Ứng dụng các công cụ marketing điện tử tại công ty công ty cổ phần thƣơng mại và dịch vụ du lịch đại dƣơng

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼBảng 2.1: Báo cáo lưu lượng truy cập website Dulichdaiduong.vn Hình 2.2: Giao diện Website Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Đại Dương 16Hình 2.3: G

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Th.s Lê Duy Hải, người đã trực tiếphướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thiện khóa luận.

Ngoài ra em cũng xin gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ và nhân viên Công ty

Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương (Dulichdaiduong.vn) đã giúp đỡ,hướng dẫn, chỉ bảo và tạo điều kiện cho em nắm bắt tổng quát về tình hình hoạtđộng của công ty, tham gia thực tập và làm việc để có cái nhìn sâu hơn về hoạt độngMarketing di động của công ty

Vì thời gian thực tập và những kiến thức còn hạn chế nên em không tránh khỏinhững sai sót trong quá trình phân tích, đánh giá cũng như đưa ra các đề xuất ứngdụng các công cụ marketing điện tử cho Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ dulịch Đại Dương Vì thế, em rất mong nhận được những đóng góp, ý kiến của quýthầy cô, ban lãnh đạo công ty để khóa luận hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI 2

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 2

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 3

Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ 4

1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.1 Khái niệm Marketing và Marketing điện tử 4

1.1.1.1 Khái niệm marketing 4

1.1.1.2 Khái niệm Marketing điện tử 4

1.1.1.3 Bản chất của Marketing điện tử 5

1.1.1.4 Điều kiện áp dụng Marketing điện tử 5

1.1.1.4 Lợi ích và hạn chế của Marketing điện tử 6

1.2 Các công cụ marketing 7

1.2.1 Quảng cáo trực tuyến 7

1.2.2 Marketing qua thư điện tử 8

1.2.3 Marketing qua e catalog 8

1.2.4 Marketing qua mạng xã hội 8

1.2.5 Marketing di động 9

1.2.6 Chương trình đại lý (Afiliate programes) 9

1.2.7 Marketing lan truyền (Viral Marketing) 10

1.3 Tổng quan về cấn đề nghiên cứu 10

1.3.1 Công trình trong nước 10

1.3.2 Công trình ngoài nước 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÁC CÔNG CỤ MARKETING

ĐIỆN TỬ TẠI DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG 13

2.1 Các phương pháp nghiên cứu vấn đề 13

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 13

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 15

2.1.2.1 Các phương pháp định lượng 15

2.1.2.2 Các phương pháp định tính 15

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường 16

2.2.1 Tổng quan tình hình sử dụng các công cụ Marketing điện tử tại website Dulichdaiduong.vn 16

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến hoạt động marketing điện tử tại Du lịch Đại Dương 17

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến hoạt động marketing điện tử tại Du lịch Đại Dương 22

2.2.3.1 Hạ tầng công nghệ của công ty 22

2.2.3.2 Nguồn lực tài chính 23

2.2.3.3 Nhân lực 23

2.3 Thực trạng, ứng dụng các công cụ marketing điện tử tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương 24

CHƯƠNG 3 CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC CÔNG CỤ MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG 32

3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu các công cụ marketing điện tử tại công ty du lịch Đại Dương 32

3.1.1 Những kết quả đạt được 32

3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 32

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 33

3.1.4 Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu 34

3.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên cứu 34

3.2.1 Dự báo tình hình ứng dụng công cụ Marketing điện tử trong thời gian tới 34

3.2.2 Định hướng phát triển các công cụ Marketing điện tử tại website Dulichdaiduong.vn 35

3.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết 35

3.3 Một số đề xuất phát triển các công cụ Marketing điện tử tại website dulichdaiduong.vn 35

3.3.1 Các giải pháp để phát triển công cụ Marketing điện tử tại website Dulichdaiduong.vn 35

3.3.1.1 Hoàn thiện website 35

3.3.1.2 Hỗ trợ thanh toán điện tử 36

3.3.1.4 Tối ưu hóa website 37

3.3.2 Phát triển các công cụ Marketing điện tử 37

3.3.3.1 Tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm 37

3.3.3.2 Email Marketing 39

3.3.3.3 Mạng xã hội 40

3.3.4 Các giải pháp về nhân lực 41

KẾT LUẬN 43

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ST

T

Viết tắt Đầy đủ tiếng anh Đầy đủ tiếng Việt

6 IDC International Data Corporation Công ty dữ liệu quốc tế

7 CNTT Information Technology Công nghệ thông tin

9 WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế

giới

14 CPM Cost Per A Thousand

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Bảng 2.1: Báo cáo lưu lượng truy cập website Dulichdaiduong.vn

Hình 2.2: Giao diện Website Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Đại Dương 16Hình 2.3: Giao diện fanpage Du lịch Đại Dương – Dulichdaiduong.vn 17Hình 2.4: Khách hàng đánh giá về việc mua sắm trên mạng 20Hình 2.5: Những dịch vụ khách hàng mong muốn được hỗ trợ trên website TMĐT 22Hình 2.6: Nguồn cung cấp thông tin website Dulichdaiduong.vn cho khách hàng.24Hình 2.8: Cơ hội đối với việc sử dụng các công cụ Marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Du lịch Đại Dương 25Hình 2.9: Thách thức đối với việc sử dụng các công cụ Marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Du lịch Đại Dương 26Hình 2.10: Điểm mạnh của Công ty Du lịch Đại Dươngtrong việc sử dụng có hiệu quả các công cụ Marketing điện tử 27Hình 2.12: Điểm yếu của Công ty Du lịch Đại Dươnggây ảnh hưởng đến việc sử dụng các công cụ Marketing điện tử 28Hình 2.11 Lợi ích khi triển khai tốt công cụ Marketing của Dulichdaiduong.vn 29Hình 2.13: Xếp hạng của website Dulichdaiduong.vn trên Alexa.com 30

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Hiện nay tại thế kỉ 21, thời đại bùng nổ mạnh mẽ của công nghệ thông tin, đặcbiệt là mạng Internet Theo thống kê của Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU) thì đếncuối năm 2015 số lượng người sử dụng mạng Internet trên thế giới là gần 3 tỷ người,chiếm khoảng 40% dân số thế giới Mạng Internet phát triển kéo theo các hoạt độngliên quan đến mạng Internet có xu hướng phát triển mạnh mẽ, mọi người sử dụngInternet để làm việc, giải trí, học tập…Theo sự phát triển của mạng Internet mà hoạtđộng marketing số ngày càng được đẩy mạnh phát triển, công ty có thể quảng cáo, giớithiệu sản phẩm, dịch vụ của mình tới với khách hàng thông qua phương tiện thông tinđại chúng như: truyền hình, báo điện tử, mạng xã hội,…

Tại Việt Nam theo thống kê của WeAreSocial, năm 2016 thì tới tháng 2/2016,Việt Nam có hơn 52 triệu người sử dụng mạng Internet, chiếm khoảng 54% dân số.Đây là những con số cho thấy Việt Nam đang hòa nhập với thế giới khi mà tỉ lệ phổcập Internet đang tăng lên rất nhanh Sự phát triển mạnh mẽ của mạng Internet giúpcho các hoạt động marketing điện tử ngày càng được phát triển mạnh hơn Trongnhững năm gần đây các doanh nghiệp dần chú trọng đến việc áp dụng marketing điện tửvào các các hoạt động tìm kiếm khách hàng, bán hàng, xây dựng thương hiệu

Nắm bắt được xu thế này, Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch ĐạiDương chuyên về vé máy bay, visa, tour và dịch vụ lữ hành đã bắt đầu áp dụng hoạtđộng marketing điện tử Marketing điện tử đang là một trong những cách marketinghiệu quả nhất để thương hiệu của doanh nghiệp trở nên thân thiện với người tiêu dùng.Marketing điện tử là một quân cờ chiến lược trong chiến lược marketing của công tyhiện nay Tìm kiếm, đưa thông tin và khai thác khách hàng từ các kênh online hiện nay

là một trong những cách tốt nhất giúp doanh nghiệp có được một vị thế vững chắctrong người tiêu dùng Tuy nhiên, triển khai nhiều kênh, nhưng hiệu quả chưa caochính là vấn đề trọng yếu gặp phải tại các doanh nghiệp Việt Nam nói riêng và Du lịchĐại Dương nói riêng

