BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH PHỤC vụ BUFFET tại NHÀ HÀNG THIÊN LONG HIÊN của KHÁCH sạn NEW ORIENT HOTEL DANANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG THIÊN LONG HIÊN CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL DANANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ĐẶNG THỊ THÙY TRANG SVTH : VÕ VĂN THÁI MSSV : 24217106742 Đà Nẵng, Tháng 06 Năm 2022 LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ÊMM HOTEL HOI AN 1.1 Thông tin tổng quan khách sạn ÊMM HOTEL HOI AN 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn ÊMM HOTEL HOI AN 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn ÊMM HOTEL HOI AN 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung khác CHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HOTEL HOI AN 2.1 Giới thiệu phận lễ tân 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 2.1.2 Chức nhiệm vụ phận lễ tân 2.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động phận lễ tân 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân 2.2.1 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm 2.2.2 Những thành công đạt hạn chế sau trình thực tập 2.2.2.1 Thành công đạt 2.2.2.2 Hạn chế 2.3 Thực trạng quy trình đăng kí khách sạn phận lễ tân 2.3.1 Dành cho khách lẻ 2.3.2 Dành cho khách đoàn 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đăng kí khách sạn phận lễ tân 2.4.2 Đội ngũ lao động 2.4.2 Cơng tác quản lí 2.4.3 Cơ sở vật chất 2.5 Ưu điểm nhược điểm thực trạng quy trình đăng kí khách sạn khách sạn ÊMM HOTEL HOI AN 2.5.1 Ưu điểm thực trạng quy trình đăng kí khách sạn khách sạn ÊMM HOTEL HOI AN 2.5.2 Nhược điểm thực trạng quy trình đăng kí khách sạn khách sạn ÊMM HOTEL HOI AN CHƯƠNG MỐT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HOTEL HOI AN 3.1 Giải pháp hồn thiện quy trình đăng kí khách sạn khách sạn 3.2 Các giải pháp liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đăng kí khách sạn khách sạn 3.2.1 Đội ngũ lao động 3.2.2 Cơng tác quản lí 3.2.3 Cơ sở vật chất KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI CẢM ƠN Được hỗ trợ quý thầy cô Viện Đào Tạo Du Lịch - Đại học Duy Tân Đà Nẵng, sau hai tháng thực tập nghiên cứu em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài báo cáo thực tập thực trạng quy trình nhận đặt buồng đăng kí khách sạn ÊMM HOTEL HOI AN Em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến GVHD tận tình hướng dẫn tạo điều kiện để tơi hồn thành chun đề cách tốt Em xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ, giảng viên Viện Đào Tạo Du Lịch Đại học Duy Tân Đà Nẵng có giúp đỡ, đóng góp chân tình suốt thời gian em tham gia học tập trường, đặc biệt giai đoạn làm chuyên đề tốt nghiệp Cuối cùng, em xin cảm ơn quý công ty, anh chị làm việc ÊMM HOTEL HOI AN dạy, hỗ trợ em suốt thời gian thực tập q trình hồn thành chun đề Trong q trình thực hiện, hạn chế lý luận, kinh nghiệm thời gian nghiên cứu hạn chế, chuyên đề khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ Thầy, Cơ để chun đề hồn thiện Em trân trọng cảm ơn! LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch trở thành xu hướng phổ biến đời sống xã hội ngày phát triển với nhịp độ cao Nó đóng góp phần quan trọng vào kinh tế đất nước, du lịch mang lại giao lưu văn hóa, trị dân tộc với nhau, động lực thúc đẩy giao lưu văn hóa khác hợp tác phát triển Việt Nam quốc gia có nhiều điều kiện tốt để phát triển ngành Du lịch tài nguyên phong phú, đa dạng, vị trí địa lý