luận văn khoa marketing Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon

Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục sơ đồ,Hình vẽ, Mở đầu, Kết luận và Phụ lục, kết cấu khóa luận gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận

LỜI CẢM ƠN

Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường Trường Đại Học ThươngMại, được sự dạy bảo tận tình của các thầy cô giáo, em đã tiếp thu được nhiều kiếnthức quý báu và cơ bản Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô đã giảng dạy em trongsuốt 4 năm học qua

Nhân dịp này em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo trongtrường.Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo Ths Kiều Thu Hương – người đãtận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc, các cán bộ nhân viêntrong Khách sạn Pan Horizon Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong suốtthời gian thực tập tại Khách sạn

Mặc dù em rất cố gắng nhưng do hạn chế về thời gian cũng như kiến thức cònchưa hiểu hết nên không tránh khỏi những sai sót nhất định Em rất mong nhận được

sự giúp đỡ nhiều hơn nữa và những ý kiến đóng góp của thầy cô, Ban giám đốc và cácnhân viên trong Khách sạn Pan Horizon Hà Nội để em có điều kiện trao đổi và nângcao kiến thức của mình và làm bài khóa luận tốt nghiệp được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 30 tháng 4 năm 2015

Sinh viên

Mai Thị Ngọc

i

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

6 Kết cấu khóa luận 5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 6

1.1 Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ trong kinh doanh khách sạn 6

1.1.1 Một số khái luận cơ bản 6

1.1.2 Hành vi mua sản phẩm khách sạn của khách du lịch công vụ 8

1.2 Nội dung giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ trong kinh doanh khách sạn 10

1.2.1 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 10

1.2.2 Xác định vị thế 12

1.2.3 Các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ 13

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ 17

1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 17

1.3.2 Các nhân tố môi trường ngành 18

1.3.3 Các nhân tố môi trường nội tại doanh nghiệp 19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN PAN HORIZON HÀ NỘI 20

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Hà Nội 20

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Pan Horizon 20

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Horizon 20

ii

2.1.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách

du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon 23

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng 24

2.2.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm 24

2.2.2 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 27

2.3 Đánh giá chung 31

2.3.1 Ưu điểm 31

2.3.2 Nhược điểm và nguyên nhân 31

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN PAN HORIZON HÀ NỘI 33

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Hà Nội 33

3.1.1 Dự báo triển vọng của việc phát triển khách hàng cho khách sạn hiện nay 33

3.1.2 Quan điểm và mục tiêu phát triển nhằm thu hút khách đến với khách sạn Pan Horizon 33

3.2 Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Hà Nội 34

3.2.1 Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn và xác định thị trường mục tiêu 34

3.2.2 Hoàn thiện chính sách sản phẩm 35

3.2.3 Định giá phù hợp theo yếu tố mùa vụ 35

3.2.4 Mở rộng chính sách phân phối 36

3.2.5 Tổ chức các chương trình xúc tiến nhằm thu hút khách hàng 36

3.2.6 Hoàn thiện chính sách con người 37

3.2.7 Xây dựng mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn 37

3.3 Kiến nghị đối với cơ quan nhà nước trong marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Pan Horizon 38

3.3.1 Kiến nghị với tổng cục du lịch 38

3.3.2 Kiến nghị với nhà nước 39

KẾT LUẬN 41

iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2

2 Bảng 2.2 So sánh số lượng khách đến khách sạn năm 2013

và 2014

Phụ lục 2iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

1 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Pan Horizon Phụ lục 5

v

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càngđược cải thiện tốt hơn thì con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần nhiềuhơn và chính vì lẽ đó mà nhu cầu đi du lịch càng ngày càng phát triển hơn Nhu cầu đi

du lịch là nhu cầu thứ yếu và cao cấp của con người giúp họ có thể thoải mái thư giãntrong những ngày làm việc mệt nhọc căng thằng Vì vậy hệ thống khách sạn chính làcác phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch

Có thể ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển

hệ thống kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu cơbản của khách như: nhu cầu ăn, ngủ Ngành du lịch Việt Nam ngày càng trở nên quantrọng và đóng góp vào một phần không nhỏ cho thu nhập quốc gia Kết quả này củangành du lịch có sự đóng góp quan trọng của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.Tuy nhiên, với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường, ngành kinh doanhkhách sạn đang đứng trước nhứng cuộc cạnh tranh gay gắt ảnh hưởng rất lớn đến sựsống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Muốn tồn tại và phát triển, bảnthan các doanh nghiệp và khách sạn phải tìm ra lối đi riêng cho mình, tìm ra giải pháptích cực để có thể tồn tại và phát triển, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín vàkhẳng định thương hiệu trên thị trường Mỗi năm Hà Nội lại thu hút được rất nhiềukhách du lịch tham quan, tìm hiều khám phá các danh thắng tự nhiên, những di tíchlịch sử và đến để công tác… vì vậy khách sạn mọc lên khắp nơi trên địa bàn do đó sựcạnh tranh giữa các khách sạn diễn ra gay gắt Để tồn tại và giữ vững vị thế, gia tăng

sự cạnh tranh của mình thì phải thông qua chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụquyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Cáckhách sạn có cùng quy mô, giá cả, hai cấp hạng thì khách sẽ chọn những khách sạnnào có chất lượng phục vụ tốt hơn

Những điều này phụ thuộc vào công tác xây dựng và triển khai chiến lượcmarketing của khách sạn Chiến lược marketing đúng đắn sẽ đảm bảo cho sự tồn tại vàphát triển bền vững, lâu dài theo mục tiêu dài hạn của khách sạn

Qua thời gian tìm hiểu khách sạn Pan Horizon, nhận thấy lợi nhuận của kháchsạn còn thấp, chưa tương xứng với quy mô và tiềm lực của khách sạn, mặc dù lợinhuận của khách sạn năm sau cao hơn năm trước nhưng tốc độ tăng của lợi nhuận cònchưa cao, vẫn còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Nguyênnhân ban đầu được đánh giá là là do chưa có biện pháp tiết kiệm chi phí hiệu quả, hoạtđộng marketing (xây dựng kênh phân phối thúc đẩy bán, chiến dịch quảng cáo…),

chưa thực sự tập trung vào thị trường mục tiêu để khai thác nhu cầu khách hàng, hoạtđộng quản lý cơ sở vật chất chưa được khách sạn quan tâm đúng mức

Khách sạn Pan Horizon có nguồn thu chủ yếu từ dịch vụ lưu trú mà khách du lịchcông vụ ngày càng gia tăng, đây là thị trương khách có khả năng thanh toán cao và khá

ổn định không bị biến động theo mùa có thể đem lại doanh thu lớn cho khách sạn.Điều kiện kinh tế xã hội liên tục biến đổi vì vậy hoạt động marketing cũng cầnphải có những thay đổi để phù hợp với các điều kiện kinh doanh ở hiện tại và cu thếtrong tương lai Chính vì vậy các công trình nghiên cứu của khách sạn đã tiến hànhviệc nghiên cứu thị trường và áp dụng chính sách marketing vào hoạt động kinh doanhcủa khách sạn nhưng kết quả thu được chưa phù hợp với chiến lước kinh doanh, hiệuquả còn thấp do khách sạn sạn chưa thực sự tận dụng và phát huy hiệu quả nguồn lựcsẵn có của mình để làm thảo mãn tốt nhất sự trông đợi của khách hàng Vì vậy, kháchsạn cần tập trung vào thị trường mục tiêu để khai thác nhu cầu của khách hàng

Nhận thức được điểu đó, cùng với thời gian thực tập tại khách sạn Pan horizon

em đã tìm hiểu và cho rằng khách sạn cần quan tâm hàng đầu đó là giải phápmarketing thu hút khách du lịch công vụ Do đó, em lựa chọn đề tài: “Giải phápmarketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon”

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Tronng những năm qua, có nhiều đề tài nghiên cứu tìm hiểu vè khách sạn PanHorizon nhưng trên mảng đề tài khác, cũng có nhiều đề tài nghiên cứu về hoạt độngmarketing nhằm thu hút khách hàng nhưng cơ sở kinh doanh khác nhau

