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty vừa tạo hiệu quả tối đa trong kinh doanh.

Khả năng tài chính: Quyết định ngân sách cho hoạt động marketing, từ đó, quyếtđịnh doanh nghiệp nên lựa chọn giải pháp marketing nào để phù hợp với nguồn ngânsách dự kiến, đồng thời mang lại hiệu quả cao nhất cho công ty

Nguồn nhân lực: trình độ nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch

vụ cũng như việc thực hiện các hoạt động marketing Lựa chọn giải pháp marketingthu hút khách du lịch quốc tế phải dựa trên chất lượng thực của công ty, được thể hiệnphần lớn thông qua lao động sống

Trình độ tổ chức, quản lý: Hoạt động kinh doanh trong các công ty du lịch hiện nayrất đa dạng và đòi hỏi chất lượng phục vụ cần phải nhanh chóng, chu đáo Vì vậy cáccông ty du lịch đòi hỏi phải có trình độ tổ chức, quản lý cao, đảm bảo các quyết định đưa

ra một cách nhanh chóng và chính xác

Trình độ hoạt động marketing: Giúp đảm bảo cho các công ty đáp ứng đúng nhucầu, mong muốn của khách hàng bằng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp để kinhdoanh có hiệu quả cao, giảm bớt rủi ro, đảm bảo thành công lâu dài cho các doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT -

DU LỊCH VIỆT NAM 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt -

Du lịch Việt Nam

2.1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam

2.1.1.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam

 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam

Là doanh nghiệp thuộc tập đoàn Opentour Group, Công ty Cổ phần Lữ hành Việt

-Du lịch Việt Nam có đầy đủ tư cách pháp nhân, thực hiện chế độ hạch toán độc lập, sử dụngcon dấu riêng theo thể chế quy định của nhà nước Được sở kế hoạch đầu tư thành phố HàNội cấp giấy phép kinh doanh với ngành nghề kinh doanh chính trong lĩnh vực lữ hànhnhư: Lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa, kinh doanh hướng dẫn du lịch, kinh doanh vậnchuyển du lịch Công ty được cấp giấy phép lữ hành quốc tế số 0744/2007/TCDL-GP-LHQT

Năm 2012 Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam chuyển sang mô hìnhvăn phòng với tên gọi là Lữ hành Việt Năm 2014 thành lập với tư cách pháp nhân làmột công ty con chuyển thành trực thuộc hệ thống Opentour group với tên Công ty CổPhần Lữ hành Việt và được cấp giấy phép kinh doanh: 25/11/2014, cùng hợp tác đầu

tư của nhiều thương hiệu mạnh trong ngành du lịch: công ty Hanoi Toerco và SinhcafeSài Gòn mà tại đó lấy Công ty Cổ Phần Lữ hành Việt - Du Lịch Việt Nam(OpentourJSC) làm nòng cốt Công ty đặt văn phòng đại diện tại 93 Hồng Hà, BaĐình, Hà Nội Đến nay, sau 13 năm hoạt động công ty Opentour hiện là một trongTOP 30 các đơn vị lữ hành hàng đầu Việt Nam Phát triển quan hệ chặt chẽ với hơn

200 đối tác trong nước và nước ngoài, là thành viên chính thức của các hiệp hội du lịchquốc tế: Hiệp Hội Du Lịch Việt Nam (VITA), Hiệp Hội Du Lịch Quốc Tế (HANTA),Câu Lạc Bộ Lữ Hành Hà Nội Unesco (HUG), Hiệp Hội Du Lịch Tp Hồ Chí Minh(HTA)

Tên công ty bằng tiếng Việt: Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du Lịch Việt Nam.Tên công ty bằng tiếng Anh: Viet journey Joint Stock Company

Tên viết tắt: Opentour JSC

Loại hình: Công ty Cổ phần

Trụ sở: 126 Trần Vĩ, Mai Dịch, Quận Cầu Giấy, TP Hà Nội

Điện thoại liên hệ: (04) 37171818.