Chính từ những lý do trên, việc đưa ra một kế hoạch dài hạn ứng dụng các công

cụ marketing điện tử là vấn đề cực kỳ cấp bách

2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI

Trên cơ sở hoạt động marketing điện tử tại Du lịch Đại Dương đang được chútrọng nhưng vẫn chưa vạch rõ con đường đi cụ thể, với mong muốn triển khai nhữngcông cụ marketing mới và nâng cao chất lượng những công cụ đang được sử em cóđưa ra để tài khóa luận:

“Ứng dụng các công cụ marketing điện tử tại công ty Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Du lịch Đại Dương”

Đề tài này rất cần thiết trong tình hình Đại Dương đang muốn xây dựng mộtcộng đồng các khách hàng của mình, chiếm lấy vị thế đứng đầu, tìm kiếm khách hàngmới và bán hàng khi mà ngày càng nhiều các đối thủ cạnh tranh lần lượt ra đời và pháttriển rất nhanh chóng và mạnh mẽ

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chung:

Đưa ra các giải pháp có luận cứ khoa học và thực tiễn để phát triển các công cụmarketing điện tử tại website: Dulichdaiduong.vn

Mục tiêu cụ thể:

Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về marketing, marketing điện tử và các công

cụ marketing điện tử nhằm cung cấp cái nhìn tổng quát hơn, đầy đủ hơn về marketingđiện tử

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

Về không gian:

Đề tài tìm hiểu nghiên cứu hoạt động ứng dụng các công cụ marketing điện tửcủa công ty cổ phần dịch vụ và du lịch Đại Dương (dulichdaiduong.vn)

Về thời gian:

Xuyên suốt khoảng thời gian thực tập làm báo cáo và viết khóa luận Bên cạnh

đó sử dụng các tài liệu về công ty được cung cấp từ những năm trước

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Kết cấu của khóa luận gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing điện tử

Chương 2: Thực trạng và ứng dụng các công cụ marketing điện tử của công ty

Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương

Chương 3: Các phát hiện và đề xuất giải pháp ứng dụng công cụ marketing điện

tử của công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương

Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ

1.1 Một số khái niệm cơ bản.

1.1.1 Khái niệm Marketing và Marketing điện tử.

1.1.1.1 Khái niệm marketing

Tiếp cận marketing điện tử, chúng ta cần tìm hiểu khái niệm marketing truyềnthống Theo Philips Kotler (2006) Marketing Management PearsonEducation tr 6,7:

“Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi”.

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, marketing là một quá trình lập kế hoạch vàthực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh củacủa hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mụcđích của các tổ chức và cá nhân

Tóm lại khi nhắc đến khái niệm, định nghĩa Marketing, chúng ta hiểu rằng đây làmột thuật ngữ chỉ các hoạt động trong các tổ chức (cả tổ chức kinh doanh và tổ chứcphi lợi nhuận) bao gồm việc tạo dựng giá trị từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ vớikhách hàng, xây dựng mô hình sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối và chiến dịchpromotion với mục đích nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của 1 hoặcnhiều nhóm khách hàng nhất định và thu về giá trị lợi ích từ những giá trị đã được tạora

1.1.1.2 Khái niệm Marketing điện tử

Theo bối cảnh marketing chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của công nghệ thông tin, kháiniệm mới về marketing điện tử ra đời và được Phillip Kotler khái quát lại như sau: Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiếnđối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựatrên các phương tiện điện tử và Internet

Ngoài Philip Kotler, marketing điện tử cũng được Strauss, El-Ansary và Frostkhái niệm như sau: Marketing điện tử là việc ứng dụng hàng loạt các CNTT vàomarketing truyền thống, cụ thể:

- Chuyển đổi chiến lược marketing nhằm gia tăng giá trị khách hàng thông qua

những chiến lược phân đoạn, xác định thị trường mục tiêu, khác biệt hóa và định vịhiệu quả hơn

- Lập kế hoạch và thực thi các chương trình về sản phẩm, phân phối, giá và xúc

tiến thương mại hiệu quả hơn

- Tạo ra những phương thức trao đổi mới nhằm giúp thỏa mãn nhu cầu và mục

tiêu của khách hàng

Tóm lại, marketing điện tử nâng cao tính hiệu quả của chức năng marketingtruyền thống trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin và tạo ra những mô hình kinhdoanh mới đưa đến nhiều giá trị hơn cho khách hàng và tăng lợi nhuận cho doanhnghiệp

1.1.1.3 Bản chất của Marketing điện tử

Marketing điện tử có hai bản chất chính:

- Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

- Phương tiện thực hiện marketing điện tử là internet và các thiết bị thông tin

được kết nối trên internet

Nhìn chung marketing điện tử trải qua 3 giai đoạn phát triển:

- Thông tin: các hoạt động marketing điện tử nhằm giới thiệu, quảng bá hình

ảnh doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các website, catalogue điện tử

- Giao dịch: các hoạt động giao dịch trực tuyến, tự động hóa các quy trình kinh

doanh, phục vụ khách hàng tốt hơn, thuận tiện, an toàn và hiệu quả hơn trong bán

lẻ, dịch vụ ngân hàng, thị trường chứng khoán

- Tương tác: phối hợp, liên kết giữa nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà phân

phối thông qua chia sẻ các hệ thống thông tin, phối hợp các quy trình sản xuất,kinh doanh để hoạt động hiệu quả nhất, điển hình là các hãng sản xuất ô tô, máy tính

1.1.1.4 Điều kiện áp dụng Marketing điện tử

- Thị trường: Đó là nhận thức của khách hàng đối với thương mại điện tử và tỷ

lệ người sử dụng và chấp nhận Internet Đối với marketing điện tử (B2C), kháchhàng cần có điều kiện tiếp cận Internet cũng như thói quen mua sắm qua mạng Đốivới marketing B2B, các tổ chức cần nhận thức được tầm quan trọng của chia sẻ thôngtin, phối hợp hoạt động sản xuất và kinh doanh để nâng cao hiệu quả, giảm chi phí vàtăng cường năng lực cạnh tranh

- Doanh nghiệp: Nhận thức của các tổ chức về tầm quan trọng và ý nghĩa sống

còn của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh, đánh giá được lợiích của đầu tư vào marketing điện tử cũng như đánh giá được các nguy cơ, hiểm họanếu không tham gia marketing điện tử.

- Sự phát triển của các ứng dụng marketing trên Internet: hầu hết các hoạt

động marketing đều có thể ứng dụng những thành tựu của công nghệ thông tinnhư: nghiên cứu thị trường, xúc tiến thương mại; phát triển sản phẩm mới; quảng cáo;phối hợp giữa các bên cung cấp, sản xuất và phân phối

1.1.1.4 Lợi ích và hạn chế của Marketing điện tử

a, Lợi ích của Marketing điện tử

Hiệu quả của Marketing điện tử mang lại vô cùng lớn khi mà Internet đang ngàycàng chiếm lĩnh thị trường, chỉ cần một vài lần nhấp chuột dù ở bất cứ đâu trên thế giớinày bạn cũng có thể biết thông tin của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ hay như các thông tin màbạn muốn Việc tận dụng những lợi ích của Marketing điện tử cũng giúp cho doanhnghiệp nâng cao hiệu quả trong việc kinh doanh Cụ thể như sau:

Đối với doanh nghiệp

- Chia sẻ thông tin với đối tác, khách hàng, nhà cung ứng Thông qua mạng

Internet, các thành viên tham gia có thể giao dịch/ liên lạc với nhau một cách trực tiếp

và liên tục như không có khoảng cách địa lý và thời gian nữa

Tự động hóa, giảm chi phí giao dịch Bằng việc sử dụng Internet, các nhân viên

bán hàng có thể cùng một lúc giao dịch với nhiều khách hàng; việc sử dụng catalogueđiện tử cũng giúp loại bỏ những nhược điểm của catalogue in ấn đó là nhanh chóng bịlỗi thời và khi có sai sót thì việc sửa chữa rất tốn kém và phức tạp Các chi phíquảng cáo, hội chợ, văn phòng, cũng được giảm thiểu một cách đáng kế

Tiếp cận thị trường mới Với việc Internet được sử dụng vào hoạt động

marketing giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhiều cơ hội để tiến hành buôn bánvới thị trường nước ngoài Đồng thời cũng có thể giúp các cộng đồng vùng sâu, nôngthôn, giới thiệu hình ảnh và sản phẩm của mình ra toàn thế giới

Cá biệt hóa sản phẩm Doanh nghiệp có thể đáp ứng yêu cầu của cộng đồng

người tiêu dùng rộng lớn, đồng thời vẫn có thể “cá nhân hóa” từng khách hàng theohình thức marketing “1:1” (One to one)

Đối với khách hàng.

