Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn quốc tế, công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế, nha

i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, rèn luyện trường Đại học Thương Mại, em học hỏi, tích lũy nhiều kiến thức, kỹ có hội vận dụng học vào thực tế khách sạn Quốc Tế, Công ty Cổ phần Thương Mại Du lịch Quốc Tế, Nha Trang thời gian thực tập Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế, Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Quốc Tế, Nha Trang”, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Các thầy cô giáo khoa Khách sạn - Du lịch trường Đại học Thương mại, đặc biệt TS Hồng Thị Lan hết lòng hướng dẫn, bảo chỉnh sửa giúp em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn Ban lãnh đạo nhân viên khách sạn Quốc Tế, người tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp nhiều ý kiến giúp em suốt trình thực tập khách sạn Em mong nhận đóng góp ý kiến nhà trường thầy khoa để khóa luận, nghiên cứu hồn thiện hơn, qua giúp em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức nhằm phục vụ tốt cho công việc thực tế sau Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng năm 2017 Sinh viên thực Ngô Thị Thu Thủy ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC HÌNH VẼ .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài .5 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .7 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khách du lịch khách du lịch quốc tế 1.1.3 Marketing marketing kinh doanh khách sạn 10 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh khách sạn 11 1.2.1 Nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế 11 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .11 1.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu .13 1.2.4 Các sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế 13 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh khách sạn 15 1.3.1 Môi trường vĩ mô .15 1.3.2 Môi trường ngành 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ 18 2.1 Tổng quan khách sạn Quốc Tế ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế 18 2.1.1 Tổng quan tình hình khách sạn Quốc Tế 18 ii 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế 21 2.2 Kết phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế 23 2.2.1 Về công tác nghiên cứu thị trường 23 2.2.2 Về phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 25 2.2.3 Định vị thị trường mục tiêu .26 2.2.4 Các sách marketing - mix thu hút khách du lịch quốc tế 27 2.3 Đánh giá chung 33 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 33 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HỌAT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ 36 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế 36 3.1.1 Dự báo triển vọng xu hướng thị trường thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế .36 3.1.2 Quan điểm giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế 37 3.2 Đề xuất số giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Quốc Tế 38 3.2.1 Hoàn thiện nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 38 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân đoạn thị trường 39 3.2.3 Hoàn thiện định vị sản phẩm thị trường mục tiêu .40 3.2.4 Hồn thiện sách marketing - mix .40 3.3 Một số kiến nghị 43 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 43 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch Nha Trang 44 KẾT LUẬN 46 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHỤ LỤC 48 i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng 2.2: Kết điều tra thực trạng thực sách sản phẩm dịch vụ lưu trú khách sạn Quốc Tế Bảng 2.3: Kết điều tra khách hàng thực trạng thực sách sản phẩm dịch vụ lưu trú khách sạn Quốc