luận văn khoa marketing Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon

1 LỜI CẢM ƠN Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường Trường Đại Học Thương Mại, được sự dạy bảo tận tình của các thầy cô giáo, em đã tiếp thu được nhiều kiến thức quý báu và cơ bản. Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô đã giảng dạy em trong suốt 4 năm học qua. Nhân dịp này em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo trong trường.Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo Ths. Kiều Thu Hương – người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc, các cán bộ nhân viên trong Khách sạn Pan Horizon Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập tại Khách sạn. Mặc dù em rất cố gắng nhưng do hạn chế về thời gian cũng như kiến thức còn chưa hiểu hết nên không tránh khỏi những sai sót nhất định. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ nhiều hơn nữa và những ý kiến đóng góp của thầy cô, Ban giám đốc và các nhân viên trong Khách sạn Pan Horizon Hà Nội để em có điều kiện trao đổi và nâng cao kiến thức của mình và làm bài khóa luận tốt nghiệp được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng 4 năm 2015 Sinh viên Mai Thị Ngọc 1 2 MỤC LỤC 2 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Trang 1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2 năm 2013 và 2014 Phụ lục 1 2 Bảng 2.2 So sánh số lượng khách đến khách sạn năm 2013 và 2014 Phụ lục 2 3 4 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang 1 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Pan Horizon Phụ lục 5 4 5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1.THS: Thạc sỹ 2. GT: Giáo trình 3.Trđ: Triệu đồng 4.STT: Số thự tự 5.NXB: nhà xuất bản 6. KS-DL: khách sạn – du lịch 5 6 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn thì con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần nhiều hơn và chính vì lẽ đó mà nhu cầu đi du lịch càng ngày càng phát triển hơn. Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và cao cấp của con người giúp họ có thể thoải mái thư giãn trong những ngày làm việc mệt nhọc căng thằng. Vì vậy hệ thống khách sạn chính là các phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch. Có thể ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu cơ bản của khách như: nhu cầu ăn, ngủ Ngành du lịch Việt Nam ngày càng trở nên quan trọng và đóng góp vào một phần không nhỏ cho thu nhập quốc gia. Kết quả này của ngành du lịch có sự đóng góp quan trọng của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường, ngành kinh doanh khách sạn đang đứng trước nhứng cuộc cạnh tranh gay gắt ảnh hưởng rất lớn đến sự sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Muốn tồn tại và phát triển, bản than các doanh nghiệp và khách sạn phải tìm ra lối đi riêng cho mình, tìm ra giải pháp tích cực để có thể tồn tại và phát triển, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và khẳng định thương hiệu trên thị trường. Mỗi năm Hà Nội lại thu hút được rất nhiều khách du lịch tham quan, tìm hiều khám phá các danh thắng tự nhiên, những di tích lịch sử và đến để công tác… vì vậy khách sạn mọc lên khắp nơi trên địa bàn do đó sự cạnh tranh giữa các khách sạn diễn ra gay gắt. Để tồn tại và giữ vững vị thế, gia tăng sự cạnh tranh của mình thì phải thông qua chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Các khách sạn có cùng quy mô, giá cả, hai cấp hạng thì khách sẽ chọn những khách sạn nào có chất lượng phục vụ tốt hơn. Những điều này phụ thuộc vào công tác xây dựng và triển khai chiến lược marketing của khách sạn. Chiến lược marketing đúng đắn sẽ đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững, lâu dài theo mục tiêu dài hạn của khách sạn. Qua thời gian tìm hiểu khách sạn Pan Horizon, nhận thấy lợi nhuận của khách sạn còn thấp, chưa tương xứng với quy mô và tiềm lực của khách sạn, mặc dù lợi nhuận của khách sạn năm sau cao hơn năm trước nhưng tốc độ tăng của lợi nhuận còn chưa cao, vẫn còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn. Nguyên