Nhiều thông tin hơn Internet giúp cho khách hàng có thể tiếp cận lượng thông tin

khổng lồ về sản phẩm, nhà cung cấp từ đó dễ dàng hơn trong việc lựa chọn dịch vụ/sản phẩm

Nhiều sản phẩm để lựa chọn Marketing điện tử giúp người tiêu dùng tiếp cận

nhiều sản phẩm cùng một lúc để có thể dễ dàng so sánh và lựa chọn

Tính thuận tiện trong mua sắm Hình thức mua sắm trực tuyến ngày càng được

nhiều người lựa chọn, đặc biệt là đối với nhân viên công sở, thường có ít thời gian muasắm Giờ đây chỉ cần có chiếc máy tính kết nối Internet là họ có thể mua nhiều mặthàng một cách nhanh chóng

Đánh giá chi phí/ lợi ích chính xác Thay vì phải đến trực tiếp các cửa hàng, siêu

thị hay trung tâm thương mại, khách hàng có thể mua sắm trực tuyến tại nhà

b, Hạn chế của Marketing điện tử

- Marketing điện tử đòi hỏi khách hàng phải biết sử dụng các kỹ thuật mới màkhông phải tất cả mọi đối tượng khách hàng có thể sử dụng chúng

- Đường truyền tốc độ chậm cũng là một tác nhân gây khó khăn cho cả kháchhàng và doanh nghiệp

- Khách hàng không thể chạm, nếm, dùng thử hay cảm nhận sản phẩm trước khimua

1.2 Các công cụ marketing

1.2.1 Quảng cáo trực tuyến

Quảng cáo là hoạt động tryền thông thông tin phi cá nhân thông qua các phươngtiện truyền thông đại chúng khác nhau, thường mang tính thuyết phục về sản phẩmhoặc quan điểm và là hoạt động phải trả tiền

Bản chất của quảng cáo trực tuyến (QCTT) cũng tương tự như quảng cáo truyềnthống nhưng nó được thực hiện trên nền tảng Internet như: qua website, email QCTTbao gồm 3 mô hình là: quảng cáo qua thư điện tử, quảng cáo không dây và bannerquảng cáo

- Quảng cáo qua thư điện tử:

Quảng cáo qua thư điện tư hay còn gọi là quảng cáo email có đặc diểm là chi phíthấp, thường là text-link được gắn lồng vào nội dung thư của người nhận Nhà quảng

cáo phải mua không gian thư điện tử được tài trợ bởi nhà cung cấp dịch vụ như yahoo,gmail, hotmail…

- Quảng cáo không dây

Là hình thức quảng cáo qua các phương tiện di động, thông qua banner hoặc cácnội dung trên website mà người sử dụng truy cập Mô hình được sử dụng trong quảngcáo không dây thường là mô hình quảng cáo kéo ngườ sử dụng lấy nội dung từ cáctrang web có kèm quảng cáo

- Banner quảng cáo

Là hình thức mà doanh nghiệp đưa ra các thông điệp quảng cáo qua website củamột bên thứ ba dưới dạng văn bản, đồ họa, âm thanh, siêu liên kết…

1.2.2 Marketing qua thư điện tử

Email marketing được phân chia làm 2 hình thức chính là Opt-in, Opt-out vàspam Email opt-in là những thư điện tử mà người sử dụng đồng ý nhận từ nhữngwebsite mà họ yêu thích Còn email opt-out là những thư điện tử mà những người sửdụng không đồng ý tiếp nhận từ website của doanh nghiệp Spam là hình thức gửi thưđiện tử mà không nhận được sự đồng ý của người nhận, nó làm cho người nhận cảmthấy khó chịu và họ thường xóa thư ngay lập tức chứ không cần đọc nội dung

1.2.3 Marketing qua e catalog

Nhiều công ty dùng hình thức bán hàng qua thư điện tử sau khi họ phát hành racatalog Nội dung của Catalog có thể bổ sung thông tin chi tiết về đặc trưng củaCatalog, về sản phẩm, bộ sưu tập hàng mẫu, số hotline để giải đáp thắc mắc, quà tặng,giảm giá…Ưu điểm của hình thức này là tiết kiệm chi phí và có thể cập nhật, thay đổigiá, sản phẩm, chương trình khuyến mãi một cách nhanh chóng Bên cạnh đó, ngườidùng có thể tùy chọn sắp xếp các sản phẩm trong catalog theo giá, nhóm sản phẩmhoặc những tiêu chí khác Catalog cho phép người dùng có thể sử dụng giỏ hàng điện

tử và các phương thức thanh toán điện tử để mua sắm ngay tức thì

1.2.4 Marketing qua mạng xã hội

Mạng xã hội, hay gọi là mạng xã hội ảo, (tiếng Anh: social network) là dịch vụnối kết các thành viên cùng sở thích trên Internet lại với nhau với nhiều mục đích khácnhau không phân biệt không gian và thời gian Mạng xã hội có những tính năng nhưchat, e-mail, phim ảnh, chia sẻ file, blog và xã luận Về cơ bản, mạng xã hội giốngnhư một website với nhiều ứng dụng khác nhau Mạng xã hội khác với website thông

thường là tại cách truyền tải thông tin và tích hợp ứng dụng Nếu website thôngthường cung cấp càng nhiều thông tin, thông tin càng hấp dẫn càng tốt thì mạng xã hộitạo ra các ứng dụng mở, các công cụ tương tác để mọi người tự tương tác và tạo rathông tin rồi cùng lan truyền thông tin đó.

Sử dụng mạng xã hội trong marketing trực tuyến, doanh nghiệp có thể đạt đượcnhiều lợi ích lớn:

- Thiết lập mối quan hệ với số đông khách hàng mục tiêu

- Khả năng lan truyền thông tin nhanh chóng

- Thông tin cá nhân khá chân thực về người dùng

- Tăng độ nhận biết thương hiệu

1.2.5 Marketing di động

Mobile Marketing là việc sử dụng các phương tiện di động như một kênh giaotiếp và truyền thông giữa thương hiệu và người tiêu dùng Thị trường mobilemarketing đang phát triển nhanh chóng nhờ những tiến bộ công nghệ Số lượng ngườidùng di động ngày càng tăng Các công cụ của tiếp thị di động bao gồm: SMS, MMS,WAP, WEB, Location-based, Bluetooth, App, game…

Đặc điểm nổi bật của mobile marketing:

-Tỉ lệ xem quảng cáo qua Mobile rất cao

-Tương tác với người tiêu dùng bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi đâu