Tế Bảng 2.4: Mức độ hài lòng khách du lịch quốc tế sản phẩm dịch vụ khách sạn Quốc Tế Số trang 23 24 28 v DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên hình Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Quốc Tế Hình 2.2: Tổng thị phần khách sạn địa bàn Nha Trang Hình 2.3: Cơ cấu khách du lịch quốc tế phân đoạn theo vị trí địa lý Hình 2.4: Lý khách du lịch quốc tế đến khách sạn Quốc Tế Hình 2.5: Hình thức khách du lịch quốc tế mua sản phẩm khách sạn Hình 2.6: Các hình thức tiếp cận khách sạn Quốc Tế khách du lịch Số trang 18 24 26 27 29 32 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt WTO UNWTO TCVN Nghĩa đầy đủ Tổ chức Thương mại Thế giới Tổ chức Du lịch Thế giới thuộc Liên hợp quốc Tiêu chuẩn quốc gia MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch Việt Nam năm vừa qua có phát triển vượt bậc Nền kinh tế phục hồi mạnh mẽ, ngành du lịch có nhiều khởi sắc với nhiều hoạt động thu hút khách du lịch phong phú khắp nước Năm 2016, năm thành công đáng kể ngành du lịch Việt Nam Với nhiều kiện du lịch tiêu biểu như: Đại hội Thể thao Bãi biển châu Á (ABG 5), Việt Nam đăng cai tổ chức thành công Hội nghị quốc tế Du lịch Thể thao Đà Nẵng, kiện quan trọng năm Tổ chức Du lịch Thế giới; Việt Nam tổ chức thành công hội chợ du lịch quốc tế Hà Nội, Đà Nẵng Thành phố Hồ Chí Minh để kết nối cộng đồng doanh nghiệp nước đặc biệt với chủ đề “Khám phá đất phương Nam” - năm Du lịch Quốc gia 2016 - Phú Quốc - Đồng sông Cửu Long thành công góp phần làm cho lượng khách tổng thu du lịch vùng tăng 20% so với năm 2015, kiên diễn thu hút lượng lớn khách du lịch Theo thống kê tổng cục du lịch lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam khơng ngừng tăng Trong năm 2016, Việt Nam đón 10 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 62 triệu khách nước, đạt mức tổng thu du lịch 400.000 tỷ đồng Đây số khách quốc tế kỷ lục đến với Việt Nam năm, đạt mức tăng trưởng 26% so với năm 2015 Khách du lịch đến từ Đông Bắc Á, Tây Âu chiếm số lượng lớn Dẫn đầu thị trường khách quốc tế đến Việt Nam Trung Quốc với 905.360 lượt, tăng 76,7%, tiếp đến thị trường khách Hàn Quốc (495.902 lượt) tăng 38,0%, Nhật Bản (442.089 lượt), Mỹ (430.993 lượt khách), khách từ Australia tăng 31,0%, Malaysia tăng 29,1% Lượt khách nội địa tăng nhanh, khách nội địa đạt 32,4 triệu lượt, khách lưu trú đạt 15,8 triệu lượt; tổng thu từ khách du lịch ước đạt 200.339 tỷ đồng, tăng 22,1% so với kỳ năm 2015 Ngành du lịch phát triển thúc đẩy phát triển nhiều ngành kinh tế liên quan Hoạt động quảng bá xúc tiến du lịch góp phần tích cực vào nỗ lực đưa hình ảnh đất nước Việt Nam thân thiện, an toàn mến khách đến với bạn bè quốc tế Đồng thời góp phần vào nỗ lực bảo tồn phát huy giá trị văn hỳa dân tộc, đặc biệt giá trị di sản giới Việt Nam Tuy nhiên, du lịch Việt Nam bị đánh giá chưa đủ sức cạnh tranh có tiềm tài nguyên du lịch lớn Vấn đề đặt chương trình xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam đến với bạn bè quốc tế Lao động ngành du lịch vừa thiếu vừa yếu trình độ nghiệp vụ chun mơn lẫn ngoại ngữ Khách sạn Quốc Tế trực thuộc Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Quốc Tế, Nha Trang Khách sạn Quốc Tế khai trương vào ngày 19 tháng 05 năm 2008, tọa lạc trung tâm thành phố với 300 phòng đầy đủ tiện nghi, chất lượng, giá hợp lý, phục vụ chuyên nghiệp Lĩnh vực kinh doanh bao gồm: Khách sạn, Nhà hàng, Giải trí Karaoke, Ngâm tắm dược liệu - SPA, dịch vụ lữ hành, vận chuyển hành khách Taxi, giao dịch bất động sản sàn chứng khoán…tất mang thương hiệu Quốc Tế với vốn ban đầu 20 tỷ đồng, đến tổng số vốn đầu tư Công ty lĩnh vực kinh doanh lên đến hàng ngàn tỷ đồng, giải cho 700 lao động có việc làm thường xuyên, thu nhập bình quân người triệu đồng/tháng, trở thành