Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn crowne plaza west hanoi

Sinh viên:Đinh Thị Thu Hà VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi K20: 2012 - 2016 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : ThS Lê Quỳnh Chi Sinh viên thực : Đinh Thị Thu Hà HÀ NỘI, – 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên SV : Đinh Thị Thu Hà – A3K20 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : ThS Lê Quỳnh Chi (có chữ ký kèm theo) Hà Nội, – 2016 Lời cảm ơn Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy, cô khoa Du lịch tạo điều kiện để em có hội để làm khóa luận tốt nghiệp này.Cảm ơn thầy cô truyền dạy kiến thức bổ ích cho chúng em thờigian chúng em ngồi ghế nhà trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến ThS Lê Quỳnh Chi – giáo viên khoa Du lịch – người hướng dẫn, bổ sung góp ý để em hoàn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị công tác khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, người giúp đỡ em trình tìm hiểu thông tin để hoàn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Đinh Thị Thu Hà VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc KHOA DU LỊCH NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP Họ tên : Đinh Thị Thu Hà ĐT : 0966402556 Lớp - Khoá : A3K20 Ngành học : Quản trị kinh doanh (du lịch) Tên đề tài : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khoá luận) : Giáo trình, sách, tạp chí, công trình khoa học, thông tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính toán (chi tiết đến chương, mục) : Chương 1: Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Các slides máy chiếu, PC : Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận Toàn phần Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần): Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) Trưởng khoa 06/01/2016 : 09/05/2016 Hà Nội, ngày / / năm 2016 Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.4 Dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2 Bộ phận buồng khách sạn 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Đặc điểm phận buồng 1.2.3 Trách nhiệm tầm quan trọng phận buồng 1.2.4 Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn 1.2.5 Quy trình dọn buồng 10 1.3 Chất lượng dịch vụ 13 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ 14 1.4 Tiểu kết chương 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 24 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 28 2.1.3 Các dịch vụ cung cấp khách sạn 30 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh phận buồng 34 2.2 Thực trạng hoạt động phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 37 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ phận buồng – khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 37 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận buồng – khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 39 2.3 Tiểu kết chương 53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 54 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 54 3.1.1 Phương hướng phát triển khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 54 3.1.2 Một số vấn đề tồn phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 55 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 57 3.2.1 Nâng cao khả giao tiếp nhân viên buồng 57 3.2.2 Giải pháp nâng cao trình độ tiếng anh nhân viên buồng 60 3.2.3 Thay đổi phương pháp đào tạo nhân viên 61 3.2.4 Tăng cường giám sát quản lý nhân viên 63 3.2.5 Bảo trì, bảo dưỡng sở vật chất, kỹ thuật 65 3.3 Kết luận chương 67 PHẦN KẾT LUẬN 68 Tài liệu tham khảo 70 Khóa luận tốt nghiệp đại học PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày ngành du lịch ngày phát triển.Du lịch dần trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn nhiều nước khắp giới.Việt Nam không ngoại lệ, ngành du lịch Việt Nam ngày trở nên phong phú đa dạng, phát triển mạnh mẽ hội nhập sâu vào giới Trên đà phát triển ngành du lịch, sở lưu trú ngày phát triển, số lượng sở lưu trú ngày gia tăng hoàn thiện sở vật chất chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú du lịch ngày tăng người.