-Nhận được báo cáo thời gian chi tiết của chiến dịch mobile marketing

-Nhận và quản lý những thông tin phản hồi từ chiến dịch

Chương trình affiliate thực chất là một phương pháp xây dựng đại lý mà cácchương trình liên kết được thiết kế để thúc đẩy khả năng truy cập có định hướng.Thông thường các chương trình đại lý thanh toán tiền hoa hồng dựa trên khả năng bánhàng hay đưa truy cập tới website Phần lớn các chương trình đại lý này đều thanh toántheo tỷ lệ phần trăm doanh thu, một số thì tính theo số lượng cố định hay hiệp hội bánhàng qua mạng dựa trên những thoả thuận hưởng phần trăm hoa hồng Bạn có thể xâydựng một hệ thống đại lý bán hàng cho bạn thông qua phương pháp này Ưu điểm củaphương pháp này là bạn chỉ phải trả tiền khi đã bán được hàng Ai cũng biết đến sựthành công của chương trình liên kết kiểu đại lý ở Amazon.com, chính vì vậy

Các chương trình này có thể hoạt động trên quy mô tương đối lớn Theo nhưthông báo, Amazon.com đã phát triển trên 60.000 địa chỉ website đại lý Mỗi một địachỉ website đại lý có thể được xem là một đại lý của website chủ Khi khách hàng truycập vào website đại lý rồi nhấn vào đường liên kết để đến với website chủ và muahàng, website đại lý sẽ được hưởng một tỷ lệ phần trăm doanh thu nhất định Nhiềuchương trình đại lý lớn hiện nay còn cho phép triển khai các đại lý cấp dưới, có nơi tới

10 cấp Bản chất của chương trình này là, một website làm đại lý cho website chủ, mộtngười truy cập qua website đại lý nhưng không mua hàng mà lại đăng ký làm đại lýcho website chủ và trở thành một đại lý Khi người này bán được hàng cho websitechủ và nhận tiền hoa hồng thì website chủ cũng trả một khoản tỷ lệ phần trăm chowebsite đại lý ban đầu Phương pháp này gọi là triển khai đại lý thứ cấp, đôi lúc cònđược gọi là marketing đa cấp (Multi Levels Marketing - MLM

1.2.7 Marketing lan truyền (Viral Marketing)

Viral Marketing là một hình thức Marketing áp dụng trên một cộng đồng xã hộiđang hiện hữu nhằm mục đích tạo nhận biết cho khách hàng hoặc đạt được một mụctiêu trong kinh doanh nào đó với sự phát triển của Internet, tốc độ của các lan truyềntin tức ngày càng nhanh Việc lan truyền các nội dung (video, text, hình ảnh…) có kịchbản, dựa trên nền tảng Internet được các Marketer gọi là Viral Marketing (hay còn gọi

là Marketing lan truyền như Virus)

Viral marketing đòi hỏi chi phí không cao so với các loại hình khác, nhưng sựsáng tạo là yếu tố tối cần thiết của loại hình marketing này Viral Marketer khuyếnkhích các đối tượng truyền tải thông điệp một cách “tự nguyện” Thông điệp chuyểntải có thể là một Video clip, câu chuyện vui, Flash game, ebook, software, hình ảnhhay đơn giản là một đoạn text

1.3 Tổng quan về cấn đề nghiên cứu

Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài:

1.3.1 Công trình trong nước

- Bài giảng học phần Marketing thương mại điện tử của trường ĐH Thương Mại:

cung cấp những kiến thức cơ bản trong việc xây dựng một chiến lược phát triểnmarketing điện tử của doanh nghiệp Ưu điểm của tài liệu này là hệ thống kiến thứcđược sắp xếp rất bài bản, rõ ràng, kiến thức cơ bản đầy đủ, tuy nhiên tính cập nhật kiếnthức mới ở thời điểm hiện tại chưa cao

Giáo trình Marketing Thương mại điện tử GS TS Nguyễn Bách Khoa

-Trường Đại học Thương Mại Cuốn sách trình bày các vấn đề cơ bản về MarketingTMĐT và cuốn sách cũng đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) Tài liệu vừa triển khai rộng, vừa đào sâu kiến thức về marketing điện tử.Nhược điểm là đã xuất bản từ lâu, cuốn sách chưa kịp cập nhật những kiến thứcmới

- Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh

nghiệp kinh doanh sách Việt Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình năm 2006 tập trungvào nghiên cứu các tính năng cơ bản của một website bán hàng trực tuyến trong lĩnhvực kinh doanh sách Tài liệu cung cấp những thông tin về thương mại điện tử ở thời

kỳ sơ khai tại Việt Nam, qua đó ta có thể so sánh và thấy sự chuyển mình của ngànhTMĐT tại Việt Nam suốt 11 năm qua Tuy nhiên đã xuất bản từ lâu, tài liệu thiếu rấtnhiều kiến thức mới

- “Báo cáo TMĐT 2015, 2016” của Bộ công thương Việt Nam Đánh giá kết quả

triển khai hoạt động phát triển TMĐT Báo cáo được xây dựng trên cơ sở đánh giátổng quát tình hình thực hiện các mục tiêu và nhóm giải pháp chính tại kế hoạch tổngthể phát triển TMĐT, hiện trạng ứng dụng TMĐT của các doanh nghiệp trong năm.Trên cơ sở đó, Báo cáo đề xuất một số khuyến nghị nhằm triển khai tốt kế hoạch tổngthể phát triển TMĐT đến năm 2015 được Thủ tướng Chính phủ ban hành Tài liệu cung cấpmột cái nhìn toàn cảnh, những thông số thống kê và dự báo rất đầy đủ, tuy nhiên mức độ đisâu vào từng danh mục là chưa cao

- Chu Quỳnh Vân k44I1 Giải pháp nâng cao hiệu quả tìm kiếm thông tin trực

tuyến về thị trường xuất nhập khẩu Khóa luận tốt nghiệp đại học Thương mại Bài

viết đánh giá hiệu quả tìm kiếm thông tin của cổng thông tin tại Việt Nam và đề xuấtcác giải pháp hoàn thiện cổng thông tin này để nâng cao hiệu quả tìm kiếm thông tintrực tuyến về thị trường xuất nhập khẩu

1.3.2 Công trình ngoài nước

- Judy McKay, Peter Marshall Strategic Management of e-Business: Phân tích

những đặc điểm đặc biệt của các công cụ marketing

- Janice Reynolds (2008) The Complete E-Commerce Book: Design, Build and

Maintain a Successful Web-Based Business: Cuốn sách đưa ra cách thức xây dựng một

mô hình TMĐT thành công cho các công ty như thế nào, các nhân tố quan trọng được

đề cập đến bao gồm: kinh nghiệm của khách hàng, ảnh hưởng của thiết kế website, cácchương trình cơ bản, các dịch vụ hữu ích…Cuốn sách đi từ việc lập kế hoạch, thực thiđến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ chân khách hàng, cácdịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết Đồng thời đưa ra các lựa chọn, giải pháp hoàn hảo chotừng trường hợp cụ thể Ưu điểm: Kiến thức rất chi tiết, bao quát, đã chỉ rõ được cáchtriển khai các khâu của thương mại điện tử

- June Campbell (2008) Beginer guide to E-Commerce Nightcats Multimedia

Productions Cuốn sách đưa ra những hiểu biết cho người mới bắt đầu nghiên cứu vềTMĐT Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một cách cô đọng, giúpngười đọc am hiểu hơn về TMĐT và các điều kiện cần thiết cho việc áp dụng TMĐTtrong một doanh nghiệp…

-Stephen Dann,Susan Dann SE-Marketing: Theory and Application Cung cấp

một cái nhìn tổng quát về những công cụ trong ngành marketing điện tử và cách cácdoanh nghiệp sử dụng các công cụ đó để thích ứng với sự thay đổi về marketing trongthời đại số Kiến thức chi tiết, sắp xếp khoa học tuy nhiên sử dụng khá nhiều thuật ngữchuyên ngành, khá khó tiếp cận cho người mới vào lĩnh vực thương mại điện tử

-Malcolm McDonald, Hugh Wilson (1999) E-marketing: Improving Marketing

Effectiveness in a Digital World : Phỏng vấn các công ty và đưa ra các case study

trong việc sử dụng và nâng cao hiệu quả của các công cụ marketing điện tử Tài liệu có