2.1 Những nghiên cứu trong nước

- “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách công vụ tại nhà hàng trong khách sạnFortuna Hà Nội”

- “Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách du lịch công vụ nội địa tại kháchsạn cầu giấy” ĐH Thương Mại

-“Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với SUNRISE HOIANBEACH RESORT, Quảng Nam” ĐH Thương Mại

- “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạnCeladon Palace Huế”

-“Tổng quan về Marketing_ mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Sài Gòn”

2.2 Những nghiên cứu ngoài nước

- “Tourism Marketing for Cities and Towns: Using Branding and Events toAttract Tourists” Bonita Kolb (Author)

-“ Marketing solutions to attract international tourists to Sunshine 3 Hotel”

- “Digital Solution to attract Chinese Tourists”

Trong thời gian qua có nhiều học giả nghiên cứu về thu hút khách du lịch công

vụ Tuy nhiên thu hút khách là vấn đề phức tạp nên có rất nhiều quan điểm khác nhau

về vấn đề này

Với đề tài” Giải pháp marketing nhằm thu hút khách công vụ đến với khách sạnPan Horizon Hà Nội “thì chưa có đề tài nghiên cứu trong khoảng thời gian gần đây.Chính vì vậy em đã chọn đề tài này để tham gia nghiên cứu làm khóa luận nhằm giúp

em hoàn thiện kiến thức về chuyên ngành khách sạn của mình

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là đưa ra một số giải pháp để thu hút khách du lịchcông vụ đến với khách sạn Pan Horizon

Để thực hiện mục tiêu đã xác định cần làm rõ 3 nhiệm vụ cơ bản sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến vấn đề còn tồn tại củahoạt động thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Pan Horizon

- Khảo sát, phân tích thực trạng tình hình thu hút khách du lịch công vụ củakhách sạn Pan Horizon

- Đề xuất các giải pháp và ý kiến có tính khả thu nhằm marketing thu hút khách

du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu:

- Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn PanHorizon

Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về giải pháp

marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon

- Vê mặt không gian: Khách sạn Pan Horizon.

- Về mặt thời gian: Giới hạn dữ liệu nghiên cứu trong 2 năm 2013 – 2014, định

hướng đề xuất giải pháp cho năm 2016

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp là phương pháp thu thập dữ liệu trực tiếp vàcác dữ liệu thu thập được đều ở dạng dữ liệu thô và chưa được xử lý Nhìn chung cónhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp nhưng chúng ta sẽ tập trung nghiên cứu cácphương pháp sau:

Phương pháp quan sát theo dõi: là phương pháp được tiến hành thu lượm nhữngthông tin từ việc theo dõi thói quen hay phản ứng của khách hàng trong những tình

huống khác nhau để lắng nghe những bình phẩm hay than phiền của khách hàng vềkhách sạn.

Phương pháp điêù tra thăm dò: phương pháp được tiến hành bằng phát phiếu điềutra khách hàng Phiếu điều tra khách hàng được thiết kế bằng các câu hỏi khác nhauphù hợp với đối tượng được điều tra và được tiến hành theo một trình tự nhất định.Trình tự các bước điều tra khách hàng gồm:

- Tiến hàng chọn mẫu: mẫu được tiến hành dựa trên khách hàng mục tiêu củakhách sạn Pan Horizon, những khách hàng được lựa chọn là những khách đang lưu trútại khách sạn Pan Horizon Số lượng mẫu là 100 khách đảm bảo độ tin cậy cao vàthuận tiện cho công tác điều tra

- Thiết kế phiếu điều tra: sau khi tiến hành chọn mẫu, nội dung phiếu điều tra đãđược thiết lập, các câu hỏi điều tra phù hợp với tập khách hàng mục tiêu của khách sạnPan Horizon và nội dung phiếu điều tra đơn giản, dễ hiểu tạo điều kiện thuận lợi choviệc trả lời của khách hàng

- Thu thập và phân tích phiếu điều tra: sau khi phát phiếu điều tra cho kháchhàng: sau khi phát phiếu điều tra cho khách hàng thì lượng phiếu thu về hợp lệ là100/100 phiếu, các phiếu điều tra hợp lệ sẽ được phân tích xử lý Các dữ liệu đều ởdạng thô cần được phân tích để có giá trị hơn, trước hết kiểm tra các dữ liệu để pháthiện lỗi, những chỗ bỏ sót sau đó cần mã hóa để nạp những câu trả lời vào máy tính, từnhững câu trả lời đó có thể xử lý tính toán các câu trả lời dưới dạng bảng biểu, sử dụng

mô hình các phương pháp thống kê để phát hiện ra quy luật cần thiết, phân tích cáccụm nhân tố và các mối quan hệ, sử dụng phương pháp tổng hợp và phương pháp phântích thống kê để có những thông tin chính xác và hiệu quả

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp phỏng vấn chuyên sâu các nhà quản trị cấpcao của khách sạn Pan Horizon để có thể hiểu rõ về đối tượng khách của khách sạnPan Horizon, sự biến động trong cơ cấu khách và có thể xác định được chính xác đốithủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn

5.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu thứ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là việc thu thập dữ liệu có sẵn đã đượctổng hợp và xử lý, có thể sử dụng được ngay Các dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu từnăm 2013 và 2014, các thông tin về nhân sự, chính sách sản phẩm, cơ cấu tổ chức củakhách sạn Pan Horizon được lấy từ phòng nhân sự Ngoài ra các thông tin được lấy từkhả năng tiếp cận và thu thập của em trong quá trình đi thực tập ở khách sạn

Tất cả các thông tin trên được thu thập, nghiên cứu và đánh giá một các tỉ mỉ, cẩnthận các dữ liệu sẽ được tiến hành phân tích, sau đó đem ra so sánh, đánh giá để rút ra

kết luận về hoạt động thu hút khách công vụ của khách sạn Pan Horizon từ đó đưa ragiải pháp để khắc phục vấn đề đang nghiên cứu.

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục sơ đồ,Hình vẽ, Mở đầu, Kết luận và Phụ lục, kết cấu khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing thu hút thị trường khách du lịchcông tại khách sạn

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ đếnvới khách sạn Pan Horizon

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động marketing thu hútkhách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TRONG KINH

DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ trong kinh doanh khách sạn

1.1.1 Một số khái luận cơ bản

*Khái niệm và phân loại khách du lịch

Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đếnmột nơi nào đó, quay trở lại với mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công vànhận thù lao từ nơi đến, có thời gain lưu trú ở nơi đến từ 24h trở lên và không quá thờigian quy định của từng quốc gia

Khách du lịch quốc tế là người lưu trú ít nhất 1 đêm nhưng không quá 1 năm tạimột quốc gia khác với quốc gia thường trú nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động

để trả lương ở đến nơi

Khách nội địa là một người đang sống trong 1 quốc gia không kể quốc tịch nào,

đi đến 1 nơi khác không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong thờigian ít nhất là 24h và không quá 1 năm với các mục đích có thể là giải trí, công vụ, hộihọp, thăm gia đình ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương ở nơi đến

Khái niệm khách du lịch công vụ (Theo định nghĩa của tổ chức du lịch quốc tếWTO) là người đi với mục đích vì công việc bao gồm: khách đi tham dự hội nghị, hộithảo, khuyến thưởng, tham dự và gặp gỡ, hội chợ, triễn lãm…Như vậy theo định nghĩacủa WTO khách công vụ bao gồm nhiều đối tượng khác nhau đi với những mục đíchkhác nhau nhưng đều có điểm chung vì công việc

Kết luận: khách công vụ (Theo GT kinh tế du lịch trường ĐH kinh tế quốc dân,

khoa du lịch và khách sạn) thì mục đích chính nhằm thực hiện nhiệm vụ công tác hoặcnghề nghiệp nào đó Với mục đích này khách đi tham dự các cuộc hội nghị, hội thảo,

kỷ niệm các ngày lễ lớn, các cuộc gặp gỡ, các cuộc triển lãm hàng hóa, hội chợ…

*Khách sạn và kinh doanh khách sạn

Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảmbảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưutrú và sử dụng dịch vụ

Dưới góc độ là một loại hình kinh doanh thì khách sạn là một loại hình doanhnghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mụcđích sinh lời

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến, đảm bảo chất lượng và tiện nghicần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống

vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn,phù hợp với động cơ mục đích chuyến đi.

Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh trong ngành du lịch, đặt trong tổngthể ngành thì kinh doanh khách sạn là một công đoạn phục vụ khách du lịch để họhoàn thành chương trình du lịch đã chọn Để tổ chức kinh doanh khách snaj đúnghướng, cũng như kết hợp các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người một cáchhợp lý nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách sạn đóng vai trò rất quan trọng

Trước đây kinh doanh khách sạn chỉ hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảmbảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có tiền Tuy nhiên do sự phát triển của cộc sống, cả vềvật chất lẫn tinh thần, nhu cầu của con người không chỉ đơn thuần là ngủ qua đêm mà

họ đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ coa hơn bao gồm cả nhu cầu ănuống, giải trí…

Vì vậy ta có thể hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưutrú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trícủa họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

*Marketing trong kinh doanh khách sạn

Với nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng trở nền khốc liệt vàgay gắt, thì công tác marketing lại càng thực sự đóng góp một vai trò quan trọng đối với

sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Marketing được hình thành và ra đời từ sựphát triển và liên tục của nền văn minh công nghiệp Cách đây gần tám thập kỷ (vào đầunhững năm 20) marketing xuất hiện như là một ngành khoa học quản lý xí nghiệp

Đứng trên góc độ kinh doanh KS-DL thì khái niệm marketing mới được cácchuyên gia ngành du lịch Châu Âu sử dụng vào đầu những năm 50 Người ta quanniệm rằng Marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiểm liên tục mối tương quan thíchứng giữa một doanh nghiệp KS-DL với thị trường của nó Vì vậy theo lý thuyếtmarketing hiện đại thì bắt đầu một hoạt động kinh doanh không phải khâu sản xuất màphải xuất phát từ thị trường và nhu cầu của thị trường

Tiếp cận marketing trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, du lịch dưới góc độ hệthống là quá trình kế hoạch hóa, nghiên cứu thực hiện, kiểm tra đánh giá có hệ thốngnhững hoạt động marketing của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn [1,tr42 ]Theo Morrison: marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếpnhau, qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạchnghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu vàmong muốn của khách hàng, mục tiêu của công ty và các cơ quan quản lý [7,tr96]

1.1.2 Hành vi mua sản phẩm khách sạn của khách du lịch công vụ

*Đặc điểm hành vi mua sản phẩm của khách du lịch công vụ

- Thời gian lưu trú của khách công vụ thường ngắn, trung bình chỉ khoảng 4-5ngày tương ứng với thời gian diễn biến của các công vụ Đối khách du lịch công vụnội địa ở Việt Nam, cầu về du lịch lưu trú thường được đáp ứng trong phạm vi ngànhhoặc lĩnh vực của người đi công tác (các ban ngành đều có hệ thống khách sạn củamình ở từng ngành của mình)

- Điểm đến của khách du lịch công vụ thường là thành phố hoặc trung tâm côngnghiệp, kinh tế thương mại, nơi tổ chức các hội nghị sự kiện Do đó khách sạn ở gầnđiểm đến trên thường thu hút được rất nhiều khách du lịch công vụ

- Cầu của khách du lịch công vụ thường được định mức trong giới hạn và chế độtài chính vì vậy chính sách marketing cần có mức giá phù hợp để thu hút khách du lịchcông vụ

- Khách công vụ thường là những người bận rộn vì công việc vì công việc, không

có nhiều thời gian rảnh rỗi vì vậy họ thích sự yên tĩnh ưa chính xác, có kế hoạch trongcông việc, thường yêu cầu cao về sự đảm bảo giờ giấc tính tổ chức trong các hoạtđộng Khách sạn cần nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách du lịch để cung cấpcác dịch vụ thỏa mãn nhu cầu

- Trong khách sạn các dịch vụ dành cho khách công vụ không có các hoạt độnggiải trí như bar, karaoke…thì chuyến đi sẽ nhạt nhẽo, thuần túy công việc không còn làchuyến đi kết hợp du lịch nữa vì vậy không chỉ giới hạn trong việc cho thuê phòng ốc

để tổ chức các hội nghị và còn có nhu cầu thưởng thức mua sắm tham quan các điểmđến du lịch

*Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm khách sạn của khách công vụ

- Các yếu tố văn hóa

Các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi của khách du lịch công vụ đến vớikhách sạn Nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin, giá trị thái độ, thói quen, tập quántruyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người Việc cảm thụ được nền văn hóa

đó ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua những dịch vụ của khách sạn do nó chịu tácđộng đến các động cơ thúc đẩy, đến nhận thức, đến lối sống, đến cá tính…Một nềnvăn hóa lại có những nhánh văn hóa như dân tộc, tôn giáo, các nhóm chủng tộc và cácvùng địa lý khác nhau vì vậy những người làm marketing thường thiết kế sản phẩm vàcác chương trình marketing, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong nhánh vănhóa đó Việc thu hút khách hàng mua các sản phẩm dịch vụ khách sạn có thể có hiệuquả hơn và khuyến khích khách hàng mua lại nhiều lần

-Những yếu tố xã hội

Trong kinh doanh khách sạn có hai nguồn thông tin chính đó là nguồn thông tinthương mại là các tài liệu quảng cáo khuyến mại do các doanh nghiệp chủ động tạoravà nguồn thông tin xã hội là các kênh thông tin giao tiếp trong đó có người địnhhướng dư luận Nguồn thông tin thương mại định hướng khách hàng bằng nhiều cáchkhác nhau và thông thường là trực tiếp, còn nguồn thông tin xã hội đến với khách hàng

có thể qua nhiều bước, ngươi nọ truyền cho người kia Người làm marketing cần cốgắng phát hiện những người định hướng dư luận, họ thường đi tiên phong trong sửdụng dịch vụ bời vì ảnh hưởng của họ là rất quan trọng trong lôi kéo người khác vànhất là các dịch vụ cho họ tuyệt đối không có sai sót Khách du lịch công vụ là kháchthường xuyên đi công tác, vì vậy khách sạn cần chú ý cung cấp dịch vụ tốt nhất chokhách hàng nhằm tạo uy tín, lòng tin để khách quay lại khách sạn

- Các nhân tố cá nhân

Tuổi tác chu kỳ sống khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ trong suốt cuộc đờicủa mình Tuy nhiên, quyêt định mua sắm trong các giai đoạn khác nhau Người làmmarketing phải theo dõi rất sát hoàn cảnh sống luôn thay đổi và những tác động cùa sựthay đổi đó trong đời sống mỗi người đến hành vi mua của họ Khách sạn cần chú ýkhách du lịch công vụ chủ yếu là người có độ tuổi từ 28-50 tuổi là những người cẩnthận, thích yên tĩnh, ưa sự chính xác nên họ thường yêu cầu cao về sản phẩm, dịch vụ

- Những yếu tố tâm lý

Nhu cầu của khách hàng là nền tảng của marketing nó biểu hiện một trạng thái.Trong khách sạn, khách du lịch công vụ thường biểu lộ quan điểm của mình về dịch

vụ bằng các lý do lý trí nhiều hơn như tiện nghi, dịch vụ… mà ít biểu lộ các lý do phi

lý trí (tình cảm) Ngoài ra khách hàng phải thỏa mãn nhu cầu từ cấp thấp đến cấp caonhư: nhu cầu sinh lý, an toàn, nhu cầu xã hội, được kính trọng, tự thể hiện bản thân