Đời sống ngày nâng cao, không nhu cầu du lịch, lưu trú du lịch người dân ngày cao mà có nhu cầu cao nhiều phương diện khác, họ đòi hỏi cao yêu cầu đáp ứng mức độ cao hơn, điều có nghĩa họ trở nên khó tính đánh giá sản phẩm, dịch vụ đó.Trước tình hình đó, sở lưu trú cần phải có biện pháp để trì đảm bảo lượng khách ổn định, tăng lợi cạnh tranh để đứng vững thị trường Đặc biệt khách sạn năm sao, họ cần giữ vững vị nay, khách sạn ba sao, bốn ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ khách lưu trú tốt Bên cạnh đó, ngày có nhiều khách sạn năm xây dựng, việc cạnh tranh khách sạn năm tránh khỏi Đặt vào hoàn cảnh cụ thể khách sạn Crowne Plaza West Hanoi: khách sạn năm xây dựng từ năm 2010, tọa lạc 36 Lê Đức Thọ - Nam Từ Liêm – Mỹ Đình - Hà Nội, thương hiệu tập đoàn IHG, tập đoàn tiếng giới kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khách sạn năm đánh giá khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt nhất.Vị trí khách sạn dễ dàng tiếp cận với địa điểm lớn thành phố, lựa chọn tốt dành cho khách du lịch Bên cạnh đó, khách sạn gần với trung tâm hội nghị quốc gia – nơi thường diễn hội họp lớn quốc gia, khách sạn thu hút lượng lớn khách khách công vụ So với khách sạn Daewoo xây dựng vào hoạt động từ năm 1996, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có ưu hẳn sở vật chất vị trí (yên tĩnh hơn, thoáng Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page Khóa luận tốt nghiệp đại học đãng hơn) Tuy nhiên, năm gần đây, có nhiều khách sạn năm xây dựng quanh khu vực này, ví dụ khách sạn JW Marriot, Lotte Centre, mà khách lưu trú ngày có thêm nhiều lựa chọn để lưu trú.Bởi cạnh tranh trực tiếp từ khách sạn năm khu vực mà việc để trở thành lựa chọn hàng đầu khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu khách sạn.So với thứ khó để thay đổi vị trí, sở hạ tầng…thì việc nâng cao, hoàn thiện chất lượng dịch vụ lại dễ thực cả.Bởi bên cạnh sở vật chất chất lượng dịch vụ điều mà khách quan tâm lưu trú khách sạn.Chính mà vấn đề cấp thiết khách sạn đưa biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngày tốt nữa.Trong khóa luận phân tích thực trạng khách sạn, từ đưa giải pháp thích hợp giúp hoàn thiện chát lượng dịch vụ buồng khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Địa chỉ: 36 – Lê Đức Thọ - Nam Từ Liêm – Mỹ Đình – Hà Nội Cụ thể, khóa luận tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Thời gian nghiên cứu: 2012 -2015 Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu vấn đề nhân lực, tình hình thực công việc nhân viên phận buồng, tình trạng sở vật chất phòng, đánh giá khách hàng, từ để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng dưa giải pháp Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống lại sở lý luận liên quan đến kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ buồng Nghiên cứu, đánh giá thực chất thực trạng dịch vụ buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi dựa vào số liệu thống kê, kết khảo sát quan sát từ thực tế Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page Khóa luận tốt nghiệp đại học Đưa vấn đề tồn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu sử dụng để thực khóa luận: Phương pháp quan sát Phương pháp điều tra, vấn Phương pháp phân tích, tổng hợp Phương pháp thống kê Kết cấu Đề tài: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Ngoài phần mở đầu phần kết luận, phần nội dung chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận vè kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page Khóa luận tốt nghiệp đại học PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Từ xa xưa, hành trình người phần quan trọng, người xa khỏi nơi cần nơi để lưu trú ăn uống Vì mà nhà nghỉ, khách sạn mọc lên để đáp ứng cầu người.Cho đến nay, ngành kinh doanh khách sạn ngày phát triển song song với phát triển ngành du lịch Thuật ngữ “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp, sử dụng chung hầu giới Có thể hiểu cách khái quát, khách sạn nơi cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống cho khách du lịch Ở Việt Nam, theo định số 107 ngày 22/6/1994 Tổng cục Du lịch: “Khách sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú thời gian định, đáp ứng nhu cầu mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ giải trí cần thiết khác.” Trong nghị định 09 CP Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 điều có nêu: “Khách sạn loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch.” Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” xuất năm 1995 thì: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm).Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần hoặc bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay.” Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page Khóa luận tốt nghiệp đại học Hướng dẫn nhân viên buồng cách đơn giản để kiểm tra tình trạng trang thiết bị để phát sớm vấn đề kịp thời sửa chữa Kiểm tra chất lượng sản phẩm đưa vào hoạt động: Sau bảo dưỡng, sửa chữa, cần phải kiểm tra chắn lại chất lượng sở vật chất, sau đưa vào hoạt động, thường xuyên kiểm tra, theo dõi tình trạng trang thiết bị mức độ hài lòng khách 3.2.5.3 Đánh giá lợi ích giải pháp Tăng hài lòng khách sử dụng dịch vụ khách sạn Đảm bảo cho trang thiết bị hoạt động tốt Giảm bớt chi phí thay hỏng hóc 3.3 Kết luận chương Chất lượng dịch vụ buồng phụ thuộc vào hài lòng khách hàng.