ưu điểm là đưa ra những ví dụ cụ thê, thực tế dựa trên các case study Tuy nhiên, cáccase study nhiều khi không theo bài bản, không đi theo các nguyên tắc, các bước củatriển khai TMĐT thông thường

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÁC CÔNG CỤ MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI DU

LỊCH ĐẠI DƯƠNG

2.1 Các phương pháp nghiên cứu vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Trong bất cứ quá trình nghiên cứu khoa học hay các hiện tượng kinh tế xã hội ,việc thu thập dữ liệu luôn là một giai đoạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng Các dữ liệuthu thập phải được xác định rõ ràng xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu Để hiểu rõ hơn

về thực trạng triển khai các công cụ marketing online thông qua các hoạt động truyềnthông online, khóa luận đã sử dụng một số phương pháp thu thập dữ liệu sau:

a Phương pháp điều tra sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp thu thập bằng nhiều phương pháp khác nhau như quan sát, phỏngvấn, sử dụng phiếu điều tra

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra:

Là phương pháp nghiên cứu phổ biến nhất khi thu thập dữ liệu sơ cấp Theonghĩa rộng, phiếu điều tra là hàng loạt câu hỏi mà người được hỏi cần phải trả lời.Phương pháp này cho phép điều tra, thăm dò ý kiến đồng loạt của nhiều người về vấn

đề nghiên cứu

- Nội dung: Người nghiên cứu thiết kế sẵn một phiếu hỏi với những câu hỏi đượcsắp xếp theo trật tự của suy luận lôgic, với trật tự được sắp xếp đúng đắn về phươngpháp luận, người nghiên cứu có thể thu được những thông tin chuẩn xác về sự vật hoặchiện tượng Câu hỏi đặt ra có liên quan trực tiếp đến vấn đề “triển khai các công cụmarketing điện tử tại công ty CPTM & DV Du lịch Đại Dương”

- Đối tượng điều tra: các nhân viên văn phòng, nhân viên bán hàng và cộng tác viêntại Công ty, một số khách hàng mua hàng và bạn bè của họ khi tới mua hàng

- Nội dung: Tình hình marketing trực tuyến và triển khai ứng dụng các công cụMarketing tại Công ty

- Cách thức tiến hành: Sau khi lập, các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận lãnhđạo, các nhân viên phòng marketing, bộ phận bán hàng, bộ phận kỹ thuật, kế toán Saukhi trả lời, các phiếu câu hỏi điều tra được thu lại làm cơ sở cho việc xử lý và phântích dữ liệu của phần mềm Excel

- Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao.

- Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua

- Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm và

xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác

- Số lượng phiếu điều tra phát ra: 32 phiếu

- Số lượng phiếu điều tra thu về: 32 phiếu

Phương pháp phỏng vấn

- Nội dung: Là phương pháp mà người nghiên cứu dùng lời nói trao đổi trực tiếpvới người được nghiên cứu và ghi nhận các ý kiến trả lời của họ

- Cách thức thực hiện:

 Bước 1 - Xác định mục đích và nội dung cụ thể cần nghiên cứu:

 Tuơng tự với phương pháp sử dụng phiếu điều tra, trước khi tiến hành phỏngvấn, người nghiên cứu cũng đã xác định rõ mục đích phỏng vấn là hướng tới các thôngtin, dữ liệu về triển khai công cụ marketing tại website: Dulichdaiduong.vn

 Bước 2 - Thiết kế phiếu hỏi:

 Các câu hỏi được thiết kế một cách đơn giản, dễ hiểu và theo hướng bóc táchdần từng vấn đề từ ngoài vào trong (Danh sách câu hỏi kèm theo)

Ưu nhược điểm của phương pháp:

- Ưu điểm: Thông tin thu được là trực tiếp, người nghiên cứu dễ dàng nắm bắttâm lý người nói chuyện để đặt câu hỏi phù hợp đồng thời nắm bắt được định hướngphát triển của công ty thông qua quan điểm của những đối tượng được phỏng vấn

- Nhược điểm: Thời gian thực hiện có hạn, việc phân tích câu trả lời tốn nhiềuthời gian, công sức và câu trả lời đôi khi mang tính chung chung không đúng trọng tâm

- Mục đích áp dụng:

Nhằm thu được những câu trả lơi xác đáng và tin cậy hơn, hỗ trợ cho phiếu điềutra phỏng vấn

Cách thức tiến hành:

- Chủ yếu sử dụng công cụ SE (Search engine) như: Google.com, yahoo.com

- Ngoài ra còn thu thập thông tin trên các báo điện tử, báo cáo TMĐT, mạng xãhội và một số website khác

Mục đích: Bổ sung có chọn lọc vào cơ sở dữ liệu những thông tin, đánh giá,phản hồi của các đối tượng ngoài công ty như Khách hàng, Doanh nghiệp, Báo chí…,những đánh giá tổng quan về tình hình marketing di động, thống kê số liệu và kết quảkinh doanh…

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không tổngquát và khách quan

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường

2.2.1 Tổng quan tình hình sử dụng các công cụ Marketing điện tử tại website Dulichdaiduong.vn

Nhận thức được hiệu quả mà các công cụ Marketing điện tử đem lại cho việckinh doanh, ngay từ khi mới thành lập Du lịch Đại Dương đã không ngừng đầu tư vềchi phí, con người để nâng cao chất lượng các hoạt động trên website của mình Cáccông cụ Marketing điện tử mà Du lịch Đại Dương đang triển khai bao gồm:

- Website TMĐT: Nắm bắt xu thế cũng như nhận thấy được những lợi ích to lớn

mà TMĐT đem lại Ngay từ đầu những ngày đầu thành lập công ty đã cho ra đờiwebsite: Dulichdaiduong.vn Đây là nơi kết nối công ty với khách hàng, cũng nhưquảng bá và giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ công ty đang kinh doanh tới mọi đốitượng có nhu cầu

Hình 2.2: Giao diện Website Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Đại Dương

(Nguồn: http://dulichdaiduong.vn

- SEO: Đây là công cụ chính và hiệu quả nhất mà công ty sử dụng đẩy mạnh hoạt

động kinh doanh của mình Bộ từ khóa mục tiêu, từ khóa mở rộng của website cũngnhư việc xây dựng mô hình backlink luôn được công ty chú trọng đầu tư nghiên cứumột cách bài bản bên cạnh đó việc liên tục thay đổi và bổ sung thêm các thuật toán củaGoogle giúp cho website đạt được vị trí khá cao và ổn định, các từ khóa chính luônnằm trong top 10

- Mạng xã hội: Với sự phát triển mạnh mẽ của các mạng xã hội, Du lịch Đại

Dương sử dụng nơi đây là kênh chính để quảng bá, giới thiệu về công ty cũng như cácsản phẩm/ dịch vụ của mình

Hình 2.3: Giao diện fanpage Du lịch Đại Dương – Dulichdaiduong.vn

(Nguồn: http://dulichdaiduong.vn)

- Email Marketing: Phương pháp hỗ trợ khách hàng bằng email rẻ, tiện dụng.