*Quá trình ra quyết định mua sản phẩm khách sạn của khách du lịch

Quá trình quyết định mua có 5 bước:

-Ý thức được nhu cầu: khi khách du lịch công vụ có lịch đi công tác xa nhà thì họ

sẽ có nhu cầu tìm kiếm khách sạn hay nhà khách gần nơi công tác và hình thành ýtưởng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn

-Tìm kiếm thông tin: khi có nhu cầu khách hàng sẽ tìm kiếm các thông tin Mốiquan tâm then chốt của người làm Marketing là nguồn thông tin chủ yếu mà người tiêudùng tìm đến và ảnh hưởng tương đối của từng nguồn đó đến quyết định mua củakhách hàng Khách hàng tìm kiếm qua internet, sách báo, tạp chí, những kinh nghiệmtrong quá khứ về dịch vụ, người khác truyền miệng…Mức độ tìm kiếm thông tin của

mỗi người có khác nhau Trong quá trình tìm kiếm thông tin, khách hàng biết tới cácdịch vụ thay thế khách sạn khác có thể đáp ứng nhu cầu của họ

-Đánh giá các phương án: Giai đoạn tiếp theo khách hàng áp dụng những tiêuchuẩn cá nhân của mình để đánh giá các phương án lựa chọn danh mục đã được rútgọn Khách hàng khác nhau về khách họ nhìn nhận những tính chất nào về dịch vụ sẽđem lại cho họ lợi ích mà họ đang tìm kiếm Khách hàng có thể tự xếp hạng dịch vụtheo ưu tiên lựa chọn từ cao xuống thấp và cuối cùng sẽ lựa chọn ra khách sạn ưa thíchtrong số đó

-Quyết định mua hàng: khách hàng hình thành sở thích đối với dịch vụ của kháchsạn trong tập lựa chọn, họ cũng đã hình thành ý định mua ở giai đoạn đánh giá, nhưvậy khách hàng đã biết được dịch vụ khách sạn nào phù hợp nhất với tiêu chuẩn của

họ Tuy nhiên viêc khách du lịch công vụ mua hay không mua còn phụ thuộc vào công

ty, doanh nghiệp của mình phê duyệt, hoặc một số các yếu tố khác Khi quyêt địnhchọn sử dụng dich vụ trong khách sạn khách hàng còn phải thông qua 5 quyết địnhnhỏ khác như: quyết định mua của ai, quyết định về chi phí mua, thời gian sử dụng,phương pháp thanh toán, sẽ làm gì và tiêu dùng gì ở đó

-Đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ trong khách sạn: sau khi tiêu dùng có hài lòngkhông

1.2 Nội dung giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

* Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành racác nhóm Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung, một đoạn thị trường là mộtnhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩmnhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ

Phân đoạn thị trường là việc chia thị trường tổng thể thành các đoạn thị trưởngnhỏ hơn, mỗi đoạn thị trường có nhiều điểm khác nhau nhưng những khách hàng nằmtrong cùng 1 đoạn thị trường thì tường đối đồng nhất với nhau về sở thích thịhiếu ,hành vi mua sắm hay tiềm lực kinh tế…

Việc phân đoạn thị trường là việc không thể làm trong môi trường cạnh tranh,việc phân đoạn sẽ cho phép khai thác tốt nhất tiềm năng của thị trường thông qua việctối ưu hóa thị trường mục tiêu và qua việc lựa chọn những đoạn thị trường hứa hẹnnhất, như vậy sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng phảiđược hiệu chỉnh cho phù hợp với nhu cầu cảu những khách hàng mục tiêu

Để đưa ra một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách sạn phải cóđược tập khách hàng mà mình có khả năng cung cấp và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.Mặt khác số lượng khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự phát triển trongnhu cầu mua sắm Vì vậy phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị trường thành cácnhóm có đặc trưng chung, từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lưcmarketing vào đoạn thị trường nhất định, như vậy mới đem lại hiệu quả tối ưu Cácdoanh nghiệp khách sạn có thể sử dụng chương trình marketing của mình để phát triểnsản phẩm du lịch sao cho thu hút được khách trong các đoạn thị trường.

Có nhiều cách để phân đoạn thị trường nhưng ta có thể kể đến một số phân đoạnnhư sau:

- Phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý: đây là cơ sở phân đoạn được sử dụngrộng rãi nhất trong ngành khách sạn, du lịch Phân đoạn theo địa lý là chia thị trườngthành đơn vị địa lý khác nhau như: quốc gia, vùng, tỉnh, thành phố Khách sạn có thểhoạt động trong một hay vài vùng địa lý hay tất cả các vùng nhưng chú ý đến sự khácbiệt về nhu cầu và sở thích của từng vùng địa lý để có sản phẩm phù hợp

- Phân đoạn theo nhân khẩu học: được tiến hành phân chia theo tiêu thức sau:tuổi tác, giới tính, quy mô, gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, tôn giáo, nhữngyếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua của khách hàng

- Phân loại theo tiêu thức tâm lý: tâm lý tiêu dùng của các dịch vụ của khách cóliên quan chặt chẽ với động cơ và mục đích chuyến đi Có thể nói đây cũng là một tiêuthức phân loại cụ thể nhất mà sau khi phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu,khách sạn có thể đáp ứng một cách chính xác nhu cầu của khách Các yếu tố tâm lýbao gồm lối sống, tính cách và tầng lớp xã hội như thượng lưu lớp trên, thượng lưu lớpdưới, trung lưu lớp trên,trung lưu lớp dưới, hạ lưu lớp trên, hạ lưu lớp dưới

- Phân đoạn theo hành vi: Các yếu tố hành vi bao gồm lý do, lợi ích, tình trạngngười sử dụng, mức độ trung thành, giai đoạn sẵn sàng, thái độ với sản phẩm Việcnghiên cứu hành vi của khách hàng là rất yếu tố quan trọng để khach sạn có chính sáchmarketing phù hợp

- Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: chia thị trường du lịch và khách sạn theomục đích cơ bản của khách hàng Thị trường du lịch được chia thành 2 nhóm chính: thịtrường du lịch công vụ và thị trường du lịch nghỉ ngơi việc riêng

Dựa vào tiêu thức phân đoạn thị trường nói trên khi tiến hành phân đoạn thịtrường thì có các phương pháp phân đoạn như sau:

- Phương pháp phân đoạn 1 lần: các khách sạn chỉ chọn một trong các tiêu thứcphân đoạn căn bản để phân đoạn thị trường

- Phương pháp phân đoạn 2 lần: sau khi đã chọn phân đoạn theo 1 tiêu thức cănbản, tiếp tục chia nhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ 2

- Phương pháp phân đoạn nhiều lần: chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản sau

đó dùng hai hay nhiều hơn các tiêu thức khác nhau để phân đoạn thị trường

*Lựa chọn thị trường mục tiêu:

Sau khi phân đoạn thị trường tổng thể thành nhiều đoạn thị trường tương đốiđồng nhất với nhau về sở thích thị hiếu, hành vi mua sắm hay tiềm lực kinh tế…thìdoanh nghiệp sẽ tùy vào nguồn lực cụ thể của công ty, tùy thuộc vào các tác nhân bênngoài như đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng…để lựa chọn một hay một số đoạn thịtrường cụ thể phù hợp nhất, thường thì doanh nghiệp đánh giá các yếu tố của thịtrường đó như quy mô thị trường, tốc độ tăng trưởng, đối thủ cạnh tranh, lợi nhuận từthị trường đó…

Các phương án lựa chọn:

- Tập trung vào một đoạn thị trường: nhờ hiểu biết rõ hơn về một đoạn thị trường, khách sạn có khả năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờ tiết kiệmđược chi phí do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mại

- Chuyên môn hóa có chọn lọc: khách sạn chọn một số đoạn thị trường phù hợpvới mục tiêu và tiềm lực của khách sạn, mỗi đoạn có khả năng sinh lợi