nhân ban đầu được đánh giá là là do chưa có biện pháp tiết kiệm chi phí hiệu quả, hoạt động marketing (xây dựng kênh phân phối thúc đẩy bán, chiến dịch quảng cáo…), 6 7 chưa thực sự tập trung vào thị trường mục tiêu để khai thác nhu cầu khách hàng, hoạt động quản lý cơ sở vật chất chưa được khách sạn quan tâm đúng mức. Khách sạn Pan Horizon có nguồn thu chủ yếu từ dịch vụ lưu trú mà khách du lịch công vụ ngày càng gia tăng, đây là thị trương khách có khả năng thanh toán cao và khá ổn định không bị biến động theo mùa có thể đem lại doanh thu lớn cho khách sạn. Điều kiện kinh tế xã hội liên tục biến đổi vì vậy hoạt động marketing cũng cần phải có những thay đổi để phù hợp với các điều kiện kinh doanh ở hiện tại và cu thế trong tương lai. Chính vì vậy các công trình nghiên cứu của khách sạn đã tiến hành việc nghiên cứu thị trường và áp dụng chính sách marketing vào hoạt động kinh doanh của khách sạn nhưng kết quả thu được chưa phù hợp với chiến lước kinh doanh, hiệu quả còn thấp do khách sạn sạn chưa thực sự tận dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực sẵn có của mình để làm thảo mãn tốt nhất sự trông đợi của khách hàng. Vì vậy, khách sạn cần tập trung vào thị trường mục tiêu để khai thác nhu cầu của khách hàng. Nhận thức được điểu đó, cùng với thời gian thực tập tại khách sạn Pan horizon em đã tìm hiểu và cho rằng khách sạn cần quan tâm hàng đầu đó là giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ. Do đó, em lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon”. 2. Tình hình nghiên cứu đề tài Tronng những năm qua, có nhiều đề tài nghiên cứu tìm hiểu vè khách sạn Pan Horizon nhưng trên mảng đề tài khác, cũng có nhiều đề tài nghiên cứu về hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng nhưng cơ sở kinh doanh khác nhau 2.1 Những nghiên cứu trong nước - “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách công vụ tại nhà hàng trong khách sạn Fortuna Hà Nội”. - “Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách du lịch công vụ nội địa tại khách sạn cầu giấy” ĐH Thương Mại -“Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với SUNRISE HOIAN BEACH RESORT, Quảng Nam” ĐH Thương Mại - “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Palace Huế” -“Tổng quan về Marketing_ mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Sài Gòn” 2.2 Những nghiên cứu ngoài nước - “Tourism Marketing for Cities and Towns: Using Branding and Events to Attract Tourists” Bonita Kolb (Author) -“ Marketing solutions to attract international tourists to Sunshine 3 Hotel” 7 8 - “Digital Solution to attract Chinese Tourists” Trong thời gian qua có nhiều học giả nghiên cứu về thu hút khách du lịch công vụ. Tuy nhiên thu hút khách là vấn đề phức tạp nên có rất nhiều quan điểm khác nhau về vấn đề này Với đề tài” Giải pháp marketing nhằm thu hút khách công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Hà Nội “thì chưa có đề tài nghiên cứu trong khoảng thời gian gần đây. Chính vì vậy em đã chọn đề tài này để tham gia nghiên cứu làm khóa luận nhằm giúp em hoàn thiện kiến thức về chuyên ngành khách sạn của mình. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài là đưa ra một số giải pháp để thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon. Để thực hiện mục tiêu đã xác định cần làm rõ 3 nhiệm vụ cơ bản sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến vấn đề còn tồn tại của hoạt động thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Pan Horizon - Khảo sát, phân tích thực trạng tình hình thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Pan Horizon. - Đề xuất các giải pháp và ý kiến có tính khả thu nhằm marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon. 4. Phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: - Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon. Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon. - Vê mặt không gian: Khách sạn Pan Horizon. - Về mặt thời gian: Giới hạn dữ liệu nghiên cứu trong 2 năm 2013 – 2014, định hướng đề xuất giải pháp cho năm 2016. 