Thường được sử dụng để gửi thư mời sử dụng, xác nhận quyền truy cập quản trị, lờicám ơn Đây là phương pháp được dùng phổ biến cho khách hàng muốn tìm hiểu vềdịch vụ của công ty Nó rất tiện ích bởi sự linh hoạt, công ty sẽ gửi toàn bộ thông tincho khách hàng tham khảo dịch vụ Ngoài ra những thắc mắc phản hồi của kháchhàng tới công ty sẽ được phản hồi lại

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến hoạt động marketing điện tử tại Du lịch Đại Dương

a Nhân tố kinh tế

Theo Diễn đàn kinh tế thế giới, Chỉ số Năng lực cạnh tranh quốc gia của ViệtNam năm 2016 đứng thứ 60 trên 138 nước và giảm 4 bậc so với năm 2015 Chỉ số nàyđược xây dựng dựa trên các tiêu chí như thể chế pháp luật; cơ sở hạ tầng; y tế và giáodục; môi trường kinh tế vĩ mô; giáo dục và đào tạo bậc cao; thị trường hàng hóa; thịtrường lao động; thị trường tài chính; quy mô thị trường; mức độ sẵn sàng về côngnghệ; cải tiến; kinh doanh

Ở một phương diện khác, theo Chỉ số Môi trường kinh doanh của Ngân hàng Thếgiới xây dựng cho 189 nước, vị trí của Việt Nam năm 2016 là 90 và tăng 3 bậc so vớinăm 2015 Chỉ số này được đánh giá dựa trên mười tiêu chí, bao gồm thành lập doanhnghiệp, cấp phép xây dựng, tiếp cận điện năng, đăng ký tài sản, vay vốn tín dụng, bảo

vệ nhà đầu tư, nộp thuế, thương mại quốc tế, thực thi hợp đồng, xử lý doanh nghiệp

phá sản

b Môi trường công nghệ thông tin

Về lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông (ICT), Liên minh Viễn thôngQuốc tế đã xây dựng Chỉ số Phát triển công nghệ thông tin và truyền thông (ICTDevelopment Index - IDI) IDI tổng hợp từ ba nhóm chỉ tiêu để đánh giá và so sánh sựphát triển công nghệ thông tin và truyền thông của các nước trên thế giới Nhóm chỉtiêu thứ nhất đo mức tiếp cận ICT bao gồm năm tiêu chí về điện thoại cố định, điệnthoại di động, băng thông Internet quốc tế, hộ gia đình có máy tính, hộ gia đình tiếpcận tới Internet Nhóm chỉ tiêu thứ hai đo mức độ ứng dụng ICT bao gồm ba tiêu chí

về tỷ lệ người sử dụng Internet, thuê bao Internet băng rộng cố định hoặc thuê baoInternet không dây Nhóm chỉ tiêu thứ ba đo kỹ năng sẵn sàng cho ICT bao gồm batiêu chí về tỷ lệ người lớn biết chữ, tỷ lệ học sinh trung học và tỷ lệ sinh viên đại học.Theo Báo cáo Định lượng Xã hội Thông tin (Measuring the Information Society) công

bố năm 2017, IDI của Việt Nam năm 2016 đứng thứ 88 trên 157 nuớc, giảm hai bậc sovới năm 2015 Về chính phủ điện tử, Liên hiệp quốc (UN) tiến hành khảo sát và công

bố hai năm một lần xếp hạng về chính phủ điện tử Xếp hạng này dựa trên ba yếu tố làdịch vụ công trực tuyến, cơ sở hạ tầng viễn thông và nguồn nhân lực Theo Báo cáocông bố năm 2017, năm 2016 Việt Nam xếp thứ 83 trên 190 nước, tăng 7 bậc so vớihai năm trước đó

Song song với sự tiến bộ trong giao dịch trực tuyến giữa các cơ quan Nhà nướcvới doanh nghiệp (G2B), năm 2016 cũng chứng kiến sự tiến bộ đáng kể của các loạihình giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) và giữa doanh nghiệp vớingười tiêu dùng (B2C) Năm 2016 mức độ và hiệu quả sử dụng email của các doanhnghiệp đều có bước tiến so với năm 2015 với 83% doanh nghiệp đã sử dụng email đểnhận đơn đặt hàng Tỷ lệ này của năm 2015 là 70% Đồng thời, 35% doanh nghiệp đãnhận đơn đặt hàng qua website, cao hơn đáng kể so với tỷ lệ 29% của năm 2015

Các doanh nghiệp đã chú ý hơn tới hoạt động quảng bá cho website và sử dụngnhiều phương tiện khác nhau cho hoạt động này Năm 2016 điểm trung bình của nhómchỉ số nguồn nhân lực và hạ tầng ICT là 61,5 với điểm số của tỉnh cao nhất là 76,0 vàcủa tỉnh thấp nhất là 51,3 Kết quả này phản ảnh nguồn nhân lực của Việt Nam đã sẵnsàng cho việc ứng dụng TMĐT Đồng thời, hạ tầng công nghệ thông tin và truyềnthông đã cơ bản đáp ứng nhu cầu triển khai TMĐT ở hầu hết các địa phương.

(Nguồn: Theo Báo cáo chỉ số TMĐT Việt Nam 2016, Hiệp hội TMĐT Việt VECOM)

Nam-c Nhân tố chính trị - pháp luật

Năm 2016 môi trường pháp luật cho TMĐT tiếp tục được hoàn thiện theo hướngtăng cường sự quản lý nhà nước, quy định chi tiết hơn các hành vi kinh doanh bị cấm,các hoạt động kinh doanh cần thông báo, đăng ký hay có giấy phép Hai văn bản quyphạm pháp luật có tác động lớn nhất tới lĩnh vực TMĐT là Nghị định số 52/2013/NĐ-

CP về TMĐT và Nghị định số 72/2013/NĐ-CP về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụInternet và thông tin trên mạng Mặc dù các nghị định này mới có hiệu lực nhưngVECOM đã tiến hành cuộc khảo sát quy mô nhỏ đối với các doanh nghiệp kinh doanhTMĐT Trả lời câu hỏi nghị định có tác động thế nào đối với hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp, đối với nghị định thứ nhất có 76% doanh nghiệp trả lời thuận lợihơn, 19% trả lời không thay đổi, 5% trả lời kém thuận lợi hơn, còn đối với nghị địnhthứ hai có 70% doanh nghiệp trả lời thuận lợi hơn, 30% trả lời không thay đổi Mặc dùchưa có thống kê chính thức và tin cậy, nhưng nhìn chung mức độ hoạt động kinhdoanh trực tuyến không lành mạnh không giảm đi rõ rệt

Việc áp dụng các văn bản pháp luật vào TMĐT vẫn còn nhiều vướng mắc, chưagiải quyết được, gây khó khăn không chỉ với Du lịch Đại Dương mà còn cả nhữngdoanh nghiệp khác Vì vậy, hy vọng rằng vấn đề này sẽ sớm được giải quyết

d Nhân tố văn hóa – xã hội

Mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hoá và các yếu tố xãhội đặc trưng, chính những yếu tố này đã hình thành nên những đặc điểm tiêu dùng ởmỗi khu vực đó Hệ thống các giá trị văn hoá, văn hoá tinh thần, văn hoá phi vật thể,nhất là văn hoá tiêu dùng có tác động mạnh mẽ tới các hành vi tiêu dùng của ngườidùng cuối Ảnh hưởng gián tiếp của nền văn hoá xã hội có tính tác động rộng hơnthông qua các hộ gia đình, các tổ chức tôn giáo, tổ chức xã hội, trường học với các

yếu tố dân số, thu nhập, thị hiếu hay thói quen mua hàng “mặt đối mặt” của người dânViệt Nam Nhận thức của người tiêu dùng đã quyết định thái độ và hành vi của họ đốivới TMĐT Sự thiếu tin cậy với chất lượng sản phẩm, người bán cũng như thói quentiêu dùng tiền mặt của người dân là những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả cáchoạt động Marketing điện tử.

