luận văn khách sạn du lich giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn de syloia, công ty TNHH duy nghĩa, hà nội

1 LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp kết trình thực tập nghiên cứu em suốt thời gian thực tập cuối khóa với giúp đỡ nhiệt tình giáo viên hướng dẫn – ThS Nguyễn Thị Huyền Ngân, thầy cô giáo khoa Khách sạn Du lịch, Ban giám đốc anh chị nhân viên khách sạn Dy Syloia Em xin chân thành cảm ơn ThS Nguyễn Thị Huyền Ngân, thầy cô khoa Khách sạn - Du lịch trường Đại học Thương nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Dy Syloia tạo điều kiện cho em thực tập môi trường làm việc động chuyên nghiệp, đồng thời xin gửi lời cảm ơn tới anh chị nhân viên khách sạn tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày… , tháng…., năm… Sinh viên thực Nguyễn Thị Minh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 2.2 Nội dung Thống kê thị trường khách khách sạn De Syloia năm 2014 -2015 Mức độ hài lòng khách du lịch quốc tế sản phẩm dịch vụ khách sạn De Syloia Trang 25 27 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Nội dung Cơ cấu tổ chức khách sạn De Syloia Đối thủ cạnh tranh khách sạn De Syloia địa bàn Hà Nội Cơ cấu khách du lịch quốc tế phân đoạn theo vị trí địa lý Lí khách du lịch quốc tế đến khách sạn De Syloia Hình thức khách du lịch quốc tế mua sản phẩm khách sạn Trang 20 24 26 26 28 44 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần du lịch phát triển cách nhanh chóng trở thành nhu cầu phổ biến người dân Du lịch trở thành ngành kinh tế mang tính tổng hợp, ngành cơng nghiệp khơng khói, ngành xuất vơ hình mang lại hiệu kinh tế cao Cũng mà nhiều quốc gia phát huy mạnh loại hình kinh doanh đặt vào vị trí kinh tế mũi nhọn, có Việt Nam Có thể nói ngành du lịch nói chung lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng đóng góp to lớn vào phát triển kinh tế, văn hóa, trị, xã hội nước ta Từ đó, đưa Việt Nam thành quốc gia giàu mạnh, ngang tầm với quốc gia khác giới Theo thống kê Tổng cục Du lịch năm 2015, lượng khách quốc tế đến Việt nam năm 2015 đạt 7,944 triệu lượt người, tăng 0,9% so với năm 2014 Trong đó, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ, Malaysia Đài Loan quốc gia có số lượng khách đến Việt Nam nhiều Năm 2015, Việt Nam đón gần 1,8 triệu lượt khách từ Trung Quốc (giảm 8,5% so với năm 2014), khoảng 1,1 triệu lượt khách từ Hàn Quốc (tăng 31,3% so với năm 2014), khoảng 671 nghìn lượt khách từ Nhật Bản (tăng 3,6% so với năm 2014) Có kết nhờ vào nỗ lực marketing ngành du lịch nói chung lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng Có thể thấy hoạt động marketing đóng vai trò hết sực quan trọng việc phát triển thu hút khách du lịch quốc tế Nhận thức điều nên du lịch Việt Nam sở kinh doanh khách sạn đặc biệt quan tâm đến việc xây dựng triển khai hoạt động xúc tiến quảng bá hình ảnh thương hiệu nhằm thu hút lượng khách quốc tế tiềm Tuy nhiên thực tế nhiều khách sạn gặp khó khăn cơng tác thu hút khách du lịch quốc tế, đặc biệt khách sạn có thứ hạng thấp từ trở xuống hay khách sạn nhập thị trường Nguyên nhân yếu nguồn nhân lực hoạt động marketing chưa trọng đầu tư Theo điều tra hoạt động marketing khách sạn, khách sạn trở xuống có ngân sách dành cho marketing khơng có Điều dẫn đến lượng khách du lịch quốc tế đến không nhiều thường không quay trở lại Trong thời gian thực tập khách sạn De Syloia – khách sạn địa bàn Hà Nội, em nhận thấy khách sạn quan tâm đến sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế nhiều hạn chế chưa thực hiệu Năm 2015, lượng khách quốc tế đến khách sạn đạt 22.590 lượt khách, tăng 21,97% so với năm 2014 Tuy lượng khách quốc tế tăng chủ yếu khách công 55 vụ nhiều lần, khách du lịch túy khơng quay trở lại Vì mà khách sạn nên trọng việc đầu tư phát triển hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế Với hướng dẫn tận tình giáo viên, để nắm rõ ưu nhược điểm hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn đồng thời đề xuất số giải pháp khắc phục, em xin lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn De Syloia, công ty TNHH Duy Nghĩa, Hà Nội” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm gần việc nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn trọng Những cơng trình nghiên cứu vấn đề có nhiều, số cơng trình tiêu biểu: Vũ Thị Phương (2014), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Châu Á khách sạn Intercontinental Ha Noi Westlake, Hà Nội”, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thi Thúy (2014), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sank Nova, công ty TNHH du lịch quốc tế Fansipang – Sao Bạch Mai”, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Miền (2014), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty Cổ phần thương mại du lịch Ước mơ Việt, Hải Phòng”, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Các đề tài khái quát số lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh khách sạn, đồng thời nêu lên thực trạng đưa số giải pháp hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế số khách sạn Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn De Syloia nên đề tài mà em chọn không bị trùng lặp Mục tiêu nhiêm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn De Syloia Nhiệm vụ nghiên cứu: Để thực mục tiêu nghiên cứu cần giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động marketing thu hút quốc tế khách khách sạn - Nghiên cứu thực tế tình hình hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn De Syloia Từ tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất kiến nghị giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn De Syloia Phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing, đánh giá ưu, nhược điểm, nguyên nhân đề xuất giải pháp marketing phạm vi không gian khách sạn De Syloia Phạm vi thời gian :Sử dụng số liệu nghiên cứu khách sạn năm 2014 – 2015 Đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn năm 2016 năm tới Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập thứ cấp Quy trình thu thập liệu thứ cấp gồm bước: Bước 1: Xác định mục tiêu thu thập liệu Mục tiêu thu thập liệu thông tin liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Bước 2: Xác định nguồn liệu Nguồn liệu thu thập từ nguồn bên bên khách sạn De Syloia Nguồn bên phận kế toán, phận nhân sự, phận kinh doanh khách sạn Nguồn bên ngồi bao gồm sách, báo, tạp chí, internet, thơng tin có liên quan đến khách sạn Bước 3: Tiến hành thu thập liệu Thời gian thu thập liệu từ ngày 15/3/2016 đến ngày 24/3/2016 Cách thức thu thập liệu sử dụng liệu từ phận khách sạn từ sách, báo, tạp chí có liên quan Bước 4: Tổng hợp liệu Kết thu thập liệu thứ cấp bao gồm: liệu định lượng kết hoạt động kinh doanh, cấu lượng khách đến, bảng giá phòng khách sạn De Syloia năm 2014 – 2015 liệu định tính danh mục sản phẩm, dịch vụ, sách giá, hình thức quảng cáo, sách đãi ngộ nhân lực, khách sạn 5.1.2 Phương pháp thu thu thập liệu sơ cấp - Phương pháp điều tra Bước 1: Xác định vấn đề cần nghiên cứu nội dung thông tin cần thu thập Vấn đề cần nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing khách sạn de Syloia, qua đề số giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Nội dung thông tin cần thu thập qua phiếu điều tra thông tin đánh giá khách hàng (khách du lịch quốc tế), cán nhân viên khách sạn sách marketing mà khách sạn 77 sử dụng năm qua, hiệu việc thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Bước 2: Xác định mẫu điều tra Đối tượng phát phiếu khách du lịch quốc tế khách sạn Số phiếu phát khách du lịch quốc tế khách sạn 50 phiếu Cơ cấu mẫu chia theo khách quốc tế bao gồm: 50% khách Trung Quốc, 30% khách Nhật, 10% khách Hàn Quốc, 10% khách từ quốc gia khác Bước 3: Thiết kế phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra thiết kế theo đối tượng điều tra gồm câu liên quan đến nội dung marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế (nghiên cứu thị trường, phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường mục tiêu, sách marketing – mix) Tiêu đề mẫu phiếu điều tra: phiếu điều tra có đối tượng khách du lịch quốc tế khách sạn với tiêu đề “phiếu điều tra khách hàng” Nội dung phiếu điều tra: gồm câu hỏi lựa chọn phương án trả lời liên quan đến hoạt động marketing công cụ marketing khách sạn Bước 4: Phát phiếu điều tra Phát phiếu trực tiếp cho khách hàng tới khách sạn 30 phiếu, thông qua phận buồng 20 phiếu Thời gian phát phiếu từ ngày 