Fax: (04)37171525

Email: booking@dulichvietnam.com.vn

 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du Lịch Việt Nam

Với phương châm “Không ngừng đổi mới” cùng chính sách đa dạng hóa sản

phẩm và bảo đảm thực hiện đúng những cam kết của mình, Lữ hành Việt đã định vịtrong lòng đối tác và khách hàng là thương hiệu hàng đầu về chất lượng và phong cáchphục vụ chuyên nghiệp, kinh doanh trên nhiều lĩnh vực khác nhau nhằm đáp ứng tốtnhất nhu cầu của khách hàng

Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm: Kinh doanh lữ hành nộiđịa và quốc tế; dịch vụ vé máy bay nội địa và quốc tế; dịch vụ đặt phòng khách sạn tạiViệt Nam và trên toàn thế giới; dịch vụ cho thuê xe ôtô, vận chuyển khách du lịch;trung tâm tổ chức sự kiện - MICE; trung tâm du học và dịch vụ visa; kinh doanh nhàhàng, khách sạn, văn phòng cho thuê; kinh doanh du thuyền, tàu ngủ đêm trên Vịnh

Hạ Long Trong đó, lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty hiện nay là kinh doanh lữhành

Với hoạt động kinh doanh lữ hành: Công ty chịu trách nhiệm xây dựng, quảng

bá, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa; khách

du lịch quốc tế đến tham quan Việt Nam (du lịch inbound); khách là người Việt Nam,người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài (du lịch outbound) Cụ thể,công ty có các chương trình du lịch như: du lịch lễ hội; du lịch sinh thái; du lịch vănhóa lich sử, sự kiện; hội nghị - hội thảo, du thuyền Hạ Long, đặt khách sạn

 Sản phẩm dịch vụ của công ty:

Với những nỗ lực của mình, công ty đã đưa ra nhiều hạng mục sản phẩm nhằmphục vụ nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng, được phân thành các mảngchính sau:

- Các tour du lịch trong nước

Công ty chủ yếu cung cấp các dịch vụ du lịch nội địa, xây dựng các tour du lịchphù hợp với các thời điểm khác nhau và các tập khách hàng khác nhau như:

Du lịch văn hóa, lễ hội như các chương trình du lịch tới chùa Hương, chùa BáiĐính, lễ hội Đền Hùng,

Du lịch sự kiện như chương trình du dịch tổ chức vào dịp đại lễ nghìn năm thănglong năm 2010

Du lịch nghỉ dưỡng biển đảo: Với các chương trình mà điểm đến du lịch là cáckhu danh lam thắng cảnh và nghỉ dưỡng nổi tiếng như: vịnh Hạ Long, Cát Bà, PhúQuốc, Vũng Tàu

Du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm, khám phá như các chương trình: du lịch TâyBắc, du lịch Miền Tây, các tour du lịch xuyên Việt,

Du lịch làng nghề: Công ty có các chương trình tham quan, du lịch các làng nghềquanh Hà Nội: làng gốm Bát Tràng, làng Lụa Vạn Phúc,

Các chương trình dã ngoại cuối tuần: du lịch Mộc Châu - Thung Nai, du lịch HàNội - Đại Lải

Du lịch du thuyền Hạ Long, du thuyền Hạ Long Dolphin, du lịch Hạ Long 3ngày 2 đêm

Các tour du lịch trong nước mà Lữ hành Việt thiết kế luôn mang đến cho kháchhàng khá phong phú về mặt số lượng cũng như các loại hình du lịch Ngoài các chươngtrình du lịch thiết kế chung cho tất cả khách hàng công ty còn có những chương trìnhđược thiết kế riêng cho từng đối tượng như: du lịch trăng mật dành cho những cặp đôimới cưới, tour du lịch golf dành cho những người yêu thích môn thể thao này

- Các tour du lịch nước ngoài

Công ty đã thiết kế và cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu du lịch nướcngoài với khá nhiều sự lựa chọn, với các tour du lịch được phân theo các quốc gia, cáckhu vực như:

Tour du lịch Đông Nam Á: Thái Lan, Singapore, Lào, Campuchia, Các chươngtrình du lịch đưa du khách tới các điểm du lịch nổi tiếng như: Angkok Watt, AngkokThom (Campuchia); công viên lịch sử Ayutthaya, Chợ đêm Chiang Mai (Thái Lan)Tour đến Đông Bắc Á và Tây Á: các tour du lịch được thiết kế đến các quốc gianổi tiếng về du lịch như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Hồng Kông