doanh nghiệp lớn mạnh có thương hiệu uy tín Khánh Hòa Sau q trình kiểm tra, khảo sát đối chiếu tiêu chuẩn, ngày 25/07/2014 Tổng Cục Du Lịch Việt Nam ký định công nhận khách sạn Quốc Tế đạt tiêu chuẩn Đây dấu ấn quan trọng để khách sạn Quốc Tế nâng cao uy tín thu hút đơng đảo khách hàng sử dụng Được thành lập từ lâu, khách sạn gặt gái nhiều thành công định, có cho thị trường, tập khách hàng trung thành thương hiệu mạnh để canh tranh với đối thủ cạnh tranh khác với khách sạn Khách sạn tiếp tục phát triển không ngừng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng với giá hợp lý Mặc dù có vị trí thuận tiện dịch vụ khách sạn tương đối đảm bảo chất lượng thị trường khách quốc tế khách sạn bị đe dọa khách sạn khác hạng địa bàn Các sách marketing khách sạn chưa hợp lý, đặc biệt hoạt động xúc tiến, quảng cáo chưa thực ấn tượng, hấp dẫn để thu hút du khách quốc tế Theo kết vấn điều tra sơ nhà quản trị nhân viên thời tổng hợp khách sạn Quốc Tế có 3/5 phiếu cho vấn đề họ quan tâm biện pháp marketing để thu hút khách quốc tế tình hình thời gian tới khách sạn Xuất phát từ lý luận thực tiễn nêu thấy cần thiết để nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế, Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Quốc Tế, Nha Trang” Tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian vừa qua, có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Có thể kể đến cơng trình nghiên cứu điển sau: Trần Thu Trang (2013), Giải pháp markeingthu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Phương Đông, trường Đại học Thương mại Luận văn tập trung nghiên cứu, hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Cơng trình nêu ưu nhược điểm giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Phương Đông Dựa kết nghiên cứu, phân tích, Luận văn đề xuất số giải pháp với khách sạn kiến nghị với ban ngành liên quan nhằm mục tiêu thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Phương Đông Nguyễn Thị Trang (2013), Giải pháp markeingthu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Hà Nội DEAWOO, trường Đại học Thương mại Luận văn nêu được: Tính cấp thiết đề tài, mục đích nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, nội dung đề tài Những khái niệm, đặc điểm kinh doanh khách sạn, cần thiết, yếu tố ảnh hưởng, nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút khách Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn, đưa phân tích số liệu tổng hợp phiếu điều tra ý kiến khách hàng trình sử dụng dịch vụ khách sạn, đưa đánh giá ưu nhược điểm tồn khách sạn đưa giải pháp, kiến nghị tới quan hữu quan hoạt động marketing có hiệu việc thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Nguyễn Văn Nam (2014), Giải pháp markeing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Mường Thanh Sông Lam, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luận văn tìm hiểu số vấn đề lý luận có liên quan tới giải pháp marketing thu hút khách quốc tế kinh doanh khách sạn Khái quát lịch sử hình thành khách sạn Mường Thanh Sơng Lam Phân tích thực trạng vận dụng sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Dựa kết nghiên cứu, phân tích, Luận văn đề xuất số giải pháp với khách sạn kiến nghị với ban nghành liên quan nhằm mục tiêu thu hút khách du lịch quốc tế Đặng Duy Phương (2014), Hồn thiện sách giá chiến lược marketing - mix Khách sạn Phương Đông, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luận văn đề cập tới tính cấp thiết việc thu hút khách du lịch ngành du lịch Việt Nam Đưa số vấn đề lý luận có liên quan đến giải pháp marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn Phân tích thực trạng vận dụng giải pháp marketing việc thu hút khách du lịch, đặc biệt việc áp dụng sách cho thật hiệu Dựa kết nghiên cứu, phân