- Chuyên môn hóa sản phẩm: khách sạn cung cấp một dịch vụ cho một đoạn thịtrường

- Chuyên môn hóa thị trường: khách sạn tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầu củamột nhóm khách hàng cụ thể

- Phục vụ toàn bộ thị trường: Khách sạn có ý định phục vụ tất cả các nhóm kháchhàng, tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng Để thực hiện phương án này khách sạn có 2cách: cách thứ nhất marketing có phân biệt là chọn lựa các thị trường mục tiêu và sửdụng biện pháp marketing mix riêng cho từng phân đoạn thị trường Cách thứ haimarketing không phân biệt bỏ qua sự khác nhau giữa các phân đoạn thị trường và sửdụng cùng một biện pháp marketing mix chung cho tất cả thị trường

Những khách hàng nằm trong đoạn thị trường mà doanh nghiệp đã chọn là nhữngkhách hàng tiềm năng và cũng là khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng tới.Doanh nghiệp sẽ tập trung nghiên cứu nhu cầu thị hiếu của tập khách hàng này và thiết kếcác sản phẩm có giá cả, mẫu mã phù hợp với tập khách hàng này, đồng thời doanh nghiệpcũng cần phải lên kế hoạch phân phối, PR quảng cáo sao cho hiệu quả nhất

1.2.2 Xác định vị thế

Xác định vị thế cần được tiến hành đối với sản phẩm dịch vụ và tạo được hìnhảnh riêng biệt Có 2 cách tiếp nhận vị thế đối với sản phẩm đó là: xác định vị trí của

sản phẩm dịch vụ của ta so với đối thủ cạnh tranh để xem xét chúng ta và đối thủ cạnhtranh đang nằm ở đâu trong sơ đồ nhận thức của khách hàng, cách thứ hai là doanhnghiệp chủ động thực hiện một số hành động để xác hay tái xác định vị thế của sảnphẩm Xác định vị thế là việc phát triển 1 dịch vụ marketing mix để chiếm được 1 vịtrí cụ thể trong tâm trí khách hàng tại 1 thị trường mục tiêu.

Khi tiến hành xác định vị thế cần dựa trên các thông tin sau:

- Thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích

mà họ mong muốn

- Biết được những thế mạnh điểm yếu của đối thủ cạnh tranh

- Sự hiểu biết về thế mạnh, điểm yếu trong cạnh tranh doanh nghiệp

- Thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủcạnh tranh

Để xác định vị thế có hiệu quả các khách sạn cần tiến hành các bước sau:

- Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi tiêu dùngcác sản phẩm của khách sạn

- Người làm marketing cần quyết định về hình ảnh mà doanh nghiệp mong muốntạo ra trong tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn

- Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của khách hàng so với sản phẩmdịch vụ của khách sạn khác Sự khác biệt đó càng khác xa nhau càng tốt

- Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vị thế và cácmặt khác của marketing mix đến thị trường mục tiêu

- Thực hiện tốt những gì mà khách sạn đã hứa với khách hàng tiềm năng củamình

1.2.3 Các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ

1.2.3.1 Các chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra vàtung ra sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu củakhách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh

có hiệu quả

Chính sách sản phẩm sẽ quyết định kích thước hỗn hợp sản phẩm, các chiến lượcmarketing theo chu kỳ đời sống sản phẩm và việc phát triển sản phẩm mới

Để đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả chính sách sản phẩm của doanh nghiệp

có thể được xây dựng trên các căn cứ sau: chiến lược và phương án kinh doanh củadoanh nghiệp, nhu cầu thị trường, khả năng của doanh nghiệp

Đối với ngành kinh doanh khách sạn, du lịch có tính đặc thù của ngành mà mộtkhách du lịch vào khách sạn có thể sử dụng các dịch vụ như ăn uống, vui chơi giải trí,

giặt là, thông tin…cùng với dịch vụ chính là mua sự nghỉ ngơi và giấc ngủ trong cácphòng của khách sạn Việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ khác nhau để thỏa mãn cácnhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn như vậy đòi hỏi trong khách sạn phải cónhiều loại và chủng loại sản phẩm khác nhau tạo thành hỗn hợp sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp.

Về nội dung, các chính sách sản phẩm sẽ quyết định kích thước của hỗn hợp sảnphẩm, các chiến lược marketing theo chu kỳ sống sản phẩm và việc phát triển sảnphẩm mới

- Hỗn hợp sản phẩm và chủng loại sản phẩm: đối với doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn do đặc thù của ngành mà một khách có thể sử dụng đồng thời các dịch vụnhư ăn uống, vui chơi, giải trí, giặt là, thông tin cùng với dịch vụ chính là mua sự nghỉngơi và giác ngủ trong các phòng của khách sạn Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ khácnhau để thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn như vậy đồi hỏi kháchsạn phải có nhiều loại và chủng loại sản phẩm khác nhau tạo thành hỗn hợp sản phẩm,dịch vụ

- Các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm: chu kỳ sống của sản phẩm giúpchúng ta hiểu được động thái cạnh tranh của các doanh nghiệp khách sạn, trong chu kỳsống của sản phẩm các khách sạn thường phải thay đổi chiến lược marketing vài 3 lần

do các điều kiện như cạnh tranh, tình hình kinh tế mới của sự quan tâm và yêu cầu củakhách hàng Các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm: giai đoạn tung ra thịtrường, giai đoạn phát triển, giai đoạn chin muồi, giai đoạn suy thoái

- Phát triển sản phẩm mới: Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu kháchquan trong hoạt đông kinh doanh của khách sạn Các khách sạn cần phải phát triển sảnphẩm mới vì nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi, các khách sạn đã phânđoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị được những mong muốn trênthị trường, thì phải lựa chọn được những sản phẩm thích hợp để đáp ứng nhu cầumong muốn đó thì mới hy vọng thành công, do nhu cầu tiến bộ của khoa học kỹ thuậtngày càng diễn ra nhanh chóng nên các khách sạn cần hiện đại hóa các tiện nghi trongkhách sạn…Cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt nên khách sạn cần phải đưathêm các dịch vụ bổ sung mới thu hút khách hàng

1.2.4.2 Chính sách giá

Chính sách giá được xem là có tác dụng nhiều nhất đến việc thu hút khách hàng,tạo ra doanh thu và quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp Việc định giá sẽ phụ thuộcvào các đặc điểm của khách hàng mục tiêu và từng thời điểm,…Vì thế định giá mộtcách có hiệu quả thì doanh nghiệp cần quan tâm 1 cách đầy đủ và có cái nhìn bao quáttrong việc xem xét các yếu tố như tỷ giá, giá cả, chiết khấu…

Một số mục tiêu khi định giá sản phẩm

- Tối đa hóa lợi nhuân

- Chiến lĩnh thị phần

- Mục tiêu dẫn đầu về chất lượng

- Mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp

- Các mục tiêu khác: phong tỏa đối thủ cạnh tranh, thu hồi vốn đầu tư,

Các phương pháp định giá phổ biến trong kinh doanh khách sạn

- Định giá theo giá trị nhận thức của khách hàng

- Định giá theo cách cộng lời vào chi phí

- Định giá theo giá hiện hành

- Định giá theo lợi nhuận và mục tiêu

1.2.4.3 Chính sách phân phối

Quyết định kênh phân phối là một trong những quyêt định quan trọng mà nhàquản trị marketing phải thông qua, bởi vì các kênh phân phối được lựa chọn sẽ ảnhhưởng tới các quyết định marketing khác Trong kinh doanh khách sạn du lịch, kháchhàng không tập trung mà thường phân tán ở các khu vực khác nhau trong khi đó cácnhà cung ứng chỉ tập trung ở các vung nhất định do đó các công ty khách sạn, du lịchkhông thể bán hàng trực tiếp cho toàn bộ khách hàng của mình mà thường dùng cácnhà trung gian: đại lý lữ hành, nhà điều hành du lịch Như vậy việc thiết lập được hệthống kênh phân phối hợp lý sẽ góp phần quan trọng cho thành công của công ty.Phân phối là việc áp dụng các biện pháp nhằm đưa sản phẩm tiếp cận người muamột cách nhanh chóng, hiệu quả và đảm bảo việc tiêu thụ sản phẩm với khối lượng lớnnhất nhưng chi phí là rẻ nhất

Căn cứ để xây dựng chính sách phân phối bao gồm:

- Các loại hình trung gian đó là sự sẵn sang, các điểm mạnh, điểm yếu,…

- Căn cứ vào đặc tính của môi trường như: kinh tế, chính trị, pháp luật,…

- Căn cứ vào đặc điểm, năng lực của doanh nghiệp

- Địa điểm khách hàn: sự phân bổ địa lý

- Căn cứ vào đặc tính của cạnh tranh

Khuyến mại hay còn gọi là xúc tiến bán, nó bao gồm một loạt các biện phápnhắm đến việc kích thích nhu cầu trong ngắn hạn, là hoạt động giảm giá, tặng quà…trực tiếp đến tay người tiêu dùng nhằm kích thích họ mua hàng nhiều hơn.