Tour du lịch Trung Quốc đường bay: Trung Quốc là một quốc gia rộng lớn và cáchoạt động văn hóa - du lịch được diễn ra rất sôi động trên cả nước Vì vậy, công ty đưatới khách hàng các tour du lịch đến các địa danh nổi tiếng của Trung Quốc bằng đườnghàng không như: Bắc Kinh, Thượng Hải, Hàng Châu, Đảo Hải Nam, Thiếu Lâm Tự Các tour du lịch tới châu Âu và châu Mỹ và châu Úc: công ty mang đến cho kháchhàng tour du lịch tới các quốc gia phương Tây hoa lệ như: Pháp, Đức, Ý, Thụy Sỹ, AnhQuốc, Mỹ, Australia trong đó đặc biệt là các tour du lịch đi Australia với các điểm đếnnổi tiếng như: Thung lũng Barossa, bán đảo Adelaide, bán đảo Fleurieu, đảo Kangaroo

- Cung cấp các dịch vụ du lịch

Ngoài việc tập trung chủ yếu cung cấp các chương trình du lịch cho khách hàng,công ty còn cung cấp các dịch vụ du lịch khác như: Visa - hộ chiếu, đặt phòng kháchsạn, đặt vé máy bay, cho thuê xe du lịch, du thuyền, tư vấn du học,

 Thị trường khách của công ty

Bảng cơ cấu thị trường khách của công ty được thể hiện qua bảng 2.1 (phụ lục 2).Dựa vào bảng số liệu ta thấy, công ty chia tập khách hàng của mình thành ba tập kháchhàng: khách du lịch nội địa, khách Outbound và khách Inbound

Khách du lịch nội địa: Trong năm 2015 và năm 2016 đều chiếm tỷ trọng lớn trong

cơ cấu khách đến với công ty (năm 2015 với 17.232 lượt khách, tương ứng 40,97%;năm 2016 với 17.704 lượt khách, tương ứng 41,14%) Đặc điểm của những khách hàngnày thường đi theo đoàn, tập trung vào các mùa du lịch rõ rệt Họ đa phần là những

người có khả năng thanh toán thấp, tiêu dùng các dịch vụ mức trung bình và thời giancủa tour du lịch thường không dài.

Khách Outbound: Có sự giảm nhẹ cả về số lượt khách và tỷ trọng trong cơ cấukhách từ năm 2015 đến năm 2016 (từ 18.875 lượt khách, chiếm 44,87% năm 2015 xuống18.798 lượt khách, chiếm 43,68% năm 2016) Đây là đối tượng khách mang lại doanh thuchủ yếu cho công ty, họ đi du lịch phân bố đều trong năm, có khả năng chi trả cao cũngnhư thường sử dụng các dịch vụ chất lượng cao Khách quốc tế đến với công ty chủ yếu làkhách Mỹ, Hàn Quốc ngoài ra còn có khách Malaysia, Úc, Trung Quốc, Dubai

Khách Inbound: Đã có sự tăng trưởng cả về số lượt khách và tỷ trọng trong cơ cấukhách từ năm 2015 đến năm 2016 (từ 4.898 lượt khách, chiếm 11,64% năm 2015 lên5.315 lượt khách, chiếm 12,35% năm 2016)

 Bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam

(Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự Công ty Cổ phần Lữ hành Việt)

Tổng giám đốc (ông Lê Đại Nam) là người đứng đầu Công ty Cổ phần Lữ hànhViệt, là người chịu trách nhiệm pháp lý về công ty trước pháp luật, giám sát sự vậnhành của các chi nhánh

Phó tổng giám đốc (bà Phí Thị Hương Quỳnh) là người đứng đầu trụ sở, chịutoàn bộ trách nhiệm trước tổng giám đốc về mọi hoạt động của chi nhánh

Trụ sở công ty được tổ chức theo nhiều phòng ban khác nhau Đứng đầu mỗiphòng ban là Trưởng phòng quản lý nhân viên của phòng ban đó, nhằm đảm bảo chia

sẻ trách nhiệm, công việc với nhà quản trị cấp cao

Phòng khai thác dịch

vụ du lịch

Phònghành chính nhân sự

Phòng tài chính - kế toán

Bộ phận Outbound Bộ phận Inbound

Phòng Điều hành

- thông tin

Tổng giám đốc

Phó Tổng giám đốc

Bộ phận Nội địa

Phòng điều hành tour (Operation Department): gồm 8 người, đây là bộ phận vô

cùng quan trọng trong bộ máy hoạt động của công ty Bộ phận này nhận các đơn đặthàng (booking) từ phía bộ phận kinh doanh rồi sắp xếp hướng dẫn viên cho các đoànkhách, liên hệ với nhà xe, khách sạn, nhà hàng tại các tuyến điểm, du lịch để đặt dịch

vụ trước khi khách đến Phòng điều hành được chia làm 3 bộ phận nhỏ: Bộ phậninbound, Bộ phận outbound, Bộ phận nội địa

