ĐVT: người
Các bộ phận
Số lượng
Giới tính Độ tuổi Trình độ Ngoại ngữ
Nam Nữ <25 25- 40 >40 Đại Học Cao Đẳng Tiếng Anh Tiếng Hàn Tiếng Trung SL SL SL SL SL SL SL SL SL SL Giám đốc 3 2 1 0 3 0 2 1 3 0 1 Điều hành 5 3 2 0 4 1 4 1 2 0 0 Kinh doanh 15 7 8 3 9 3 11 4 5 2 1 Kế toán 2 0 2 0 2 0 2 0 0 0 0 Hành chính 4 3 1 1 3 0 2 2 2 0 0 Marketin g 3 1 2 0 3 0 3 0 2 0 0 Tổng 32 16 16 4 24 4 24 8 14 2 2
(Nguồn: Nội bộ công ty VNTOUR)
Đội ngũ nhân viên tại VNTOUR đều là những nhân viên trẻ, tốt nghiệp từ Cao Đẳng trở lên. Tuy nhiên, số lượng nhân viên có trình độ ngoại ngữ cịn khá ít, đa phần họ biết tiếng anh nhưng tiếng hàn và tiếng trung số lượng nhân viên biết cịn khá ít. Với trình độ ngoại ngữ cơng ty chưa thể đáp ứng được nhiều khách hàng vào những ngày cao điểm.
Số lượng nhân viên làm việc tại phịng marketing của cơng ty rất ít. Mặc dù các nhân viên đã được đào tạo trình độ chun mơn cao nhưng cơng việc quá nhiều để mỗi nhân viên phụ trách và xử lí. Cơng ty cần phải bổ sung thêm nhân viên, mỗi nhân viên sẽ đảm
nhiệm vai trị khác nhau trong cơng việc để tránh trường hợp công việc của mỗi người chồng chéo lên nhau.
Hiện nay, cơng ty vẫn chưa có đội ngũ hướng dẫn viên riêng. Mỗi một tour du lịch sẽ thuê các hướng dẫn viên tự do, hoặc các bộ phận có kinh nghiệm trong du lịch sẽ được đứng vai trị là một hướng dẫn viên của cơng ty.
f. Chính sách cơ sở vật chất kĩ thuật
Các máy móc trang thiết bị hiện nay tại cơng ty vẫn đang được sử dụng tốt nhưng cịn khá là ít. Làm hạn chế khả năng sử dụng các trang thiết bị trong quá trình làm việc của nhân viên tại cơng ty.
Cơng ty ln chú trọng đến không gian làm việc cho nhân viên, cách sắp xếp và bố trí tạo sự thoải mái khi làm việc. Cơng tác bảo trì máy móc trang thiết bị khơng thường xuyên, khi có sự cố xảy ra mới được nhân viên bảo trì tới sửa chữa.
Với quy mô công ty nhỏ, hiện nay công ty vẫn chưa đầu tư các phương tiện vận chuyển khách du lịch. Công ty có mối liên hệ hợp tác với các đơn vị nhà xe trên thành phố Đà Nẵng như Công ty Phú Mỹ Phát (495 Nguyễn Hữu Thọ, Hải Châu), Công ty TNHH Hùng Kin (38 Ngọc Hồi, Hịa Minh, Liên Chiểu), Cơng ty cổ phần thương mại vận tải và du lịch Hồng Đa (189 Nguyễn Hữu Thọ, Hải Châu). Ngồi ra, cơng ty cần mở rộng trên các khu vực vùng lân cận.
g. Chính sách đối tác
Các đối tác đóng vai trị quan trọng trong việc tạo điều kiện cho công ty phát triển, mang các sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng. Công ty đang dần tạo ra nhiều mối quan hệ rộng rãi với các đối tác, các nhà cung cấp, các đại lí... Với mục đích mở rộng thị trường, tiêu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt, giữa công ty và đối tác hợp tác lâu dài về sau và luôn giữ thị trường ổn định, mục tiêu hai bên cùng có lợi.