Người tiêu dùng Việt Nam đã quá quen thuộc với hình ảnh người mua người bángặp nhau để thực hiện giao dịch Tâm lý người mua muốn mua là chỉ sau khi đã nhìnthấy, sờ được và thử được, vì vậy việc thay đổi tâm lý mua hàng cần là rất khó Mặtkhác, vấn đề thanh toán bằng tiền mặt cũng là hạn chế lớn trong thanh thói quen kinhdoanh truyền thống của Việt Nam Hiện tại, đa số các doanh nghiệp đã tiến hành trảlương qua thẻ ngân hàng, nhưng hầu như người dân vẫn rút tiền mặt để sử dụng trongthanh toán Tuy nhiên, với việc ban hành các luật, nghị định và thông tư về TMĐTcùng với các chủ trương chiến lược và tăng đầu tư phát triển TMĐT của Đảng và Nhànước sẽ góp phần thay đổi nhận thức của người tiêu dùng về TMĐT

Qua khảo sát về việc mua sắm trên mạng của khách hàng Thu được kết quả:

  Không tin tưởng lắm, vì tôi không được xem hàng trước

Tôi không mua hàng trên mạng bao giờ

Hình 2.4: Khách hàng đánh giá về việc mua sắm trên mạng

(Nguồn: Số liệu từ phiếu điều tra của tác giả được xử lý tổng hợp bằng excel)

Có 50% khách hàng nhận định rằng việc mua sắm trên mạng không dễ tin tưởng,

vì không được xem hàng trực tiếp, 30% khách hàng cho rằng rất tiện lợi, bởi có thể tiếtkiệm thời gian, 20% khách hàng chưa từng mua sắm trên mạng Như vậy, thói quenmua sắm ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển TMĐT nói chung và các hoạt động hỗ trợkhách hàng trực tuyến

Tuy nhiên, trình độ văn hoá ngày càng cao, đời sống người dân ngày càng đượcnâng cao thì việc tiêu dùng mua sắm qua mạng ngày càng phổ biến Theo thống kê củaVNNIC tính đến tháng 3/2011 số người sử dụng internet ở Việt Nam gần 32,18% dân

số Và theo thống kê của IDC, 58% số người dùng internet Việt Nam được hỏi cho biết

họ đã từng ra một quyết định mua sắm nào đó nhờ thông tin qua mạng internet Qua đó

có thể thấy TMĐT Việt Nam đang có sự chuyển biến tích cực, tạo điều kiện cho Dulịch Đại Dương triển khai thuận lợi các công cụ marketing

e Đối thủ cạnh tranh

Trong lĩnh vực kinh doanh vé máy bay và tour du lịch, hiện nay cũng có rất nhiềudoanh nghiệp tham gia vào và là đối thủ cạnh tranh trực tiếp đối với Công ty CPTM &DVDL Đại Dương, điển hình như: Công ty TNHH vé máy bay trực tuyến ABAY(abay.vn), Công ty TNHH SMARTADV (Fynow.vn), Công ty iViVu.com(ivivu.com), tập đoàn Traveloka (traveloka.com)…Chính vì vậy để có thể thành côngđòi hỏi công ty phải xây dựng được những chiến lược kinh doanh hiệu quả nhằm tạo ra

sự khác biệt và năng lực cạnh tranh so với các đối thủ Cùng với đó là chú trọng đếnviệc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website để tạo ra sự thuậntiện cho khách hàng, thu hút khách hàng ghé thăm và mua hàng

f Nhân tố khách hàng

Khách hàng là người quyết đinh sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp.Mỗi một khách hàng trung thành là mỗi một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên giátrị của một công ty Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng, quan tâm và phục vụ kháchhàng của mình Luôn làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, thích thú và hài lòng vớidịch vụ và sản phẩm mà họ cung cấp Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giábằng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm và công ty cungcấp cho họ Sự thoả mãn là một cái gì đó luôn thay đổi và không kéo dài mãi Nhữngmong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng vớinhững thay đổi của thị trường Vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng vàngạc nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khácsau này: họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi cùng với thời gian và mong đợingày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định Vì vậy,việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độhạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại Do đó việc

cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầucủa khách hàng.

Theo kết quả khảo sát các khách hàng thì thông tin chỉ dẫn rõ ràng chính xác là25%, thông tin tham khảo dồi dào là 25%, hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng là 30%, theodõi thông tin vận chuyển hàng hóa là 20% Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàngmong muốn nhất là hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng, và các biện pháp hỗ trợ phải nhanhchóng, chính xác và kịp thời Qua những mong muốn của khách hàng mà tác giả thuthập được thì các doanh nghiệp hiện nay cần phải có những chiến lược, chính sách cụthể để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Có như thế thì doanh nghiệp mớithu hút sự chú ý của khách hàng tham gia vào mua hàng hóa

0%

10%

20%

30%

Hình 2.5: Những dịch vụ khách hàng mong muốn được hỗ trợ trên website TMĐT

(Nguồn: Số liệu từ phiếu điều tra của tác giả được xử lý tổng hợp bằng excel)

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến hoạt động marketing điện tử tại Du lịch Đại Dương

2.2.3.1 Hạ tầng công nghệ của công ty.

Với dữ liệu thông tin đưa vào website tương đối lớn, số lượng vẫn đang nămtrong thời gian thử nghiệm, lượng truy cập đang lớn dần nên việc đầu tư cơ sở hạ tầngcông nghệ khiến các bước trong quy trình dần được thực hiện một cách điện tử hóa.Tính đến thời điểm hiện tại, Công ty đã trang thiết bị phần cứng hệ thống máy trạm là

8 và máy chủ là 2, Công ty đang sử dụng đường truyền tốc độ cao của nhà cung cấpmạng FPT Hệ thống phần mềm sử dụng chủ yếu là phần mềm kế toán, phần mềmoffice, phần mềm SEO

Với mục tiêu phát triển bền vững và trở thành một công ty Công ty du lịch đứngđầu cả nước, Du lịch Đại Dương luôn tiếp thu và đón nhận các xu hướng Marketingmới để áp dụng cho công ty, đặc biệt là Marketing điện tử.

2.2.3.2 Nguồn lực tài chính

Quy mô vốn, khả năng huy động vốn, khả năng thanh toán là cơ sở cho các hoạtđộng kinh doanh của công ty Nó thể hiện năng lực của công ty trong việc đáp ứng nhucầu về nguồn vốn ngắn hạn và dài hạn Đó cũng là yếu tố tác động đến khả năng nắmbắt thời cơ, cơ hội, duy trì các hoạt động kinh doanh của công ty trong tình huống thayđổi của thị trường, đồng thời tạo ra ưu thế canh tranh hiệu quả so với đối thủ cạnhtranh Du lịch Đại Dương cũng đã rất chú trọng đầu tư tài chính Với số vốn điều lệ là

25 tỷ đồng, Công ty đã không ngừng mở rộng và phát triển kinh doanh, đạt được lợinhuận đề ra trong suốt khoảng thời gian hoạt động

Với nguồn vốn hiện tại, Công ty tiếp tục mở rộng thị trường, phát triển kinhdoanh, quảng bá sản phẩm, đầu tư vào Thương mại điện tử đặc biệt là các hoạt độngMarketing điện tử nhằm quảng bá website, làm cho website thuận tiện, thân thiện, địnhhướng đến người dùng để tạo lợi thế cạnh tranh ban đầu đối với các doanh nghiệpkhác

2.2.3.3 Nhân lực

Trong thương trường hiện nay, muốn giành được thành công, điều kiện căn bảnnhất là phải biết chế tạo ra hàng hóa tốt, giá rẻ hơn so với đối thủ cạnh tranh, điều nàycần phải có khoa học kĩ thuật với trình độ cao Vậy, khi kĩ thuật ngang nhau thì việcthành hay bại của doanh nghiệp là do kết tinh của trí tuệ con người Vì vậy, khai thácthu hút và sử dụng nhân tài trở nên cực kỳ quan trọng Đầu tư cho doanh nghiệp khôngchỉ là đầu tư về nguồn lực tài chính mà cần phải đầu tư về nguồn nhân lực đủ về sốlượng, mạnh về chất lượng

Tuy nhiên tính đến thời điểm hiện tại, đội ngũ nhân viên cho Thương mại điện tửcòn khá ít chỉ có 3 người được đào tạo chuyên môn Công ty cũng chưa có nhiềuchương trình đào tạo cho nhân viên về Thương mại điện tử do vậy đội ngũ nhân viên

để thực hiện các hoạt động Marketing điện tử còn thiếu dẫn đến hiệu quả còn hạn chế

