Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương

Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương

Lời mở đầu

1 Lý do chọn đề tài

Trong hệ thống kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn có một vị trí đặcbiệt quan trọng vì kinh doanh khách sạn là một đặc trưng của kinh doanh du lịch.Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh cũngđều mong thu được hiệu quả kinh tế cao nhất với những nguồn lực có thể bỏ ra ítnhất Vì vậy việc quan tâm nghiên cứu thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp đểtìm ra những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của lĩnh vựcmình chọn là việc làm cần thiết đối với mọi doanh nghiệp Đối với kinh doanhkhách sạn thì việc tìm giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú được quantâm hơn cả, vì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính và chiếm một tỉtrọng tương đối trong kinh doanh khách sạn

Sau thời gian thực tập tại khách sạn Đại Dương Qua xem xét đánh giá hoạtđộng, đặc biệt là việc kinh doanh phục vụ khách lưu trú của khách sạn Em nhậnthấy rằng khách sạn đã áp dụng nhiều biện pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh,

dù những biện pháp này đã đem lại nhiều kết quả nhất định nhưng vẫn chưa đượcnhư mong muốn Việc vận dụng, sử dụng các nguồn lực của khách sạn vẫn cònmột số điểm chưa hợp lý Nếu được sử dụng một cách hợp lý hơn thì hiệu quả kinh

tế thu lại sẽ cao hơn trong kinh doanh Đó chính là lý do em chọn đề tài “Một sốgiải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương (thuộcCông ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)”

2 Mục đích nghiên cứu

Trong quá trình tiến hành nghiên cứu phân tích các nội dung trình bày trongkhóa luận Nhằm mục đích đưa ra một số ý kiến với các nhà lãnh đạo khách sạntrong việc tổ chức kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạnhơn nữa

3 Phạm vi nghiên cứu

Căn cứ vào điều kiện thuận lợi và tiềm năng của khách sạn, khoá luận chỉtập trung vào việc tìm hiểu, phân tích các biện pháp, những kết quả đạt được trongkinh doanh lưu trú tại khách sạn Đại Dương Dựa trên tình hình thực tế cũng nhưkinh nghiệm của khách sạn Đại Dương, khoá luận xin đưa ra một số giải phápnhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại bộ phận lưu trú của khách sạn

4 Phương pháp nghiên cứu

+ Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu

Phương pháp này được sử dụng trong khoá luận Sau khi thu thập các tàiliệu được phân loại, xử lý theo mục đích riêng của từng vấn đề

+ Phương pháp phân tích tổng hợp và so sánh

Sau khi đã xác định, thu thập và xử lý đầy đủ tư liệu của từng vấn đề nghiêncứu cần phải có sự phân tích tổng hợp và đánh giá so sánh một cách khách quan.Nhằm đưa ra những nhận xét xác đáng nhất

+ Phương pháp khảo sát thực địa

Ngoài việc tìm hiểu về đối tượng nghiên cứu qua tài liệu sách vở cần nhìnnhận đánh giá một cách chính xác về hiện trạng hoạt động kinh doanh tại bộ phậnlưu trú của khách sạn, trên cơ sở đó sẽ bổ sung những thông tin còn thiếu từ đó đưa

ra những giải pháp phù hợp có tính khả thi cao

5 Nội dung của khoá luận

Ngoài mục lục, thư mục tài liệu tham khảo bài khoá luận này được chia làm

3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Đại Dương Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách

sạn Đại Dương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ

Như vậy “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiệnnghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác chokhách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” (Giáo trìnhQuản trị kinh doanh khách sạn - Trường Đại học Kinh tế quốc dân)

Có thể nói khách sạn là một loại cơ sở lưu trú không những đáp ứng nhu cầunghỉ ngơi, ăn uống mà còn thoả mãn các nhu cầu đa dạng khác của các loại khách dulịch đến từ các quốc gia khác nhau, trình độ nghề nghiệp với các mục đích khác nhau

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Khái niệm kinh doanh là một hoạt động được một hoặc một nhóm ngườithực hiện với mục đích tạo ra lợi nhuận Hoạt động kinh doanh có nghĩa là sản xuấthoặc mua hàng hoá và dịch vụ để cho khách hàng

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh chủ yếu trong kinh doanh dulịch Khi nói đến kinh doanh du lịch không thể không nói đến kinh doanh kháchsạn Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảmbảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó cùng với những đòi hỏi thoảmãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn củachủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổchức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách

Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh của các kháchsạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tàichính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành, phục vụ cho các

cuộc họp, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh Sự

đa dạng ấy đã làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chứccác dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụgiặt là…)

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dich vụ mình đảm nhiệm, màcòn bán các sản phẩm của các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dânnhư: nông nghiệp, công nghiệp nhẹ, công nghiệp chế biến…Như vậy hoạt độngkinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thờicòn là trung gian phân phối sản phẩm của các ngành khác

Tóm lại nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng vàphong phú, đa dạng về thể loại Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra địnhnghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

1.1.3 Vai trò của kinh doanh khách sạn

 Về kinh tế

+ Đóng góp cho thu nhập quốc dân rất lớn

Thông qua lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ tiêudùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dich vụ và hàng hoá củakhách sạn tại điểm du lịch Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhângiữa các vùng trong nước Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của ngườidân từ khắp các nơi trong và ngoài nước được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm

du lịch Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác,giữa các quốc gia với nhau Theo cách này kinh doanh khách sạn làm tăng thunhập quốc dân cho các vùng và các quốc gia

+ Thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước

Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tưtrong và ngoài nước, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân Do đầu tư

vào kinh doanh khách sạn mang lại lợi nhuận cao, nên từ khi có các chính sách củađảng và nhà nước về khuyến khích phát triển du lịch đến nay đã thu hút được mộtlượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành du lịch.

+ Sử dụng khối lượng lớn sản phẩm của nhiều ngành

Hàng ngày khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiềungành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngânhàng, thủ công mĩ nghệ…Vì vậy mà phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũngkéo theo các ngành khác phát triển theo Trong đó bao gồm cả việc khuyến khíchphát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch, ngành giao thông vận tải cũng pháttriển theo

+ Kinh doanh khách sạn là hình thức xuất khẩu tại chỗ

Khi khách nước ngoài đến nghỉ tại khách sạn họ phải thanh toán dịch vụ vàhàng hoá họ tiêu dùng bằng ngoại tệ Những hàng hoá và dịch vụ do khách sạn báncho khách chủ yếu là hang nội địa Nếu muốn thu đổi ngoại tệ phải thông qua xuấtkhẩu Để xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ ra thị trường quốc tế phải tuân theo nền giáchung, phải có một khoản chi phí cần thiết cho một sản phẩm xuất khẩu như: phảithông qua kiểm nghiệm, lựa chọn bao bì đóng gói bảo quản, chi phí vận chuyển Vìvậy khi được thanh toán tại khách sạn sẽ giảm được nhiều chi phí tốn kém

Về mặt xã hội

+ Kinh doanh khách sạn góp phần tái sản xuất sức lao động

Thông qua việc đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của conngười ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ vàphục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động

+ Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh mà sử dụng lao động trực tiếp nhiềunhất so với các lĩnh vực kinh doanh khác Do vậy mà kinh doanh lưu trú thu hútmột lượng lớn lao động xã hội, giải quyết việc làm cho nhiều lao động

+ Củng cố mối quan hệ giữa các quốc gia

Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu củamọi người từ khắp mọi nơi trên thế giới Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hoà

bình hữu nghị và tinh thần đoàn kết giữa các dân tộc Các khách sạn lớn hiện đại lànơi tiến hành các hội nghị cấp cao, các đại hội Là nơi chứng kiến những sự kiệnkinh tế, chính trị quan trọng trong nước và thế giới Không những thế tại các kháchsạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hoá giao lưu giữa các dân tộc

và quốc gia trên thế giới

+ Khách sạn là nơi tạo điều kiện khai thác các tiềm năng du lịch tự nhiên và nhânvăn của đất nước