- Nhà cung cấp dịch vụ lưu trú: công ty tạo liên kết với một số các khách sạn, homestay,
homestay (41 An Cư 7, Sơn Trà), Gold Summer Hotel (227 Hồ Nghinh, Phước Mỹ, Sơn Trà), Glamour Hotel (269 Trần Hưng Đạo, Sơn Trà)...
- Nhà cung cấp dịch vụ ăn uống: Mì Quảng Bà Vị (166 Lê Đình Dương, Hải Châu), Bánh
xèo Cơ Mười (23 Châu Thị Vĩnh Tuế, Ngũ Hành Sơn), Bánh tráng cuốn thịt heo quán Trần (4 Lê Duẫn, Hải Châu), Bê Thui Cầu Mống quán Ngọc Lan (895 Ngô Quyền, Sơn Trà), Cơm gà A Hải (94 Thái Phiên, Hải Châu), Nhà hàng Mỹ Hạnh (Lô 17 – 18 Võ Nguyên Giáp, Sơn Trà), nhà hàng Cội Nguồn 2 (30 tháng 4, Hòa Cường Bắc, Hải Châu)...
- Nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển: Công ty Phú Mỹ Phát (495 Nguyễn Hữu Thọ, Hải
Châu), Công ty TNHH Hùng Kin (38 Ngọc Hồi, Hịa Minh, Liên Chiểu), Cơng ty cổ phần thương mại vận tải và du lịch Hồng Đa (189 Nguyễn Hữu Thọ, Hải Châu).
- Nhà cung cấp điểm du lịch: Cù Lao Chàm, Hội An, Bà Nà Hill, Chùa Linh Ứng, Ngũ
Hành Sơn, Làng Cổ Phong Nam, Thánh Địa Mỹ Sơn, Đại Nội Huế, Chùa Thiên Mụ, Lăng Khải Định.
- Nhà cung cấp dịch vụ bổ sung: đại lý vé máy bay Quốc Tiến (594 Nguyễn Hữu Thọ,
Khuê Trung, Hải Châu). Đại lý vé tàu (74 Lê Hồng Phong, Hải Châu).
Công ty đã liên kết với các nhà đối tác này hơn 1 năm qua. Tuy nhiên, vẫn có một số trường hợp phục vụ chưa làm hài lòng khách hàng, xảy ra một số sai sót làm giảm chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty. Hiện nay, thị trường du lịch ở Đà Nẵng đang càng ngày phát triển, các công ty kinh doanh du lịch lữ hành ngày càng nhiều, kéo theo các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tăng theo. Sự cạnh tranh về sản phẩm và dịch vụ của các nhà cung cấp, các đối tác đang ngày càng cao.
2.3.4 Đánh giá chung về hệ thống sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại VNTOR
a. Ưu điểm
Mơi trường làm việc hịa đồng, thoải mái cho nhân viên. Đội ngũ nhân viên cơng ty ít nhưng đều trình độ chun mơn cao, cơng tác marketing truyền thơng trên các trang mạng, tìm kiếm các khách hàng tiềm năng cho công ty.
Công ty VNTOUR thường xuyên thiết kế các chương trình với các sản phẩm tour mới, hấp dẫn và đạt chất lượng cao, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Khám phá các điểm du lịch mới độc đáo mang lại niềm hứng khởi trong việc chinh phục thiên nhiên và văn hóa. VNTOUR khơng ngừng giới thiệu các điểm tham quan mới hấp dẫn để tạo nên giá trị khác biệt trong mỗi hành trình du lịch. Các trị chơi vận động, quà tặng, luôn được nghiên cứu và đổi mới tạo cảm giác độc đáo và gây bất ngờ đối với du khách. Cơng ty thường xun có các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng.