thuận lợi với cấu dân số trẻ nguồn nhân lực dồi Trong năm qua Du lịch Việt Nam thu hút số lượng khách quốc tế đến (Hàn Quốc, Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản,…), ngày trở thành điểm đến du lịch hấp dẫn, an toàn thân thiện Đặc biệt khoảng – năm trở lại Đà Nẵng, Hội An trở thành số điểm đến du lịch lý tưởng, số lượng khách du lịch đến nghỉ dưỡng vui chơi ngày gia tăng mạnh Cũng thế, số lượng khách sạn có chất lượng hàng đầu mở nhằm đáp ứng đủ lượng cung cho khách du lịch ÊMM HOTEL HOI AN khách sạn đạt chuẩn chất lượng dịch vụ để cung cấp cho khách quốc tế Vì vậy, em định chọn điểm thực tập lý tưởng để học hỏi kinh nghiệm mơi trường làm việc chuyên nghiệp thân trau dồi kỹ chuyên môn nghiệp vụ lễ tân cách hiệu quả, bổ ích giúp cho hành trang sau vững bước sau tốt nghiệp Trong trình thực tập phận lễ tân khách sạn, thân em anh chị hướng dẫn, tiếp xúc với quy trình phục vụ khách quầy nắm bắt rõ quy trình nghiệp vụ Vì thế, em nhận cần thiết tầm quan trọng quy trình lễ tân nên định chọn đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC ÊMM HOTEL HOI AN ” làm báo cáo thực tập CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ÊMM HOTEL HOI AN 1.1 Thông tin tổng quan ÊMM HOTEL HOI AN Thông tin liên lạc khách sạn: Địa chỉ: 187 Lý Thường Kiệt, Phường Minh An, Hội An, Quảng Nam Điện thoại: 0235 6269 999 Email: emm@emmhotels.com Website: https://emmhotels.com/vi/ ( Nguồn khách sạn Êmm Hotel Hoi An) Hình 1.1 Logo khách sạn Khách sạn Êmm Hội An nằm chuỗi khách sạn nghỉ dưỡng Êmm quản lý TMG (Thiên Minh Group), tập đoàn hàng đầu Châu Á lĩnh vực kinh doanh, quản lý điểm đến, đường bay khách sạn với mong muốn mang đến cho khách hàng trải nghiệm xuyên suốt, giúp bạn có kì nghỉ thật trọn vẹn Tên "Êmm" tách làm phần, phần đầu chữ “Êm” có nghĩa "yên tĩnh thoải mái", phần chữ "M" lại viết tắt "Modern", thể tinh thần dám nghĩ dám làm, kết hợp đại văn hóa Việt Nam mang đến nơi nghỉ dưỡng không đẹp mà cịn vơ tiện nghi Đến nay, ÊMM HOTEL HOI AN trở thành khách sạn uy tín, thu hút nhiều khách đến nghỉ dưỡng, khách hàng đánh giá cao Khách sạn xác định tầm nhìn sứ mệnh sau: Sứ mệnh “Đổi sáng tạo phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng phong phú khách hàng nước quốc tế Kết hợp việc đảm bảo giá trị lợi ích khách hàng thỏa mãn nhu cầu lưu trú, ăn uống khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ÊMM HOTEL HOI AN ” Tầm nhìn “Thỏa mãn nhu cầu, giá trị tinh thần nâng cao chất lượng sống khách hàng tảng giá trị cốt lõi ÊMM HOTEL HOI AN Những giá trị thiết thực động lực định hướng cho toàn hoạt động đổi mới, sáng tạo phát triển ÊMM HOTEL HOI AN phấn đấu để trở thành thương hiệu uy tín có vị thị trường Hội An nói riêng, thị trường Việt Nam nói chung” Ban Giám Đốc Trưởng BP Tiền Sảnh Trưởng BP Nhà Hàng Trưởng BP Buồng Phòng Trưởng BP An Ninh Trưởng BP Kinh Doanh Trưởng BP Kĩ Thuật Trưởng BP Kế Toán Trưởng BP Nhân Nhân viên Nhân viên 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn ÊMM HOTEL HOI AN Nhân viên Lễ tân Nhân viên Bell NhânSơ đồ Nhân Nhân 1.2.1 cấu tổ chức kháchNhân sạn viên viên viên viên Nhân viên (Nguồn phòng nhân khách sạn ÊMM HOTEL HOI AN) Sơ đồ 1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Từ sơ đồ 1.2.1 nhận thấy mơ hình cấu tổ chức trực tuyến chức Bộ máy lao động phân chia thành nhiều phận, phận thực chức khơng phải hồn tồn độc lập Hoạt động phận không trực tiếp gián tiếp ảnh hưởng tới phận cịn lại Đồng thời có phân quyền rõ ràng cụ thể, phận có người lãnh đạo trực tiếp trưởng phận chuyên môn giảm bớt gánh nặng quản trị cho giám đốc Bên cạnh chun mơn hóa cao tổ chức theo phận chức năng: lễ tân, buồng, F&B, hành – nhân sự,…tạo điều kiện thuận lợi cho phận làm việc, có thống phân cơng nhờ mà tăng suất lao động hiệu trách nhiệm cá nhân Đây mơ hình tổ chức hợp lý, phạm vi kiểm soát rộng, việc phân chia nhiệm vụ rõ ràng đáp ứng nhanh chóng đầy đủ yêu cầu khách mong muốn 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận - Ban giám đốc 34 thẻ Ngoài ra, lễ tân cịn có đàm để liên lạc phận Được đặt ghế salon dài cho khách nghỉ ngơi chờ đợi làm thủ tục khách san Ngồi cịn có máy tính Apple để bàn phục vụ miễn phí cho nhu cầu khách muốn sử dụng Tại sảnh có nhiều chậu xanh đặt để lọc khơng khí, đem lại bầu khơng khí mát mẻ Có thang máy dùng SẢNH CHỜ cảm ứng vân tay đại đặt sảnh với hệ thống đèn màu sắc chủ đạo vàng đem đến khơng khí ấm áp cho khách ( Nguồn khách sạn Êmm Hotel Hoi An) Trong quầy lễ tân gồm có máy tính để bàn dùng hệ thống SMILE làm thủ tục điện thoại bàn kết nối với phận khách sạn Thêm vào đó, cịn có máy fax máy in cho nhân viên lễ tân dùng khách có yêu cầu tài liệu cho họ Và máy POS dùng cho khách toán thẻ Tại sảnh chờ khách sạn đặt ghế salon dài cho khách nghỉ ngơi chờ đợi làm thủ tục khách san Ngồi cịn có máy tính Apple để bàn phục vụ miễn phí cho nhu cầu khách muốn sử dụng Tại sảnh có nhiều chậu xanh đặt để lọc khơng khí, đem lại bầu khơng khí 35 mát mẻ Có thang máy dùng cảm ứng vân tay đại đặt sảnh với hệ thống đèn màu sắc chủ đạo vàng đem đến khơng khí ấm áp cho khách Nhìn chung trang thiết bị khách sạn Êmm Hotel Hoi An hoạt động tốt, nhiên có số trang thiết bị có tượng xuống cấp Các thiết bị dụng cụ phục vụ nhân viên lễ tân trình làm thủ tục đăng kí khách sạn : máy in, điện thoại, máy tính, máy fax, điều hịa, hệ thống chiếu sáng, đơi lúc hay bị lỗi gây khó khăn cho nhân viên tác nghiệp, nhiều thời gian ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng 2.5 Ưu điểm nhược điểm thực trạng quy trình đăng kí khách sạn khách sạn ÊMM HOTEL HOI AN 2.5.1 Ưu điểm thực trạng quy trình đăng kí khách sạn khách sạn Êmm Hotel Hoi An Sau khoảng thời gian thực tập Êmm Hotel Hoi An, em phân tích quy trình phục vụ phận lễ tân phần thực trạng Qua đó, em nhận thấy quy trình đăng kí phận lễ tân có trình tự rõ ràng, xếp theo bước hợp lý Dựa theo quy trình đưa mà nhân viên hồn tồn đáp ứng u cầu dịch vụ khách mong muốn đảm bảo khách hài lòng 36 Đồng thời nhân viên lễ tân ln xử lý giải nhanh chóng lời phàn nàn khách - Quy trình đăng kí khách sạn: thời gian đăng kí nhanh khơng làm tốn nhiều thời gian khách hàng Nhân viên phận lễ tân tiếp nhận thông tin khách hàng cách nhanh chóng để xửa lí cho khách hàng cách nhanh nhất, khơng gây khó chịu cho khách phải chờ - Cơ sở vật chất kỹ thuật: khách sạn đáp ứng đầy đủ cho nhân viên trình làm việc Và hết sở vật chất nên khách hàng cảm thấy thoải mái đến với Êmm Hotel Hoi An - Đội ngũ nhân viên: Nhân viên vui vẻ, lịch biết lắng nghe tôn trọng khách hàng Đội ngũ nhân viên phận lễ tân có từ đến năm kinh nghiệm làm việc nên chuyên nghiệp q trình phục vụ khách - Cơng tác quản lí: Tại phận lễ tân việc tổ chức nhân viên ca hợp lí, xoay ca cho nhân viên Trưởng phận lễ tân thường xuyên có mặt phận để hổ trợ cho nhân viên lúc 2.5.2 Nhược điểm thực trạng quy trình đăng kí khách sạn khách sạn Êmm Hotel Hoi An - Quy trình đăng kí khách sạn: Một số nhân viên chưa chủ động tích cực với