Phòng Công nghệ - thông tin: gồm 2 người, quản lý các hoạt động truyền thông

trên website của chi nhánh, bao gồm viết bài, biên tập, đăng bài, quảng cáo cácchương trình tour, các hoạt động của chi nhánh

Khối hành chính văn phòng gồm có hai phòng ban: phòng hành chính - nhân sự

và phòng kế toán Cụ thể:

Phòng hành chính - nhân sự (Human Resources Department): gồm 5 người Đây

là bộ phận có chức năng làm cầu nối giữa nhà quản trị công ty với các nhân viên trongcông ty Nhiệm vụ của phòng là cùng với các phòng ban thực hiện quy trình tuyểndụng nhân sự; quản lý hồ sơ, lý lịch của toàn nhân viên trong công ty; phân công laođộng, công việc nhằm tránh việc chồng chéo giữa các phòng ban với nhau; đồng thờiđưa ra các chính sách đào tạo, đãi ngộ nhân viên, thực hiện các chế độ khen thưởng,

kỷ luật, chấm công, phụ trách vấn đề tiền lương và bảo hiểm cho người lao động, đưacác quyết định của giám đốc đến các phòng ban

Phòng tài chính - kế toán (Acounting Department): gồm 6 người, thực hiện việc

thanh toán các dịch vụ với khách mua tour; thanh toán với các dịch vụ ăn uống, lưutrú, vận chuyển mà công ty đặt giúp du khách tại các nhà hàng, khách sạn, công tythuê xe du lịch, Đồng thời, thực hiện hạch toán chi phí, doanh thu, lợi nhuận củadoanh nghiệp; chi trả tiền lương, thưởng cho nhân viên của doanh nghiệp

Phòng kinh doanh (Sale): gồm 16 người, chuyên thiết kế tour, tiếp cận với

khách hàng và bán tour du lịch cho khách, nghiên cứu thị trường du lịch, tiến hànhcác hoạt động quảng cáo để thu hút du khách; đề xuất các kế hoạch, triển khai mởrộng sản phẩm lữ hành của chi nhánh, nâng cao sức cạnh tranh của chi nhánh, công

ty trong thị trường

Phòng khai thác dịch vụ du lịch: Gồm 13 người chuyên tìm hiểu và khai thác các

loại hình dịch vụ mới, triển khai các chương trình du thuyền và du lịch khám phá

Khối kinh doanh nhà hàng: gồm 7 người, hiện tại chi nhánh đang điều hành 1

nhà hàng hải sản tại 122 Trần Vĩ, Mai Dịch, Cầu Giấy, Hà Nội Nhà hàng chuyên cungcấp các món lẩu, nướng hải sản với giá cả hợp lý, chất lượng đảm bảo

Ngoài ra chi nhánh còn có đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác, thành viên trongnhóm này chủ yếu là các hướng dẫn viên có tiếng Anh, Hàn Quốc, Thái Lan Ngoài ra,còn có các cộng tác viên tiếng Pháp, Nhật, Đức vào các mùa du lịch chính trong năm

2.1.1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du Lịch Việt Nam.

Dựa vào bảng 2.2 thể hiện kết quả kinh doanh của công ty qua 2 năm 2015

so với năm 2015 tăng1,76% tương ứng tăng 735,7 triệu đồng

Về thu nhập doanh nghiệp năm 2016 tăng so với năm 2015 tăng 1,79% tươngứng 207,5 triệu đồng

Về năng suất lao động: Số lao động định mức của công ty năm 2016 tăng 6 người

so với 2015 tương ứng tăng 1,93%

Điều này cho thấy số lao động trong công ty tăng lên tuy nhiên năng suất laođộng lại giảm, tức việc tăng số lượng lao động trong công ty chưa thực sự hiệu quả.Mặc dù vậy, những số liệu này cũng đã chứng tỏ được rằng hoạt động sản xuất kinhdoanh của công ty vẫn đang tiếp tục trên đà phát triển qua các năm

2.1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du Lịch Việt Nam

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế: Năm 2016 là một năm xuất sắc đối với nền kinh tế Việt