Cơng ty ln tận dụng tốt các mối quan hệ với các đối tác lâu năm của mình, đồng thời xây dựng thêm nhiều mối quan hệ mới để luôn sẵn sàng chủ động về mặt sản phẩm dịch vụ.
b. Nhược điểm
Hiện nay, trên thị trường Việt Nam ngày càng có rất nhiều cơng ty hoạt động kinh doanh du lịch. Từ đó nâng cao sức cạnh tranh giữa các công ty ngày càng cao. Những cơ hội tìm kiếm khách hàng khó khăn hơn.
Thị trường khách chưa ổn định, cơng ty vẫn chưa có thể giữ chân khách hàng cũ đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Hoạt động truyền thơng, quảng cáo cịn hạn chế chưa khai thác và thu hút được khách du lịch quốc tế sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại công ty.
Mặc dù, nhân viên hiện nay đang làm việc tại cơng ty đều được đào tạo trình độ chun mơn cao. Nhưng một số tình huống xảy ra vẫn cịn xử lý chưa tốt, thiếu sót. Mức độ làm hài lịng đối tác và khách hàng chưa cao.
Đội ngũ hướng dẫn viên của cơng ty vẫn chưa có.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong cơng ty còn hạn chế. Cần được bổ sung đào tạo, nâng cao trình độ.
VNTOUR hiện nay vẫn là cơng ty nhỏ vẫn chưa tìm chỗ đứng vững chắc đối với khách hàng. Vì là cơng ty nhỏ nên tài chính vẫn cịn đang hạn hẹp. Khơng thể đầu tư nhiều vào trong công ty.
Bên cạnh những ưu điểm thì cơng vẫn cịn tồn tại về những thiếu sót mà chưa làm được và điều đó địi hỏi tồn bộ nhân viên của cơng ty phải cố gắng để khắc phục và hoàn thiện để các sản phẩm tốt hơn nữa.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN
CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR
3.1 Tình hình phát triển của du lịch ở Đà Nẵng
Trong những năm qua, phát triển du lịch tại thành phố Đà Nẵng đã và đang đạt nhiều kết quả khả quan. Hiện nay, lượng khách du lịch trong và ngoài nước đang ngày càng tăng đã cho thấy sức hút du lịch ngày càng mạnh. Thành phố Đà Nẵng đã và đang dần khẳng định được vai trò trong việc phát triển ngành du lịch.
Trong năm 2019, lượng khách du lịch tăng nhanh đang tạo áp lực lớn trong công tác quản lý lữ hành và hướng dẫn viên. Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố chỉ đạo ngành Du Lịch tích cực quản lý hoạt động lữ hành và hướng dẫn du lịch năm 2019 – 2029, giúp ngành du lịch phát triển bền vững. Đà Nẵng có khoảng 80% lượng khách quốc tế đến là khách Hàn Quốc, Trung Quốc. Ngành Du Lịch thành phố đã không ngừng đầu tư vào các sản phẩm dịch vụ tại nơi đây như Bà Nà Hill, Bán đảo Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn...
Trong tháng 1/2020, tổng lượt khách đến tham quan, du lịch Đà Nẵng đạt 642.122 lượt, tăng 16,6% so với cùng kỳ 2019, trong đó khách quốc tế đạt 365.041 lượt, tăng 28,5%, khách nội địa đạt 277.081 lượt, tăng 3,9% so với cùng kỳ 2019. Tổng thu du lịch đạt 2.563 tỷ đồng, tăng 34,4% so với cùng kỳ năm 2019.
Tuy nhiên, do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID – 19, dự kiến tháng 2 - 3/2020, lượng khách đến Đà Nẵng giảm mạnh. Tổng lượt khách đến tham quan, du lịch Đà Nẵng trong Quý I/2020 ước đạt gần 1,3 triệu lượt, giảm 31% so với cùng kỳ 2019, trong đó khách quốc tế ước đạt 709.814 lượt, giảm 17,6% so với cùng kỳ năm trước, khách nội địa ước đạt 521.052 lượt, giảm 43,8% so với cùng kỳ năm ngoái.