Tuyên truyền là việc tạo ra các kích thích gián tiếp nhằm làm tăng nhu cầu về sảnphẩm hay tăng uy tín của doanh nghiệp bằng cách đưa ra những tin tức có ý nghĩathương mại về sản phẩm hay về doanh nghiệp trên các phương tiện truyền thông đạichúng để nhiều người biết đến chú ý và miễn phí,…các hình thức tuyên truyền như tổchức họp báo, hội thảo, làm từ thiện, bảo trợ, tạp chí của doanh nghiệp…

Bán hàng trực tiếp là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa những người bán và kháchhàng triển vọng với mục đích bán được hàng Các hoạt động bán hàng trực tiếp đượctriển khai như hội chợ, hội nghị khách hàng, các chương trình khen thưởng…

*Quảng cáo

Quảng cáo là một trong những công cụ chủ yếu của xúc tiến hỗn hợp mà doanhnghiệp sử dụng để hướng thông tin thuyết phục vào người mua và công chúng mụctiêu

Các bước xây dựng chương trình quảng cáo có hiệu quả bao gồm:

- Xác định mục tiêu của quảng cáo: tăng doanh số bán, tăng sự nhận biết của sảnphẩm

- Quyết định ngân sách của quảng cáo

- Quyết định thông điệp quảng cáo

- Quyết định về phương tiện truyền thông: báo đài, ti vi, tạp chí, internet…

Trong kinh doanh khách sạn thì phương tiện phổ biến nhất là mạng internet, tivi,báo đài Các khách sạn lập trang web riêng cho mình và quảng bá các sản phẩm, dịch

vụ của khách sạn

1.2.4.5 Các yếu tố khác của Marketing mix

Quan hệ đối tác: kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, du lịch là ngành côngnghiệp có nhiều cơ hội để thiết lập mối quan hệ đối tác giữa các doanh nghiệp khácvới nhau Các doanh nghiệp quan hệ mật thiết với nhau là điều hết sức quan trọng, cầnthiết và có ý nghĩa vì một sản phẩm du lịch thường do nhiều doanh nghiệp cùng thamgia cung ứng để cung cấp cho khách hàng Khách sạn thường có mối quan hệ mật thiếtvới các công ty tổ chức sự kiện, các nhà cung ứng vật liệu… và họ tìm cách duy trìmối quan hệ của mình, họ tham gia vào các diễn đàn, các câu lạc bộ…

Về sản phẩm: các khách sạn mở rộng quan hệ đối tác để cung cấp các dịch vụ,tạo nên sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng, điều đó tốt hơn nhiều lần trong trườnghợp khách sạn tự mình làm tất cả, làm như vậy chi phí sẽ rất lớn, hơn nữa khách sạn

không có khả năng chuyên môn hóa, chất lượng dịch vụ sẽ không cao và không đủnguồn lực để sản xuất ra.

Tạo sản phẩm trọn gói: các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ khách sạn dulịch khác nhau có thể ký kết các hợp đồng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hậu cần cho sảnphẩm của nhau Một công ty lữ hành có thể hợp đồng với các khách sạn, các điểm dulịch, các hang chuyên chở cung cấp dịch vụ cho mình để hoàn thiện các sản phẩm trọngói, làm như vậy sẽ đảm bảo việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình nhanhchóng, thuận tiện với giá hạ hơn

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ

1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô của khách sạn là nơi doanh tìm kiếm những cơ hội và nhữngmối hiểm họa có thể xuất hiện, nó bao gồm tất cả các nhân tố và lực lượng có ảnhhưởng, tác động đến hoạt động và kết quả thực hiện của doanh nghiệp Những lựclượng này là những lực lượng mà doanh nghiệp không thể khống chế được mà doanhnghiệp phải theo dõi và thích ứng

- Môi trường nhân khẩu học: đối với khách du lịch công vụ là khách có thu nhậpcao và khả năng chi trả lớn, vì vậy khách sạn cung cấp đáp ứng nhu cầu của kháchbằng việc đưa ra các dịch vụ hâp dẫn và thu hút khách công vụ

- Môi trường kinh kế: các doanh nghiệp khách sạn, du lịch đang kinh doanh trongnhững thị trường nhất định cần đặc biệt lưu ý đến các chỉ số kinh tế trong đó quantrọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng đến sức mua của khách công vụ Các nhân tố tốc

độ tăng trưởng kinh tế, mức thu nhập bình quân, hoạt động đầu tư, xuất nhập khẩu làcác vấn đề được quan tâm để đưa ra những chiến lược kinh doanh của khách sạn.Trong những năm trở lại đây nền kinh tế Việt Nam liên tục tăng trưởng, kinh tế pháttriển thì các hoạt động đàm phán, giao dịch thương mại cũng nhiều lên, do đó có rấtnhiều khách du lịch công vụ đi công tác là cơ hội tốt để hoạt động kinh doanh kháchsạn phát triển

- Môi trường tự nhiên: tài nguyên thiên nhiên của mỗi quốc gia là tài sản vô giáđối với phát triển du lịch của đất nước, nó là những danh lam thắng cảnh, cảnh quanmôi trường, điều kiện địa lý Các yếu tố tự nhiên chính là yếu tố để thu hút được khác

du lịch công vụ quốc tế và trong nước đi vì công việc nhưng đồng thời họ cũng có nhucầu du lịch, từ đó tạo điều kiện cho dịch vụ lưu trú phát triển và khi khách nghỉ tại mộtkhách sạn nào đó thì họ sẽ sử dụng các dịch vụ ở khách sạn như ăn uống, vui chơi, giảitrí và các dịch vụ bổ sung khác

- Môi trường công nghệ: trong thời đại hiện nay công nghệ thông tin là một phầnkhông thể thiếu đối với mọi hoạt động kinh doanh của các khách sạn Trong kinh doanhkhách sạn công nghệ thông tin là rất quan trọng như quản lý bán hàng, kế toán, đặt chỗtrên mạng, check in, check out, thiết bị trong phòng, máy chiếu….nhằm tạo điều kiệnthu hút khách công vụ khi đến với khách sạn vì khách công vụ đối với họ thời gian, thiết

bị đồ dùng trong phòng rất quan trọng để họ có thể tiện lợi trong công việc

- Môi trường chính trị: Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ củanhững diễn biến trong môi trường chính trị Nhiệm vụ của người làm marketing làphải nắm vững các đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh như các đọa luật bảo vệcạnh tranh, bảo vệ khách hàng, xã hội Việt Nam được đánh giá là một quốc gia có nềnchính trị ổn định, không có bạo động do vậy đã tạo cảm giác yên tâm cho khách dulịch và điều này là lợi thế cho các hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn và ăn uốngphát triển

Môi trường văn hóa: những người làm marketing hết sức quan tâm đến việc pháthiện những biến đổi về văn hóa, từ đó có thể dự báo trước những cơ hội marketing vànhững đe dọa mới Văn hóa ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động thu hút khách công vụ trongkhách sạn mỗi quốc gia, vùng miền lại có những phong tục, văn hóa khác nhau vậy nênkhách sạn cần tìm hiểu về văn hóa của từng quốc gia để đáp ứng nhu cầu của họ