tích, Luận văn đề xuất số kiến nghị để hoàn thiện sách giá chiến lược marketing - mix khách sạn Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Giáo trình giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn, sở vật chất kỹ thuật quy trình đầu tư xây dựng khách sạn, tổ chức máy quản trị nguồn nhân lực khách sạn, tổ chức kinh doanh lưu trú khách sạn, tổ chức kinh doanh ăn uống khách sạn Đáp ứng lực cần thiết quản trị kinh doanh khách sạn, sinh viên - nhà kinh doanh khách sạn tương lai nắm kiến thức hình thành kỹ quản trị kinh doanh lĩnh vực khách sạn Kiến thức giáo trình tiếp nối kiến thức học phần sở quản lý, kinh doanh kiến thức chuyên ngành du lịch, khách sạn trang bị trước Bùi Xn Nhàn (2011), Giáo trình marketing khách sạn - du lịch [Knxb] Giáo trình marketing du lịch giảng dạy cho sinh viên ngành quản trị du lịch khách sạn, nhằm củng cố kiến thức marketing bản; hình thành kỹ quản trị marketing, nghiên cứu marketing, lập kế hoạch marketing thực hoạt động marketing, kiểm soát hoạt động marketing điểm, khu, đô thị du lịch doanh nghiệp du lịch Những cơng trình nghiên cứu nghiên cứu vấn đề liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch doanh nghiệp khác chưa có luận văn nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế Do đề tài mang tính kế thừa khơng trùng lặp với đề tài nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế Để thực mục tiêu cần thực nhiệm vụ sau : Hệ thống hóa số lí luận hoạt động marketing nhằm thu hút khách kinh doanh khách sạn Phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế Từ tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân Đề xuất kiến nghị số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Quốc Tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Khách sạn Quốc Tế, Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Quốc Tế, Nha Trang - Phạm vi nghiên cứu Không gian: Giới hạn nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế Thời gian: Số liệu liệu khóa luận giới hạn năm 2015 - 2016, đề xuất giải pháp cho năm 2020 Nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế liên quan đến giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Quốc Tế Phương pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Phương pháp đánh giá trong: Sử dụng mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm cho nhân 42 cần đặc biệt ý nữa, khách sạn cần thường xuyên quan tâm đến hội chợ triển lãm du lịch, thi nấu ăn phải thường xuyên liên lạc gửi thư, thiệp đến khách hàng quen thuộc tri ân đến họ hội định vị hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng, đối tác cách thường xuyên 3.2.4.5 Các sách marketing khác Chính sách người: Kinh doanh khách sạn lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp Số lượng, chất lượng đội ngũ lao động góp phần quan trọng vào chất lượng phục vụ khách hàng để thu hút nhiều khách đến với khách sạn Mặt khác khách du lịch quốc tế khách có trình độ cao nên u cầu nhân viên trước hết phải biết sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp với khách trả lời câu hỏi thắc mắc họ Hiện khách sạn Quốc Tế có cấu đội ngũ lao động hợp lý, khả giao tiếp tiếng nước trình độ nghiệp vụ cao Tuy nhiên, khách sạn cần quan tâm đến việc tăng cường hoàn thiện khâu tuyển dụng sử dụng lao động, đặc biệt lao động chuyên ngành đào tạo khách sạn từ trường đại học có uy tín; ln có hình thức kiểm tra nghiệp vụ thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên đặc biệt ngoại ngữ Công tác đãi ngộ nhân cần ý Để làm tốt công tác đãi ngộ nhân khách sạn cần ý đến đãi ngộ vật chất sách lương thưởng, sách đãi ngộ phi tài tạo môi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp hay thơng qua việc thăm hỏi, giúp đỡ q trình làm việc sống lúc họ gặp khó khăn