Trước diễn biến của dịch bệnh, Thủ tướng Chính phủ đã chỉ đạo tạm dừng cấp phép đối với các chuyến bay từ vùng có dịch của Trung Quốc đến Đà Nẵng và ngược lại. Chính phủ Trung Quốc cũng đã tạm dừng việc đi du lịch theo đoàn và đặt dịch vụ du lịch trực
tuyến, tạm dừng việc bán gói sản phẩm vé máy bay, phịng khách sạn. Do đó, hiện nay, tồn bộ các chuyến bay từ Trung Quốc đến Đà Nẵng đã tạm dừng.
Đối với các đường bay khác từ Hàn Quốc, Đài Loan (Trung Quốc), Nhật Bản, Doha, các nước ASEAN vẫn duy trì tần suất hoạt động. Tuy nhiên, cơng suất khai thác một số đường bay tại một số thị trường sụt giảm (Hàn Quốc giảm 50%, Nhật Bản giảm 30%). Khách du lịch đường sông trong tháng 2 và 3/2020 dự kiến giảm 60% so với cùng kỳ 2019...
Dịch COVID – 19 đã gây ảnh hưởng cho ngành Du lịch. Qua thống kê từ các đơn vị, tổng thiệt hại của doanh nghiệp lữ hành, lưu trú du lịch, vận chuyển cập nhật đến ngày 14/2 ước tính khoảng 685 tỷ đồng. Trong đó, khối lữ hành, vận chuyển khoảng 285 tỷ đồng; khối lưu trú khoảng 400 tỷ đồng. Do ảnh hưởng của dịch bệnh, tình hình kinh doanh của đơn vị gặp nhiều khó khăn.
3.2 Phương hướng và mục tiêu của công ty cổ phần VNTOUR 3.2.1 Phương hướng
Với tình hình dịch bệnh COVID – 19 ngày nay, khơng chỉ có mỗi cơng ty VNTOUR mà hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành đang chịu những tổn thất nặng nề mà dịch bệnh gây ra. Đứng trước tình hình này, cơng ty sẽ cố gắng hạn chế giảm chi phí tối đa tránh gây tổn thất, thiệt hại nặng nề. Sau khi dịch bệnh qua đi, ngày du lịch bắt đầu ổn định trở lại. Công ty VNTOUR sẽ tiếp tục hướng tới thị trường khách du lịch Hàn Quốc, Trung Quốc. Tuy sẽ gặp nhiều khó khăn khi lượng khách du lịch sẽ đơng như trước nhưng công ty sẽ cố gắng thâm nhập vào thị trường mang đến cho khách du lịch chất lượng hàng đầu. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, đội ngũ nhân viên công ty.
3.2.2 Mục tiêu
Mục tiêu chất lượng là mục tiêu mà công ty VNTOUR chọn hàng đầu. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp, phục vụ cho khách hàng ln đảm bảo chất lượng tốt nhất có thể. Mang lại độ hài lòng cao từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
Đào tạo một đội ngũ nhân viên hùng mạnh, chun nghiệp, trình độ chun mơn cao. Cùng nâng cao phát triển sản phẩm mới, xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao mối quan hệ hợp tác bền lâu với các đối tác. Cùng nhau xây dựng thương hiệu mạnh trên thị trường trong và ngoài nước. Mở rộng chi nhánh và hệ thống đại lý trong những năm tới.
3.3 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty cổ phần VNTOUR
3.3.1 Giải pháp nhằm hồn thiện chính sách sản phẩm
Chương trình du lịch Đà Nẵng – Sơn Trà – Bà Nà – Hội An – Huế (4 ngày 3 đêm). Điểm nổi bật của chương trình: q khách sẽ được chào đón nồng nhiệt tại sân bay mà nhận ngay những món q mà cơng ty đã chuẩn bị. Điểm du lịch Bà Nà Hill đường lên tiên cảnh, một Châu Âu thu nhỏ giữa lịng miền trung hoặc q khách sẽ có những giây phút trải nghiệm, thư giãn tại Suối khống nóng Núi Thần Tài. Được thưởng thức những món ăn ngon, ẩm thực nổi tiếng tại nơi đây. Với những món ngon mỗi ngày, thưởng thức hải sản tươi ngon tại nhà hàng. Ngoài ra, mỗi khách sẽ được tặng voucher giảm giá một suất massage chân trị giá 200.000 đồng tại Lani Spa.