Khách sạn là nơi lưu trú của khách trong thời gian đi tham quan, hànhhương, công vụ Trong thời gian lưu trú của mình khách thường có nhu cầu đitham quan, tìm hiểu các danh lam thắng cảnh các di tích lịch sử của địa phương.Đây chính là yếu tố khai thác tiềm năng du lịch của địa phương không chỉ về mặt

tự nhiên mà còn cả về nhân văn Tiềm năng du lịch càng phong phú hấp dẫn và cósức thu hút thì số lượng khách đến với khách sạn sẽ lớn và thời gian lưu lại đó lâuhơn Ngược lại tiềm năng du lịch không có hoặc không hấp dẫn thì khách đến thamquan là rất ít, kinh doanh khách sạn sẽ không có hiệu quả cao Mặt khác nếu cótiềm năng du lịch nhưng lại thiếu các cơ sở vật chất kỹ thuật (thiếu cơ sở lưu trú)thì không thể khai thác một cách triệt để các tiềm năng du lịch của vùng và tổ chứckinh doanh khách sạn được hiệu quả

Không chỉ như vậy khách sạn còn là một xã hội thu nhỏ, khách đến nghỉ tạikhách sạn còn có thể có thêm nhiều hiểu biết về cuộc sống sinh hoạt, phong tục tậpquán, con người và xã hội nơi mình lưu trú Sau đó khách du lịch chính là ngườituyên truyền quảng cáo với người khác về nơi mình lưu trú, những danh lam thắngcảnh đã được tham quan Điều này góp phần tăng cường giao lưu văn hoá giữa cácdân tộc, vùng miền với nhau và khách du lịch chính là các nhà quảng cáo tốt nhất,đáng tin cậy của các khách sạn

1.1.4 Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn

Cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho mọiđối tượng khách tại các điểm du lịch với chất lượng tốt nhất

Phải nghiêm chỉnh chấp hành các chính sách, các quy định, luật lệ của nhà

nước về kinh doanh khách sạn, chịu sự quản lý của nhà nước về các hoạt động kinhdoanh của mình.

Tổ chức hạch toán kinh tế và sử dụng một cách có hiệu quả, tiết kiệm cácnguồn lực của khách sạn

Bảo vệ tốt môi trường sinh thái và xã hội Song song với việc khai thác cácnguồn tài nguyên du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải duy trì vàbảo vệ các tài nguyên du lịch Vì các tài nguyên du lịch hiện nay đang đứng trướcnguy cơ bị phá huỷ do sự khai thác bừa bãi của con người

1.1.5 Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn

Khi xem xét bản chất khách sạn cần phân biệt rõ hai hoạt động kinh doanh

cơ bản của khách sạn đó là:

+ Kinh doanh lưu trú

+ Kinh doanh ăn uống

Đối với kinh doanh lưu trú

Khách sạn cung ứng trực tiếp cho khách các yêu cầu về dịch vụ lưu trú cótính phi vật chất Trong quá trình tạo ra và cung ứng cho khách loại hình này kháchsạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới

Sự khác nhau giữa giá cả và giá trị của các dịch vụ này là sự phân chianguồn thu nhập xã hội được tạo ra từ các ngành khác (các ngành sản xuất vật chất).Nếu đối tượng phục vụ là khách nước ngoài thì ngành khách sạn thực hiện việcphân chia nguồn thu nhập giữa các nước và làm tăng thu nhập cho nước đó Vì vậy

mà kinh doanh khách sạn được coi là ngành sản xuất phi vật chất

 Đối với dịch vụ ăn uống

Khách sạn thực hiện việc sản xuất món ăn, đồ uống phục vụ khách, loại hìnhnày thực hiện đồng thời ba chức năng cơ bản sau

Thực hiện việc bán các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất ra hoặc bánnhững sản phẩm của các ngành công nghiệp nhẹ như: bánh ngọt, bia, rượu… chokhách.

 Đối với các dịch vụ bổ sung

Loại hình dịch vụ này ngày càng phát triển về cả số lượng, thể loại và chấtlượng Đây là loại hình dịch vụ góp phần làm tăng sức hấp dẫn của khách sạn đốivới khách và cũng làm tăng doanh thu của khách sạn Các loại hình dịch vụ này cóthể chia ra làm các loại hình dịch vụ sau

+ Dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu cần thiết cho sinh hoạt thường ngày của kháchnhư: Các cơ sở vui chơi giải trí, mua bán đồ lưu niệm hang hoá, giặt là, đổi ngoại

tệ hoặc các dịch vụ đăng ký vé máy bay, tàu xe…

+ Dịch vụ phục vụ khách có khả năng thanh toán cao: cho thuê hướng dẫn, phiêndịch riêng, thư ký riêng…

+ Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách về địa phương đất nước: tổ chức thamquan khách sạn, địa phương, tổ chức các hội thảo hội nghị, triển lãm trưng bày đểnâng cao nhận thức cho khách về nơi mình lưu lại

+ Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách nghỉ tại khách sạn như: phục vụkhách ăn tại phòng nghỉ, tổ chức thẩm mỹ massage tại phòng thuê của khách haycác hoạt động thể thao thể dục thể hình, tắm hơi, bể bơi…

Dịch vụ lưu trú là dịch vụ đặc trưng của khách sạn không có dịch vụ lưu trúthì không thể coi đó là một ngành kinh doanh khách sạn

Giữa các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết vớinhau, dịch vụ này phát triển kéo theo sự phát triển của dịch vụ kia và tỉ lệ giữa hai

loại hình dịch vụ này là yếu tố quan trọng trong việc phân tích chỉ tiêu của khách

từ đó mới có thể đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Kết quả hoạt độngkinh doanh của khách sạn không chỉ đơn thuần là kết quả kinh doanh từng bộ phậnlưu trú và ăn uống mà là hiệu quả tổng hợp bao gồm cả dịch vụ bổ sung

1.1.6 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.1.6.1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

+ Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tàinguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi

du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách tới du lịch

và đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách dulịch

Do vậy mà tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của kháchsạn Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽquyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tàinguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn

Chính vì vậy, khi đầu tư kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹcác thông số của tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mục tiêu vàkhách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới các điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹthuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Khi các điềukiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi

sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp Bêncạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và cơ sở vật chất của khách sạn tại điểm

du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên dulịch

+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng caocủa sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn cũng phải có chất lượng cao Tức là cơ sở vật chất kỹ thuật của kháchsạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các

trang thiết bị được lắp đặt trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phíđầu tư ban đầu của khách sạn lên cao.

Ngoài ra còn có các nguyên nhân sau làm cho chi phí đầu tư cho kinh doanhkhách sạn lớn như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí vềdiện tích đất sử dụng cho khách sạn là rất lớn Cơ sở vật chất trang thiết bị trongkhách sạn đòi hỏi phải luôn hiện đại sang trọng, phải được thường xuyên nâng cấp,bảo trì Hoạt động của khách sạn mang tính mùa vụ đòi hỏi phải có chi phí phụchồi, chi phí bảo quản và vận hành cho từng mùa vụ

Các yếu tố đầu vào của kinh doanh khách sạn tuy phức tạp nhưng phần lớnđược khai thác tại chỗ và trong nước, do vậy tiết kiệm được nhiều chi phí như vậnchuyển, bảo quản

+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục

vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được phục vụ bởi các nhân viên trongkhách sạn Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao Thờigian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài24/24 giờ mỗi ngày Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụtrực tiếp trong khách sạn Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn gặpphải những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểuchi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhânlực của mình

+ Đặc điểm vị trí kinh doanh khách sạn

Vị trí kinh doanh khách sạn có ảnh hưởng tới việc tổ chức kinh doanh củakhách sạn, nó là yếu tố then chốt quyết định sự thành công hay thất bại của hoạtđộng kinh doanh khách sạn Khách sạn có nằm ở gần tài nguyên du lịch hay nằm ở

vị trí địa lý giao thông thuận lợi thì mới có thể thu hút được nhiều khách, thuậntiện cho việc đi lại cũng như sử dụng các dịch vụ của khách Ngược lại nếu kháchsạn nằm xa tài nguyên du lịch hay giao thông đi lại ở đó không được thuận tiện gây

khó khăn cho khách du lịch thì hoạt động kinh doanh của các khách sạn này cũngkhông thu được hiệu quả cao.

+ Đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là rất đa dạng với cơ cấu xãhội khác nhau (dân tộc, giới tính, độ tuổi, vị trí xã hội…), nhận thức, sở thích,phong tục tập quán lối sống khác nhau Do vậy mà các khách sạn cần tìm hiểu rõ

về các đối tượng khách này để có thể qua đó đưa ra được các sản phẩm dịch vụphù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách

+ Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lạihoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội,quy luật tâm lý của con người v.v…

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ranhững thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên

du lịch với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịchđến với các điểm du lịch Tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn.Đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi.+ Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động và kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh của khách sạn mang tính tổng hợp, nên nảy sinhnhiều mối quan hệ phức tạp ràng buộc lẫn nhau, đó là mối quan hệ liên ngành, nộingành, mối quan hệ ngang giữa các khách sạn Ngoài những mối quan hệ này còn

có mối quan hệ giữa khách và nhân viên Đây là mối quan hệ phức tạp nhất, chấtlượng dịch vụ có được khách đánh giá là tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vàomối quan hệ này Đây là mối quan hệ tức thời nhằm tạo ra lợi nhuận ngay lập tức

Khách sạn là tổng hợp các loại hình kinh doanh khác nhau thực hiện cácchức năng khác nhau trong đó chức năng chính là lưu trú và ăn uống Trong kháchsạn từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính chất độc lập tương đối trong quátrình phục vụ Điều này cho phép thực hiện các hình thức khoán và hạch toán ởtừng khâu nghiệp vụ nhưng đồng thời cũng cần có sự điều chỉnh phối hợp hoạt

động vì lợi ích của từng bộ phận và mỗi thành viên của khách sạn để tạo ra hiệuquả cao hơn.

1.1.6.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạncung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên kết với kháchsạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

Do vậy mà sản phẩm của khách sạn là các sản phẩm dịch vụ và có các đặcđiểm sau:

+ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

Do sản phẩm khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìnthấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp hay người tiêu dùng đều không thểkiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua Cũng không thểvận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như các hàng hoá khác,điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm của khách sạn

do vậy mà khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ

+ Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được

Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùngnhau về không gian và thời gian Hay nói cách khách sản phẩm của khách sạn cótính “tươi sống” cao

+ Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp

Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khảnăng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Vì thếyêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thờigian đi du lịch là rất cao Vì vậy các khách sạn không có lựa chọn nào khác ngoàiviệc phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sảnphẩm của mình cho đối tượng khách hàng khó tính này

+ Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao

Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch.Vìthế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta thấy có nhiều chủng loại sản

phẩm dịch vụ khách sạn Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ bổ sunggiải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên.

+ Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện chỉ được thực hiện với sự tham giatrực tiếp của khách hàng

+ Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất

kỹ thuật nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo cácđiều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Có như vậy mới có thể cung cấp cho kháchhàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất

Các sản phẩm cung cấp cho khách đều là những sản phẩm đời thường, khả năngthay thế của các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ là rất lớn, khả năng thích ứng linhhoạt với người tiêu dùng cao

1.2 Một số vấn đề về dịch vụ lưu trú tại khách sạn

1.2.1 Khái niệm về lưu trú du lịch

Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại hình dịch vụ chính làdịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất

và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷ lệ lớn nhất vẫn làkhách du lịch Trong quá trình “sản xuất” và bán các dịch vụ cơ sở kinh doanh lưutrú không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới Hoạt động của các cơ sở lưu trúthông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụcủa các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệdưới hình thức “khấu hao”

Lưu trú là một loại hình dịch vụ cung cấp phòng nghỉ cho khách có nhu cầulưu trú lại trong thời gian đi du lịch hay đi công vụ

1.2.2 Vai trò của hoạt động lưu trú du lịch

Hoạt động lưu trú có vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch cũng nhưtrong kinh doanh khách sạn Nói đến kinh doanh khách sạn thì không thể thiếuđược hoạt động lưu trú Vì kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh nhằmcung cấp cho khách du lịch các sản phẩm dịch vụ thoả mãn các nhu cầu ăn, ngủ,nghỉ của khách giúp cho khách du lịch có được những giây phút thoải mái thư giãn

sau những giờ làm việc căng thẳng Trong đó nhu cầu được ngủ nghỉ lại là một nhucầu sinh lý không thể thiếu được của con người Vì vậy mà vai trò chủ yếu của lưutrú là đón khách đến nghỉ nghơi khi khách có nhu cầu ở lại.

Trong lưu trú sử dụng một số lượng lao động lớn trong khách sạn

Do đó mà hoạt động lưu trú là một hoạt động quan trọng không thể tách rờitrong du lịch hay trong ngành kinh doanh khách sạn quyết định đến sự tồn tại vàphát triển của một khách sạn

1.2.3 Một số vấn đề về chất lượng lưu trú của khách sạn

Chất lượng sản phẩm gắn liền với chất lượng phục vụ của nhân viên Bởi vìnhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách và cùng khách tạo ra sản phẩmdịch vụ để khách tiêu dùng tại chỗ

Chất lượng lưu trú trong khách sạn thể hiện ở việc phòng nghỉ được bố trínhư thế nào các trang thiết bị tiện nghi trong phòng được sắp xếp như thế nào cóphù hợp với các đối tượng khách đến nghỉ hay không và có thuận tiện cho việc sửdụng của khách Không chỉ vậy chất lượng lưu trú còn được quyết định bởi trình

độ tay nghề chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên phục vụ buồng và thái độ củanhân viên đối với khách, khả năng giao tiếp và ứng xử của nhân viên

Chất lượng lưu trú còn thể hiện qua trình độ quản lý của lãnh đạo khách sạntrong việc có bố trí nhân sự một cách hợp lý, đúng người đúng việc, nhân viên cóchuyên môn nghiệp vụ thì mới có thể phục vụ khách được tốt và nâng cao năngsuất lao động

Chất lượng lưu trú góp phần quyết định tới doanh thu của khách sạn Vì nếuchất lượng lưu trú của khách sạn tốt thì mới có thể thu hút được khách đến vớikhách sạn

1.2.4 Đặc điểm và mục tiêu của hoạt động kinh doanh lưu trú

1.2.4.1 Đặc điểm kinh doanh lưu trú

Đặc điểm của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn đòi hỏi phải sửdụng một lượng vốn đầu tư lớn chủ yếu đầu tư vào trang thiết bị lưu trú như cácphòng nghỉ cao cấp và các trang thiết bị hiện đại trong phòng Ngoài ra trong kinh

doanh lưu trú không như các ngành kinh doanh sản xuất vật chất khác là có sảnxuất mới có khấu hao tài sản, còn trong lưu trú dù không có khách vẫn phải bảo trì,bảo dưỡng và thay thế các trang thiết bị trong phòng như các phòng có khách sửdụng do vậy mà chi phí cho lưu trú thường chiếm tỉ trọng lớn trong nguồn vốnkinh doanh của khách sạn.