1.3.2 Các nhân tố môi trường ngành

Kinh doanh khách sạn chịu tác động và ảnh hưởng của những cách ứng xử củangười cung cấp, đối thủ cạnh trạnh, các trung gian marketing, công chúng và kháchhàng

- Nhà cung ứng: Họ là những người cung cấp các nguồn lực phục vụ cho quátrình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Các nguồn lực có thể là nguồn nhân lực,các dịch vụ in ấn, quảng cáo hay tư vấn hay nguyên vật liệu phục vụ trực tiếp cho hoạtđộng sản xuất

- Đối thủ cạnh tranh: các doanh nghiệp khách sạn phải thường xuyên so sánh cácdịch vụ của mình, giá cả, các kênh phân phối, các hoạt động khuyến mại của mình sovới các đối thủ cạnh tranh Hiểu rõ điểm mạnh điểm yếu của đối thủ cạnh tranh vềtừng mặt và tổng thể

- Các trung gian marketing: do đặc điểm của sản phẩm khách sạn, du lịch nên rấtcần trung gian marketing, đó là các tổ chức dịch vụ, doanh nghiệp lữ hành, các công tyvận chuyển, các nhà tổ chức hội nghị, các đại lý lữ hành, văn phòng du lịch nhữngngười này rất quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và bán các sản phẩm củakhách sạn cho họ

- Khách hàng: trong nền kinh tế hiện khách công vụ là khác hàng tiềm năng và cókhả năng chi trả cao mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn Vì vậy, để đảm bảo giữchân được khách công đòi hỏi khách sạn phải đáp ứng được nhu cầu và tạo cho họ sựtin tưởng về uy tín chất lượng

1.3.3 Các nhân tố môi trường nội tại doanh nghiệp

Nhiều yếu tố bên trong cũng có ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketing của mộtdoanh nghiệp như khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ, nguồnnhân lực, trình độ tổ chức quản lý, trình độ hoạt động marketing

- Khả năng tài chính: đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp khách sạn du lịch nói chung và quyết định ngân sách của hoạt độngmarketing nói riêng, phải đảm bảo bằng các nguồn tài chính nhất định và những khoản

dự phòng cần thiết để đối phó với rủi ro, bất trắc xảy ra

- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: khách công vụ ta có thể nhận thấy thường

là nhóm khách khó tính nhất, đối với họ mọi thứ phải hoàn hảo đảm bảo chất lượng,

do đó hệ thống lưu trú phục vụ cho họ phải có các thiết bị hiện đại, nhất là đối vớikhách sạn đẳng cấp cao

- Nguồn nhân lưc: khách du lịch công vụ là khách đi với mục đích công việc và

họ là người có trình độ cao nên yêu cầu khách sạn phải có đội ngũ nhân lực có trình độchuyên môn, có kinh nghiệm và khả năng ngoại ngữ tốt để phục vụ và giao tiếp đápnhu cầu khách hàng

- Trình độ tổ chức quản lý: hoạt động trong khách sạn rất đa dạng song phải đượcdiễn ra chu đáo và nhanh chóng nên phải đòi hỏi có trình độ tổ chức chuyên môn caođảm bảo ra được các quyết định nhanh chóng và chính xác

- Trình độ hoạt động marketing: khách sạn cần tìm hiểu nhu cầu của khách công

vụ từ đó đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn của khách bằng các sản phẩm, dịch vụcủa khách sạn để kinh doanh có hiệu quả cao, giảm bớt được rủi ro

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH

DU LỊCH CÔNG VỤ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN PAN HORIZON HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon

Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Pan Horizon

* Giới thiệu khách sạn Pan Horizon Hà Nội

- Tên giao dịch của khách sạn: Pan Horizon Executive Residences

- Tên tiếng việt : khách sạn Pan Horizon

- Trụ sở chính: 157 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam

- Tel/Fax: 84-4-38 335 888 / 38 341 728 |

- Email: panhorizon@fpt.vn

Khách sạn Pan Horizon Với tổng diện tích 7.000 m2 tại 157 Xuân Thủy, CầuGiấy, Hà Nội, cấu trúc 8 tầngĐược thành lập từ 05/04/1995, là liên doanh giữa Công

Ty Thăng Long GTC và Công ty United Land và Trading PTE LTD ( Singapore) lập

ra dự án xây dựng khách sạn Pan Horizon

Khách sạn Pan Horizon là một khách sạn 4 sao gồm 89 phòng với đầy đủ tiệnnghi, trong khách sạn có dịch vụ hoàn hảo vàtrang thiết bị hiện đại và tiện nghi luônsẵn sàng phục vụ khách Quán cà phê, nhà hàng, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ trông xe,đưa đón khách sạn/sân bay

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Horizon

*Kết quả kinh doanh của khách sạn Pan Horizon

Qua bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua hai năm2013và 2014 ( bảng 2.1- phụ lục 1) ta thấy được:

- Doanh thu: doanh thu khách sạn năm 2014 tăng so với năm 2013 là 10223 triệuđồng, tường ứng với 109,351%, với tỷ lệ tăng là 9,351%, doanh thu của khách sạntăng là do doanh thu lưu trú năm 2014 tăng 4,111%, tương ứng với tăng 2061 triệuđồng so với năm 2013, doanh thu ăn uống năm 2014 tăng 11,692%, tướng ứng vớităng 4109 triệu đồng so với năm 2013, doanh thu dịch vụ khác năm 2014 tăng16,851%, tương ứng với 4053 triệu đồng so với năm 2013

Doanh thu của khách sạn Pan Horizon tăng chứng tỏ lượng khách đến với khách sạnngày càng đông Do khách sạn cũng đã cải tiến được cơ sở vật chất lưu trú có các thiết bịhiện đại, mở thêm nhà hàng làm tăng dịch vụ lưu trú, các dịch vụ bổ sung ngày càngphong phú hấp dẫn khách hàng, khẳng định uy tín của khách sạn đối với khách hàng

- Chi phí: chí phí của khách sạn năm 2014 tăng so với năm 2013 là116,851 %tương ứng với 12.019 triệu đồng, tỷ suất chi phí tăng 13,680% so với năm 2013 Trong

các lính vực như sau: Chi phí lưu trú năm 2014 tăng 8,717%, tương ứng với 2.667triệu đồng, chi phí ăn uống tăng 25,658%, tương ứng với 5.982 triệu đồng, chi phíkhác tăng 12,343% tương ứng với 680 triệu đồng, Bên cạnh đó chi phí tiền lương chonhân viên 2014 tăng 2690 triệu đồng so với năm 2013, tăng 109,460% tương ứng với

tỷ lệ tăng là 9,460%, tỷ trọng tăng % so với năm 2013 Nguyên nhân là do chính sáchđãi ngộ của khách sạn tăng tỷ lệ phần trăm lương cho nhân viên theo thâm niên cốnghiến và làm việc cho khách sạn, ngoài ra khách sạn Pan Horizon cũng đầu tư vào cáctrang thiết bị hiện đại, mở thêm nhà hàng ăn uống

- Tỷ suất chi phí của khách sạn Pan Horizon năm 2014(83,545%)tăng so với năm2013(80,363%)tương ứng tỷ lệ tăng là 3,182% Tỷ suất chi phí có tăng lên,chính vì thếkhi so sánh giữa chi phí bỏ ra với doanh thu công ty thu được thì ta thấy được kháchsạn vẫn kinh doanh không thực sự hiệu quả Do doanh thu tăng nhưng tỷ lệ doanh thutăng, nhưng tỷ lệ tăng của chi phí vẫn lớn hơn Trong dài hạn, khách sạn Pan Horizoncần có biện pháp làm đẩy mạnh tăng doanh thu và giảm chi phí xuống để hoạt độngkinh doanh có hiệu quả hơn