Các chương trình du lịch của cơng ty cần được thay đổi sao cho phù hợp với từng đối tượng mà công ty đang hướng đến. Tìm hiểu rõ nhu cầu khi đi du lịch của khách Hàn Quốc, Trung Quốc từ đó xây dựng những chương trình mới. Đưa các lễ hội đặc sắc diễn ra tại nơi khách đến, những nét nổi bật mang lại sự hứng thú khi khách đến du lịch.
- Thỏa mãn về sinh lý: ở độ tuổi từ 40 trở lên hầu như khách hàng đều quan tâm đến việc ăn uống như thế nào, có ngon khơng, hợp vệ sinh không. Sau những chuyến đi trong ngày khách hàng luôn muốn những giấc ngủ thoải mái nhất.
- Thỏa mãn về kinh tế: mức độ chi trả trung bình cho việc sử dụng từng sản phẩm dịch vụ. Khách hàng ở mức thu nhập bình thường nên việc chi tiêu đều có chừng mực.
- Thỏa mãn về xã hội: Tâm lý của những khách hàng này khi đến một điểm du lịch họ ln muốn được giao lưu, tìm hiểu về nét văn hóa khi đến một vùng đất mới.
Về dịch vụ cho th xe: vì là cơng ty nhỏ nên chưa có đội ngũ xe riêng cho cơng ty. Làm giảm chất lượng dịch vụ của cơng ty. Cơng ty cần đưa ra những chính sách riêng về việc cho thuê xe này, hoặc bắt đầu đầu tư xe vận chuyển khách du lịch. Tìm kiếm những nhà cung ứng có mức th xe thấp nhưng chất lượng hợp lý, giảm chi phí cho cơng ty. Không chỉ mở rộng liên kết rộng rãi với các nhà xe Đà Nẵng mà còn mở rộng ở các khu vực lân cận.
Về dịch vụ vé máy bay: hiện nay trên thị trường đang xuất hiện một hãng hàng không Bamboo Airways. So với các hãng hàng không mà cơng ty hiện đang có thì Bamboo Airways có chất lượng dịch vụ tốt hơn, số chuyến trễ cũng thấp hơn so với các hãng hàng khơng khác. Ngồi ra, cơng ty cịn phải liên kết bán các loại vé máy bay của Korean Air, Air China, China Southern Airlines... Đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế Hàn Quốc, Trung Quốc. Korean Air là hãng hàng không lớn nhất ở Hàn Quốc.
3.3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện chính sách giá
Về chương trình du lịch: Đà Nẵng – Sơn Trà – Bà Nà – Hội An – Huế (4 ngày 3 đêm) so với các đối thủ cạnh tranh đưa ra mức giá chương trình du lịch là 3.100.000 đồng. Đối với khách du lịch là khách quốc tế phụ thu thêm 900.000 đồng. Trẻ em từ 5 đến 10 tuổi có giá 1.860.000 đồng (Công ty du lịch TOP TRAVEL). Tuy nhiên, hiện nay đối với chương trình du lịch này cơng ty đang tung ra giá bán là 2.990.000 đồng trên thị trường. - Đối với khách quốc tế: phụ thu thêm 890.000 đồng.
- Đối với trẻ em: trẻ em dưới 2 tuổi được miễn phí giá tour và giá máy bay. Trẻ em từ 2 tuổi đến 5 tuổi miễn phí giá tour và 100% giá vé máy bay. Trẻ em từ 5 đến 12 tuổi có giá