10/03/2016 đến ngày 24/03/2016 Bước 5: Thu hồi tổng hợp kết điều tra Phát 50 phiếu thu hồi 40 phiếu hợp lệ, đạt tỉ lệ 80% - Phương pháp điều tra vấn trực tiếp Bao gồm bước: Bước 1: Xác định mục tiêu vấn Mục tiêu vấn thực trạng sử dụng sách marketing khách sạn hiệu sách thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Bước 2: Xác định đối tượng vấn Đối tượng vấn trưởng phận kinh doanh Cao Văn Huy, giám đốc điều hành Nguyễn Thanh Tùng khách sạn De Syloia Bước 3: Tiến hành vấn Thời gian vấn: 9h ngày 15/03/2016 vấn giám đốc điều hành 9h ngày 17/03/2016 vấn phận kinh doanh Bước 4: Tổng hợp liệu thu thập 5.2 Phương pháp phân tích liệu 5.2.1 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp - Phương pháp thống kê: dùng để hệ thống hóa số lý luận vấn đề giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn - Phương pháp so sánh: dùng để lập bảng so sánh tiêu kết kinh doanh, lượt khách đến, hiệu hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kkhachs sạn năm 2014 – 2015 - Phương pháp phân tích: từ kết so sánh tiến hành phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh kết hợp với cấu khách đến khách sạn De Syloia năm 2014 – 2015 để thấy thực trạng khách du lịch quốc tế khách sạn 5.2.2 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp - Phương pháp thống kê: sau phát 50 phiếu điều tra cho khách du lịch quốc tế, thu lại 40 phiếu đạt yêu cầu tiến hành thống kê câu trả lời Sau xác định tỉ lệ câu trả lời giống so với tổng phiếu trả lời Sử dụng phần mềm excel để tổng hợp kết phiếu điều tra - Phương pháp phân tích: từ kết thống kê trên, sử dụng phương pháp phân tích để thấy thực trạng hoạt động marketing, từ nhận định nguyên nhân đưa giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, phụ lục khóa luận kết cấu gồm chương sau: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn De Syloia, Hà Nội - Chương 3: Đề xuất số giải pháp marketing kiến nghị thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn De Syloia, Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khách sạn Khách sạn sở phục vụ nhu cầu chỗ ngắn du khách Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghi,…theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng (từ đến sao) Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến (Bài giảng kinh tế Khách sạn – Du lịch I) Tuy có nhiều cách hiểu khác tổng hợp lại thành cách đễ hiểu khách sạn sau: “Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm thực kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên) Cơ sở bao gồm dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác.” (Giáo trình Marketing du lịch, trường Đại học Thương Mại) 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú dịch vụ có liên quan đến lưu trú khách hàng Kinh doanh khách sạn định nghĩa sau: “ Kinh doanh khách sạn việc sản xuất, trao cho khách hành hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu họ chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích, động chuyến đi” Trong kinh doanh khách sạn, sở vật chất, kỹ thuật dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với Chính sản phẩm ngành khách sạn kết hợp sản phẩm vật chất tham gia phục vụ nhân viên, hai yếu tố đóng vai trò quan trọng khơng thể thiếu kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài ngun du lịch, đòi hỏi có nguồn vốn lớn sử dụng nhiều lao động sống Hoạt động kinh doanh khách sạn đem lại lợi ích kinh tế xã hội, thúc đẩy kinh tế phát triển, giải vấn đề lao động, mở rộng giao lưu quảng bá văn hóa dân tộc 10 1.1.2 Du lịch, khách du lịch khách du lịch quốc tế 1.1.2.1 Du lịch Cùng với phát triển loài người, tiến khoa học kỹ thuật, đời sống người ngày nâng cao, du lịch tượng phổ biến sống Các khái niệm du lịch đưa nhiều góc độ nhiều cách tiếp cận khác Theo định nghĩa tổ chức du lịch giới WTO – World Tourist Organization : “Du lịch bao gồm tất hoạt động người du hành, tạm trú mục đích tham quan, khám phá tìm hiểu mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; mục đích hành nghề mục đích khác nữa, thời gian thực liên tục khơng q năm, bên ngồi mơi trường sống định cư, loại trừ du hành mà có mục đích khác kiếm tiền Du lịch dạng nghỉ ngơi động môi trường sống khác hẳn nơi định