Một số giải pháp nâng cao hiệu suất kinh doanh lưu trú của khách sạn crowne plaza west hanoi

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU SUẤT KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Văn Bình Sinh viên thực : Trần Thị Phương HÀ NỘI, – 2016 Khóa luận tốt nghiệp Đại học – 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên : TRẦN THỊ PHƯƠNG – K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU SUẤT KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Bình Hà Nội, - 2016 VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢN NHẬN XÉT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Tên đề tài : HIỆU SUẤT KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI Sinh viên thực : Trần Thị Phương Lớp, Khoá : A3K20 NỘI DUNG NHẬN XÉT Tinh thần làm việc : Nội dung Khố luận tốt nghiệp (ưu nhược điểm chương trình Khố luận) Trần Thị Phương-A3K20 Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội Trang i Đánh giá chung Khoá luận điểm số (tháng điểm 10) : Ngày / / năm 2016 Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên, chức danh) Trần Thị Phương-A3K20 Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội Trang ii LỜI CẢM ƠN Sau gần hai tháng nghiên cứu triển khai viết khoá luận, đến em hồn thành tốt khố luận mình.Trước tiên xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn em, thầy Nguyễn Văn Bình-Tiến sỹ-Phó trưởng Khoa du lịch, Đại học Thăng Long, Hà Nội Tuy bận rộn với công việc thầy dành thời gian hướng dẫn, cho em gợi ý, cung cấp thơng tin bổ ích giúp đỡ em suốt thời gian thực khoá luận, chia sẻ nguồn thông tin quý giá để em hồn thành tốt khố luận tốt nghiệp Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban chủ nhiệm thầy, cô giáo Khoa Du Lịch, Viện đại học Mở Hà Nội dìu dắt, dạy dỗ chúng em không kiến thức, nghiệp vụ chuyên nghành mà nhiều học bổ ích sống Cuối em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới anh chị nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tạo điều kiện cho em thực tập, trải nghiệm học hỏi nhiều kiến thức, kỹ mới, cung cấp nhiều thơng tin hữu ích giúp em có định hướng rõ nghề nghiệp lựa chọn nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành khố luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 07 tháng 05 năm 2016 Sinh viên tốt nghiệp Trần Thị Phương Trần Thị Phương-A3K20 Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội Trang iii VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : TRẦN THỊ PHƯƠNG Lớp - Khoá : A3K20 ĐT : 01688503733 Ngành học : Quản trị kinh doanh du lịch – khách sạn Tên đề tài: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU SUẤT KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI” Các số liệu ban đầu: - Lý thuyết giáo trình, sách, báo - Tư liệu thu thập khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Thông tin từ trang web Nội dung phần thuyết minh tính tốn: PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý chọn đề tài Khố luận Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài Đối tượng Đề tài Khóa luận Phương pháp nghiên cứu Khóa luận Những vấn đề đề xuất giải pháp Khoá luận Kết cấu Khoá luận PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận hiệu suất kinh doanh lưu trú khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh 1.1.3 Các sản phẩm kinh doanh khách san 1.2 Kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn 1.2.1 Nội dung kinh doanh lưu trú khách sạn 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Trần Thị Phương-A3K20 Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội Trang iv 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới việc kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn 1.3 Khái niệm hiệu suất kinh doanh nâng cao hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn 1.3.1 Khái niệm hiệu suất 1.3.2 Khái niệm hiệu suất kinh doanh 1.3.3Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn 1.4 Kết luận chương Chương Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Crowne Plaza 2.1.1 Tập đoàn Intercontinental Hotesl Group (IHG) 2.1.2 Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển 2.14 Cơ cấu tổ chức, hệ thống điều hành thị trường hoạt động 2.1.5 Đánh giá môi trường kinh doanh khách sạn 2.2 Đánh giá điều kiện kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn 2.2.1 Địa điểm 2.2.2 Kiến trúc 2.2.3 Cơ sở vật chất 2.2.4 Nguồn nhân lực 2.2.5 Quảng bá-xúc tiến 2.2.6 Nhà cung ứng 2.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn 2.3.1 Phân tích số liệu cơng suất buồng phòng năm 2.3.2 Phân tích số liệu thị trường khách 2.3.3 Phân tích số dịch vụ bổ sung 2.3.4 Phân tích doanh thu số hiệu suất 2.3.5 Đánh giá tổng quát hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn 2.4 Kết luận chương Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất kinh doanh dịch vu lưu trú khách sạn Crowne Plaza Trần Thị Phương-A3K20 Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội Trang v 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn 3.1.1 Định hướng phát triển 3.1.2 Mục tiêu 3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn 3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn 3.2.1 Nhóm giải pháp nội 3.2.1.1 Giải pháp đầu tư hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 3.2.1.2 Giải pháp nguồn nhân lực 3.2.1.3 Giải pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 3.2.2 Nhóm giải pháp trực tiếp hướng tới khách hàng 3.2.2.1 Hồn thiện hệ thống sách vs khách hàng 3.2.2.2 Giải pháp Marketing 3.2.2.3 Áp dụng giải pháp công nghệ 3.3 Kết luận chương Các slides máy chiếu, PC: Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần):Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 06/01/2016 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) :10/05/2016 Hà Nội, ngày 07 tháng 05 năm 2016 Trưởng khoa Giáo viên hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) TS.Nguyễn Văn Bình Trần Thị Phương-A3K20 Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội Trang vi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý chọn đề tài Khoá luận Xã hội đại ngày đà hội nhập kinh tế quốc tế với kinh tế phát triển chất lượng sống nâng cao Điều đồng nghĩa với việc du lịch trở thành hoạt động mang tính xã hội hóa phổ biến đời sống người Ngành du lịch trở thành ngành cơng nghiệp khơng khói có tốc độ tăng trưởng nhanh Du lịch không mang lợi ích kinh tế, đóng góp đáng kể vào kinh tế quốc gia mà cầu nối cuốc gia việc giao lưu học hỏi văn hóa, trị…Phát triển du lịch tạo điều kiện cho hiểu biết lẫn dân tộc, văn hóa, thúc đẩy hòa bình hữu nghị tiến chung nhân loại giới Trong kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn ngành nghề kinh doanh Kinh doanh khách sạn khơng đơn nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách du lịch mà góp phần để tạo nên sản phẩm du lịch tổng hợp Bất kỳ doanh nghiệp thực hoạt động sản xuất kinh doanh mong thu hiệu kinh tế cao với nguồn lực bỏ Bởi lẽ hoạt động du lịch, bên cạnh yếu tố tài nguyên du lịch, điểm đến du lịch, yếu tố người ….thì nơi lưu trú khách yếu tố thiếu Những năm gần đây, Việt Nam chứng kiến phát triển rầm rộ hệ thống khách sạn quy mơ số lượng.Điều hứa hẹn tiềm phát triển du lịch song thách thức khách sạn việc cạnh tranh để tồn phát triển Rõ ràng, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn cho định tiêu dùng khách sạn phải nỗ lực để tạo cho khác biệt, xây dựng cho thương hiệu uy tín chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách Tất khách sạn nỗ lực hướng tới tối đa hóa hài lòng khách hàng nhiều hình thức khách đến khách sạn ln mong muốn thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ giải trí mình, khách sạn muốn giữ đươc khách phải ln nâng cao chất lượng dịch vụ Vì việc quan tâm nghiên cứu thực trạng kinh doanh doanh nghiệp để tìm giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lĩnh vực Trần Thị Phương-A3K20 Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội Trang vii chọn việc làm cần thiết doanh nghiệp.Đối với kinh doanh khách sạn việc tìm giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú quan tâm cả, kinh doanh lưu trú lĩnh vực kinh doanh chiếm tỉ trọng tương đối kinh doanh khách sạn.Sau thời gian thực tập khách sạn Crowne Plaza West Hanoi qua xem xét đánh giá hoạt động, đặc biệt việc kinh doanh phục vụ khách lưu trú khách sạn.Em nhận thấy khách sạn áp dụng nhiều biện pháp để nâng cao hiệu suất kinh doanh, dù biện pháp đem lại nhiều kết định chưa mong muốn.Việc vận dụng, sử dụng nguồn lực khách sạn số điểm chưa hợp lý Nếu sử dụng cách hợp lý hiệu kinh tế thu lại cao kinh doanh Đó lý em chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu suất kinh doanh lưu trú khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” để vận dụng kiến thức học sâu vào tìm hiểu nghiên cứu Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích nghiên cứu đề tài Việc phát triển nhanh mạnh hệ thống khách sạn Việt Nam đặt thách thức lớn khách sạn việc giành giật thị phần.Với “bánh thị trường” không đổi, làm khách sạn tự chia cho “phần bánh” mong muốn Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội khách sạn thị trường Hà Nội.Hiện khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đối mặt với thách thức việc cạnh tranh với hàng loạt khách sạn Việc nghiên cứu hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nhằm đánh giá thực trạng kinh doanh khách sạn, đông thời đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất kinh doanh để thu hút khách hàng 2.2 Phạm vi(Giới hạn) nghiên cứu đề tài Về nội dung: Nghiên cứu thực trạng hiệu kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Về thời gian: Đánh giá thực trang hiệu kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2011-2015 Trần Thị Phương-A3K20 Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội Trang viii ... 01688503733 Ngành học : Quản trị kinh doanh du lịch – khách sạn Tên đề tài: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU SUẤT KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI Các số liệu ban đầu: - Lý thuyết... niệm hiệu suất kinh doanh nâng cao hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn 1.3.1 Khái niệm hiệu suất 1.3.2 Khái niệm hiệu suất kinh doanh 1.3.3Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh. .. giá tổng quát hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn 2.4 Kết luận chương Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất kinh doanh dịch vu lưu trú khách sạn Crowne Plaza Trần Thị