Các trang thiết bị trong lưu trú phải luôn đổi mới cho kịp với sự phát triển xãhội nhằm cung cấp cho khách những tiện nghi hiện đại nhất

Sản phẩm của bộ phận lưu trú trong khách sạn chính là các phòng cho thuêvới các trang thiết bị và vật dụng trong phòng cùng với thái độ cũng như quy trìnhphục vụ của nhân viên Sản phẩm có đặc điểm là không thể dùng thử không thể gửi

đi nơi khác Trong kinh doanh lưu trú chất lượng sản phẩm dịch vụ thì kháchkhông thể đánh giá được nếu khách chưa sử dụng

Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động đặc trưng không thể thiếu đượccủa ngành kinh doanh khách sạn, nó là hoạt động kinh doanh chủ yếu mang lạidoanh thu cho khách sạn

1.2.4.2 Mục tiêu kinh doanh lưu trú

Chuẩn bị sẵn sàng các phòng nghỉ để đón khách có nhu cầu lưu trú Cungcấp cho khách những phòng nghỉ hiện đại sạch sẽ nhằm mang lại cho khách cảmgiác thư thái khi nghỉ tại khách sạn Không những thế còn mang lại cho kháchnhững dịch vụ có chất lượng tốt nhất thông qua quá trình phục vụ của nhân viên bộphận lưu trú Thông qua đó thu hút một số lượng lớn khách đến với khách sạn điềunày sẽ làm tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Mục tiêucủa hoạt động kinh doanh lưu trú là mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn

1.2.5 Một số nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh lưu trú

1.2.5.1 Nhóm nhân tố chủ quan

+ Đội ngũ lao động trong khách sạn

Lao động là một trong những nhân tố đầu vào quan trọng, nó tham gia vàomọi hoạt động, mọi giai đoạn, mọi quá trình kinh doanh của doanh của doanhnghiệp Nhất là đối với hoạt động kinh doanh sách sạn, đặc biệt là kinh doanh lưu

trú đòi hỏi một số lượng lao động lớn Trong kinh doanh lưu trú con người có vaitrò quan trọng vì họ tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và trao sản phẩm dịch

vụ cho khách Trình độ và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên sẽ ảnhhưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn

Bên cạnh đó công tác tổ chức bố trí nguồn nhân lực trong khách sạn là một việclàm cần thiết, yêu cầu người quản lý phải tuân thủ theo nguyên tắc: sử dụng đúngngười đúng việc phân công quyền lợi một cách rõ ràng tới từng bộ phận , từngnhân viên

Ngày nay khoa học ngày càng phát triển máy móc dần thay thế con người đểsản xuất ra các sản phẩm phục vụ cho nhu cầu của con người Nhưng trong kinhdoanh khách sạn đặc biệt là trong lĩnh vực lưu trú thì các sản phẩm là các sảnphẩm dịch vụ vô hình không sờ thấy được, máy móc không thể thay thế con ngườinên yếu tố con người trong kinh doanh khách sạn vẫn là yếu tố chủ đạo giữ vai tròquyết định Lao động không phải chỉ cần mỗi chuyên môn nghiệp vụ mà còn phảibiết ứng xử, phải có nghệ thuật trong giao tiếp, xử lý tốt các tình huống phát sinh.+ Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là nhân tố quyết định đến phương thức kinh doanh, khách hang và mụctiêu, chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của khách sạn

Trong kinh doanh lưu trú chất lượng do yếu tố này mang lại tồn tại dướidạng hữu hình dễ nhận biết được như: các trang thiết bị trong phòng ngủ có đượcđầy đủ và hiện đại không, có đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của khách

Cơ sở vật chất kỹ thuật còn quyết định đến quy mô và thứ hạng của kháchsạn, nó có giá trị lớn vì vậy cần được thiết kế và xây dựng mang tính hiện đại hợpthẩm mĩ của từng giai đoạn phát triển của xã hội Đồng thời phải bổ sung, sửachữa, thay thế mới một cách kịp thời thường xuyên có như vậy mới nâng cao chấtlượng dịch vụ lưu trú

Mức độ an toàn của cơ sở vật chất cũng quyết đinh đến chất lượng dịch vụlưu trú Vì phòng ở an toàn cũng giúp cho khách cảm thấy yên tâm khi lưu lạikhách sạn, họ cảm thấy khi tính mạng cũng như tài sản của họ được bảo vệ Hiện

nay khi nhận biết của con người được nâng cao, đời sống được cải thiện thì nhucầu an toàn của khách còn được nâng cao hơn nữa Do vậy mà cơ sở vật chất kỹthuật của khách sạn cần đảm bảo an toàn cho khách như là phải có bảo vệ, có hệthống chữa cháy cũng như điện nước tốt để khách yên tâm khi lưu trú tại khách sạnnâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách.

Ngoài ra các cơ sở vật chất kỹ thuật phải sạch sẽ, tiện nghi để có thể đáp ứng đượcnhững yêu cầu ngày càng cao của khách

+ Trình độ tổ chức quản lý

Trình độ tổ chức quản lý của các cán bộ quản lý trong khách sạn ảnh hưởngtrực tiếp đến toàn bộ hoạt động của khách sạn Vì vậy mà đội ngũ các nhà quản lýtrong khách sạn phải có trình độ học vấn chuyên môn nghiệp vụ, có kinh nghiệmquản lý thì mới có thể đưa ra được những chiến lược kinh doanh mang lại doanhthu lớn cho khách sạn Đưa ra được những chính sách sử dụng lao động một cáchhiệu quả nhất nâng cao được năng suất lao động

Bộ máy tổ chức của khách sạn phải gọn nhẹ khoa học để có thể giảm được chi phínhưng vẫn đem lại hiệu quả cao nhất

+ Yếu tố vốn

Trong quá trình kinh doanh, các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệpkhách sạn nói riêng đều phải có một số tư liệu nhất định và nguyên liệu hàng hoáphục vụ trong kinh doanh, tiền mặt dung cho chi phí bảo dưỡng, dịch vụ…Tập hợp tất

cả các loại tài sản trên dưới hình thái tiền tệ hình thành lên vốn kinh doanh của doanhnghiệp Vốn kinh doanh của khách sạn tồn tại dưới hai dạng là vố cố định nằm trongxây dựng cơ bản, hạ tầng và vốn lưu động dùng cho việc kinh doanh hàng ngày củakhách sạn Trong lưu trú nguồn vốn đầu tư vào việc mua sắm các vật dụng hàng ngàycủa khách như: khăn giấy, kem đánh răng, xà bông…

Vốn là yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh, vốn nhiều tiềm lực mạnh làlợi thế cho khách sạn, khách sạn có thể sử dụng nguồn vốn của mình để đầu tưnâng cấp các trang thiết bị tại khách sạn, trong các phòng ngủ sao cho tiện nghihiện đại, mở rộng quy mô nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách

tiêu dung Vì vậy khách sạn cần phải có các biện pháp sử dụng hiệu quả nguồn vốncủa mình để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

+ Chất lượng phục vụ

Trong quá trình kinh doanh khách sạn chất lưọng phục vụ được quyết địnhbởi ba yếu tố: nhân viên phục vụ, sản phẩm hàng hoá dịch vụ và cơ sở vật chất kỹthuật Phục vụ khách là một quy trình đa dạng phức tạp nhằm đáp ứng những nhucầu ngày càng cao của khách du lịch cả về vật chất và tinh thần Bởi vì khi kháchrời khỏi nơi lưu trú của mình đến với khách sạn họ mong muốn được thoả mãn cácnhu cầu ăn, ngủ, nghỉ của mình một cách cao nhất Do đó chất lượng phục vụ làyếu tố hàng đầu quan trọng của mỗi khách sạn trong việc thu hút khách đến vớikhách sạn, lôi kéo sự trở lại của khách để duy trì được mức doanh thu và mở rộngthị trường khách

Chất lượng của lưu trú thể hiện qua sự bố trí sắp xếp phòng nghỉ cho khách

và các trang thiết bị trong phòng có đầy đủ và tiện nghi hay không, đáp ứng đượcnhu cầu của khách ra sao, ngoài ra chất lượng lưu trú còn thể hiện qua trình độchuyên môn nghiệp vụ cũng như thái độ, trách nhiệm, tinh thần làm việc của nhânviên bộ phận Do vậy mà sự hài lòng của khách phụ thuộc nhiều vào chất lượngphục vụ và chất lượng phục vụ có vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn

1.2.5.2 Nhóm nhân tố khách quan

+ Chế độ chính sách

Chế độ chính sách bao gồm: Cơ chế chính sách về sự phát triển kinh doanhtrên thị trường, chính sách xuất nhập khẩu, chính sách đầu tư, chính sách tiền tệ, lãisuất và các chính sách về sử dụng lao động.v.v là các nguồn lực , điều kiện tiênquyết phát triển du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Các thủ tụcxuất, nhập cảnh, lưu trú, tham quan, mua sắm thuận tiện là yếu tố hấp dẫn khách

du lịch, làm lượng khách du lịch tăng lên Nhiều nước coi cải thiện các thủ tục xuấtnhập cảnh và thủ tục hải quan là điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch Cácchính sách phù hợp sẽ tạo điều kiện tốt cho sự tồn tại và phát triến của các doanhnghiệp đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