cư.” Theo Michael M Coltman, Tiếp thị du lịch: “Khi định nghĩa du lịch có nhiều cách tiếp cận khác ý đến bốn nhóm sau: khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, quyền địa phương dân cư địa phương Theo cách tiếp cận du lịch mối quan hệ tương hỗ nảy sinh tác động qua lại bốn nhóm trình phục vụ thu hút khách du lịch” Có nhiều cách hiểu khác song khóa luận sử dụng khái niệm du lịch theo luật du lịch Việt Nam 2005: “Du lịch hoạt động người ngồi nơi trú thường xun nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” 1.1.2.2 Khách du lịch Trong kinh doanh khách sạn khách du lịch đối tượng phục vụ cho doanh nghiệp du lịch, khơng có khách du lịch hoạt động kinh doanh du lịch trở nên vô nghĩa Vì khách du lịch người trả lương đem lại lợi nhuận cho nhà kinh doanh du lịch Tùy thuộc vào góc độ mà có đánh giá khác khách du lịch Theo liên hiệp quốc gia (League Of Nations) khách du lịch nước ngoài: “Bất đến thăm đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên khoảng thời gian 24h.” Theo liên hợp quốc: “ Khách du lịch người sống xa nhà đêm năm chuyện làm ăn, hay để giải trí loại trừ nhân viên ngoại giao, quân nhân sinh viên du học” Bài khóa luận sử dụng khái niệm khách du lịch theo du lịch Việt Nam 2005: “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến” 40 viên khách sạn Để có phong cách phục vụ mang tính thống khách sạn cần bắt đầu thực từ nhà quản trị, quản ký, trưởng phận, trưởng ca cuối nhân viên - Kết hợp sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ tạo sản phẩm trọn gói để thuận lợi cho nhu cầu du khách đảm bảo lợi ích kinh tế cho khách hàng 3.2.4 Hồn thiện sách marketing – mix a, Hồn thiện sách sản phẩm - Dịch vụ lưu trú: Các loại phòng cần thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn cần nghiên cứu nâng cấp loại phòng đa dạng phong phú để đáp ứng tốt nhu cầu tập khách hàng quốc tế khó tính Đảm bảo phòng nghỉ khách vệ sinh sẽ theo quy trình, tiêu chuẩn Khách sạn phải thường xuyên kiêm tra tình trạng đồ đạc phòng chăn, ga, gối, đệm, điều hòa, tủ lạnh,… để thay kịp thời, khơng để xảy tình trạng sai sót làm khách phàn nàn Với khách sạn đến từ quốc gia khác khách ạn phải bố trí loại phòng có vị trí khơng gian phù hợp với phong tục tập quán văn hóa, tránh điều cấm kị Nên thêm hoa tươi tranh ảnh vào phòng để phòng thêm sinh động tươi mới, hài hòa với thiên nhiên Tạo cảm giác mẻ cho khách quay trở lại cách bố trí xếp lại khơng gian phòng theo phong cách mùa (xuân, hạ, thu, đông) - Dịch vụ ăn uống: Thực đơn khách sạn chưa thực phong phú đa dạng thiếu nhiều đồ ăn Âu để phục vụ nhu cầu tập khách hàng du lịch quốc tế đến từ khu vự châu Âu châu Mỹ Do vậy, bếp trưởng nhà hàng cần xây dung thực đơn đa dạng theo mua, theo phong cách châu lục ăn đặc trưng khu phố Hà Nội nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tạo ấn tượng với khách du lịch Việt Nam Về suất ăn buffe miễn phí dành cho khách qua đêm khách sạn, khách sạn nên bổ sung them nhiều ăn để thực đơn phong phú hấp dẫn khiến cho khách hàng có cảm giác thực quan tâm thỏa mãn nhu cầu Bên cạnh trình sản xuất cung ứng dịch vụ cần trọng tới vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm Người quản lý phải thường xuyên tiến hành kiểm tra trình nhập nguyên vật liệu, bảo quản chế biến ăn nhằm đảm bảo tốt chất lượng ăn an tồn cho sức khỏe khách hàng Quầy bar khách sạn cồn nhỏ so với quy mô khách sạn sao, nên cần mở rộng quy mô nhà hàng nói chung quầy bar nói riêng Đồng thời cần tuyển dụng thêm nhân lực, đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên - Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ giặt cần quản lý đào tạo lực chuyên nghiệp làm hỏng đồ khách hàng nhiều Dịch vụ hội nghị hội thảo chưa thực mang doanh thu cho khách sạn chưa thu hút khách quốc tế Vì vậy, khách sạn cần nâng cấp phòng hội nghị đạt tiêu chuẩn quốc tế, mở 41 rộng quy mô, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp để hoàn thiện nâng cao chất lượng thu hút ý khách nước Dịch vụ bổ sung khách sạn đánh giá mức tốt Để nâng cao hiệu khách sạn cần mở rộng phát triển dịch vụ để tăng tính hấp dẫn tạo vị thị trường cạnh tranh Khách sạn bổ sung thêm dịch vụ: bể bơi, spa, vui chơi giải trí,… b, Hồn thiện sách