- Lợi nhuận trước thuế năm 2014 giảm 8,366%, tương ứng với giảm 1.796 triệuđồng so với năm 2013 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế giảm 3,182% so với năm 2013

- Lợi nhuận sau thuế: năm 2014 giảm 11,991% , tương ứng với 2540 triệu đồng

so với năm 2013 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 3,450% so với năm 2013

Qua tình hình kình doanh của khách sạn Pan Horizon trong năm 2013- 2014, nhìnchung tình hình kinh doanh là chưa tốt Mặc dù doanh thu năm 2014 tăng so với năm

2013 nhưng tỷ lệ chi phí tăng lớn hơn doah thu tăng nên dẫn đến lợi nhuận sau thuế giảm.Khách sạn cần có các biện pháp để giảm chi phí tăng doanh thu cho khách sạn bằng cáchtìm những nguồn khách hàng mới để tận dụng hết những chi phí đã bỏ ra Khách sạn cầnchú trọng đến chất lượng hơn số lượng nhân viên cũng như cơ sở vật chất trong khách sạn

để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách đồng thời có biện pháp marketing để thu hút thịtrường khách mục tiêu của khách sạn, đồng thời nắm bắt được nguồn khách thế mạnh củakhách sạn là đối tượng khách công tác lâu ngày, khách lẻ, khách hàng lâu năm…, kết hợpcông tác chăm sóc khách hàng giữ mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng lâu năm đồng thờixây dựng và phát triển những khách hàng mới Nâng cao trình độ phục vụ khách hàng củanhân viên (nâng cao sức khỏe của nhân viên, nâng cao trình độ, kinh nghiệm làm việc,tâm tư tình cảm của nhân viên, chế độ lương thưởng…) Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật

để tác động đến phương tiện, môi trường làm việc của nhân viên Mặc khác, đẩy mạnhcông tác mở rộng thị tường bằng các chiến dịch khuyến mại, giảm giá, tặng quà, cung cấpcác sản phẩm chất lượng tốt mang hiệu ứng lan truyền, đầu tư cho quảng cáo marketinggiúp thu hút khách hàng đến với khách sạn

*Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm từ dịch vụ lưu trú: Khách sạn Pan Horizon hiện có 89 căn hộ, được

thiết kế theo quy mô và kích thước khác nhau, chất lượng, mức độ khác trọng phù hợpvới khả năng thanh toán của khách hàng Giá của khách sạn có tính cạnh tranh

Sản phẩm từ dịch vụ ăn uống:Khách sạn có 3 nhà hàng cùng với các quầy bar

cung cấp cho khách các món ăn Á, Âu và các loại đồ uống Sản phẩm ăn uống của nhàhàng luôn đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm Mỗi nhà hàng và bar mangmột phong cách, nhưng tất cả đều toát lên vẻ sang trọng, hiện đại

Nhà hàng tại khách sạn Pan Horizon cung cấp các sản phẩm ăn uống phục vụ tạiphòng nghỉ theo yêu cầu của khách Liên hệ với các bộ phận lễ tân hoặc nhà hàng đểđưa các món ăn, đồ uống tới khách hàng

Khách sạn còn có đội ngũ nhân viên có trình độ tay nghề cao có thể tư vấn chokhách hàng lựa chọn các cách trang trí cũng như lựa chọn thực đơn cho phù hợp vớiyêu cầu của buổi tiệc

Sản phẩm từ dịch vụ bổ sung:

- Câu lạc bộ sức khỏe: khách có thể tham gia Câu Lạc Bộ Sức Khỏe sau những giờ

làm việc căng thẳng, mệt nhọc Với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, hồ bơi, bồn Jacuzzi

và phòng xông hơi, khách có thể thư giãn, giải tỏa mọi căng thẳng trong cuộc sống

- Dịch vụ Massage: Một điểm đến hoàn hảo nhất cho khách, trung tâm Massage

tại Pan Horizon, với trang thiết bị hiện đại, phòng massage, sauna thoáng, rộng rãi, phong cách đặc sắc, kết hợp với tinh tế giữa phương pháp chăm sóc cổ truyền dân tộc

và hiện đại, mang lại phút giây thư giãn sảng khoái

* Đặc điểm của thị trường khách

Cơ cấu thị trường khách của khách sạn Pan Horizon

-Về nguồn khách: nguồn khách của khách sạn Pan Horizon chủ yếu là khách nội địa nhưng khách quốc tế vẫn chiếm phần quan trọng trong khách sạn, khách đến với khách sạn chủ yếu tiêu dùng dịch vụ lưu trú (phụ lục 2: Bảng 2.2 So sánh số lượng khách đến khách sạn năm 2013 và 2014)

Nhận xét: Hiện nay, dựa vào hai tiêu thức phân loại thị trường khách là theo phạm vi địa lý và theo mục đích chuyến đi mà khách sạn Pan Horizon đã chia thị trường khách của mình thành các nhóm khách chính sau:

Khách nội địa:

- Khách công vụ: Đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, mang lạinguồn doanh thu khá ổn định và hiệu quả cho khách sạn Trên thực tế, khách sạn đạtđược công suất phòng cao là nhờ đối tượng khách này

- Khách khác: khách du lịch nội địa chiếm chỉ lệ nhỏ trong cơ cấu khách du lịchđến lưu trú tại khách sạn Pan Horizon Tuy nhiên cũng đóng góp một phần quan trọngvào doanh thu của khách sạn.

Khách quốc tế:

- Trong những năm gần đây khách quốc tế đến với khách sạn Pan Horizon có xuhướng tăng lên, chứng tỏ dịch vụ của khách sạn ngày càng chất lượng Tuy nhiên,lượng khách quốc tế vẫn chiếm số ít trong tổng lượng khách của khách sạn PanHorizon

2.1.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon

* Môi trường vĩ mô

Các nhân tố vĩ mô bao gồm: Môi trường nhân khẩu học, môi trường kinh tế, môitrường tự nhiên, môi trường chính trị-pháp luật, môi trường công nghệ, môi trườngvăn hóa

-Môi trường nhân khẩu học: khách công vụ đến với khách sạn Pan Horizonthường dao động từ 25 đến 54 tuổi, thường là khách có khả năng chi trả cao và sửdụng rất nhiều các dịch vụ bổ sung của khách sạn, họ luôn muốn thể hiện và khẳngđịnh vị trí của mình nên dễ dàng sử dụng dịch vụ bổ sung thêm, lượng khách công vụmang lại cho khách sạn doanh thu khá cao vì họ thường lưu trú dài ngày

-Môi trường kinh tế: hiện nay nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng phát triển,kinh tế phát triển thì các hoạt động đàm phán, giao dịch đi công tác ngày càng giatăng.Đặc biệt khách sạn Pan Horizon là khách sạn thiết kế kiểu căn hộ rất phù hợp vớikhách du lịch công vụ dài ngày Vậy nên khách sạn Pan Horizon là nơi thuận lợi đểthu hút khách du lịch công vụ cần có chiến lược để thu hút

- Môi trương tự nhiên: nước Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng là nơi giàu tàinguyên thiên nhiên có nhưng danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử nên thu hút được rấtnhiều khách du lịch công vụ quốc tế, nội địa đi làm việc nhưng cũng bớt thời gian đểtham quan du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ lưu trú phát triển và khi khách nghỉngơi tại khách sạn mà khách sạn Pan Horizon là nơi có vị trí rất thuận lợi cho khách

- Môi trường công nghệ: con người ngày càng trở nên hiện đại nên sử dụng côngnghệ là không thể thiếu đôi với con người Khách sạn Pan Horizon đã trang bị nhữngthiết bị hiện đại để phục vụ các dịch vụ như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, các dịch

vụ bổ sung khác, ngoài ra khách sạn còn ứng dụng các phần mềm quản lý bán hàng, kếtoán, đặt chỗ trên mạng … nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách công vụ vừa lưu trúnghỉ ngơi và làm việc hiệu quả