Tăng cường đội ngũ giám sát phận để hỗ trợ cho công tác quản lý khách sạn để tránh tình trạng sai sót ảnh hưởng đến uy tín vị khách sạn Hoàn thiện quan hệ đối tác: tăng cường mở rộng trì mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch Việc góp phần tạo sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, mối quan hệ giúp khách sạn Quốc Tế đảm bảo việc chi phối giá thành sản phẩm, đảm bảo chất lượng uy tín khách sạn Khách sạn cần xây dựng mối quan hệ bạn hàng lâu dài với hãng lữ hành ngồi nước có uy tín để gia tăng nguồn khách 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước Đơn giản hóa thủ tục hành khách du lịch quốc tế vào Việt Nam Đơn giản thủ tục hành giai đoạn đăng ký khách sạn, thủ tục trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Tiếp tục tăng vốn đầu tư để phát triển, nâng cấp sở hạ tầng du lịch nha 43 Trang, nâng cấp hệ thống giao thơng, giảm thiểu tình trạng ách tắc giao thông, mang lại an tâm cho du khách tham gia giao thông địa bàn Nha Trang, mở rộng nâng cấp hệ thống thông tin liên lạc kết nối với giới Dịch vụ vận chuyển: tăng cường, đại hóa phương tiện chuyên chở du khách Đặc biệt giảm thuế nhập việc nhập xe chuyên dùng để phục vụ khách du lịch Khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn đầu tư trực tiếp vào khu du lịch, dự án tạo sản phẩm du lịch đặc thù, chất lượng cao Thu hút sử dụng hiệu nguồn vốn ODA cho phát triển nguồn nhân lực, công nghệ bảo vệ môi trường tự nhiên Chủ động việc ứng phó với biến động thiên tai, dịch bệnh, bất ổn trị giới Đối với lĩnh vực kinh tế, cần có sách kiềm chế lạm phát, số giá tiêu dùng, để giảm chi phí đầu vào cho ngành du lịch khách sạn Chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực, bao gồm quản lý, kỹ nghề nghiệp Nâng cao chất lượng học ngoại ngữ, nâng cao tiêu chuẩn đầu cho sinh viên thuộc khối ngành du lịch Tăng cường hợp tác khu vực quốc tế: mở cửa thị trường, Việt nam có nhiều hội thu hút vốn, cơng nghệ kỹ thuật kỹ quản lý để phát triển du lịch Hơn nữa, đăng cai, tham gia tổ chức kiện khu vực giới tạo hội cho quảng bá hình ảnh đất nước, phát triển loại hình du lịch mới: du lịch MICE, du lịch bền vững,… 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch Nha Trang 3.3.2.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Kết hợp đầu tư nâng cấp, phát triển điểm tham quan du lịch, sở vật chất kỹ thuật du lịch với đầu tư cho tuyên truyền, quảng bá du lịch quốc gia Đẩy mạnh xúc tiến với hình thức linh hoạt, phối hợp chặt chẽ cấp ngành, tranh thủ hợp tác quốc tế, bước tạo dựng, nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam trường quốc tế Tham gia hoạt động giao lưu văn hóa quốc gia thành viên tổ chức du lịch giới UNWTO, hiệp hội du lịch Châu Á - Thái Bình Dương, hiệp hội du lịch Đơng Nam Á ASEANTA,…Thực tốt hợp tác du lịch với nước thiết lập quan hệ hợp tác Việt Nam - Lào - Campuchia, Việt Nam - Thái Lan, tiểu vùng song Mekong mở rộng,… Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường đầu tư phát triển sản phẩm Hình thành số khu du lịch, khu nghỉ dưỡng quy mô lớn, tận dụng 44 mạnh nguồn lực du lịch mang tầm cỡ khu vực quốc tế, từ tập trung xây dựng thương hiệu du lịch quốc gia Phát triển vùng du lịch trọng điểm, tập trung nhiều điểm đến hấp dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch thiết kế sản phẩm trọng gói thu hút khách Phát triển nhiều loại hình du lịch điểm đến du lịch nhằm đổi sản phẩm, giảm tính thời vụ Chú trọng việc cộng tác, hợp tác với đồi tác ngành Trước hết hợp tác ngành, đề cao cộng sinh văn hóa, thể thao du lịch; liên kết du lịch văn hóa, du lịch thể thao; liên kết quảng bá ưu tiên số Hiệp hội du lịch cần đẩy mạnh hoạt động để trở thành người đại diện cho doanh nghiệp, phản ánh đầy đủ khó khăn, vướng