giá Xây dựng sách giá hợp lý, linh động, cụ thể: - Linh hoạt giá với khách du lịch quốc tế theo đồn đặt phòng với số lượng lớn phòng khách quốc tế nghỉ ngơi khách sạn dịp lễ hội, kiện,… sẽ giảm giá từ – 10% - Xây dựng sách giá hợp lý cho cơng ty lữ hành, chế hoa hồng thỏa đáng cho trung gian phân phối, người có vai trò định việc xếp chỗ lưu trú khách Đặc biệt với cơng ty có qun hệ lâu năm, khách sạn cần có sách giá hợp lý ưu đãi để tiếp tục giữ chân khách - Thường xun nghiên cứu sửa đổi hồn thiện sách giá cho vừa mang tính cạnh tranh với đối thử cạnh tranh trực tiếp, vùa tương ứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, đảm bảo uy tín mắt khách hàng đảm bảo lợi nhuận cần đạt cho khách sạn c, Hồn thiện sách phân phối Khách sạn cần tiếp tục sử dụng kênh phân phối trực tiếp gián tiếp cách hiệu Kênh phân phối trực tiếp khách sạn cần phát huy lợi để thu hút cách hiệu Khách hàng khách du lịch quốc tế việc tìm hiểu đặt phòng qua internet, website nên cần nâng cấp, thiết kế bắt bắt, đại, thông minh bổ sung thông tin khách sạn, đưa mức giá hấp dẫn để đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc khách hàng đătj phòng qua website cần xác định xác để tránh việc đặt phòng ảo, gây ảnh hưởng tới việc bán phòng doanh thu khách sạn Kênh phân phối gián tiếp: khách sạn cần trì hợp tác làm ăn lâu dài với trung gian trang web booking.com, agoda.com đặc biệt quan tâm đến trung gian hãng lữ hành ngồi nước hay văn phòng đại diện hãng lữ hành nội địa nước ngồi Cần phải có sách động viên kênh phân phối trung gian để nâng cao cơng suốt buồng phòng thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn d, Hồn thiện sách xúc tiến Đây sách quan trọng marketing du lịch nay, với mục tiêu đưa thông tin khách sạn sản phẩm dịch vụ khách sạn đến voứi khách hàng mục tiêu thông qua công cụ như: xúc tiến bán, quảng cáo, quan hệ công chúng,… 42 Khách sạn cần phải xây dựng ngân sách lớn đầu tư mạnh dạn vào sách xúc tiến nhămf truyền thông tin đến khách hàng thu hút họ đến với khách sạn Quảng cáo: khách sạn cần trọng đến việc sử dụng tờ rơi ấn phẩm, tập gấp, sách ảnh để giới thiệu sản phẩm khách sạn qua hãng lữ hành, đại lý du lịch, hội chợ triển lãm, quan, Ngồi khách sạn quan tâm tới việc sử dụng phương tiện quảng cáo quyền hình, tạp chí, địa chr vàng du lịch, tuần báo du lịch Việt Nam Hình thức quảng cáo sử dụng theo định kỳ, không thường xuyên liên tục, khách sạn cần chọn nội dung quảng cáo phù hợp, ngắn gọn đầy đủ thông tin cần truyền đạt tới khách hàng Khách hàng cần đảm bảo thông tin mà khách sạn đưa lên hồn tồn xác rõ ràng Xúc tiến bán: ưu đãi cho đối tượng khách hàng quan tổ chức, có mối quan hệ lâu dài mật thiết với khách sạn chương trình giảm giá, hoa hồng cao, tặng the vip, hội nghị tri ân khách hàng Công tác quan hệ công chúng cần trọng mà khách sạn cần đặc biệt ý nữa, khách sạn cần thường xuyên quan tâm đến hội chợ triển lãm du lịch, thi nấu ăn phải thường xuyên liên lạc gửi thư, thiệp đến khách hàng quen thuộc tri ân đến họ hội định vị hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng, đối tác cách thường xuyên e, Các sách marketing khác - Chính sách người: Kinh doanh khách sạn lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp Số lượng, chất lượng đội ngũ lao động góp phần quan trọng vào chất lượng phục vụ khách hàng để thu hút nhiều khách đến với khách sạn Mặt khác khách du lịch quốc tế khách có trình độ cao nên yêu cầu nhân viên trước hết phải biết sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp với khách trả lời câu hỏi thắc mắc họ Hiện khách sạn De Syloia có cấu đội ngũ lao động hợp lý, khả giao tiếp tiếng nước ngồi trình độ nghiệp vụ cao Tuy nhiên khách sạn cần quan tâm đến việc tăng cường hoàn thiện khâu tuyển dụng sử dụng lao động, đặc biệt lao động chuyên ngành đào tạo khách sạn từ trường đại học có uy tín; ln có hình thức kiểm tra nghiệp vụ thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên đặc biệt ngoại ngữ Công tác đãi ngộ nhân cần ý, ngun nhân tình trạng nhân viên thường xuyên nghỉ việc Để làm tốt công tác đãi ngộ nhân khách sạn cần ý đến đãi ngộ vật chất sách lương thưởng, sách đãi ngộ phi tài tạo môi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp hay thơng qua việc thăm hỏi, giúp đỡ q trình làm việc sống lúc họ gặp khó khăn Tăng cường đội ngũ giám sát phận để hỗ trợ cho công tác quản lý khách sạn để tránh tình trạng sai sót ảnh hưởng đến uy tín vị khách sạn 43 - Hoàn thiện quan hệ đối tác: tăng cường mở rộng trì mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch Việc góp phần tạo sản phẩm dịch vụ hoàn hảo Mối quan hệ sẽ giúp khách sạn đảm bảo việc chi phối giá thành sản phẩm, đảm bảo chất lượng uy tín khách sạn Khách sạn cần xây dựng mối quan hệ bạn hàng lâu dài với hãng lữ hành ngồi nước có uy tín để gia tăng nguồn khách 3.3 Một số kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn De Syloia 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Tổng cục Du lịch - Kiến nghị với Nhà nước Đơn giản hóa thủ tục hành khách du lịch quốc tế vào Việt Nam Đơn giản thủ tục hành giai đoạn đăng ký khách sạn, thủ tục trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Tiếp tục tăng vốn đầu tư để phát triển, nâng cấp sở hạ tầng du lichj Hà Nội, nâng cấp hệ thống giao thơng, giảm thiêur tình trạng ách tắc giao thông, mang lại an tâm cho du khách tham gia giao thông địa bàn Hà Nội, mở rộng nâng cấp hệ thống thông tin liên lạc kết nối với giới Dịch vụ vận chuyển: tăng cường, đại hóa phương tiện chuyên chở du khách Đặc biệt giảm thuế nhập việc nhập khâur xe chuyên dùng ddeẻ phục vụ khách du lịch Khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn đầu tư trực tiếp vào khu du lịch, dự án tạo sản phẩm du lịch đặc thù, chất lượng cao Thu hút sử dụng hiệu nguồn vốn ODA cho phát triển nguồn nhân lực, công nghệ bảo vệ môi trường.’ Chủ động việc ứng phó với biến động thiên tai, dịch bệnh, bất ổn trị giới Đối với lĩnh vực kinh tế, cần có sách kiềm chế lạm phát, số giá tiêu dùng, để giảm chi phí đầu vào cho ngành du lịch khách sạn Chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực, bao gồm quản lý, kỹ nghề nghiệp Nâng cao chất lượng học ngoại ngữ, nâng cao tiêu chuẩn đầu cho sinh viên thuộc khối ngành du lịch Tăng cường hợp tác khu vực quốc tế: mở cửa thị trường, Việt nam sẽ có nhiều hội thu hút vốn, cơng nghệ kỹ thuật kỹ quản lý để phát triển du lịch Hơn nữa, đăng cai, tham gia tổ chức kiện khu vực giới sẽ tạo hội cho quảng bá hình ảnh đất nước, phát triển loại hình du lịch mới: du lịch MICE, du lịch bền vững,… - Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Kết hợp đầu tư nâng cấp, phát triển điểm tham quan du lịch, sở vật chất kỹ thuật du lịch với đầu tư cho tuyên truyền, quảng bá du lịch quốc gia Đẩy mạnh xúc 44 tiến với hình thức linh hoạt, phối hợp chặt chẽ cấp ngành tranh thủ hợp tác quốc tế, bước tạo dựng nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam trường quốc tế Tham gia hoạt động giao lưu văn hóa quốc gia thành viên tổ chức du lịch giới UNWTO, hiệp hội du lịch Châu Á – Thái Bình Dương, hiệp hội d lịch Đông Nam Á ASEANTA,… Thực tốt hợp tác du lịch với nước thiết lập quan hệ hợp tác Việt Nam – Lào – Campuchia, Việt Nam – Thái Lan, tiểu vùng song Mekong mở rộng,… Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường đầu tư phát triển sản phẩm Hình thành số khu du lịch, khu nghỉ dưỡng quy mô lớn, tận dụng mạnh nguồn lực du lịch mang tầm cỡ khu vực quốc tế, từ tập trung xây dựng thương hiệu du lịch quốc gia Phát triển vùng du lịch trọng điểm, tập trung nhiều điểm đến hấp dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch thiết kế sản phẩm trọng gói thu hút khách Phát triển nhiều loại hình du lịch điểm đến du lịch nhằm đổi sản phẩm, giảm tính thời vụ Chú trọng việc cộng tác, hợp tác với đồi tác ngành Trước hết hợp tác ngành, đề cao cộng lực, cộng sinh giữ văn hóa, thể thao du lịch, liên kết du lịch văn hóa, du lịch thể thao, liên kết quảng bá ưu tiên số Hiệp hội du lịch cần đẩy mạnh hoạt động để trở thành người đại diện cho doanh nghiệp, phản ánh đầy đủ khó khăn, vướng mắc q trình phát triển ngành hoạt động doanh nghiệp, đầu mối thúc đẩy liên doanh liên kết doanh nghiệp 3.3.2 Kiến nghị với Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Hà Nội - Tập trung khai thác di sản văn hóa vật thể phi vật thể địa bàn Hà Nội UNESSCO công nhận di sản nhân loại, vừa quảng bá văn hóa tới đơng đảo cơng chúng, vừa