+ Nguồn khách

Khách du lịch là yếu tố trung tâm, quyết định những yêu cầu đối với cácthành phần khác của hệ thống du lịch Kinh doanh khách sạn hay cụ thể là kinhdoanh lưu trú có đạt được hiệu quả hay không phụ thuộc nhiều vào lượng kháchđến nghỉ tại khách sạn Lượng khách tăng thì công suất sử dụng buồng cũng tăngtheo dẫn đến doanh thu của khách sạn càng lớn với mức chi phí tăng không nhiềuthì hiệu quả kinh doanh cao và ngược lại khi nguồn khách ít sẽ kéo theo công suất

sử dụng buồng giảm làm giảm doanh thu

Nguồn khách bao gồm: khách nội địa và khách quốc tế Để có được mộtnguồn khách lớn và ổn định thì khách sạn phải liên kêt chặt chẽ với các công ty lữhành trong nước và quốc tế, các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội, các đối tượngkhách trực tiếp đến với khách sạn.v.v Chú trọng tìm nguồn khách có khả năng chitrả cao, họ sẽ tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ cao cấp có tỉ suất lợi nhuận cao.+ Tính thời vụ của du lịch

Thời vụ du lịch là hiện tượng lặp đi lặp lại khá đều đặn của hoạt động dulịch ở một số thời điểm trong năm Đây là một đặc trưng của ngành du lịch, nó gâynhiều khó khăn trong việc tổ chức kinh doanh của ngành du lịch khách sạn Thời

vụ ngắn làm cho việc sử dụng tài nguyên, cơ sở vật chất không hết công suất gâylãng phí, lao động sử dụng không hết gây ra sự dịch chuyển việc làm Vào mùa dulịch chính thì lại xảy ra tình trạng quá tải, không khai thác được hết thị trườngkhách, chất lượng dịch vụ giảm sẽ làm giảm sự tin tưởng của khách đối với kháchsạn, dẫn đến lợi nhuận giảm sút Trong thời vụ du lịch các phòng hầu như được sửdụng hết công suất dẫn đến tinh trạng quá tải làm cho các trang thiết bị trongphòng bị xuống cấp làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn tốn thêm chi phí choviệc bảo trì, bảo dưỡng thay mới Nhu vậy tính thời vụ làm ảnh hưởng đến hiệuquả kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

+ Giá cả của hàng hoá dịch vụ

Đây là yếu tố quan trọng để người tiêu dùng cân nhắc khi đưa ra các quyếtđịnh đi du lịch và đến nghỉ tại khách sạn Theo xu hướng hiện nay số người đi du

lịch ngày càng tăng do vậy mà yêu cầu về chất lượng hàng hoá và dịch vụ của họngày một khắt khe hơn Họ bỏ sẵn sàng bỏ ra một khoản chi phí lớn để tiêu dùngcác sản phẩm thoả mãn các yêu cầu của họ một cách cao nhất Do vậy trong quátrình hoạt động các khách sạn phải điều chỉnh giá cả hàng hoá dịch vụ sao cho phùhợp với chất lượng hàng hoá dịch vụ đó Trong lưu trú khách sạn phải xây dựngđược chính sách giá phòng sao cho linh hoạt trong từng thời vụ du lịch Có mứcgiá hợp lý cộng với các chính sách giá phù hợp sẽ thu hút được lượng khách lớnnhư vậy khách sạn sẽ thu được hiệu quả kinh doanh cao.

+ Sự phát triển của nền sản xuất xã hội và môi trường kinh doanh

Sự phát triển của xã hội cũng như môi trường kinh doanh có tác động mạnh

mẽ đến hiệu quả kinh doanh khách sạn Ngành kinh tế phát triển cung cấp chongành du lịch những phương tiện, trang thiết bị phục vụ và sự đầu tư ngày mộtthêm hiện đại Đặc biệt trong lưu trú còn phụ thuộc vào sự phát triển xã hội rấtnhiều vì phần lớn các trang thiết bị trong lưu trú phải được thay thế và đổi mớithường xuyên để có thể theo kịp sự phát triển của một xã hội hiện đại và còn đểcung cấp cho khách những dịch vụ nghỉ ngơi thư giãn tốt nhất Điều đó có ý nghĩaquan trọng làm tăng khả năng cạnh tranh của ngành kinh doanh du lịch cũng nhưcác khách sạn Việt Nam trên thị trường quốc tế trong khi cơ sở hạ tầng của ngànhkhách sạn nước ta còn thấp kém

1.2.6 Hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn

1.2.6.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh khách sạn

Hiệu quả kinh tế trong kinh doanh khách sạn là một chỉ tiêu phản ánh trình

độ sử dụng các yếu tố tham gia vào quá trình kinh doanh của doanh nghiệp kháchsạn để đạt được lợi ích kinh tế cao nhất sau khi đã bù đắp được các khoản chi phícần thiết trong quá trình kinh doanh

Hiệu quả kinh tế được xác định thông qua mối quan hệ so sánh giữa các chỉtiêu phản ánh kết quả kinh doanh với chi phí bỏ ra để đạt được kết quả Mối quan

hệ này biểu hiện cụ thể về quy mô, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh Các quanniệm này có nhiều hạn chế trong việc so sánh hiệu quả kinh tế giữa các đơn vị,

chưa đánh giá được trình độ sử dụng yếu tố chi phí trong quá trình kinh doanh.Cũng như mang tính đồng nhất giữa hai đại lượng kết quả và hiệu quả.

Do vậy khi đánh giá hiệu quả kinh tế người ta thường sử dụng mối quan hệ

Kết quảHiệu quả =

Chi phíMối quan hệ này phản ánh đúng bản chất của hiệu quả kinh tế, đó là biểuhiện trình độ sử dụng các yếu tố chi phí, nó có thể so sánh giữa các thời kỳ hoặcgiữa các đơn vị kinh doanh với nhau Các mối quan hệ trên phản ánh nếu kết quảkinh doanh đạt được càng nhiều với chi phí bỏ ra càng ít thì doanh nghiệp đạt đượchiệu quả kinh tế càng cao

Kết quả đạt được trong các doanh nghiệp khách sạn chính là các doanh thu,lợi nhuận Các chỉ tiêu chi phí được xác định bao gồm toàn bộ những chi phí kinhdoanh hoặc từng loại hao phí trong doanh nghiệp tuỳ thuộc vào mục đích, yêu cầu

và đối tượng phân tích

1.2.6.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú

+ Chỉ tiêu lợi nhuận

Lợi nhuận là tổng số tiền còn lại thu được sau khi đã chiết khấu chi phí từdoanh thu

Lợi nhuận vừa là chỉ tiêu phản ánh kết quả, vừa là chỉ tiêu phản ánh hiệu quảcủa các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Đây là chỉ tiêu đuợc cácchủ doanh nghiệp đặc biệt quan tâm và đặt nó là mục tiêu quan trọng nhất củakhách sạn

sạn với các đối thủ kinh doanh.

+ Hiệu quả sử dụng chi phí

Chi phí trong các doanh nghiệp khách sạn là toàn bộ những hao phí lao động

xã hội cần thiết (gồm lao động sống và lao động văn hoá) phục vụ trong quá trìnhsản xuất kinh doanh, ở đây bao gồm các giá trị nguyên liệu hang hoá được biểuhiện dưới hình thái tiền tệ Để đánh giá hiệu quả sử dụng chi phí có thể áp dụngcông thức

+ Hiệu quả sử dụng lao động

Lao động là yếu tố đầu vào cơ bản của kinh doanh, hiệu quả sử dụng laođộng góp phần nâng cao hiệu quả chung của doanh nghiệp đặc biệt là đối vớingành du lịch và kinh doanh khách sạn

- Năng suất lao động bình quân

+ Công suất sử dụng buồng

Đây là chỉ tiêu đặc trưng của kinh doanh khách sạn Nó phản ánh trong mộtthời kỳ nhất định số buồng sử dungj chiếm bao nhiêu tổng số buồng mà khách sạnhiện có

Db

Cs = * 100%

B(360 – Nbt)Gb

Trong đó: Cs: Công suất sử dụng buồng

Db: Tổng doanh thu buồng đã bán

B: Tổng số buồng

Nbt: Số ngày bảo trì bảo dưỡng

Gb: Giá buồng bình quân

Công suất sử dụng buồng cho thấy sự phát triển của khách sạn, hiệu quảkinh doanh, trình độ quản lý của cấp điều hành khách sạn Công suất buồng càngcao càng tốt

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ

TẠI KHÁCH SẠN ĐẠI DƯƠNG

2.1 Khái quát chung về khách sạn Đại Dương

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của khách sạn Đại Dương

Tên và địa chỉ giao dịch của Công ty

-Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương

-Trụ sở hoạt động: 20 Lê Đại Hành-Hồng Bàng-Hải Phòng

Đến năm 1996 được phát triển thành khách sạn tiêu chuẩn 2 sao Tuy nhiên

do hoạt động kinh doanh tại thời điểm này chưa phát triển nên khách sạn gặp nhiềukhó khăn, khách hàng truyền thống rất ít và hầu như không có, kết hợp với sự biếnđộng của cơ chế thị trường và mức độ cạnh tranh rất gay gắt của các khách sạncùng khu vực, chi phí lãi vay đầu tư lớn, hơn nữa công tác tổ chức cán bộ của công

ty chưa được hoàn thiện, trình độ chuyên môn của nhân viên công ty không đồngđều Tính đến ngày 31 tháng 9 năm 1999 hiệu quả kinh doanh của công ty lỗ gần 1

Dương thuộc Công ty du lịch Hải Phòng đã thực hiện chủ trương của Đảng và Nhànước là cổ phần hoá khách sạn Đai Dương trở thành Công ty cổ phần khách sạn dulịch Đại Dương và hoạt động theo cơ chế hạch toán kinh doanh độc lập cho đến nay.

Với sự ủng hộ nhiệt tình của Tổng cục Du lịch, Bộ tài chính và các bannghành đã tạo điều kiện để Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương tiến hànhtừng bước, trước hết là ổn định công tác tổ chức, tăng cường cán bộ và nâng caotrình độ chuyên môn của toàn thể công nhân viên,đẩy mạnh công tác thị trường, mởthêm một số loại hình kinh doanh mới trong thời kỳ chuyển đổi doanh nghiệp

Đến đầu năm 2005 khách sạn dần dần đi vào ổn định và tự khẳng định đượcmình trên thị trường, không những thị trường trong nước và cả thị trường khách dulịch Trung Quốc, Thái Lan, Hồng Kông và bắt đầu kinh doanh có lãi, luôn hoànthành kế hoạch được giao đảm bảo được sự tồn tại và phát triển của khách sạncũng như nâng cao thu nhập và đời sống cho người lao động

2.1.2 Vị trí địa lý

-Mặt chính của Công ty toạ lạc tại 20 Lê Đại Hành-Hồng Bàng-Hải Phòng,nằm trong trung tâm thành phố gần Nhà hát lớn, hồ Tam Bạc, khu vườn hoa trungtâm thành phố, tượng đài nữ tướng Lê Chân, nhà ga tàu hoả Tuy có vị trí thuận lợinhưng cũng là nơi quần tụ của các khách sạn lớn như khách sạn Hữu Nghị, kháchsạn Bạch Đằng, khách sạn Duyên Hải, khách sạn Hồng Bàng, khách sạn Điện Biênthì Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương có vị thế và địa thế nhỏ hơn, cơ sởvật chất kỹ thuật còn khá lạc hậu, lại phải chịu sức ép cạnh tranh không nhỏ từ phíacác khách sạn trên Mặt khác do khách sạn nằm trong một con phố có diện tích nhỏnên việc đón tiếp các đoàn khách gặp không ít khó khăn Điều này đòi hỏi công typhải có những biện pháp chiến lược và những chính sách đổi mới tiếp cận thị trườngmột cách nhanh và hiệu quả nhất để đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất

2.1.3 Nhiệm vụ chính của Công ty Cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương

+ Cho thuê phòng nghỉ

+ Dịch vụ ăn uống

+ Dịch vụ vận chuyển khách

+ Kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế

2.1.4 Cơ cấu tổ chức

2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Tháng 9 năm 2004 thì Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương đã tiếnhành cổ phần hóa xong Từ cơ cấu tổ chức bộ máy theo kiểu chức năng thì hiệnnay khách sạn Đại Dương tổ chức bộ máy theo cơ cấu trực tuyến chức năng Các

bộ phận hoạt động có sự hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau nhằm đem lại hiêu quả công việccao nhất

-Đứng đầu Hội đồng quản trị là chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm giám đốc cóquyền điều hành trực tiếp mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn

-Hai phó giám đốc đồng thời là phó chủ tịch Hội đồng quản trị có nhiệm vụgiúp đỡ hỗ trợ cho giám đốc trong công việc

-Ở mỗi bộ phận đều có trưởng bộ phận phụ trách công việc và quản lý nhânviên của bộ phận mình

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương

Bộphậnbếp

Lễtân

Thịtrườngvàlữhành

BảodưỡngvàBảovệ

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ

+Ban kiểm soát

Thay mặt cho cổ đông để kiểm soát mọi hoạt động của Công ty Ban kiểmsoát chỉ chịu trách nhiệm trước Đại hội đồng cổ đông, kiểm tra các hoạt động củaCông ty như tổ chức quản lý, lao động trong Công ty

+ Hội đồng quản trị là cơ quan lãnh đạo cao nhất của công ty, có quyền nhândanh công ty quyết định mọi việc liên quan đến quyền lợi của công ty

Chủ tịch hội đồng quản trị có quyền triệu tập họp Hội đồng quản trị và cóquyền làm chủ tọa, lập kế hoạch và chương trình, giám sát việc thực hiện các quyếtđịnh của Hội đồng quản trị, thay mặt Hội đồng quản trị kí các quyết định

+Giám đốc

Giám đốc điều hành kiêm chủ tịch Hội đồng quản trị là người chỉ đạo quản

lý, điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty, tổ chức thực hiện kếhoạch kinh doanh của công ty, kiểm tra giám sát các bộ phận cấp dưới

Chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện quyền và nghĩa

vụ của mình Giám đốc thực hiện quyền và nhiệm vụ được giao một cách trungthực vì lợi ích hợp pháp của công ty

+Phó giám đốc 1

Phụ trách bộ phận kế toán, bộ phận buồng, nhà hàng, nhà bếp Quản lý đônđốc và hướng dẫn cho các bộ phận thực hiện công việc một cách tốt nhất Thammưu giúp việc cho giám đốc trong chiến lược kinh doanh và quản lý ngân sách

Tổ chức chỉ đạo hạch toán tới từng tổ, hạch toán tổng hợp đến toàn công ty

Có kế hoạch huy động mọi nguồn vốn để đảm bảo mọi hoạt động sản suất kinhdoanh của công ty Thanh kiểm tra giám sát mọi chứng từ, sổ sách các bộ phận của

toàn công ty để điều chỉnh theo đúng quy định pháp lệnh kế toán thống kê và đápứng yêu cầu quản lý tài chính của công ty Ghi chép và phân tích các nghiệp vụkinh tế phát sinh, cân đối thu chi, thực hiện báo cáo theo đúng quy định, tổ chứcthực hiện kiểm kê tài sản theo định kỳ và đột xuất Tính toán lập định mức vật tư,nguyên vật liệu, đơn giá tiền lương và quỹ lương theo kế hoạch của công ty.