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp là phương pháp thu thập dữ liệu trực tiếp và các dữ liệu thu thập được đều ở dạng dữ liệu thô và chưa được xử lý. Nhìn chung có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp nhưng chúng ta sẽ tập trung nghiên cứu các phương pháp sau: Phương pháp quan sát theo dõi: là phương pháp được tiến hành thu lượm những thông tin từ việc theo dõi thói quen hay phản ứng của khách hàng trong những tình huống khác nhau để lắng nghe những bình phẩm hay than phiền của khách hàng về khách sạn. 8 9 Phương pháp điêù tra thăm dò: phương pháp được tiến hành bằng phát phiếu điều tra khách hàng. Phiếu điều tra khách hàng được thiết kế bằng các câu hỏi khác nhau phù hợp với đối tượng được điều tra và được tiến hành theo một trình tự nhất định. Trình tự các bước điều tra khách hàng gồm: - Tiến hàng chọn mẫu: mẫu được tiến hành dựa trên khách hàng mục tiêu của khách sạn Pan Horizon, những khách hàng được lựa chọn là những khách đang lưu trú tại khách sạn Pan Horizon. Số lượng mẫu là 100 khách đảm bảo độ tin cậy cao và thuận tiện cho công tác điều tra. - Thiết kế phiếu điều tra: sau khi tiến hành chọn mẫu, nội dung phiếu điều tra đã được thiết lập, các câu hỏi điều tra phù hợp với tập khách hàng mục tiêu của khách sạn Pan Horizon và nội dung phiếu điều tra đơn giản, dễ hiểu tạo điều kiện thuận lợi cho việc trả lời của khách hàng. - Thu thập và phân tích phiếu điều tra: sau khi phát phiếu điều tra cho khách hàng: sau khi phát phiếu điều tra cho khách hàng thì lượng phiếu thu về hợp lệ là 100/100 phiếu, các phiếu điều tra hợp lệ sẽ được phân tích xử lý. Các dữ liệu đều ở dạng thô cần được phân tích để có giá trị hơn, trước hết kiểm tra các dữ liệu để phát hiện lỗi, những chỗ bỏ sót sau đó cần mã hóa để nạp những câu trả lời vào máy tính, từ những câu trả lời đó có thể xử lý tính toán các câu trả lời dưới dạng bảng biểu, sử dụng mô hình các phương pháp thống kê để phát hiện ra quy luật cần thiết, phân tích các cụm nhân tố và các mối quan hệ, sử dụng phương pháp tổng hợp và phương pháp phân tích thống kê để có những thông tin chính xác và hiệu quả. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp phỏng vấn chuyên sâu các nhà quản trị cấp cao của khách sạn Pan Horizon để có thể hiểu rõ về đối tượng khách của khách sạn Pan Horizon, sự biến động trong cơ cấu khách và có thể xác định được chính xác đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn. 5.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu thứ cấp Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là việc thu thập dữ liệu có sẵn đã được tổng hợp và xử lý, có thể sử dụng được ngay. Các dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu từ năm 2013 và 2014, các thông tin về nhân sự, chính sách sản phẩm, cơ cấu tổ chức của khách sạn Pan Horizon được lấy từ phòng nhân sự. Ngoài ra các thông tin được lấy từ khả năng tiếp cận và thu thập của em trong quá trình đi thực tập ở khách sạn. Tất cả các thông tin trên được thu thập, nghiên cứu và đánh giá một các tỉ mỉ, cẩn thận các dữ liệu sẽ được tiến hành phân tích, sau đó đem ra so sánh, đánh giá để rút ra kết luận về hoạt động thu hút khách công vụ của khách sạn Pan Horizon từ đó đưa ra giải pháp để khắc phục vấn đề đang nghiên cứu. 6. Kết cấu khóa luận 9 10 Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục sơ đồ, Hình vẽ, Mở đầu, Kết luận và Phụ lục, kết cấu khóa luận gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing thu hút thị trường khách du lịch công tại khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon 10 [...]... LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ trong kinh doanh khách sạn Một số khái luận cơ bản *Khái niệm và phân loại khách du lịch Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công. .. khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Pan Horizon * Giới thiệu khách sạn Pan Horizon Hà Nội Tên giao dịch của khách sạn: Pan Horizon Executive Residences Tên tiếng việt : khách sạn Pan Horizon Trụ sở chính: 157 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Tel/Fax: 84-4-38 335 888 / 38 341 728 | Email: panhorizon@fpt.vn Khách sạn Pan Horizon. .. thực tế, khách sạn đạt được công suất phòng cao là nhờ đối tượng khách này - Khách khác: khách du lịch nội địa chiếm chỉ lệ nhỏ trong cơ cấu khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Pan Horizon Tuy nhiên cũng đóng góp một phần quan trọng vào doanh thu của khách sạn Khách quốc tế: - Trong những năm gần đây khách quốc tế đến với khách sạn Pan Horizon có xu hướng tăng lên, chứng tỏ dịch vụ của khách sạn ngày... noel…Đồng thời để thu hút được khách công vụ khách sạn còn tặng các bữa ăn sáng miễn phí cho khách hàng Thông tin này giúp khách sạn lựa chọn được chương trình khuyến mại phù hợp để thu hút khách Ý kiến của khách hàng về đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Pan Horizon đa số khách hàng đều cho rằng chất lương dịch vụ của khách sạn nằm ở mức tốt và khá, mà khách du lịch công vụ là tập khách hàng khó... sạn Pan Horizon phân đoạn đối tượng khách có thu nhập khá trở lên Phân đoạn mục đích chuyến đi: khách du lịch công vụ và khách du lịch vui chơi, giải trí Thị trường khách công vụ đang được khách sạn quan tâm, khai thác qua các chương trình marketing tìm kiếm khách hàng Phân đoạn đối tượng thanh toán: khách du lịch vì công việc, làm ăn lưu trú tại khách sạn được chia làm 2 đối tượng gọi là khách công vụ. .. dịch đi công tác ngày càng gia tăng.Đặc biệt khách sạn Pan Horizon là khách sạn thiết kế kiểu căn hộ rất phù hợp với khách du lịch công vụ dài ngày Vậy nên khách sạn Pan Horizon là nơi thu n lợi để thu hút khách du lịch công vụ cần có chiến lược để thu hút - Môi trương tự nhiên: nước Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng là nơi giàu tài nguyên thiên nhiên có nhưng danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử... khách sạn cần tìm hiểu nhu cầu của khách công vụ từ đó đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn của khách bằng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn để kinh doanh có hiệu quả cao, giảm bớt được rủi ro 25 - 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN PAN HORIZON HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách. .. mong muốn của khách hàng, mục tiêu của công ty và các cơ quan quản lý [7,tr96] 13 1.1.2 13 Hành vi mua sản phẩm khách sạn của khách du lịch công vụ *Đặc điểm hành vi mua sản phẩm của khách du lịch công vụ - Thời gian lưu trú của khách công vụ thường ngắn, trung bình chỉ khoảng 4-5 ngày tương ứng với thời gian diễn biến của các công vụ Đối khách du lịch công vụ nội địa ở Việt Nam, cầu về du lịch lưu trú... du lịch, tổ chức trung gian với hình thức này thì khách sạn áp dụng chưa tốt vì quan hệ với các công ty lữ hành còn kém 32 32 -Về giá cả phục vụ của khách sạn Pan Horizon được khách hàng đánh giá 39% khách hàng cho là giá cao so với khả năng chi trả của họ, 54% khách hàng cho rằng giá của khách sạn hợp lý đủ so với khả năng chi trả của họ, 7% khách hàng cho là giá cả của khách sạn Khách sạn Pan Horizon. .. ngành hoặc lĩnh vực của người đi công tác (các ban ngành đều có hệ thống khách sạn của mình ở từng ngành của mình) - Điểm đến của khách du lịch công vụ thường là thành phố hoặc trung tâm công nghiệp, kinh tế thương mại, nơi tổ chức các hội nghị sự kiện Do đó khách sạn ở gần điểm đến trên thường thu hút được rất nhiều khách du lịch công vụ - Cầu của khách du lịch công vụ thường được định mức trong giới . rằng khách sạn cần quan tâm hàng đầu đó là giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ. Do đó, em lựa chọn đề tài: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon . 2 tình hình thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Pan Horizon. - Đề xuất các giải pháp và ý kiến có tính khả thu nhằm marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon. 4 marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon 10 11 CHƯƠNG