góp phần phát triển du lịch Tham mưu cho thành phố công tác bảo tồn, phát huy, nêu bật giá trị mang tính tồn cầu di sản, đồng thời hồn thiện thơng tin, đánh giá thị hiếu du khách, tập huấn cho đội ngũ hướng dẫn viên để giới thiệu không gian di sản với du khách - Đẩy mạnh sách xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch Thủ đô Hà Nội tới bạn bè khách quốc tế - Tăng cường công tác vệ sinh môi trường điểm đến du lịch - Tiến hành quản lý chặt chẽ giấy phép kinh doanh khách sạn nhà nghỉ, quản lý chặt chẽ việc khai thác điểm du lịch, bảo vệ tài nguyên du lịch mơi trường cảnh quan Có sách khuyến khích đầu tư vào du lịch, nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch 45 - Tu bổ cơng trình kiến trúc, di tích lịch sử Hà Nội, khôi phục làng nghề truyền thống, nâng cao ý thức người dân việc gìn giữ bảo tồn di tích, phát huy sắc văn hóa Thủ 46 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng muốn thu hút giữ chân khách du lịch quốc tế cần phải có chiến lược kinh doanh đắn, marketing đóng vai trò quan trọng coi hoạt động thiếu giúp doanh nghiệp đứng vững thị trường thu nguồn lợi nhuận lớn Khách sạn De Syloia không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, khơng ngừng hồn thiện chiến lược marketing với sách phù hợp để nâng cao vị thị trường, nâng cao hiệu thu hút khách giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phát triển Bài khóa luận giúp em nghiên cứu, tìm hiểu kỹ hoạt động marketing thực tế khách sạn De Syloia nơi em thực tập để có nhìn khách quan, củng cố kiến thức học, đồng thời vận dụng kiến thức để góp phần hồn thiện hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch du lịch quốc tế tới khách sạn giúp khách sạn ngày phát triển Mặc dù cố gắng với thời gian kinh nghiệm có hạn nên khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót Em mong sẽ nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật du lịch Việt Nam năm 2005, Nhà xuất Chính trị quốc gia TS Bùi Xuân Nhàn (2009), Marketing du lịch, NXB Thống Kê Philip Kotler (2009), Marketing bản, NXB Thống Kê Philip Kotler (2009), Quản trị marketing, NXB Thống Kê Website: http://www.desyloia.com PHỤ LỤC Phiếu số:………………… PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị! Chúng thực đề tài nghiên: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn De Syloia, công ty TNHH Duy Nghĩa.” Chúng cảm ơn anh/chị dành chút thời gian q báu để trả lời giúp chúng tơi số câu hỏi Tất câu trả lời anh/chị thơng tin có giá trị có ý nghĩa vơ quan trọng cho đề tài nghiên cứu Chúng đảm bảo thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu học tập trường Đại học Thương Mại I Thông tin khảo sát Câu 1: Quý khách sử dụng dịch vụ De Syloia? A Dịch vụ lưu trú theo đoàn B Dịch vụ lưu trú khách lẻ C Dịch vụ lưu trú theo cơng ty Câu 2: Q khách có nhận xét mức độ đa dạng sản phẩm khách sạn? A B C D E Rất đa dạng Đa dạng Bình thường Kém đa dạng Khơng đa dạng Câu 3: Đánh giá quý khách sản phẩm dịch vụ khách sạn đưa STT Tiêu chí Rất tốt Mức độ hài lòng Tốt Bình thường Yếu Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung Câu 4: Lý quý khách lựa chọn sử dụng sản phẩm khách sạn? A B C D E Thương hiệu khách sạn Thái độ phục vụ nhân viên Chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ Lý khác Câu 5: Đánh giá mức giá khách sạn so với khả chi trả quý khách? A Cao B Phù hợp C Thấp Rất yếu Câu 6: Đánh giá quý khách mức giá cho sản phẩm dịch vụ mà khách sạn đưa ra: Đánh giá STT Tiêu chí Dịch vụ lưu trữ Dịch vụ ăn uống Dịch vụ giặt Dịch vụ hội nghị Dịch vụ khác (thể thao, giải trí…) Rất hợp lý Hợp lý Bình thường Không hợp lý Rất không hợp lý Câu 7: Mức đánh giá chung khách du lịch quốc tế chất lượng dịch vụ khách sạn: A B C D E Tốt Khá Trung bình Yếu Rất yếu Câu 8: Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên khách sạn: A B C D E Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất Câu 9: Hình thức khuyến mại khách sạn mà quý khách yêu thích? A B C D Giảm giá Tặng quà Bốc thăm trúng thưởng Tặng thêm dịch vụ khác Câu 10: Quý khách có lựa chọn để quay lại khách sạn nhiều lần không? A B C D E Rất muốn Muốn Bình thường Có thể Không II Thông tin khách hàng Họ tên:………………………………………………………………………………… Quốc tịch:…………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn! Phụ lục CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN PHỎNG VẤN Thời gian: Địa điểm: Chức vụ: Nội dung vấn: Xin ông/bà cho biết khách sạn tiến hành nghiên cứu thị trường hay không? Và với tần suất nào? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Ông/bà cho tiêu thức phân đoạn thị trường mà khách sạn sử dụng? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Ông/bà cho biết khách sạn xác định thị trường mục tiêu nào? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… … Ơng/bà cho biết cơng tác định vị sản phẩm thị trường mục tiêu có ưu nhượcđiểm nào? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin ông/bà cho biết khách sạn có thường xuyên phát triển sản phẩm hay không? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… … Ông/bà cho biết phương pháp định khách sạn sử dụng để định giá sản phẩm mình? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Ơng/bà cho biết hiệu sử dụng kênh phân phối khách sạn? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… … Ông/bà cho biết công cụ xúc tiến mà khách sạn tập trung đầu tư năm vừa qua? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Ơng/bà cho biết sách tuyển dụng, bố trí đãi ngộ nhân lực khách sạn có điểm bật? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …… 10 Ông/bà đánh hiệu hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn năm qua? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………… Xin chân thành cám ơn hợp tác ông bà! Phụ lục Bảng tình hình tiền lương khách sạn De Syloia năm 2014 - 2015 STT Chỉ tiêu Trđ Năm 2014 10.640 Năm 2015 11.825 1.185 111,14 Tổng số lao động Người 31 33 106,45 - Lao động trực tiếp Người 25 27 108 % 80,65 81,82 1,17 - Người 6 100 Tỷ trọng % 19,35 18,18 (1,17) - Tổng quỹ tiền lương Trđ 1.804,2 1.845,35 41,15 102,28 Tỷ trọng - Tiền lương BQ theo năm - Tiền lương BQ theo tháng % 16,96 15,61 (1,35) - Trđ/người 58,2 55,92 -2,28 96,08 Trđ/người 4,85 4,66 -0,19 96,08 Doanh thu Tỷ trọng - Lao động gián tiếp So sánh 2015/2014 +/% Đơn vị Phụ lục Bảng tình hình vốn cấu vốn kinh doanh khách sạn De Syloia năm 2014 - 2015 STT Chỉ tiêu Tổng vốn Vốn cố định Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng Đơn vị Năm 2014 Năm 2015 Tr.đ Tr.đ % Tr.đ % 18.465 14.116 76,45 4.349 23,55 22.720 16.927 74,5 5.793 25,5 So sánh 2015/2014 +/% 123,0 4.255 2.811 119,91 (1,95) 1.444 133,2 1,95 - Phụ lục Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn De Syloia năm 2014 – 2015 STT I II Đơn vị Năm 2014 Năm 2015 Doanh thu Tr.đ 10.640 1.Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Tr.đ % 5.830,72 54,8 2.Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Tr.đ % 4.134,7 38,86 3.Doanh thu DV khác Tỷ trọng Tr.đ % 674,58 6,34 Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Tr.đ Tr.đ 6.363,3 59,81 11.825 6.036,6 51,05 4.692,1 39,68 1.096,1 9,27 7.003,3 59,22 1.Tổng quỹ lương Tỷ trọng Tr.đ % 1.804,2 28,35 2.Chi phí dịch vụ lưu trú Tỷ trọng 3.Chi phí dịch vụ ăn uống Tỷ trọng 4.Chi phí khác Tỷ trọng Tr.đ % 2.190,61 34,43 Tr.đ % Tr.đ % 1.462,97 22,99 905,52 14,23 Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Trđ % 988,45 9,29 Lợi nhuận trước thuế TSLN trước thuế Thuế thu nhập DN (22%) Tr.đ % 3.288,25 30,9 Tr.đ 723,42 Tr.đ % 2.564,83 24,11 Chỉ tiêu III IV V VI Lợi nhuận sau thuế TSLN sau thuế 1845,35 26,35 2.455,1 35,06 1.652,0 23,59 1050,8 15 1.202,6 10,17 3.619,0 30,6 796,18 2.822,8 23,87 So sánh 2015/2014 +/% 1.185 111,14 103,5 205,94 (3,75) 557,46 0,82 113,48 - 421,6 2,93 162,5 - 640,04 (0,59) 41,15 (2) 110,06 102,2 - 264,56 0,63 112,08 - 189,05 0,6 145,28 0,77 214,2 0,88 112,92 116,04 121,6 - 330,76 (0,3) 110,06 - 72,76 110,06 258 (0,24) 110,06 - ... marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn De Syloia, Hà Nội - Chương 3: Đề xuất số giải pháp marketing. .. nghị thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn De Syloia, Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm marketing. .. số giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Nội dung thông tin cần thu thập qua phiếu điều tra thông tin đánh giá khách hàng (khách du lịch quốc tế) , cán nhân viên khách sạn sách marketing