khách, cịn lúng túng với yêu cầu khách đưa ra, nhân viên cần phải khắc phục vấn đề Khách ngồi chờ lâu, vài người nhập thơng tin cịn chậm, vấn đề nên ý, vào ngày cao điểm lượng khách lưu trú khách sạn nhiều nhaan viên lễ tân không giải kịp thời vấn đề khách đưa 37 - Cơ sở vật chất: Tại phận lễ tân, sau thời gian đóng cửa dịch bệnh nên máy tính quầy bị lỗi chạy chậm, điện thoại bàn khơng thể gọi cho phận qua số tổng đài khách củng không gọi cho lễ tân đàm liên lạc bị hỏng lâu ngày khơng sử dụng ảnh hưởng đến quy trình đăng kí khách sạn - Đội ngũ nhân viên: Ở khách sạn có số nhân viên người địa phương nên giọng nói khó nghe, đơi khách hàng khơng nghe phải hỏi lại nhiều lần gây khó chịu cho khách Một số nhân viên bỏ qua bước chuẩn bị hồ sơ, khơng kiểm tra tình trạng phịng trước máy móc thiết bị nên khách đến đặt phòng nên nhân viên thực thao tác chậm trang thiết bị gặp vấn đề kịp thời sửa chữa - Cơng tác quản lí: Q trình kiểm tra giám sát nhân viên đơi lúc cịn chủ quan, lơ khiến cho nhân viên không tập trung thời gian làm việc Hiện phận lễ tân ca làm việc có nhân viên, nhân viên có trình độ đại học đáp ứng nhu cầu phận Do khối lượng công việc lớn, nhân viên lúc đảm nhận công việc khác hỗ trợ Với công tác tổ chức việc quản lí phận lễ tân thuận lợi dễ quản lí bên cạnh thấy nhiều điểm cịn hạn chế chưa tốt khách đến đông, khối lượng cơng việc mà có nhân viên gặp khó khăn việc phục vụ khách hàng đảm bảo chất lượng phục vụ Tóm lại, trình em thực tập phận lễ tân tiếp xúc trực tiếp đến công việc liên quan đến quy trình đăng kí khách sạn với anh chị nhân viên lễ tân khách sạn, em nhận vấn đề cịn thiếu sót 38 quy trình đăng kí Từ đó, em nghĩ đề xuất nhằm hồn thiện quy trình đăng kí khách sạn Êmm Hotel Hoi An chương CHƯƠNG MỐT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HOTEL HOI AN 3.1 Giải pháp hồn thiện quy trình đăng kí khách sạn khách sạn - Về kỹ thao tác máy tính nhân viên: Mặc dù tất nhân viên có kỹ sử dụng máy tính, tin học văn phòng thao tác chậm, thiếu xác Nhân viên cần rèn luyện cách nhập thơng tin khách hàng nhanh hơn, xác Để cải thiện việc khách sạn 39 nên tăng cường buổi kiểm tra, rèn luyện cho nhân viên Nếu thao tác khắc phục rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng - Về việc khách đơng: Vào ngày có khách đơng, quản lý chia ca nên xem xét xếp thêm nhân viên để chia nhỏ công việc cần làm quy trình check in, tránh trường hợp khách hàng tới check in đơng thời gian dẫn đến tình trạng lộn xộn sảnh chờ gây mỹ quan cho khách sạn - Về việc kiểm tra máy móc, thiết bị khu vực làm việc: Nhân viên ca trực chủ động kiểm tra máy móc thiết bị khu vực làm việc xem có hỏng hóc hay bị lỗi hay khơng để kịp thời báo cho phận kỹ thuật sửa chữa ca làm Tránh tình trạng lỡ gặp trường hợp khách đơng đột ngột mà máy tính lại khơng hoạt động hay máy đọc thẻ bị lỗi đọc nhầm số phòng khách gây phiền phức cho khách ảnh hưởng đến hình ảnh phận lễ tân 3.2 Các giải pháp liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đăng kí khách sạn Bên cạnh việc đề xuất đưa nhằm hồn thiện quy trình phục vụ việc nâng cao hiệu thực quy trình vấn đề quan trọng tác động trực tiếp đến yếu tố phục vụ khách sạn Do đó, em nghĩ thêm đề xuất sau Cụ thể: 40 3.2.1 Đội ngũ lao động Nhân viên yếu tố quan trọng việc thực quy trình phục vụ khách phận lễ tân ảnh hưởng trực tiếp toàn trình phận lễ tân “ trung tâm thần kinh” khách sạn Vì vậy, cần nâng cao chuyên môn nhân viên lễ tân để phù hợp với khách sạn đào tạo