mắc trình phát triển ngành hoạt động doanh nghiệp, đầu mối thúc đẩy liên doanh liên kết doanh nghiệp 3.3.2.2 Kiến nghị với Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch Nha Trang Tập trung khai thác di sản văn hóa vật thể phi vật thể địa bàn Nha Trang UNESSCO công nhận di sản nhân loại, vừa quảng bá văn hóa tới đơng đảo cơng chúng, vừa góp phần phát triển du lịch Tham mưu cho thành phố công tác bảo tồn, phát huy, nêu bật giá trị mang tính tồn cầu di sản, đồng thời hồn thiện thơng tin, đánh giá thị hiếu du khách, tập huấn cho đội ngũ hướng dẫn viên để giới thiệu không gian di sản với du khách Đẩy mạnh sách xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch Thủ Hà Nội tới bạn bè khách quốc tế Tăng cường công tác vệ sinh môi trường điểm đến du lịch Tiến hành quản lý chặt chẽ giấy phép kinh doanh khách sạn nhà nghỉ, quản lý chặt chẽ việc khai thác điểm du lịch, bảo vệ tài nguyên du lịch mơi trường cảnh quan Có thêm sách khuyến khích đầu tư vào du lịch, nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Phát hành tập sách quảng cáo nhiều ngôn ngữ khác đến đại lý lữ hành, vận chuyển, doanh nghiệp du lịch khách sạn nhằm giới thiệu với du khách điểm đến, nét đẹp văn hóa, ẩm thực Nha Trang Tu bổ cơng trình kiến trúc, di tích lịch sử Nha Trang, khơi phục làng nghề truyền thống, nâng cao ý thức người dân việc gìn giữ bảo tồn di tích, phát huy sắc văn hóa địa 45 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng muốn thu hút giữ chân khách du lịch quốc tế cần phải có chiến lược kinh doanh đắn, marketing đóng vai trò quan trọng coi hoạt động khơng thể thiếu giúp doanh nghiệp đứng vững thị trường thu nguồn lợi nhuận lớn Khách sạn Quốc Tế không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, khơng ngừng hồn thiện chiến lược marketing với sách phù hợp để nâng cao vị thị trường, nâng cao hiệu thu hút khách giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phát triển Bài khóa luận em tập trung nghiên cứu phân tích vấn đề sau: Hệ thống số vấn đề lý luận giải pháp marketing thu hút khách kinh doanh khách sạn Trong trình bày khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn, marketing du lịch, khách du lịch, số lý luận bản, nội dung giải pháp marketing thu hút khách sách marketing – mix thu hút khách du lịch Phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế Khóa luận trình bày phương pháp nghiên cứu vấn đề, giới thiệu tổng quan chung khách sạn Quốc Tế tình hình hoạt động kinh doanh năm gần đây, từ vào phân tích thực trạng hoạt động marketing khách sạn đồng thời đưa nhận xét, ưu nhược điểm nguyên nhân thực trạng Đề xuất số giải pháp kiến nghị giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Quốc Tế Đồng thời đưa số kiến nghị với nhà nước, Thành phố Nha Trang Tổng cục Du lịch Thông qua kết nghiên cứu đề tài, em mong muốn đóng góp phần hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Mặc dù cố gắng với thời gian kinh nghiệm có hạn nên khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cơvà bạn đọc để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, Trường Đại học Thương mại, NXB Thống kê Philip Kotle (2003), Marketing bản, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Văn Nam (2014), Giải pháp markeing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Mường Thanh Sông Lam, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Đặng Duy Phương (2014), Hồn thiện sách giá chiến lược marketing mix Khách sạn Phương Đông, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Trang (2013), Giải pháp markeingthu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Hà Nội DEAWOO, Trường Đại học Thương mại Trần Thu Trang (2013), Giải pháp markeingthu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Phương Đông, Trường