+Bộ phận lễ tân

Đảm nhiệm việc đón tiếp khách và làm các thủ tục cho khách và bố trí chokhách các phòng phù hơp, giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách trong quátrình ở tại khách sạn

Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thì bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với các bộphận khác để phục vụ khách Giữ đồ của khách gửi, thanh toán tiền phòng chokhách, tiễn khách và cùng với các bộ phận phòng giám sát kiểm tra các trang thiết

bị, mức độ an toàn của phòng ngủ trước khi khách đến và sau khi khách đi Có kếhoạch nắm bắt tình hình đặt ăn, ngủ và khả năng thực tế của khách sạn Mở sổ sáchtheo dõi danh sách khách đến ăn nghỉ tại khách sạn hàng ngày Đăng ký kháchnghỉ với các cơ quan chức năng Nộp tiền thu hàng ngày cho kế toán theo đúngquy định

Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận của công ty để thực hiện đầy đủ các chứcnăng, nhiệm vụ theo quy định của công ty

có các biện pháp nắm bắt được tình hình khách đi và khách ở tại khách sạn.

Phải thường xuyên tuyên truyền giới thiệu để khách hiểu rõ và thực hiệnđúng nội quy của khách sạn

Nâng cao tinh thần trách nhiệm và làm chủ trong việc bảo vệ tài sản củakhách Bảo vệ an toàn tính mạng giữ gìn sự yên tĩnh của khách và bảo vệ tài sảncủa họ trong phạm vi phòng ngủ Đồng thời nhân viên của bộ phận buồng phảinắm vững quy trình sử dụng các trang thiết bị trong buồng ngủ

Phối hợp với các bộ phận có liên quan một cách hiệu quả, đảm bảo mọi yêu cầucủa khách, thường xuyên phản ánh các ý kiến khách hàng đến các bộ phận liên quan

Làm tốt công tác hạch toán giá thành, thống kê và công khai bảng biểu hàngtháng.Đảm bảo mua hàng kịp thời, thực phẩm tươi sống đảm bảo chất lượng

+Tổ bảo dưỡng và bảo vệ

Tổ bảo dưỡng có nhiệm vụ kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng và sửa chữa cáctrang thiết bị trong khách sạn,đảm bảo hoạt động của khách sạn được bình thường.Đảm bảo phát hiện nhanh chóng và sửa chữa kịp thời khi nhận được thông báo vềtình trạng trang thiết bị tại khách sạn.

Tổ bảo vệ có nhiệm vụ bảo vệ an toàn cho khách sạn, trông coi các phươngtiện đi lại của nhân viên khách sạn và của khách Ngoài ra tổ bảo vệ còn phối hợpvới các bộ phận khác như lễ tân để mang hành lý cho khách vì khách sạn không cónhân viên khuân vác riêng Các nhân viên bảo vệ ở đây luôn giữ thái độ tôn trọngkhách vì vậy đã để lại ấn tượng tốt cho khách khi đến khách sạn vì ngoài bộ phận

lễ tân thì bảo vệ chình là người đầu tiên tiếp xúc với khách

Tổ bảo dưỡng và bảo vệ phải phối hợp với bộ phận lễ tân, bộ phận buồnggiải quyết các tình huống phát sinh một cách nhanh chóng, hiệu quả để đáp ứngđược yêu cầu của khách một cách cao nhất

Qua sơ đồ cơ cấu trên cho thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn Đại Dương rấtphù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn, đảm bảo sự phân quyền cụ thể rõràng, chính xác tới từng bộ phận và cá nhân tạo điều kiện thuận lợi cho họ hoànthành tốt các công việc được giao, nâng cao năng suất lao động Cơ cấu gọn nhẹ cókhả năng ứng phó một cách linh hoạt với các biến động của môi trường kinhdoanh

2.1.5 Tình hình lao động tại khách sạn Đại Dương

2.1.5.1.Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ

Bảng 1: Trình độ của cán bộ,công nhân viên trong khách sạn Đại Dương

( Nguồn: Khách sạn Đại Dương)

Biểu đồ 1: Biểu đồ so sánh trình độ học vấn của nhân viên khách sạn Đai Dương

CĐ 14%

TC 36%

LĐPT 26%

ĐH 24%

Ghi chú:

ĐH: Đại học CĐ: Cao đẳng

*Nhận xét về trình độ học vấn của cán bộ, công nhân viên tại KS ĐạiDương

người(chiếm 24%), Cao đẳng là 7người (chiếm 14%), trung cấp là 18 người(chiếm 36%), lao động phổ thông là 13 người (chiếm 26%) Số lao động có trình

độ học vấn từ cao đẳng trở lên chiếm 38% tổng số lao động toàn khách sạn đây làmột tỉ lệ tương đối thấp trong đó số lao động có trình độ chuyên môn nghành dulịch chưa nhiều.Điều này gây không ít khó khăn cho khách sạn trong quá trình đápứng các yêu cầu khắt khe của khách Do vậy trong thời gian tới khách sạn cần chútrọng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên hơn nữa để có thể nâng cao được chấtlượng phục vụ của khách sạn

Về trình độ ngoại ngữ trong khách sạn có 29 người biết ngoại ngữ (chiếm58%) trong đó chỉ có 3 người biết tiếng Trung, mặc dù hiện nay tiếng Anh là mộtngôn ngữ thông dụng được sử dụng rộng rãi trên thế giới nhưng ở khách sạn ĐạiDương thì khách Trung Quốc luôn chiếm một lượng lớn mà số nhân viên kháchsạn lại biết tiêng Trung rất ít điều này gây ra nhiều khó khăn cho khách sạn trongviệc phục vụ những đoàn khách Trung Quốc Đặc biệt là bộ phận nhà hàng chỉ có5/13 người biết ngoại ngữ nhưng không ai biết tiếng Trung nên đã gây ra một sốnhầm lẫn khi phục vụ khách điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của kháchsạn Vì vậy ban lãnh đạo khách sạn cần chú trọng hơn trong việc nâng cao trình độngoại ngữ cho nhân viên

Nhân viên trong khách sạn có nhiều người được tuyển dụng bằng hình thứctuyển nội bộ tức là được các nhân viên đang làm việc trong khách sạn giới thiệu vìvậy khách sạn sẽ có được một đội ngũ nhân viên trung thành, có tinh thần tráchnhiệm trong công việc, nhưng mặt khác bằng hình thức tuyển dụng này thì kháchsạn đã bỏ qua không ít cơ hội tuyển dụng được các nhân viên thực sự có trình độchuyên môn nghiệp vụ đáp ứng được các yêu cầu cao trong công viêc từ các nguồntuyển dụng bên ngoài Do vậy khách sạn cần nâng cao công tác tuyển dụng hơnnữa và tuyển dụng bằng nhiều hình thức khác nhau nhằm tìm ra được những ngườithực sự có năng lực có khả năng làm việc tốt Tránh bỏ qua những ứng cử viên cótrình độ năng lực làm việc phù hợp với các yêu cầu công việc của khách sạn

2.1.5.2.Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính

Bảng 2: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính

( Nguồn: Khách sạn Đại Dương

Biểu đồ 2: Biểu đồ so sánh về giới tính của nhân viên khách sạn Đại Dương

Nữ 70%

Nam 30%

*Nhận xét về cơ cấu lao động tại khách sạn Đại Dương

Qua bảng cơ cấu trên ta thấy tỉ lệ lao động nữ tại khách sạn chiếm 70% tổng

số lao động (lao động nữ gấp 2,5 lần so với lao động nam) Trong đó lao động nữ ở

bộ phận nhà hàng và buồng chiếm số đông 57% tổng số lao động nữ Điều này là

do đặc trưng của công việc đòi hỏi sự khéo léo và tỉ mỉ, do đó mà tỉ lệ lao động nữtrong khách sạn chiếm tỉ lệ lớn

Tuy nhiên ở bộ phận nhà hàng có 11 nhân viên nữ trong khi đó nam chỉ có 2người, điều này cũng là một khó khăn của khách sạn trong việc sắp xếp nhân sự.