Để biết mức độ hài lòng khách hàng, phải dựa tieu chuẩn nhân viên, trang thiết bị, sở vật chất khách sạn mà khách trải nghiệm trình lưu trú khách sạn Muốn có dịch vụ tốt, trước hết phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có tay nghề cao Bên cạnh phải có hệ thống sở vật chất, trang thiết bị đại, mang lại ấn tượng tốt cho khách hình ảnh khách sạn Trong chương đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.Các giải pháp tập trung vào nâng cao chất lượng, nghiệp vụ nhân viên để phục vụ khách cách tốt hơn.Việc đào tạo, nâng cao khả nhân viên việc làm cần thiết khách sạn nào.Bên cạnh đó, việc trì, bảo dưỡng định kỳ trang thiết bị, sở vật chất khách sạn giúp tăng chất lượng dịch vụ Trên giải pháp đơn giản dễ dàng thực hiện, mang lại hiệu định, nhằm góp phần vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng, tăng mức độ hài lòng khách hàng khách sạn Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 67 Khóa luận tốt nghiệp đại học PHẦN KẾT LUẬN Trong suốt khóa luận, sở lý thuyết kinh doanh khách sạn nội dung khóa luận chất lượng dịch vụ, cụ thể chất lượng dịch vụ buồng Dựa vào sở lý thuyết thực trạng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khẳng địh sở kinh doanh dịch vụ du lịch, lưu trú, chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định thành công doanh nghiệp Một sở kinh doanh dịch vụ du lịch, lưu trú tốt sở có chất lượng dịch vụ tốt, mà chất lượng dịch vụ tốt hay không, lại định hài lòng khách hàng Bất sở kinh doanh dịch vụ muốn giữ vững chỗ đứng thị trường, chí tiến xa hơn, tất phải dựa vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cần phải xác định rõ ràng chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng hàng đầu cần phải quan tâm Khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Dịch vụ lưu trú dịch vụ sở lưu trú, mà muốn cho khách sạn cạnh tranh với sở lưu trú khác việc cần làm phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng khách sạn, tăng khả cạnh tranh tăng danh tiếng, nắm chặt thị trường vốn có mình, đồng thời mở rộng thị trường Thông qua việc phân tích thực trạng phận buồng, bên cạnh điểm mạnh có tồn tại, yếu làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, yếu đến từ nhân viên, sở vật chất khách sạn, chí từ đội ngũ giám sát phận Đối với khách sạn năm sao, khách hàng có nhìn, đánh giá nghiêm khắc so với khách sạn có hạng thấp hơn, nhắc đến khách sạn sao, người ta liên tưởng đến chuyên nghiệp, hoàn hảo nhất, mà mong đợi lại cao, dù lỗi nhỏ khiến cho khách không hài lòng đánh giá thấp Từ điểm yếu đó, khóa luận đưa giải pháp nhằm cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên, hoàn thiện sở vật chất khách sạn để hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng, mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, đưa khách sạn trở thành khách sạn hàng đầu Việt Nam Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 68 Khóa luận tốt nghiệp đại học Trong trình thực tập khách sạn, sinh viên nhận thấy, bên cạnh chất lượng dịch vụ đánh giá tốt có hạn chế phận cách cung cấp dịch vụ cho khách hàng.Những hạn chế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ buồng Trong khóa luận, sinh viên đánh giá chất lượng dịch vụ phận buồng, từ đưa giải pháp nhằm giải vấn đề tồn tại, từ giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng ngày tốt Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 69 Khóa luận tốt nghiệp đại học Tài liệu tham khảo Tài liệu Tiếng Việt [1] Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 "Du lịch dịch vụ có liênquan, (2009), TCVN 4391: 2009 Khách sạn – Xếp hạng [2] Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 "Du lịch dịch vụ có liênquan, (2011): TCVN XXXX: 2011: Du lịch dịch vụ liên quan – thuật ngữ định nghĩa [3] Bộ văn hóa thể thao du lịch, (2008): Số: 88/2008/TT-BVHTTDL: THÔNG TƯ Hướng dẫn thực Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2007 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch lưu trú du lịch [4] Dennis L.Foster: Giới thiệu ngành Kinh doanh khách sạn NXB quốc tế McGRAW-HILL [5] Lê Quỳnh Chi, (2015): Quản trị chất lượng dịch vụ Khoa Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội [6] GSTS Nguyễn Đình Phan, TS Đặng Ngọc Sự, (2012): Giáo trình quản trị chất lượng NXB Đại học kinh tế quốc dân [7] Nguyễn Hữu Thân, (1996): Quản trị nhân NXB Thống kê [8] Nguyễn Lê Thanh Thảo: Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng [9] Nguyễn Thị Mai Trang: Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị Hồ Chí Minh Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10 – 2006 [10] Nguyễn Thị Tú, Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê, 2005 [11]TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương: Giáo trình quản trị Kinh doanh khách sạn NXB Lao động – Xã hội [12] Phan Thăng, Quản trị chất lượng, Nhà XB Hồng Đức, 2012 [13] Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- Du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà nội, 2001 [14] Tổng cục du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn – Cách tiếp cận thực tế Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 70 Khóa luận tốt nghiệp đại học [15] Tổng cục du lịch Việt Nam, (2001), Số: 02/2001/QĐ-TCDL: Quyết định tổng cục trưởng tổng cục du lịch việc bổ sung, sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn [16] Tổng cục du lịch Việt Nam, (2009): Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ [17] ThS Trịnh Thanh Thủy, (2014): Quản trị nghiệp vụ khách sạn Khoa Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội [18] Hướng dẫn nội quy dành cho nhân viên thời vụ thực tập sinh Crowne Plaza West Hanoi [19] Sổ tay nhân viên Crowne Plaza West Hanoi Tài liệu Tiếng Anh [20] Vu An Dan, Vu Thi Kim Oanh, (2015): Houskeeping Management Faculty of Tourism Hanoi Open University [21] Ove C Hansemark, Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees Tài liệu mạng internet [22] hanoitourist.com.vn: Xếp hạng khách sạn toàn cầu 2014: tập đoàn khách sạn IHG giữ vị trí số 1, thứ ngày 11 tháng năm 2014 [23] hanhchinhnhansu.com [24] luanvan.co [25] luatsu1088.vn [26] vietnamtourism.com Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 71 Khóa luận tốt nghiệp đại học Phụ lục Phụ lục 1: Một số hình ảnh khách sạn Club lounge Deluxe room Presidential suite Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 72 Khóa luận tốt nghiệp đại học Premier room Deluxe double bed room Coner suite living room Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 73 Khóa luận tốt nghiệp đại học Fitness Centre Spa Outdoor swimming pool Meeting room Lackah Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Sauna Banquet room Bar and lougne Page 74 Khóa luận tốt nghiệp đại học Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 75 Khóa luận tốt nghiệp đại học Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 76 Khóa luận tốt nghiệp đại học Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 77 Khóa luận tốt nghiệp đại học Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 78 Khóa luận tốt nghiệp đại học Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 79 Khóa luận tốt nghiệp đại học Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 80 Khóa luận tốt nghiệp đại học Phụ lục 2: Một số tình thực tế xảy phận buồng Tình 1:Khách lưu trú say rượu vào nhầm phòng Buổi sáng nhân viên dọn buồng, có khách lưu trú tham gia tiệc say rượu, người khách lên nhầm tầng khách sạn vào nhầm phòng, không mở cửa phòng bảo nhân viên mở cửa phòng, nhân viên xử lý nào, thúc dục người khách, nhân viên mở cửa phòng cho khách Tuy nhiên, sau người phòng trở về, vào phòng giật bực mình, gọi điện cho lễ tân phàn nàn việc Nhân viên lễ tân liên lạc với phận buồng cử nhân viên đến đưa người khách say rượu phòng Trong trường hợp này, trưởng phận lễ tân đưa giải quyết, nhắc nhở nhân viên có khách nhờ nhân viên mở cửa phòng hộ, nhân viên phải hỏi rõ thông tin, danh tính, số phòngcủa khách để xác nhận, nhân viên không xác định liên lạc với giám sát trưởng phận để giải quyết, tránh trường hợp để bảo đảm an toàn cho khách hàng tài sản khách Tình 2: Khách đoàn đến chưa có phòng Đầu ca làm việctrưởng phận tổ chức họp đầu ca, thông báo lượng khách đến ngày, nhấn mạnh khách, đoàn đến vào yêu cầu nhân viên phụ trách phòng phải nhanh chóng làm trước Mặc dù nhiều lần nhắc nhở có khách trả phòng, nhân viên phải làm phòng trước phòng có khách để có phòng trống bán, nhiên nhân viên thường không làm mà làm phòng khách trước, đến thông báo khách đến, chưa có phòng cho khách Trưởng phận phải phân nhân viên làm phòng khác sang làm giúp để nhanh chóng có phòng làm phòng khách sau Tình 3: Không đáp ứng yêu cầu khách Có khách nhận phòng yêu cầu thay tất chăn gối lông vũ chăn gối khách bị dị ứng với lông vũ Nhân viên thông báo để làm phòng lại không nhớ, không thay đổi Khách sử dụng phòng bị dị ứng nhẹ, người khách khó chịu phàn nàn với lễ tân Nhân viên phải nhanh chóng thay lại toàn chăn gối cho khách trưởng phận phải xin lỗi khách Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 81