Đại học Thương mại Website Tổng cục Du lịch Việt Nam: http://www.vietnamtourism.gov.vn Website khách sạn Quốc Tế http://www.quoctenhatrang.vn/ PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 Bảng kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Quốc Tế năm 2015-2016 ST T ĐVT Doanh thu Doanh thu lưu 1000 đ 50.250.000 53.170.000 +/2.920.000 % 5,81 1000 đ 29.879.000 32.169.000 2.290.000 7,66 trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng DT DV khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Tiền lương NV Tỷ trọng Chi phí lưu trú Tỷ trọng Chi phí ăn uống Tỷ trọng Chí phí khác Tỷ trọng LNTT Tỷ suất LNTT Thuế TNDN LNST Tỷ suất LNST Năm 2015 Năm 2016 So sánh 2016/2015 Chỉ tiêu % 59,46 60,5 1,04 1000 đ 9.950.000 8.481.000 (1.469.000) % 1000 đ % 1000 đ % 1000 đ % 1000 đ % 1000 đ % 1000 đ % 1000 đ % 1000 đ 1000 đ % 19,8 15,95 (3,75) 10.420.000 12.519.000 2.099.000 20,14 20,74 23,55 2,81 42.233.000 39.395.000 (2.838.000) (6,72) 84,04 74,09 (9,95) 4.612.000 4.825.000 213.000 4,62 10,92 12,24 1,32 20.008.000 18.452.000 (1.556.000) (7,78) 47,38 46,84 (0,54) 8.368.000 6.746.000 (1.622.000) (19,38) 19,81 17,12 2,69 9.243.000 9.369.000 (126.000) (1,36) 21,89 23,78 1,89 7.128.000 12.886.000 5.758.000 80,78 14,19 24,24 10,05 2.115.000 3.554.000 1.439.000 68,04 6.123.000 10.442.000 4.319.000 70,54 12,19 19,64 7,45 (Nguồn: Bộ phận kế toán, Khách sạn Quốc Tế) (14,76) PHỤ LỤC 02 Bảng tình hình tiền lương khách sạn Quốc Tế năm 2015-2016 TT Chỉ tiêu 2016 53170 Chênh lệch 2016/2015 +/% 2920 5,81 Năm ĐVT Tổng doanh thu Trđ 2015 50250 Tổng quỹ lương Trđ 4223 4436 213 5,04 Tổng lao động Người 255 262 2,75 Tiền lương bình quân Tỷ suất tiền lương Trđ/người/tháng 16,56 16,93 (0,37) (2,234) % 8,4 8,34 (0,06) (0,714) (Nguồn: Bộ phận nhân sự, Khách sạn Quốc Tế) PHỤ LỤC 03 Bảng Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Quốc Tế năm 2015-2016 STT Chỉ tiêu ĐVT Tổng vốn kinh doanh Trđ Vốn cố định Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng Trđ % Trđ % Chênh lệch 2016/2015 Năm 2015 2016 +/- % 322022 325304 3282 1,01 222870 240764 17894 6,807 69,21 74,01 4,51 99151 84539 (14612) (13,387) 30,79 25,99 (4,15) (Nguồn: Bộ phận kế toán, Khách sạn Quốc Tế) PHỤ LỤC 04 PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Tiếng Việt) Kính chào Q khách: ………………………………………………………… Nhằm mục đích phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế, Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Quốc Tế, Nha Trang” Sự đánh giá quý khách giúp cho sản phẩm dịch vụ ngày hồn thiện hơn, tơi mong nhận ủng hộ giúp đỡ ông/bà Mong ông/bà dành chút thời gian giúp đỡ cách trả lời câu hỏi phiếu thăm dò sau đây: Chúng tơi cam kết thông tin quý vị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! Ông/bà cho ý kiến cách đánh dấu chéo (x) vào đáp án Ông/bà biết đến khách sạn Quốc Tế từ nguồn thộng tin nào? Sách, báo, tạp chí □ Internet □ Tờ quảng cáo khách sạn □ Công ty lữ hành □ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Các nguồn khác Ông/bà mua dịch vụ khách sạn Quốc Tế nào? □ Thông qua đại lý du lịch □ Thông qua công ty du lịch khác mà công ty liên kết □ Tại khách sạn Quốc Tế Ơng/bà sử dụng dịch vụ khách sạn Quốc Tế: □ Lưu trú □ Bổ sung □ Ăn uống □ Tất dịch vụ Xin quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Quốc Tế (Theo thang điểm sau: Với tốt; tốt; khá; trung bình; yếu) STT Tiêu Chí Mức đánh giá Dịch vụ phòng - Loại phòng quý khách sử dụng: ……………………………………… - Trang thiết bị - Vệ sinh phòng - An ninh - Độ yên tĩnh - Không gian, thiết kế phòng - Mức giá, ưu đãi Dịch vụ ăn uống - Phong cách thiết kế - Chất lượng ăn - Sự đa dạng thực đơn - Dịch vụ ăn phòng - Mức giá ưu đãi Đón tiếp khách - Thủ tục check - in - Thủ tục check - out Nhân viên phục vụ - Thái độ phục vụ - Trình độ ngoại ngữ - Kỹ giao tiếp, xử lý tình Đánh giá quý khách sách marketing khác nhằm thu hút khách du lịch? (Theo thang điểm sau: Với hài lòng; hài lòng; bình thường; kém; kém) STT Chính sách Chính sách giá Chính sách phân phối Chính sách truyền thơng marketing tích hợp Chính sách người Chính sách quan hệ đối tác sách tạo sản phẩm trọn gói Mức đánh giá sách lập chương trình Cảm nhân chung quý khách khách sạn Quốc Tế? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Kém □ Rất Những yếu tố định tới việc lựa chọn khách sạn Quốc Tế? □ Vị trí khách sạn □ Chất lượng dịch vụ □ Danh tiếng, uy tín □ Giá cả, khuyến mại □ Tham khảo kinh nghiệm □ Yếu tố khác Xin Ông/bà cho biết vài thông tin cá nhân: Quý danh: …………………………………………………………………… Quốc tịch:…………………………………………………………………… Email :……………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý khách! Chúc quý khách có kỳ nghỉ thú vị! PHỤ LỤC 05 FORM CUSTOMER SURVEY (English) Dear Mr/ Ms: In order to serve the purpose of marketing research the topic “International marketing solutions in order to attract international tourists of Quoc Te hotel, Quoc Te tradinh and tourism joint stock company, Nha trang” The evaluation will help your products and services our increasingly more complete I look forward to receiving your support and help of his/her Hope he/she spend some time helping by answering the questions in the poll below We are committted to the information you provide is only used for the purpose of research topics I sincerely thank you! He/she give their opinion marked by cross (x) in one of the answers He/she knows from Quoc Te hotel information? □ Books, newspapers, magazines □ Internet □ Hotel brochures □ Travel company □ Relatives, friends, colleagues □ Other sources He/shepurchase of Quoc Te hotel services like? □ Through travel agent □ Through another travel company that associates □ At Quoc Te Hotel He/she uses the service Quoc Te Hotel what? □ Stay □ Additional □ Eating and drinking □ All services on Please you evalute the quality of hotel services in Quoc Te according (The following scale: is very good, is good, is pretty, is average, is weak) Number Criteria Room service - The type of room you use: - Equipmen - Preventive - Security - The quiet of the room - The space, designed Ratings 2 Preferential rates Restaurants - Stylish design - Quality of food - The varriety on the menu - Room service Preferential rates Reception - Check-in procedures - Check-out procedure Service personnel - Attitudes serve - The foreign language - Communication skills, handling situations Review your other marketing policies to attract tourists? (The following scale: is satisfied, is satisfied, is normal, is poor, is very poor) Number Policy Packaging Programming Price People Place Promotion Partnership Ratings The general perception of customers about services quality at Quoc Te hotel? □ Very good □ Good □ Pretty □ Medium □ weak What factors critical to selecting of Quoc Te hotel? □ The hotel location □ Quality of service □ Reputation, reputation □ Price, promotions □ Refer experience □ Other factors Please he/she says a few personal information: Name :……………………………………………………………………… Nationality:……………………………………………………………………… Email : Thank you for your comments! Have a great holiday! ... động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế, Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Quốc. .. Quốc Tế, Nha Trang Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế, Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Quốc Tế, Nha. .. sạn Quốc Tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Khách sạn Quốc Tế, Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Quốc Tế, Nha Trang