Nam Tốc độ tăng trưởng năm 2016 tăng 6,21% so với năm 2015.Các giao dịch kinh tế, mở rộng sản xuất cũng tăng lên, các chuyến đi công tác kết hợp với du lịch được nhiều công ty lựa chọn nhằm tăng cường hiệu quả công việc, thiết lập mối quan hệ thân thiết với đối tác

Nhận biết được điều này, công ty đã chủ động đầu tư để không ngừng nângcao chất lượng dịch vụ Công ty tổ chức các khóa học ngắn hạn nhằm nâng caotrình độ, kỹ năng của đội ngũ hướng dẫn viên và đội ngũ bán hàng, trực tiếp và tiếpxúc với khách hàng

Văn hóa - Xã hội: Việt Nam với bề dày lịch sử cũng như vốn văn hóa truyền

thống phong phú, đậm đà bản sắc dân tộc trở thành một điểm đến hấp dẫn đối vớikhách du lịch quốc tế Nhờ đó, công ty đã thiết kế được các chương trình du lịch hấp

dẫn và đặc biệt làm điểm nhấn để thu hút khách du lịch Khách du lịch quốc tế rấtthích nền văn hóa Việt Nam với những di sản vật thể và phi vật thể đã được UNESCOcông nhận Vì vậy, yếu tố văn hóa - xã hội có ảnh hưởng rất lớn tới marketing củacông ty.

Môi trường tự nhiên: Việt Nam có diện tích bờ biển kéo dài, nhiều danh lam thắng

cảnh, thu hút nhiều du khách tới tham quan và khám phá Hà Nội là thủ đô của Việt Nam,nơi trung chuyển khách du lịch quốc tế đến các vùng của Việt Nam, đây là một lợi thế chocác công ty du lịch ở Hà Nội

2.1.1.2 Môi trường ngành

Khách hàng: Khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển mỗi doanh nghiệp.

Mọi hoạt động marketing đều nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Kháchcông vụ nội địa không phải là thị trường mục tiêu mà công ty hướng đến nhưng vẫn làthị trường cần phải có để đảm bảo sự đa dạng trong danh mục sản phẩm và tiếp cậnđược nhiều đối tượng khách hàng hơn Khách công vụ nội địa đặt dịch vụ nhằm mụcđích chính là phục vụ công việc, do vậy các dịch vụ hội nghị, hội thảo, các hoạt độnggiao lưu được họ đánh giá cao

Đối thủ cạnh tranh: Du lịch ngày càng phát triển, các công ty du lịch hình thành

ngày càng nhiều với các sản phẩm trọn gói giá rẻ, chất lượng dịch vụ tốt tạo sức cạnhtranh lớn giúp doanh nghiệp năng động hơn song phần lớn đe dọa đến sức cạnh tranh

của công ty trên thị trường

Theo thống kê, trên địa bàn Hà Nội có khoảng 500 công ty lữ hành lớn nhỏ Đốithủ cạnh tranh trực tiếp của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du Lịch Việt Nam là SinhCafe, Công ty DV Lữ hành Saigontourist, Vinatour, H&N tourist Các công ty này cómức chất lượng dịch vụ tương đương với công ty nhưng họ có thế mạnh là đã hoạtđộng lâu năm và có uy tín trên thị trường Điều này gây ra áp lực buộc công ty phảithay đổi và cải tiến chất lượng phục vụ cũng như đa dạng sản phẩm dịch vụ hơn nữanhằm hướng tới đối tượng khách du lịch quốc tế

Các nhà cung ứng: Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam có quan

hệ tốt với các đối tác kinh doanh là các hãng vận tải, hãng hàng không, các đại lý lữhành khác như Vietnam airlines, Asiana airlines, Khách sạn Sheraton, tập đoàn kháchsạn Hyatt…

Công chúng trực tiếp: Gồm các tập khách hàng trong quá khứ, khách hàng hiện

tại và khách hàng tiềm năng Họ sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết định marketingcủa công ty Để thành công, công ty phải thường xuyên phân tích, phân loại và thiếtlập mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng trực tiếp

Trung gian marketing: Vì là công ty vừa và nhỏ nên công ty bán trực tiếp các sản

phẩm cho khách hàng, không có đại lý du lịch mà chỉ có văn phòng đại diện và 2 chinhánh ở TP Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Văn phòng đại diện có trách nhiệm quảng bá