Ví dụ: việc giải quyết nhân sự khi nhân viên nữ nghỉ sinh và kèm theo đó làcác chính sách đãi ngộ khác như trợ cấp thai sản Hơn nữa lao động ở bộ phận nàylàm việc với cường độ cao, thời gian làm việc không ổn định do đó khách sạn cầntăng cường lao động nam

Biểu đồ 3: Biểu đồ so sánh về độ tuổi của đội ngũ nhân viên khách sạn Đại Dương

<30 T 36%

30- 35 T 32%

35- 50 T 22%

>50 T 10%

Qua biểu đồ trên ta thấy tỉ lệ lao động dưới 30 tuổi chiếm 36%, từ 30- 35tuổi chiếm 32%, 35- 50 tuổi chiếm 22%, trên 50 tuổi chiếm 10% Qua đây ta thấy

số lượng lao động trẻ của khách sạn vẫn chưa chiếm tỉ lệ cao trong tổng số laođộng Trong khi số lao động từ 30 tuổi trở lên chiếm 32/50 số lao động tại kháchsạn, mà đặc điểm ngành là phải dùng đội ngũ lao động trẻ,đây cũng là một hạn chếcủa khách sạn có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Bên cạnh những hạn chế đó thìviệc sử dụng đội ngũ lao động trên 30 tuổi cũng có ưu điểm đây là đội ngũ laođộng có tay nghề, trình độ và kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong côngviệc Tuy vậy khách sạn cũng cần chú ý tới việc trẻ hóa đội ngũ lao động, nhữngngười có khả năng sáng tạo nhạy cảm với sự thay đổi của thời cuộc, nhiệt tình vớicông việc, nắm bắt và ứng dụng nhanh các thành tựu khoa học vào công việc

2.1.6 Cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật

- Khách sạn Đại Dương là một trong số những khách sạn được công nhận

đạt tiêu chuẩn 3 sao của TP Hải phòng.

Khách sạn gồm có khu A và khu B, mỗi khu 3 tầng với tổng số 38 phòng ởcủa khách Trong đó có 2 phòng Apartment được thiết kế như một căn hộ cao cấpvới đầy đủ tiện nghi gồm 1 phòng ngủ, tiếp đến là bếp và nhà tắm, phía ngoài làphòng khách với các trang thiết bị hiện đại có thể đáp ứng được các yêu cầu khắtkhe của khách Có 12 phòng Deluxe, 9 phòng Superior và 15 phòng standard Tất

cả các phòng đều được trang trí hài hòa về không gian và màu sắc đáp ứng đượcnhững yêu cầu của khách Trong phòng sử dụng nhiều đồ nội thất bằng gỗ nhưgiường, tủ, bàn ghế

-Khu B của khách sạn nằm ngay phía ngoài cổng đi vào với diện tích mặtbằng tầng 1 được khách sạn cho thuê để mở quán café Tầng 2 và 3 của tòa nhà có

10 phòng standard Phòng số 200 ở tầng 2 là phòng thị trường và lữ hành củakhách sạn

-Khu A gồm có sảnh của khách sạn có diện tích 80m2 mỗi bên được kê 2 bộbàn ghế để khách đến có thể nghỉ trong lúc chờ làm thủ tục Trong sảnh có hệthông đèn chiếu sáng được bố trí một cách hài hòa tạo được không gian ấm áp chokhách khi đến khách sạn, ngoài ra còn có hệ thống chậu cây cảnh tạo cảm giácthoải mái và thoáng mát cho khách

Quầy lễ tân nằm đối diện với cửa ra vào được bố trí nhỏ gọn có treo cờ vàđồng hồ của các nước và có bàn máy vi tính phục vụ cho công việc Từ ngoài cửavào bên phải quầy lễ tân là cầu thang đi lên tầng 2 và 3 của khách sạn

Quầy Bar của khách sạn tương đối nhỏ nằm trong phòng ăn Nhà hàng củakhách sạn có sức chứa khoảng 300 chỗi ngồi Bếp nằm nối giữa khu A và khu Bcủa khách sạn được bố trí gọn gàng sạch sẽ Tầng 2 và 3 của khu A có 28 phòngnghỉ của khách, phòng trực buồng nằm ở tầng 2 ngay lối cầu thang Bộ phận giặt làđược bố trí trên sân thượng nơi có không gian rộng rãi và thoáng mát thuận tiệncho việc phơi đồ

-Nhà xe của khách sạn khá nhỏ không chứa được nhiều xe Khi cần kháchsạn vẫn phải nhờ hoặc thuê bãi gửi xe của các nơi khác gần đó

*Nhìn vào cơ sở vật chất kỹ thuật hiện nay của khách sạn ta thấy còn tồn tạimột số khó khăn sau.

Cách bố trí của khách sạn còn chưa được hợp lý gây ảnh hưởng đến hiệu quảkinh doanh cũng như chất lượng các dịch vụ

+Phòng Massage của khách sạn là nơi để khách tới để thư giãn, nghỉ ngơisau nhưng giờ làm việc căng thẳng thì lại được bố trí ngay cạnh chỗ chứa rác, mùirác thải sẽ làm cho khách cảm thấy khó chịu giảm hiệu quả của việc Massage

+Bếp lại ở xa phòng ăn gây bất tiện trong việc chuyển đồ ăn cho khách.Hiện nay việc chuyển thức ăn lên phòng ăn phải đi qua sảnh và quầy lễ tân gây ảnhhưởng đến hình ảnh của khách sạn, gây phiền cho việc nghỉ ngơi chờ làm thủ tụccủa khách Chỗ rửa bát, chứa đồ và bếp lại không nằm cạnh nhau từ bếp phải đivòng qua 1 phòng họp mới lấy được các dụng cụ cần thiết cho nhà bếp, điều nàygây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ của nhà hàng

+Nơi gửi xe của khách sạn lại nhỏ không đáp ứng được yêu cầu trông coi xecho khách với số lượng lớn Vì vậy mà khách sạn đã để mất một số hợp đồng đặttiệc có giá trị lớn

+Các phòng nghỉ của khu B được xây dựng đã lâu, không còn mới và đẹpnhư các phòng khu A, các trang thiết bị trong phòng đã xuống cấp và chưa đượcthay mới.Điều này tạo ra sự thiếu đồng bộ về cơ sở vật chất cho khách sạn

2.1.7 Các dịch vụ tại khách sạn

Là doanh nghiệp kế thừa và chuyển đổi cùng quá trình phát triển và đi lêncủa đất nước Đến nay Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương đã khẳngđịnh được vị trí của mình trên thị trường du lịch Đặc biệt Công ty đã tạo được uytín của mình với bạn hàng và người tiêu dùng trong và ngoài nước

Cùng với sự đa dạng về ngành nghề lĩnh vực kinh doanh Công ty đã nắm bắt

và khai thác một cách tối ưu các lĩnh vực kinh doanh đó để tạo hiệu quả cao nhất,khẳng định uy tín của công ty bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách.Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty

-Kinh doanh lưu trú

-Kinh doanh nhà hàng

-Kinh doanh các dịch vụ khác:Giặt là, tổ chức tiệc cưới, hội nghị, Massage

- Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa

2.1.8 Kết quả kinh doanh của khách sạn

Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đại Dương

Tổng lợi nhuận 498.366.439 532.372.262 530.221.539

Lợi nhuận lưu trú 213.311.085 255.538.686 323.962.485Lợi nhuận ăn uống 246.620.924 234.243.795 177.707.730

LN dịch vụ bổ sung 38.434.430 42.589.781 28.551.324

( Nguồn: khách sạn Đại Dương)

*Nhận xét về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

Qua bảng kết quả kinh doanh trên ta thấy công ty có mức tăng trưởng quacác năm cả về doanh thu và lợi nhuận cụ thể là

Về doanh thu năm 2007 tăng so với năm 2006 là 398.229.729đ tỉ lệ tươngđương là 8% Đến năm 2008 doanh thu tăng so với năm 2007 chỉ có 27.521.454đ tỉ

lệ tương đương là 0,51% Trong đó doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống luônchiếm tỉ trọng cao Cụ thể doanh thu buồng năm 2006 là 2.370.123.164đ chiếm47,5% tổng doanh thu của khách sạn, đến năm 2007 doanh thu buồng là2.839.318.730đ chiếm 52,6% tổng doanh thu năm 2007 như vậy doanh thu buồngnăm 2007 đã tăng so với 2006 là 5,1% Năm 2008 doanh thu buồng là2.937.818.730đ tương đương với 54,2%, tổng doanh thu có tăng so với năm 2007.Qua đây cho thấy lĩnh vực kinh doanh lưu trú luôn là một lĩnh vực kinh doanh chủ