ngắn hạn cho nhân viên để nâng cao tay nghề việc thực quy trình thành thạo Việc đào tạo cho nhân viên cụ thể như: - Đào tạo chổ: Khách sạn tổ chức buổi đào tạo ngắn hạn kĩ trình độ chun mơn cao dành cho nhân viên tiềm nhân viên phận để cống hiến cho khách sạn giải nhiều tình khó khăn khơng có mặt người quản lí - Đào tạo qua trung gian: Khách sạn chọn nhân viên tiềm phận để học tập trâu dồi thêm kiến thức thời gian dài khoảng năm, ví dụ cho nhân viên qua Singapore để học tập vòng năm phục vụ cho khách sạn Tạo điều kiện hỗ trợ phí cho nhân viên học thêm ngoại ngữ tiếng Hàn, tiếng Trung hỗ trợ cho trình thực quy trình khách lưu trú khách sạn giao tiếp với khách để nắm bắt chi tiết xác nhu cầu khách giải lời phàn nàn khách => Việc khách sạn đào tạo cho nhân viên tố nhiều kinh phí q trình đào tạo khách sạn đưa sách nhằm cho việc đào tạo hiệu Nếu nhân viên hoàn thành tốt sau trải qua trình học tập đào tạo quay khách sạn giúp cho khách sạn tăng lượng khách hàng doanh thu khách sạn thăng chức, tăng lương, hỗ trợ nhiều 41 trình làm việc cho nghĩ phép tháng, quý, nghĩ đau ốm không bị trừ lương,… Ngồi việc khen thưởng kèm theo chế tài khách sạn để tránh việc tổn thất Khách sạn làm hợp đồng lao động có điều khoản như khơng hồn thành tốt khơng có thu hoạch suốt trình bị giảm lương, khơng có lương tháng 13, kì phép giảm bớt,… 3.2.2 Cơng tác quản lí Bộ phận cần phân bổ xếp lại nhân viên lễ tân cho ca làm việc hợp lý Mặc dù, quầy lễ tân chia thành quầy: check – in check – out làm nhanh thủ tục cho khách chậm khiến quy trình không chuyên nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng khách sạn Vì thế, trưởng phận nên xếp ca làm việc cần có nhân viên lễ tân thay có nhân viên làm việc Bên cạnh đó, phận lễ tân tuyển thêm nhân viên có kinh nghiệm trình độ chun mơn nghiệp vụ lễ tân để đáp ứng đủ số lượng công việc thời gian tới mà lễ pháo hoa quốc tế tổ chức thành phố Đà Nẵng, lúc lượng khách du lịch tăng cao Ngồi cịn cần phải chế độ thưởng phạt nhân viên Thưởng cho nhân viên làm việc hiệu quả, chuyên cần, thưởng vào dịp lễ tết, cho nghĩ chế độ đau bệnh Và giảm phần thưởng vào dịp lễ tết nhân viên thường xun mắc lỗi, khơng hồn thành cơng việc, khơng chun cần q trình làm việc 3.2.3 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất kỹ thuật tiêu chí quan trọng việc kinh doanh khách sạn Việc nâng cấp sở vật chất kỹ thuật giúp khách sạn nâng cao 42 chất lượng phục vụ Nhìn chung sở trang thiết bị khách sạn Êmm Hotel Hoi An hoạt động tốt Tuy nhiên có số trang thiết bị có tượng xuống cấp cần khắc phục Để đảm bảo sở vật chất kỹ thuật thiết bị khách sạn ln tình trạng tốt khách sạn phải thực thao tác bảo trì, bảo dưỡng định kỳ Thay nâng cấp thiết bị cũ khơng cịn sử dụng để tạo nên đồng cho trang thiết bị Khách sạn nên tiến hành đạo tào nhân viên cách chi tiết việc sử dụng máy móc trang thiết bị phận, tránh tình trạng nhân viên khơng biết sử dụng tự nghiên cứu dẫn đến trang thiết bị máy móc bị lỗi Lưu ý với nhân viên không tự ý vệ sinh hay lau chùi trang thiết bị đó, thấy chúng bị bám bụi dơ liên hệ với phận kỹ thuật để xử lý Tóm lại, đề xuất mà em đưa hướng tới mục đích nâng cao hiệu việc thực quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Êmm Hotel Hoi An thời gian tới KẾT LUẬN Ngày du lịch trở nên quan trọng tất người đời sống xã hội, góp phần làm tăng trưởng kinh tế nước điển hình Việt Nam Do phát triển ngành du lịch Việt Nam ngày mạnh nên doanh nghiệp thuộc lĩnh vực du lịch nước