2.3 Thực trạng, ứng dụng các công cụ marketing điện tử tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương

Với câu hỏi điều tra “Khách hàng biết đến website Dulichdaiduong.vn quađâu” ,hầu hết các khách hàng đều trả lời là biết đến website của công ty qua các công

cụ tìm kiếm Cụ thể

15.70%

62.50%

21.80%

Bạn bè/ đồng nghiệp Công cụ tìm kiếm Mạng xã hội

Hình 2.6: Nguồn cung cấp thông tin website Dulichdaiduong.vn cho khách hàng

Qua hình vẽ ta thấy 62% khách hàng biết đến website Dulichdaiduong.vn thôngqua các công cụ tìm kiếm Từ đó có thể thấy rằng, Công ty đã thực hiện khá tốt việctối ưu hóa website qua các công cụ tìm kiếm Tuy nhiên, chiến lược Marketing điện tửqua mạng xã hội lại thực hiện không tốt chỉ có 22% số khách hàng được hỏi biết đếnwebsite của Công ty qua mạng xã hội Từ tình hình đó, Công ty cần duy trì và đẩymạnh hơn nữa hoạt động tối ưu hóa website qua các công cụ tìm kiếm Đồng thời cónhững biện pháp giải quyết phù hợp để cải thiện cũng như phát triển các hoạt độngMarketing điện tử qua mạng xã hội bởi hiện nay đây được đánh giá là một công cụ rấthữu ích

Cũng theo điều tra các nhân viên về những cơ hội – thách thức – điểm mạnh –điểm yếu của các công cụ Marketing điện tử đối với hoạt động kinh doanh của công ty,tác giả thu được kết quả như sau:

a, Cơ hội

Sự phát triển của Internet và CNTT.

Các công cụ E -marketing được sử dụng rộng rãi

Nguồn nhân lực được đào tạo chính quy tăng.

Hạ tầng CNTT và hệ thống thanh toán ngày càng phát triển

Sự tăng trưởng kinh tế

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3

Hình 2.8: Cơ hội đối với việc sử dụng các công cụ Marketing điện tử vào hoạt động

kinh doanh của Công ty Du lịch Du lịch Đại Dương.

(Nguồn: Tác giả)

Ta có thể thấy “Sự phát triển của Internet và CNTT” là nhân tố được đánh giá làquan trọng nhất với trọng số 2,5 Điều đó có thể thấy sự phát triển Internet ngày càngmạnh, số người tiếp cận Internet càng ngày càng tăng nhanh chính là tiền đề để TMĐTđược ứng dụng rộng rãi, để các tổ chức có thể áp dụng hiệu quả và người tiêu dùng cóthể tiếp cận dễ dàng, tạo nhiều thuận lợi trong cuộc sống hàng ngày Đứng thứ 2 lànhân tố “Các công cụ E – marketing được sử dụng rộng rãi trong nhiều doanh nghiệp”với điểm trung bình là 2,4 Việc nhiều doanh nghiệp ứng dụng các công cụ E –Marketing giúp cho họ có thể quảng bá hình ảnh, thương hiệu và sản phẩm/ dịch vụđến khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn Ngay sau đó là sự tăng trưởngkinh tế Yếu tố này cũng đóng vai trò quan trọng, tạo cơ hội tốt cho các cá nhân vàdoanh nghiệp thu hút vốn đầu tư cũng như các hợp đồng lớn Các nhân tố còn lại tuykhông được đánh giá cao, nhưng nó cũng là những cơ hội mà doanh nghiệp cần nắmbắt kịp thời

b, Thách thức.

Bảo mật thông tin cá nhân.

Hạ tầng kỹ thuật chưa đồng bộ.

Thói quen tiêu dùng thay đổi không rõ ràng.

Cạnh tranh gay gắt giữa các công ty.

Nhận thức của người dân về TMĐT chưa cao.

Hình 2.9: Thách thức đối với việc sử dụng các công cụ Marketing điện tử vào hoạt

động kinh doanh của Công ty Du lịch Du lịch Đại Dương.

(Nguồn: Tác giả)

Từ biểu đồ trên có thể thấy nhân tố “ Nhận thức của người dân về TMĐT chưacao” chính là thách thức lớn nhất đối với các doanh nghiệp khi sử dụng các công cụMarketing điện tử Theo rất nhiều phân tích cho thấy, hiện nay tuy số lượng người truycập và sử dụng Internet tăng khá mạnh nhưng thái độ của người dân với TMĐT vẫncòn rất thờ ơ, thậm chí nhiều người không biết đến TMĐT nhất là những người ở nôngthôn Hoặc có biết đến nhưng do thói quen tiêu dùng, và không tin tưởng các giao dịchqua mạng nên nhiều người vẫn rất e ngại với việc mua bán trực tuyến Điều này ảnhhưởng rất lớn đến các doanh nghiệp TMĐT Đứng thứ 2 và 3 là 2 nhân tố “Hạ tầng kỹthuật chưa đồng bộ” và “Thói quen tiêu dùng thay đổi không rõ ràng” Đây cũng là haithách thức không hề nhỏ đối với doanh nghiệp bởi nếu không có cơ sở hạ tầng đảm bảo

sẽ không thể đảm bảo được hoạt động giao dịch của các khách hàng diễn ra thuận lợicũng như không đảm bảo được việc sử dụng công cụ Marketing điện tử hiệu quả Đồngthời theo rất nhiều báo cáo, phân tích hiện nay cho thấy thói quen của con người thườngthay đổi không rõ ràng, các doanh nghiệp rất khó nắm bắt để có thể theo kịp, thỏa mãncác nhu cầu của khách hàng

c, Điểm mạnh.

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Nhận thức về vai trò của các công cụ Marketing điện tử

Đội ngũ lãnh đạo giàu kinh nghiệm

Giá cả Hiệu quả của các công cụ Marketing điện tử

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5

Hình 2.10: Điểm mạnh của Công ty Du lịch Đại Dươngtrong việc sử dụng có hiệu

quả các công cụ Marketing điện tử.

(Nguồn: Tác giả)

Từ biểu đồ trên cũng như theo kết quả phỏng vấn và một số thông tin thu đượcthì điểm mạnh nhất mà công ty đang có chính là “giá cả” Biết được sự cạnh tranh củangành du lịch là rất lớn cũng như biết được rằng công ty thành lập muộn hơn so vớinhiều công ty có tiếng khác nên Du lịch Đại Dương ngay từ khi ra đời đến nay luônlấy tiêu chí giá cả để định hướng cho các hoạt động của mình Thêm vào đó, các công

cụ Marketing điện tử mang lại hiệu quả tốt đã góp phần giúp cho công ty ngày càngđược nhiều người biết đến và tin dùng

Hình 2.12: Điểm yếu của Công ty Du lịch Đại Dươnggây ảnh hưởng đến việc sử

dụng các công cụ Marketing điện tử.

(Nguồn: Tác giả)

Điểm yếu lớn nhất tồn tại ở website Dulichdaiduong.vn chưa có một đội ngũnhân viên chuyên nghiệp Theo như điều tra, các nhân viên ở công ty đều còn khá trẻ,phần lớn là sinh viên mới ra trường, chưa có kinh nghiệm và số lượng nhân viênchuyên về TMĐT còn khá ít Điều này ảnh hưởng khá lớn đến việc triển khai các hoạtđộng Marketing điện tử Các điểm yếu khác thì không có sự chênh lệch quá lớn

Theo phỏng vấn ông Trần Duy Khánh – Giám đốc Công ty CPTM & DV Du lịchĐại Dương cũng như điều tra các nhân viên công ty thì hiện nay websiteDulichdaiduong.vn đang sử dụng 3 công cụ Marketing điện tử chính là SEO, EmailMarketing và Facebook Marketing nhưng SEO là công cụ chủ yếu và cũng đem lạihiệu quả tốt nhất cho việc quảng bá hình ảnh công ty cũng như bán các sản phẩm/ dịch

vụ công ty cung cấp tới khách hàng Đồng thời, mọi người cũng đều nhất trí rằng việc

sử dụng các công cụ Marketing điện tử vừa giúp công ty tăng lợi nhuận, giảm chi phíhơn so với các công cụ truyền thống vừa nâng cao hình ảnh, thương hiệu của công ty,cung cấp thông tin một cách minh bạch chính xác từ đó tăng quyền lợi và niềm tin củakhách hàng với website