Sau thời gian tiến hành điều tra, số phiếu thuvề hợp pháp từ khách hàng là 100/100 phiếu. Nội dung phiếu điều tra phản ánh như sau:
(Xem phụ lục 4)
Qua bẳng tổng hợp từ kết quả của phiếu điều tra thu thập được như sau:
-Ta thấy khách hàng đến với khách sạn Pan Horizon đa số là khách quen có 87/100 người, tương đương với 87% khách đến khách sạn từ 2 lần trở lên. Khách đến khách sạn lần đầu tiên có 13/100 người, tương đương với 13%,
- Phiếu điều tra cho thấy đa phần khách lưu trú lại khách sạn với thời gian dài từ 3 ngày trở lên. Họ ở rất nhiều các độ tuổi khác nhau nhưng chủ yếu họ là người tầm 27 tuổi trở lên, ở độ tuổi này họ thường là những người trưởng thành, thành đạt và họ thường đi với mục đích công việc
- Khách hàng biết đến khách sạn chủ yếu thông qua Internet chiếm 35% và bạn bè người thân chiếm 36% chính là nguồn thông tin chủ yếu giúp khách hàng biết đến khách sạn Pan Horizon. Do đó, Khách sạn Pan Horizon đã đưa rất nhiều các thông tin xúc tiến quảng cáo lên Internet như chương trình khuyến mãi miễn phí bữa ăn sáng, giảm giá cho các ngày lễ và các chương trình hấp dẫn. Khách sạn thông báo qua email, nhắn tin, gọi điện, gửi bưu thiếp cho những khách hàng cũ từng lưu trú tại khách sạn về những chương trình khuyến mại, giảm giá và những dịch vụ mới của khách sạn để thu hút khách hàng cũ đồng thời để họ có thể giới thiệu cho bạn bè, người thân của họ đến với khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Pan Horizon thì có 47% khách hàng đánh giá chất lượng ở mức thang điểm 4 tức là mức độ thỏa mãn nhu cầu, 18% khách hàng đánh giá chất lượng ở mức thang điểm 5 tức là thỏa mãn vượt mức trông đợi, 26% khách hàng đánh giá chất lượng ở mức thang điểm 3, 9 khách hàng chưa hài lòng và thỏa mãn chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đó là kết quả đáng mừng, tuy nhiên nhu cầu của khách hàng hàng ngày càng cao và mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống, vì vậy khách sạn Pan Horizon đã không ngừng phát triển sản phẩm mới đưa ra một số sản phẩm mới thu hút khách hàng như dịch vụ ăn uống mở thêm nhà hàng SINTAKE chuyên phục vụ các món ăn Nhật Bản, chính vì điều này khách sạn đã thu hút thêm được nhiều khách Nhật Bản, những khách hàng ưa thích món ăn Nhật đến với mục đích công việc và du lịch thưởng thức.
- Hình thức mua sản phẩm của khách sạn đa số khách hàng mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn là sử dụng hình thức mua trực tiếp chiếm 83%, hình thức mua gián tiếp thông qua công ty du lịch rất ít chiếm 9%, hình thức khác chiếm 8%. Khách sạn Pan Horizon chủ yếu sử dụng hình thức mua trực tiếp khách hàng đến với khách sạn hoặc đặt trước bằng điện thoại. Hình thức thông qua các công ty du lịch, tổ chức trung gian với hình thức này thì khách sạn áp dụng chưa tốt vì quan hệ với các công ty lữ hành còn kém.
-Về giá cả phục vụ của khách sạn Pan Horizon được khách hàng đánh giá 39% khách hàng cho là giá cao so với khả năng chi trả của họ, 54% khách hàng cho rằng giá của khách sạn hợp lý đủ so với khả năng chi trả của họ, 7% khách hàng cho là giá cả của khách sạn. Khách sạn Pan Horizon luôn hướng đến tập khách hàng có thu nhập khá trở lên, đặt ra mục tiêu định giá dẫn đầu về chất lượng và mục tiêu tồn tại của khách sạn, khách sạn cũng đưa ra rất nhiều phương pháp điều chỉnh giá như: chiếu khấu cho số lượng người mua nhiều phòng, chiết khấu theo thời vụ giảm giá khi trái vụ, giảm giá khi khách đi theo đoàn đông.
-Về chương trình khuyến mại thì 50% khách hàng thích được khuyến mại giảm giá, 18% khách hàng thích hình thức tặng quà, 12% khách hàng thích hình thức bốc thăm trúng thưởng, 20% khách hàng thích hình thức tặng kèm các dịch vụ khác. Khách công vụ trong khách sạn Pan Horizon thì hầu như họ đều thích hình thức tặng kèm các dịch vụ khác, khách công vụ họ ít quan tâm đến giá vì họ thường được công ty chi trả toàn bộ cho chuyến đi công tác. Khách sạn đã có nhiều trương trình khuyến mại xúc tiến như giảm giá trong ngày 8-3,ngày 14-2, ngày noel…Đồng thời để thu hút được khách công vụ khách sạn còn tặng các bữa ăn sáng miễn phí cho khách hàng. Thông tin này giúp khách sạn lựa chọn được chương trình khuyến mại phù hợp để thu hút khách.
Ý kiến của khách hàng về đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Pan Horizon đa số khách hàng đều cho rằng chất lương dịch vụ của khách sạn nằm ở mức tốt và khá, mà khách du lịch công vụ là tập khách hàng khó tính nhất thường yêu cầu về chất lượng dịch vụ là khá cao chính vì điều này mà khách sạn Pan Horizon vẫn chưa thu hút được nhiều khách du lịch công vụ có thu nhập cao.