trọng vào hoạt động kinh doanh phong phú đa dạng để đáp ứng nhu cầu thay đổi mổi ngày xã hội Thành phố Đà Nẵng địa điểm có lượng khách du lịch tăng cao năm gần đây, số lượng khách sạn hoạt 43 động ngày nhiều Khách sạn Êmm Hotel Hoi An số khách sạn Hội An khách du lịch đánh giá cao phục vụ, tọa lạc vị trí đắc địa, có quy mơ rộng trang thiết bị nội thất sang trọng, đại, khơng gian bố trí hài hòa tạo ấm cúng cho khách đặt chân đến Khách sạn Êmm Hotel Hoi An điểm dừng chân lý tưởng cho khách quốc tế nội địa đến thành phố Đà Nẵng nói chung Hội An Vì vậy, muốn giữ vững hài lịng khách khách quay trở lại khách sạn nhiều lần khách sạn cần phải ngày hoàn thiện quy trình phục vụ khách Chính tầm quan trọng vấn đề nên em chọn đề tài : “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC ÊMM HOTEL HOI AN” để làm báo cáo Trong khoảng thời gian thực tập khách sạn em giúp đỡ nhiệt tình từ anh, chị phận lễ tân đem lại cho thân nhiều kiến thức mới, tích lũy thêm kỹ nghiệp vụ lễ tân Thời gian thưc tập em tiếp cận trực tiếp quy trình phục vụ phận lễ tân thuộc khách sạn tham gia vào trình thực đồng thời nhận hạn chế tồn giai đoạn phục vụ khách liên quan đến số việc thiếu bước quy trình, nhân viên phận chưa có liên kết chặt chẽ, phối hợp với nhau, … Từ đó, em nghĩ đề xuất giải pháp quy trình đăng kí khách sạn mong muốn giúp khách sạn hồn thiện quy trình phục vụ lễ tân để phục vụ khách hàng tốt Bên cạnh cịn có đề xuất phận lễ tân liên kết với phận khách khách sạn, nâng cao trình độ chuyên mơn 44 có phân bổ nhân viên hợp lý để nâng cao hiệu thực quy trình phục vụ Do cịn hạn chế trình độ thời gian thực tập ngắn nên báo cáo cịn vài chỗ thiếu sót chưa hồn hảo, em mong nhận góp ý thầy để báo cáo đầy đủ Và qua báo cáo này, em mong giúp cho khách sạn Êmm Hotel Hoi An ngày hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu tham khảo từ Giáo trình , từ sách [1] Nguyễn Thị Hải Đường (2010), Giáo trình quy trình phục vụ khách sạn nhà hàng Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng [2] Đồng Thị Hường (2010), Tổng quan du lịch lưu trú du lịch, Đại Học Tôn Đức Thắng [3] Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân  Tài liệu tham khảo từ Website [1] Nhật Mai (2016).“Tiêu chuẩn nhân viên lễ tân khách sạn sao” Được lấy ngày 17/03/2019 từ: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tieu-chuan-nhan-vien-le-tankhach-san-4-sao [2] Hồng Thủy (2019) “ quy chế tiêu chuẩn công việc lễ tân khách sạn” Được lấy ngày 18/03/2019 từ: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/8-quy-chetieu-chuan-trong-cong-viec-cua-le-tan-khach-san NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên: VÕ HỒNG TRIỆU VY Mã số sinh viên: 24207214908 Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên: VÕ HỒNG TRIỆU VY Mã số sinh viên: 24207214908 Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Ký, ghi rõ họ tên) ... đến trình phục vụ khách hàng 21 2.2 Báo cáo trình thực tập phận lễ tân 2.2.1 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm Sau bảng công việc mà em thực trình thực tập tuần phận lễ tân khách sạn Êmm Hotel Hoi... đến đánh giá khách hàng 2.5 Ưu điểm nhược điểm thực trạng quy trình đăng kí khách sạn khách sạn ÊMM HOTEL HOI AN 2.5.1 Ưu điểm thực trạng quy trình đăng kí khách sạn khách sạn Êmm Hotel Hoi An... chọn đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC ÊMM HOTEL HOI AN ” làm báo cáo thực tập CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ÊMM HOTEL HOI AN